GESTION DE LA CALIDAD ENFOCADO AL SECTOR PBLICO

El presente trabajo de tipo descriptivo, desarrolla un anlisis sobre las

acciones y resultados de la implementacin de la herramienta de la Gestin
de la Calidad a nivel mundial, su transpolacin del Sector Privado al Pblico.
El tratamiento del mismo se determina segn la siguiente estructura:
Se define la hiptesis que sustenta la autora, los objetivos estipulados,
como eje estructural y marco conceptual del presente trabajo. En la
formulacin del problema se describe la situacin actual de las
organizaciones pblicas, en las cuales se mantienen estructuras gerenciales
burocrticas y los puntos a modificar para alinear la Direccin segn los
lineamientos de la Nueva Gestin Pblica.
Cabe destacar que los mismos incluyen desde los cambios estructurales,
como la incorporacin del modelo desarrollado en la Carta Compromiso con
el Ciudadano y la correspondiente Planificacin Estratgica y operativa
necesaria para llevar a cabo la gestin que permitir cumplir con los plazos
comprometidos en la firma de las diversas Cartas.
Se hace una breve resea de los antecedentes de las acciones de Reforma
de Modernizacin del Estado, entre las herramientas operativas, la
implementacin de la Gestin de la Calidad y su aplicacin a nivel mundial.
Se comprende a la misma como la respuesta de los Gobiernos frente a los
reclamos de los Ciudadanos por la deficiente gestin de los Organismos
Pblicos reflejada en su mala atencin en los puntos de contacto como en la
resolucin de los trmites realizados.
Se estipulan los conceptos referidos al trmino de Calidad y Gestin de la
Calidad.
Se desarrolla el recorrido histrico de cmo se incorpora la nocin de la
"Gestin de la Calidad" y "la Calidad" a los productos y servicios,
conceptualizndose de esta manera la filosofa gerencial de la Gestin de la
Calidad a travs de las Normas ISO y el modelo del Premio Nacional a la
Calidad - Sector Pblico.

Se analiza exhaustivamente a travs de este estudio de caso, de cmo se

han integrado estas herramientas de gestin de comprobada eficiencia en el
Sector Privado y han sido adaptadas para su incorporacin en el Sector
Pblico.
Se desarrollan las conclusiones de los resultados obtenidos mediante estas
metodologas de gerenciamiento y cules son las acciones realizadas para
lograr que el proceso de mejora continua incorporado en las organizaciones
pblicas no sea slo una "meta alcanzada", sino los lineamientos ineludibles
para continuar superando da a da el nivel de servicio prestado por los
Organismos Pblicos a los Ciudadanos.

GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA EL SECTOR PBLICO

El Sistema de Gestin de Calidad para el sector pblico, establecido
mediante la Ley 872 de 2003, es la herramienta que ayuda a fortalecer la
gestin de su entidad, mejora la capacidad para cumplir su propsito
institucional y sus obligaciones legales.
Beneficios de implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en la
Entidad Pblica.

Cumplimiento del mandato legal: La Ley 872 de 2003 establece

que las entidades del sector pblico deben implementar el Sistema de
Gestin de Calidad para la Gestin Pblica como parte de las
herramientas para el seguimiento y control de los recursos pblicos y
para la evaluacin del impacto de la gestin pblica en la sociedad.

Mejora del desempeo: El Sistema de Gestin de Calidad para el

sector pblico tiene como objetivo aumentar permanentemente la
capacidad para cumplir con su propsito institucional, entregando
bienes y servicios que respondan a las necesidades de la poblacin.

 Satisfaccin de los usuarios: El propsito fundamental del Sistema

de Gestin de Calidad para el sector pblico es lograr que los
usuarios de los servicios ofrecidos por las entidades, estn
satisfechos con los productos y servicios prestados por estas.

Estandarizacin: La adopcin de las mejores prcticas internas de la

Entidad, se traduce en productos y servicios que cumplen con las
necesidades de la ciudadana. Inversamente, si no existen mtodos
unificados de trabajo, no se puede garantizar una calidad mnima de
los productos y servicios, pues habr una gran variabilidad de los
resultados. La estandarizacin consiste en disear metodologas
unificadas de trabajo, y lograr que todos los servidores pblicos se
cian a ellas.

Incremento en el control: El sistema de gestin de calidad requiere

el desarrollo y ejecucin de unos controles mnimos de revisin,
verificacin y validacin que minimicen la posibilidad de entregar un
servicio que no cumpla las necesidades y expectativas de los
usuarios. Estos controles se encuentran en todas las etapas de
planificacin, ejecucin, entrega, e incluso posterior a la entrega de
los productos y servicios ofrecidos.

Disminucin de costos de la no calidad: En la medida que el

sistema de gestin de calidad funciona adecuadamente, se utilizan
herramientas que permiten la deteccin y prevencin de situaciones
que representan sobrecostos para la, entidad tales como: reprocesos,
duplicacin de actividades, reparaciones evitables y demandas por
usuarios insatisfechos.

Transparencia y rendicin de cuentas. La aplicacin del sistema de

gestin de calidad facilita el control social y poltico que ejercen la

ciudadana y los organismos de control y permite una mejor vigilancia

en el manejo de los recursos pblicos, dado que establece una
gestin organizada y direccionada al cumplimiento de requisitos
legales y reglamentarios.

Aspectos bsicos:

El sistema de gestin de calidad para el sector pblico comprende lo

siguientes aspectos entre otros: la necesidad del compromiso de la alta
direccin como garanta de xito del sistema, el control de la
documentacin interna y la normatividad aplicable, la planificacin adecuada
de las actividades, el desarrollo del trabajo enfocado hacia el cumplimiento
de los requisitos del ciudadano, el diseo y aplicacin de mecanismos de
revisin y validacin, el seguimiento y monitoreo de procesos mediante
indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad, el uso de herramientas
analticas para la deteccin de problemas, la prevencin de impactos
negativos mediante el anlisis y administracin de riesgos y la ejecucin de
auditoras peridicas para evaluar el estado del sistema.

Antecedentes del desarrollo de la Nueva Gestin Pblica y de la

Gestin de la Calidad

La modernizacin del Estado es ya una iniciativa generalizada en los pases

desarrollados, donde programas como Carta Compromiso con el
Ciudadano, la Planificacin Estratgica son la forma de definir el cambio
organizacional a generar y la Gestin de la Calidad es la metodologa para
incorporarla en los procesos operativos, con el fin de generalizarla a toda la
organizacin.
Esta articulacin de los diversos programas cuenta con una historia de casi
dos dcadas con excelentes resultados, indicando el camino a seguir para
los pases emergentes.

