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2015
GUAYAQUIL ECUADOR
ii
iii
AGRADECIMIENTO
reconocimiento y
cario a mis padres y hermanos por todo el esfuerzo que hicieron para
brindarme una profesin y hacer de m una persona de bien, gracias por
los sacrificios y la paciencia que demostraron todos estos aos; gracias a
ustedes he llegado a donde estoy. A ellos les debo todo lo que soy y lo
que he logrado en mi vida.
A todos mis amigos y amigas, por sus apoyos incondicional y animarme a
continuar siempre hacia adelante, por haberme abierto las puertas de sus
casas y permitirme compartir sus vidas en todo momento, sabiendo que
en los momentos ms difciles nuestra amistad se une ms, y sobre todo
agradezco por brindarme sus amistades, no menciono nombres, porque
ellos ya lo saben y a todas aquellas personas que de una u otra forma me
ayudaron a crecer como persona y como profesional.
Agradezco
Andrade Jairo Geovanny, que con sus conocimientos y apoyo supo guiar
el desarrollo de la presente tesis desde el inicio hasta su culminacin, de
la misma manera a todos los maestros y asesores que Dios los bendiga,
y les de sabidura, para que continen formando profesionales.
Ahora puedo decir que todo lo que soy es gracias a todos ustedes
iv
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios quin supo guiarme por el buen camino,
darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que
se presentaban, ensendome a encarar las adversidades sin perder
nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.
Para mis padres por su apoyo, consejos, comprensin, amor, ayuda en
los momentos difciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para
estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis
principios, mi carcter, mi empeo, mi perseverancia,
mi coraje para
han
sido una
motivacin, inspiracin y
felicidad.
A Ustedes va dedicado todo mi esfuerzo de aos de estudio y dedicacin
para conseguir esta meta tan anhelada , la cual han sido el motivo y la
razn que me ha llevado a seguir superndome da a da, para alcanzar
mis ms apreciados ideales de superacin, y en los momentos ms
difciles me dieron su amor y compresin para poderlos superar, quiero
tambin dejar a cada uno de ellos una enseanza que cuando se quiere
alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni obstculo que lo impida para
poderlo lograr.
NDICE GENERAL
Descripcin
Pg.
PRLOGO
CAPTULO I
INTRODUCCIN Y MARCO TERICO
Descripcin
Pg.
1.1
Introduccin
1.1.1
1.1.2
Justificacin de la investigacin
1.1.3
1.1.4
1.1.5
Objetivos de la investigacin
1.1.5.2
Objetivo especfico
1.2
Fundamentacin terica
1.2.1
Telefona IP
1.2.2
Definicin de Voz/IP
1.2.3
Funcionamiento de VoIP
1.2.3.1
Direccionamiento
1.2.3.2
Sealizacin
1.2.3.3
Compresin de voz
1.2.3.4
Transmisin de voz
1.2.3.5
Control de la transmisin
1.2.4
1.2.4.1
Protocolos de Sealizacin.
1.2.4.2
Protocolo MGCP:
10
1.2.4.3
Protocolos de transporte
11
vi
Descripcin
Pg.
1.2.4.4
12
1.2.4.5
Parmetros de VoIP
12
1.2.5
13
1.2.5.1
Terminales
14
1.2.5.2
14
1.2.5.3
15
1.2.6
15
1.2.7
Call Center
16
1.2.8
Definicin
16
1.2.9
17
1.2.10
17
1.2.11
18
19
20
21
23
1.2.12
24
1.2.13
25
1.2.14
25
26
26
1.3
Fundamentacin legal
27
1.3.1
27
1.3.2
27
1.3.3
28
1.3.4
Universidad de Guayaquil
28
1.3.4.1
28
vii
CAPITULO II
METODOLOGIA
Descripcin
Pg.
2.1
Modalidad de la investigacin
29
2.1.1
Investigacin de campo
29
2.2
Tipo de investigacin
30
2.2.1
Investigacin descriptiva
30
2.2.2
Investigacin explicativa
31
2.2.3
Investigacin bibliogrfica
31
2.2.4
Mtodo de investigacin
32
2.3
Poblacin y muestra
32
2.3.1
Poblacin
32
2.3.3
El muestreo
33
2.3.4
Clculo muestral
34
2.3.5
Tamao de la muestra
35
2.4
Instrumentos de la investigacin
37
2.4.1
Observacin
37
2.4.3
Documentacin bibliogrfica
38
2.5
Procedimiento de la investigacin
38
2.6
Recoleccin de la Informacin
39
2.7
Procedimiento y anlisis
39
2.8
40
2.9
47
CAPITULO III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Descripcin
Pg.
