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Cambio y conflicto: Una mezcla

explosiva
A nadie le gusta que de la noche a la maana se cambien las estructuras o rutinas que ya
tenamos internalizadas. Cuando esto ocurre, suele aparecer la sensacin de prdida e
inseguridad, que en algunos casos puede detonar en conflictos muy difciles de resolver.

El conflicto y el cambio son dos primos hermanos que se visitan con frecuencia. En realidad casi trabajan
juntos, pues muchas veces el conflicto surge por el intento de conservar o evitar la prdida de algo que una
contraparte quiere modificar, apropiarse o terminar. La solucin va a implicar en muchos casos un cambio en
el status precedente, incluso si se logran revertir los hechos como parte de la solucin. As, el tipo de
relaciones y el equilibro dinmico de las fuerzas ya no ser el mismo y tal vez de all nazca el dicho todo
tiempo pasado fue mejor.
Por su parte, cuando una persona, equipo u organizacin completa deciden de manera consciente iniciar un
plan de cambio, siempre encontrarn resistencias y amenazas de aquellos que consideran que van a perder
algo, ya sea real o percibido. De este modo, la gestin del cambio, la administracin y la solucin de los
conflictos que permitan avanzar en los objetivos trazados cumple un rol fundamental.
Cabe recordar que lo nico permanente es el cambio y en ese contexto estaremos frente a conflictos de
diversa ndole (conductuales, afectivos, de ideas) en cada momento de la vida, tanto personal como
organizacional. Qu hacer para que estos primos no se anulen mutuamente y realmente se transformen en
una oportunidad?

Comprender la prdida
El cambio ocurre cuando termina algo y comienza otra etapa nueva o diferente. En tanto, el perodo entre
estos dos puntos es una transicin. Incluso cuando el cambio es positivo, este proceso psicolgico nos
afecta, ya que la mayora de nosotros reacciona fuertemente ante cualquier cambio. Una de las reacciones
ms poderosas suele ser la sensacin de prdida y el error ms comn ante ella es subestimar el efecto que
tiene en las personas, dando lugar a conflictos muchas veces difciles de resolver.
En un proceso de cambio, se pueden percibir o experimentar los siguientes tipos de prdida:

a) Seguridad. Las personas dejan de sentir que tienen el control, ya no saben qu les reserva el futuro ni
cul es su posicin en la empresa, dando comienzo a los rumores y las luchas subterrneas por el poder,
adems de intentar aferrarse a lo que se ha logrado hasta el presente.
b) Capacidad. Las personas dejan de sentir que saben lo que deben hacer o cmo hacerlo. Se vuelve
difcil admitir que se ignora la manera de hacer algo y se resiste activamente la nueva forma de llevar el
trabajo. Un buen ejemplo son los cambios producto de la introduccin de nueva tecnologa informtica en la
gestin de la empresa.
c) Relaciones. En este caso, es posible que desaparezca el contacto familiar con los viejos clientes, los
compaeros de trabajo o los gerentes. Con frecuencia, las personas pierden el sentido de pertenencia a un
equipo y comienzan a hablar mal de la empresa fuera de ella. Si lo anterior se comenta, la direccin puede
reaccionar con despidos y aumentar ms la resistencia, en un crculo vicioso de consecuencias impredecibles.
d) Territorio. Se presenta un sentido de incertidumbre respecto al campo que sola ser propio para la
persona. Este puede ser el espacio de trabajo o la asignacin de labores y el territorio incluye tanto el espacio
psicolgico como el fsico. Asimismo, las peleas por lo obtenido son frecuentes, ello incluye las estaciones de
trabajo, oficinas y estacionamientos asignados, entre otros.

Las cuatro etapas del cambio


Un modelo usado frecuentemente para sealar el proceso de cambio en las personas, identifica cuatro
etapas desde que se comienza a sentir la prdida hasta que se exploran alternativas que llevan a aceptar la
nueva situacin. Reconocer estas etapas y disear estrategias adecuadas de comunicacin efectiva, permitir
ir administrando los conflictos que puedan generarse durante la transicin:

1. Negacin
La primera respuesta a un cambio significativo o inesperado suele ser un rechazo general a reconocer la
informacin. De esta forma, nos protegemos para no ser abrumados por los acontecimientos. Algunas de las
respuestas comunes son verbalizadas como: No puede estar sucediendo, no me puede estar pasando a
m,
Slo
se
requieren
unos
cuantos
ajustes
menores.
En esta primera fase, ser necesario enfrentar a las personas con la informacin, hacindoles saber que
habr un cambio. Se trata de explicarles lo que es de esperar y sugerirles las medidas que pueden adoptar
para ajustarse al cambio. Tambin es importante darles tiempo para que absorban las cosas y luego
programar reuniones de anlisis y retroalimentacin asertiva.