Estas acciones no han tenido necesariamente un sustento legal ni han sido

implantados con base en una poltica pblica coherente, que desarrollar
los lineamientos generales para toda la Administracin Pblica, ni para que
todas las organizaciones las implementarn de una manera homognea y
estandarizada, por lo cual cada cpula organizacional la llevaba a trmino
de acuerdo a la comprensin y posibilidades de su gestin.
Entre las iniciativas que han alcanzado mayor difusin, pueden citarse las
indicadas en el siguiente cuadro:
PAIS

Denominacin de la Iniciativa para la Reforma o

Modernizacin del Estado

Espaa

"Plan de Modernizacin de la Administracin

General del Estado" iniciado en 1992 con
antecedentes de diseo de polticas en el estudio del
Ministerio para las Administraciones Pblicas
denominado "Reflexiones sobre la modernizacin de
la Administracin General del Estado" de 1989

Dinamarca

"Una nueva visin del Sector Pblico en

1993" y "Bienestar para los ciudadanos" en 1995

USA

"Revisin de la Gestin Nacional en 1993" y

el "Reinvinting de Govermment"

Reino Unido "Continuidad en el cambio" en 1994.

Alemania

"El Estado Flaco" a partir de 1995 1997

Francia

"Plan de Modernizacin del Estado en 1995".

Brasil

"Plan Director de la Reforma del Estado" iniciado

1995 en el cual se define un esquema de estructura
de gobierno compatible con una mayor flexibilizacin
de las agencias estatales en cuanto a
objetivos, mtodos y
relacin
gobierno
organizaciones sociales.

Mxico

"Programa de

Modernizacin

de

la

Administracin Pblica 1995 y 2000" y "Modelo

Estratgico
para
la Innovacin Gubernamental" en 2001.

Canad

"En pro del Estado Adecuado" a partir de 1996. En

ella se identificacin 4 objetivos: clasificacin de roles
de gobierno; reasignacin de recursos a nuevas
prioridades; respuesta a nuevas demandas
ciudadanas; gobierno con menos dficit y deuda".

Argentina

"Plan de Modernizacin de la Administracin

Pblica" en 2001

Fuente: Presentacin en el Congreso del CLAD a cargo del Lic. Guillermo

Malvicino.
Las iniciativas de modernizacin del estado en la mayora de los pases
desarrollados y en algunos latinoamericanos como Argentina, Brasil,
Chile, Bolivia y Mxico se sustentan en documentos, muchos de los cuales
adoptan un nombre simblico y despliegan en sus textos las caractersticas
esenciales de las reforma.
El reclamo social respecto de un Estado que brinde servicios de
excelencia para sus ciudadanos es incuestionable para cualquier
agenda poltica y para cualquier gestin de gobierno que pretenda superar
los tradicionales escollos de la deficiencia de la gestin pblica.
Sin o con sustento legal, dependiendo del gobierno, la modernizacin del
Estado ya esta instaurada como un "nuevo paradigma", las fructferas y
numerosas experiencias internacionales manifiestan esta nueva manera de
entender la gestin gubernamental en relacin a los ciudadanos y dan
cuenta de una nueva manera en la que los beneficiarios conciben al Estado
desde sus propios intereses, expectativas y necesidades de que les brinde
una respuesta eficiente ante las mismas.
El correlato organizacional de esta nueva dinmica de articulacin de
intereses entre el Estado Moderno y los ciudadanos se materializa
en entidades pblicas ms abiertas a los intereses de los Ciudadanos,

cargos gerenciales con criterios de la empresa privada, gestin por

resultados y una minimizacin del costo pblico. Surgen as las nuevas
"agencias gubernamentales" perfiladas segn distintas experiencias
internacionales que dan cuenta de la aplicacin del nuevo modelo de
gestin, post burocrtica con vocacin de auto justificar econmicamente su
existencia institucional.
Citando la experiencia europea, Rami Matas destaca la emergencia de las
"agencias u organismos pblicos" como un hito en las iniciativas europeas
de implantacin de una nueva orientacin gerencial de la Administracin
Pblica,
fundamentalmente
puede
destacarse
la
separacin
de funciones operativas, de las polticas.
As los organismos son conceptualizados como unidades ejecutivas,
obteniendo autonoma operativa en su organizacin y funcionamiento.
Se vinculan con sus respectivos ministerios o departamentos centrales
mediante convenios anuales o bianuales, los cuales determinan: el mandato
poltico, los objetivos estratgicos, los recursos y las facultades delegadas.
En su conduccin se designa un directivo que debe responder antes sus
respectivos rganos polticos estratgicos respecto del cumplimiento de los
resultados comprometidos.
Las caractersticas que adquiere este nuevo tipo de organizacin pblica
post burocrtica pueden contrastarse con los rasgos de la agencia
burocrtica tradicional en el siguiente cuadro, el cual refleja sus principales
diferencias:
AGENCIA BUROCRATICA
enfoque
hacia
necesidades.

AGENCIA POST BUROCRATICA

propias enfoque hacia necesidades del

ciudadano.

definicin de su importancia
en base
a
recursos
desarrollar.
enfoque

tareas

que

definicin de su importancia
en base a resultados que
alcanza a favor de los
ciudadanos.

en enfoque en la revisin de los

procedimientos con el fin de

optimizar el
ciudadanos.

los procedimientos.
nfasis en
los costos

el control de

por sobre los resultados.

compite por
influencias.

esferas

de

servicio

nfasis
el valor agregado.

los

en

compite por su negocio.

tendencia a comunicarse con

tendencia anunciar polticas
sus ciudadanos para revisar y
y planes.
definir su operacin.
importancia de cumplir con
importancia de cumplir con
resultados y calidad de sus
el presupuesto financiero.
servicios.
sujeto a control burocrtico.

sujeto a control social y

poltico.