3.1
Ttulo de la propuesta
48
3.2
Objetivos de la propuesta
48
3.2.1
Objetivo general
48
viii
Descripcin
Pg.
3.2.2
Objetivos Especficos.
48
3.3
48
3.4
Elaboracin de la propuesta
49
3.4.1
50
3.4.2
Desarrollo ingenieril
51
3.4.3
51
3.4.3.1
51
3.4.3.2
Requerimientos lgicos
52
3.4.4
54
3.4.5
54
3.4.6
55
3.4.7
56
3.4.8
58
3.4.9
59
3.4.10
3.4.11
64
64
65
65
66
3.4.12
Factibilidad econmica
66
3.5
Conclusiones
69
3.6
Recomendaciones
70
GLOSARIO DE TRMINOS
72
ANEXOS
74
BIBLIOGRAFA
80
ix
INDICE DE CUADROS
Descripcin
Pg.
Cuadro de la poblacin
33
Tcnicas de muestreo
34
35
40
41
42
43
44
45
10
46
11
60
12
61
13
67
14
67
INDICE DE GRAFICOS
Descripcin
Pg.
35
40
41
42
43
44
45
46
50
10
58
11
59
12
65
13
Diseo direccionamiento ip
66
14
66
INDICE DE IMAGENES
Descripcin
Pg.
Hp Proliant Ml110 G7
60
Router Cisco
61
62
xi
INDICE DE ANEXOS
No
Descripcin
74
75
76
77
Pg.
xii
AUTORA:
TEMA:
xiii
AUTHOR:
TOPIC:
ABSTRACT
This Project is about A Design of a Voz/IP System for the operation of a
Call Center Service, in order provide assistance and submit the request of
the medical appointments in Hospital Docente de la Policia Nacional
Guayaquil N 2(HDPNGN2), Actually there is an excess demand in
receivership services of medical appointments, because of the lack of a
virtual environment to supply as much information to the users that travels
from far away cities. This research is directed towards the design
characterization of a telecommunications platform, using Voice IP
Technology and its great benefits such as the reduction cost in the use of
free software called Asterisk, it enables multiple and complex
functionalities from a call center in the on line application module that
cover the needs to assign, verify, cancel and reallocate appointments and
manage information to the users, and in this way integrate the call center
concepts over VoIP to build a prototype that provides personalized
services to the people. It could be a great solution for medical centers and
hospitals to provide effective services when someone asks for an
appointment, the design is based on the conclusions that I got after a lot of
investigations applied in the study field and surveys that I did to the users
that attend to the HDPNGN2, those people will benefit with better service
through a call center,
finally I detail a reference budget for a future
implementation in order to provide the best services.
KEYWORDS: VoIP, Call Center, Design, Technology, Asterisk
PRLOGO
El actual proyecto presenta el diseo de un call center basado en Voz
IP, para asignar citas mdicas en el Hospital Docente de la Polica
Nacional Guayaquil N2, la cual se desarrolla en el bienestar de los
usuarios que asisten a un centro de salud en beneficio de un servicio.
equipamiento,
protocolos,
los
conceptos
bsicos
de
las
conclusiones
resultados.obtenidos.
recomendaciones
en
base
los
CAPTULO I
INTRODUCCIN Y MARCO TERICO
1.1
Introduccin
as como la
de
asignar, verificar,
Marco Terico 2
1.1.1
de infraestructura,
Marco Terico 3
1.1.2
Justificacin de la investigacin
Marco Terico 4
en
1.1.3
Causas:
Falta de un sistema virtual que suministre servicios e informacin a
usuarios
Desconocimiento relativo a las ventajas de la tecnologa de Voz/ IP e
infraestructura de red.
Ausencia de la tecnologa adecuada en la red telefnica para llevar a
cabo el proceso mejoramiento.
Consecuencias:
Inconformidad en pacientes en asistir vanamente al HDPNG2.
Implica utilizar al mximo las ventajas de Voz/Ip e implementar
sistemas y herramientas
No permite generar nuevas aplicaciones telefnicas, para implementar
sistemas virtuales.
1.1.4
Campo.-Telemtico.
rea.- Telefona.
