Notas das aulas

Resumo sobre

Os benefcios da melhoria da Qualidade

Compiladas por:
Gabriela Rebello da Silva

Os Benefcios da Melhoria da Qualidade

ndice
1
2

Introduo ....................................................................................................................................3
Definies ....................................................................................................................................3
2.1
Caracterstica........................................................................................................................3
2.2
Cliente: .................................................................................................................................3
2.3
Controle de qualidade ..........................................................................................................3
2.4
Eficcia.................................................................................................................................3
2.5
Eficincia .............................................................................................................................3
2.6
Garantia da Qualidade..........................................................................................................3
2.7
Gesto...................................................................................................................................3
2.8
Gesto de topo......................................................................................................................3
2.9
Gesto da Qualidade ............................................................................................................3
2.10 Manual da Qualidade ...........................................................................................................4
2.11 Objectivo da qualidade.........................................................................................................4
2.12 Melhoria da qualidade ..........................................................................................................4
2.13 Organizao .........................................................................................................................4
2.14 Planeamento da qualidade....................................................................................................4
2.15 Plano da qualidade ...............................................................................................................4
2.16 Poltica da Qualidade ...........................................................................................................4
2.17 Produto .................................................................................................................................4
2.18 Processo ...............................................................................................................................4
2.19 Qualidade .............................................................................................................................4
2.20 Rastreabilidade .....................................................................................................................4
2.21 Requisito ..............................................................................................................................4
2.22 Satisfao de clientes ...........................................................................................................4
2.23 Sistema .................................................................................................................................5
2.24 Sistema de gesto .................................................................................................................5
2.25 Sistema de gesto da qualidade............................................................................................5
3
Desenvolvimento Histrico do Conceito Qualidade....................................................................5
4
Aspectos gerais da qualidade .......................................................................................................6
4.1
Generalidades .......................................................................................................................6
4.2
Definio de qualidade.........................................................................................................9
4.3
Porqu a Qualidade? ............................................................................................................9
5
Sistemas de Gesto da Qualidade e Normas ISO 9000 .............................................................10
5.1
Vantagens da aplicao de sistemas de gesto da qualidade .............................................11
5.2
Os princpios de gesto da qualidade .................................................................................11
5.3
Generalidades sobre a normalizao e as normas da srie ISO 9000 ................................13
5.4
A Norma ISO 9001-2000 ...................................................................................................15
5.5
Passos para a implementao de um sistema de gesto da qualidade................................17
5.6
Aplicao das normas ISO 9000 em pases industrializados e em desenvolvimento ........18
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Abreviaturas
INNOQ
ISO
SADC
TC

Instituto Nacional de Normalizao e Qualidade

Organizao Internacional de Normalizao
Comunidade de Desenvolvimento da frica Austral
Technical Committee (Comisso tcnica)

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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
por Gabriela Rebello da Silva (Julho de 2006)

Introduo

A qualidade faz parte, desde sempre, das preocupaes do ser humano. Esta preocupao existe, por um
lado, por parte do produtor que atravs de caractersticas e objectivos definidos tenta optimizar a qualidade
dos seus produtos medindo-a de forma objectiva e por outro, por parte dos consumidores que exigem, cada
vez mais, garantias de que aquilo que consomem satisfaz no s as suas necessidades, mas tambm no
afecta a sua sade ou segurana.
Nos tempos actuais, devido complexidade cada vez maior dos processos de produo, os consumidores
dependem, cada vez mais, da garantia que os produtores do da qualidade dos seus produtos. A percepo
que os consumidores tm da qualidade subjectiva.
Ao longo deste texto tentaremos abordar as questes gerais relacionadas com a qualidade e os benefcios que
advm da introduo nas empresas de metodologias de trabalho que permitam melhorar a qualidade.

Definies

Para efeitos deste texto aplicam-se as seguintes definies retiradas da norma ISO 9000:2000
2.1 Caracterstica
Elemento diferenciador.
Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda; qualitativa ou quantitativa.
Existem vrios tipos de caractersticas, tais como fsicas; sensoriais; compartimentais; temporais;
ergonmicas; funcionais .
2.2 Cliente:
Organizao ou pessoa que recebe um produto.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.
Nota: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.
2.3 Controle de qualidade
a parte da gesto da qualidade orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade.
2.4 Eficcia
a medida em que as actividades planeadas foram realizadas e foram conseguidos os resultados planeados.
2.5 Eficincia
a relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
2.6 Garantia da Qualidade
a parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos requisitos da
qualidade.
2.7 Gesto
So actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao.
2.8 Gesto de topo
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao mais alto nvel.
2.9 Gesto da Qualidade
So as actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade.
NOTA: Dirigir e controlar no que respeita qualidade, geralmente inclui o estabelecimento da poltica da
qualidade e dos objectivos da qualidade, o planeamento da qualidade, o controlo da qualidade, a garantia
da qualidade e a melhoria da qualidade.
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2.10 Manual da Qualidade

um documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao.
2.11 Objectivo da qualidade
algo que se procura obter ou atingir, relativo qualidade.
2.12 Melhoria da qualidade
a parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da
qualidade.
2.13 Organizao
o conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.
EXEMPLO: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social,
comerciante individual, associao ou qualquer das suas partes ou combinaes.
2.14 Planeamento da qualidade
a parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a
especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses
objectivos.
2.15 Plano da qualidade
o documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando,
num projecto, produto, processo ou contrato especficos.
2.16 Poltica da Qualidade
o conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como
formalmente expressas pela gesto de topo.
2.17 Produto
o resultado de um conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em
sadas.
NOTA
Existem quatro categorias gerais de produtos, como a seguir se indicam:
servios (ex. transporte);
software" (ex. programas de computador, dicionrio);
hardware (ex. Componentes mecnicas de um motor);
materiais processados (ex. lubrificantes).
2.18 Processo
o conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em sadas.
2.19 Qualidade
o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.
NOTA 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente.
O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica
permanente. o grau de cumprimento dos requisitos por parte de um conjunto de caractersticas intrnsecas.
2.20 Rastreabilidade
a capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado.
2.21 Requisito
a necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
2.22 Satisfao de clientes
a percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
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2.23 Sistema
um conjunto de elementos interrelacionados e inter actuantes.
2.24 Sistema de gesto
um sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos.
2.25 Sistema de gesto da qualidade
o sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade.

