SOLICITUD CUMPLIMIENTO

El trmino "solicitud de servicio" se utiliza como una descripcin genrica para

muchos tipos diferentes de demandas que se colocan sobre la organizacin de
TI por los usuarios. Muchos de estos son por lo general pequeos cambios que
son de bajo riesgo, que se realizan con frecuencia, a bajo costo, etc. (por
ejemplo, una solicitud para cambiar una contrasea, una solicitud para instalar
una aplicacin de software adicional en una estacin de trabajo en particular,
una peticin a reubicar a algunos elementos del equipo de escritorio) o puede
ser slo una solicitud de informacin.
Su escala y frecuente, la naturaleza de bajo riesgo significa que estn mejor
manejadas por un proceso separado, en lugar de que se les permita
congestionar y obstruir los procesos normales de incidentes y gestin del
cambio. Solicitud de cumplimiento efectivo tiene un papel importante en el
mantenimiento de la satisfaccin del usuario final con los servicios que reciben
y pueden afectar directamente lo bien que se percibe IT en todo el negocio.
Seccin 3.1.3.4 proporciona ms detalles en torno a las solicitudes de servicio y
su relacin con los servicios de TI, los modelos de solicitud y los cambios.
Seccin 3.1.3.4
Solicitud cumplimiento es el proceso de la gestin del ciclo de vida de todas las
solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio se gestionan a travs de su
ciclo de vida, desde la solicitud inicial a cumplimiento mediante registros de
solicitud de cumplimiento / mesas separadas para registrar y seguir su estado.
Las solicitudes de servicio son el mecanismo por el cual los usuarios solicitan
formalmente algo de un proveedor de servicios de TI. Las solicitudes de
servicio son transaccionales y asociados con los servicios estndar que un
proveedor est entregando. Los ejemplos pueden incluir las que se muestran
en la Figura 3.1.

Una solicitud de servicio se asocia con un modelo de solicitud que define los
requisitos previos, autorizaciones necesarias y los pasos y actividades de

trabajo estndar para cumplir con ella. Como parte de ese modelo de solicitud,
pueden ser necesarios cambios estndar y otros tipos de solicitudes de cambio
(RFC) para completar las acciones de cumplimiento. Figura 3.2 ilustra la
relacin entre un servicio, solicitud de servicio, el modelo de solicitud y RFC.

Propsito y objetivos
Propsito
Solicitud cumplimiento es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida
de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
Objetivos
Los objetivos del proceso de cumplimiento de la solicitud son los siguientes:
Mantener usuario y la satisfaccin del cliente a travs de un manejo
eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio
Proporcionar un canal para que los usuarios solicitan y reciben servicios
estndar para los que existe un proceso de autorizacin y calificacin
predefinido
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad
de los servicios y el procedimiento para su obtencin
Buscar y entregar los componentes de los servicios solicitados estndar (por
ejemplo, las licencias y los medios de comunicacin de software)
Ayudar con informacin general, quejas o comentarios.

El proceso necesario para cumplir con una solicitud variar dependiendo de

exactamente lo que est siendo solicitado, pero por lo general se puede dividir
en un conjunto de actividades que tienen que realizar. Para cada solicitud,
estas actividades deben ser documentadas en un modelo de solicitud y se
almacenan en la SKMS.
Algunas organizaciones se sentirn cmodos dejando que las solicitudes de
servicio se manejan a travs de su proceso de gestin de incidentes (y
herramientas) - con las solicitudes de servicio se manejan como un tipo
particular de "incidente" (utilizando un sistema de categorizacin de alto nivel
para identificar a los "incidentes" que son en las solicitudes de servicio de
hecho). Tenga en cuenta, sin embargo, que hay una diferencia significativa aqu
- un incidente suele ser un acontecimiento imprevisto, mientras que una
solicitud de servicio suele ser algo que puede y debe ser planeado.
Por lo tanto, en una organizacin donde un gran nmero de solicitudes de
servicio tienen que ser manipulados, y donde las acciones a tomar para
cumplir con estas peticiones son muy variados o especializado, puede ser
apropiado para manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo
totalmente independiente - y grabar y administrarlos como un tipo de registro
independiente. Esto es esencial si se desea separar la presentacin de
informes con mayor precisin los incidentes de las solicitudes.
Esto puede ser especialmente apropiado si la organizacin ha optado por
ampliar el alcance de la mesa de servicio para ampliar temas solo relacionados
con la TI y el uso de la mesa como un punto focal para los otros tipos de
servicios de peticin- por ejemplo, una solicitud al servicio de una
fotocopiadora o incluso yendo tan lejos como para incluir, por ejemplo, la
construccin de las cuestiones de gestin, tales como la necesidad de
reemplazar una luminaria o reparar una fuga en la tubera.
Tenga en cuenta que en ltima instancia le corresponder a cada organizacin
para decidir y documentar que servicio se solicitar y manejar a travs del
proceso de solicitud de servicio y que tendr que pasar por otros procesos
como la gestin de la relacin comercial para hacer frente a las solicitudes de
servicios nuevos o modificados (vase ITIL Estrategia del Servicio). Siempre
habr zonas grises que impiden orientacin genrica de ser prescrita de
manera til.
Valor de negocio
El valor del proceso de cumplimiento de solicitud incluye:
La capacidad para proporcionar un acceso rpido y eficaz a los servicios
estndar que el personal de las empresas puede utilizar para mejorar su
productividad o la calidad de los servicios a las empresas y productos.
La capacidad de reducir efectivamente la burocracia involucrada en solicitar
y recibir acceso a los servicios ya existentes o nuevos, por tanto, tambin la
reduccin del coste de la prestacin de estos servicios.

