Capacitacion

i
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
PROGRAMA DE CAPACITACIN DIRIGIDO A SUPERVISORES

DE VENTAS Y VENDEDORES COMO HERRAMIENTA PARA LOS
LOGROS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS, TOTAL, S.A.
ALBA MARITZA MALDONADO MONTERROSO DE LIMA
GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2006.

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
PROGRAMA DE CAPACITACIN DIRIGIDO A SUPERVISORES DE VENTAS Y

VENDEDORES COMO HERRAMIENTA PARA LOS LOGROS DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS TOTAL, S.A.
Informe final de tesis para la obtencin del grado de Maestra en Ciencias, con base en el
Normativo de Tesis para Optar al Grado de Maestro en Ciencias aprobado por la Junta Directiva
de la Facultad de Ciencias Econmicas, el 22 de febrero de 2005.
Profesor Consejero
Msc. Jos Maria Santos Albizres
Autora:
Licda. Alba Maritza Maldonado Monterroso de Lima

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
HONORABLE JUNTA DIRECTIVA
Decano:
Lic. Jos Rolando Secaida Morales
Secretario:
Lic. Carlos Roberto Cabrera Morales
Vocal I:
Lic. Cantn Lee Villela
Vocal II:
Lic. Mario Leonel Perdomo Salguero
Vocal III:
Lic. Juan Antonio Gmez Monterroso
Vocal IV:
Pc. Efrn Arturo Rosales lvarez
Vocal V:
Pc. Deivy Boanerges Ramrez Valenzuela.
JURADO EXAMINADOR QUE PRACTIC EL

EXAMEN GENERAL DE TESIS SEGN
ACTA CORRESPONDIENTE
Presidente:
MSc. Jos Rafael Snchez Viesca
Secretario:
MSc. Walter Edmundo Vides Guerra
Examinador:
MSc. Nery Leonidas Guzmn de Len
Prof. Consejero:
MSc. Jos Mara Santos Albizres
ACTO QUE DEDICO
A Dios y a la Virgen Maria

Por ser los guas de mi vida
Luz y fortaleza.
A mis padres
Maria Jobita Monterroso y Jorge Maldonado
Por su amor y apoyo incondicional.
A mi esposo, hija e hijo

Por su amor comprensin y apoyo
en todo momento.
A mis hermanos
Por su cario incondicional.
A mis sobrinos, tos, suegros, cuadas

con cario especial.
A mis compaeros amigos y amigas

Por su amistad y cario.
Agradecimiento especial a:
MSc. Jos Maria Santos Albizres.
MSc. Jos Rafael Snchez Viesca
MSc. Walter Edmundo Vides Guerra
Por compartir sus conocimientos
y brindarme su asesora.
CONTENIDO
No. Pgina
RESUMEN
i ii
INTRODUCCIN
1.
ANTECEDENTES
2.
MARCO TERICO
2.1
Perfil de los vendedores
2.2
Perfil del supervisor
2.3
Filosofa de la capacitacin
3.
4.
2.4. Concepto de capacitacin
11
2.5
37
Deteccin de las Necesidades de Capacitacin (DNC)
METODOLOGA
43
3.1
Tcnicas utilizadas
43
3.2
Sujetos de investigacin
44
3.3
Poblacin
44
3.4
Muestra
44
3.5
Instrumentos de recopilacin de informacin
44
PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
47
4.1
Diagnstico de Necesidades para propuesta de cursos de capacitacin a

supervisores de ventas
47
4.2
Entrevista a gerente
47
4.3
Cuestionario para el diagnstico de necesidades de capacitacin para

supervisores de ventas
47
4.4
Boleta para recoleccin de datos de supervisores
48
4.5
Perfil del puesto (supervisores)
51
4.6
Requerimiento de aprendizaje para el puesto de supervisor
52
4.7
Cuestionario para el diagnstico de necesidades de capacitacin para

vendedores
52
4.8
Boleta para recoleccin de datos de vendedores
54
4.9
Perfil del puesto de vendedor
57
4.10 Requerimiento de aprendizaje para el puesto de vendedor
57
CONCLUSIONES
58
RECOMENDACIONES
60
PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACION
62
Aspectos a tomar en consideracin
62
Desarrollo del programa
62
Metodologa
63
Tcnicas de seguimiento
64
Costos de la actividad
64
Descripcin de los cursos de capacitacin
66
BIBLIOGRAFA
71
ANEXOS
72
7i
RESUMEN
La empresa objeto de estudio, se dedica a la prestacin de servicios de venta de

seguros, en la ciudad de Guatemala, con objetivos y metas bien definidos; ltimamente
se ha observado disminucin de vendedores que se han retirado, ya sea a la
competencia u otra actividad y rotacin de stos a solicitud personal hacia otras
supervisiones; por lo que la alta gerencia se hizo la pregunta
Cules sern las
habilidades, conocimientos y destrezas necesarios para superar las deficiencias?.

Por consiguiente se hace necesario un diagnstico de necesidades de capacitacin para
llenar la brecha entre lo que la persona tiene y lo que espera, necesita o requiere la
empresa.
Esta investigacin se llev a cabo a travs de una revisin bibliogrfica para el desarrollo
de la parte terica, y
que sirvi de base para la realizacin del trabajo de campo,
caracterizndola en un estudio descriptivo a travs de observacin y anlisis del entorno

de la empresa; se entrevist al gerente, supervisores y vendedores para establecer sus
percepciones y aspectos a considerar en el programa de capacitacin; se elaboraron
instrumentos estructurados para cada uno de los diferentes niveles, y se realiz la
evaluacin para el anlisis e interpretacin de resultados.
De conformidad con los resultados obtenidos, se identificaron las brechas que existen
entre el perfil del puesto de supervisor y vendedor y el nivel actual de las personas que
los ocupan. Se detectaron como reas crticas: comunicacin y liderazgo, y como
susceptibles de mejorar administracin y planificacin para supervisores;
y para
vendedores, comunicacin, aspectos generales de venta y aspectos psicolgicos y

profesionales en las ventas;
por lo que se estableci la necesidad de cursos para
superar las deficiencias y fortalecer los conocimientos.

