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Sumrio
Tpico 1 Evoluo Histrica da Qualidade .................................................................................................4
1.1. Fase da inspeo informal ..................................................................................................................4
1.2. Fase da inspeo formal .....................................................................................................................4
1.3. Fase do controle estatstico da qualidade..........................................................................................4
1.4. Fase da garantia da qualidade ...........................................................................................................6
1.5. Fase da Gesto Estratgica da Qualidade ..........................................................................................7
1.6. Conceito da Qualidade ......................................................................................................................8
Tpico 2 Ferramentas da Qualidade ........................................................................................................11
2.1. Principais Ferramentas da Qualidade ..............................................................................................11
Tpico 3 Gesto da Qualidade .................................................................................................................25
3.1. Principais elementos do sistema de qualidade: o cliente, o processo e o funcionrio. ..................25
3.2 Critrios de excelncia estrutura ...................................................................................................26
3.3 Princpios da Qualidade Total. ..........................................................................................................28
TPICO 4 Produtividade Moderna ...........................................................................................................30
5.1. O Que a ISO ?.................................................................................................................................31
5.2. O Que A Srie ISO 9000? ...............................................................................................................31
5.3. Todas as Empresas precisam ter ISO? ..............................................................................................32
5.4. Para que serve a ISO ? ......................................................................................................................32
5.5. Quem decide se a Empresa pode ter o Certificado ISO? .................................................................32
5.6. Quanto tempo leva para a Certificao ISO? ...................................................................................33
5.7. Quantos funcionrios so envolvidos? ............................................................................................33
5.8. O que so rgos Certificadores e Acreditadores? .........................................................................33
5.9. Quantos Certificados De ISO 9000 Existem No Brasil E No Mundo? ...............................................34
5.10. Roteiro para Certicicao ...............................................................................................................34
5.11. Conjunto de Normas ......................................................................................................................35
Referncias Bibliogrficas ..........................................................................................................................37
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APRESENTAO DA DISCIPLINA
Os clientes e consumidores tornaram-se mais exigentes, em funo de maior
acesso e disponibilidade de informaes on-line, sobre diferentes produtos e servios.
Comparam produtos e servios de diferentes fornecedores, avaliam qualidade, preos,
prazos, assistncia tcnica, atendimento etc. O Cdigo de Defesa do Consumidor tem
sido utilizado cada vez mais, com maior freqncia em seu benefcio. A concorrncia
acirrada entre empresas tem levado as organizaes a conceberem e a
implementarem programas de melhoria da qualidade e a sua certificao permanente.
Os principais formuladores da qualidade como Deming, Juran, Crosby, Feingenbaum,
Ishikawa, Taguchi, Shingo e Tom Peters apresentam as suas abordagens, cabendo ao
gestor optar por uma ou mais vertentes que se complementam e, se adotadas com
vigor, pertincia e acompanhamento, proporcionam excelentes resultados. O
importante comear o trabalho sem esquecer a misso, viso, valores e objetivos da
organizao. A qualidade exige investimentos, gerncia, tempo e monitoramento, mas
os resultados aparecem, e de forma mais visvel quando os talentos humanos
participam do processo e so valorizados.
A qualidade, pelo fato de ser uma constante preocupao dos dirigentes
empresariais, continua sendo um ponto primordial para o sucesso e competitividade
nos negcios, na rea pblica, atividades sociais etc.
Est incorporada como exigncia no dia-a-dia dos clientes e consumidores,
constituindo um requisito essencial para a diferenciao de produtos e servios de
empresas de alto desempenho e excelncia, daquelas que ainda por falta de viso ou
gesto, no a percebem como uma importante fora impulsionadora do crescimento
das organizaes que a adotam.
O tratamento da qualidade em servios tem aumentado significativamente, e com justa
razo, pois este setor hoje preponderante na economia global do sculo XXI.
ATENO!
Qualidade s passar a ser efeitivada quando existir envolvimento e valorizao
dos funcionrios, apoio da alta administrao e treinamento.