 La capacidad de aumentar el nivel de control sobre los servicios solicitados

a travs de una funcin de cumplimiento centralizado. Esto a su vez puede
ayudar a reducir costos a travs de la negociacin centralizada con los
proveedores, y tambin puede ayudar a reducir el costo del apoyo.

Polticas, principios y conceptos bsicos

Polticas
Ejemplos de polticas de cumplimiento de solicitud pueden incluir:
Las actividades utilizadas para cumplir con una solicitud debe seguir un flujo
de proceso predefinido (un modelo) ideado para incluir las etapas necesarias
para cumplir con la solicitud, las personas o grupos de apoyo involucrados,
plazos de destino y rutas de escalada. Esto asegura que las solicitudes se
cumplen de una manera coherente y eficaz. Esto implica que todos los tipos de
solicitudes de un servicio determinado se identifican con antelacin y los flujos
de su cumplimiento se tomen en cuenta durante el diseo del servicio.
La propiedad de las solicitudes de servicio debe residir con una funcin
centralizada, como la mesa de servicio, que monitorea, se intensifica,
despachos y con frecuencia cumple la peticin del usuario. Esto proporciona la
ventaja de un nico punto de contacto para solicitar y recibir informacin
acerca de las solicitudes de servicio y su estado.
Las solicitudes de servicio que impactan CIs normalmente debe estar
satisfecho mediante la implementacin de un cambio estndar (ver ITIL
Transicin del Servicio para ms detalles sobre los cambios estndar). Esto
asegura que la gestin del cambio no pierde la pista de los cambios que se
pueden introducir a travs de actividades CIs solicitud de cumplimiento.
Todas las solicitudes deben ser registrados, controlados, coordinados,
promovidos y gestionados a travs de su ciclo de vida a travs de un nico
sistema. Esto apoya un enfoque coherente y repetible para las solicitudes de
servicio de manipulacin y reduce el potencial de las solicitudes y conflictos
perdidas que pudieran surgir durante el manejo de las solicitudes.
Todas las solicitudes deben ser autorizados antes de realizar sus actividades
de cumplimiento. Esto garantiza que los recursos se utilicen de manera
eficiente slo para las solicitudes autorizadas. Esto implica que las peticiones
estn vinculadas a acceder a las actividades de gestin y la poltica de
seguridad de la informacin (vase el Servicio de ITIL Diseo).
Las solicitudes de servicio que impactan CI normalmente debe estar
satisfecho mediante la implementacin de un cambio estndar (ver ITIL

Transicin del Servicio para ms detalles sobre los cambios estndar). Esto
asegura que la gestin del cambio no pierde la pista de los cambios que se
pueden introducir a travs de actividades CI solicitud de cumplimiento.
Todas las solicitudes deben ser registrados, controlados, coordinados,
promovidos y gestionados a travs de su ciclo de vida a travs de un nico
sistema. Esto apoya un enfoque coherente y repetible para las solicitudes de
servicio de manipulacin y reduce el potencial de las solicitudes y conflictos
perdidas que pudieran surgir durante el manejo de las solicitudes.
Todas las solicitudes deben ser autorizados antes de realizar sus actividades
de cumplimiento. Esto garantiza que los recursos se utilicen de manera
eficiente slo para las solicitudes autorizadas. Esto implica que las peticiones
estn vinculadas a acceder a las actividades de gestin y la poltica de
seguridad de la informacin (vase el Servicio de ITIL Diseo).
El cumplimiento de las solicitudes debe realizarse bajo una serie de criterios
para determinar la prioridad que est alineado con los niveles de servicio y
objetivos generales. Esto asegura que las actividades de cumplimiento solicitud
de soporte niveles y objetivos de servicio, dando prioridad a aquellas
actividades basadas en las necesidades de negocio real. Esto implica que los
niveles de servicio requeridos y los objetivos para los diferentes tipos de
solicitudes ya estn comprendidos y aceptados por la empresa.
La comunicacin clara para hacer peticiones y determinar su estado debe
estar en su lugar. Esto implica que un nico punto de contacto est en su lugar
que puede ser usado para solicitar el servicio y obtener su estado. Esto es a
menudo proporcionado por la mesa de servicio o a travs de una interfaz
basada en la web, pero podra ser a travs de una solicitud automatizada
directamente en el cumplimiento solicitud o sistema de contratacin.
Principios y conceptos bsicos
Hay algunas cosas bsicas que deben tenerse en cuenta y decidi al considerar
peticin cumplimiento. Estos se tratan en esta seccin.
Modelos de solicitud
Algunas solicitudes de servicio se producen con frecuencia y requerirn
manipulacin consistentemente con el fin de cumplir con los niveles de servicio
acordados. Para ayudar a esto, muchas organizaciones querrn crear modelos
de solicitud predefinidos (que suelen incluir uno o ms cambios estndar con el
fin de completar las actividades de cumplimiento). Esto es similar en concepto
a la idea de los modelos de incidentes ya descritos en la gestin de incidentes,
pero aplicado a las solicitudes de servicio.
Seleccin de men
Solicitud cumplimiento ofrece grandes oportunidades para las prcticas de
autoayuda, donde los usuarios pueden generar una solicitud de servicio
utilizando la tecnologa que une en herramientas de gestin de servicios.