Como recomendacin se propone un Programa de Capacitacin a Supervisores y
Vendedores, el cual es el aporte del trabajo de investigacin realizado, orientado a
ii8
mejorar el desempeo laboral de supervisores y vendedores de la empresa de Servicios

Total, S.A
INTRODUCCIN
A nadie escapa hoy en da, que factores como la competencia econmica que afecta a
las empresas, repercuten sobre los objetivos tras los cuales trabajan las mismas. Las
empresas ms progresistas y con mayor visin de futuro tratan a sus empleados como un
recurso valioso y como el engranaje esencial de la maquinaria de produccin, de ah se
desprende la importancia que juega toda direccin y supervisin para el aumento de los
beneficios que se esperan.
El tema central de la presente investigacin es: Programa de Capacitacin dirigido a
Supervisores de ventas y vendedores como herramienta para los logros de la Empresa
de Servicios Total, S.A.
En la empresa objeto de estudio, la capacitacin se realiza sin efectuar previamente un
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin por lo que la misma no responde a las
necesidades reales.
Esta investigacin tiene como objetivo principal presentar una propuesta de un Programa
de Capacitacin para supervisores de ventas y vendedores, como herramienta para la
Direccin, a travs de un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin.
La capacitacin como respuesta a una necesidad de los individuos y de las instituciones,
derivado que existe una ntima relacin entre capacitacin y progreso de las mismas
como parte esencial para el logro de los objetivos trazados, conocer la percepcin que
tienen los integrantes de los equipos de ventas, sobre los estilos de liderazgo ejercido por
los supervisores y su influencia en los objetivos de la empresa y establecer los aspectos
que se contemplan en los actuales programas de capacitacin para supervisores y
vendedores a efecto de determinar los ms adecuados que permitan la presentacin de
la propuesta del programa.
El primer captulo incluye los antecedentes histricos de la capacitacin, una descripcin
del proceso de capacitacin en el medio guatemalteco.
El segundo captulo contiene el Marco Terico y Conceptual en el que se presentan los

fundamentos tericos, concepciones y enfoques de capacitacin y una descripcin del
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin como procesos para llegar a establecer el
Programa de Capacitacin.
En el tercer captulo se presenta la metodologa de la investigacin, que incluye las
tcnicas, sujeto, poblacin, muestra, instrumentos y la presentacin y anlisis de
resultados; los instrumentos que recaban
informacin acerca del desempeo de los
supervisores y vendedores se encuentran en los ANEXOS.

El cuarto captulo se hace la presentacin y anlisis de resultados de la informacin
obtenida a travs de la aplicacin de los instrumentos para cada uno de los diferentes
niveles del presente estudio.
En el captulo quinto y sexto se presentan las conclusiones y recomendaciones,
respectivamente.
El captulo sptimo presenta la Propuesta del Programa de Capacitacin, el cual es el
aporte del trabajo de investigacin realizado, orientado a mejorar el desempeo laboral
de supervisores de ventas y vendedores de la empresa de Servicios Total, S.A.
El ltimo captulo contiene la bibliografa utilizada para la elaboracin del marco terico
En la parte final ANEXOS se incluyen los instrumentos (de la A a la K) que se utilizaron
en la obtencin de datos relacionados al problema a investigar.
1. ANTECEDENTES
Pese a que el aprendizaje es un proceso intrnseco al hombre y la base del progreso y

de la civilizacin, no es sino hasta inicio de la revolucin industrial que el fenmeno de la
capacitacin para el trabajo tiene un desarrollo acelerado; ha sido producto del impacto
del avance tecnolgico que genera la necesidad de producir mano de obra
especializada y dirigentes empresariales de primera.
Basta mencionar que los conocimientos adquiridos por el hombre en miles de aos se
duplicaron en 150 aos (1750-1900) y nuevamente se duplicaron en los 50 aos,
situacin repetida en proporcin geomtrica, de manera tal que a la fecha, la magnitud
del conocimiento parece no tener lmites.
En el pasado, los integrantes de las civilizaciones transmitan sus conocimientos y
habilidades en forma directa.
Una persona experimentada proporcionaba la informacin necesaria para desarrollar
algn oficio, a un novato que, despus de largo perodo, iba a poder hacerse cargo del
trabajo.
La reglamentacin de este tipo de aprendizaje del trabajo se remonta hacia el ao1700
A.C., cuando tales reglas y procedimientos fueron incluidos en el Cdigo Hammurabi
(Babilonia).
Ms cercano se encuentra el sistema al que deba integrarse todo aquel que aspiraba a
ser considerado maestro. El maestro era el propietario de la herramienta y la materia
prima, tena a su cargo a los oficiales que realizaban el trabajo bajo su supervisin y a
los aprendices, a
quienes nicamente se les daba comida, alojamiento, y la
oportunidad de aprender el oficio en cuestin. Al cabo de un lapso no definido, y una vez

que el aprendizaje se hubiere realizado, se les consideraba oficiales y podan recibir una
paga.
Esto se refiere a la celeridad reciente del desarrollo cientfico y tecnolgico, y este

sistema de aprendices no satisfaca la necesidad cada vez mayor de personal que
tuviera los conocimientos y las habilidades que el proceso de industrializacin exiga.
Por otra parte, este proceso desencadenado por el progreso industrial, provoc
paradjicamente desempleo al sustituir a los artesanos por maquinaria; pero tambin se
produjo la incongruencia entre los requerimientos de la mano de obra y la oferta carente
de preparacin necesaria; adems de otros problemas colaterales como altos ndices de
accidentes de trabajo y baja productividad.
La capacitacin se inici en Centroamrica en tiempo de la colonia, a travs del trabajo
desarrollado por las misiones de evangelizacin, en la enseanza de las artes y los
oficios de los aborgenes recin sometidos al control de la Corona. Asimismo, con el
traslado de diferentes artesanos europeos a las colonias, se formaron gremios que se
encargaron de capacitar en sus conocimientos a los aprendices locales.
Posteriormente, la formacin se dio en escuelas de artes y oficios y en los talleres
artesanales, donde los aprendices, adquirieron las destrezas para el desempeo de
una ocupacin a travs del entrenamiento en el puesto de trabajo, recibiendo instruccin
directa de los maestros o propietarios de los talleres.
Los sistemas institucionales de formacin profesional surgieron en Centroamrica, por
iniciativa de los Estados, en perodos en que asumieron responsabilidad como
impulsores del desarrollo del Mercado Comn Centroamericano y el proceso industrial
de la dcada de los 60. En 1965 en Costa Rica se cre el Instituto Nacional de
Aprendizaje (INA) que fue el primero de la regin centroamericana; le siguieron el
Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP) de Guatemala, y el
Instituto nacional de Formacin Profesional (INFOP) de Honduras en 1972; en 1983 el
Instituto Nacional
de Formacin Profesional (INAFORP) en Panam; el Instituto
Nacional Tecnolgico (INATEC) de Nicaragua en 1991 y el Instituto Salvadoreo de

