CSTI - Capacitación - Módulo 2 PDF

Capacitacin
Mdulo 2 Gestin de Servicios de

Tecnologas de la Informacin
Lima, Mayo 2014
Objetivos
Proporcionar al participante una explicacin clara de las
fases, procesos y funciones que conforman el marco de
trabajo de ITIL.
Taller de Capacitacin
GyE |2
Reglas bsicas para el taller

Firmar lista de asistencia
Participar activamente
No tener miedo, expresar su
opinin
Respetar el horario
Abstenerse a uso de celulares y
otros dispositivos
Si tiene dudas, PREGUNTE
Firmar lista de asistencia (al
ingresar y al volver del receso)
GyE |3
Cronograma
Mdulo 2 Sesin 3: 19/05, 4pm a 6pm.
Mdulo 2 Sesin 4: 21/05, 4pm a 6pm.
GyE |4
Estrategia del Servicio
Definicin y Propsito.
Valor a travs de Servicios.
Cartera de Servicios.
Caso de Negocio.
Procesos.
GyE |5
Definicin y Propsito
La Estrategia del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Estrategia del Servicio:

Proporciona guas sobre
cmo disear, desarrollar e
implementar la Gestin de
Servicios no slo como una
capacidad sino como un
Activo Estratgico.
Proporciona direccin para
asegurar que las
organizaciones estn en
posicin para manejar los
costos y riesgos asociados
con su Cartera de Servicios
para obtener efectividad
operacional y distincin en el
rendimiento.
Anima a pensar en el por qu
se debe hacer algo antes de
pensar en el cmo.
Mejora Continua
del Servicio
Transicin del
Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseo del
Servicio
Operacin del
Servicio
GyE |6
Propsito de la Estrategia del Servicio
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Transformar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico.
Ver las relaciones entre varios servicios, procesos o sistemas que son
gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que
soportan.
Proporcionar guas en las siguientes preguntas:
Qu servicios debemos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia existente?
Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Cmo capturamos valor para nuestros interesados?
Cmo podemos hacer un caso para inversiones estratgicas?
Cmo la Gestin Financiera proporciona visibilidad y control sobre la creacin
de valor?
Cmo debemos definir la calidad del servicio?
Cmo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
Cmo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera de
servicios?
GyE |7
Valor a travs de Servicios

Valor a travs de Servicios
Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren hoyos de un
cuarto de pulgada.
Profesor Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard
El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente.

Tambin es altamente dependiente de las percepciones del cliente.
Recuerda que el Valor consisten de dos componentes: la Utilidad (apropiado a la intencin) y la
Garanta (apropiado al uso).
Aumentado
Esperado
Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar

percepciones y responder a las preferencias.
Genrico
Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades

en particular.
Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los
componentes del valor desde la perspectiva del cliente se trata de la
diferenciacin en el mercado.
El xito del marketing a travs de la diferenciacin de Cualquier Cosa (Revisin de
negocios de Harvard, 58, 1, (1980), Theodore Levitt)
GyE |8
Cartera de Servicios
La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es

gestionado por un Proveedor de Servicios.
La Cartera de Servicios:
Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres
categoras:
El Canal de Entrada de Servicios (propuesta o en desarrollo).
El Catlogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue).
Servicios Retirados.
Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a la

Gerencia el comparar y contrastar varias ideas de manera que la ms
viable y de mayor valor pueda despus ser desarrollada como un servicio.
Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos
de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras
Continuas de Servicios e incluye servicios de terceros.
Ayuda a los gerentes a priorizar inversiones y mejorar la asignacin de
recursos.
Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el
Catlogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor
de servicios.
GyE |9
Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento

estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos,
incluyendo aquellos disponibles para despliegue.
El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Servicios
publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de
los servicios de TI.
Servicios
Descripcin
Proposicin del valor

Casos de negocio
Prioridades
Productos respaldados
Polticas
Procedimientos de ordenamiento
y peticin
Riesgos
Ofertas y paquetes
Costos y precios
Trminos y condiciones del soporte