Fuente: Extracto del Libro "Teora de la organizacin y Administracin

Pblica" de Carles Rami Matas.
Es a partir de la emergencia de estas nuevas organizaciones adaptadas a
las
exigencias
sociales
y
con
explcito
reconocimiento
de
sus obligaciones para con los ciudadanos, en cuanto a una correcta
prestacin de bienes y servicios, en trminos de expectativas de
una ciudadana que hace uso creciente de sus derechos frente al Estado,
que surge el tema del nuevo modelo de la administracin pblica y entre
ellas la gestin de la calidad en la organizacin pblica como la
aplicacin del estilo gerencial del sector privado.
La comprensin implcita a nivel mundial es que estas herramientas de
gestin solo son aplicables por el sector privado, dado sus caractersticas
de fuerte competencia y la necesidad de mejora de los procesos operativos,
con el fin de generar ventajas competitivas a nivel producto y servicios,
lograr mayor participacin del mercado y su correspondiente incremento de

ganancias. Mientras que el Estado, a travs de sus Organismos Pblicos,

no realiza estas modificaciones, pues su responsabilidad fundamental es la
atencin para con sus Ciudadanos.
Los lineamientos de dicha translacin, que a primera vista resulta imposible,
dado que los Organismos Pblicos no persiguen objetivos econmicos y no
tienen competencia alguna, han sido desarrollados en una instancia
superadora por David Osborne y Ted Gaebler en su libro "La Reinvencin
del Estado", en el cual especifican como la Administracin del Gobierno del
Presidente Bill Clinton implement en los gobiernos locales este
instrumento, la Gestin de la Calidad, basndose en analizar las
acciones realizadas por el Sector Privado para mejorar sus servicios y
brindar mejor atencin a sus clientes.
As tambin plantean que no se pueden realizar mejoras en los servicios al
Ciudadano si no se integran otras medidas de gestin que impactan
directamente en la organizacin interna en lo que respecta a:

optimizacin de los procesos operativos,

incremento de la calidad de los servicios a los Ciudadanos,
delegacin de poder, es decir niveles de decisin descentralizados,
creacin de mbitos de participacin del personal para generar
propuestas de mejora, dado que son ellos los que realizan ocho horas
al da el trabajo especifico y estn en contacto con el Ciudadano
recibiendo los reclamos y conociendo sus expectativas.

Al pensar el nivel de expectativa de satisfaccin del Ciudadano sobre

los servicios pblicos encontramos respuesta en los conceptos
desarrollados por el autor Martn Hopenhayn, el mismo plantea que
"el concepto de ciudadana est en continua mutacin", el cual encuentra
eco en las palabras de Henry Mintzberg que sostiene "el posicionamiento de
la concepcin de servicio que alcanzan los ciudadanos en el Sector Privado,
influencian lo que buscan cuando gestionan trmites en un organismo
pblico".

La respuesta a estos necesarios cambios en la Organizaciones Pblicas

que incluyen la medicin de la percepcin del Ciudadano continuamente,
encuentran su marco conceptual en Programas como Carta Compromiso
con el Ciudadano, y los mismos responden a los ejes rectores de la Nueva
Gestin Pblica, en la cual se incluye la respectiva Planificacin Estratgica
y Operativa, como el desarrollo de una implementacin que atraviese a la
organizacin de forma transversal, a travs de los procesos como es la
Gestin de Calidad.
Se destacan brevemente los puntos estructurales desarrollados y difundidos
a nivel mundial en el libro La Reinvencin del Estado y del fenmeno de
la Nueva Gestin Pblica

1. Reestructurar: significa eliminar de la organizacin todos aquellos

niveles jerrquicos o procesos que no contribuyen a aportar valor al servicio
o producto suministrado al Ciudadano. La reestructuracin se efecta una
vez identificadas las competencias centrales de la organizacin y las tareas
cuya prestacin podra contratarse externamente.

2. Reingeniera: en el caso de procesos operativos es analizar y

asegurarse del correcto diseo del proceso y evitar las acciones que no
generan valor, con el fin de optimizar tiempos de gestin.

3. Reinventar: es
"cultura empresarial"
innovacin.

crear en el seno de la
que facilite la introduccin de

administracin
la creatividad e

4. Realineacin: alinear a la organizacin y al personal para el

cumplimiento de los objetivos establecidos.

5. Reconceptualizacin: apunta bsicamente a mejorar en todas sus

dimensiones al ciclo de aprendizaje organizacional. Re conceptualizar es

desarrollar en el sector pblico una nueva manera de pensar el fenmeno

gerencial, promoviendo organizaciones con capacidad de adaptacin y
forjadoras de conocimiento.
LA NUEVA GESTIN PBLICA

El paradigma de la nueva gestin pblica Como hemos sealado, desde

hace ya dos dcadas las administraciones pblicas experimentan diferentes
transformaciones a partir de los cambios que el Estado mismo ha sufrido
como consecuencia de un conjunto de reformas que sin duda siguen en
curso y que han abierto un camino que hay que seguir explorando. (Blanca
Olias de Lima; 2001). Hobsbawn lo ha resumido muy bin recientemente al
sostener: durante los pasados 20 aos, sin embargo, el Estado territorial ha
perdido por diferentes razones- su tradicional monopolio de fuerza armada,
mucha de su anterior estabilidad y poder, y cada vez ms el fundamental
sentido de legitimidad, por lo menos de permanencia aceptada, que
permite a los gobiernos imponerle a ciudadanos dispuestos, cargas
tributarias y conscripcin. (Eric Hobsbawn; 2002) En el mbito interno de
los gobiernos este conjunto de transformaciones confluyen en lo que se ha
dado en llamar como nueva gestin pblica, concepto cuya aplicacin
implica asumir una serie de principios que definen una nueva forma de
pensar la gestin gubernamental y la incorporacin de nuevas pautas de
desempeo institucional. En efecto, en un anlisis como este, lo primero
que debemos plantear es que la nueva gestin pblica representa un
cambio trascendental de la perspectiva tradicional de la Administracin
Pblica, a un sistema que pone nfasis en los resultados, que reclama
mayor responsabilidad y flexibilidad institucional y que este cambio, no
exento de controversias, obliga a asumir una posicin en torno al futuro del
sector pblico y al respecto no cabe duda que ste ser inevitablemente
gerencial; tanto en la teora como en la prctica.

El paradigma de la Gestin de Calidad.

El conjunto de principios que integran el paradigma gerencial se combinan

con los principios del paradigma de la gestin de calidad, para lo cual es
necesario identificar tambin sus principales postulados y exponentes. En
efecto, respecto al tema de la calidad, hay que destacar que, aunque la
conceptualizacin de los mtodos y su tratamiento cientfico inici en
Estados Unidos, fueron los Japoneses los primeros en adoptarla como
instrumento de gestin en diversos productos y servicios, lo que le vali al
Japn conquistar el liderazgo en importantes sectores durante la segunda
mitad del siglo XX. (Edmundo Guajardo Garza; 1996).
La nueva ola de conocimientos sobre la administracin de la calidad fue
descubierta como el arma estratgica que dara al Japn, la competitividad
necesaria para conquistar los mercados mundiales. Es as como los
especialistas en calidad aconsejaron orientar los esfuerzos de calidad hacia
el desarrollo de la capacidad de los procesos para dar variedad a los
productos ofrecidos, sin elevar los costos.
Los japoneses prestaron especial atencin a esta oportunidad e impulsaron
las investigaciones de mercado a travs de encuestas, entrevistas y
pruebas con consumidores.
La informacin obtenida les permiti diferenciar sus productos. De esta
forma, los estudios de mercado y la investigacin de la satisfaccin del
cliente pasaron a ser parte significativa de los programas de calidad y
marcaron un cambio importante en el el enfoque al cliente. As se
consolida el principio de la calidad como atributo relativo que un cliente le da
a un producto servicio, con base en la capacidad de ste para satisfacer
sus necesidades.
La importancia que adquiere este principio como elemento de gestin a
partir de los aos cincuenta, se debe al impulso de varios especialistas que
presentarn diversas propuestas para consolidar la calidad como
herramienta estratgica. En suma, tanto el paradigma de la nueva gestin
pblica como el paradigma de la gestin de calidad parten de la
preocupacin por encontrar bases duraderas para fortalecer la
competitividad y la eficiencia de las empresas e instituciones dentro de un
nuevo contexto de competitividad, de consumo y de reconocimiento de la
calidad como principio catalizador de la demanda, as como del
reconocimiento social, y legitimidad gubernamental.