Saiba que...
Nesse perodo, 1/3 dos dispositivos da Marinha norte-americana no funcionavam, provocando um
alto custo na aplicao dos artefatos militares e impreciso na sua utilizao. Houve, portanto,
necessidade de interveno no controle dos custos e a criao de diferentes ferramentas de
qualidade de modo a diminuir os defeitos, aumentar a preciso e a confiabilidade.
Custos da qualidade
Marco - 1951. Joseph Juran publica o Manual de Controle da Qualidade.
Nessa publicao, o autor divide os custos em: custos inevitveis e custos evitveis.
- Custos inevitveis so os custos associados a preveno. (inspeo, controles).
- Custos evitveis so os custos associados s falhas e perdas de produo podem
ser reduzidos (ouro da mina).
1 - Controle do projeto;
2 - Controle do recebimento;
3 - Controle do local e do produto fabricado.
No que diz respeito Engenharia da Confiabilidade, proposta por Feigenbaun, no que
trata da abordagem da preveno de falhas, podemos dizer que teve sua origem na
indstria aeroespacial e na indstria eletrnica dos EUA, com estreita conexo com a
indstria blica. Nessa concepo, confiabilidade a probabilidade de um produto
desempenhar uma funo especfica sem falhas, durante um certo tempo e sob
condies pr-estabelecidas. Uma das tcnicas de obteno de confiabilidade a
Faulure Mode and Effect Analysis (FEMEA). Por meio dela possvel verificar se um
produto poder falhar e propor projetos alternativos, para estudo e preveno de falha.
Por exemplo - clculo de probabilidade de componentes-chave e, com isso, procura-se
alternativas do tipo: 1) substituir ou reforar componente, 2) criao de sistemas
paralelos e 3) criao de componentes de reserva.
Zero defeitos
Abordagem mais voltada para o comportamento e a motivao do que a tcnicas
especficas. So trs as causas comuns de erros, podendo ser falta de:
1 conhecimento;
2 instalaes adequadas e
3 ateno.
A abordagem do Zero Defeitos consiste no desenvolvimento de um programa cujo
objetivo promover vontade constante de fazer o trabalho certo desde a primeira vez...
1.5. Fase da Gesto Estratgica da Qualidade
Neste tpico daremos continuidade do marco histrico sob uma outra tica do tema
que trata das concepes de qualidade, com novas nfases. O tpico tambm ser
apresentado de forma esquemtica.
Perodo No se pode identificar com preciso os primrdios da gesto estratgica da
qualidade. A viso estratgica uma nova viso onde, pela primeira vez, o dirigente a
nvel de presidncia e diretoria executiva, associa os interesses da empresa aos
interesses dos clientes.
Foras externas concorrem para o surgimento da Gesto Estratgica da Qualidade.
Dentre elas, podemos considerar:
- Perda de rentabilidade e de market-share, devido a qualidade;
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EXERCCIOS
1. A qualidade passou a ser tratada de maneira formal a partir do sculo XX e desde
ento evoluiu atravs de fases definidas pelo enfoque que recebe.
Quando os especialistas em qualidade de uma empresa que fabrica bicicletas divulgam,
durante uma reunio, que a qualidade passar a ser uma responsabilidade de todos os chefes
e dos respectivos funcionrios estamos diante da fase da qualidade, denominada de:
(A) Inspeo informal.
(B) Inspeo formal.
(C) Controle Estatstico do Processo.
(D) Garantia da Qualidade.
(E) Gesto Estratgica da Qualidade.
2. No processo histrico de evoluo da qualidade, em uma das fases foi entendida
como sendo obtida atravs de controles quantitativos e, em outra fase, a busca da
qualidade atravs de equipes passou a ser cada vez mais sistematizada. Essas fases
so denominadas, respectivamente, de:
(A) Inspeo formal e Controle Estatstico da Qualidade.
