Con estudios reconocidos ante la

Secretara de Educacin Pblica SEP,

Segn acuerdo ES06161 de fecha julio de 2006

Estrategia de Comunicacin de Servicio

Informe de Estada Empresarial que para obtener el ttulo de
Profesional Asociado en Administracin de Empresas

Presenta:
JOS IGNACIO GARCA LPEZ

Asesor Empresarial:
Ing. Gustavo Lomas Maynez

Asesor Acadmico:
Socorro Salvador Capistran
Rodrguez

San Lus Potos S.L.P. a Agosto 2015

CAPTULO 1 Introduccin

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Objetivos
Evaluar el estado actual y alinear los objetivos de mejora y los esfuerzos de
centralizacin, desarrollar e implementar el escenario del plan de marketing
2015 que proporciona el apoyo a las iniciativas clave de crecimiento. Dar
soporte a todas las reas comerciales de la empresa.

1.3 Importancia del estudio

1.4 Limitaciones del estudio

1.5 Justificacin

CAPTULO 2 Marco Referencial

2.1 Caracterizacin de la empresa

2.2 Estructura y funciones

2.3 Misin

2.4 Visin

2.5 Valores

2.6 Anlisis FODA

2.6.1 Fuerzas

2.6.2 Oportunidades

2.6.3 Debilidades

2.6.4 Amenazas

2.7 Situacin actual y competencia

2.8 Descripcin del rea de estada

2.8.1 Descripcin del departamento de (aqu el departamento

donde te encuentras desarrollando tu estada empresarial)

2.8.2 Objetivo

2.8.3 Funciones

2.8.4 Actividades

2.8.5 Organigrama Particular

CAPTULO 3 Antecedentes

3.1 Antecedentes Tericos

3.2 Antecedentes Prcticos

3.3 Antecedentes Contextuales

CAPTULO 4 Propuesta de solucin

4.1 Objetivo general

4.2 Objetivos especficos de la propuesta

4.3 Explicacin general de la propuesta

4.4 Fases de la propuesta

4.5 Actividades a realizar

4.6 Polticas y procedimientos

4.7 Recursos humanos implicados

4.8 Costos

4.9 Material, instrumentos e instalaciones necesarias

4.10 Mecanismos de evaluacin y seguimiento

4.11 Sugerencias para la implementacin

CAPTULO 5 Resultados

5.1 Resultados/Evidencias

5.2 Resultados/Grficas

Recomendaciones y Conclusiones

Recomendaciones

Conclusiones

Referencias

Bibliografa

Anexos

Formatos

Encuestas

Figuras

Tablas

Grficos

Otros

Historia de Cummins
Un siglo de Liderazgo

Desde nuestro primer motor hasta nuestra ltima innovacin, nuestro

compromiso con la calidad, la comunidad y la confiabilidad sigue siendo el
mismo.
Clessie Lyle Cummins construy su primera mquina de vapor a la edad de 11 aos
en la Indiana rural. Apasionado por los motores, dej la granja de su familia siendo
muy joven y comenz a trabajar como mecnico.
En 1911, Ray Harroun, un piloto de carreras que saba de la reputacin de Clessie, lo
invit a unirse a su equipo de mecnicos para una carrera de automviles a nivel local.
El joven Clessie hizo algunas sugerencias para ayudar a mejorar la velocidad y el
coche gan por primera vez la carrera de 500 millas de Indianpolis.

En 1919, con el respaldo del banquero William G. Irwin, Clessie fund la Cummins
Engine Company en Columbus, Indiana. Juntos, los dos hombres construyeron una
empresa que fue una de las primeras en aprovechar la innovadora tecnologa
desarrollada por el ingeniero alemn Rudolf Diesel a finales de 1800.
En los aos siguientes, la pasin de Clessie por la calidad y la confiabilidad, guiada