Formacin Profesional (INSAFORP) de El Salvador en 1993.
El proceso de industrializacin de Centroamrica sienta las bases para el desarrollo de

la actividad de capacitacin, y crea las condiciones para el surgimiento de instituciones
de capacitacin a nivel centroamericano. Por otra parte, las empresas sienten la
necesidad de operar con personal calificado para realizar exitosamente sus procesos
industriales y cumplir con la demanda del mercado ampliado.
Asimismo, las instituciones dedicadas a la capacitacin y mejora de la productividad del
recurso humano encuentran ante la necesidad de las empresas una oportunidad para
desarrollar la actividad de capacitacin. Sin embargo, la mayora de las empresas
consideran la capacitacin como un gasto y no como una inversin y si la aplican la
realizan en forma espordica y nicamente por cumplir con otra actividad ms dentro de
los procesos, lo que incide en que las empresas no obtengan los resultados esperados.
No obstante, debido a la competencia a que est expuesta toda empresa, y a los
procesos de globalizacin, las empresas han observado los beneficios que la misma
implica, la ventaja competitiva que representa al generar beneficios a corto y mediano
plazo y considerando el costo-beneficio que la misma implica con los resultados que
generan los procesos de capacitacin y con una efectiva deteccin de las necesidades,
la cual incide en la efectividad del proceso de capacitacin y sus resultados.
El proceso de capacitacin en la empresa de Servicios Total, S.A., ha sufrido cambios,
pues inicialmente se impartan clnicas de ventas a discrecin de los supervisores, pero
sin efectuar previamente un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin por lo que no
responde a las necesidades sino se establecen a nivel general y que en muchos casos
no son atendidas;
luego se implementaron algunas plticas relacionadas con
motivacin y ventas; sin embargo no se cuenta con registro ni programacin y no se

realizan seminarios debido a su costo; eventualmente se da participacin a vendedores
a seminarios como incentivo por metas alcanzadas pagados por la empresa y en otros
casos por iniciativa propia de vendedores y supervisores costeada por stos.
Derivado de sta problemtica, se considero la importancia de desarrollar la presente

investigacin y disear un programa de capacitacin para vendedores y supervisores
que incluya los contenidos necesarios para alcanzar los objetivos trazados.
2. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
En este captulo se exponen los perfiles que se requieren para vendedores

supervisores as como diversidad de aportes que han formulado los acadmicos de la
gestin de Recursos Humanos.
2.1 Perfil de los vendedores

Los factores que determinan el xito para los vendedores dependen en un buen
porcentaje del perfil que se requiere para el puesto que incluye:
Habilidad de trabajar en equipo.
Administracin de tiempo
Habilidad de comunicacin
Nivel educativo mnimo Bsicos
Motivacin para el desempeo y las metas
Destrezas de las relaciones interpersonales
Habilidad de controlar las situaciones
Habilidad de aprender y de aplicar procedimientos y trabajar con hechos y cifras.
Confianza en si mismo
Inteligencia aplicada o sentido comn
Sensibilidad
Perseverancia
Mantener tica en sus practicas de ventas
Auto-direccin o autodisciplina.
Orientado a resultados
Flexibilidad.
Integridad.
2.2 Perfil del supervisor
Un supervisor es una persona que planea, organiza, dirige y controla el equipo de

ventas y tiene la responsabilidad por los esfuerzos de un grupo de personas con las
que comparte para lograr un objetivo comn de la organizacin y que se les evala en
funcin de cuan bien trabajan las personas que dirigen.
El perfil que se requiere para la persona que ocupa el puesto de supervisor incluye:
Buena presentacin.
Nivel de estudios como mnimo Diversificado
Agresividad
Disposicin de tiempo completo
Carisma
Habilidad para trabajar en equipo.
Acostumbrado a trabajar bajo presin
Adaptabilidad
Habilidad administrativa
Seguridad en si mismo
Extrovertido
Serio
Suspicaz
Orientado a resultados
Perseverancia
Iniciativa
Ambicin
Cooperacin
Habilidad Interpersonal
Capacidad Administrativa
Personalidad Abierta
Habilidad para hablar
Dinmico
Entusiasmo y valenta
Integridad
Honradez.
Flexibilidad.
2.3. Filosofa de la capacitacin
La capacitacin ha sido considerada como una actividad de apoyo para el logro de los
objetivos de la empresa, ya que es un proceso administrativo aplicado al acrecentamiento
y conservacin del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las
habilidades, etc., de los miembros de la organizacin y del pas en general, apoyando los
procesos de la empresa al proporcionar mano de obra calificada e incrementando la
productividad y al mismo tiempo ofrecindoles a los empleados oportunidad de desarrollo
profesional y personal, elevando el nivel de bienestar socioeconmico, el nivel de
eficiencia y satisfaccin del personal a travs de la actualizacin y perfeccionamiento de
los conocimientos y habilidades; as como del desarrollo de actitudes necesarias para el
buen desempeo del trabajo.
Uno de los criterios de responsabilidad social indica que la empresa debe cumplir con sus
planes de expansin, adems de querer crecer, debe existir el deseo de mejorar los
procesos al interior de la empresa. Sin embargo, el crecimiento no necesariamente va
aparejado del desarrollo de la organizacin. Lo ideal es lograr el crecimiento con
desarrollo.(6:45)
La actividad de capacitacin en el trabajo resulta importante en cuanto que se trabaja
con seres humanos, que si bien ocupan una posicin dentro de la estructura
organizacional y tienen asignados determinados objetivos y funciones que cumplir,
tambin poseen intereses, necesidades, creencias y valores propios que es necesario
conocer para encaminar las acciones, dirigidas no slo a la satisfaccin de necesidades
de la empresa, sino tambin de los individuos dentro y fuera de ella.
Es precisamente de este reconocimiento de donde se deriva la misin para la funcin de
capacitacin, que consiste en generar los procesos de cambio encaminados al
cumplimiento de la misin y los objetivos de la empresa. As, la capacitacin se dirige al
mejoramiento de la calidad de los recursos humanos valindose de los medios que le
10
conduzcan al incremento de conocimientos, el desarrollo de habilidades y al cambio de

