Informe de Gestion Atencion Al Usuario 2015 Tri 2

INFORME I I TRIMESTRE DEL AO 2015 CORRESPONDIENTE A LA GESTIN
REALIZADA POR LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO Y PARTICIPACIN

SOCIAL
HOSPITAL SIMN BOLIVAR III NIVEL E.S.E
Elaborado por: Andrea Pardo Cubides
Jefe Oficina de Atencin al Usuario y participacin Social
Defensora del Ciudadano.
1. INFORMACIN GENERAL
La Oficina de Atencin al Usuario y Participacin Social del Hospital Simn Bolvar es
la dependencia encargada de velar por los derechos y deberes de los usuarios y
generar los mecanismos de escucha y participacin social que permitan satisfacer
las necesidades y expectativas de la poblacin sujeto frente a la prestacin de
servicios de salud.
Las personas que acceden a nuestra institucin tienen un perfil que se identifica por
alta capacidad de exigibilidad de derechos reflejada en el uso de mecanismos de
participacin como lo son los buzones de sugerencias quejas, reclamos, la
manifestacin verbal de insatisfacciones y tambin felicitaciones y una alta
capacidad de anlisis y conocimiento en cuanto a la normatividad vigente en salud.
Este perfil del usuario nos exige da a da estar actualizados en temas relacionados
con legislacin en salud y hacer extensivo este conocimiento a nuestros
beneficiarios. Como estrategias hacemos uso del SIDBA con sus motivos de
orientacin e identificacin de barreras de acceso de las que se construyen y aplican
acciones de mejora que buscan la mejora continua.
Otra de las estrategias usadas es la fortaleza de la participacin social a travs del
acompaamiento a la Asociacin de usuario y el empoderamiento de estos lderes
comunitarios con ejercicios de veedura ciudadana y control social en todas las reas
de nuestra institucin.
Es un reto diario satisfacer las necesidades del usuario y su familia y es ste
precisamente el objetivo que persigue alcanzar la oficina de Atencin al Usuario y
Participacin Social del Hospital Simn Bolvar.
A continuacin se hace un recuento de los aspectos institucionales y la ubicacin y
funciones de la oficina de atencin al usuario y participacin social.
Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Cdigo Postal 110131
Tels. 6767940 - Atencin al Usuario 6770230
Sede Clnica de Medicina Fsica y Rehabilitacin
Fray Bartolom de las Casas - Carrera 65 # 103-66
Tel. 6176595 - Atencin al Usuario 2717899
www.esesimonbolivar.gov.co
ASPECTOS INSTITUCIONALES.
Tabla 1. Identificacin general de la ESE.
Fuente: Oficina Asesora de Planeacin Hospital Simn Bolvar
El Hospital Simn Bolvar fue fundado el 24 de julio de 1982 y transformado en

Empresa Social del Estado mediante acuerdo 17 del 19 de diciembre de 1997
emanado del Concejo Distrital de Bogot. Actualmente se encuentra adscrito a la
Secretara Distrital de Salud.
El Hospital se encuentra ubicado: su sede principal en la Calle 165 No. 7-06,
Localidad No. 1 de Usaqun, en la zona nororiental del Distrito Capital, sobre un lote
de forma irregular y topografa inclinada, y la Sede Clnica de Medicina Fsica y
Rehabilitacin Fray Bartolom de las Casas en la Carrera 65 (Avenida Suba) No.
103-66, ubicada en la Localidad de Suba.

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Mapa 1. Ubicacin del Hospital Simn Bolvar - Zona nororiental de Bogot
Hospital Simn Bolvar
Fray Bartolom de
las Casas
El Hospital est conformado en su sede principal por una edificacin central de 8

pisos donde se prestan los diferentes servicios asistenciales;.
En la Sede Calle 104, Clnica Fray Bartolom de las Casas, funciona la Clnica de
Medicina Fsica y Rehabilitacin, Salud Mental en modalidad de unidad de salud
mental de alta complejidad y se prestan servicios de odontologa general y
especializada y la toma e interpretacin de radiologas odontolgicas, consulta
externa general de medicina interna, reumatologa fisiatra entre otras.
A continuacin presentamos la Plataforma Estratgica:
MISION Y VISIN
Tabla 2. Misin y visin institucional

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OBJETIVOS ESTRATGICOS
Tabla 3. Objetivos estratgicos
PRINCIPIOS Y VALORES
Tabla 4. Principios y valores

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POLTICAS INSTITUCIONALES
Tabla 5. Polticas institucionales

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MAPA DE ENLACES ESTRATGICOS

Tabla 6. Mapa de enlaces estratgicos
Como podemos apreciar el segundo objetivo estratgico est relacionado con la

satisfaccin de necesidades y expectativas en salud de los usuarios y sus familias y
desde este relacionamiento se convierte a la oficina de atencin al usuario y
participacin social en un actor trazador en el proceso de salud.
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FUNCIONARIOS DE LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO Y

PARTICIPACIN SOCIAL
Tabla . Funcionarios

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2. AVANCE POR LNEA DE ACCIN.