Puntos de entrada y escalaciones
Precios y devoluciones
La aprobacin de la Transicin de Servicios es necesaria para agregar o remover servicios del catlogo.
GyE |10
Catlogos de Negocio y Tcnicos
El Catlogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al
cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los
servicios e TI. Esta es la vista del cliente del Catlogo de Servicios.
Proceso de
Negocio 1
Proceso de
Negocio 2
Proceso de
Negocio 3
Catlogo de Servicios de Negocio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Servicio D
Servicio E
Catlogo de Servicios Tcnicos
Servicios de
Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Informacin
El Catlogo de Servicios Tcnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios
compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar la provisin de
servicios al negocio.
GyE |11
Caso de Negocio
Caso de Negocio
Justificacin para un elemento o gasto significativo.

Incluye informacin acerca de los costos, beneficios,
opiniones, problemas y riesgos posibles.
Es un medio para identificar las necesidades del negocio que
dependen de la Gestin de Servicios.
Es un soporte de decisiones y una herramienta de
planificacin que proyecto las posibles consecuencias de una
accin de negocios un anlisis financiero es
frecuentemente muy importante para un buen caso de
negocios.
Es un anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio.
El Impacto del Negocio est, a su vez, ligado a los objetivos
del negocio.
Debe enfocarse en el anlisis financiero y en los impactos no
financieros.
GyE |12
Procesos
Procesos de la Estrategia del Servicio
Los procesos en la Estrategia del

Servicio (cubiertos en este curso)
son:
Gestin de la Cartera de Servicios.
Gestin de la Demanda.
Gestin Financiera.
Los procesos y actividades en la

Estrategia del Servicio (No
cubiertas en este curso) son:
Gestin de la Relacin con el
Negocio.
Gestin de la Estrategia para
Servicios TI.
Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas.
Desarrollar los activos estratgicos.
Preparar la ejecucin.
Economa del Servicio
$
GyE |13
Procesos
Gestin de la Cartera del Servicio
SPM
FM
Los procesos de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM Service Portfolio

Management):
DM
Son un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Gestin de Servicios a travs de la
empresa y gestionarlas por valor.
Es responsable de la Gestin de la Cartera de Servicios.
Considera los servicios en trminos del valor del negocio que proporcionan.
Una cartera de Servicios describe los servicios del proveedor en trminos del valor del
negocio.
GyE |14
Procesos
Gestin de la Demanda
SPM
DM
FM
Los procesos de la Gestin de la Demanda (DM Demand Management) incluyen

actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin
de capacidad para cumplir las demandas.
GyE |15
Procesos
Gestin Financiera
SPM
DM
FM
Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management) son responsables

de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos
de los proveedores de servicios de TI.
La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los
servicios.
Los beneficios de la Gestin Financiera incluyen:
Toma de decisiones mejorada.

Velocidad de cambio.
Gestin de la Cartera de Servicios.
Control y conformidad financiera.
Control de operaciones.
Captura y creacin de valor.
GyE |16
Diseo del Servicio
Proveedores.
Acuerdos y Contrato.
Procesos.
GyE |17
El Diseo del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
El Diseo del Servicio:

Proporciona una gua en el diseo y
desarrollo de los servicios y de los
procesos de la Gestin de Servicios.
Cubre los principios y mtodos de
diseo para alcanzar los objetivos
estratgicos en carteras de servicios
y activos de servicio.
Incluye los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o
mantener el valor para el cliente
sobre los servicios del Ciclo de Vida.
Incluye la continuidad de servicios, la
obtencin de niveles de servicio y el
apego a estndares y regulaciones.
Gua a organizaciones en el
desarrollo de capacidades de diseo
para la Gestin de Servicios.
Mejora Continua del

Servicio
Transicin
del Servicio
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Operacin
del Servicio
GyE |18
Propsito del Diseo del Servicio
Disear servicios de TI junto con las prcticas, procesos

y polticas del Gobierno de TI para:
Realizar la Estrategia.
Facilitar la Introduccin al ambiente activo.
Asegurar la calidad de la entrega del servicio, la satisfaccin del
cliente y la provisin de servicios efectivos en costos.
Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a

los requerimientos de los servicios integrados.
Disear efectivamente los servicios de TI de manera que
no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida.
GyE |19
Proveedores
Proveedores
Una organizacin que proporciona servicios a uno o ms clientes.
El trmino es comnmente utilizado como una abreviacin de