Ttulo.- Diseo De Un Sistema De Voz/IP Para Un Call Center En El
Hospital Docente De La Polica Nacional Guayaquil N 2.
Marco Terico 5
1.1.5
Objetivos de la investigacin
1.1.5.1
Objetivo general
1.1.5.2
Objetivo especfico
mercado.
Disear una arquitectura fsica y lgica del Call Center de acuerdo
con los servicios establecidos.
1.2
Fundamentacin terica
En la actualidad, la tecnologa de los sistemas telefnicos ha
usuarios, permitiendo la
1.2.1
Telefona IP
Hasta antes de inicios del siglo XXI, las empresas han venido usando
sistemas de centrales telefnicas convencionales, los cuales requieren
redes separadas para comunicaciones de voz y datos. Pero con la nueva
Marco Terico 6
1.2.2
Definicin de Voz/IP
Voz IP, tambin llamado Voz sobre Protocolo de Internet, Voz sobre
IP, VozIP, Voype (en Amrica, en spanglish) o VoIP (en ingls), es un
grupo de recursos (protocolos, cdecs, etc.) para remitir la seal de voz a
travs de internet. Otra definicin podra ser: telefona por paquetes IP y
no por circuito de Red Telefnica Conmutada (RTC). La tecnologa Voz
sobre IP, es denominada telefona internet la cual permite comunicar
seal de voz a travs de la red de redes.
Juan Manuel Milln Esteller (2012) define que VoIP es:
La principal tecnologa que permite transmitir voz
sobre el protocolo IP. Est formada por un conjunto de
normas dispositivos y protocolos que permiten enviar
la seal de voz de manera digital en forma de datos a
travs de una red de comunicaciones.
Voz sobre IP es una tecnologa de transmisin de voz que es un dato
analgico sobre el protocolo IP, como dicho protocolo est diseado para
transmisin de datos, la voz es transformada de seales digitales y
enviados a travs de internet, consiste en aprovechar la infraestructura
desplegada originalmente para la transmisin de datos, para transmitir
voz, por medio del protocolo IP.
Marco Terico 7
1.2.3
Funcionamiento de VoIP
Marco Terico 8
1.2.3.1
RAS
Direccionamiento
(Registration,
Admision
and
Status).
Protocolo
de
1.2.3.2
Sealizacin
1.2.3.3
Compresin de voz
Transmisin de voz
Marco Terico 9
1.2.3.5
Control de la transmisin
1.2.4
Al igual que ocurre en cualquier red, las redes de voz sobre paquetes
requieren una serie de normas que especifiquen las funcionalidades y
servicios, que este tipo de redes deben proveer en todas y cada una de
sus dimensiones.
establecimiento,
comunicacin
desconexin.
Durante
el
1.2.4.1
Protocolos de Sealizacin.
Marco Terico 10
Marco Terico 11
Protocolos de transporte
Marco Terico 12
1.2.4.5
Parmetros de VoIP
Marco Terico 13
1.2.5
Marco Terico 14
1.2.5.1
Terminales
Son los clientes que inician una conexin VoIP. Son de dos tipos:
IP Phone o telfonos IP: son telfonos que configuran mediante una
direccin IP.
Softphone: se trata normalmente de una PC que simula un telfono IP,
por ejemplo el servicio NetMeeting utiliza protocolo H.323.
1.2.5.2
Marco Terico 15
1.2.5.3
Los
1.2.6
Porttil. Con VoIP se puede realizar una llamada desde cualquier lado
que exista conectividad a Internet. Dado que los telfonos IP
transmiten su informacin a travs de Internet estos pueden ser
administrados por su proveedor desde cualquier lugar donde exista
una conexin.
Marco Terico 16
Call Center
Definicin
Marco Terico 17
1.2.10
Marco Terico 18
una
sola
instalacin
varias
plataformas
distribuidas
continuacin veremos las reas clsicas donde trabajan los Call Centers.
Sector Salud
Sector Financiero
Sector Gobierno
Sector Telecomunicaciones
Sector Transporte-Aerolneas
Sector Hotelero
1.2.11
Marco Terico 19
Estudios de trfico
0-800 que permite dirigir las llamadas a distintos centros en funcin del
origen del llamado, la hora, su derivacin a otro centro si el elegido
est ocupado, etc.
La Infraestructura, donde el cambio ms significativo ha sido la
integracin de las comunicaciones y computacin. Son tres los factores
bsicos que participan en esta integracin.