(B) Controle Estatstico da Qualidade e Gesto Estratgica da Qualidade.
(C) Garantia da Qualidade e Controle Estatstico da Qualidade.
(D) Garantia da Qualidade e Gerncia Estratgica da Qualidade.
(E) Gerncia Estratgica da Qualidade e Garantia da Qualidade.
3. Quando o PROCON procura obter qualidade na relao entre compradores e empresas
fornecedoras de bens e servios, mediante orientaes, educao e divulgao da
Legislao de Direito dos Consumidores, podemos identificar um tratamento de
qualidade no mbito mais aproximado da fase:
(A) Gerncia Estratgica da Qualidade.
(B) Inspeo informal.
(C) Controle Estatstico do Processo.
(D) Garantia da Qualidade.
(E) Qualidade Total.
4. A afirmao de que qualidade da utilizao de um bem : a obteno dos benefcios
pela aquisio de detalhes ou atributos, presentes no bem, e que no pode ser
encontrado em outros semelhantes est associada dimenso da qualidade
denominada:
(A) Conformidade
(B) Caractersticas
(C) Esttica
(D) Durabilidade
(E) Confiabilidade
5. Tratando-se do Controle da Qualidade, o custo mais alto desse tipo de controle pode ser
identificado na fase denominada de:
(A) Inspeo informal
(B) Inspeo formal
(C) Controle estatstico do Processo
(D) Garantia da Qualidade
(E) Gesto Estratgica da Qualidade
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Matriz GUT
A matriz GUT a representao de problemas, ou riscos potenciais, atravs de
quantificaes que buscam estabelecer prioridades para abord-los, visando minimizar
os impactos.
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MATRIZ GUT
Problemas
GXUXT
Desateno do Operador
125
Operador Despreparado
75
Falha do Equipamento
100
Fadiga do Operador
24
Estresse
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Brainstorming
O Brainstorming (tempestade de idias) um processo de grupo, em que os indivduos
emitem idias de forma livre, sem crticas e no menor espao de tempo possvel.
Os grupos devem ter entre cinco e doze pessoas e recomendvel que a participao
seja voluntria, com regras claras e por prazo determinado. Devem ser usados
facilitadores, adequadamente treinados para lidar com os grupos.
O propsito do brainstorming lanar e detalhar idias com um certo enfoque, originais
e em atmosfera sem inibies. Busca-se diversidade de opinies a partir de um
processo de criatividade grupal. Adicionalmente, uma ferramenta que contribui para o
desenvolvimento de equipes.
O brainstorming apresenta as seguintes caractersticas:
- Capacidade de auto-expresso, livre de inibies ou preconceitos da prpria pessoa
ou de qualquer outra do grupo;
- Liberao da criatividade;
- Capacidade de aceitar e conviver com diferenas conceituais e multidisciplinares;
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5 W 2H
Essa ferramenta utilizada principalmente no mapeamento e padronizao de
processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos
associados a indicadores. de cunho basicamente gerencial e busca o fcil
atendimento atravs da definio de responsabilidades, mtodos, prazos, objetivos e
recursos associados.
O 5W 2H representa as iniciais das palavras em ingls, e tem como definio o
seguinte:
- What (o que) = significa o que vai ser feito; a descrio do que deve ser feito.
- Who (quem) = a pessoa responsvel pela execuo do que precisa ser feito.
- When (quando) = o prazo estabelecido para execuo do que precisa ser feito.
- Where (onde) = o local onde se deve fazer a tarefa.
- Why (por que) = o motivo da execuo da tarefa a ser realizada.
- How (como) = o modo de como vai ser feito a execuo da tarefa.
- How Much (custos) = quanto vai custar todo esse procedimento.
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Tabela 2 Plano de Ao 5W 2H
Carta de Controle
A Carta de Controle um tipo especfico de grfico de controle, que serve para
acompanhar a variabilidade de um processo, identificando suas causas comuns
(intrnsecas ao processo) e especiais (aleatrias).