2. Resistencia
Las cosas suelen empeorar en esta etapa, ya que aumentan los niveles de inquietud y es comn pasar el
tiempo buscando algo o alguien a quien culpar y quejarse acerca de las medidas de cambio que se han
decidido. Incluso, pueden aparecer sntomas de alteraciones fsicas y emocionales. Hasta se puede dudar de
la habilidad para sobrevivir al cambio.

Algunos de los factores que facilitan avanzar hacia la siguiente etapa se centran en escuchar; reconocer los
sentimientos; responder con empata y fomentar el apoyo mutuo. Asimismo, no se debe intentar que las
personas renuncien a sus sentimientos, ni decirles que cambien o que unan sus esfuerzos, sino ms bien
aceptarlas y abrir espacios para canalizar las preocupaciones.

3. Exploracin
Despus del periodo de oposicin, por lo general las personas y organizaciones emergen de su negatividad y
transitan a una etapa en que el aspecto clave es mirar al futuro. Cabe destacar que los tiempos son distintos
para cada persona, pero el lder o facilitador del cambio debe estar atento para reconocer el momento en que
ste ocurra. As, se inicia el proceso para descubrir y explorar nuevos modos de hacer las cosas, aclarar las
metas, evaluar los recursos y experimentar con nuevas posibilidades.
En esta etapa, ser altamente conveniente concentrarse en las prioridades y proporcionar la capacitacin que
sea necesaria, adems de fijar metas para el corto plazo y realizar reuniones de planificacin y aporte de
ideas.

4. Compromiso
Por ltimo, una vez que se deja atrs la resistencia y se exploran nuevas alternativas de adaptacin al
cambio, la etapa del compromiso implica concentrarse en el nuevo modo de actuar. Este puede consistir en
una forma distinta de hacer el trabajo, relacionarse de otro modo con los colegas del equipo o aceptar la
reestructuracin de procesos y una tecnologa diferente.
Para evitar un retroceso, se deben fijar metas de largo plazo, reconocer los esfuerzos y compensar a quienes
respondan al cambio.
Por ltimo, una idea muy extendida es que si se les ordena a las personas que cambien, lo harn. Esta
creencia lleva a las jefaturas a comportarse de modo autoritario en la gestin del cambio y, por lo general, la
respuesta a ese mtodo ser la profundizacin de la resistencia, la actitud defensiva o el retraimiento, lo que
conducir a conflictos destructivos difciles de resolver.
Por muy necesaria que sea, la comunicacin formal no ser suficiente. En cambio, el uso del dilogo, el
apoyo, el estmulo por los avances, la retroalimentacin oportuna y la empata, sern mucho ms efectivos en
las etapas de negacin, resistencia y exploracin. En este sentido, aquellos lderes que saben cmo
establecer relaciones de apoyo obtienen mejores resultados durante los perodos de cambio, ya que sus
equipos confan en ellos y estn dispuestos a seguirlos.
De esta forma, podrn evitar caer en trampas como las del cuadro siguiente.

En Resumen
- El cambio ocurre cuando termina algo y comienza otra etapa nueva o diferente. El perodo entre estos dos
puntos es una transicin. Incluso cuando el cambio es positivo, este proceso psicolgico nos afecta, ya que la
mayora reacciona fuertemente ante cualquier cambio.
- Una de las reacciones ms poderosas suele ser la sensacin de prdida y el error ms comn ante ella es
subestimar el efecto que tiene en las personas, dando lugar a conflictos muchas veces difciles de resolver.
- En un proceso de cambio, se pueden percibir o experimentar los siguientes tipos de prdida: a)
Seguridad. b) Capacidad. c) Relaciones. d) Territorio.
- Existen cuatro etapas reconocibles y usualmente utilizadas para describir el proceso de cambios, ellas son:
1. Negacin: nos protegemos para no ser abrumados por los acontecimientos.
2. Resistencia: aumentan los niveles de inquietud y es comn pasar el tiempo buscando algo o alguien a
quien culpar y quejarse acerca de las medidas de cambio que se han decidido
3. Exploracin: las personas y organizaciones emergen de su negatividad y transitan a una etapa en que el
aspecto clave es mirar al futuro.
4. Compromiso: implica concentrarse en el nuevo modo de actuar. Este puede consistir en una forma
distinta de hacer el trabajo, relacionarse de otro modo con los colegas del equipo o aceptar la
reestructuracin de procesos y una tecnologa diferente.