Alumno. Julio Gabriel Escamilla Hernndez.

Matrcula: 02779292.
Titular de la materia: Mtra. Nora Nidia Contreras Sifuentes.
Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones.
Mdulo 1.
Actividad de aprendizaje 1. Planteamiento de proyecto.
H. Veracruz, Ver. A viernes 24 de julio, 2015.

Tema del proyecto: Gestin dinmica del proceso logstico en la Oficina de

Transportes de la Zona de Distribucin Veracruz.
Introduccin.
El presente proyecto tiene como objetivo disear una propuesta de intervencin logstica en la
Administracin que se da actualmente en el proceso representado por la Oficina de Transportes
y Servicios Generales de la Zona de Distribucin Veracruz de la Comisin Federal de
Electricidad, con miras a elevar la eficiencia y calidad de los servicios que presta este centro de
trabajo a los clientes internos de la misma regin y contribuir as al logro eficaz de las metas y
objetivos estratgicos tanto de la Zona Veracruz como de la Gerencia de la Divisin Oriente en
un entorno de escasez presupuestal e incertidumbre financiera.

Planteamiento del problema.

Comisin Federal de Electricidad a travs de los cambios constitucionales promulgados
por el presidente Enrique Pea Nieto, se ha transformado actualmente en una Empresa
Productiva del Estado con el objetivo social de emprender el desarrollo de actividades
empresariales y comerciales que generen valor econmico y rentabilidad al Estado.
Ello implica la necesidad de desarrollar nuevas normas de administracin, organizacin
y funcionamiento, adems de la implementacin de una nueva estructura corporativa, reglas de
gestin y rendicin de cuentas.
Derivado de lo anterior, adems, la CFE deber crear e implementar un nuevo rgimen
de contratacin y adquisiciones, arrendamientos, servicios, obras pblicas, deuda pblica y
nuevas responsabilidades administrativas que promuevan la competitividad. Todo ello, junto a
un sistema de remuneraciones de su personal, reformado y acorde a las mejores prcticas en
la industria a nivel internacional.
Por lo que se hace evidente que de ahora en adelante, la eficiencia ser junto con la
eficacia, principios rectores que debern permear a todos los niveles de la organizacin en aras
de lograr obtener no solo resultados positivos al Estado mexicano, sino tambin asegurar la
permanencia de su personal quien a travs de las mejores prcticas del mercado, sern

ejemplo de productividad y satisfaccin de sus clientes por medio de resultados al nivel de

cualquier compaa del sector elctrico en el mbito internacional.
En la oficina de Transportes de la Zona de Distribucin Veracruz de la CFE, existe hoy
en da una profunda problemtica que afecta gravemente a las reas usuarias internas y que
por ende, merma significativamente la consecucin de los resultados que se ha planteado la
Alta Direccin para este sector.
Dicho problema consiste en que actualmente como resultado de las recientes reformas
energticas, Comisin Federal de Electricidad se halla inmerso en un proceso de conversin de
una Empresa Pblica Paraestatal a una Empresa Productiva del Estado con participacin de la
iniciativa privada. Dicha transformacin conlleva una serie de cambios estructurales en todos
los mbitos, especialmente en aquellos concernientes al gasto operativo en base a una
administracin que se busca sea eficaz para la resolucin de los problemas relacionados al
entorno logstico en el proceso de toma de decisiones para seleccionar a los mejores
proveedores que brinden las soluciones ptimas y a la medida de las necesidades de la Oficina
de Transportes de la Zona de Distribucin Veracruz relacionados con el mantenimiento
preventivo y correctivo de las unidades que conforman el parque vehicular de la citada rea, y
la necesidad de contar con un modelo para la toma de decisiones que ayuden al jefe de la
oficina a elegir la mejor opcin viable a travs de una herramienta propia de la teora de
decisiones que ayude a identificar fcilmente las ventajas y desventajas de las alternativas de
solucin que los diferentes oferentes puedan presentar.
Aunado a ello, es sumamente importante sealar que el uso de la Teora de Colas
ayudar de gran manera a determinar la cantidad ptima de proveedores (talleres de servicio
mecnico) con que se deben contar para atender la demanda de los usuarios internos al
momento de solicitar servicio tanto de mantenimiento preventivo y correctivo en sus unidades,
ya que es comn que se saturen los talleres especialmente cuando es fin de semana y ello trae
como consecuencia directa, demoras en la atencin provocando que los vehculos no entren a
servicio lo cual ocasiona al final fallas mayores que se traducen en costos operativos ms altos
al agravarse un problema mecnico que termina afectando a otros sistemas aunado a ello,
ocasionando problemas de indisponibilidad que provocan prdidas tanto a la empresa como a
los usuarios externos, al no cumplirse en tiempo y forma los indicadores de servicio
establecidos por la Alta Direccin, y que pone adems en riesgo, la integridad de los usuarios
internos que manejan dichas unidades, pues se encuentran en constante peligro de sufrir algn
accidente que ocasione dao a sus vidas y al patrimonio de la compaa, incrementando
notablemente la carga de trabajo de aquellas cuadrillas que estn operativas, ya que aumenta
al tener que compensar las que estn fuera de servicio elevando el tiempo de espera en la