Los sistemas de accesos telefnicos
Los accesos a los sistemas de gestin de la compaa
Los sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada
Marco Terico 20
Marco Terico 21
Marco Terico 22
de
grupo
de
atencin,
el
sistema
ACD
estacionar
Marco Terico 23
Marco Terico 24
1.2.12
de nuevas
Marco Terico 25
Los call center han generado unas nuevas expectativas, debido a los
avances tecnolgicos la cual ha generado diferentes tipos de Call Center
basado en tipo de conmutacin y basados en su ubicacin, que a
continuacin detallaremos cada uno de ellos.
1.2.14
Marco Terico 26
Marco Terico 27
1.3
Fundamentacin legal
1.3.1
con
mtodos
orientaciones
especficos
para
el
1.3.2
hilo,
radioelectricidad,
medios
pticos
otros
sistemas
electromagnticos.
En
la
ley especial de
Telecomunicaciones en
sus art.
10.
Marco Terico 28
1.3.3
Reglamento
de
aplicacin
para
el
proceso
de
1.3.4
Universidad de Guayaquil
1.3.4.1
CAPTULO II
METODOLOGA
2.1
Modalidad de la investigacin
2.1.1
Investigacin de campo
Conjunto de actividades metdicas y tcnicas que tienen como
Metodologa 30
2.2
Tipo de investigacin
Este proyecto est dentro del paradigma cualitativo y los tipos de
2.2.1
Investigacin descriptiva
Metodologa 31
2.2.2
Investigacin explicativa
hipottica deductiva) de
un conjunto
de
premisas
de
relaciones
causa-efecto.
Sus
resultados
2.2.3
Investigacin bibliogrfica
Metodologa 32
2.2.4
Mtodo de investigacin
2.3
Poblacin y muestra
2.3.1
Poblacin
Metodologa 33
CUADRO N 1:
POBLACN DEL HOSPITAL DOCENTE DE LA POLICA NACIONAL
GUAYAQUIL N2.
ITEMS
1
ESTRATO
POBLACIN
Usuarios (pacientes)
150.000
TOTAL
150.000
2.3.2
Muestra
El muestreo
Metodologa 34
CUADRO N 2:
TCNICAS DE MUESTREO
Tcnicas
De
Muestreo
PROBABILSTICO
NO PROBABILSTICO
2.3.4
Clculo muestral
Metodologa 35
GRFICO N 1
TENDENCIA DEL TOTAL ANUAL DE ATENCIONES REALIZADAS
HDPNG.2, AO 2009-20013
CUADRO N 3
PARTICIPACIN PORCENTUAL DEL HDPNG.2 EN LA COBERTURA
DE ATENCIONES
Aos
Atenciones
2009
113.883
Participacin Porcentual
HDPNG2
17%
2010
129.565
19%
2011
148.655
22%
2012
135.968
20%
2013
156.768
23%
total
684.839
100%
2.3.5
Tamao de la muestra
Metodologa 36
2
2 ( 1) + 2
Dnde:
n= Tamao de la muestra,
z= 1,96 para el 95% de confianza, 2,56 para el 99%
N= tamao de la poblacin
p= Frecuencia esperada del factor a estudiar
q= 1- p
B= Precisin o error admitido
Reemplazando los valores se obtiene el siguiente valor de n:
1,962 150,000 0,75 0,25
=
0,052 (150,000 1) + 1,962 0,75 0,25
=
=
108,045
1,0928
108,045
375,7178
= 287,5
Debido a que el tamao de la poblacin es grande se realizar una
comprobacin aplicando la frmula para calcular el tamao de la muestra
considerando una poblacin infinita cuya frmula es:
=
2
2
Dnde:
n= Tamao de la muestra,
z= 1,96 para el 95% de confianza, 2,56 para el 99%
p= Frecuencia esperada del factor a estudiar
q= 1- p
B= Precisin o error admitido
Metodologa 37
2.4
Instrumentos de la investigacin
2.4.1
Observacin
Observar no slo significa ver con los ojos, sino con todos los sentidos.
Los bsicos son: la vista, el olfato, el tacto, el odo, el gusto. Segn sea el
objeto estudiado ser la participacin y/o la intensidad de uno o ms
sentidos. Es la utilizacin de los sentidos e instrumentos especializados
para reconocer directa e indirectamente un hecho o problema planteado.