Idealmente, los usuarios se les deben ofrecer una "seleccin de tipo men
travs de un portal de interfaz o solicitud basada en la web para que puedan
seleccionar y detalles de entrada de las solicitudes de servicio de una lista
predefinida. De esta manera, las expectativas apropiadas se pueden configurar
dando la entrega de destino y / o objetivos de ejecucin / fechas (en lnea con
los objetivos del SLA). Cuando las organizaciones estn ofreciendo una
autoayuda de soporte de TI la capacidad de los usuarios, que tendra sentido
combinar esto con un sistema de solicitud de cumplimiento como se describe.
Herramientas web Especialista para ofrecer este tipo de 'cesta' experiencia
puede ser utilizado junto con interfaces directamente a las herramientas ITSM
integradas de servicios de fondo, u otros de automatizacin de procesos de
negocio ms general o planificacin de recursos empresariales (ERP),
herramientas que pueden utilizarse para gestionar las actividades de solicitud
de cumplimiento.

Rastreo de estado de solicitud

Las solicitudes deben ser rastreadas a travs de su ciclo de vida para apoyar el
manejo y la comunicacin adecuada sobre el estado de las solicitudes. Dentro
del sistema de solicitud de cumplimiento, los cdigos de estado pueden estar
vinculadas a las solicitudes para indicar dnde estn en relacin con el ciclo de
vida. Los ejemplos de stos pueden incluir:
Proyecto - una solicitud que se crea en el proyecto de estado. Esto podra ser
utilizado para registrar una solicitud sin someterse al proceso de cumplimiento
de la solicitud.
En opinin - las solicitudes que han sido autorizados y son objeto de examen
por los que va a realizar actividades de cumplimiento para ellos.
Suspendidos - las actividades de cumplimiento de la peticin se han
suspendido.
En espera de autorizacin - la solicitud de servicio se ha presentado para su
autorizacin.
Rechazado - la solicitud ha sido rechazada.
Cancelado - la solicitud ya no se requiere por parte del usuario.
En curso - la solicitud est en proceso de ser cumplido.
Completa - la solicitud se ha cumplido.
Cerrado - el usuario ha aceptado que la solicitud se ha cumplido y la
solicitud ha sido cerrada.
Dar prioridad a las solicitudes

Todas las solicitudes de servicio deben seguir un conjunto estndar de criterios

para evaluar su prioridad. Esto se puede hacer por considerar el impacto
solicitud y la urgencia de una manera similar como se describe para la gestin
de incidentes
Solicitud de escalamiento
En algunas situaciones, puede ser necesario para escalar las solicitudes para
resolver ciertas situaciones o tomar otras acciones que no son parte del
conjunto estndar de actividades de cumplimiento. Ejemplos de este tipo de
situaciones pueden ser:
Se solicit extravo a la funcin incorrecta o conjunto de recursos para el
cumplimiento
Un SLA para el cumplimiento de una solicitud puede estar en peligro
Un usuario no est de acuerdo que la solicitud se ha cumplido a su entera
satisfaccin
Una solicitud ha sido utilizado en lugar de un requisito ms complicado.
Desarrollo de modelos de solicitud se debe considerar la posibilidad de
situaciones en las que la escalada puede ser necesaria e incluyen rutas de
escalamiento predefinidas y actividades para hacer frente a ellos.

Aprobacin Financiera
Un importante paso adicional que es probable que sea necesario cuando se
trata de una solicitud de servicio es el de la aprobacin financiera.
La mayora de las solicitudes tendrn algn tipo de consecuencias financieras,
independientemente del tipo de acuerdos comerciales en su lugar. El costo de
cumplir con la solicitud de servicio se debe establecer primero. Puede ser
posible acordar precios fijos para las solicitudes "estndar" - y la aprobacin
previa para tales solicitudes pueden ser dados como parte de la gestin
financiera anual global de la organizacin. En todos los dems casos, una
estimacin de los costos debe ser producido y presentado al usuario para su
aprobacin financiera (el usuario puede tener que buscar la aprobacin a su /
cadena financiera de gestin). Si se da la aprobacin, adems de cumplir con la
solicitud, el proceso debe tambin incluir la carga (de facturacin o cobro) por
el trabajo realizado - si la carga est en su lugar.
Otras aprobaciones
En algunos casos pueden ser necesarias otras aprobaciones - tales como el
cumplimiento relacionado o aprobacin empresarial en general. Solicitud
cumplimiento debe tener la capacidad de definir y comprobar dichas
aprobaciones donde sea necesario. Los procedimientos para la obtencin de las