actitudes en los individuos que forman parte de la empresa.
La capacitacin se basa en la filosofa que considera que la persona tiene necesidades
mltiples, y que no es solamente el ingreso econmico lo que se busca al realizar un
trabajo determinado; tambin es importante desarrollarse integralmente para aplicar las
capacidades intelectuales y creativas en el trabajo y en general en todos los actos de la
vida, en tal sentido la capacitacin se sustenta en una filosofa que rescata el valor del
ser humano dentro de la empresa y que responde a una manera de pensar y entender el
medio ambiente social, laboral y familiar, y se orienta al anlisis de los valores, principios
y creencias de los hombres en una sociedad determinada con el propsito de identificar
su ser y las metas de realizacin que pretende alcanzar, que gui la realizacin y los
satisfactores individuales para que sean acordes con los objetivos de la empresa.
La filosofa organizacional no ha sido siempre la misma, sino que sta ha cambiado
histricamente, en tanto que las empresas son sistemas sociales abiertos que interactan
continuamente con el entorno que las influye y el cual tambin influye para la generacin
de cambios que aseguren su desarrollo y supervivencia, por ejemplo en la etapa del paso
de la produccin artesanal hacia la produccin manufacturera, se provocaron cambios en
la forma de organizacin y en los propios medios de produccin, plantendose tambin la
necesidad de modificar el comportamiento de los individuos para volverlos mas tiles,
productivos y competitivos de acuerdo a las nuevas formas de produccin.
Los cambios de conducta que se generaron en ese momento se dirigieron tanto a los
trabajadores directos como a los administradores del proceso productivo, quienes
tuvieron que enfrentar problemas que requeran tratamientos y soluciones diferentes,
debido a que las organizaciones se vieron en la necesidad de imprimir nuevos valores a
su filosofa organizacional, ya que solo as podan hacer frente y sobrevivir a las nuevas
condiciones.
11
Estos cambios no se debieron solamente a las condiciones econmicas, polticas y

sociales sino tambin al desarrollo de la ciencia en general y en particular de disciplinas
como la administracin, la psicologa, la economa y la sociologa, que aportaron nuevos
enfoques sobre las organizaciones, los recursos humanos y el entrenamiento, lo que
favoreci el desarrollo de las empresas y la elaboracin de otras nuevas filosofas
organizacionales.
2.4 Concepto de capacitacin
Es una actividad sistemtica, planificada y permanente, cuyo propsito general es

preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante
la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos
a las exigencias cambiantes del entorno. (4:118).
De hecho, el desarrollo de una
organizacin se basa en la calidad y en la dedicacin de su personal. ltimamente el

tema de la capacitacin ha generado valiosas
contribuciones, especialmente en el
campo de la planeacin estratgica orientado hacia las empresas que buscan ventajas
competitivas en el mundo de la globalizacin. El modelo de planeacin estratgica de
capacitacin desarrollado por Roberto Pinto desarrolla los mtodos de
anlisis de
deteccin de necesidades de capacitacin con base a puesto-persona, a problemas en el

desempeo, a multihabilidades para alinear el entrenamiento empresarial a los procesos
crticos de los negocios, no obstante que las empresas lo estn aplicando para la mejora
continua, esta la necesidad de avanzar en los procesos de deteccin de necesidades de
capacitacin. (8:128).
12
Los aspectos a considerar para establecer un Programa de Capacitacin
Anlisis de la tecnologa con la que se cuenta en la empresa.
Estamos preparados para comprometer los recursos necesarios para apoyar este
cambio?
Cules son los valores de nuestra organizacin?
Cul es nuestra Estrategia de Recursos Humanos?
Estamos realmente comprometidos a crear una cultura de alto involucramiento?
Idalberto Chiavenato. Concibe el trmino de entrenamiento y lo define como: El proceso

educativo, aplicado de manera sistemtica y organizada, a travs del cual las personas
aprenden conocimientos, actitudes y habilidades en funcin de unos objetivos definidos.
(2:163) En administracin, la palabra entrenamiento se refiere a la transmisin de
conocimientos especficos relativos al trabajo, a las actitudes frente a aspectos de la
organizacin, de la tarea, del ambiente y desarrollo de habilidades.
Los propsitos del entrenamiento comprenden cuatro tipos de cambio a saber:
1. Transmisin de informaciones: El elemento esencial en muchos programas de

entrenamiento es repartir informacin entre los entrenados como un cuerpo de
conocimientos; las informaciones son genricas de preferencia a informaciones sobre
el trabajo, la empresa, sus productos y servicios, su organizacin, polticas, etc.
2. Desarrollo de habilidades: Principalmente habilidades y conocimientos directamente
relacionados con el desempeo del cargo actual, o de posibles ocupaciones futuras,
es decir entrenamiento orientado directamente al trabajo.
3. Desarrollo o modificacin de actitudes: generalmente cambio de actitudes negativas
por actitudes ms favorables entre los trabajadores, aumento de la motivacin,
13
desarrollo de la sensibilidad del personal de supervisin en cuanto a los sentimientos

y reacciones de las otras personas, principalmente en poca de intenso cambio e
innovacin.
4. Desarrollo del nivel conceptual: Este se orienta para desarrollar un alto nivel de
abstraccin y facilitar la aplicacin de conceptos en la prctica administrativa, o para
elevar el nivel de generalizacin que forme gerentes que puedan pensar en trminos
globales y amplios.
El entrenamiento se distingue de la educacin, principalmente en cuanto a los
objetivos
fijados. Se ocupa de la enseanza de habilidades particulares con fines especficos,

mientras que la educacin presupone el desarrollo global de la persona, social, intelectual
y fsicamente. La operacin efectiva de todos los sectores de una organizacin necesita
que todos los individuos incluidos ejecuten sus tareas a un nivel satisfactorio de
eficiencia. Se necesita tambin contar con individuos capaces de ejecutar trabajos de
responsabilidad y complejidad superior a las que poseen en los cargos que ocupan.
Los objetivos de entrenamiento empresarial pueden ser definidos como:
1. Preparar personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas peculiares de la

organizacin.
2. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo de las personas en sus cargos
actuales, como en otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada.
3. Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, para crear un clima ms
satisfactorio entre empleados, aumentar la motivacin y hacerlos mas receptivos a las
tcnicas de supervisin y gerencia.
Desde el punto de vista de la administracin, el entrenamiento siempre constituye una

responsabilidad administrativa.
14
Las actividades de entrenamiento se cimientan en una poltica que la reconoce como