Desenvolvimento Histrico do Conceito Qualidade

Um dos factores essenciais da capacidade de uma organizao a qualidade dos seus produtos ou servios. Esta
na sua essncia resulta da aco e do trabalho do Homem.
Desde os tempos mais antigos que o homem se preocupa com a qualidade da sua produo. Esta preocupao,
no entanto, tem evoludo ao longo do tempo levando as empresas a terem de se adaptar cada vez mais
rapidamente para poderem acompanhar o desenvolvimento tecnolgico e as exigncias que o mesmo impe.
Um breve olhar pelo desenvolvimento industrial, permite, de um modo resumido, verificar como foi que o
conceito qualidade evoluiu at ocupar o lugar dominante que hoje lhe cabe.
Em tempos remotos os artesos garantiam a qualidade dos seus produtos, pelos seus conhecimentos e ainda
com base na sua percia e brio profissional, executando sozinhos todas as actividades desde a concepo venda
dos produtos. O crescimento industrial levou a que as oficinas se tornassem maiores. Os artesos deixaram de
trabalhar sozinhos agrupando-se sob a superviso de um mestre.
A Revoluo Industrial deu origem a uma mudana drstica nos processos de produo, as unidades produtivas
cresceram tendo-se tornado de grande dimenso o que levou introduo de novos mtodos de trabalho.
Tornou-se assim, necessria a identificao de cada uma das vrias funes dentro de um processo de fabricao.
Durante esta fase e como consequncia da mesma foi disponibilizada uma vasta gama de novos produtos.
A complexidade da produo passou a exigir o controle final dos produtos, este baseava-se na inspeco final
dos mesmos para assegurar que satisfaziam a exigncia dos clientes, chegando s suas mos sem defeitos.
Atravs da inspeco eram examinadas algumas caractersticas do produto comparando-as com as especificaes
estabelecidas com o objectivo de avaliar a conformidade. O empresariado nesta fase preocupava-se apenas com
a produo.
No incio e aps a Segunda Guerra Mundial com a produo massiva e a necessidade de reconverso de algumas
indstrias, surgiram graves problemas de qualidade, tornando necessria a introduo de um planeamento e
anlise mais eficazes. Foi assim introduzido o controle da qualidade, que exigia tambm uma inspeco durante
o processo de produo. O processo era assim controlado e as razes para a existncia de produtos defeituosos
ou variaes no processo produtivo eram comunicadas aos intervenientes no processo de produo. As
actividades no mbito do controle da qualidade incluam a indicao das especificaes dos parmetros a
controlar; a preparao de planos de qualidade; as inspeces; o diagnstico e a tomada de deciso sobre as
variaes observadas e depois o controle da correco das anomalias. A orientao empresarial nesta fase era
muito voltada para as vendas.
Com o desenvolvimento da indstria aeronutica, nuclear e militar e o consequente aumento da complexidade
tecnolgica e dos produtos, tornou-se premente garantir a qualidade dos produtos, o que passava pelo seu
acompanhamento desde a concepo utilizao. Surgiu assim e desenvolveu-se o termo Garantia da Qualidade.
A Garantia da qualidade inclui a planificao e a vigilncia de tudo o que tem a ver com a qualidade na empresa
e visa garantir a confiana dentro da organizao e entre os clientes, de que os requisitos para a qualidade so
atingidos. A garantia da qualidade exige a definio da poltica da qualidade e dos seus objectivos; o
desenvolvimento do manual da qualidade; o assegurar da competncia do pessoal; a conduo de auditorias
internas peridicas; a eliminao das causas dos problemas e a reviso peridica do sistema pela gesto de topo.
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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
por Gabriela Rebello da Silva (Julho de 2006)

O ambiente, no entanto, continuou a modificar-se, o mercado em pases desenvolvidos foi atingindo a saturao,
o grau de complexidade cada vez maior dos produtos e da tecnologia, aliado reduo das barreiras ao comrcio
internacional e s preocupaes ambientais tornou fundamental planear todo o envolvimento da empresa para se
atingirem os objectivos da qualidade fundamentais para fazer face competio internacional. O cliente passou
a ter ampla possibilidade de escolha, a diferena entre produtos/servios, passou a ser feita pela Qualidade
tornando-se esta, aliada ao aumento da produtividade e satisfao do cliente ao mais baixo custo, um factor
determinante da sobrevivncia e crescimento das empresas. A orientao empresarial nesta fase muito
orientada para as questes de marketing
Actualmente reconhece-se que tudo o que se passa com a empresa tem a ver com a qualidade, incluindo o
comportamento dos trabalhadores. A melhoria da qualidade nos nossos dias passa pois, pelo desenvolvimento e
implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que incluem o desenvolvimento de prticas das quais
beneficiam os processos e as pessoas e que permitem a produo de produtos que aumentem a focalizao no
cliente.
A gesto da qualidade enquadra-se assim no desenvolvimento do negcio e inclui prticas que permitem a
focalizao no cliente, satisfazendo-o de modo consistente. Esta abordagem requere a criao e a melhoria
contnua dos processos.
Nos nossos dias aparece tambm o conceito de Qualidade Total que a cultura da empresa capaz de assegurar a
satisfao dos clientes. A nfase da qualidade total colocada na satisfao de todas as partes interessadas; os
clientes, os colaboradores, os accionistas, a sociedade em geral e os fornecedores. A orientao empresarial nesta
fase voltada para a sociedade.
Resumo da evoluo da qualidade, desde a 2 Guerra Mundial

Evoluo da qualidade desde a 2 Guerra Mundial

1 fase
Inspeco (tnica no produto)
2 fase
Controle da qualidade: Inspeco + Planeamento + Anlise de resultados + Aces correctivas.
(tnica na funo produo)
3 fase
Garantia da qualidade: Controle da qualidade + Funes do sistema + Auditorias + Aces
Preventivas (tnica na organizao e funes desde a concepo at ao ps-venda)
4 fase
Gesto da qualidade: Garantia da qualidade + Gesto por processos + Gesto dos recursos +
Medio, anlise e melhoria. (tnica nas funes de gesto, na satisfao do cliente e melhoria contnua)
5 fase
Gesto pela Qualidade Total: Gesto da qualidade + Mobilizao de todos + Custos mnimos +
Valor. (tnica na obteno de resultados e satisfao de todas as partes interessadas: clientes,
colaboradores, accionistas, sociedade em geral e fornecedores)
(in apontamentos do curso sobre a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade com base nas ISO 9000:2000)