Proveedor de Servicios de TI (ITSP IT Service Provider).
El Proveedor de Servicios
Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son

requeridos para entregar los servicios de TI.
Proveedor
Ejemplo de proveedores incluyen: las mercancas de hardware y

vendedores de software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de consultora.
GyE |20
Acuerdos y Contrato
Acuerdos y Contrato
El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA - Service Level Agreement) y el Acuerdo de Nivel
Operacional (Operational Level Agreement ).
SLA
Cliente
OLA
SLA
ITSP
Describe los servicios de TI, documentos y metas

de niveles del servicio.
Este documento tambin especifica las
responsabilidades del cliente y del Proveedor de
Servicios de TI (ITSP).
Un mismo SLA puede cubrir mltiples servicios de
TI o clientes.
Proveedor de
Servicios
OLA
ITSP
Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de

TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee
servicios al proveedor. Por ejemplo: Un Acuerdo del
Nivel Operacional con el departamento de
mantenimiento para proporcionar aire acondicionado
o con el departamento de proveedores para obtener
el hardware a los tiempos acordados.
Un OLA tambin puede estar entre dos partes del
mismo proveedor de servicios. Por ejemplo: entre el
Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.
CONTRATO
Es el gestionar legalmente el acuerdo entre mltiples partes.
En algunas ocasiones es referido como un Contrato de Soporte.
GyE |21
Acuerdos y Contrato
Provisin de Servicios de Aplicaciones
Servicios
electrnicos
compartidos
Organizacin del Cliente 1
Provisin de los Servicios de
Aplicacin

(Aplicaciones / software a demanda)
Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicacin (ASP Application

Service Provider), organizacin que proporcionar servicios electrnicos compartidos a las
organizaciones del cliente a travs de una red.
Las aplicaciones ofrecidas de esta manera tambin son llamadas aplicaciones/software a
demanda.
A travs de los ASP, las complejidades y costos del software compartido pueden ser reducidos
y proporcionados a organizaciones que no podran justificar el costo de implementarlos al
interno.
GyE |22
Procesos
Procesos del Diseo del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de

Diseo del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Gestin de los Niveles del Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin del Catlogo de Servicios
PROCESOS DEL
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de la Continuidad de los

Servicios de TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de los Proveedores
GyE |23
Procesos
Gestin del Nivel de Servicio
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
Los objetivos del proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM Service Level
Management) son:
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI
proporcionados.
Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que las metas especficas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de
TI.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios
entregados.
Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas con respecto al nivel del
servicio a ser entregado.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado sean
implementadas en donde sea justificable en trminos de costo para hacerlo.
GyE |24
Procesos
Gestin del Catlogo de Servicios
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
El proceso de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM - Service Catalog

Management) gestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura
que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfases y dependencias actuales de todos
los servicios que estn siendo operados o preparados para operar en el ambiente real.
GyE |25
Procesos
Gestin de la Disponibilidad
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
La meta de los procesos de la Gestin de la Disponibilidad (AM - Availability

Management) es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en
todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y
futuras de una manera efectiva en cuanto a costos.
La Gestin de la Disponibilidad:
Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las

necesidades del negocio actuales y futuras.
Proporciona consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos
relacionados con la disponibilidad.
Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas
establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos que estn relacionados al
rendimiento de la disponibilidad.
GyE |26
Procesos
Gestin de la Seguridad de la Informacin
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
La meta de los procesos de la Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM

Information Security Management) es lograda cuando:
La informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad).

La informacin est completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no
autorizadas (Integridad).
La informacin est disponible y es til cuando se requiere y el sistema que la proporciona
puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).
Las transacciones de negocios as como los intercambios de informacin entre empresas o
socios es confiable (Autenticidad y Aceptacin).
GyE |27
Procesos
Gestin de los Proveedores
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
Los principales objetivos de la Gestin de los Proveedores (SM Supplier Management)

son:
Obtener valor por precio de los proveedores y contratos.