aprobaciones requeridas deben ser incluidos como parte de los modelos de

solicitud de cumplimiento para ahorrar tiempo en la tramitacin de la solicitud
de servicio.
Coordinacin de las actividades de cumplimiento
La actividad real de cumplimiento depender de la naturaleza de la solicitud de
servicio. Algunas solicitudes ms simples pueden ser completado por la mesa
de servicio, actuando como soporte de primera lnea, mientras que otros
tendrn que ser remitido a los grupos y / o proveedores especializados para el
cumplimiento.
Algunas organizaciones pueden tener grupos de cumplimiento de especialistas
(a 'recoger, empacar y enviar'), o pueden haber externalizado algunas de las
actividades de cumplimiento a un proveedor (s) tercero. La mesa de servicio
debe vigilar y perseguir el progreso y mantener a los usuarios informados en
todo, independientemente de la fuente cumplimiento real.
Cierre
Cuando la solicitud de servicio se ha cumplido, debe ser devuelto a la mesa de
servicio para el cierre. La mesa de servicio debe pasar por un proceso de cierre
que comprueba si el usuario est satisfecho con el resultado.
Proceso de actividades, mtodos y tcnicas
El proceso a seguir durante la gestin de una solicitud se muestra en la Figura
4.6.
El proceso incluye los siguientes pasos.
El Trabajo de Cumplimiento de las solicitudes de servicio no debe comenzar
hasta que se haya recibido una solicitud formal. Las solicitudes de servicio en
su mayora deben provenir de la mesa de servicio, pero no es inusual tener
peticiones que vienen de otras fuentes, como RFC, correo electrnico, una
interfaz automatizada de pedidos web o llamada telefnica. Formularios y
registros deben ser utilizados para capturar informacin de peticin para que
puedan ser procesados con mayor facilidad, con una mnima necesidad de
volver a los solicitantes para obtener ms informacin.
Inicialmente, se debe determinar si la peticin podra ser en realidad un
incidente o una solicitud de caractersticas nuevas o modificadas de servicio.
En algunos casos, es posible que un incidente ha tenido lugar, pero est siendo
informado como una solicitud de servicio. Por ejemplo, un usuario puede haber
sufrido un corte de luz, con su escritorio, pero ha pedido directamente para
hardware de reemplazo frente a informar de la corte como un incidente. Si se
ha determinado que la solicitud es realmente un incidente, la solicitud de
servicio, y cualquier informacin relacionada siempre con l, deber enviarse a
la gestin de incidentes.
En otros casos, la solicitud puede ser en realidad una peticin de
caractersticas nuevas o modificadas de servicio. Esto puede venir de un

usuario o cliente que est pidiendo un nuevo servicio o solicitar algo nuevo que
es una adicin a los servicios estndares acordados a su disposicin. En este
caso, la solicitud de servicio se puede pasar a la gestin de la relacin
comercial, que pueden invocar los procesos de gestin de la gestin del cambio
o la cartera de servicios (ver ITIL Estrategia del Servicio) para revisar
adecuadamente la necesidad y el caso de negocio para el cambio de servicio.
Solicitud de registro y validacin
Todas las solicitudes de servicio deben estar totalmente conectados y fecha /
hora estampadas, con independencia de que se plantean a travs de una mesa
de servicio, RFC, llamada telefnica o correo electrnico.
Tenga en cuenta que si el personal de la mesa de servicio y / o de apoyo visitan
los clientes para hacer frente a una solicitud de servicio, se les puede pedir
para hacer frente a nuevas solicitudes ", mientras que ellos estn all. Es
importante que si esto se hace, un rcord solicitud separada se registra para
cada solicitud adicional manejada, para asegurar que un registro histrico se
mantiene y se da crdito por el trabajo realizado.
Toda la informacin pertinente relativa a la naturaleza de la solicitud debe estar
conectado de manera que se mantiene un registro histrico completo - y por lo
que si la solicitud tiene que ser referido a otro grupo (s) de apoyo, que tendr
toda la informacin pertinente a la mano para ayudar a ellos.
La informacin necesaria para una solicitud de servicio es probable que
incluya:
Nmero de referencia nico
Solicitud categorizacin (a menudo dividido en sub-categoras incluyendo
qu servicio se le est pidiendo a la solicitud)
Solicitud urgencia
Impacto Solicitud
Solicitud priorizacin
Fecha / hora grabada
Nombre / ID de la persona y / o grupo que realiza la solicitud
Mtodo de notificacin (telfono, interfaz web, RFC, correo electrnico, en
persona, etc.)
Nombre / departamento / telfono / ubicacin del usuario
Centro econmico en caso de que se asocia un cargo
'horas de trabajo' de los usuarios (por ejemplo, 9-5 das laborables)
Call-back mtodo (telfono, correo electrnico, etc.)
Descripcin de la solicitud

 Solicitud de estado (en curso, a la espera de autorizacin, cerrado, etc.)

CIs Relacionados
Grupo de apoyo / persona a la que la solicitud de servicio se asignar
Fecha y hora Cumplimiento
Fecha y la hora de cierre.
En algunos casos puede haber un acuerdo de servicio 24/7 a travs de un SLA
con el cliente a pesar de que la mesa de servicio no funciona 24/7.
En estos casos, la responsabilidad de la solicitud de registro y la manipulacin
puede pasar a otro grupo, como las operaciones de TI o soporte de la red
cuando la mesa de servicio no est disponible. Estos grupos tienen que ser
igualmente riguroso acerca del registro de la solicitud de informacin.
Formacin y sensibilizacin completa debe ser proporcionada a dicho personal
en este tema.
Como se producen nuevas actividades para cumplir con una solicitud, el
registro de la solicitud debe actualizarse en consecuencia, con la informacin y
los detalles de manera que se mantiene un historial completo correspondiente.
Ejemplos de esto pueden incluir el cambio del estado de la solicitud o la fecha
y hora de cierre una vez que las actividades de cumplimiento se han
completado.
Las solicitudes deben ser validadas inicialmente. Esto incluye la validacin de
la fuente de la solicitud y que la solicitud est dentro del alcance de los
servicios de TI que se ofrecen. Tenga en cuenta que las herramientas de
automatizacin de catlogos de servicios pueden incluir caractersticas que
ayudan en esta tarea mediante la publicacin de tipos disponibles de solicitud
de servicio y hacer que stos acceder en lnea a los usuarios. Estas
herramientas aseguran que el origen de la solicitud es vlida y que se emiten
slo los tipos vlidos de solicitud. Adems, ms adelante pasos de autorizacin
pueden tambin ser automatizadas a travs de este tipo de herramientas.