LA CALIDAD EN LA PERSPECTIVA GUBERNAMENTAL

Reforma del Estado y Calidad Un aspecto fundamental, que no debemos

dejar de lado, es la visualizacin de la calidad desde la perspectiva del
gobierno. La nueva gestin pblica, como hemos visto, constituye el puente
que facilita una relacin poco estudiada, pues aunque la calidad no es un
tema nuevo, ya que diferentes autores sugieren que se presenta como un
importante desafo para el sector pblico desde principios de siglo en los
Estados Unidos; recientemente ha cobrado relevancia al incorporarse al
debate sobre las reformas de segunda generacin que se introducen luego
de los procesos de ajuste, apertura, desregulacin y privatizacin que
experimentan los pases capitalistas a partir de los aos ochenta. Carlos
Vilas en un anlisis crtico del proceso vincula reforma del Estado y calidad
sosteniendo que: Despus de un primer momento que puso nfasis en el
tamao del Estado, la agenda de la reforma se orient hacia la cuestin de
la calidad de la gestin estatal, la utopa del estado mnimo dio paso a la
necesidad del Estado efectivo.
Adquiri preminencia, consecuentemente, la atencin a la calidad de la
gestin pblica, al diseo y funcionamiento real de las instituciones
gubernamentales y a la modernizacin de la dotacin de recursos humanos,
operativos, tecnolgicos, organizacionales ... (Carlos M. Vilas; 2001)
La calidad adquiere de esta forma una dimensin diferente de las que
tradicionalmente ha mostrado, revelndose como un activo poltico que va a
impactar directamente en el fortalecimiento de la legitimidad Institucional
Reconociendo como real y legtimo el incremento de la exigencia de los
consumidores finales locales internacionales en cuanto a bienes y
servicios adecuados a sus expectativas, se impone analizar los aspectos
que conforman la calidad y de que manera es posible planificar hacia el
futuro mecanismos tiles y realistas que permitan dar respuestas a este
nuevo enteque en la interrelacin cliente proveedor

Calidad y legitimidad

En efecto, nuestra primera premisa es que los gobiernos y sus

administraciones pblicas empezaron por adaptar la filosofa de la calidad
total a fin de cambiar la imagen de ineficiencia del sector pblico y tambin
por fortalecer la legitimidad del Estado, misma que se habra erosionado en
razn de la crisis fiscal que oblig a la reestructuracin de los estados del
bienestar.
En este orden de ideas lo que no debemos perder de vista es que los
discursos sobre modernizacin, cambio y calidad, son discursos
eminentemente polticos que encierran desde luego una concepcin sobre
el Estado y que tienen por objeto legitimar un estilo de gobierno y un modelo
de gestin. Antes o despus, cambios en las relaciones sociales de poder
se traducen en nuevos diseos institucionales y en modificaciones en la
gestin pblica.
Las capacidades de gestin estatal tienen como referencia y horizonte los
objetivos de la accin poltica, y stas siempre expresan, de alguna manera,
los intereses, metas, aspiraciones, afinidades antagonismos del conjunto
social y de la jerarquizacin recproca de sus principales actores (Carlos M.
Vilas; 2001). 2.3 La calidad como valor de la nueva gestin pblica En
consecuencia y como segunda premisa, tal como se ha sostenido en
diferentes medios, la calidad no puede incorporarse de la misma forma en
que lo hace la administracin privada.
Al respecto algunos autores han advertido que en este terreno la
administracin pblica no puede limitarse a quedar atrapada en un proceso
de imitacin pues se trata de avanzar hacia una era de innovacin (Les
Metcalfe;1996) Por tanto en un primer acercamiento a la gestin de calidad,
se puede advertir que su incorporacin a la gestin pblica obliga a ubicar
su verdadera dimensin y alcance, es decir, se necesita reconocer aquellos
valores propios del sector pblico tendentes a buscar la mxima calidad
posible en el marco de la cultura administrativa y adaptarlos. Pero a la vez
se trata de adoptar un concepto surgido del mbito industrial y adaptarlo al
mbito de la prestacin de servicios y a las peculiaridades de cada
organizacin". (Manuel Villoria; 1996)

En suma. lo importante no es solamente hablar de calidad como una simple

tcnica de gestin importada del sector privado, sino adaptarla
correctamente a partir de los factores administrativos y sociopolticos que
circundan la gestin pblica y darles su dimensin justa para hacer de sta
una estrategia efectiva que responda a las expectativas de reforma de las
administraciones pblicas.
La incorporacin de la calidad en los servicios pblicos representa una de
las etapas de consolidacin de la nueva gestin pblica en la perspectiva
gubernamental, por ello este proceso pasa antes por una serie de reformas
de carcter macro que permiten concentrar el esfuerzo en la atencin de
demandas y asuntos pblicos que incidirn en el fortalecimiento de la
legitimidad de lo pblico. Sin ese paso previo la calidad se diluye y no
transciende los esfuerzos institucionales aislados.

La calidad y la percepcin ciudadana

En este sentido, retomando la tercera premisa de este apartado, la calidad

adquiere su dimensin social, al tratarse fundamentalmente de un proceso
de persuasin. Aqu es necesario asumir, como veremos ms adelante, que
el reto de la calidad es tambin recuperar la credibilidad y la confianza de
los ciudadanos en los diversos servicios que ofertan las administraciones
pblicas. Por tanto sin una percepcin social de que hay mejores servicios,
la calidad no sirve a los gobiernos. Diramos que sin credibilidad no hay
calidad.