por el liderazgo visionario del sobrino-nieto de William Irwin, J. Irwin Miller, ayud a
Cummins Engine Company a crecer rpidamente. J. Irwin Miller se convirti en
Director General en 1934, y pas a dirigir la empresa a la fama internacional en las
prximas cuatro dcadas. En tres aos, la empresa obtuvo su primera ganancia; en
tres ms, ofreci por primera vez en la industria la garanta de las 100,000 millas.
En 1956, bajo la direccin de Miller, la compaa abri una fbrica en Escocia. Para la
dcada de 1960, Cummins tena presencia en 98 pases. Esta presencia global ha
sido clave para el crecimiento; en los ltimos tres aos, la mitad de las ventas de la
compaa han sido de fuera de Estados Unidos. Por ejemplo, Cummins tiene una sede
en Pekn, donde la compaa es el mayor inversionista extranjero en el sector de
motores disel de China, con ms de 9,000 empleados y $ 3 mil millones de dlares
en ventas.
Hoy en da, Cummins es una multinacional compaa considerada entre las empresas
de Fortune 500, sirviendo a clientes en todo el mundo en las reas de motores,
generacin de energa, componentes y distribucin. Aunque ahora tenemos
aproximadamente 48,000 empleados en todo el mundo, seguimos siendo fieles a
nuestras races en Indiana - y a la visin de dos de nuestros individuos ms
sobresalientes.

Nuestra Visin
Mejorar la calidad de vida de la gente, liberando la fuerza de Cummins.
Esta declaracin simple pero poderosa sirve como visin orientadora para Cummins y
sus 46,000 empleados.
La compaa se enorgullece de la fabricacin de motores, generadores, filtros y
productos que atienden las diversas necesidades de nuestros clientes en todo el
mundo. Para hacer eso, Cummins libera el poder de sus empleados: Su energa y
compromiso hacen posible que la compaa mantenga una posicin de liderazgo en
los mercados que atiende.

Cummins tambin reconoce que con su rol como lder corporativo viene la
responsabilidad de ayudar a mejorar las comunidades en las que los empleados
trabajan y viven. Es una responsabilidad que la compaa trae a la vida a travs de
sus acciones y las actividades de sus empleados.
Nuestra Misin
Liberamos la fuerza de Cummins:
Motivndonos para actuar como dueos, trabajando juntos.
Superando las expectativas del cliente, siendo siempre los primeros en introducir los
mejores productos al mercado.
Haciendo alianzas con nuestros clientes para asegurar que tengan xito.
Exigiendo que todo lo que hagamos conduzca a un medio ambiente ms limpio,
saludable y seguro.
Creando riqueza y bienestar para todos los empleados, clientes, proveedores,
accionistas y comunidad.

Nuestros Valores
Integridad. Nos esforzamos en hacer lo correcto y cumplir con lo que prometemos.
Innovacin. Aplicamos el ingenio creativo necesario para ser los mejores, ms rpidos
y los primeros.
Entregar Resultados Superiores. Superamos de manera consistente todas las
expectativas.
Responsabilidad Corporativa. Servimos y mejoramos las comunidades en que vivimos.

Diversidad. Acogemos las diversas perspectivas de todas las personas, honrndolas

con dignidad y respeto.
Participacin Global. Buscamos una visin mundial y actuar sin fronteras.

Concepto General
S PARTE DE ALGO GRANDE.- Debemos hacer que nuestros distribuidores se
sienten tan importante como la primera silla en una sinfona de clase mundial; no slo
una pieza de ajedrez en nuestra sociedad global.
Al compartir y poner en prctica la Estrategia de Comunicacin de Servicio,
Distribuidores y Comerciantes deben entender lo que aportan para todo el ecosistema
de la empresa, y por qu su papel es tan importante para el xito general de la misma.

Objetivos.
La Estrategia de Comunicacin de Servicio es una gua efectiva til para transmitir
cualquier informacin relevante con los distribuidores.

Concentrar las guas de comunicacin a seguir.

Asegurar la difusin de la informacin a travs del canal de distribucin.
Estructurar una forma de trabajo.
Estandarizar la ruta de comunicacin regular.
Distribucin rpida de la informacin.
Mida el despliegue de datos a travs de los distribuidores.
Aumentar la colaboracin a travs del canal.