atencin, deteriorando la imagen que el pblico tiene por la percepcin de un servicio que no se
ajusta a sus expectativas y necesidades, generando inconformidades en un crculo vicioso que
pareciera no tener fin.

Objetivo.
El objetivo general de este proyecto, es plantear una reingeniera logstica a fondo de la
Oficina de Transportes y Servicios Generales de la Zona de Distribucin Veracruz a travs del
uso de mtodos cuantitativos para identificar las alternativas de solucin a los problemas que
tiene actualmente este centro de trabajo, por medio de criterios para la toma de decisiones que
permitan evaluar las opciones con que se cuenta y elegir aquella que se ajuste mejor a las
necesidades existentes, brindando los resultados esperados en las actividades sustantivas y
administrativas de esta oficina con miras a obtener un proceso eficiente cuyo propsito principal
sea maximizar el aprovechamiento de los recursos financieros y materiales disponibles.
Como objetivos especficos, se pretende establecer un modelo cuantitativo para la toma
de decisiones al momento de elegir un proveedor de servicio, y determinar por medio de la
Teora de Colas el nmero ptimo de proveedores disponibles con los que se tenga relacin
comercial con el fin de disminuir las incidencias por indisponibilidad, a travs de un servicio
oportuno y expedito que satisfaga la demanda, y redunde en costos operativos ms bajos que
los que se tienen actualmente, con el fin de incrementar la eficacia y calidad de los servicios
que se proporciona, coadyuvando al logro de las metas y objetivos de la Zona de Distribucin
Veracruz de la CFE estipulados en la planeacin estratgica formulada por la Alta Direccin de
la Divisin Oriente.
El alcance de este proyecto se circunscribe inicialmente a la Zona de Distribucin
Veracruz sin embargo, una vez comprobados los beneficios producto de los resultados
obtenidos, este modelo logstico se puede exportar a otras zonas de distribucin o incluso a
otras divisiones en el mbito nacional.

Marco terico.
Debido al tamao y las caractersticas que posee Comisin Federal de Electricidad, y a la
complejidad de las operaciones que se llevan a cabo en la Oficina de Transportes de la Zona
de Distribucin Veracruz, resulta de vital importancia para el estudio y anlisis de este proyecto,
sentar los parmetros necesarios que permitan ejecutar de manera eficaz y eficiente un estudio
basado en la Teora de Colas partiendo de datos confiables obtenidos gracias a los registros
estadsticos histricos acumulados durante diferentes periodos y a lo largo del uso de los
servicios de diferentes prestadores en el ramo del mantenimiento automotriz para determinar

