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Conhecimento em
Organizaes Pblicas
Rafael Prado Celso
Trocando Experincias
1.Quem sou?
2. Introduo a GP
3. Gesto Estratgica
4. Mapeamento
5. Melhoria
6. Conhecimento
Quem Sou?
MBA em Gesto Empresarial, Mestre em
Engenharia da Informao UFABC, Bacharel
em Gesto de Polticas Pblicas USP e
Tecnlogo em Anlise de Sistemas FTT.
Master Coach certificado
internacionalmente pela ICI e especialista
em neurolinguistica pela ABPNL-EUA.
Avaliador da ANPAD e articulista com
publicaes nacionais e internacionais
Professor convidado da USP, ILP-ALESP,
ECPTCESP, Escola do ParlamentoCMSP,
Escola Paulista de Direito-EPD
Objetivos
Definir Gesto de Processos e
entender sua dinmica nas
organizaes pblicas.
Aprender a utilizar ferramentas de
Gesto Estratgica de projetos
para apoiar a melhoria de
processos
Entender como criar ambientes
propcios para a produo de
conhecimento em organizaes
pblicas.
Introduo Gesto de
Processos
Vdeo 1
http://www.youtube.com/watch?v=0_O1LeMQ3A8
Processo um fluxo
coordenado de aes executado por
pessoas ou mquinas para alcanar
uma meta organizacional que cria
valor para os clientes internos ou
externos.
James F. Chang - 2006
Em um municpio ou estado,
anlogo as diretorias de uma
organizao, as funes so
desempenhadas pelas secretarias
responsveis pelo bem estar da
sociedade.
Na esfera federal, as funes so
desempenhadas pelos Ministrios.
EXERCCIOS
1. Defina as principais diferenas entre
Gesto Funcional e Gesto por Processos.
2. O que so Processos? Quais os principais
pilares de um Processo? Explique-os.
Gesto Estratgica de
Processos
Em organizaes
pblicas, o PES
Planejamento
Estratgico
Situacional o
processo mais
adequado para
elaborar um
Planejamento
Estratgico de
maneira
colaborativa.
Como alcanar
alto desempenho na
construo de projetos e
melhoria processos?
Reduzir
gastos com o
processo de
impresso de
documentos
tributrios
Dimenso
Objetivo
Indicador
Clculo
Meta
Aes
Cliente
Agilizar a anlise
de documentos
que precisam de
parecer
Aumento no n
de pareceres
analisados /
servidor
N parecer / ms
Aumento em
15% de
produtividade no
1 ms
Financeiro
Reduzir gastos
com impresso
Reduo do Valor
a ser pago com
papel sulfite por
perodo
Diferena Valor
Pago no ms
presente e
Periodo Anterior
Reduo em 50%
no 1 Trimestre
Racionalizar n
de folhas
permitidas para
impresso por
funcionrio
Processo
Interno de
Negcio
Analisar
documentos
virtualmente
Reduo N de
Impresses por
perodo
Somatoria N
Impresses /
Ms
Reduo em 70%
de impresses
no 1 semestre
Estabelecer
normativo que
libere a anlise e
assinatura digital
de documentos
Aprendizado
e
Crescimento
Treinar equipes
em
Microinformatica
N de servidores
treinados por
perodo
Somatoria N
servidores.
Treinados / Ms
30 Funcionarios
treinados no 1
ms
Oferecer
Workshops
mensais sobre
microinformatica
EXERCCIOS
2. Quais so os principais desafios para
alcanar uma real Gesto Estratgica de
Processos?
3. Descreva o relacionamento entre Projetos,
Processos e Estratgia.
EXERCICIO 3
Dentre seus objetivos o ILP visa o desenvolvimento acadmico
e profissional de seus alunos. Com base neste objetivo, a EPD
visa criar um projeto estratgico para melhorar o processo de
avaliao dos cursos oferecido. Construa a planilha de indicaores
alinhada a estratgia da organizao.