Solicitud categorizacin
Parte de la tala inicial debe ser de asignar codificacin solicitud de
categorizacin adecuada para que el tipo exacto de la solicitud se registra. Esto
ser importante ms adelante cuando se mira en los tipos de solicitud /
frecuencias para establecer tendencias para su uso en la determinacin de
cmo se estn utilizando los servicios, que las solicitudes son las preguntas
ms frecuentes para y otras actividades de ITSM.
Ejemplos de categoras tpicas de solicitudes pueden incluir:

 Por servicio - categorizacin de la solicitud del servicio que es parte de. Por
ejemplo, una solicitud para establecer una nueva cuenta de correo electrnico
del usuario puede ser parte de un servicio de correo electrnico.
Por actividad - categorizacin de la solicitud por el tipo de actividad que est
llevando a cabo. Los ejemplos pueden incluir restablecimiento de contrasea,
la instalacin de sobremesa o de sustitucin del cartucho de la impresora.
Por tipo - categorizacin de la solicitud por qu tipo de peticin es, como
una solicitud de informacin frente a un cambio estndar.
Por funcin - la categorizacin de la solicitud por el cual funcin se utiliza
para realizar las actividades de cumplimiento para ello
Por tipo de CI - categorizacin de la solicitud de los tipos de CIs que
impacta.
Solicitud de priorizacin
Otro aspecto importante de registrar cada peticin es acordar y asignar un
cdigo de priorizacin adecuada, ya que esto determinar la forma en la
solicitud de servicio es manejado tanto por los instrumentos de apoyo y
personal de apoyo.
Priorizacin normalmente puede determinarse teniendo en cuenta tanto la
urgencia de la peticin (la rapidez con que el negocio necesita tener cumpli) y
el nivel de impacto que est causando. Una indicacin de impacto es a menudo
(pero no siempre) el nmero de usuarios se vea afectado. En algunos casos, y
muy importante, una solicitud a un solo usuario puede tener un impacto en el
negocio principal - todo depende de quin est tratando de hacer lo que - por
lo que los nmeros no son suficientes para evaluar la prioridad en general!
Otros factores que tambin pueden contribuir a los niveles de impacto son:
El nmero de los servicios afectados por las actividades de cumplimiento
El nmero de usuarios o unidades de negocios afectados por las actividades
de cumplimiento
Si el solicitante est en un nivel ejecutivo de la empresa o una funcin
administrativa de nivel inferior
El nivel de ganancia o prdida financiera si la peticin se cumple o no se
cumple
Efecto sobre la reputacin de la empresa si la solicitud no se cumple
multas o sanciones regulatorias o legislativas si la peticin no se ha
cumplido.
Una manera eficaz de calcular estos elementos y derivar un nivel general de
prioridad para cada tipo de solicitud es utilizar la Tabla 4.1 (como se describe
en el apartado 4.2.5.4).

En todos los casos, una orientacin clara - con ejemplos prcticos - debera
proporcionarse para todo el personal de apoyo que les permita determinar los
niveles de urgencia y de impacto correctas, por lo que se asigna la prioridad
correcta. Dicha orientacin debera producirse durante las negociaciones de
nivel de servicio.
Habr ocasiones en las que, debido a la particular, la conveniencia de
negocios, niveles de prioridad normales tienen que ser anulado. Cuando un
usuario est convencido de que un nivel de prioridad de solicitud de servicio
debe exceder las pautas normales, el mostrador de servicio debe cumplir con
una solicitud de este tipo - y si posteriormente resulta ser incorrecta esto
puede ser resuelto como un problema el nivel de gestin en lnea, en lugar de
una disputa se produce cuando el usuario est en el telfono.
Algunas organizaciones tambin podrn reconocer personalidades de alto
rango (ejecutivos, funcionarios, diplomticos, polticos, etc.) cuyas solicitudes
de servicio se maneja como una prioridad ms alta que lo normal - pero en
tales casos, esta es la mejor atendidos y documentado dentro de la orientacin
proporcionada al servicio personal de recepcin sobre cmo aplicar los niveles
de prioridad, por lo que son conscientes de las reglas acordadas para VIPs, y
que cae en esta categora. Idealmente, las prioridades VIP y niveles de servicio
deben ser reconocidas formalmente como haber diferenciado los niveles de
servicio (por ejemplo, la opcin de entrega de "oro" para una solicitud de
servicio frente a la opcin de entrega "estndar" que pueden estar disponibles
para los dems). Este enfoque elimina la ambigedad en torno a las
necesidades VIP y proporciona transparencia para los servicios y los costos
especficos para usuarios VIP.
Solicitud de autorizacin
Ningn trabajo debe llevarse a cabo para cumplir con una solicitud hasta que
haya sido debidamente autorizado. Autorizaciones simples pueden tener lugar
a travs de la mesa de servicio independiente o como peticiones de preautorizados basados en el tipo de solicitud. En algunos casos, una autorizacin
ms riguroso posible que se necesite de otras fuentes antes de que cualquier
trabajo puede proceder, por ejemplo, mediante la administracin de acceso
para determinar si el solicitante es realmente autorizado para hacer la
solicitud, o la gestin financiera para autorizar los cargos o costos asociados
con el cumplimiento la solicitud.
Una solicitud de servicio que no pueden ser debidamente autorizada debe ser
devuelto al solicitante con el motivo del rechazo y el registro solicitud tambin
actualizado para indicar el estado de rechazo.
Solicitud opinin
En esta etapa, la solicitud es revisada para determinar la funcin adecuada que
cumplirla. En muchos casos, la funcin de mesa de servicio puede realizar
todas las actividades de cumplimiento necesarios (tales como el cumplimiento
de una solicitud de informacin). En otros casos, las solicitudes podrn ser