4
4.1

Aspectos gerais da qualidade

Generalidades

O conceito de "qualidade", pode ter diferentes interpretaes nas mentes humanas e avaliado frequentemente
em relao ao preo, durabilidade ou ao aspecto. No dia a dia encontramos exemplos que caracterizam esta
situao. Por exemplo:

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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
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Habitualmente quando nos referimos a um carro "Rolls Royce" consideramo-lo como um produto de maior
qualidade que um "Volkswagen" "Joaninha" e dentro da gama de carros da Volkswagen, muitas vezes tambm
consideramos os carros mais caros como de melhor qualidade. No entanto em termos tcnicos a qualidade desses
carros no pode ser comparada. Cada um dos carros satisfaz necessidades diferentes e cada um deles deve
obedecer a requisitos pr-determinados. Desde que cumpram com as especificaes e satisfaam a expectativa
de quem os adquire pode-se dizer que os carros tm qualidade. A qualidade no deve ser confundida com a
classe, a que os automveis pertencem. Qualidade no significa luxo.
A qualidade no deve ser associada ao preo. Habitualmente somos tentados a considerar que os produtos com
qualidade so mais caros, no entanto a aplicao de sistemas de gesto da qualidade nas empresas assegura que
os produtos so feitos bem primeira, minimizando o desperdcio e consequentemente contribuindo para um
menor custo. verdade que por vezes e dependendo das tecnologias empregues e da formao dos recursos
humanos necessrio investir para melhorar a qualidade, mas o investimento normalmente recuperado.
Um carro mais caro no pode ser considerado de maior qualidade por ser mais caro, assim como um relgio de
ouro com a mesma preciso que um de ao inoxidvel, no pode partida ser considerado de melhor qualidade
do que este ltimo. Uma caixa do relgio de ouro, por exemplo, no tem as caractersticas necessrias a um
mergulhador que precisa de um relgio prova de gua para mergulhar a 200 metros de profundidade. Os
produtos mais caros so concebidos habitualmente para um determinado segmento de compradores com
diferentes expectativas.
Nos ltimos tempos o aumento dos recursos investidos na investigao e desenvolvimento tecnolgico, levou ao
aperfeioamento dos processos e conduziu a redues considerveis dos custos dos produtos. Estes factos so
exemplificados com a produo de computadores, bens de consumo electrnicos e outros, cuja qualidade tem
aumentado nas ltimas dcadas e cujo custo em termos reais tem diminudo.
Actualmente e funo da concorrncia as empresas so foradas a desenvolver produtos de maior qualidade a
preos mais baixos. Este esforo leva a que as empresas se preocupem com a melhoria da qualidade
introduzindo metodologias que conduzam eliminao da fbrica escondida, fbrica esta que apenas produz,
sucata, desperdcios, etc. Trabalham nesta fbrica escondida, aqueles que no conseguem produzir bem
primeira.
Qualidade no implica diminuio da produtividade, esta associao surge como herana dos tempos em que o
controle de qualidade consistia apenas na inspeco final e quanto mais rigorosa esta era, maior a rejeio de
produtos finais.
A inspeco foi um dos primeiros mecanismos para assegurar o controle de qualidade, no entanto a inspeco
em si apenas permite proceder a uma separao de peas boas das peas ms, a origem da maior parte dos
defeitos encontrados no processo de produo provm das reas de projecto, engenharia e aprovisionamento. A
preocupao com a qualidade deve fazer parte de todos os departamentos incluindo os responsveis pelo
projecto, "marketing", aprovisionamento, produo, embalagem e transporte, deve cobrir ainda os fornecedores
de insumos e os clientes. As empresas devem basear os seus sistemas na preveno de defeitos, minimizando as
quebras e assegurando que os produtos so feitos bem primeira. Quanto maior for a conformidade com as
especificaes, maior a produtividade e mais baixos os custos de produo.
A qualidade muitas vezes encarada apenas como um problema fabril, esquecendo-se os gestores que esta tem a
ver com tudo o que se passa dentro de uma empresa. Uma m pesquisa do mercado, uma m concepo de um
produto, um mau funcionamento de um servio de compras ou uma m assistncia ps venda, podem ter
consequncias graves para a qualidade de um produto. A qualidade no deve pois ser encarada apenas como um
problema fabril.

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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
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Um olhar para o ciclo da qualidade abaixo representado, permite tambm verificar que a qualidade tem a ver
com tudo o que se passa na empresa:

Ciclo da Qualidade

Marketing e estudo
de mercado
Eliminao
ou reciclagem
no fim da vida til

Concepo e desenvolvimento
do produto/servio
Planificao
e desenvolvimento
de processos
Aprovisionamento

Aps venda

Produo e/ou
fornecimento
de Servios

Assistncia
tcnica
e manuteno
Instalao
e colocao
em servio
Vendas
e distribuio

Verificao
Embalagem
e armazenamento

O quadro seguinte ilustra a origem dos principais problemas relacionados com a qualidade.

Origem dos principais problemas da qualidade

Principais problemas

%
Ocorrncia

Erros humanos
Mtodos de inspeco
Especificaes erradas
Falta de provas suficientes (novas concepes, novos materiais, novos mtodos de
fabrico)
Planificao
Imprevistos
Outros

12%
10%
16%
36%
14%
8%
4%

FONTE: A. Ramos Pires (Qualidade - sistemas de gesto da qualidade)

Qualidade significa satisfazer as expectativas do cliente. Habitualmente, quando uma empresa pretende lanar
um produto avalia as expectativas do cliente e procede sua produo de acordo com normas e especificaes
pr estabelecidas, a produo quer de servios, quer de produtos assim realizada de modo objectivo. No
entanto temos de ter em ateno que os consumidores normalmente no tm conhecimento das especificaes
tcnicas e julgam os produtos pela sua aparncia, pela impresso causada, sendo a sua avaliao subjectiva.
Normalmente pode ser aplicada a seguinte sequncia, para assegurar a qualidade desejada:
1:
2:
3:

Comunicar com o cliente e estabelecer as suas exigncias;

Preparar as especificaes do contrato, baseadas no entendimento das expectativas do cliente;
Verificar com o cliente assegurando que as especificaes se encontram de acordo com as suas
exigncias e em conformidade com as suas expectativas;

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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
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4: Produzir e proceder entrega de acordo com o especificado.