responsabilidad de cada administrador y supervisor. A los administradores se les debe
proporcionar la asistencia especializada para enfrentar esa responsabilidad. Para realizar
la poltica, se puede conseguir entrenadores de staff y divisiones de entrenamiento
especializadas. En su sentido ms amplio, el concepto de entrenamiento esta implcito en
la tarea gerencial a todos los niveles. Ya sea en la demostracin del proceso de un
experimento novedoso, etapa por etapa, o en la explicacin de una operacin tradicional,
el supervisor o gerente debe: demostrar, ensear, acompaar y comunicar.
As, en la satisfaccin especifica de necesidades de aprendizaje de los nuevos
empleados de la empresa, o en el desarrollo consciente de habilidades de los empleados
ya experimentados, la relacin integral superior-subordinado esta dirigida al continuo
desarrollo de habilidades individuales, que al final, ambos, el hombre y su empresa, son
beneficiados.
El entrenamiento supone siempre el binomio: instructor - aprendiz.
Los aprendices: son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico de la empresa y
que necesitan aprender, o eventualmente mejorar sus conocimientos sobre alguna
actividad o trabajo.
Los instructores: son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico de la empresa,
experimentadas o especializadas en determinada actividad o trabajo y que transmiten sus
conocimientos de manera organizada a los aprendices. De esta manera, los aprendices
podrn ser auxiliares, jefes o gerentes, as como los instructores tambin podrn ser
auxiliares, jefes o gerentes de la empresa, o an, el encargado o gerente de
entrenamiento.
Adems, el entrenamiento presupone una relacin de instruccin - aprendizaje.
Instruccin: Es la enseanza organizada de cierta tarea o actividad.
Aprendizaje: Es la incorporacin de la instruccin al comportamiento del individuo.
Aprender: Es modificar el comportamiento de acuerdo con la instruccin recibida.
15
El ciclo de entrenamiento
Entrenamiento: es el acto intencional de proporcionar los medios para hacer posible el

aprendizaje.
Aprendizaje: es el fenmeno que surge dentro del individuo como resultado de los
esfuerzos de ese mismo individuo.
El aprendizaje ocurre da a da en todos los individuos. El entrenamiento es intentar
orientar
esas
experiencias
de
aprendizaje
en
sentido
positivo
benfico,
complementarlas y reforzarlas con una actividad planeada, para que los individuos en
todos los niveles de la empresa puedan desarrollar mas rpidamente sus conocimientos y
aquellas actitudes y habilidades que los beneficiaran tanto como a la misma empresa. Es
as como el entrenamiento cubre una secuencia programada de eventos, que pueden ser
visualizados como un proceso contino con ciertas limitaciones y ventajas.
Las necesidades especficas de entrenamiento son determinadas por la organizacin de
lneas.
Esas necesidades generalmente se hacen sentir a travs de los problemas actuales
encontrados en la organizacin y son identificadas por individuos o grupos.
Los planes son elaborados para ayudar a las personas a aumentar sus
conocimientos,
adquirir habilidades adicionales o cambiar actitudes mediante mtodos adecuados de

instruccin.
La comprensin de los principios de aprendizaje, auxilia al administrador de
entrenamiento en la eleccin de los mtodos de instruccin y en la elaboracin y
ejecucin del programa de entrenamiento.
Al ejecutar el entrenamiento se debe encontrar alguna forma de medida basada
en el
propio programa de entrenamiento para determinar la direccin y la naturaleza de su

rendimiento.
16
Como todo programa es dividido en fases, modificado o completado, su efectividad debe

ser totalizada en un informe de entrenamiento, cuya interpretacin har posible el
comando de lnea las informaciones necesarias para la toma de decisiones acerca de
nuevos programas de entrenamiento.
La naturaleza del proceso de entrenamiento, cuando es vista como series de
procedimientos para hacer posible la adquisicin de habilidades, conocimientos o
actitudes, sugiere un modelo de sistema abierto de aquello que es involucrado.
Los componentes del modelo son bastante parecidos a lo componentes conocidos de la
teora de sistemas, como:
Entradas (inputs), como entrenados, recursos organizacionales, etc.
Procesamiento u operacin (througputs), como proceso de aprendizaje individual,

el programa e entremaniento,etc.
Salidas (outputs), como personal calificado, xito o eficacia organizacional, etc.
Retroalimentacin (feedback), como evaluacin de procedimientos y resultados

del entrenamiento a travs de medios informales o de investigaciones
sistemticas.
A un nivel ms especfico, la organizacin como un sistema abierto recibe determinado

recurso humano, los procesa a travs de medios de conviccin o influencia y trata de
volverlos ms adecuados a sus objetivos, tal como:
Entrada
Mano de obra nueva e inexperta
Mano de obra antigua y experta, pero con deficiencia
Procesamiento
Conversin de la mano de obra inexperta en experta.
Adecuacin de mano de obra a las necesidades de la cultura organizacional.
17
Salida
Mano de obra adecuada a los objetivos de la empresa.
A un nivel ms especfico, la organizacin como un sistema abierto recibe determinados

recursos humanos, los procesa a travs de medios de conviccin o influencia y trata de
volverlos mas adecuados a sus objetivos.
Las cuatro actividades bsicas del entrenamiento
1. Inventario de Necesidades y Diagnstico

En relacin a los aspectos prcticos del entrenamiento, existen tres condiciones bsicas
que deben ser examinadas:
1.1. Cules son las necesidades de entrenamiento? Cules los objetivos?
1.2. Cul es el contenido y mtodos de entrenamiento que deben ser?
1.3. Cmo debern ser evaluados los resultados de entrenamiento?
El entrenamiento debe, si es posible, estar orientado hacia un objetivo doble:
1. Perfeccionar el personal para desempear adecuadamente su cargo actual.
2. Crear condiciones para que puedan ocupar en el futuro, posiciones ms
elevadas y complejas.
La diferencia entre el nivel de eficiencia actual y el nivel de eficiencia deseada
significa una necesidad de entrenamiento.
El objetivo principal del entrenamiento es eliminar (o por lo menos reducir) esa
deficiencia. Con los continuos cambios organizacionales y de personal, este objetivo se
vuelve un proceso sin fin.
El primer cuidado que se debe tener para eliminar la distancia entre el nivel actual y el
nivel deseado de eficiencia, es verificar cuales son realmente las necesidades de
entrenamiento.
18
Necesidades de entrenamiento
Son las diferencias entre los objetivos de una organizacin, un departamento, o una
unidad, o la descripcin del cargo de un funcionario y la realizacin actual y real de estos
objetivos.
El inventario de las necesidades de entrenamiento puede ser efectuado en tres

diferentes niveles de anlisis.
1. Al nivel de anlisis de la organizacin total: el sistema organizacional.