Alcance

Este plan se compartir con todos los concesionarios y distribuidores

autorizados Cummins.
El rea de Marketing se encarga de la estructura, el diseo y las herramientas

del plan.
Cummins DBU es responsable de la aplicacin y la medida del plan.
El plan estar diseado totalmente para el da 20 de julio.
La implementacin completa tomar alrededor de 4 meses.
Apalancamiento en los recursos de los distribuidores para la implementacin.

Qu vamos a comunicar?

Polticas de Garantas
Boletines de Servicio
Campaas de Servicio
Noticias
Lanzamientos de producto
Certificaciones
Noticias / avisos de organizacin: Distribuidores / Cummins
Iniciativas de servicio
Actualizaciones de productos
Actualizaciones de polticas
Eventos y Espectculos
Mejores Prcticas
Indicadores clave de rendimiento
Foros de Servicio
Plan de entrenamiento

Directrices
Simplicidad.- Nuestros distribuidores no quieren un plan de comunicacin que necesite
un mapa y una llave para navegar. Ellos quieren un programa que establezca
claramente lo que se espera de ellos y qu recursos y herramientas estarn
disponibles para ayudarles a ofrecer soluciones al mercado.

Expectativas claras.- Los Distribuidores necesitan saber nuestras expectativas para

que puedan transferirlas en algunos de sus objetivos durante el ao. Mediante la
integracin de incentivos podemos ofrecer una forma rpida de difundir la informacin
y en algunos casos un enfoque personal que conduce a relaciones ms profundas y
slidas con el canal.

Comunicacin ms eficiente.- no es slo la "MS" comunicacin. Con este plan

debemos ser ms precisos y concisos con nuestro mensaje y cmo lo entregamos.

Hoy en da el canal tiene ms "ruido" que antes, y la forma en que nos comunicamos
con nuestros distribuidores mejorar nuestros resultados anuales. Esto va en dos
sentidos, nuestra comunicacin con nuestros distribuidores y cmo se va a travs del
canal para el comprador final.

Audiencia
Tenemos que identificar la audiencia con la que necesitamos comunicarnos con el fin
de lograr el despliegue adecuado de los datos de acuerdo a cada tipo de informacin.
No toda informacin es para todo canal.
Con mejores audiencias podemos apuntar con el fin de alcanzar nuestros objetivos;
pueden no ser siempre los ms obvios.
Es conveniente conocer algunas personas en esta audiencia.

Flujo Natural de la Informacin.

Pgina web Cummins Mexico

Adems del proyecto principal se ha trabajado en la creacin de la pgina de internet
de Cummins Mexico www.cummins.com.mx, la cual es muy similar a la pgina global
pero con los productos de Mxico.
Se hicieron las traducciones de las secciones que engloba el men Productos,
adems de utilizar palabras que las personas locales pudieran entender mejor y al
mismo tiempo se hizo labor de programacin, mediante la cual se instalaron botones
interactivos que llevan a la pgina de cada Unidad de Negocio.
Cummins posee cuatro unidades de negocio complementarias Unidad de Negocio
de Motores, Generacin, Componentes y Distribucin las cuales son responsable
de: diseo, manufactura, distribucin, servicio de motores y tecnologas relacionadas,
incluyendo sistemas de combustible, controles, sistemas de manejo de aire, filtracin,
soluciones de emisin y sistemas de generacin de energa elctrica.
Unidad de Negocio de Motores (EBU)
Confiabilidad legendaria y un soporte de clase mundial.
Desde el legendario Motor Disel 6.7L Turbo, hasta los mayores motores industriales,
nuestra pasin va ms all y nuestra potencia es confiable.
Limpios, eficientes y siempre confiables, los Motores Cummins son la muestra de
cmo se hace el trabajo duro.
Sus divisiones Dentro de Carretera, Fuera de Carretera y Marinos, dan potencia a
todo desde los camiones mineros de 360 toneladas hasta ambulancias, y a una lnea
completa de motores disel marinos comerciales y recreativos.
Todos los motores Cummins estn protegidos por sus Partes Genuinas Cummins y
Servicio Cummins, con ms de 5,500 locaciones en todo el mundo. Tenga la seguridad

de que con Cummins obtendr la ayuda que necesita, cuando usted la necesite, ya
sea da o noche.