Encuesta
Metodologa 38
2.4.3
Documentacin bibliogrfica
Procedimiento de la investigacin
Segn Ypez E. (2001) manifiesta que:
La correspondencia entre la metodologa y el diseo.
Varan solo los aspectos o pasos internos
de
conformidad con el tipo de estudio. Estos son:
problema,
marco terico, metodologa, recopilar
informacin, anlisis (pag.7).
En el presente proyecto se estructuraran por captulos
que
Metodologa 39
2.6
Recoleccin de la Informacin
Procedimiento y anlisis
En este proyecto de carcter investigativo se aplic la tcnica de la
En
forma
manual, Alimentacin
computarizadas, Tabulacin de
de informacin e sntesis
de la informacin,
Metodologa 40
2.8
CUADRO N 4
CONOCIMIENTO DE CALL CENTER
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
150
52%
NO
138
48%
TOTAL
288
100%
GRFICO N2
CONOCIMIENTO DE CALL CENTER
48%
NO
52%
Metodologa 41
CUADRO N 5
RESERVACIN DE CITAS A TRAVS DE UN CALL CENTER
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
50
17%
NO
238
83%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 3
RESERVACIN DE CITAS A TRAVS DE UN CALL CENTER
SI
NO
83%
Metodologa 42
CUADRO N 6
USO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HDPNG.2
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
A diario
70
24%
Semanalmente
53
18%
Mensualmente
50
17%
Rara vez
35
12%
Varia veces al ao
80
28%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 4
.
28%
A diario
Semanalmente
Mensualmente
19%
12%
17%
Rara vez
Varia veces al ao
Metodologa 43
CUADRO N 7
SISTEMA DE OBTENCIN DE CITAS A TRAVS DE UN CALL
CENTER
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
225
78%
NO
63
22%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 5
SISTEMA DE OBTENCIN DE CITAS A TRAVS DE UN CALL
CENTER
SI
NO
78%
citas mdicas
Metodologa 44
CUADRO N 8
SERVICIOS ADICIONALES DEL CALL CENTER
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
90
31%
Informacin
de horario de
atencin del personal medico
Cancelacin de citas agendadas
60
21%
75
26%
Reasignar citas
48
17%
15
5%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 6
SERVICIOS ADICIONALES DEL CALL CENTER
5%
17%
26%
21%
Verificacion de citas
disponibles
Informacin de horario de
atencin del personal
medico
Metodologa 45
6.- Cree usted que al disear un call center evitara las amanecidas
en vanas, colas largas en las ventanillas para poder aceptar una cita
mdica?
CUADRO N 9
EL DISEO DEL CALL CENTER EVITARA AMANECIDAS, COLAS
LARGAS
VALORACIN
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
255
89%
NO
33
11%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 7
EL DISEO DEL CALL CENTER EVITARA AMANECIDAS, COLAS
LARGAS
SI
NO
89%
Metodologa 46
FRECUENCIA
PORCENTAJE
1: Nunca
35
12%
2: Rara vez
70
24%
3:Casi siempre
85
30%
4: Siempre
98
34%
TOTAL
288
100%
GRFICO N 8
USO DE SERVICIO DE ASIGNACIN DE CITAS
1: Nunca
2: Rara vez
3:Casi siempre
30%
Fuente: Investigacin Directa.
Elaborado por: Sara Moyolema
Metodologa 47
2.9
consultas e informacin
CAPITULO III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1
Ttulo de la propuesta
Objetivos de la propuesta
3.2.1
Objetivo general
Objetivos Especficos.
responde a las
que
y
Conclusiones Y Recomendaciones 49
3.4
Elaboracin de la propuesta
El diseo
Conclusiones Y Recomendaciones 50
acuerdo a la
El usuario llama al
HDPNG2
SI
Digita
extensin
Mensaje de
Bienvenida
La llamada es
enviada a la
extensin
NO
Solicita
cita
NO
Se enva a un
agente
SI
Ingrese su historia clnica
Se enva a un
agente
NO
Historia
clnica
SI
Escoja su
especialidad
NO
Digita la fecha
Fecha
disponible
NO
SI
Se registra en
base de datos
Datos
correcto
SI
Se confirma hora
y especialidad
3.4.1
Conclusiones Y Recomendaciones 51
Actualmente el Hospital
3.4.2
Desarrollo ingenieril
El diseo de la infraestructura del call center ser una red de rea local
paralela a la LAN del hospital , por lo tanto esta estar dentro de las
instalaciones pero tendr una administracin, gestin y control aparte de
la LAN del hospital claro est siguiendo estrictamente las directrices en
gestin de contenidos y polticas que requiera el hospital. El diseo
contar con la conexin entre la LAN del call center y la LAN del hospital
por medio de un enlace de datos de fibra ptica, para el direccionamiento
y gestionamiento de informacin del call center.