2. Al nivel de anlisis de los recursos humanos: el sistema de entrenamiento.
3. Al nivel de anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin de
habilidades.
A nivel organizacional existen muchas dificultades en la identificacin de las necesidades

de entrenamiento, y en la definicin de sus objetivos de entrenamiento.
Teniendo en cuenta que el entrenamiento es una respuesta estructurada a las
necesidades de conocimientos, habilidades o actitudes, el xito de su programa depende
de la manera como haya sido satisfecha la necesidad.
El sistema de entrenamiento, por ser abierto, no est aislado del contexto organizacional
en que se desenvuelve, ni de los objetivos que le sealan la direccin. Es as como los
objetivos de entrenamiento deben estar ntimamente ligados a las necesidades de la
organizacin. El entrenamiento interacta profundamente con la cultura organizacional.
El entrenamiento es, por lo tanto, dirigido segn las necesidades de la organizacin. A
medida que ella crece, sus necesidades cambian y en consecuencia el entrenamiento
deber atender nuevas contingencias. De este modo, las necesidades de entrenamiento
19
requieren ser peridicamente diagnosticadas, determinadas e investigadas para que a

partir de ellas, establecer programas adecuados y satisfacerlas convenientemente.
Si el anlisis organizacional con fines de entrenamiento necesita un examen minucioso
de los objetivos fijados, de su claridad y de su coherencia, el anlisis de recursos
humanos busca verificar si los trabajadores son suficientes cuantitativa y cualitativamente
para las actividades actuales y futuras de la organizacin.
Se trata aqu del anlisis de la fuerza de trabajo: el funcionamiento organizacional
presupone que los empleados poseen las habilidades, conocimientos y actitudes
deseadas por la organizacin. Adems, es igualmente importante determinar si los
empleados que ocupan buenas posiciones son capaces de avanzar, a travs del
entrenamiento, o si es necesaria la adquisicin de nuevo personal.
Anlisis de las Operaciones y Tareas
El Sistema de Adquisicin de habilidades.

La consideracin sobre los procedimientos de entrenamiento debe tambin abarcar los
cargos para los cuales las personas deben ser entrenadas. El anlisis de los cargos sirve,
entre otras cosas, para determinar los tipos de habilidades, conocimientos, actitudes y
comportamientos, as como las caractersticas personales necesarias para el desempeo
eficaz de los cargos. El anlisis se hace a nivel del cargo, teniendo como fundamento los
requisitos exigidos por l a su ocupante.
Se distinguen dos grandes clases de objetivos de entrenamiento:
1.
Anlisis de las personas.
2.
Anlisis de las operaciones.
20
El anlisis de las personas, en contraste con el anlisis de las operaciones, ubica el

desempeo de los empleados y sus papeles especficos. La intencin es verificar si los
empleados estn o no desempeando sus tareas asignadas y en caso contrario, elevar
su eficacia con el entrenamiento apropiado. Con esta finalidad se usan procedimientos
generales de evaluacin del desempeo y de contribucin del personal a los objetivos de
la organizacin.
El anlisis de operaciones consiste en estudios definido que determinan que tipo de
comportamiento deben seguir los empleados para desempear eficazmente las funciones
de su cargo. Generalmente, el anlisis de operaciones consiste en los siguientes datos
relacionados con una tarea o conjunto de tareas.
1. Patrones de desempeo para la tarea o cargo.

2. Identificacin de las tareas que componen el cargo.
3. Como debe ser desempeada cada tarea para atender esos patrones de
desempeo.
4. Las habilidades, conocimientos y actitudes bsicos para el desempeo de cada
tarea de la manera requerida.
El anlisis de operaciones permite la preparacin del esquema de organizacin y

conduccin del entrenamiento para una ocupacin especifica. Por lo que permite
determinar:
1. Cules son los objetivos de una tarea, de una posicin o de una ocupacin.
2. Cmo son realizados esos objetivos.
3. Cul es el comportamiento requerido de un empleado para alcanzar los objetivos
especficos.
21
El anlisis de operaciones o anlisis ocupacional, es un proceso que comprende
la
descomposicin de la ocupacin en sus partes constituyentes y permite comprobar las

habilidades, conocimientos y cualidades personales, o responsabilidades exigidas para
que el individuo desempee eficientemente sus funciones.
Las necesidades de entrenamiento, conforme al nivel de anlisis, no solo pueden
ser
las oportunidades que la organizacin pretende aprovechar en trminos de mercado o de

tecnologa y la preparacin de los individuos para los cambios e innovaciones, sino
tambin las tareas u operaciones que deben ser ejecutadas. Las necesidades de
entrenamiento, cuando son consecuencia de situaciones problemticas, pueden ser
consideradas a nivel organizacional, a nivel de fuerza de trabajo, o a nivel de cargo
individual.
Medios de inventariar las Necesidades de Entrenamiento
El inventario de necesidades de entrenamiento es una forma de diagnostico y, como tal,

debe basarse en informaciones destacadas. Muchas de esas informaciones deben ser
cuidadosa y sistemticamente seleccionadas y agrupadas, mientras que otras estn
disponibles a las manos de ciertos administradores de lnea. Corresponde al
administrador de lnea la responsabilidad de la percepcin de los problemas provocados
por la carencia de entrenamiento y las decisiones propias a l, aunque utilice o no los
servicios de asesora prestados por especialistas en entrenamiento.
Tcnicas que se utilizan para la determinacin de las necesidades de entrenamiento
1. Observaciones.
2. Solicitudes de la gerencia.
22
3. Entrevistas.
4. Reuniones de grupos.
5. Anlisis de cargos o de actividades.
6. Cuestionario de investigaciones.
7. Pruebas o exmenes.
8. Evaluacin del merito o ejecucin.
9. Registro de personal.
10. Planeamiento organizacional a largo plazo.
El anlisis de las necesidades de entrenamiento puede ser efectuado a partir de algunas

fuentes de informacin como:
Observacin
Verificar la existencia de trabajo ineficiente como en el excesivo dao del equipo,

atraso con relacin al Cronograma, perdida excesiva de la materia prima, numero
acentuado de problemas disciplinarios, alto ndice de ausencias.
Solicitud de supervisores y de gerentes.
Contactos directos con supervisores y gerentes para solucionar problemas de

entrenamiento con los responsables de los distintos sectores.
Reuniones interdepartamentales.
Discusiones
interdepartamentales
sobre
asuntos
concernientes
los
objetivos
organizacionales, problemas operacionales, planes para determinados objetivos y otros

asuntos administrativos.
Cuestionarios.
Investigaciones a travs de cuestionarios y listas de verificacin (check lists), que

evidencien las necesidades de entrenamiento.
Examen de empleados.
23
Test o pruebas sobre el conocimiento del trabajo de empleados que ejecuten

determinadas funciones.
Modificacin del trabajo.
Siempre que haya modificaciones totales o parciales en las rutinas de trabajo, se
hace
necesario el entrenamiento previo, de los empleados en los nuevos mtodos y

determinadas funciones.
Entrevistas de salida.
Conviene hacerlas cuando un trabajador se retira para conocer
su opinin sobre la
organizacin y la causa de su retiro. Es posible que varias deficiencias de la organizacin

fciles de corregir, surjan a la superficie.
Evaluacin del desempeo.
Mediante la evaluacin del desempeo, es posible descubrir a los empleados de bajo

rendimiento y averiguar que sectores de la empresa son los responsables del
entrenamiento.
Hechos que pueden indicar necesidades de entrenamiento
1. Admisin de nuevos empleados.