4.2 Definio de qualidade
Definio de qualidade de acordo com a Organizao Internacional de Normalizao (ISO)
De acordo com a Norma Internacional ISO 9000:2000, Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por
um conjunto de caractersticas intrnsecas. Aceitando-se que o termo qualidade possa ser usado com
adjectivos como fraca, boa ou excelente.
O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica
permanente.
Outras definies de qualidade
Alguns conhecidos Gurus da qualidade definem qualidade do modo seguinte:
Deming Define qualidade como o grau previsvel de uniformidade e de+pendncia a um custo baixo e
adequado ao mercado.
Juran - Define qualidade como adequao ao uso
Crosby - Define qualidade como conformidade com os requisitos, a qualidade de graa
Ishikawa - Define qualidade como satisfao do cliente
Taguchi - Define qualidade como perdas (prejuzos) gerados para a sociedade desde o momento em que o
produto entregue, quando h um desvio relativamente ao valor alvo.
4.3

Porqu a Qualidade?

"Um produto no precisa necessariamente ter a melhor qualidade possvel: o nico requisito que o
produto satisfaa as exigncias do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)
Os factores que determinam o sucesso das vendas so muitos e incluem as condies de mercado, a natureza do
produto, a imagem criada pela publicidade, os hbitos dos compradores e ainda as facilidades de crdito.
A produo de produtos de qualidade assegura empresa a fidelidade dos clientes e o crescimento do negcio;
minimiza os custos de garantia, pois so poucas as reclamaes ps venda, conduz a uma optimizao dos
processos, a um aumento de produtividade e a uma diminuio dos custos de produo. A qualidade assim um
factor fundamental contribuindo para o aumento dos lucros.
Os clientes habitualmente avaliam a qualidade em todas as fases em que tm contacto com a empresa e com os
seus representantes e/ou colaboradores, a qualidade do servio prestado sempre julgada pelo pior dos vrios
momentos de contacto.
As estatsticas demonstram que um cliente satisfeito o comunica em mdia a 3 a 5 pessoas. Um cliente
insatisfeito comunica-o em mdia a 15 a 20 pessoas. Por outro lado os clientes insatisfeitos muitas vezes no
comunicam a sua insatisfao organizao. Conquistar um cliente novo 5 vezes mais caro do que manter um
cliente actual.
Nas empresas de servios atingem-se muitas vezes taxas de 25% de custos de no qualidade, ou seja, uma em
cada quatro pessoas repete a mesma tarefa.
A globalizao dos mercados, a exigncia cada vez maior dos consumidores, a diversidade de produtos postos
sua disposio e a consequente agressividade colocada na sua comercializao determinou que a qualidade
deixasse de ser encarada como um luxo passando a ser uma questo de sobrevivncia para as empresas. Produzir
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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
por Gabriela Rebello da Silva (Julho de 2006)

com qualidade passou a ser sinnimo de fazer bem primeira e em conformidade com especificaes e
parmetros pr determinados.
Uma das principais exigncias da qualidade a de evitar deficincias e no apenas de as detectar e corrigir.
A identificao do processo que produz o defeito e a sua correco reduz desperdcios e diminui o volume de
inspeco necessria. A fraca qualidade dos produtos e a existncia de defeitos, do origem a custos que
dificilmente so contabilizados e relativamente aos quais as direces das empresas esto pouco sensibilizadas.
Alguns destes custos resultam de:
Esbanjamento de materiais devido ao projecto e ineficiente processo de produo;
Altos stocks resultantes de fraca escolha de fornecedores e de fraco controlo da qualidade dos produtos
adquiridos;
Estragos e deteriorao durante o trnsito e armazenagem devido a problemas de embalagem, armazenagem
e manuseamento;
Incompatibilidade de trabalhos e mquinas como resultado de informao adequada da capacidade do
processo, fraca planificao de trabalho;
Perda de tempo e dinheiro em viagens para se encontrarem sadas para a m qualidade;
Penalizaes devido a entrega tardia de mercadorias e falha em cumprir com os requisitos.
Estes custos em pases como Moambique podem ser de mais do que 30% do valor da produo.
Produzir com qualidade ainda sinnimo de bem-estar e motivao dos trabalhadores atravs do auto
desenvolvimento, maior competncia e segurana derivados da estabilidade da empresa.
A motivao dos trabalhadores relaciona-se com a definio da responsabilidade de cada um e a atribuio de
autoridade para a realizar; com a formao e motivao para fazer certo primeira e ainda com a capacidade de
resposta s seguintes questes:

Quem sou eu na empresa?

Quanto valho?
At onde poderei progredir?
Como progredir?

O que conduz confiana recproca e a um aumento da competncia e da produtividade..

Assim, torna-se importante investir em qualidade trazendo este investimento benefcios quer para a empresa quer
para os seus colaboradores.

Sistemas de Gesto da Qualidade e Normas ISO 9000

Sabe-se que praticamente em todas as empresas existem metodologias ou um sistema implantado para realizar a
actividade. Este sistema a maior parte das vezes embora efectivo no se encontra documentado. As normas sobre
a implementao de sistemas de gesto da qualidade identificam aspectos que podem ajudar a satisfazer as
exigncias dos clientes, no tendo por objectivo impor algo totalmente novo.
A implementao de sistemas de gesto da qualidade ajuda a satisfazer as expectativas dos clientes, mas
representa apenas um meio, no substituindo as metas fixadas pelas empresas.
Um sistema da qualidade, por si prprio no conduz automaticamente melhoria dos processos de trabalho ou
da qualidade do produto, nem resolve todos os problemas; um meio que permite abordar de forma mais
sistemtica um negcio. Os sistemas de qualidade dizendo respeito ao modo como o negcio gerido, podem
ser aplicados a empresas de todas as dimenses e a todos os aspectos da gesto.
Os sistemas de qualidade desenvolveram-se devido aos desafios resultantes da internacionalizao do mercado,
tornando-se rapidamente aceites em todo o mundo. As normas relativas aos sistemas de gesto da qualidade, no
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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
por Gabriela Rebello da Silva (Julho de 2006)

10

devem ser confundidas com normas de produtos. O uso de normas de produtos, normas de sistemas de gesto da
qualidade e abordagens melhoria da qualidade, so meios utilizados para melhorar a satisfao do cliente e a
competitividade do negcio e no so exclusivos.
5.1

