5 GANANCIAS SIGNIFICATIVAS

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PARA LAS

EMPRESAS

DESDE

LA

En un contexto de modernizacin de compaas, donde las diferencias entre

productos y servicios son cada vez menos percibidas o menos valoradas, las
organizaciones necesitan encontrar nuevos espacios de diferenciacin entre sus
competidores que les haga ganar en el mercado un espacio clave en el
relacionamiento, posicionamiento, venta y posventa de sus productos o servicios.
Muchas compaas motivan a sus empleados a que logren ejecutar un
presupuesto, y/o sobre cumplan una meta, sin embargo, son muy pocos los que
se atreven a pasar la lnea entre el momento en que venden y cuando se hace
algn reclamo
La Experiencia de Cliente es un elemento de la propuesta de valor que se est
convirtiendo en vehculo de diferenciacin en las estrategias de las principales
compaas, permite asociar vivencias a la marca, haciendo que sus momentos de
relacin sean verdaderas experiencias de satisfaccin, lo que hace
inevitablemente que se rompan los paradigmas en los modelos de atencin, esto
genera un cambio en la identidad de la compaa, a la vez que establece
relaciones difcilmente replicables por la competencia, trasladando la estrategia de
la compaa a lo que los clientes viven en cada interaccin.
A da de hoy, el 80% de las compaas que utilizan estrategias de Customer
Experience las estn utilizando para diferenciarse de sus competidores. Una mejor
Experiencia de Cliente genera una mayor satisfaccin, como consecuencia, est
impactando en tres indicadores crticos de la relacin con los clientes:

Viculacin: Mejores experiencias incrementan la intencin de

compra de nuevos productos de la compaa, ya sea en trminos de up selling,
cross selling o recompra.
o
Lealtad: Mejores experiencias reducen la probabilidad de cambiar
de compaa.
o
Prescripcin: Mejores experiencias incrementan la tasa de
recomendacin.
o

http://izo.es/servicios/customer-experience/ (Ayudamos a las organizaciones a mejorar la Experiencia de

Cliente a travs del diagnstico y benchmarking de la experiencia, definiendo nuevos Modelos de Relacin
con el cliente e innovando en los momentos de la verdad)

Por tanto, una mejor experiencia de cliente impacta en el Negocio incrementando

las ventas, reduciendo la rotacin de clientes y reduciendo los costes de
captacin.
QU LOGRAMOS A TRAVS DE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?
IZO una de las ms importantes marcas en Consultora de Espaa y con
Presencia en Amrica Latina, considera como experta que CEM aporta valor a las
compaas a travs de los proyectos de Customer Experience Management en los
siguientes puntos:
o

Crear estrategias de relacin con el cliente: Definir la estrategia

de relacin con los clientes, basada en lo que valora y espera el cliente y
orientando a toda la compaa hacia un objetivo comn: El cliente.
Diferenciacin y aadir valor: Generar mejoras percibidas y
valoradas por los clientes que permiten la creacin de espacios de diferenciacin y
el enriquecimiento de la propuesta de valor a travs de nuevos elementos por los
que los clientes estn dispuestos a pagar.
Innovar en la Experiencia de Cliente:Generar mejoras en la
experiencia a travs de la transformacin de los momentos de la verdad con el
cliente, impactando sobre la vivencia de los clientes.
Entender la Economa de la Relacin con el Cliente: Conocer el
impacto de los costes e ingresos que suponen los distintos aspectos de la relacin
con los clientes, permitiendo tomar decisiones adecuadas e impactando en los
resultados de Negocio.
Incrementar la aportacin de las personas: Los empleados estn
jugando un papel cada vez ms importante en aportar valor aadido y generar
imagen de marca. Son el principal valor diferencial que las compaas pueden
aportar a sus clientes. Diseamos herramientas y procesos para que las personas
tomen las decisiones adecuadas.
Ahora bien, entendiendo que en la naturaleza del servicio, hay varios factores
influyentes en la satisfaccin de las expectativas, es importante sumar a esto que
no slo aplicando una mejora de CEM (Customer Experience Management) se
lograr alzanzar los indicadores de percepcin en los modelos de atencin, si
antes de no se
elabora de manera juiciosa una evaluacin de los

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Cliente a travs del diagnstico y benchmarking de la experiencia, definiendo nuevos Modelos de Relacin
con el cliente e innovando en los momentos de la verdad)

comportamientos atribuibles a la calidad del servicio con los colaboradores de la

organizacin, toda vez que son ellos, quienes conocen las necesidades
particulares de los Clientes, por tanto, la forma en que contribuyan a la excelencia
en resultados, tambin se puede entender como la manera en que aportan desde
su experiencia, confianza y lealtad como valor a la compaa y a sus Clientes.

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Cliente a travs del diagnstico y benchmarking de la experiencia, definiendo nuevos Modelos de Relacin
con el cliente e innovando en los momentos de la verdad)