escaladas a otras funciones que realizan actividades especializadas para

cumplir con ellos. Como las solicitudes son revisadas, escalado y actuar en
consecuencia, los expedientes de solicitud deben actualizarse para reflejar el
estado de la solicitud actual.
Las herramientas automatizadas tambin pueden ser utilizados para capturar,
registrar, analizar y atender las solicitudes sin intervencin humana. Un
ejemplo de esto podra ser un sitio web donde los usuarios pueden emitir
solicitudes de autoayuda que restablecen automticamente las contraseas de
cuentas de usuario o equipo de suministro, tales como telfonos celulares.
Ejecucin Modelo de Solicitud
Como funciones realizan actividades para cumplir con una solicitud, un modelo
de solicitud se debe utilizar que documenta un estndar de proceso de flujo,
funciones y responsabilidades para el cumplimiento de la misma. Esto asegura
que un conjunto repetible y coherente de acciones siempre se llevan a cabo
para cada tipo de solicitud que minimicen los riesgos de los retrasos o fallos
que se cumplan las solicitudes.
Como funciones recibir y analizar las solicitudes, el modelo de solicitud
correspondiente debe ser elegido sobre la base del tipo de solicitud est
cumpliendo. Los pasos del proceso y las actividades indicadas en el modelo son
luego ejecutadas por la funcin de cumplir con la solicitud.
Solicitar modelos pueden ser descritos como los pasos del proceso y las
actividades que pueden ser:
almacenados como documentos de referencia que se puede acceder como
parte de la SKMS
almacenados a travs de configuraciones especializadas dentro de las
herramientas de flujo de trabajo automatizados
almacenados a travs de elementos de cdigo y configuraciones como parte
de las soluciones de autoayuda basados en la web.
Cualquier servicio que solicita impacto CIs en el entorno vivo tambin deben
ser autorizados a travs de la gestin del cambio. En muchos casos, estos
sern los cambios estndar. El uso de estas garantiza que la gestin de
cambios se mantiene al tanto de todos los cambios que han tenido lugar,
incluyendo los provocados por la solicitud de servicio.
Solicitud de cierre
Una vez que las actividades de solicitud de servicio se han completado, la
mesa de servicio debe ser notificado del estado de finalizacin. El mostrador de
servicio debe a continuacin, comprobar que la solicitud se ha cumplido y que
los usuarios estn satisfechos y dispuestos a aceptar que la solicitud se puede
cerrar. La mesa servicio tambin debe comprobar lo siguiente:

 requisitos financieros Gestin financiera puede necesitar ser notificado de

los gastos ocasionados por las actividades de cumplimiento o si los solicitantes
estn cobrando por ellos.
Comprobar categorizacin Clausura y confirme que la solicitud de
categorizacin era correcta, o cuando la categorizacin posteriormente result
ser incorrecta, actualice el registro para que una categorizacin de cierre
correcto se registran para la solicitud - buscar asesoramiento u orientacin del
grupo cumplimiento (s ) segn sea necesario.
encuesta de satisfaccin del usuario Realizar una satisfaccin de los
usuarios de devolucin de llamada o una encuesta de correo electrnico para el
porcentaje convenido de solicitudes.
Solicitud de documentacin de Chase detalles pendientes y garantizar que
el registro de solicitud est plenamente justificada para que un registro
histrico completo en un nivel suficiente de detalle es completa.
cierre formal Formalmente cerrar el registro de la solicitud.
Tenga en cuenta que algunas organizaciones pueden optar por utilizar un
perodo de cierre automtico en especfico, o incluso la totalidad, las solicitudes
(por ejemplo, la solicitud se cerrar automticamente despus de dos das
hbiles si no hay ms contacto es hecho por el usuario). Cuando este enfoque
se ha de considerar, en primer lugar debe ser plenamente discutido y acordado
con los usuarios - y ampliamente publicitado de manera que todos los usuarios
y el personal de TI son conscientes de ello.
Reglas para las solicitudes de reapertura
Es sabio tener reglas predefinidas sobre si y cuando una solicitud de servicio
cerrado puede ser reabierto. Podra tener sentido, por ejemplo, de acuerdo en
que si la solicitud tiene que ser abierto de nuevo el plazo de un da hbil
despus puede ser reabierta -, pero que ms all de este punto una nueva
solicitud de servicio debe ser levantada. Los umbrales de tiempo / reglas
exactas pueden variar entre las distintas organizaciones, pero las reglas deben
ser claras acordado y documentado y orientacin dada a todo el personal de la
mesa de servicio a fin de que se aplique la uniformidad. El impacto en el
seguimiento y la notificacin de datos se debe considerar al establecer estas
reglas.
Disparadores, entradas, salidas e interfaces
La mayora de las solicitudes se activarn a travs ya sea un usuario llamando
a la oficina de servicio o un usuario de completar algn tipo de pantalla de
entrada de autoayuda basado en la web para hacer su peticin. Esta ltima a
menudo implica la seleccin de una cartera de tipos de solicitud disponibles.
Entradas
Ejemplos de insumos para el proceso de solicitud de cumplimiento pueden
incluir:

 solicitudes de trabajo
formularios de autorizacin
Las solicitudes de servicio
RFC
Las solicitudes procedentes de diversas fuentes, tales como llamadas
telefnicas, interfaces web o correo electrnico
Solicitud de informacin.
Salidas
Ejemplos de salidas del proceso de cumplimiento de la solicitud pueden incluir:
Autorizados / solicitudes de servicio rechazados
informes de estado de solicitud de cumplimiento
Solicitudes de servicio cumplidos
Incidentes (desviado)
RFCs / cambios estndar
Actualizaciones de Activos / CI
Actualizado expedientes de solicitud
Solicitudes de servicio cerradas
Solicitudes de servicios cancelados.
Interfaces
Los ejemplos de las interfaces primarias con peticin cumplimiento se
enumeran a continuacin para cada etapa del ciclo de vida del servicio.
Estrategia de servicio
La gestin financiera de las interfaces de servicios de TI pueden ser
necesarios si los costos para el cumplimiento de las solicitudes deben ser
reportados y se recuperan.
Servicio de diseo
gestin de catlogos Servicio Este proceso tendr que ser estrechamente
vinculada con la peticin cumplimiento para garantizar que las solicitudes
disponibles sean comunicadas a los usuarios y vinculadas con los servicios del
catlogo que apoyan. Los cambios en las solicitudes disponibles deben estar
sincronizados con las actividades de gestin catlogo de servicios.
Servicio de diseo

 gestin de catlogos Servicio Este proceso tendr que ser estrechamente

vinculada con la peticin cumplimiento para garantizar que las solicitudes
disponibles sean comunicadas a los usuarios y vinculados con los servicios del
catlogo que apoyan. Los cambios en las solicitudes disponibles deben estar
sincronizados con las actividades de gestin catlogo de servicios.
Transicin Servicio
Lanzamiento y gestin de despliegue Algunas solicitudes sern para el
despliegue de componentes nuevos o actualizados que se puede implementar
de forma automtica. En tales casos, una 'liberacin' puede ser predefinido,
construido y probado, pero slo despleg a peticin de los que quieren la
'liberacin'.
activo servicio y gestin de la configuracin Al despliegue, la CMS tendrn
que actualizarse para reflejar los cambios que se hayan realizado como parte
de las actividades de cumplimiento. La informacin del ciclo de vida de activos,
etiquetas de activos y otra informacin relacionada tambin pueden necesitar
ser actualizado para las actividades de cumplimiento que implican
movimientos, adiciones y cambios en los activos del servicio. En su caso, los
cheques de licencia de software / actualizaciones tambin ser necesario.
Cambie gestin Cuando se requiere un cambio de cumplir con una solicitud,
tendr que estar conectado como un RFC y progresado a travs de la gestin
del cambio.
Operacin de servicio
Incidentes y gestin de problemas Muchas solicitudes de servicio puede
venir en medio de la mesa de servicio y puede ser manejado inicialmente a
travs del proceso de gestin de incidentes. Algunas organizaciones pueden
optar por que todas las solicitudes se manejan a travs de esta ruta, pero otros
pueden optar por tener un proceso separado, por las razones ya discutidas
anteriormente en este captulo. En su caso, ser necesario relacionar las
solicitudes de servicio emitidas por TI para las incidencias y problemas que
crearon la necesidad de que las solicitudes.
Gestin de acceso Este proceso puede estar involucrado con las actividades
de solicitud de cumplimiento para garantizar que las solicitudes que hacen
estn autorizados a hacerlo de conformidad con la poltica de seguridad de la
informacin. Adems, la salida de las actividades de cumplimiento puede
producir informacin o los resultados que son sensibles.
Gestin de la informacin
Solicitud cumplimiento depende de la informacin de las solicitudes de servicio
formales que pueden incluir:
Qu servicio se solicita?
Quin ha solicitado y autorizado el servicio?

 Qu proceso se utilizar para cumplir con la solicitud?

Que fue asignado y qu accin se tom
La fecha y hora en que la solicitud se registra, as como la fecha y hora de
todas las acciones tomadas
Detalles de Cierre
RFC: En algunos casos, el proceso de cumplimiento de la solicitud sern
iniciados por un RFC. Esto es tpico en la solicitud de servicio se refiere a un CI
La cartera de servicios, para que el alcance de las solicitudes de servicio
acordados ser identificado
Polticas de seguridad que prescriben los controles que se ejecuten o se
adhirieron a la hora de suministrar el servicio, por ejemplo, asegurando que el
solicitante est autorizado a acceder al servicio, o que el software tiene
licencia.