Vantagens da aplicao de sistemas de gesto da qualidade

Convm que a deciso de adoptar um sistema de gesto da qualidade, seja uma deciso estratgica por parte
da gesto de topo da organizao.
As organizaes que aplicam sistemas de gesto da qualidade normalmente so caracterizadas pelo facto de
haver um compromisso dos seus colaboradores para melhorar continuamente o seu contributo para o sucesso
da organizao. A aplicao dos princpios de gesto da qualidade a uma organizao proporciona benefcios
directos, tais como o aumento da satisfao dos clientes, a minimizao do desperdcio pela aplicao do
princpio de fazer bem primeira e proporciona tambm um contributo importante para a gesto de custos e
de riscos. Ao implementar esta abordagem gesto da qualidade as empresas devem investir no equipamento
e na formao adequados e na escolha de fornecedores, reduzindo assim o custo das falhas. Os sistemas de
gesto da qualidade devem ser desenhados de modo apropriado, no sendo sobrevalorizados e criando
oportunidades de melhoria.
As principais razes para implementar um sistema de gesto da qualidade esto normalmente associadas s
seguintes vantagens:

Melhorar o rendimento e a produtividade;

Alcanar e manter a qualidade dos produtos e servios de modo a satisfazer os requisitos dos clientes e
as necessidades implcitas;
Melhorar a satisfao do cliente atravs de um maior foco nas suas expectativas;
Contribuir para a fidelidade do cliente;
Proporcionar a confiana de que a qualidade pretendida atingida e mantida;
Proporcionar respostas rpidas e flexveis s oportunidades de mercado, abrindo novas oportunidades de
mercado ou mantendo a faixa de mercado;
Permitir vantagens competitivas atravs da melhoria das capacidades organizacionais;
Obter o registo/certificao;
Ter a oportunidade de competir utilizando a mesma base que organizaes de maior dimenso.

A implementao de um sistema de gesto da qualidade apenas um meio para que se atinjam os objectivos
de uma organizao e em si no constitui um fim. Um sistema de gesto da qualidade, de acordo com a
Norma ISO 9000:2000 transmite confiana organizao e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer
produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos.
5.2

Os princpios de gesto da qualidade

Para dirigir e controlar com sucesso uma organizao necessrio que ela seja gerida de forma sistemtica e
transparente. O sucesso pode ser consequncia da implementao e manuteno de um sistema de gesto
concebido para melhorar continuamente o seu desempenho, tomando em considerao as necessidades de
todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto
da qualidade.
Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo de
uma organizao, de modo a que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos. Estes oito
princpios constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade da famlia ISO 9000, editadas
em 2000 e esto descritos na norma ISO 9000:2000.

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Notas de apoio s disciplinas de OPP e tcnicas empresariais (Departamento de eng. Electrotcnica) compiladas
por Gabriela Rebello da Silva (Julho de 2006)

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5.2.1

Princpio 1 Focalizao no cliente

As organizaes dependem dos seus clientes e portanto devem compreender as suas necessidade actuais e
futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforar-se por ultrapassar as suas expectativas.
Benefcios chave
Aumentar o lucro e as parcelas do mercado obtidos atravs de respostas rpidas e flexveis s
oportunidades de mercado;
Aumentar a eficcia na utilizao dos recursos da organizao para melhorar a satisfao do cliente;
Melhorar a lealdade do cliente.
5.2.2

Princpio 2 Liderana

Os dirigentes (lderes) estabelecem a unidade nos objectivos e na direco de uma organizao e devem criar
e manter um ambiente interno que permita o envolvimento pleno das pessoas para que se alcancem os
objectivos da organizao.
Benefcios chave
As pessoas compreendero e estaro motivadas para as metas e os objectivos da organizao;
As actividades sero avaliadas, alinhadas e implementadas de modo unificado;
Sero minimizados os efeitos da m comunicao entre os vrios nveis de uma organizao.
5.2.3

Princpio 3 Envolvimento das pessoas

As pessoas em todos os nveis so a essncia de uma organizao e o seu envolvimento completo permitir
que as suas aptides sejam usadas em benefcio da organizao.

5.2.4

Benefcios chave
Pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas;
Inovao e criatividade levando mais longe os objectivos de uma organizao;
Pessoas empenhadas em participar e contribuir para a melhoria contnua.
Princpio 4 Abordagem centrada nos processos

Atinge-se o resultado desejado com uma maior eficincia quando as actividades e os recursos relacionados
so geridos como um processo.

5.2.5

Benefcios chave
Custos baixos e ciclo mais curto atravs do uso mais efectivo dos recursos;
Resultados consistentes e previsveis;
Focalizar e priorizar oportunidades de melhoria.
Princpio 5 Abordagem da gesto como um sistema

A identificao compreenso e gesto de processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.

5.2.6

Benefcios chave
Integrao e alinhamento de processos que melhor alcancem o objectivo pretendido;
Capacidade de centrar esforos nos processos chave;
Facultar s partes interessadas na consistncia, eficcia e eficincia da organizao.
Princpio 6 Melhoria contnua

A Melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objectivo permanente da
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mesma.
Benefcios chave
Atravs da melhoria das capacidades da organizao, permitir vantagens no seu desempenho;
Alinhar pela melhoria as actividades a todos os nveis de uma organizao, atravs de uma inteno
estratgica;
Flexibilidade para reagir rapidamente s oportunidades.
5.2.7

Princpio 7 Abordagem factual na tomada de decises

As decises eficazes devero ser baseadas na anlise de dados e de informaes.

Benefcios chave
Decises informadas;
Uma capacidade crescente de demonstrar a eficincia das decises passadas atravs da referncia a
registos factuais.
Capacidade cada vez maior de rever, desafiar e mudar opinies e decises.
5.2.8

Princpio 8 Relaes de benefcio mtuo com os fornecedores

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo aumenta a
capacidade de ambas as partes para criarem valor.
Benefcios chave
Maior habilidade para criar valores para ambas as partes;
Flexibilidade rapidez em encontrar respostas conjuntas para mudar o mercado ou as necessidades e
expectativas do cliente;
Optimizao de custos e recursos.
5.3