CALIDAD, TRANSPARENCIA Y REDISEO INSTITUCIONAL

Retos y oportunidades de la calidad An cuando suele privilegiarse el

enfoque de la calidad, orientado a las cuestiones de eficiencia y
optimizacin de recursos, es necesario considerar que con base al el
anlisis de otras experiencias, la calidad ofrece otras alternativas para

promover la transparencia, la mejora continua y el rediseo de las

instituciones del sector pblico.
En efecto, el reto de la calidad implica diferentes transformaciones que
contribuyan a abatir la corrupcin y hacer ms transparente, eficaz y
receptiva a la administracin para acercarla al ciudadano. Como seala
Villoria: Buscar calidad en la administracin pblica, es pues, contribuir a la
legitimidad de lo pblico, contribuir a reforzar y estrechar la relacin entre la
administracin y el ciudadano.
Esta perspectiva se construye teniendo en cuenta que, dentro de la
administracin pblica la incorporacin de la calidad obedece a diferentes
presiones: presiones derivadas de las limitaciones presupuestales, que la
obligan a hacer ms con menos; una sociedad y pblicos ms
demandantes; la necesidad de mejorar el rendimiento econmico del sector
pblico; fortalecer la legitimidad y transparencia de las acciones del
gobierno por medio de la especificacin de los derechos del ciudadano en
relacin a los servicios y la igualdad de acceso; nuevas tecnologas y
tendencias del sector privado transferibles a la gestin pblica.

Calidad y rendimiento institucional

Es importante no perder de vista esta triple dimensin de la calidad en la

administracin pblica por que su aplicacin conduce a procesos de
modernizacin de las instituciones en una perspectiva ms amplia. De
acuerdo con Shand y Amberg: las iniciativas de calidad en el servicio son
congruentes con una orientacin hacia el rendimiento que est siendo
proseguida en las reformas del sector pblico en muchos pases. Las
iniciativas de calidad en el servicio constituyen un marco til dentro del cual
se pueden montar reformas ms exitosas. Tal como hemos visto no hay en
trminos de calidad un solo modelo, el anlisis de las diversas experiencias
internacionales nos muestra que son diversos los factores que intervienen
en las administraciones pblicas.
No obstante lo importante es que muchos pases se han incorporado a la
ruta de la calidad y en no pocos casos ello ha obligado a introducir

innovaciones que han terminado por institucionalizarse a travs de

estrategias bien adaptadas

IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD

Calidad, confianza y reconocimiento social Los cambios que vive el pas

requieren de instituciones pblicas cuyo servicio est marcado por el signo
de la calidad, lo que implica servicios en donde la eficiencia y la eficacia se
combinen con una serie de cambios, tanto en la estructura de las
instituciones como en su relacin con los ciudadanos.
La certificacin de los servicios pblicos garantiza que el proceso de calidad
se vigile en forma permanente, lo que genera entre la gente confianza y
reconocimiento a sus instituciones.
Por tanto definir una estrategia que permita promover la calidad en
diferentes mbitos de la administracin pblica nos ayudar a impulsarla de
manera global y terminar con los ejercicios aislados. Los estudios sostienen
que "En algunos pases se est llevando a cabo una labor considerable en
dependencias aisladas a falta de alguna iniciativa que englobe a todo el
gobierno.
En un buen nmero de ellos en donde ha habido una actividad considerable
en dependencias individuales, se han tomado decisiones o estn sometidas
a consideracin en el sentido de agrupar las mismas en una iniciativa
promovida y coordinada centralmente, lo cual se contempla como un factor
de expansin y refuerzo de su impacto.
Es as como el proceso de implementacin de la calidad del servicio puede
cumplirse cabalmente, teniendo en cuenta que La ventaja de una
certificacin es que un tercero externo y neutral fija requerimientos
(demandas) impuestos a los sistemas de manejo de la calidad de las
organizaciones y supervisa el cumplimiento con dichos requerimientos,
dando pues credibilidad al sistema. Dicha acreditacin es frecuentemente
usada en la comercializacin de un servicio Paulatinamente, la certificacin

se coloca como un elemento distintivo y marco de referencia para los

ciudadanos, incluso en la prestacin de los servicios pblicos. Destaca el
papel del sector salud, donde la certificacin de los hospitales pblicos sirve
como factor de recuperacin de la confianza de los usuarios en el sistema
nacional de salud, especialmente en aquellas instituciones cuya eficiencia
se haba puesto en entredicho durante varios aos.

Hacia la gestin de la calidad

En los ltimos aos hemos sido testigos del surgimiento de la cuestin

Calidad con una vitalidad que no reconoce antecedentes inmediatos. Se
trata de una nueva vertiente de exigencias, requisitos, metodologas de
trabajo, presentacin de productos, etc. que viene operando como un
instrumento de diferenciacin de bienes y servicios y, a su vez, como una
manera de discriminar nichos de mercado e incluso imponer condiciones de
los sectores ms concentrados y poderosos a los sectores con menos
capacidad de negociacin.
Si bien toda esta gama de situaciones se da en simultneo, lo que s queda
como eje de trabajo o de discusin es que de una manera u otra, las
prcticas productivas que se sustentan en la adopcin de nuevas
tecnologas necesitan complementarse con elementos constitutivos de lo
que denominamos calidad para poder ser realmente efectivas en los
eslabones superiores de la cadena de valor.
Reconociendo como real y legtimo el incremento de la exigencia de los
consumidores finales locales o internacionales en cuanto a bienes y
servicios adecuados a sus expectativas, se impone analizar los aspectos
que conforman a la calidad y de qu manera es posible planificar hacia el
futuro mecanismos tiles y realistas que permitan dar respuesta a este
nuevo enfoque en la interrelacin cliente-proveedor.
La irrupcin del ciudadano como unidad de referencia del servicio pblico y
no la burocracia irrepresentativa como beneficiaria primaria de la gestin
pblica ubica el tema en el campo de la gestin de la calidad.

Ello es as en tanto que calidad sea entendida como la capacidad de un

bien o servicio de satisfacer las necesidades explcitas o implcitas del
usuario inmediato o ltimo beneficiario de ese bien, es decir, el ente
(persona fsica o jurdica) final por el cual se justifica una accin y el que, a
su vez, justifica la existencia del proveedor de dicho bien o servicio.
La integracin del concepto ciudadano cliente no debe limitarse al simple
correlato del consumidor que opera en cualquier mercado genrico. Existen
otras instancias que en consonancia con las distintas vertientes de relacin
del ciudadano con el Estado hacen que esta relacin sea mucho ms
compleja y generadora de compromisos recprocos ms ricos y
determinantes.
Lpez Camps (1998) identifica hasta siete categoras relacionales entre el
ciudadano y el Estado que caracterizan a aqul como: beneficiario de
prestaciones pblicas, consumidor, produmidor (consumidor y productor),
usuario, comprador, contribuyente y regulado.
Por ende, gestionar la calidad de un servicio el cual da razn de ser a la
organizacin responsable del mismo implica adoptar los instrumentos
gerenciales correspondientes para que de una manera organizada y
planificada la organizacin obtenga resultados previstos o convenidos con
terceros y demuestre capacidad de reaccin frente a imponderables no
previstos en sus procedimientos.
A tal efecto, la gestin de la calidad necesita de instrumentos orientadores
que se denominan normas que son generalmente voluntarias y sobre las
cuales se erige el sistema de gestin de la calidad de la organizacin.