un promedio estadstico en los valores necesarios para los clculos que ayuden al propsito del
presente trabajo.
En primer lugar, podemos identificar como clientes de este proceso a todas las unidades
que requieren servicio y acuden a la oficina para solicitarlo en la espera de la asignacin de un
taller.
La tasa de llegada es el indicador del nmero de clientes que arriban por unidad de
tiempo, siendo en este caso la unidad, el da. Y que gracias a los registros estadsticos se tiene
un promedio de 14 unidades diarias aproximadamente de un universo de 320 que componen el
parque vehicular de la Zona de Distribucin Veracruz. Siendo los das viernes y sbado cuando
se incrementan a 21.
La tasa de servicio se determina por el nmero de unidades en promedio que un
mecnico de un taller puede atender para dar servicio en su jornada de trabajo siendo de 8
horas diarias de lunes a sbado, entre el tiempo promedio que se tarda en dar mantenimiento a
una unidad que es de 5 horas, dando como resultado 1.6 unidades diarias por colaborador;
considerando que cada taller tiene como promedio 2 mecnicos, la tasa de servicio por taller es
de 3.2 vehculos al da.
El tamao de la fila podra determinarse estadsticamente gracias a los registros que se
tienen en 5 clientes promedio por da.
El gasto promedio por cliente por cada servicio de mantenimiento es de
aproximadamente $9,000 de acuerdo a las estadsticas que guarda la Oficina de Transportes.
Debido a que hoy en da vivimos en una sociedad basada en el conocimiento y la
informacin, y requerimos y accesamos a ella de forma cotidiana en todos los mbitos de
nuestras vidas, para abordar el presente marco terico, debemos comenzar definiendo por qu
es importante revisar este problema desde el punto de vista de la informacin cuantitativa, y
para ello necesitaremos partir desde el concepto bsico propuesto por Camacho y Rivero
(2010), quienes la definen como [] un sistema til para la adopcin de decisiones por una
diversidad de usuarios interesados en la evolucin de una empresa. Por tal, se dice que en
toda operacin de negocios, un sistema de informacin eficaz y eficiente coadyuva a la toma
efectiva de decisiones.
Para efectos prcticos de este proyecto, podemos definir que un sistema de colas
consiste en uno o varios servidores que prestan un servicio a uno varios usuarios que acceden
al sistema para ser atendidos, (Anderson, Sweeney y Williams, 2004). Por lo que para modelar
dicho sistema, debemos comprender que la cola o lnea de espera en el mismo, surge cuando
la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionarlo; de ah radica su importancia.
Este proyecto busca en esencia a travs de la herramienta para la toma de decisiones a
travs de la Teora de Colas, un fin comn: analizar, identificar y disminuir los dos tipos de
costos principales que se dan en un sistema. El costo de espera, representado por la cantidad

de dinero que se pierde debido al desperdicio de tiempo al esperar recibir un servicio o la

prdida de clientes por abandono del sistema (Gould y Eppen, 2000), que estn representados
para efectos prcticos por los costos que se originan al no recibir un servicio de mantenimiento
en el momento que se requiere, y que posteriormente se traducen en indisponibilidad por fallas
mayores originadas por ste.
Y el costo de proporcionar el servicio, que es aquella cantidad de dinero que se paga al
taller por cada mantenimiento bajo las condiciones que exige la empresa tanto en tiempo como
en calidad.
La finalidad del uso de la Teora de Colas en este proyecto, es determinar qu nivel de
servicio debe de proporcionar el proveedor, ya sea en la cantidad de colaboradores
(mecnicos) o por la velocidad del servicio, para minimizar el costo total del sistema (Anderson,
Sweeney y Williams, 2004).
Contar en una empresa, con una planeacin logstica adecuada que permita ser
competentes para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier momento en las
condiciones que demandan, sin que ello implique mantener recursos ociosos a un costo
excesivo, contribuir significativamente en el logro de hacer ms eficaz a una organizacin
preparada, y cuyo principal propsito sea incrementar la eficiencia en sus procesos con el
objetivo de lograr la satisfaccin de sus clientes minimizando el tiempo perdido y mejorando la
calidad del servicio ofertado, reduciendo los costos operativos de la organizacin, tal como se
propone en el actual proyecto que involucra a la Oficina de Transportes y Servicios Generales
de la Zona de Distribucin Veracruz de la CFE.

Fuentes consultadas.
Anderson, D., Sweeney, D. y Williams, T. (2004). Mtodos Cuantitativos para los Negocios. (9
Ed.) Mxico: Cengage Learning. (ISBN: 978-9706863720).
Camacho, M.; Rivero, M. (2010). Introduccin a la Contabilidad Financiera. Espaa: Pearson
Educacin, S.A. (ISBN: 978-8483226759).
Gould, F. y Eppen, G. (2000). Investigacin de operaciones en la ciencia administrativa. Mxico:
Pearson Educacin. (ISBN: 970-1702700).