Asegurar que:
Los contratos y acuerdos de los proveedores estn alineados con las

necesidades del negocio y soporte.
Exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del
Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio, en conjuncin con la
Gestin del Nivel del Servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores.
GyE |28
Procesos
Gestin de la Capacidad
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
Los objetivos de la Gestin de la Capacidad (CM Capacity Management) son:
Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del
negocio.
Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos
relacionados con la capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos
acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos.
Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento
y la capacidad.
Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y
capacidad de todos los servicios.
Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los
servicios cuando sea justificable en costos hacerlo.
GyE |29
Procesos
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
SLM
SCM
AM
ISM
SM
CM
ITSCM
Los objetivos de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM IT Service

Continuity Management) son:
Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que

soporten los Planes de la Continuidad del Negocio.
Completar los ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos
los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y
requerimientos del negocio.
Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los
procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad.
Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos
relacionados con la continuidad y recuperacin.
Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para
lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.
Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del
Servicio de TI.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean
implementadas en donde sea justificable en costos hacerlo.
Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la
capacidad de recuperacin para soportar todos los Planes de Continuidad en conjuncin con el
proceso de la Gestin de los Proveedores.
GyE |30
Transicin del Servicio
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
Elemento de Configuracin.
Cambio de Servicio.
Las 7Rs de la Gestin del Cambio.
Unidad de Implementacin.
Procesos.
GyE |31
La Transicin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Transicin del Servicio:

Es una interfase entre el
Diseo del Servicio y la
Operacin el Servicio que
tambin es utilizada en la
mayora de las actividades del
da a da.
Es una interfase entre las otras
etapas del Ciclo de Vida del
Servicio.
Es influenciada por las
entradas de la Estrategia del
Servicio y el Diseo del
Servicio.
Empieza cuando la entrada
clave es recibida por parte del
Diseo del Servicio. Por
ejemplo: una Peticin de
Cambio (RFC).
Mejora
Continua del
Servicio
Transicin
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseo del
Servicio
Operacin
del Servicio
GyE |32
Propsito de la Transicin del Servicio
Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

empaquetar, construir, probar y desplegar una
implementacin a produccin.
Proporcionar un marco de trabajo consistente y riguroso para
evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del
Servicio identificados y sus configuraciones.
Proporcionar un conocimiento e informacin de alta calidad.
Proporcionar una creacin eficiente y repetible as como
mecanismos de instalacin.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y
soportado dentro de los requerimientos y limitantes
especificados dentro del Diseo del Servicio.
GyE |33
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
El Sistema de Gestin del

Servicio de Conocimientos
(SKMS):
Incluye una gran cantidad de
datos que constituyen el
conocimiento.
Incluye datos de la Base de Datos
de Gestin de la Configuracin
(CMDB) y el Sistema de Gestin
de la Configuracin (CMS).
Es un concepto ms amplio que
cubre una gran base de
conocimiento. Por ejemplo:
La experiencia del personal.
Registra los asuntos perifricos
tales como los nmeros de los
usuarios.
Requerimientos, habilidades y
expectativas del proveedor y el
socio.
Niveles tpicos y anticipados de la
habilidad del usuario.
Sistema de Gestin del Servicio de

Conocimiento
Decisiones
Sistema de Gestin de la
Configuracin
Base de Datos de Gestin de la

Configuracin
GyE |34
Elementos de Configuracin
Elementos de Configuracin
Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o

cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la
Configuracin.
Los Elementos de Configuracin:
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo,
incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo
mdulo de software o pequeo componente de hardware.
Puede estar agrupado y gestionado junto.
Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser
agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a
travs del Ciclo de Vida del Servicio.
Ciclo de Vida
del Servicio CI
Paquete de Diseo del Servicio (SDP), Caso de Negocio
Servicio CI
Procesos, Infraestructura
Organizacin CI
Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios
CIs Internos
Entregado por proyectos individuales
Cis Externos
Interface
de los CIs
Requerimientos y acuerdos del Cliente

