Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del

Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES

VELSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
C.A.P ADMINISTRACION Y MARKETING
CURSO:

MARKETING DE SERVICIOS
DOCENTE : Dr. Javier Pineda Ancco
INTEGRANTES :

Richard Ramos Cutimbo

Jhon Kenner Barrionuevo Velasquez
Kevin Huaquisto Miranda
Wilber German Huanca Anahua
Lucio Quispe Ampuero
Kely Sandra Mendoza Contreras

 Julio Mamani Fernandez

SEMESTRE

: VII - B

CAPITULO II
MODELO DE BRECHAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Preguntas de discusin Pag.46
1.- Piensa en un servicio recibido hay una brecha entre sus expectativas y
percepciones de ese servicio? Qu esperaba y no recibi?
En el mbito donde nos enfocaremos ser en la empresa JULSA.
ESPECTATIVAS.- En la expectativa como clientes era obtener un viaje
seguro con las respectivas medidas de seguridad como tambin un
ambiente adecuado y cmodo, teniendo en cuenta la puntualidad en el
momento de partida y llegada.
PERCEPCIONES.- El servicio brindado por la empresa de transportes
JULSA no lleno nuestras expectativas como clientes, ya que ofreca la ya
muy conocida impuntualidad, incomodidad en los precios, psima atencin
al cliente, desvos de ruta, paraderos improvisados.

2.-Si fuera el gerente de una organizacin de servicios y deseara aplicar el

modelo de brechas para mejorar el servicio Por cual brecha empezara? Y
porque? En que orden procedera a cerrar las brechas?
Como gerente de una organizacin nos enfocaramos en aplicar la brecha
numero uno, ya que esta brecha nos da a entender el conocimiento.
Es decir las expectativas que espera el cliente de la empresa que va ofrecer el
servicio.

Y porque?
Como gerentes estamos aplicando la primera brecha por que nos lleva ala
opinin de los clientes y alas quejas.
Tambin optaramos los siguientes recursos las cuales son las famosas
encuestas a los clientes o tambin reclamos que nos hacen llegar los clientes
ala empresa que presta el servicio.
En que orden precedera a cerrar las brechas?
1) Brecha del conocimiento. (1)
2) Brecha del diseo y estndares del servicio.(2)
3) La brecha de la comunicacin (4)
4) La brecha del desempeo del servicio. (3)

3.- Puede cerrarse la brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicacin,

antes de cerrar cualquiera de las otras tres brechas del proveedor? Cmo?
No, Porque la brecha 4 ayuda mediante las comunicaciones elevar
potencialmente las expectativas del cliente sobre la entrega del servicio.

Escoja una organizacin para realizar una entrevista, y use el modelo de

brechas integrado de la calidad del servicio como un marco conceptual.
Pregunte al gerente si la organizacin sufre de cualquiera de los factores
listados en las figuras de este capitulo Qu factor en cada una de las figuras
2.2 a 2.5 considera el gerente el mas problemtico? Que hace la compaa
para tratar de abordar los problemas?

BANCO DE LA NACION SEDE PUNO

CAPITULO III
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LOS SEVICIOS
Pag.70
1.-Elija una industria de servicios para un consumidor final en particular y un
tipo de servicio proporcionada en esa industria (como la industria de servicios
financieros para prestamos hipotecarios, la de servicios legales para
testamentos o la industria de viajes para un paquete vacacional) hable cinco
clientes que hayan adquirido ese servicio y determine en que medida la
informacin expuesta en este capitulo describi su comportamiento en funcin
de la eleccin del consumidor, la experiencia y la evaluacin posterior al uso de
ese servicio.

Experiencias de los clientes en la financiera RAIZ

1.

Inseguridad al adquirir el servicio de prstamo de dinero (mayormente

si son nuevos clientes en la financiera raz).