Objetivo
Estratgico
Dimenso
Cliente
Melhorar o
processo de
avaliao dos
cursos
oferecidos na
EP
Financeiro
Processo
Interno de
Negcio
Aprendizado
e
Crescimento
Objetivo
Indicador
Clculo
Meta
Aes
Mapeamento de Processos
E lembrar que...
Desenho de Processos
Topologia do Processo
EXEMPLO
Imagine-se na seguinte situao em sua cafeteria preferida:
Voc faz o pedido no caixa informando o caf que deseja beber.
Em seguida o caixa entrega o cupom para o atendente que ir preparar o
caf e entreg-lo em sua mesa.
Represente em um diagrama as atividades que ocorrem do incio ao fim e
os papeis envolvidos no processo.
Preocupe-se em apenas desenhar o caminho do dia feliz e identifique no
processo, quando a sua meta do cliente foi alcanada.
Voc
RESOLUO COMENTADA
Imagine-se na seguinte situao em sua cafeteria preferida:
Voc faz o pedido no caixa informando o caf que deseja beber.
Em seguida o caixa registra pedido, voc paga e entrega o cupom para
o atendente que ir preparar o caf e entreg-lo em sua mesa e voc
recebe o caf.
Represente em um diagrama as atividades que ocorrem do incio ao fim e
os papeis envolvidos no processo.
Preocupe-se em apenas desenhar o caminho do dia feliz e identifique no
processo, quando a sua meta do cliente foi alcanada.
Voc
Resoluo comentada
Exerccios
1.
2.
EXERCCIO 3
Imagine-se na seguinte situao na Receita Federal:
Voc entra na fila de triagem para pegar uma senha de atendimento, fala
com o atendente e se dirige para os assentos. Aguarda 40 minutos e
chamado pelo fiscal da receita federal. Entrega os documentos
solicitados. O fiscal imprime uma guia, voc preenche e ento ele o
orienta entreg-la no balco 4. Voc se dirige ao balco 4, fala com a
atendente que lhe entrega um comprovante aps a entrega da guia
preenchida.
Represente em um diagrama as atividades que ocorrem do incio ao fim e
os papeis envolvidos no processo.
Preocupe-se em apenas desenhar o caminho do dia feliz e identifique no
processo, quando a sua meta do cliente foi alcanada.
Melhoria de processos
EXEMPLO
Imagine o seguinte processo de
atendimento em seu restaurante favorito:
EXEMPLO
Sabe-se que o processo AS-IS deste restaurante tem repercutido
em falta de agilidade no atendimento e fila.
O que poderia ser feito para melhorar este processo sem que haja
necessidade de novas contrataes?
Resoluo comentada
Tipos de KPIs
Indicadores Estratgicos: informam quanto a organizao se
encontra na direo da consecuo de sua viso. Refletem o
desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso.
Indicadores de Produtividade (Eficincia): medem a proporo de
recursos consumidos com relao as sadas dos processos.
Indicadores de Qualidade (Eficcia): focam as medidas de
satisfao dos clientes, caractersticas de produto/servio e
alinhamento com objetivos.
Indicadores de Efetividade (Impacto): focam as conseqncias dos
produtos/servios no ambiente.
Atendimento realizado
por funcionrios consursados
do orgo garantindo
comprometimento e
conhecimento tcnico
...
...
SUPORTE
LOGSTICA E SUPRIMENTOS
Qual o nvel de
maturidade do setor que
voc trabalha?
Exerccios
1.
2.
3.
Exerccio 4
Sr. Angelo, precisa fazer a renovao de sua carta de motorista e para isso se
dirige ao Poupatempo Itaquera. Ao chegar, ele se dirige a sesso PoupatempoDetran, pega uma fila e fala com o atendente, que lhe d uma senha. Ao ser
chamado pelo nmero da senha no visor, Sr. Angelo se dirige ao balco de
atendimento que pede seus documentos. Sr. Angelo entrega os documentos e
indagado se ele desejaria realizar o exame mdico al no Poupatempo. Sr.