Las Normas

En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas

concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.
Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son de
cumplimiento obligatorio (SENASA, INV, INAL, Cdigo Alimentario,

reglamentaciones provinciales y municipales) para el sector privado en

cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por
decisin propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y
tener nuevos elementos de negociacin con su comprador.

Las normas voluntarias, en general, se usan para:

Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y

verificar la aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un
producto o bien diferenciable
Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores
Mejorar el marketing de productos o servicios
Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que
pretenden producciones diferenciadas
Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener unos
reconocimientos explcitos utilizables como smbolo de compromiso con la
calidad. Tcnicas y b) normas o estndares emitidos por un organismo de
normalizacin
Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado
(instituto de investigacin, entidad nucleadora de profesionales, universidad,
etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien o
producto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y
muestreo. Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de
transformacin, la comercial o todas en conjunto.
Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, en el
caso argentino es el IRAM o Instituto Argentino de Normalizacin, tienen las
mismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha
sido encarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos
los posibles sectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin.
Luego de una serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que

es homologado por el Comit de Normas que opera dentro del organismo

de normalizacin.

La Certificacin

La certificacin de sistemas, procesos o productos consiste en obtener el

reconocimiento de una entidad certificadora de que aqullos cumplen con
las exigencias o requisitos establecidos en una norma. De ah surge que
para tal fin es necesario adoptar y responder adecuadamente a los
requerimientos de una norma ya sea de sistemas (ISO 9000, ISO 14000),
de procesos (protocolos de procesos, Buenas Prcticas de Manufactura) o
de producto (protocolo de especificaciones, normas ISO).
Adoptar una norma implica implementar procedimientos, mtodos de
verificacin y registros funcionales a los requisitos de la norma adoptada.
Asimismo, y en no pocas oportunidades se requiere la existencia de
Manuales de la Calidad, Manuales de Procedimientos y Manuales de
Instrucciones
La certificacin es el resultado exitoso de un proceso que se inicia al
momento de definir un camino en la gestin de la calidad de la empresa.
Contina con la implementacin de los requisitos expuestos en la norma
para finalmente solicitar a un organismo de certificacin la emisin del sello
de calidad relacionado con lo que se quiere certificar (sistema, proceso,
producto).
Generalmente, el organismo de certificacin realiza auditoras o
inspecciones previas antes de emitir su opinin sobre el objeto de la
certificacin. Tales actividades buscan realizar una tarea de diagnstico
descriptivo de la situacin de la empresa y de lo que se quiere certificar. Las
certificadoras serias no realizan tareas de asistencia tcnica o
asesoramiento ya que de combinar ambas actividades (asesorar y certificar)
se generara un conflicto de intereses al unir en una sola entidad tanto la
funcin de asesora como la funcin de emitir opinin acerca de algo que
coadyuv a desarrollar. Por lo tanto, el sistema de certificacin se hace

creble en tanto y en cuanto las funciones de asesoramiento y certificacin

sean responsabilidades de entidades distintas.
Cuando las auditoras o inspecciones previas realizada por el organismo de
certificacin hayan obtenido el material suficiente respecto del cumplimiento
de la norma adoptada, el mismo es elevado a un Comit de Certificacin
que es la instancia nica y mxima de decisin respecto del otorgamiento
del sello de calidad.
En caso de un juicio favorable, la empresa recibe su sello de calidad para su
sistema, proceso o producto (segn sea su inters) el cual debe ser
permanentemente monitoreado a fin de evitar desvos o sesgos que se
aparten de lo prescripto por la norma adoptada.
En el caso concreto de certificaciones de sistemas (ISO 9000 / ISO 14000),
la etiqueta del envase o label de los bienes producidos no puede incluir el
sello de calidad ya que el mismo no es extensible al producto, slo al
sistema de aseguramiento de la calidad o de gestin ambiental. En cambio,
en las certificaciones de procesos o productos, s es posible incorporar al
lado de la identificacin comercial del producto el sello de calidad emitido
por la certificadora en reconocimiento ya sea del proceso utilizado como de
las especificaciones del producto.
Toda certificacin es un contrato bilateral entre la empresa y la certificadora.
Ambas tiene obligaciones y derechos que cumplir en funcin de un sello de
calidad. La certificadora se obliga a auditar y mantener la vigencia del sello
en la medida que la empresa cumpla con los requisitos normativos y
comerciales. Por su parte, la empresa se obliga a cumplir con los requisitos
normativos y a no transgredir la reglamentacin sobre la cual se basan las
condiciones de otorgamiento del sello.
ltimamente, los Estados han comenzado a regular y promover la gestin
de la calidad a partir de los denominados Sistemas Nacionales de Normas,
Calidad y Certificacin que tienen alcance sobre los mecanismos de emisin
de normas voluntarias y las condiciones de acreditacin para organismos de
certificacin, laboratorios de ensayo y calibracin y auditores de calidad.
Estos sistemas pretenden obtener reconocimiento internacional y as
habilita a las empresas locales a trabajar en el mbito de la calidad dentro
de un paraguas normativo reconocido.

La gestin de la calidad

Gestionar la calidad en una empresa implica realizar todas las tareas

inherentes a la consolidacin de una organizacin que se prepara para
garantizar calidad en sus productos. Esa calidad en funcin de un
compromiso, de una especificacin de producto o servicio, del tiempo de
entrega, de un ambiente organizacional predispuesto a la mejora continua,
de un conjunto de procedimientos hechos para identificar por dnde las
cosas se estn haciendo bien en funcin de un parmetro externo o norma
adoptados voluntariamente.