Generalidades sobre a normalizao e as normas da srie ISO 9000

A normalizao remonta ao surgimento do Homem e sua necessidade de organizar a vida em comunidade. Um

olhar s descobertas histricas, permite verificar que quanto maior o desenvolvimento da civilizao, maior o
desenvolvimento da normalizao; esta acompanha o desenvolvimento tecnolgico. Ela desenvolveu-se a partir
dos ramos que historicamente eram mais importantes: construo, comrcio (pesos e medidas), finanas
(dinheiro) e tecnologia militar.
Em 1798, Whitney na Amrica produziu revlveres com componentes normalizados e em 1841 Whitworth
props uma norma para a rosca de parafuso.
Em 1901 foi criado, na Inglaterra, o primeiro Organismo Nacional de Normalizao (ONN). Entre 1916 e 1926
foram criados 17 ONN`s e entre 1928 e 1940, oito.
A necessidade de desenvolver normas internacionais que permitissem, sobretudo, facilitar as trocas de
mercadorias levou criao de Organismos Internacionais de Normalizao, o primeiro dos quais a Comisso
Electrotcnica Internacional (CEI), que foi criada em 1906.
A Organizao Internacional de Normalizao (ISO), foi criada em 1947 com base no trabalho da ISA,
Federao Internacional das Associaes Nacionais de Normalizao, criada em 1926.
Nos ltimos 30 anos, os efeitos conjugados dos avanos tcnico - cientficos, do aumento da produo e do
comrcio, resultaram na intensificao da concorrncia entre empresas nas reas de produo e de prestao de
servios. O papel da normalizao e das actividades com ela relacionadas, tais como a Garantia da Qualidade,
Certificao, Ensaios e Metrologia, como ferramentas para o desenvolvimento econmico, tem crescido em
todos os pases do mundo.
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As primeiras normas a abordar os sistemas de qualidade foram as Normas da Qualidade Militar MIL-Q-9058 s
dos Estados Unidos da Amrica; a Norma da Qualidade da NATO (AQAPI) e a Norma Inglesa BSI 5750 Partes
1 e 3. Estas Normas antecederam as normas da srie ISO 9000 e foram por elas substitudas.
A Organizao Internacional da Normalizao, (ISO) desenvolveu, atravs do seu comit tcnico ISO / TC 176,
a srie de normas ISO 9000, publicadas pela primeira vez em 1987 e acompanhadas pela norma de terminologia
ISO 8402. A primeira reviso destas normas foi efectuada em 1994 e estas foram alvo de um segundo processo
de reviso que culminou com a edio em 2000 da nova verso das normas, que incorporou a experincia
resultante dos vrios anos da sua aplicao.
Esta srie de normas representa um consenso internacional, j que adoptadas por vrios pases e organizaes
regionais, permitindo s empresas a implantao de sistemas de gesto da qualidade. Apesar do seu carcter
voluntrio, tm-se tornado um pr-requisito s trocas comerciais entre vrios pases.
Assim, a aplicao dos sistemas de gesto da qualidade e a sua certificao por uma terceira parte, permite
garantir a qualidade dos produtos ou servios de uma empresa, constituindo um passaporte para a penetrao no
mercado internacional. Esta exigncia tem levado a que os governos e as empresas em todo o mundo dediquem
considerveis recursos para o desenvolvimento de infra-estruturas que permitam assegurar aquela conformidade.
As normas da srie ISO 9000 so normas prticas para sistemas de gesto de qualidade que podem ser aplicadas
para todo o gnero de actividades: produo, distribuio e servios. Estas normas tm encontrado uma vasta
aplicao como base para acordos entre compradores e fornecedores. A sua correcta aplicao exige que as
empresas documentem prticas e procedimentos implementados para garantir a qualidade dos seus produtos.
A reviso e a adopo das novas normas ISO 9000 em 2000 trouxe associadas algumas intenes, das quais
se destacam as seguintes:
9 Tornar a utilizao da norma mais fcil, simplificando a sua linguagem;
9 Permitir aumentar a sua compatibilidade com as normas de sistema de gesto ambiental, i.e., com a srie
ISO 14 000;
9 Assegurar que o cumprimento das exigncias possa ser verificado;
9 Concentrar-se nas exigncias que originam a qualidade do produto/servio e que permitam atingir os
objectivos da qualidade em detrimento das exigncias que se referem aos documentos, registos e
procedimentos.
Assim, as normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, da srie ISO 9000, editadas em 1994, foram agrupadas e
consolidadas numa s norma, a norma ISO 9001, que foi desenvolvida em conjunto com a norma ISO 9004 Guias de orientao para melhoria de desempenho. Enquanto a norma ISO 9001 1994 se encontrava
preferencialmente orientada para a conformidade dos procedimentos, a norma ISO 9001-2000 encontra-se
orientada preferencialmente para para os resultados e eficcia dos processos.
U

A nova estrutura baseada em processos , mais genrica que a anterior estrutura em 20 requisitos, permitindo
adoptar uma abordagem de gesto por processos.
A nova estrutura tambm mais consistente com o ciclo de melhoria da qualidade, ou seja, o conhecido
PDCA usado nas ISO 14000.
So as seguintes as normas principais que integram actualmente a famlia ISO 9000:
A ISO 9000 que descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia
que lhes aplicvel.
A ISO 9001 que especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que uma
organizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaam tanto
os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicveis e tenha em vista o aumento da satisfao
de clientes.
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 A ISO 9004 que fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficincia como a eficcia de um
sistema de gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a
satisfao dos seus clientes e das outras partes interessadas.
A ISO 19011 que d orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a
sistemas de gesto ambiental.
A norma ISO 9000 um ponto de partida que permite um melhor entendimento das normas. As normas ISO
9001 e 9004 so um par consistente de normas que descrevem um sistema moderno de gesto da qualidade
para os processos e actividades de uma organizao e realam a promoo da melhoria contnua e a
satisfao dos consumidores.
5.4 A Norma ISO 9001-2000
5.4.1 Aspectos gerais
Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados na Norma ISO 9001:2000 so complementares
aos requisitos para produtos.
A norma ISO 9001:2000 fomenta a adopo de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente
indo ao encontro dos seus requisitos.
Uma actividade utilizando recursos e gerida de forma a permitir a transformao de entradas em sadas, pode
ser considerada como um processo. Frequentemente a sada de um processo constitui directamente a entrada
do seguinte.
O modelo do sistema de gesto da qualidade apresentado na figura seguinte cobre os requisitos da norma
ISO 9001.