Requerido para las entregas del servicio de principio a fin
GyE |35
Cambio de Servicio
Sistema de Gestin de la Configuracin
El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) proporciona acceso

seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de configuracin:
Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir
los cambios en el flujo de trabajo y asegurar que los activos y las versiones del componente
de servicio sean correctos y sean identificados para la implementacin del grupo y el
ambiente apropiado.
Es actualizado durante el ciclo de cambio.
Aumentar y
registrar de
peticiones de
Cambio
Gestin del Cambio

Evaluar el
Cambio
Coordinar la
implementacin
del Cambio
Aprobar/rechazar
el Cambio
Revisar el Cambio
Cerrar el
Cambio
Implementar y desplegar CIs

nuevos/modificados
Gestin de la Configuracin
Reportes y
auditorias
Identificar los
elementos
afectados
Actualizar
registros
Lneas base
del ambiente,
captura y versin
Elementos de
auditoria
Revisar los
registros
actualizados
Sistema de Gestin de la Configuracin
GyE |36
Cambio de Servicio
Cambio de Servicio
Es un cambio a un servicio existente o la introduccin de un

nuevo servicio.
Es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio
autorizado, planeado o soportado o de un componente del
servicio y a su documentacin asociada.
Los cambios se categorizan en:
Cambio Estndar (Pre autorizado): Es un cambio para un servicio o
infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y
tiene un procedimiento aceptado y establecido para proporcionar
un requerimiento del cambio especfico.
Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte del
iniciador (individuo o grupo organizacional) que requiere el cambio.
Cambio de Emergencia: A veces es requerido y deber ser
diseado con cuidado y previamente aprobado antes de su uso (si
es posible) o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms
grande que el incidente original. Los detalles son comnmente
capturados en una fecha posterior.
GyE |37
Las 7 Rs de la Gestin del Cambio

Las 7 Rs de la Gestin del Cambio
Las 7 erres de la Gestin del Cambio son utilizadas para

la evaluacin del impacto de los cambios.
Quin GENER (RAISED) el
cambio?
Cul es la RELACIN entre ste cambio
y otros cambios?
Quin es el RESPONSABLE por

construir, probar e implementar el
cambio?
Qu RECURSOS son requeridos para

entregar el cambio?
Cul es la RAZN para el cambio?
Cul es el RETORNO requerido

por parte del cambio?
Cules son los RIESGOS

involucrados en el cambio?
GyE |38
Unidad de Implementacin
Unidad de Implementacin
Una Unidad de Implementacin describe la porcin del servicio o

infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente
de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin.
Una Unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los
tipos o elementos de software y hardware.
Infraestructura TI
Sistema 1
Sistema 2
Suite 1-1
Suite 1-2
Mdulo 2-1-1-1
Sistema 3
Suite 2-1
Suite 2-2
Programa 2-1-1
Programa 2-1-2
Mdulo 2-1-1-2
Mdulo 2-1-1-3
GyE |39
Procesos
Procesos de la Transicin del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de

Transicin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Gestin de la Configuracin y
Activos del Servicio
Gestin del Cambio
PROCESOS DE LA
TRANSICIN DEL
SERVICIO
Gestin de Versiones y Despliegue
GyE |40
Procesos
Gestin del Cambio
CM
SACM
RDM
El objetivo del proceso e la Gestin del Cambio (CM Change Management) es

asegurar que los cambios sean registrados y despus:
evaluados
autorizados
priorizados
planeados
probados
implementados
documentados
Y revisados en forma controlada.
GyE |41
Procesos
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
CM
SACM
RDM
Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

(SACM - Service Asset and Configuration Management) son:
Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.

Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planificado y actual
de los servicios y la infraestructura.
GyE |42
Procesos
Gestin de Versiones y Despliegue
CM
SACM
RDM
Los objetivos de los procesos de la Gestin de Versiones y Despliegue (RDM - Release

and Deployment Management) son asegurar que:
Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los

proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes.
Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado
eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo.
Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y organizacin sean
capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, es decir, utilidad, garanta y
nivel del servicio.
Haya un impacto mnimo no predicho sobre la produccin de servicios, operaciones y
organizacin del soporte.
Los clientes, usuarios y el personal del a Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas
y las salidas de la Transicin del Servicio. Por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del
usuario.
GyE |43
Operacin del Servicio
Procesos.
Funciones.
Sobre posicin organizacional.
GyE |44
La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Operacin del Servicio:

Proporciona orientacin en cmo
lograr una entrega efectiva y
eficiente y dar soporte a los
servicios.
Asegura el valor al cliente y a los
proveedores del servicio.
Realizar los objetivos estratgicos
a lo largo de las operaciones del
servicio hacindola una capacidad
crtica.
Mantiene un status quo y se
adapta a los cambios del negocio
y de los ambientes tecnolgicos.
Los procesos bien planificados e
implementados facilitan la
operacin de los servicios en el
da a da.
Mejora
Continua del
Servicio
Transicin
del Servicio
Estrategia
del
Servicio
Diseo del
Servicio
Operacin
del Servicio
GyE |45
Propsito de la Operacin del Servicio
Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que

son necesarios para:
Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del
negocio y a los clientes para poder gestionar los servicios.
Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y
dar soporte a los servicios.
GyE |46
Procesos
Procesos de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de la

Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Gestin de Incidencias
Gestin de Accesos
PROCESOS DE LA
OPERACIN DEL
SERVICIO
Cumplimiento de
Peticin
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
GyE |47
Procesos
Gestin de Incidencias
IM
EM
RF
PM
AM
Los objetivos del proceso de la Gestin de Incidencias (IM Incident Management) son:
Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea posible.
Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio sean
mantenidos.
Una Operacin del Servicio Normal es definida dentro de los lmites

establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
GyE |48
Procesos
Gestin de Eventos
IM
EM
RF
PM
AM
Los objetivos del proceso de la Gestin de Eventos (EM Event Management) son:
Proporcionar la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de
accin apropiado ha sido proporcionado.
Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden
ser utilizados como la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestin
de Operaciones como parte del monitoreo y el control operacional.
GyE |49
Procesos
Cumplimiento de Peticin
IM
EM
RF
PM
AM
Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Peticin (RF Request Fulfillment) son:
Manejar las peticiones del servicio de los usuarios.

Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los
procedimientos para obtenerlos.
Asistir con la informacin general, las quejas o los comentarios.
Proporcionar un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios estndares.
Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar.
GyE |50
Procesos
Gestin de Problemas
IM
EM
RF
PM
AM
Los objetivos del proceso de la Gestin de Problemas (PM Problem Management) son:
Prevenir problemas y los incidentes que resulten de ellos.

Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser
prevenidas.
Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables.
Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.
GyE |51
Procesos
Gestin del Acceso
IM
EM
RF
PM
AM
Los objetivos del proceso de la Gestin del Acceso (AM Access Management) son:
Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el

acceso a usuarios no autorizados.
Asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad
sean ejecutadas apropiadamente.
GyE |52
Funciones
Funciones de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta las funciones dentro de la fase de la

Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
Centro de Servicio al Usuario
Gestin de Aplicaciones
FUNCIONES DE LA
OPERACIN DEL
SERVICIO
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones de TI
GyE |53
Funciones
Centro de Servicio al Usuario
SD
AM
IT OM
Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es el de restaurar el servicio

normal del usuario tan rpido como sea posible.
Esto puede involucrar:
TM
Reparar una falla tcnica.

Cumplir una peticin de servicio.
Contestar una interrogante.
Es decir, se debe hacer lo necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar
satisfactoriamente.
GyE |54
Funciones
Gestin Tcnica
SD
TM
AM
IT OM
Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin Tcnica (TM Technical Management) son:
Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para dar soporte
a los procesos de los negocios de la organizacin a travs de topologas que sean bien
diseadas, altamente resistentes, efectivas en cuanto a costos y tcnicas.
El uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en
condiciones ptimas.
El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla tcnica
que ocurra.
GyE |55
Funciones
SD
TM
AM
IT OM
Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones (AM Application Management) son:
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los
requerimientos funcionales y los requerimientos de manejabilidad para la aplicacin del
software.
Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en proceso y la
mejora de dichas aplicaciones.
GyE |56
Funciones
Gestin de Operaciones de TI
SD
TM
AM
IT OM
Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin de Operaciones de TI (IT OM IT Operations Management)

son:
Mantener el status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades en el da a da
de la organizacin.
Observar regularmente y mejorar para lograr un servicio mejorado para reducir costos mientras
se mantiene la estabilidad.
Aplicar las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla
que ocurra en las operaciones de TI.
GyE |57
Sobre posicin organizacional