3.4.3
3.4.3.1
Conclusiones Y Recomendaciones 52
Requerimientos lgicos
Conclusiones Y Recomendaciones 53
Sistema
Operativo:
requerimiento
lgico
necesario
para
el
Conclusiones Y Recomendaciones 54
3.4.4
3.4.5
Asignar
Conclusiones Y Recomendaciones 55
3.4.6
deber tomar
en
Conclusiones Y Recomendaciones 56
Cuando una llamada llega desde la PSTN pasa a travs del Media
Gateway IP que convertir la seal telefnica en paquetes IP
(protocolos SIP, H.323 entre otros) en el caso del proyecto ser el
adoptado SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones. Estos paquetes por
ultimo sern transferidos a la PBX o Central Telefnica donde se
llevara a cabo un orden de llegadas de llamadas a lo que se llama en
la teora colas o encolamiento de llamadas.
La central telefnica identificar a cada uno de los contactos que han
ingresado, y en su momento el IVR har la introduccin del script para
dar encaminamiento a la llamada hacia su destino, as como el medio
de comunicacin empleado para luego determinar el agente calificado
que atender a un determinado usuario. Una vez tomada la decisin,
se establece la comunicacin entre el usuario y el agente pero al
Conclusiones Y Recomendaciones 57
El diseo del call center ser de una red LAN de, pero este contar
con su propia arquitectura en la parte fsica y en la parte Lgica a
continuacin se abordar la estrategia de Diseo del Call Center:
Conclusiones Y Recomendaciones 58
3.4.8
VOZ
IVR
COLA DE
LINEA
GRATUITA
LINEA TEL.
GRATUITA
Usuario
REITENTOS
LLAMADAS
PRDIDAS
COLA DE
LLAMADAS
PRDIDAS
ARRIBO DE DATOS
VOZ
FIREWALL
SWICHING
Agentes de
Call Center
Conclusiones Y Recomendaciones 59
3.4.9
Conclusiones Y Recomendaciones 60
3.4.10
Dispositivos
activos y
su
funcionamiento
en
que
IMAGEN N 1
HP PROLIANT ML110 G7
Fuente: PCEL
Elaborado por: http://pcel.com/HP-626474-001-83599
CUADRO N 11
ESPECIFICACIONES TCNICAS CENTRAL TELEFONICA ASTERISK
Procesador
Ncleos
Especificaciones Tcnicas
Intel Xeon E3-1220 (4 ncleos, 3.1 GHz, 8
MB, 80 W, 1333/t)
del 4 nucleos
Conclusiones Y Recomendaciones 61
Procesador
Nmero
de
Procesadores
Tipo de Memoria
Memoria
Estndar
Memoria Mxima
Ranuras
de
Memoria
Fuente
de
Alimentacin
Disco Duro
1
DDR3 PC3-10600E
2GB
16GB
4 x ranuras para memoria RAM (3
disponibles)
350 W sin conexin en caliente, no
redundante
250GB
3 x Ranuras disponibles
Unidad ptica
DVD-ROM 16x SATA de media altura
Controlador
de 2 x Puertos Ethernet 10/100/1000 (Gigabit)
Red
RJ45
Controladora de SATA RAID de 6 puertos integrado
Almacenamiento
Puertos
4 x USB
2 x RJ45 (Red)
1 x VGA
1 x Serial
Dimensiones
47.5 x 17.7 x 36.8 cm
Fuente: PCEL
Elaborado por: http://pcel.com/HP-626474-001-83599
Dispositivo: Router
Funcin: Encargado de enrutar los paquetes de datos y Voz
Caracterstica: Cisco 2801
IMAGEN N 2
ROUTER Cisco 2801
Fuente: CISCO
Elaborado por: http://CISCO.com
CUADRO N 12
ESPECIFICACIONES TCNICAS DE ROUTER CISCO 2801
Procesador:
Entradas:
CISCO
CONSOLE/REDE
Conclusiones Y Recomendaciones 62
Porta de Expansivo:
4 Slots
Memoria RAM:
256 MB
Memoria Flash:
64 MB
Protocolo:
IP/VOICE/FIREWALL
Fuente: CISCO
Elaborado por: http://CISCO.com
que requiere
CISCO.
