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COMUNICATO STAMPA

SEC SERVIZI reingegnerizza il customer service, sfruttando l’intelligence di HDA

Montebelluna (TV), 16 aprile 2009 ‐ Sec Servizi, società di outsourcing nata nel 1972 con sede a Padova e
specializzata nell'ambito finanziario e bancario, ha manifestato la necessità di migliorare il proprio servizio
di assistenza, che negli ultimi tempi aveva rivelato alcune criticità della piattaforma in uso, legate in
particolar modo al fatto che le richieste potevano pervenire solamente tramite telefono e mail. Ciò
comportava dei rallentamenti nella gestione delle segnalazioni da parte dei clienti, soprattutto quando, nei
momenti di picco telefonico, questi non riuscivano a mettersi in contatto diretto col servizio di helpdesk.

La sensibilità aziendale nel cogliere il meglio dell'innovazione unita alla volontà di erogare servizi di
supporto all'insegna della massima flessibilità e trasparenza spingono la direzione di SEC a varare un piano
imperniato su una soluzione capace di estendere la gestione degli iter relativi alle richieste all'helpdesk
attraverso nuovi criteri di tracciabilità, inaugurando modalità di censimento dirette da parte dei clienti.
Integrare uno strumento centralizzato avrebbe permesso una visione completa in merito allo stato della
domanda, dalla presa in carico della richiesta all’assegnazione del fornitore, dalla risoluzione del problema
alla chiusura del protocollo. Implementare una soluzione di questo tipo avrebbe consentito di offrire ai
clienti una tracciabilità completa sui servizi di helpdesk, garantendo una proattività di più alto profilo: oltre
a gestire e controllare l'andamento dei fenomeni e delle problematiche, si potevano includere specifici
modelli operativi sia rispetto al chiamante che rispetto all’operatore dell’helpdesk, declinando una chiave di
sviluppo decisamente più customer‐centrica. L’ottimizzazione dell’helpdesk secondo logiche di supervisione
e di controllo di ultima generazione avrebbe portato inoltre a una drastica riduzione del numero delle
chiamate, liberando risorse ed eliminando le code di attesa.

Dopo aver confrontato le possibili alternative di mercato, SEC capitalizza la scelta già effettuata a suo
tempo da una delle banche del Consorzio con la suite HelpdeskAdvanced, di PAT. Gli ottimi feedback
registrati, l’interessante rapporto prezzo/prestazioni e l’estrema modularità della soluzione hanno
confermato il valore aggiunto di una piattaforma che, sottolinea De Luca, Responsabile Servizio ICT Service
& Infrastructure SEC Servizi «offre specificità davvero interessanti come, ad esempio, la gestione in
automatico dell'apertura e della chiusura di ticket anche da canali diversificati come, ad esempio, l’IVR o l’e‐
mail. Oltre alla qualità del prodotto abbiamo apprezzato la qualità del supporto: PAT, infatti, ci ha
affiancato con personale competente e specializzato, che ci ha seguito sia nella fase di implementazione che
nel periodo di messa in produzione e di postproduzione, aiutandoci così a sfruttare al meglio tutte le
potenzialità connesse alla nuova piattaforma di Service Desk». In particolare, il modulo di XML di HDA ha
permesso di integrare tutti i servizi di helpdesk che, attraverso un unico connettore, consentono ai vari
ticket di afferire ad un’unica infrastruttura centralizzata da cui gli amministratori di sistema possono gestire
sia la parte di front end, ovvero quella di servizio alle banche, sia di back end, vale a dire l’helpdesk di SEC
per il management dei problemi interni legati all’area IT. La soluzione consente agli helpdesk locali di aprire
i ticket in SEC, e di verificare in ogni momento l’andamento di ogni iter, dalla presa in carico della richiesta
alla sua chiusura, mantenendo una piena supervisione del servizio. Il modulo di Tracking di HDA si è rivelato
uno strumento davvero strategico per la definizione di un Service Desk evoluto, promuovendo nuove
tipologie di servizio rispetto alle attività erogate agli Istituti bancari collegati come, ad esempio, la gestione
differenziata delle escalation in base ai clienti, alla gravità o al profilo, oppure il servizio di notifica e di
monitoraggio delle performance in tempo reale.

« HDA ci permette una migliore gestione amministrativa e operativa interna ‐ aggiunge De Luca ‐. Una
reportistica dettagliata e analitica, infatti, consente ai vari responsabili di area di avere sempre il polso della
situazione sia sulle postazioni di lavoro che sull’installato applicativo licenziato da SEC, permettendo una
valutazione ottimale dell’andamento di tutto l’ambiente IT».

A proposito di Pat

Pat è una società specializzata nella realizzazione e fornitura di soluzioni ‘customer‐centric’ che consentono alle
aziende di raggiungere gli obiettivi di customer acquisition e retention aumentando la produttività a fronte di una
tangibile riduzione dei costi. Fondata nel 1992 da Patrizio Bof, attuale Presidente e Amministratore Delegato, Pat è
oggi una società leader nella realizzazione di soluzioni CRM, con sede centrale a Treviso, uffici a Milano, Roma e
Barcellona e una capillare rete di distributori in tutto il mondo.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo www.pat.it.

Per ulteriori informazioni:

Silvia Beda Viviana Viviani – Alfonsa Butera

PAT srl Pleon

Tel 0423 600531 Tel. 020066290

silvia.beda@pat.it viviana.viviani@pleon.com, alfonsa.butera@pleon.com