2. Engao en las publicidades tanto radiales, escritas y televisivas.

3. Proceso largo en la adquisicin de los prstamos financieros (muchos
requisitos).
4. Tasas de inters muy elevados.
5. Demoras al desembolsar el dinero.
Evaluacin Posterior del servicio.
Demoras al desembolsar el dinero, engao o confusin en la tasa de inters
Mala atencin de algunos analistas.

Seleccione una industria de servicio de empresa a empresa particular y un tipo de

servicio proporcionado por esta (como los servicios de informacin para
mantenimientos

de

computadoras,

los

de

consultora

para

tareas

administrativas) Hable con 5 clientes en esa industria y determine en que medida

la informacin expuesta en experiencia y la evaluacin posterior al uso de ese
servicio.
2.- Servicio de limpieza SERGERO S.A.C en la institucin financiera RAIZ
Encuestados a los clientes:
1) Sr. Ruiz opina que brinda un buen servicio de limpieza ya que siempre esa
institucin est limpia.
2) Sr. Jhon opina siempre estn uniformados los empleados de limpieza.
3) Sra. Dana opina Amabilidad en el momento de la limpieza de la entidad
financiera.
4) Sr. Jose Opina que da buena Calidad en la limpieza de la entidad
financiera.
5) Sr. Andres Opina Honestidad al momento de perdida de lagunas cosas u
objetos.

CAPITULO IV

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO

Pag.98
Lleve un diario registre en el los servicios que utiliza durante un da. Antes de cada
encuentro de servicios pregntese cul es el servicio predicho de ese encuentro.
Despus del encuentro, seale sus expectativas se cumplieron o fueron excedidas

Cmo se relaciona la respuesta a esta pregunta con su deseo de ser negocios

de nuevo con esa empresa de servicios?

1.- Los servicios que presto durante el da:

1. el servicio de agua
2. el servicio de luz
3. el servicio de transporte
4. el servicio de restaurante
5. el servicio de educacin (universidad)

1. El servicio de agua que recib de la empresa no cumpli con mis

expectativas ya que la calidad de agua que me ofreci no fue de la
mejor, adems la empresa que presta el servicio de agua no sale el
agua las 24 horas.

2. el servicio de luz o electricidad no cumpli con mis expectativas ya que

la empresa que presta este servicio es una empresa es psima ya que
en tiempos de lluvia se corta el servicio de energa elctrica

3. el servicio de transporte que uso diariamente es un servicio que si

cumpli con mis expectativas.

4. El servicio que recib del restaurante si cumpli con mis expectativas

y tambin excedi con mis expectativas ya que lo adicional que me
ofreci al servicio fue que lo agrego con un postre, anteriormente esto
no ofreca ya el restaurant queda muy cerca a mi casa, el precio es
cmodo y sobre todo se preocupa mucho por la higiene y el buen trato
5. El servicio de educacin en la UANCV que recibo es buena pero con
cumple con todas

las expectativas q tenia ya que tiene algunas

deficiencias.

con la nica que volvera hacer negocio es con la empresa de servicio que
presta el restaurante ya que el servicio que presta es muy buena adems

que el precio es como a comparacin de otras de la competencia.

con las dems empresa que prestan servicios lo hago porque son la nica
empresa que ofrecen este servicio.

2.- Enumere 5 incidentes en los cuales una compaa de servicios a excedido sus
expectativas cmo reacciono al servicio? Estos incidentes cambiaron la forma
en que vio las interacciones subsiguientes con cada una de las compaas? en
qu forma?
Empresa de telecomunicaciones BITEL
Expectativas excedidas
1.
2.
3.
4.
5.

Megas adiciones.
Whatsapp ilimitado.
Reduccin de la tarifa de pago en los post pago.
Buenos equipos mviles.
Planes cmodos.

Al momento de tener estos beneficios reaccione de una manera satisfactoria y con

cierta fidelidad al servicio que brinda la empresa BITEL
Comparando con las dems empresas que no brindan esos beneficios me quedo
con la empresa de Bitel ya que ofrecen planes comodos y un buen servicio.