Unidad de Negocio de Generacin (PGBU)

Soluciones de Energa para el negocio
De casas a hospitales y ms all, los productos de generacin de energa de Cummins
inspiran confianza y mantienen las luces encendidas.
Cummins Generacin ofrece sistemas eficientes, totalmente integrados, construidos
para la confiabilidad en circunstancias difciles. Su lema es Estamos aqu para
mantenerlo en funcionamiento, no importa qu.
Sus lneas de productos, incluyendo Cummins Power Generation, Onn, Generator
Technologies y G-Drive, estn diseados con tecnologas de ltima generacin y
proporcionan energa de reserva, generacin de energa distribuida y energa auxiliar
para una amplia gama de necesidades.
Los productos de Cummins Generacin incluyen generadores electricos impulsados
por disel de 2,5 a 3500 kW, alternadores de 0,6 KVA hasta 30.000 KVA, interruptores
de transferencia de 40 amperios a 3000 amperios, controles de conmutacin paralelos
y electrgenos.

Unidad de Negocio de Componentes (CBU)

Se divide en Filtracin, Partes, Soluciones de Emisin y Turbos.
Filtracin
Motores limpios, mximo rendimiento.
Los motores sucios no pueden realizar su trabajo de manera eficiente, nuestros
productos de filtracin los mantienen en su nivel ptimo.
Los motores comerciales entran en contacto con el polvo y otros contaminantes la
mayor parte del tiempo. Los productos de filtracin y escapes de Cummins los
mantienen trabajando a su mxima capacidad, con filtros, refrigerantes y aditivos de
combustible que incrementan el tiempo de actividad, reduce costos y deja una
pequea huella en el medio ambiente.

Sus sistemas de aire, refrigeracin, combustible, hidrulicos, lubricacin y transmisin,

junto con nuestros otros productos de filtracin, son desarrollados, refinados y
mejorados continuamente por los equipos globales de investigacin e ingeniera de
Cummins.

Turbos
Turbos
Ingeniera Innovadora, Confianza Absoluta
Durante ms de 60 aos, hemos entregado turbocompresores innovadores y fiables
que son soluciones reales para nuestros clientes.
Los motores disel comerciales necesitan ms que solo fuerza bruta; requieren
tecnologas avanzadas que ofrezcan eficiencia y cumplan con los estrictos requisitos
de emisiones. Sus tecnologas de fijos, vlvula de descarga, variables, dos etapas,
turbo-capitalizacin y expansor de calor residual se desarrollaron especficamente
para ofrecer una mayor eficiencia y menor costo.
Cummins es el nico fabricante centrado exclusivamente en el medio de tecnologas
turbo de motor disel de Rango Pesado, y ahora mismo se centra de forma activa en
el desarrollo de la tcnica para la prxima generacin, como turboalimentacin
asistida, nuevos sistemas de rodamientos y un rendimiento mejorado de la etapa del
compresor.

Emisiones
Soluciones Limpias, Impacto Global
Cummins ayuda a sus clientes a cumplir hoy con los estndares del maana, con
soluciones innovadoras que ofrecen una eficiencia ptima.
Cummins Emisiones es una Unidad de Negocio dentro de la empresa Cummins
Componentes. Cummins Emisiones fue fundada en 2002 para centrarse en el
tratamiento posterior de las prximas regulaciones de emisiones en todo el mundo.
Ahora son lder mundial en el diseo, fabricacin e integracin de la tecnologa de
postratamiento de gases de escape y soluciones. Estas soluciones estn diseadas
para cumplir con los ms altos estndares de emisiones en todo el mundo.

Ofrecen soluciones que son lderes en la industria, diseados para satisfacer las
necesidades de sus clientes. Cummins Emisiones desarrolla soluciones flexibles e
integradas que ofrecen no slo el rendimiento y la fiabilidad, sino tambin la economa
de combustible y un ahorro significativo en los costos.
Sirven a los siguientes mercados comerciales dentro y fuera de carretera, cumpliendo
los requisitos de los mercados emergentes y la legislacin vigente EPA '13 y Euro VI.