As causas esto relacionadas ao funcionamento do prprio sistema (por exemplo:
projeto e equipamento), enquanto as causas especiais refletem ocorrncias fora dos
limites de controle (por exemplo: falha humana, queda de energia e matria-prima no
conforme).
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Fluxograma
O fluxograma uma representao grfica, que permite a fcil visualizao dos passos
de um processo. Apresenta a seqncia lgica e de encadeamento de atividades e
decises. De modo a se obter uma viso integrada do fluxo de um processo tcnico,
administrativo ou gerencial, o que permite a realizao de anlise crtica para a
deteco de falhas e de oportunidades de melhorias.
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Folha de Verificao
A folha de verificao uma ferramenta usada para quantificar a freqncia com que
certos eventos ocorrem num certo perodo de tempo.
A folha de verificao pode ser analisada horizontalmente, como ocorre normalmente
e, tambm, verticalmente, quando se deseja analisar o impacto do perodo de tempo
considerado.
A tabela 3 a seguir, ilustra a aplicao dessa ferramenta no levantamento da freqncia
de acidentes do trabalho em uma indstria. (Tabela 3).
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Ms: Julho
15
3
45
Total
63
Histograma
Na estatstica, um histograma uma representao grfica da distribuio de
frequncias de uma massa de medies, normalmente um grfico de barras verticais.
uma das Sete Ferramentas da Qualidade.
O histograma um grfico composto por retngulos justapostos em que a base de
cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura respectiva
freqncia. (Figura 5).
Fig. 5 - Histograma
Ciclo PDCA
A filosofia de melhoramento contnuo (Kaizen) possui como sua mais conhecida
representao o ciclo PDCA, tambm conhecido como ciclo de Shewart, seu
idealizador, ou como ciclo de Deming, o responsvel por seu desenvolvimento e
reconhecimento.
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desenvolvidos
mtodos,
procedimentos
padres
para
alcan-los.
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Outras Ferramentas
3 Geraes
O 3 geraes uma ferramenta de acompanhamento de trabalhos que permite a
apresentao dos bons e maus resultados, e ainda permite a identificao dos pontos
problemticos execuo deste.
conhecido com geraes porque representa o passado (o que foi planejado), o
presente (resultado) e o futuro (proposio).
De um modo geral podemos dizer que um acompanhamento do 5W2H, permitindo
uma anlise do que foi feito e o que no foi feito.
Estratificao
A estratificao consiste no desdobramento de dados, a partir de um levantamento
ocorrido, em categorias, grupos ou, melhor dizendo, estratos, para determinar sua
composio.
O objetivo do seu uso auxiliar na anlise e na pesquisa para o desenvolvimento de
oportunidades de melhoria, na medida em que possibilita a visualizao da composio
real dos dados por seus estratos.
Por exemplo, a informao global do nmero de acidentes em uma indstria no ajuda
a compreender o problema. Quando o total de ocorrncia estratificado por
departamento, por turno, por dia da semana, por tipo, por categoria, entre outras
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Fig. 7 Estratificao
Exerccios:
1.Uma pesquisa sobre satisfao do cliente com uma amostra de 210 indivduos que
tiveram alta de um grande hospital urbano durante o ms de junho levou seguinte
listagem de 384 reclamaes:
Motivo de reclamao
nmero
13
34
Barulho
28
71
38
117
62
Todos os outros
21
Total
384
Existem especificaes?
Fazer as especificaes
Analisar as especificaes
As especificaes so apropriadas?
Realizar a compra
Frequncia
Salincias
19
Asperezas
18
Riscos
12
Manchas
10
Cor
10
Outros
11
Total
80
23
10
55
90
100
70
55
75
120
65
70
100
75
95
75
110
65
85
110
65
85
80
65
60
75
65
95
65
65
90
60
65
80
60
65
60
70
65
85
90
65
60
80
55
65
60
70
65
70
60
75
80
X = 71
72
76
73
71
71
90
74
71
77
R = 25
40
35
50
40
20
55
30
25
40
24
confiabilidade,
preos
competitivos,
entregas
pontuais,
servio,
ATENO!