Para dar cumplimiento al lineamiento sugerido por parte de la direccin de
Participacin Social y servicio al ciudadano, se adjunta a este informe el cuadro 1
que contiene los avances dificultades y propuestas de cada una de las lneas de
accin pblica.
Con relacin a la Lnea 2: Fortalecimiento institucional para profundizar la ciudadana
activa en salud se complementa la informacin del cuadro 1 con los resultados de la
implementacin de los sistemas SDQS y SIDBA en las siguientes tablas:
Informe de resultados del SDQS I Trimestre del ao 2015.
Tabla . SDQS Meses Abril Mayo Junio de 2015

Fuente: base de datos Oficina de Atencin al usuario y Participacin social HSB. 2015.
El comportamiento del sistema SDQS durante en segundo trimestre del aos

present una tendencia creciente dando inicio en el mes de Abril con un total de
87 requerimientos y finalizando en el mes de Junio con un total de 143
requerimientos. Los reclamos fueron los de mayor aumento pasando de 23 en el
mes de Abril a 72 en el mes de Junio. Las quejas por su parte iniciaron con 16
en el mes de Abril y terminaron el trimestre con 19.
Las felicitaciones se comportaron de manera creciente dando inicio al trimestre con
9 y finalizando con 17. Se evidencia que las felicitaciones son proporcionales al
total de requerimientos.

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Satisfaccin de los Usuarios.
Para el segundo
trimestre del ao 2015 se aplic la siguiente ficha tcnica y se
obtuvieron los siguientes resultados:
Atributos que mide la encuesta de satisfaccin
Calidad de acuerdo al tiempo de atencin: Hace referencia a los tiempos que

debe esperar el usuario para el acceso a diversos servicios (tiempo de
espera).
Instalaciones y Ambiente: Se refiere a las instalaciones del Hospital y las

condiciones ambientales en los servicios (Aseo).
Informacin y Comunicacin: Relaciona los aspectos que tiene que ver con
una comunicacin efectiva de parte de los funcionarios para con los usuarios.
Calidad del servicio: Describe los aspectos la calidad en la atencin que se

presta, es decir, la percepcin que tiene el usuario sobre el tiempo de
atencin, los insumos utilizados, el inters evidenciado por el personal
asistencial y administrativo, entre otros aspectos.
Calidez: Este atributo, encaja los aspectos relacionados con el buen trato o
trato humanizados dado por parte de los funcionario a los usuarios.
Ficha tcnica de las encuestas

Muestra: 600 encuestas.
Distribucin por servicio: 300 C. Externa, 200 Hospitalizacin, 100 Urgencias.
Aplicacin: Muestro aleatorio
Tiempo de medicin: Mensual
Unidad de medida: Porcentaje
Procesamiento de datos: Libro de Excel.
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Como resultado para el segundo

trimestre del ao 2015 se obtuvo el siguiente
porcentaje de satisfaccin de acuerdo a los servicios:
El servicio de Urgencias present un comportamiento creciente en el II trimestre

del ao iniciando en Abril con un 87 % de satisfaccin y finalizando el trimestre con
un 96% de satisfaccin. Se relaciona el aumento de la satisfaccin con las mejoras
en la infraestructura que se han venido adelantando durante los ltimos meses.
Aunque an no se termina el proceso de adecuacin de la infraestructura se
evidencia mayor comodidad y calidad en la prestacin de los servicios en las reas
ya intervenidas.
En el rea de Hospitalizacin se mantiene una calificacin de la satisfaccin muy
constante iniciando en el mes de Abril con un 98 % de satisfaccin y terminando el
trimestre con 97,5 de calificacin de la satisfaccin. En Hospitalizacin se cuenta
con el apoyo de trabajadoras sociales realizando el cama a cama que es una
actividad donde hablan con cada uno de los usuarios identificando dificultades o
necesidades de apoyo y de esta misma forma se gestiona solucin a los
mismos. Una trabajadora social por servicio se encarga de apoyar a los usuarios
y sus familias de manera personal. Esta estrategia nos ha arrojado un muy buen
resultado en la calificacin de la satisfaccin. La estrategia cama cama es una
de los servicios de mayor impacto de la oficina de Atencin al Usuario en el rea
de Hospitalizacin.
Con respecto a los servicios de consulta externa tanto de la sede clnica Fray
Bartolom de las Casas como de la sede Principal, se evidencia un
comportamiento decreciente en la percepcin de la satisfaccin. En la Clnica Fray
se da inicio al trimestre con un 92% de satisfaccin y se termina el periodo con un
88% de satisfaccin. En la sede principal se inicia el trimestre con 98% de
satisfaccin y se termina el periodo con calificacin del 96%.