El call center requiere su segmento de 4 direcciones IP donde se
garantice cumplimiento de 99.6% de estabilidad de los servicios y
cumplimiento de fallas en el menor brevedad no mayor a 1 hora.
Dispositivo: Media Gateway
Funcin: Dispositivo de translacin o servicio que convierte
secuencias de medios digitales entre las redes dispares como PSTN,
SS7, Next Generation Networks o PBX
Caracterstica: Cisco SPA8800 IP Telephony Gateway with 4 FXS
IMAGEN N 3
GATEWAY CISCO SPA8800
Fuente: CISCO
Elaborado por: http://CISCO.com
Conclusiones Y Recomendaciones 63
cifrado
para
la
Conclusiones Y Recomendaciones 64
Conclusiones Y Recomendaciones 65
GRFICO N 12
DISEO DE CABLEADO ESTRUCTURADO
Conclusiones Y Recomendaciones 66
GRFICO N 13
DISEO DIRECCIONAMIENTO IP
GRFICO N14
DISEO RACK DE COMUNICACIONES
3.4.12
Factibilidad econmica
Conclusiones Y Recomendaciones 67
CUADRO N 13
COSTO DE CALL CENTER DE ANALOGO
Concepto
Valor
$ 100
$ 600
$ 400
Diseo
$ 700
Implementaron parcial
$ 650
Pruebas
$ 250
Documentacin
$ 200
$ 500
$ 650
Standard
2 Estaciones: Windows 2007
$ 1500
$ 1.500
$ 1.500
$ 1.100
$ 250
$ 1.100
Total :
$ 16.000
CUADRO N 14
COSTO DE CALL CENTER CON VOZ IP
Concepto
Planificacin elemental de sistemas
Valor
$ 100
Conclusiones Y Recomendaciones 68
$ 600
$ 400
Diseo
$ 700
Implementacionon parcial
$ 650
Pruebas
$ 250
Documentacin
$ 200
$2400
$ 1000
$ 400
$ 950
$ 250
$ 900
$ 1.110
Total:
$ 11,560
Conclusiones Y Recomendaciones 69
3.5
Conclusiones
Hoy en da el Call Center, ha llegado a convertirse en la principal
Para una red privada de una empresa, la Voz sobre IP, brinda
excelentes niveles de calidad de servicio, ofreciendo conversaciones
claras y sin retardos.
de base para el
Conclusiones Y Recomendaciones 70
3.6
Recomendaciones
Para
contextos
de
interconexin
como
para
aplicaciones
de
interoperabilidad
entre
equipos
de
diferentes
GLOSARIO DE TRMINOS
Agentes: Son aquellas personas que contestan las llamadas en un
Centro de Llamadas. Se encargan no slo de contestar las llamadas,
tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de
los usuarios.
Glosario de Trminos
72
ANEXOS
Anexos 74
ANEXO No 1
CENTRALILLA DEL HDPNG2.
Anexos 75
ANEXO No 2
REGLETAS PRIMARIAS HDPNG2.
Anexos 76
ANEXO No 3
REGLETAS SECUNDARIAS DE HDPNG2.
Anexos 77
ANEXO No 4
MODELO DE ENCUESTA REALIZADA.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CARRERA: INGENIERIA TELEINFORMATICA.
MODELO DE LA ENCUESTA
ENCUESTA PARA USUARIOS QUE ASISTEN AL
DOCENTE DE LA POLICIA NACIONAL GUAYAQUIL N 2
HOSPITAL
a) Si
b) No
2.- Alguna vez ha reservado sus citas mdicas mediante un call center?
a) Si
b) No
3.- Con qu frecuencia utiliza usted los servicios que brinda el Hospital de la
Polica Nacional Guayaquil N 2?
a) A diario
b) semanalmente
c) Mensualmente
d) Rara vez
e) Varia veces al ao
Anexos 78
a) Si
b) No
d) Reasignar citas.
6.- Cree usted que al disear un call center evitara las amanecidas en
vanas, colas largas en las ventanillas para poder aceptar una cita mdica?
a) Si
b) No
1: Nunca
2: Rara vez
3: Casi siempre
4: Siempre
BIBLIOGRAFA
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