La venta y la negociacin.

4.4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA.

Muchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su
trabajo, ste no es un planteamiento correcto.

El vendedor debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho

con el servicio para lo cual tendr que realizar actividades de seguimiento de la
venta.

Estas actividades consisten en asegurarse de que todas las acciones que siguen al cierre se efectan
correctamente.

Con el seguimiento se logra:

Un mejor servicio de venta.

Una imagen de honestidad y seriedad.
Clientes ms satisfechos.

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO:
1. Confirmar que:
o
o
o

El pedido llega en buen estado.

El producto posee todas las caractersticas prometidas.
Se cumplen los plazos de entrega.

2. Realizar encuestas telefnicas. De este modo nos asegurarnos que estn satisfechos con
el producto.

3.

Atender las reclamaciones de forma rpida y amable. Si un cliente no queda

completamente satisfecho con el bien que ha comprado debemos escuchar sus quejas he
intentar solucionar el problema amablemente. Si lo conseguimos es muy probable que vuelva
a comprar en nuestro establecimiento porque sabr que si hay algo que no es de su agrado
se le atender sin poner objeciones.

4. Mantener informados a los clientes. Mantenerlos informados sobre nuevos productos o

servicios que pudieran interesarles. De esta forma conseguiremos no perder contacto con el
cliente y que ste nos tenga en cuenta para sus futuras compras.

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La venta y la negociacin.
Por tanto, la importancia del seguimiento de la venta se centra tanto en aumentar la satisfaccin del
cliente al sentir que recibe un servicio ms completo como en mejorar la reputacin del vendedor. Un
representante de ventas que se preocupa por sus clientes da una imagen de honestidad y sinceridad.
Como veremos en el siguiente punto, un cliente satisfecho probablemente mantendr una buena relacin
con la empresa a lo largo del tiempo y esto es lo que realmente nos interesa, de ah la importancia del
seguimiento de la venta.

4.4.1. La Fidelizacin de Clientes.

A lo largo de este mdulo hemos mencionado varias veces el objetivo final del proceso de venta:

Conseguir clientes que mantengan una relacin larga, duradera y rentable con
la empresa, es decir, conseguir clientes fieles.

Si logramos cerrar una venta hoy y el cliente no se siente satisfecho con la compra que ha realizado
decidir no volver a mantener relaciones comerciales con nuestra empresa, por lo tanto, estaremos
perdiendo muchas oportunidades de ventas futuras.
Queremos clientes satisfechos que piensen en nuestra compaa cuando tengan que realizar otras
compras.

He aqu unos de los elementos ms importantes de la fidelizacin:

la SATISFACCIN.

El concepto de satisfaccin es muy subjetivo. Est relacionado con los siguientes conceptos:

1. Con las expectativas del cliente.

2. Con los costes en los que ha incurrido para conseguir el producto.
3. Con el valor ofrecido por la empresa.
Vamos a explicar uno a uno cada uno de estos conceptos y cmo inciden sobre la satisfaccin del
cliente.

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4.4.2. Las Expectativas.

Las expectativas son ideas preconcebidas que tiene el cliente acerca

del producto que va a comprar, pero pueden cambiar a lo largo del
proceso de venta.

El agente comercial puede ayudar al cliente ha hacerse una imagen ms ajustada a la realidad de
las prestaciones que realmente va a conseguir del producto.

PLANTEAMIENTOS POSIBLES DEL VENDEDOR.

1. Presentar su producto como el mejor.
La tentacin del vendedor puede ser presentar su producto como el mejor y as conseguir
que el cliente se decida a comprarlo para poder disfrutar de las prestaciones que le promete
el vendedor.

Problema: Si el cliente al usar el bien observa que no cumple las expectativas se

sentir engaado, frustrado y desde luego, no volver a confiar en el vendedor para
una compra futura.

2. Crear expectativas pobres en el comprador.

El planteamiento contrario sera crear unas expectativas muy pobres en el comprador, de
esta forma si compra el producto, al usarlo se dar cuenta de que cumple con creces dichas
expectativas y se sentir muy satisfecho.

Problema: Al crear unas expectativas muy pobres lo ms probable ser que el cliente
no se decida a comprar.

Conclusin.
El vendedor ha de intentar transmitir una imagen fiel del producto que intenta
vender, de esta forma el consumidor tendr unas expectativas realistas y, por tanto,
se sentir satisfecho en caso de realizar la compra porque comprobar que sus
expectativas se cumplen.

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4.4.3. Los Costes.
Los costes en los que incurre un consumidor a la hora de realizar la compra son muy variados, el
ms evidente es el precio pero existen otros como:

El coste de bsqueda.
El coste de negociacin.
El coste de la energa empleada.
El coste del tiempo empleado.

Si los costes son muy elevados el nivel de satisfaccin del consumidor ser menor.

4.4.4. Valor ofrecido.

Al hablar de valor ofrecido por la empresa estamos haciendo referencia a las caractersticas
positivas que percibe el cliente, entre ellos podemos mencionar:

Valor de la imagen de la empresa.

Valor del personal.
Valor de los servicios.
Valor del producto.

Valor neto percibido = Suma de valores suma de costes

Nivel de satisfaccin = Valor neto percibido - Expectativas

Podemos observar como la fidelizacin de clientes es un elemento muy importante porque slo a
travs de la misma conseguiremos una cartera de clientes habituales, que realicen muchas
compras a lo largo del tiempo y que nos reporten beneficios no slo en la actualidad, si no
tambin en el futuro.
El requisito fundamental para conseguir consumidores fieles ya lo hemos determinado:

Conseguir que estn satisfechos, esto se consigue ejecutando cada una de las fases
de la venta correctamente, siendo honestos y preocupndonos por las necesidades
de los clientes.

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MTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:
1. Sistemas de quejas y sugerencias:
Con este sistema podremos saber cules son los motivos de insatisfaccin de los clientes y
podremos corregir los fallos en los que hayamos incurrido.

2. Cuestionarios:
Podemos realizar cuestionarios estructurados pidiendo opinin a los clientes sobre
determinados aspectos de nuestra empresa, es habitual por ejemplo, valorar las respuestas
numricamente, as podremos determinar las fortalezas y debilidades de la empresa.
Ejemplo
Un ejemplo sera hacer preguntas sobre la calidad del producto, la calidad del servicio,
la atencin recibida, etc. El cliente tendr que responder asignando un nmero del uno
al cinco a cada pregunta, siendo el uno muy malo y el cinco muy bueno.

3. Anlisis de los clientes perdidos:

Si detectamos que algn cliente habitual ha dejado de serlo, podremos hacerle una llamada
telefnica para intentar determinar cual ha sido el motivo.

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Autoevaluacin 04. Seguimiento.

1. Despus del cierre de la venta, el vendedor:

a. Da por finalizada su actividad.
b. Debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho.
c. a y b son correctas.

2. Con el seguimiento de la venta, se logra:

a. Un mejor servicio de venta.
b. Clientes ms satisfechos.
c. a y b son correctas.

3. Para realizar el seguimiento, el vendedor:

a. Tendr que realizar una serie de actividades.
b. Mandar un informe final.
c. a y b son correctas.

4. La satisfaccin se relaciona con:

a. Expectativas del cliente.
b. Valor ofrecido por la empresa.
c. a y b son correctas.

5. El vendedor, para satisfacer las expectativas del cliente, ha de:

a. Plantear su producto como el mejor.
b. Transmitir una imagen fiel del producto.
c. Crear expectativas pobres.

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