Uma organizao pode adotar um sistema de gesto da qualidade para melhorar

as suas chances de entregar produtos e servios atendendo aos requisitos

denidos pelos seus clientes.
a inuncia de uma abordagem de qualidade para a obteno da satisfao dos
consumidores, sem gerar processos desnecessrios, inexveis ou inadequados
para a organizao. Com este foco, o leitor ter a oportunidade de aumentar o seu
entendimento sobre os requisitos de um sistema de gesto da qualidade,
direcionar sua busca sobre informaes adicionais ou obter detalhes sobre boas
prticas que podero ajud-lo a melhorar os processos e polticas de um sistema
existente.
Alm da busca pela qualidade, a globalizao da economia fora as empresas a buscarem
a competitividade e, assim tambm, a eficincia nos processos, pois se estas no
continuarem o seu esforo de melhoria e aprimoramento, correro o risco de perder
competitividade e ter seu espao ocupado por concorrentes melhores e mais geis. A
maneira mais adequada de se ter qualidade atravs da adoo de tcnicas gerenciais,
onde todas as aes sejam previamente planejadas. Neste contexto se enquadram os
sistemas de gesto da qualidade que tm como base a norma NBR ISO 9001:2008, que
uma norma especfica para sistemas de gesto da qualidade que permite as empresas em
primeiro lugar verificar a consistncia de seus processos, medi-los e monitor-los com o
objetivo de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a satisfao de seus
clientes.
Hoje vivemos num mundo onde as mudanas so muito rpidas, as empresas precisam
cada vez mais desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e geis e criar
condies internas de tal forma a garantir a sobrevivncia das mesmas. Para isto devemos
estar atentos aos fatores como: qualidade, produtividade, competitividade e sobrevivncia.
A qualidade de um produto ou servio aquela que atende o cliente quanto confiana,
com valor acessvel, de forma segura, no tempo e quantidade certa, diante das suas
necessidades. A qualidade pode ser definida, ento, como sendo uma vantagem
competitiva da organizao em relao a seus concorrentes. Chiavenato e Neto (2003, p.
102) afirmam que a vantagem competitiva ocorre quando uma empresa supera as demais
em determinado aspecto do seu comportamento ou em alguma das caractersticas de
seus bens ou servios em um mercado. Dentro deste conceito, o termo qualidade,
portanto, remGESTO DA QUALIDADE NA REA DE PRESTAO DE SERVIOS
Nas empresas prestadoras de servios no h como diferenciar claramente o processo
produtivo. Dessa forma, a gesto da qualidade est direcionada para a interao com o
usurio. A qualidade de servios deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser uma
das formas de sobrevivncia das organizaes. Diante disso, Campos (1999) mostra que a
qualidade dos servios medida pela satisfao do consumidor, nos seus aspectos de
qualidade intrnseca, custo e atendimento.

ete diferenciao.
O interesse pela qualidade, na rea de prestao de servio, vem crescendo a partir do
incio da dcada de 90, justificado pelas suas caractersticas peculiares. Atravs de
literatura, constata-se que no existe um conceito sobre qualidade de servio aceito
universalmente. Em geral, os conceitos sobre qualidade de servios confundem-se com o
de qualidade total. Porm, pode-se constatar que h uma unanimidade de pensamentos
no que se refere satisfao dos clientes. Gianesi e Correa (1996), avaliam que qualidade
dos servios deve levar em considerao tanto as necessidades dos seus clientes como
tambm a apresentao de um sistema de operao de servio apto, em curto e longo
prazo, para atender as expectativas dos clientes, pois baseado nelas que o servio ser
avaliado.
Na viso de Paladini (1997), a rea de prestao de servios envolve a produo de
servios propriamente dita e a estruturao de mtodos. Ao contrrio do caso da rea
industrial, no h possibilidade de separar o processo produtivo da prestao de servios
de forma clara. Portanto, a gesto da qualidade no ambiente de prestao de servios
centra-se na interao com o usurio, logo, atravs desse processo de interao que a
qualidade aparece.