Melhoria contnua do sistema de

gesto da qualidade

Responsabilidade
da gesto

Clientes

Clientes
Medio,
anlise e
melhoria

Gesto de
recursos

Entrada
Requisitos

Realizao
do produto

Satisfao

Sada
Produto

Chave:
Actividades que acrescentam valor
Fluxo de informao
Figura Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos
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5.4.2

A abordagem por processos

A norma ISO 9001:2000 encoraja a adopo de uma abordagem gesto da qualidade por processos, como
sendo a abordagem que melhor reflecte o funcionamento das organizaes.
Neste ponto, a norma apresenta o modelo de gesto da qualidade adoptado nesta nova edio, que comum
ISO 9004:2000 e aos modelos de Excelncia, o qual corresponde a uma abordagem por processos desde o
cliente at ao cliente, estando o principal enfoque na sua satisfao e na melhoria contnua.
Este modelo de abordagem por processos, de acordo com o qual a norma se encontra organizada,
apresentado e desenvolvido nas seguintes quatro seces da norma:
5- Responsabilidade da Gesto (incluindo a poltica, objectivos, planeamento, sistema de gesto da
qualidade, reviso pela direco);
6- Gesto de Recursos (incluindo recursos humanos, informao, meios);
7- Realizao do Produto;
8- Medio, anlise e melhoria (auditoria, controlo de processos, melhoria continua)
Estas seces constituem a essncia do sistema de gesto da qualidade.
No modelo de sistema de gesto da qualidade de abordagem por processos o cliente visto direita e
esquerda evidenciando, que em termos essenciais se considera que tudo o que se faz no mbito do sistema
de gesto da qualidade direccionado para o cliente.
Os requisitos do cliente so considerados inputs para o sistema de gesto da qualidade e alimentam a
Realizao do produto (fluxo de actividades e processos desenvolvidos na organizao) , sendo os outputs
o prprio produto e/ou servio.
A obteno de informao sobre a satisfao do cliente constitui tambm um input para o sistema de gesto
da qualidade, fazendo parte integrante das actividades de Medio, anlise e melhoria, indicadas no
modelo, as quais so fundamentais para a avaliao da performance da organizao e para utilizao no
contexto dos princpios da melhoria contnua.
A abordagem por processos comporta a necessidade de mapear a rede de processos da organizao, definir
com clareza as interaces entre os diferentes tipos de processos, definir a linguagem a usar na atribuio de
nomes aos processos, definir que tipo de hierarquia existe entre eles, que tipos de critrios usar no
agrupamento de actividades para constituio de um processo, por forma a permitir a todos, a compreenso
real da forma de trabalhar da organizao.
A abordagem por processos implica adoptar uma viso horizontal e no em silos funcionais, isto , olhar para
a organizao pelo mesmo sentido em que os processos que transformam os requisitos especificados nos
outputs desejados.
Esta maneira de olhar para a organizao permite definir com clareza como feita a gesto dos espaos em
branco interdepartamentais, ou seja, os espaos onde, quando aplicada uma viso vertical, se geram as
indefinies, disfunes, repeties e improdutividades. O cliente quem desempenha o papel fundamental
no accionar o funcionamento ( input ) desta rede de processos, atravs da definio dos requisitos.
No se podem tambm esquecer os requisitos implcitos e os regulamentares ou legais que de igual forma,
so inputs a considerar na definio dos processos da organizao.

O primeiro passo o de tornar visvel a rede de processos com que a organizao funciona. Para isso,
ser necessrio identificar e descrever os processos chave ( isto , os que tm interfaces com os
clientes e que portanto condicionam directamente o fornecimento), bem como os processos de suporte,

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( os que sem interaces directas com os clientes, interagem com os primeiros suportando o seu
funcionamento).
Antes de mais necessrio que o trabalho de identificao da rede de processos seja feito multi
departamentalmente e em equipas de trabalho criadas no seio da organizao.
Trata-se de identificar (passar a visvel ) uma realidade que existe. Ter portanto de ser feito com a
linguagem e cultura da prpria organizao para que possa ser claramente compreendida a todos os nveis.
Deve ser um trabalho que represente legitimamente a forma de articulao da organizao. Trata-se como
que de visualizar o cdigo gentico da organizao ( para usarmos a analogia com os indivduos), o que a
diferencia de todas as outras que, ainda que com o mesmo fim, so na realidade diferentes.
importante notar que esta forma de alinhamento das actividades, intrnseca de cada organizao,
actualmente o factor verdadeiramente diferenciador, que determina a competitividade das empresas.
5.4.3

Critrios principais

A norma ISO 9001-2000, est estruturada conforme referido anteriormente em 4 critrios principais:

Responsabilidade da Gesto, que se subdivide em:

Comprometimento da gesto
Focalizao no cliente
Poltica da qualidade
Planeamento
Responsabilidade, autoridade e comunicao
Reviso pela gesto

Gesto dos Recursos que se subdivide em:

Proviso de recursos
Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho

Realizao do produto, que se subdivide em:

Planeamento da realizao do produto
Processos relacionados com o cliente
Concepo e desenvolvimento
Compras
Produo e fornecimento do servio
Controle dos dispositivos de monitorizao e de medio

Medio, Anlise e Melhoria que se subdivide em:

Generalidades
Monitorizao e medio
Controle de produto no conforme
Anlise de dados
Melhoria

5.5

Passos para a implementao de um sistema de gesto da qualidade

So vrios os caminhos que uma empresa pode seguir para implementar um sistema de gesto da qualidade, os
aspectos seguintes foram retirados da brochura (ISO 9001 for small business, what to do). Normalmente
consideram-se trs etapas para o processo de implementao:

Desenvolvimento considerar o que acontece na empresa;

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 Implementao Operacionalizar o sistema de gesto da qualidade;