De ello se deriva que la calidad no es el resultado de la casualidad sino, de

una programacin y voluntad de mejora puesta en marcha en aspectos tales
como:
La definicin de una poltica explcita para la calidad
El reconocimiento del cliente como el factor clave que define los
lineamientos de la calidad
El reconocimiento del factor humano como el eje del cambio y de la
generacin de valor
La innovacin tecnolgica como el sendero de expansin necesario
La cultura de la incorporacin permanente de desafos sustentada en la
participacin y en un ambiente laboral sano que promueva la creatividad
Por lo tanto, gestionar la calidad de una organizacin implica:
Identificar los productos que deben ser reformulados o reposicionados en
funcin de una demanda fluctuante
Determinar las causas y efectos de los requerimientos voltiles de los
nuevos nichos de mercado
Identificar vetas de diferenciacin de productos

 Organizar el sistema de aseguramiento de la calidad que bsicamente

implica disponer de:

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Un manual de la calidad
Un manual de procesos
Un manual de instrucciones
Registros y estadsticas
Auditoras Internas
Promocin interna y capacitacin de equipos de trabajo

Definir procesos tecnolgicos que impliquen precisar mtodos de

diferenciacin

Los enfoques posibles

La gestin de la calidad es entendida a partir de tres enfoques

perfectamente diferenciables: el enfoque tradicional, el enfoque normativo y
el enfoque de la calidad total
El enfoque tradicional responde al siguiente razonamiento: Si hasta ahora
me ha ido bien, para qu voy a cambiar
El enfoque normativo reconoce que es conveniente adoptar normas
voluntarias para mejorar la performance organizacional y as asegurarse
que los clientes sern satisfechos en sus expectativas
El enfoque de la calidad total cree que es imprescindible imponer una
nueva cultura en la organizacin para que todos sus integrante e incluso los
proveedores se involucren en la mejora continua de prcticas y
procedimientos para as poder dar satisfaccin a los clientes
De manera resumida, cada enfoque responde a los siguientes conceptos o
puntos de vista:

El Enfoque Tradicional

Cree que la realidad es permanente y que el cambio no le afecta

No cree en la necesidad de organizarse adecuadamente
Cree en el manejo patriarcal de los recursos (la empresa soy yo)
No cree en la existencia de clientes o ciudadanos sino en que slo existen
compradores o habitantes
Cree que cuando le va mal, ello es consecuencia de la mala suerte o de la
maldad intrnseca de los otros
Cree que la calidad es controlada solamente en el producto final (control
de la calidad)
Cree que los costos de la no calidad los debe para el consumidor
No cree en la diferenciacin de productos o servicios para mejorar su
marketing o ventas

El Enfoque Normativo
Cree que la realidad cambia y que es posible manejarla segn nuestras
posibilidades
Cree que adoptando normas (en general voluntarias) es posible controlar y
mejorar los procesos organizacionales
Cree que el cliente o ciudadano merece que la empresa se esfuerce para
asegurar su calidad
Cree que cuando le va mal es producto de no haber adoptado la norma
correcta o no haber aplicado o entendido bien la norma adoptada
Cree que todos los segmentos de la organizacin tienen responsabilidad
en la calidad final de los bienes o servicios

 Cree que la gerencia es la unidad organizacional especfica para manejar

la calidad. Para eso tambin crea en su organizacin la Gerencia de la
Calidad
Cree que la calidad depende del convencimiento previo de los
responsables de la organizacin
Cree que los costos de la no calidad deben ser absorbidos por la empresa
como prdida
Cree que la diferenciacin de sus bienes o servicios mejorarn sus ventas
Cree que los recursos humanos y los tecnolgicos son los ms
importantes de la organizacin

EL Enfoque de la Calidad Total

Cree que la calidad es el convencimiento previo y especfico de todos los

recursos humanos. Apunta al defecto cero
Cree que la calidad es solamente lo que percibe el cliente
Cree que hay clientes tanto externos como internos
Cree que su imagen como organizacin totalmente dedicada a la calidad
mejorar su marketing
Cree que la no calidad es siempre una oportunidad para aprender
Cree que los grupos y no las gerencias son los soportes de la calidad
Cree que los recursos humanos son los recursos ms importantes que
dispone la organizacin

Los modelos de la gestin de la calidad en las organizaciones pblicas

De acuerdo con la experiencia verificable tanto a nivel nacional como
internacional, es posible identificar al menos tres modelos aplicativos de la

gestin de la calidad dentro del sector pblico nacional, provincial o

municipal.

El modelo de la calidad total

Responde bsicamente a los lineamientos de la European Foundation for

Quality Managemente
(EFQM) que propone el seguimiento de un modelo de excelencia tanto para
el sector pblico como para el sector privado.
En esencia propone una forma de pensamiento y accin organizacional ms
filosfica que se sustenta en atender las demandas del cliente,
responsabilizar a todas las personas de la organizacin en satisfacerlas,
reconocer la existencia de clientes internos y en la continua mejora de los
procesos y resultados propuestos.
Los ejes del modelo se resumen en los siguientes elementos:

Orientacin hacia los resultados

Focalizacin en el cliente
Liderazgo y constancia de propsito
Gerenciamiento por procesos y objetivos
Desarrollo del personal y su involucramiento
Aprendizaje, innovacin y mejora continuas
Desarrollo de proveedores y clientes
Responsabilidad pblica

La EFQM resume su modelo de excelencia segn la figura siguiente

pretendiendo mostrar la forma cmo se interrelacionan los elementos
facilitadores de la organizacin con los elementos deresultados. Los
primeros son causantes de los segundos siendo stos el reflejo de los
logros de la organizacin.

Los premios nacionales a la calidad del sector pblico que proliferan en

muchos de los gobiernos que han asumido la poltica de modernizacin del
Estado han adoptado este modelo de gestin para impulsar y premiar
iniciativas de organizaciones pblicas y privadas que propenden hacia la
gestin de la calidad como un nuevo estilo de reforma del Estado.
Los premios ms conocidos internacionalmente son:

Canada Award for Excellence

Deming Award (Japn)
Malcolm Baldridge National Quality Award (USA)
Federal Quality Improvement Award (USA sector pblico)
Presidential Award for Quality

El modelo de la norma ISO 9001

Corresponde a los lineamientos de la norma ISO 9001 (la sigla identifica a la

International Standardization Organization) con vigencia desde diciembre de
2000 ya que anteriormente regan tres normas ISO 9000 para el
aseguramiento de la calidad de sistema organizacionales, las Nro. 9001,
9002 y 9003, las cuales a fines de 2000 han sido incorporadas y superadas
por la citada ISO 9001-2000.
En su esencia, este modelo pretende asegurar que la organizacin cuenta
con polticas y procedimientos adecuados para dar satisfaccin a las
expectativas de su clientela. Se estructura en Base al siguiente esquema de
elementos y requisitos que el sistema debe satisfacer:

Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos generales
Requisitos generales de documentacin
Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin

Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
Administracin
Revisin por la direccin

Gestin de los recursos

Suministro de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo

Realizacin del producto

Planificacin de los procesos de realizacin

Procesos relacionados con los clientes
Diseo y/o desarrollo
Compras
Operaciones de Produccin y de Servicio
Control de los equipos de medida y seguimiento

Medicin, Anlisis y mejora

Planificacin
Medicin y seguimiento
Control de las no conformidades
Anlisis de datos
Mejora

Este modelo est siendo muy utilizado por el sector privado especialmente
como medio de asegurar la calidad de los bienes y servicios y como
desarrollo de proveedores al exigrseles el cumplimiento del mismo
conforme la Norma ISO 9001. Se operacionaliza a partir de los
denominados manuales de gestin de la calidad, los que bsicamente son:

Manual de la Calidad

Manual de Procedimientos
Manual de Registros
Documentacin de apoyo
Certificado de conformidad con la norma ISO 9000 (sello de calidad)

La certificacin por tercera parte del sistema de gestin de la calidad ha

devenido en un instrumento permanente de este modelo a efectos de
demostrar de manera neutra, es decir, por concurso de un organismo de
certificacin, el cumplimiento de todos los requisitos de la norma adoptada.
La certificacin por tercera parte del sistema de gestin de la calidad ha
devenido en un instrumento permanente de este modelo a efectos de
demostrar de manera neutra, es decir, por concurso de un organismo de
certificacin, el cumplimiento de todos los requisitos de la norma adoptada.