Factores crticos de xito y los indicadores clave de rendimiento

La siguiente lista incluye algunos CSFs muestra para solicitar el cumplimiento.
Cada organizacin debe identificar CSFs adecuadas en funcin de sus objetivos
para el proceso. Cada muestra de CSF es seguido por un pequeo nmero de
indicadores clave de rendimiento tpicas que apoyan los CSF. Estos indicadores
clave de rendimiento no deben aprobarse con una cuidadosa consideracin a
cabo. Cada organizacin debe desarrollar indicadores clave de rendimiento que
sean apropiados para su nivel de madurez, sus marcos comunitarios de apoyo
y de sus circunstancias particulares. Logro contra KPI debe ser monitoreado y
se utiliza para identificar oportunidades de mejora, que se debe registrar en el
registro de la CSI para la evaluacin y posible implementacin.
Las solicitudes CSF se deben cumplir de manera eficiente y oportuna que
est alineado con los objetivos de nivel de servicio acordados para cada tipo de
solicitud
KPI El tiempo medio transcurrido para el manejo de cada tipo de solicitud
de servicio
KPI El nmero y el porcentaje de solicitudes de servicio completado dentro
de los tiempos objetivo acordados
KPI Desglose de las solicitudes de servicio en cada fase (por ejemplo,
iniciar sesin, trabajo en progreso, cerrado, etc.)

 KPI Porcentaje de solicitudes de servicio cerradas por el mostrador de

servicio sin hacer referencia a otros niveles de apoyo (a menudo referido como
"primer punto de contacto ')
KPI Nmero y porcentaje de solicitudes de servicio resuelven de forma
remota o mediante la automatizacin, sin la necesidad de una visita
KPI Nmero total de peticiones (como una medida de control)
KPI El costo promedio por tipo de solicitud de servicio
CSF peticiones Slo autorizados deben cumplirse
KPI Porcentaje de solicitudes de servicio cumplido que fueron debidamente
autorizado
KPI Nmero de incidentes relacionados con amenazas a la seguridad de las
actividades de cumplimiento de peticin
Satisfaccin CSF usuario debe mantenerse
KPI Nivel de satisfaccin de los usuarios con el manejo de solicitudes de
servicio (medido en alguna forma de encuesta de satisfaccin)
Nmero KPI total de incidentes relacionados con solicitar actividades de
cumplimiento
KPI El tamao de la cartera actual de las solicitudes de servicio pendientes.
Retos y riesgos
Desafos
Existirn los siguientes desafos para el cumplimiento peticin exitosa:
Claramente definir y documentar el tipo de solicitudes que se maneja dentro
del proceso de solicitud de cumplimiento (y aquellos que, o bien pasar por la
mesa de servicio y ser manejado como incidentes o aquellos que tendrn que
ir a travs de la gestin de cambios formal), de modo que todas las partes son
absolutamente claras sobre el alcance.
El establecimiento de capacidades de auto-ayuda de front-end que permiten
a los usuarios interactuar con xito con el proceso de cumplimiento de la
solicitud. Estas herramientas pueden proporcionar una interfaz front-end
eficiente a los usuarios. Es esencial que stas se integran con las herramientas
de cumplimiento de back-end, a menudo gestionado a travs de incidente o de
gestin del cambio.
Tendr que ser acordado y comunicado para cada tipo de solicitud, objetivos
de nivel de servicio. El establecimiento de objetivos puede ser ms complicado
al considerar varios tipos de usuarios como VIPs, direccin ejecutiva y personal
administrativo de nivel inferior.

 Los costos para las solicitudes que cumplan tambin debe ser acordado.
Esto puede hacerse como parte del proceso de SLM. Cualquier variacin de los
servicios tambin debe definirse con las diferencias en los costos de stos
identificados.
Acuerdos tendr que estar en su lugar para el que se estandarizaron los
servicios y el personal autorizado para solicitar ellas. Tambin se debe tener en
cuenta los resultados de las solicitudes de servicio para asegurarse de que no
violen la poltica de seguridad de la informacin. Un ejemplo de esto podra ser
una actividad cumplimiento peticin que produce informacin confidencial,
como datos financieros del cliente.
informacin acerca de lo que se dispone de las solicitudes tendr que ser de
fcil acceso. Esto implica que las solicitudes de servicio disponibles se publican
a los usuarios como parte del catlogo de servicios. Es importante que esta
parte del catlogo de servicios de fcil acceso, tal vez en la intranet, y debe ser
reconocida como la primera fuente de informacin para los usuarios que
desean acceder a un servicio.
Las solicitudes tendrn que seguir un procedimiento cumplimiento estndar
predefinido. Esto implica que un modelo de solicitud documentado sea en el
lugar que se comunica un flujo de proceso predefinido para cada uno de los
servicios que se solicit. Esto tambin debe incluir todos adquisiciones
polticas, funciones y responsabilidades, las cuales sern asignadas funciones
para ejecutar el modelo, y la capacidad de generar rdenes de compra y
rdenes de trabajo.
Solicitud cumplimiento tiene un alto impacto en la satisfaccin del usuario.
Las solicitudes que no son manejados deficientemente, abandonaron o tratado
de manera oportuna proyectarn una mala imagen de la organizacin de TI y
su capacidad para hacer las cosas. Por lo tanto, se debe mantener una gran
atencin a la satisfaccin del usuario. Esto implica que las solicitudes de
servicio se procesan de una manera oportuna. Retroalimentacin permanente
debe estar en su lugar para monitorear la satisfaccin del usuario con la
tramitacin de las solicitudes.
Riesgos
Los riesgos que se pueden encontrar con la solicitud cumplimiento incluyen:
alcance pobremente definido, donde las personas no tienen claro
exactamente lo que se espera que el proceso de manejar
Interfaces de usuario mal diseados o implementados para que los usuarios
tienen dificultad para levantar los pedidos que necesitan

Procesos de cumplimiento de back-end mal diseados o explotados que son

incapaces de lidiar con el volumen o naturaleza de las peticiones hechas

 Capacidades de supervisin inadecuados para que las mtricas precisas no

pueden ser reunidos.