2. Reduccin del nmero de empleados.
3. Cambio de mtodos de proceso de trabajo.
4. Substitucin o movimientos de personal
5. Faltas, licencias y vacaciones del personal.
6. Expansin de servicios.
7. Cambios en los programas de trabajo o de produccin.
8. Modernizacin de la maquinaria
9. Produccin o comercializacin de nuevos productos o servicios
24
Problemas que indican una necesidad de entrenamiento
1. Problemas de produccin.
a)
Baja productividad
b)
Averas frecuentes en equipo e instalaciones
c)
Comunicaciones defectuosas
d)
Tiempo de aprendizaje e integracin prolongada al cargo.
e)
Gastos excesivos de mantenimiento de maquinaria y equipo.
f)
Exceso de errores y de desperdicios.
g)
Elevado numero de accidentes
h)
Poca versatilidad de los empleados.
i)
Mal aprovechamiento del espacio disponible.
2. Problemas de personal
a)
Relaciones deficientes entre el personal.
b)
Numero excesivo de quejas.
c)
Poco o ningn inters por el trabajo.
d)
Falta de cooperacin.
e)
Ausencia, reemplazos constantes.
f)
Dificultad en la obtencin de buenos elementos.
g)
Tendencia a atribuir fallas a los otros
h)
Errores en la ejecucin de las rdenes.
Hecho el diagnstico del entrenamiento, sigue la teraputica, o sea la eleccin y

descripcin de los medios de tratamiento para sanar las necesidades indicadas o
percibidas. En otros trminos, una vez efectuado el inventario y la determinacin de las
necesidades de entrenamiento, se hace entonces su programacin.
25
La elaboracin de programas de entrenamiento exige ciertos cuidados a saber:
1. Definicin de los objetivos del entrenamiento

2. Establecimiento de criterios de medidas para evaluar el entrenamiento
3. Desarrollo del contenido del entrenamiento
4. Definicin de mtodos y de materiales de entrenamiento
5. Integracin del programa de entrenamiento y de los entrenados.
2. Planeacin del entrenamiento
Los programas de entrenamiento requieren un planeamiento que incluya:
2.1. Enfoque de cada necesidad especifica.

2.2. Definicin clara del objetivo del entrenamiento
2.3. Divisin del trabajo para desarrollarlo en mdulos, paquetes o ciclos.
2.4. Determinacin del contenido del entrenamiento, en cuanto a la cantidad y calidad de
informacin.
2.5 Eleccin de los mtodos de entrenamiento, segn la tecnologa disponible.
2.6 Definicin de los recursos necesarios para la implementacin del entrenamiento
como: el tipo de entrenador o instructor, los recursos audiovisuales, maquinas,
equipos o herramientas necesarios, materiales, manuales, etc.
2.7. Definicin de la poblacin-objeto, o sea de la clientela que debe ser entrenada
considerndose:
Numero de personas
Disponibilidad de tiempo.
Grado de habilidad, conocimientos y tipo de actitudes.
26
Caractersticas personales del comportamiento.

2.8. Sitio donde deber efectuarse el entrenamiento: en el cargo, fuera del cargo, aun
en la empresa o fuera de la empresa.
2.9. poca o periodicidad del entrenamiento, escogiendo el horario ms oportuno, la
ocasin mas propicia.
2.10. Calculo de la relacin costo-beneficio del programa.
2.11. Control y evaluacin de los resultados, para la verificacin de puntos crticos que
demanden ajustes o modificaciones en el programa para mejorar eficiencia.
El plan de entrenamiento busca responder seis preguntas fundamentales con relacin
cada situacin en particular:
QUE debe ser enseado?
QUIEN debe aprender?
CUNDO debe ser enseado?
DNDE debe ser enseado?
CMO se debe ensear?
QUIN debe ensear?
El plan de entrenamiento es el resultado del diagnostico de las necesidades de
entrenamiento.
Los principales puntos de una programacin de entrenamiento son:
1.
Conseguir una visin clara de sus objetivos.
2.
Planear primero lo general y en segundo lo particular.
3.
Entregar el planteamiento de detalles a los responsables de la programacin/

ejecucin.
4.
El plan debe responder a las preguntas por qu? qu?
quin? dnde?
cmo? cundo?
5.
Planear con relacin a las necesidades futuras, no olvidar los planes anteriores.
27
6.
Hacer un plan simple y buscar controles de estandarizacin
3.
Coordinar el plan con los dems.
4.
Evaluar el costo del plan.
5.
Vender el plan antes de ponerlo en funcionamiento.
Tcnicas de entrenamiento
Desde que se determina la naturaleza de las tareas o comportamientos terminales

deseados, como resultado del entrenamiento, el prximo paso es la eleccin de tcnicas
que deben ser utilizadas en el programa de entrenamiento para optimizar el aprendizaje,
o sea, alcanzar el mayor volumen de aprendizaje con el menor gasto de tiempo y de
dinero.
Las tcnicas de entrenamiento pueden agruparse en tres categoras:
1.
Tcnicas de entrenamiento orientadas hacia el contenido: son diseadas para la

transmisin de conocimiento o informacin sustantiva sobre un nivel cognoscitivo.
2.
Tcnicas de entrenamiento orientadas al proceso: son diseadas para cambiar

actitudes, desarrollar conciencia de s y de otros y desarrollar habilidades
interpersonales.
3.
Tcnicas de entrenamiento mixta: con estas no solo se transmite informacin, sino

tambin se trata de cambiar actitudes.
Estas tres categoras comprenden caractersticas bien marcadas, a saber:
28
a) Tcnicas orientadas al contenido, son aquellas diseadas para transmitir
apenas el
conocimiento, como es el caso de la tcnica de lectura, recursos audio-visuales,

instruccin programada e instruccin asistida por computador. Estas dos ltimas tambin
son llamadas auto-instruccionales.
b) Tcnicas orientadas al proceso, son las que enfatizan la interaccin entre los
entrenadores para obtener cambios de comportamiento o de actitud, ms que transmitir
conocimientos cognoscitivos. Algunos procesos se utilizan para desarrollar inter-relacin
interpersonal conciencia de si y de los otros- como medio para cambiar actitudes y
desarrollar relaciones humanas, como el liderazgo y la entrevista. Entre las tcnicas
orientadas al proceso estn el rolerplaying o entrenamiento de la sensibilidad,
entrenamiento de grupos T.
c) Tcnicas mixtas, se utilizan usualmente para transmitir conocimientos sustantivos o

contenidos y para alcanzar algunos objetivos establecidos para las tcnicas ms
orientadas hacia proceso. Entre las tcnicas mixtas sobresalen los mtodos de
conferencia, estudios de casos, simulaciones y juegos y varias tcnicas en el trabajo. Al
mismo tiempo se transmiten conocimientos o contenidos que procuran cambiar actitudes,
la conciencia de si y la eficacia interpersonal. Entre las tcnicas de entrenamiento en el
cargo estn: el entrenamiento de instruccin en el cargo, entrenamiento de orientacin,
entrenamiento de iniciacin, rotacin de cargos, etc.
McGehee y Thayer (9:65) disean un nmero razonable de criterios que ayudan a tomar
decisin para la eleccin de las tcnicas mas adecuadas al alcance de los objetivos de
entrenamiento:
1. La especie de comportamiento que debe ser adquirido (habilidades motoras,

conceptos, habilidades verbales, actitudes, etc.).
29
2. El nmero de empleados que debe ser entrenados.