El modelo de la Carta Compromiso con el Ciudadano

Este modelo tiene como sustento principal el reconocimiento de que los

ciudadanos deben recibir de manera persistente y organizada por parte de
los organismos pblicos respuesta a sus necesidades, inquietudes y
derechos dentro del marco Estado Ciudadana.
En ese sentido, el modelo propone desarrollar un Programa Carta
Compromiso a efectos de mejorar la relacin del Estado en cuanto
prestador de servicios y administrador con los ciudadanos o ltimos
beneficiarios de la gestin de gobierno. Congruente con esa lnea de
pensamiento pretende con respecto a los ciudadanos:

Potenciar su derecho a ser escuchados

Garantizar su derecho a ser informados
Satisfacer su derecho a ser respetados
Cumplir con su derecho a recibir respuestas y/o soluciones

A tal fin, el programa genricamente apunta a consolidar los siguientes

principios generales en la relacin de la Administracin Pblica para con los
ciudadanos:

Establecimiento de los niveles de servicios

Informacin y Transparencia
Participacin
Cortesa e Imparcialidad
Correccin de Errores
Buena relacin calidad costos

Las actividades programa se sustentan en los siguientes mdulos:

Establecimiento de los estndares de calidad

Elaboracin y difusin de la Carta Compromiso
Sistema de Quejas y Mecanismos de Reparacin y Apelacin
Formas de Participacin Ciudadana y Mtodos de Consulta
Monitoreo y Evaluacin de las Actividades y Resultados del
Programa.

La promocin de este programa ha tomado auge en los ltimos aos y se

encuentra en pleno desarrollo como un modelo de mejora de imagen y de
recuperacin de un espacio vincular entre administrador y administrado que
siempre ha sido muy sensible en cuanto a la valoracin del Estado por parte
del ciudadano.
Cualquiera que fuera el modelo adoptado y para ello existen sin duda
opciones vlidas que no necesariamente deban responder a los modelos
citados, existen bsicamente ocho grandes cuestiones comunes en todos
los esfuerzos de mejora de la calidad de la gestin pblica (Lpez Camps,
1998):

Voluntad de satisfacer a los ciudadanos (identificados como usuarios,

clientes, parroquianos, personas interesadas, stakeholders).

 Compromiso por un nuevo liderazgo directivo orientado a prestar

servicios de calidad.
Mayor preocupacin por el empowerment de los empleados pblicos
y por su participacin en la toma de decisiones.
Mayor atencin en cmo se prestan los servicios y cmo se mide su
calidad.
Simplificacin de los procedimientos de trabajo (disminucin de la
cadena de mando, supresin de aquellos trabajos que no aportan
valor agregado, menos papeleo, etc.).
Adopcin de una visin estratgica, especialmente orientada a
mejorar la calidad de los servicios.
Creacin de climas laborales y organizacin del trabajo ms
motivadora para los empleados pblicos.
Adopcin de sistemas de trabajo ms flexibles (en la gestin de
personal, sistema de compras, etc.).

Conclusiones

Las organizaciones modernas disponen a partir de la adopcin de los

nuevos conceptos de la calidad de la oportunidad de consolidar sus
mecanismos de gestin y de diferenciacin de sus productos.
Esa diferenciacin, puede a su vez, ser certificada y por lo tanto reconocida
por un organismo de certificacin lo que refuerza la idea de la calidad, es
decir de una organizacin pre-ocupada permanentemente por dar
satisfaccin a lo que promete y a lo que demandan sus clientes.
No hay un solo mtodo para trabajar en esta nueva orientacin, sino varios.
Tanto el sistema (la organizacin), los procesos (metodologas de trabajo)
cuanto los productos (especificaciones preestablecidas) son campos de
accin en los cuales avanzar. La idea es ver dnde estn los puntos
oscuros de la organizacin que hacen difcil una superacin permanente.
Luego identificar si existen normas de aplicacin voluntaria para abordar un
principio de solucin a las limitaciones identificadas.
Posteriormente capacitarse para adoptar las normas y, en lo posible,
certificar la conformidad de esa adopcin con una empresa certificadora. Se

debera empezar por los productos, luego continuar con los procesos y
finalmente adoptar un sistema de aseguramiento de la calidad. Cada paso
brindar la oportunidad de ampliar la visin de la organizacin apuntando
hacia horizontes an desconocidos e incluso insospechados.
La calidad total que ha surgido como idea rectora para la mejora de las
organizaciones pblicas no puede ser entendida como un mecanismo de
logros de ajustes indiscriminados o de simple reduccin de gastos. Tampoco
como una herramienta para disminuir la planta de personal aunque sea
necesario la redistribucin funcional de los recursos humanos. En la medida
que un proceso de este tipo que apunte a una organizacin sintonizada con
los principios de la calidad total reclama de la activa participacin de su
gente, mal podra ser encarada como instrumento burdamente
racionalizador. (Packard, 1995)
Cada proceso de induccin hacia y de desarrollo de la gestin de la calidad
es nico e irrepetible. Si bien hay muchas experiencias disponibles todas
ellas enriquecedoras, ninguna debe ser tomada como ejemplo a seguir ya
que cada organizacin es la respuesta de un impulso proactivo sobre la
base de recursos y en un contexto y culturas siempre cambiantes.
Finalmente, como toda opcin en la vida, la gestin de la calidad es una
oportunidad de mejora que se debe encarar con entusiasmo pero sin
fantasas. Es necesario reconocer que todo impulso que implique una
mejora requiere de un tiempo de maduracin adecuado y que la receta para
ello debe ser hecha, si bien con ayuda, siempre con la conviccin y con la
esperanza de encontrar nuevas oportunidades a partir de nuestras propias
fuerzas y capacidades.