SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 4 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
Respuestas para el tem 3. 3Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

AREA COMERCIAL
Servicio al cliente (g )
Venta( d )
Servicio al cliente ( c )
Marketing ( a )
Servicio al Cliente ( e )
Marketing ( b )
Venta ( h )
Marketing ( i )
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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta ( f )

etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( j )
responsabilidad.

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

3.2 (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos

Atencion inmediata.

Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en una empresa

Hay que brindarles una atencin completa bien sea personalizada o con los
servicios adicionales como e.mail , call center ect. Y para esto se debe tener
personal capacitado y asi tendremos clientes satisfechos

Trato cortes

Es muy agradable que cuando llega el cliente se trate con respeto y mucha
cordialidad desde que el cliente se conecta con la empresa y hacer lo sentir muy
importante y sobretodo muy respetado esto es una muestra de lo importante que es
para la empresa

Eficiencia al prestar un servicio

servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y la
clave de su xito o fracaso los conceptos bsicos para lograr que la atencin y
el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere. Atencin completa y exclusiva. Trato
corts. Expresin de inters por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la
respuesta. Eficiencia al prestar un servicio. FACTORES CLAVES DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Prontitud en las respuestas

cuando hay inquietudes , reclamos, dudas en un cliente la empresa tiene que ser
rpida en dar respuesta , as el cliente entender que su opinin es muy importante
para mejorar o para confirmar un buen trabaj

Fidelizar

Conseguir la fidelidad de un cliente,

normalmente por medio de un buen trato, ofertas especiales, regalos, etc.

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