A qualidade responsabilidade de todo funcionrio. Todo funcionrio deve
estar envolvido, motivado e bem versado, se quisermos ser bem sucedidos.
27
29
Fig. 8 Produtividade
Produtividade basicamente definida como a relao entre o esforo (em termos de
custo econmico, tempo demorado, trabalho executado, etc...) para se produzir algo, e
o resultado obtido com esse esforo. Quanto menor o esforo e maior o resultado,
maior a produtividade.
O grau de produtividade de um agente econmico (pessoa, empresa, pas, etc.), em
regra geral, um dos melhores indicadores para a medio do nvel de eficincia e
eficcia do mesmo. Ou seja, se uma propriedade com 1000hectares produz 5000
sacas de soja, se aumentar a rea; e a produo consequentemente aumentar, ter um
aumento de produo. J se aumentarmos a tecnologia, tcnicas, intensificar a fora
de trabalho na mesma rea, ter um aumento na produtividade.
30
31
autorizada
para
autorizaes,
32
nele vem estampado um selo do rgo que autorizou. Estes so chamados rgos de
acreditao.
5.6. Quanto Tempo Leva Para A Certificao ISO?
Depende muito do nvel de organizao da empresa. Mas na mdia, com o apoio de
consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemtica de trabalho aos
requisitos da norma.
5.7. Quantos Funcionrios So Envolvidos?
A principio, todos que exeram alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou
servio. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produo, controle da
qualidade, planejamento, expedio, assistncia tcnica e RH.
5.8. O Que So rgos Certificadores e Acreditadores?
Os rgos certificadores so os responsveis por recomendar o certificado de
qualidade, dando direito empresa auditada e aprovada para usar o logotipo do rgo
certificador. Os rgos certificadores tambm realizam auditorias de manuteno nas
empresas interessadas na certificao.
Entre os rgos certificadores est a Associao Brasileira de Normas Tcnicas, a
ABNT. Fundada em 1940, a ABNT o rgo responsvel pela normalizao tcnica no
pas, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro.
Os certificadores, por sua vez, devem passar por auditoria e aprovao dos rgos
acreditadores. Cada pas possui um rgo acreditador, que devem ser auditadas e
aprovadas pela ISO (International Organization for Standardization).
No Brasil, o rgo acreditador da ISO o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial). O Inmetro foi fundado em 1973, com uma
misso institucional de fortalecer as empresas nacionais, aumentando a sua
produtividade por meio da adoo de mecanismos destinados melhoria da qualidade
de produtos e servios.
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Pases
Total de Certificados
Argentina
7934
Bolivia
198
Brasil
9014
Chile
2565
Colmbia
6271
Equador
486
Guiana
10
Paraguai
103
Peru
576
Suriname
Uruguai
648
Venezuela
535
Total
28341
Dados coletados at 31/12/2006
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As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos:
Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao
de um sistema de gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do
tipo: O sistema de qualidade deve....
Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se
tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que a empresa em
questo) e cliente.
Pode-se dizer que a ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001
engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003.
A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar depende da
finalidade das atividades da indstria em questo. A ISO 9002 a mais apropriada
para a maioria das fbricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos.
A ISO 9001 por sua vez mais apropriada para processos que envolvem atividades de
pesquisa e desenvolvimento. A ISO 9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais
e, por isso, tem um valor limitado. Na prtica esta norma no mais utilizada.
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total: (no estilo japons).
3 Ed. Rio de Janeiro: Fundao Cristiano Otoni, Bloch, 1992
VIEIRA, Sonia. Estatstica para Qualidade: Como Avaliar com Preciso a Qualidade em
Produtos e Servios. Rio de Janeiro: Editora Campus Ltda So Paulo, 1999.
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