Sobre posicin organizacional de las funciones
SD
Lneas Movibles
TM
AM
Centro de Servicio al
IT OM
Sobreposicin
Organizacional
Gestin Tcnica
Usuario
Mainframe
Tpicamente, el
personal de la
Gestin Tcnica y de
la Gestin de
Aplicaciones forman
parte de la funcin
de la Gestin de la
Gestin de
Operaciones de TI.
Servidor
Red
Almacenamiento
Base de Datos
Directorio de
Servicios
Sobreposicin
Aplicaciones
Control de
Gestin de
Aplicaciones
Operaciones de TI
Aplicaciones
Financieras
Gestin de la Consola
Programacin del Trabajo
Copia de Seguridad y
Restauracin
Impresin y Salida
Aplicaciones
HR
Gestin de Instalaciones
Aplicaciones del
Negocio
Centros de Datos
Sitios de Recuperacin
Consolidacin
Contratos
Computadora
Middleware
Internet/Red
GyE |58
Sobre posicin organizacional

Sobre posicin organizacional de las funciones
SD
Disciplinas
Interactan
TM
AM
Sobreposicin
Organizacional
IT OM
Sobreposicin
Aplicaciones
Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la Arquitectura

Orientada al Servicio (SOA), as como la creciente presin por parte del negocio
para ser ms sensibles, las disciplinas del Desarrollo de Aplicaciones y la Gestin de
Aplicaciones se unen ms.
Requerimientos
Optimizacin
Diseo
Estrategia de la
Gestin de los
Servicios de TI , Diseo,
Transicin, y Mejora
Operacin
Desarrollo y Pruebas
Desarrollo de Aplicaciones
Despliegue
GyE |59
Mejora Continua del Servicio

El Ciclo de Deming.
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio.
GyE |60
La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (1)
Negocios/Clientes
Requerimientos
El xito de la Mejora
Continua del Servicio
depende de cmo se
identifiquen y utilicen
las oportunidades de
mejora a lo largo de
todo el Ciclo de Vida
del Servicio.
Estrategia
del Servicio
Poltica
Estrategias
Portafolio de Servicios
Estndares
Arquitectura
Diseo de
soluciones
SKMS
Soluciones
probadas
Planes de
transicin
Operacin
del Servicio
Planes
operacionales
Mejora
Continua del
Servicio
Requerimientos
SDPs
Diseo del
Servicio
Transicin
del Servicio
Restricciones
Servicios
operacionales
Acciones y
planes para el
mejoramiento
GyE |61
La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (2)
Retroalimentacin: leccin aprendida
Retroalimentacin: leccin aprendida
Retroalimentacin: leccin
aprendida
Diseo del Servicio

Retroalimentacin:
leccin aprendida
Transicin del Servicio

Retroalimentacin:
leccin aprendida
Operacin del Servicio

Actividades del Ciclo de Vida del Servicio
GyE |62
La Mejora Continua del Servicio
CSI
Propsito
El propsito principal de la Mejora Continua del Servicio es:
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio

necesita.
Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan
soporte a los procesos del negocio.
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI
Servicios de la TI
GyE |63
El Ciclo de Deming
El Ciclo de Deming
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer,

Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente
figura:
Nivel de madurez
PLANEAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
Mejoramiento efectivo
de la calidad
Consolidacin del nivel alcanzado
Escala del tiempo
GyE |64
El Ciclo de Deming
Deming y la Mejora Continua del Servicio
Los mtodos y tcnicas involucradas son:

ENTRADAS
Requerimientos del
negocio
Responsabilidades de la gestin
Requerimientos de
seguridad
Satisfaccin del cliente
ACTUAR
CSI
Implementar
la CSI
Modificar
la CSI
HACER
Requerimientos
externos
Resultados del negocio
PLANEAR
Solicitud de un servicio
nuevo
Medidas de los
servicios y procesos
SALIDAS
Procesos efectivos y
eficientes
Servicios nuevos y
modificados
Monitorear,
Medir y Revisar
la CSI
VERIFICAR
Moral del empleado

mejorada
GyE |65
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio

Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (1)
Cmo mantenemos el
momento?
Cul es tu visin?
Visin del negocio, misin,

metas y objetivos
En dnde estamos
ahora?
Lnea base de la evaluacin
Dnde queremos
estar?
Objetivo medible
Cmo podemos
llegar ah?
Mejora de los servicios y los

procesos
Hemos llegado?
Mtricas y medidas
GyE |66

Valor del Negocio
Rol de la
medicin
Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:
Razones para
medir
Visin Estratgica
Lnea Base
Validar
Rendimiento de TI
Tipos de mtricas
Evidencias factibles
Justificar
Su Marco de
Medicin
Objetivo y mtrica
Dirigir
Intervenir
Cambios y acciones correctivas
GyE |67

Valor del Negocio
Rol de la medicin
Por qu tenemos que medir?
Razones para
medir
Lnea Base
Validar
Tipos de mtricas
Dirigir
Justificar
Intervenir
GyE |68

Valor del Negocio
Rol de la medicin
Razones para
medir
Lnea Base
Tipos de mtricas
Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:
Para una comparacin posterior.

Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita
una mejora.
Lneas Base:
Necesitan ser documentadas.

Tienen que tener un:
Nivel estratgico.
Nivel tctico.
Nivel operativo.
GyE |69

Valor del Negocio
Rol de la medicin
Razones para
medir
Lnea Base
Los diferentes tipos de mtrica son:
Mtricas de Tecnologa.
Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la
Gestin del Servicio.
Mtricas de Servicio.
Tipos de mtricas
GyE |70
Fin de la Presentacin
GyE |71
Capacitacin
Mdulo 2 Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin
Lima, Mayo 2014

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Capacitacin

Mdulo 2 Gestin de Servicios de

Lima, Mayo 2014

Reglas bsicas para el taller

Estrategia del Servicio

La Estrategia del Servicio:

Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Qu servicios debemos ofrecer y a quin?

Valor a travs de Servicios

El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente.

Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar

Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades

La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es

Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a la

El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento

Proposicin del valor

Trminos y condiciones del soporte

Catlogo de Servicios de Negocio

Catlogo de Servicios Tcnicos

Justificacin para un elemento o gasto significativo.

Los procesos en la Estrategia del

Los procesos y actividades en la

Economa del Servicio

Los procesos de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM Service Portfolio

Los procesos de la Gestin de la Demanda (DM Demand Management) incluyen

Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management) son responsables

Toma de decisiones mejorada.

Diseo del Servicio

El Diseo del Servicio:

Mejora Continua del

Disear servicios de TI junto con las prcticas, procesos

Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a

Una organizacin que proporciona servicios a uno o ms clientes.

El trmino es comnmente utilizado como una abreviacin de

Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son

Ejemplo de proveedores incluyen: las mercancas de hardware y

Describe los servicios de TI, documentos y metas

Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de

Organizacin del Cliente 2

(Aplicaciones / software a demanda)

Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicacin (ASP Application

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Continuidad de los

Gestin de los Proveedores

El proceso de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM - Service Catalog

La meta de los procesos de la Gestin de la Disponibilidad (AM - Availability

Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las

La meta de los procesos de la Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM

La informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad).

Los principales objetivos de la Gestin de los Proveedores (SM Supplier Management)

Obtener valor por precio de los proveedores y contratos.

Los contratos y acuerdos de los proveedores estn alineados con las

Gestionar las relaciones con los proveedores.

Los objetivos de la Gestin de la Capacidad (CM Capacity Management) son:

Los objetivos de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM IT Service

Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que

Transicin del Servicio

La Transicin del Servicio:

Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

El Sistema de Gestin del

Sistema de Gestin del Servicio de