Angelo responde que SIM, ento, a atendente imprime um boleto para que ele
se dirija ao banco para realizar o pagamento. A atendente tambm o instrui que,
assim que pagar, retire uma senha no autoatendimento Balco 1. Sr. Angelo vai
at o banco, que estava com uma fila IMENSA. Fala com a atendente. paga o
boleto e retorna retirando a senha no Balco 1. Aguarda ser chamado
novamente e ento entrega o comprovante de pagamento. Aps isso a
atendente verifica o comprovante de pagamento, registra em sistema e pede
para que ele aguarde na frente do setor de exames dizendo que seria chamado
pelo seu nome. Sr. Angelo ento chamado pelo Mdico, realiza os exames
oftalmolgicos e recebe sua via do laudo mdico sendo aprovado. Aps isso, o
mdico o dispensa e lhe d a informao de que ele poder retirar a nova carta
de motorista no dia seguinte a partir das 16h.
At resolver a questo, Sr. Angelo gatou 2h no Poupatempo.
Dado o enunciado, desenhe o processo AS-IS.
Exerccio 5
A partir das informaes que voc gerou no modelo do processo
AS-IS do exerccio anterior. Modele o processo TO-BE.
- O que voc sugere para diminuir o tempo do cliente no
POUPATEMPO?
- Como diminuir a fila nos caixas do banco?
Exerccio 6
A partir das informaes que voc gerou no modelo do processo
TO-BE do exerccio anterior:
- Avalie as ameaas e fraquezas de sua proposta de melhoria.
- Defina KPIs para o processo TO-BE.
Processos, Gesto da
Informao e Gesto do
Conhecimento
Vdeo 2
http://www.youtube.com/watch?v=fgQSx2Nmwis
Paradigmas da Sociedade e
Processos de Produo
Fluxos de Informao em
Organizaes
Gesto da Informao em
Organizaes
Tipos de Conhecimento
Tcito: No seu carter subjetivo caracterizado pela experincia e
pelo resultado da prtica; dificilmente visvel e exprimvel;
altamente pessoal e difcil de formalizar; abrange idias, valores,
emoes e ideais.
Explcito: Refere-se quele conhecimento articulado em linguagem
formal, externalizado, objetivo, tangvel, documentado, que se refere a
textos, livros, relatrios, documentos escritos em geral, sendo de fcil
coleta, codificao e recuperao.
Converso do conhecimento
O conhecimento criado a partir da interao entre conhecimento
tcito e explcito e cria os quatro modos de converso do
conhecimento:
Socializao: compartilhar
Externalizao: conceituar
Combinao: sistematizar
Internalizao: operacionalizar
Espiral do Conhecimento
GI x GC
A GI trabalha no mbito do conhecimento explcito,
ou seja, so dados e informaes que j esto
consolidados em algum tipo de veculo de
comunicao, como exemplo pode-se citar desde o
livro impresso at a internet.
Na GC a complexidade est na insero do
conhecimento tcito nesse universo, ou seja, um ou
mais indivduos da organizao fornecem suas
experincias, crenas, sentimentos, vivncias,
valores, etc.
Exerccio 7
Em duplas, respondam: Quais so os maiores
obstculos para o compartilhamento do
conhecimento em organizaes pblicas?
Texto de Apoio:
Sete Obstculos ao compartilhamento do
conhecimento
Paulo R. Floriano
Para refletir...
Benefcios da GC
Transparncia e aumento do acesso informao e ao conhecimento,
facilitando sua difuso dentro e fora da organizao.
Referncias
Recomendadas:
Jos Carlos Vaz
Processos de trabalho no setor pblico:
Gesto e Redesenho
Thomas Davenport
Reengenharia de processos
Carlos Matus
O mtodo PES: entrevista com Matus
Links teis:
www.abpmp-br.org/
Highlights
Processos so o alicerce de qualquer organizao.
Recursos, Pessoas, Regras e Papeis so o que
compe um processo.
fundamental medir os resultados a partir de
INDICADORES DE DESEMPENHO.
A construo de projetos para criar processos ou
melhor-los deve estar alinhado com a estratgia.
Obrigado!
Rafael Prado Celso
Cel.: 11 9 8171-1703
Email: raf.prado.celso@hotmail.com