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Se relacionan estos resultados con la disminucin de agendas de rehabilitacin

por motivos de vacaciones y suspensin de prcticas universitarias durante el mes
de Junio y en Simn Bolvar por la nueva adecuacin de espacios lo que
aunque brinda mayor comodidad , genera un periodo de adaptacin para el
usuario y su familia.
SIDBA BARRERAS DE ACCESO Y MOTIVOS DE ORIENTACIN.
Frente al Sistema de identificacin de Barreras de Acceso,
siguiente informacin:
se dispone de la
sistemas de informacin (ESE: SIDBA/SQS y EAPB: PQR):

Los tres principales motivos de orientacin estuvieron distribuidos de la siguiente
forma:
El primer motivo para nuestra institucin es el de cmo acceder al sistema de
salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y Normatividad. Este motivo es de
gran importancia para nuestros usuarios pues es a travs de la divulgacin de
derechos y deberes que se logra mantener una relacin usuario y su familia y
colaboradores basada en el respeto y la humanizacin.
En segundo lugar se dio informacin y orientacin relacionada en cmo realizar
pagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperacin, de servicios de salud.
En tercer lugar se orient en verificacin sobre cmo aparece la ciudadana en
general en base de datos.

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Con respecto a las barreras de acceso del segundo

tres principales motivos de barreras fueron:
No cumplimiento
programado.
en horario
fijado para atender
trimestre del ao 2015 los

al usuario por el servicios
En segundo lugar la barrera de acceso identificada es No oportunidad en

programacin de citas.
En tercer lugar no capacidad para
pagos
de servicios, medicamentos,
Hospitalizaciones y exmenes
Se evidenci dificultad en la Impuntualidad de horarios por parte de algunos
especialistas. De igual forma contamos con especialidades que son muy escasas
en el Distrito y tenemos pocas horas de especialista por lo que las agendas se
agotan muy rpido en el mes causando que muchos usuarios y sus familias no
puedan acceder a los servicios con oportunidad.
Con respecto a los pagos infortunadamente la poblacin sujeto de atencin de
nuestra institucin es de bajos recursos y no cuentan con e dinero de Copagos o
cuotas recuperadoras de acuerdo a su aseguramiento al sistema de seguridad
social en salud.

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REALIZADA POR LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO Y PARTICIPACIN

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Fuente: Oficina Asesora de Planeacin Hospital Simn Bolvar

El Hospital Simn Bolvar fue fundado el 24 de julio de 1982 y transformado en

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Mapa 1. Ubicacin del Hospital Simn Bolvar - Zona nororiental de Bogot

Hospital Simn Bolvar

El Hospital est conformado en su sede principal por una edificacin central de 8

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

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MAPA DE ENLACES ESTRATGICOS

Como podemos apreciar el segundo objetivo estratgico est relacionado con la

FUNCIONARIOS DE LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO Y

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

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2. AVANCE POR LNEA DE ACCIN.

Informe de resultados del SDQS I Trimestre del ao 2015.

Tabla . SDQS Meses Abril Mayo Junio de 2015

El comportamiento del sistema SDQS durante en segundo trimestre del aos

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Satisfaccin de los Usuarios.

Calidad de acuerdo al tiempo de atencin: Hace referencia a los tiempos que

Instalaciones y Ambiente: Se refiere a las instalaciones del Hospital y las

Calidad del servicio: Describe los aspectos la calidad en la atencin que se

Ficha tcnica de las encuestas

Como resultado para el segundo

El servicio de Urgencias present un comportamiento creciente en el II trimestre

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Se relacionan estos resultados con la disminucin de agendas de rehabilitacin

sistemas de informacin (ESE: SIDBA/SQS y EAPB: PQR):

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

Con respecto a las barreras de acceso del segundo

fijado para atender

trimestre del ao 2015 los

En segundo lugar la barrera de acceso identificada es No oportunidad en

Sede Principal - Calle 165 # 7-06

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