Manuteno Suportar e melhorar o sistema de gesto da qualidade.
Estas etapas so atingidas atravs de passos, do modo seguinte:
Desenvolvimento
Passo 1 Considerar as actividades e processos principais da empresa e list-los;
Passo 2 Com aquela lista em mente, decidir se h algumas excluses que se apliquem
empresa.
Implementao:
Passo 3 Envolver o pessoal levando-o a escrever as actividades abrangidas pelas suas funes;
Passo 4 Colocar a informao anterior em sequncias relevantes relativas lista das principais
actividades de negcio anteriormente identificadas;
Passo 5 identificar em que ponto que a norma e esta lista tm ligao;
Passo 6 Aplicar a norma e o sistema de gesto da qualidade;
Passo 7 Manter o sistema de gesto da qualidade simples e funcional;
Manuteno
Passo 8 Considerar o feedback da informao do sistema de gesto da qualidade para
conduzir a melhorias de ideias e de actividades;
Passo 9 Monitorar e medir as mudanas de modo a conhecer o que se ganhou no processo
global.
5.6 Aplicao das normas ISO 9000 em pases industrializados e em desenvolvimento
Os anos seguintes publicao das normas ISO 9000 tm testemunhado uma aceitao ampla e sem
precedentes destas normas em todas as partes do globo. Em fins de Dezembro de 2003 tinham sido emitidos
567 985 certificados em 152 pases em todo o mundo. Milhares de grandes compradores adoptaram-nas
como base para os seus requisitos de garantia da qualidade. Isto inclui os departamentos de defesa das
maiores potncias, alianas militares, algumas das maiores indstrias de produo de automveis, utilidades
pblicas, cadeias de retalhistas de grande escala e outros.
As normas ISO 9000 so uma importante base contratual para o fornecimento de mercadorias e servios, tendo
havido uma exploso espectacular em todo o mundo do nmero de empresas que a aplicam. Em Dezembro de
1995 havia 127 349 certificados, em Dezembro de 2000, 408 631 e em Dezembro de 2003, 567 985 certificados
emitidos.
Na SADC (Comunidade de Desenvolvimento da frica Austral) em Dezembro de 2003 havia 2755 certificados
emitidos em 11 pases, dos quais 2537 na vizinha Repblica da frica do Sul, seguida de 122 nas Maurcias, 20
na Swazilndia, 19 no Zimbabwe, 15 na Zmbia, 15 na Nambia, 11 no Botswana e todos os outros com menos
de 10 onde se contava Moambique com 7 certificados emitidos, correspondentes a seis empresas.
Em todos os pases industrializados e em grande nmero de pases em desenvolvimento, foram estabelecidos
muitos organismos de certificao com o objectivo de actuar como terceira parte auditando os sistemas de
qualidade das empresas e certificando a sua conformidade de acordo com as normas ISO 9000. Paralelamente
existe um nmero crescente de empresas de consultoria que do assistncia s empresas na implementao das
normas em preparao para a sua certificao. A aplicao de sistemas de qualidade, assim cada vez mais, uma
exigncia de quem adquire produtos ou servios. A demonstrao de que as empresas cumprem com os mesmos
constitui um requisito para assegurar a penetrao em novos mercados.
Em Moambique, quer a aplicao do Protocolo Comercial da SADC, quer ainda o cumprimento dos acordos
emergentes da Organizao Mundial do Comrcio e outros compromissos resultantes da globalizao exigiro
por parte das empresas moambicanas um esforo no sentido de demonstrarem a qualidade de produtos e
servios como condio para fazerem face concorrncia e poderem penetrar noutros mercados.

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Outros sistemas de gesto

As normas da srie ISO 14000

Antecedentes:
1972:Conferncia das Naes Unidas sobre o ambiente humano, Estocolmo;
1972:
Fundao da UNEP (Programa das Naes Unidas para o Ambiente);
1984:
WCED: World Commission on Environment and Development: o nosso futuro comum (1987)
1990:
BCSD: Business Council for Sustainable Development: Mudana de Rumo;
1991:
ICC: The International Chamber of Commerce: 16 princpios para a correcta gesto do ambiente;
1984:
Programa de dedicao responsvel: indstria qumica;
1991:
BCSD sugere ISO e IEC a discusso de normas de gesto do ambiente. Agosto de 1991 a ISO
estabeleceu o SAGE (Grupo estratgico de aconselhamento sobre o ambiente);
1992:
UNCED: Conferncia das Naes Unidas sobre o Ambiente e o Desenvolvimento: Agenda 21 e a
Declarao do Rio;
SAGE preparou as recomendaes e estratgia para o desenvolvimento de normas internacionais
sobre o ambiente;
1993:

SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
SC6

Comisso Tcnica da ISO: ISO/TC-207 sobre Gesto do ambiente, que tem 6 subcomisses:
Sistemas de gesto ambiental;
Auditorias ambientais;
Rotulagem ambiental;
Avaliao do desempenho ambiental;
Avaliao do ciclo de vida;
Termos e definies.

ISO 14001:1996:
Sistemas de gesto ambiental (SGA) Especificao e directrizes para uso.
Ferramenta para a implementao, manuteno e melhoria do SGA;
Base para a certificao e registo por terceira parte;
Especifica requisitos do SGA tendo em ateno a legislao e informao sobre impactos
significativos sobre o ambiente.
ISO 14004:1996

Sistemas de gesto ambiental - Directrizes gerais sobre princpios, sistemas e tcnicas

de apoio.
ISO 14010:1996
Directrizes para a auditoria ambiental - Princpios gerais
ISO 14011:1996
Directrizes para a auditoria ambiental - Procedimentos de auditoria Auditoria de
sistemas de gesto ambiental
ISO 14012:1996
Directrizes para a auditoria ambiental Critrios de qualificao para auditores
ambientais
As trs ltimas normas foram substitudas pela norma:
ISO 19011:2002
ISO 14031:1999
ISO 14040:1997
ISO 14041:1998
ISO 14042:2000
ISO 14043:2000
ISO/TR/14047
ISO/TR/14048
ISO/TR/14049
ISO 14015:2001

Directrizes para a auditoria dos sistemas e gesto da qualidade (SGQ) e de gesto

ambiental (SGA)
Sistemas de gesto ambiental - Avaliao do desempenho ambiental - Directrizes
LCA Gesto ambiental avaliao do ciclo de vida - princpios e enquadramento
LCA Anlise de Inventory
LCA Avaliao do impacto
LCA Interpretao
LCA Exemplos de aplicao da ISO 14042
LCA Formato de dados
LCA exemplos de aplicao da norma ISO 14041
Avaliao ambiental de sites e organizaes (EASO)

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ISO/TR 14061:2001 Informao para apoiar organizaes florestais no uso das normas ISO 14001 e ISO
14004
ISO/Guide 64:1997
Guide for the inclusion of environmental aspects in product standards
ISO/IEC Guide 66:1999
General requirements for bodies operating assessment and
certification/registration of environmental management systems
ISO/TR 14032:1999 Environmental management Examples of environmental performance evaluation
(EPE)
ISO 14050:1998
Gesto do ambi
Referncias bibliogrficas
Para a elaborao deste documento foram compilados e reformulados parte dos textos dos manuais do programa
de formao da SADC, parte do texto da nova norma ISO 9000-2000 e da ISO 2001-2000, traduo de partes de
uma apresentao do Dr. A. El-Tawil Director de Desenvolvimento da ISO sobre as Normas da srie ISO 9000
em 1996 em Maputo. Foi ainda consultado o survey da ISO sobre as normas ISO 9000 e ISO 14000 de 2002, a
brochura ISO 9001 for small business, what to do editada pela ISO e o manual do curso sobre as Normas ISO
9000 realizado em Maputo com o apoio da ISO em 2003.
(Compilado e reformulado por Gabriela Rebello da Silva, actualizado em Janeiro de 2003)

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