3. El nivel de capacidad de los entrenados
4. Las diferencias individuales entre los entrenados.
5. El costo en relacin a varios factores.
6. La incorporacin de ciertos principios de aprendizaje como: motivacin, oportunidad
de practicar, refuerzo, conocimiento de los resultados, significacin y aprendizaje
optimo.
En cuanto a la eleccin de los mtodos de instruccin y su aplicabilidad al entrenamiento.
Mtodos de entrenamiento:
1.
En el cargo
2.
Examen de admisin a la educacin superior.
3.
Demostracin de ejemplos.
4.
Mtodos de clase.
a) Conferencia
b) Estudio de casos
d) Lectura
e) Dramatizacin.
f) Instruccin programada.
5.
Simulacin.
6.
Aprendizaje.
7.
Otro
30
Los mtodos de instruccin que se utilizan en entrenamiento se resumen en el siguiente

cuadro (No.1.)
MTODO DE INSTRUCCIN:
CONSIDERE ESTE MTODO PARA:
A. ENTRENAMIENTO INDIVIDUAL
ENTRENAMIENTO EN TAREAS -Ensear un trabajo especifico, o un conjunto de tareas.
-Reentrenamiento para cambios tecnolgicos
ACOMPAAMIENTO
-Ayudar a un individuo a lograr cambios especficos
(Actitudes, tareas, tcnicas, teoras, etc.).
-Ayudar a un individuo a ampliar sus conocimientos.
AMPLIACIN DEL CARGO
-Ampliar el cargo del individuo a travs de una limitada
especialidad.
-Preparar para la promocin al individuo.
-Desarrollar la carrera a largo plazo.
AJUSTES PARA EL DESARROLLO -Ayudar al individuo a hacer un cambio especifico.
-Ayudar al individuo a aprender nuevas funciones.
-Preparar al individuo para el ascenso.
-Planear carreras.
B. INSTRUCCIN GRUPAL
CONFERENCIAS
-Cambiar actitudes.
Resolver conflictos intergrupales.
-Resolver conflictos operacionales especficos.
-Programar materias de naturaleza genrica
-Motivar al grupo a travs de los medios didcticos y
formular sin ninguna respuesta en particular.
MTODO DE CASO
-Ampliar los conocimientos de los particulares.
-Ayudar a los participantes a identificar, analizar y
tomar sus propias decisiones sobre problemas
complejos.
PROCESO DEL INCIDENTE
-Como el mtodo del Caso, este es mas adecuado para
bajos niveles de supervisin
ROLE-PLAYING
-Cambio de actitudes.
-Aplicar conocimientos recin adquiridos.
-Aprender ms de relaciones humanas.
LECTURAS
-Presentar material nuevo cuando el grupo es grande o
cuando el tiempo es limitado.
-Introducir o resumir otro mtodo de instruccin.
GRUPO BUZZ
-Estimular a los participantes cuando el grupo es grande
Se utiliza preferentemente la lectura.
DISCUSIONES EN PANEL
-Suministrar informaciones tcnicas o facilitar cambios
de actitud.
ENTRENAMIENTO VERTICAL
-Cuando dos o ms niveles de supervisin o de
trabajadores tienen la misma oportunidad de hacer los
mismos cambios de actitudes o de enfoques a la
solucin de problemas.
Fuente: J. Proctor y W. Thornton, Training: Handboor for Line Managers (Nueva York,
American Management Association, 1981).
31
Tcnicas de Entrenamiento segn el Sitio y el Tiempo
Sin tener en cuenta una taxonoma de las tcnicas de entrenamiento, este s clasifica en:
1. Entrenamiento de induccin o de integracin.
2. Entrenamiento despus del ingreso al trabajo:
2.1. Entrenamiento en el sitio de trabajo (en el servicio)
2.2. Entrenamiento fuera del sitio de trabajo (fuera de servicio)
Cada una de esas modalidades presenta aspectos particulares.
Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa.
Su objetivo es la adaptacin y ambientacin inicial del nuevo empleado a la empresa y al
ambiente social y fsico donde trabajar. La induccin de un empleado nuevo a su trabajo
generalmente se hace a travs de una programacin sistemtica, llevada a cabo por su
jefe inmediato, por su instructor especializado, o por un compaero especialmente
encargado del tema, mediante un programa de integracin o programa de Induccin. Se
dan al empleado todas las informaciones referentes a su trabajo, y se le muestra lo que
es la organizacin para lo cual ir a trabajar, cmo funciona, cules son las normas y
directrices existentes. Al mismo tiempo se enfatizara sobre la importancia del trabajo a
realizar y su buen desempeo dentro de la organizacin. Es importante que conozca las
instalaciones generales del trabajo, que identifique el lugar donde ira a trabajar, que se
relacione con sus compaeros de trabajo, y se sienta integrado a la organizacin, para
elevar la moral del empleado y brindarle as las mejores condiciones que le permitan
rendir al mximo.
Los puntos recomendados para un Programa de Induccin, son los siguientes:

1.
La empresa-historia, desarrollo y organizacin.
2.
El producto o servicio.
3.
Los derechos y deberes del personal.
32
4.
Los trminos del contrato de trabajo.
5.
Las actividades sociales de los empleados-beneficios y servicios;
6.
Las normas y reglamentos internos.
7.
Las nociones sobre la proteccin y seguridad en el trabajo.
8.
El cargo que va a ocupar-la naturaleza del trabajo, horarios, salarios,

oportunidades de promocin.
9.
El supervisor del nuevo empleado-presentacin.
6.
Las relaciones del cargo con otros departamentos, y
11.
La descripcin detallada del cargo.
3. Ejecucin del entrenamiento
Establecidos los objetivos del entrenamiento en funcin de las necesidades

diagnosticadas (ya sea al nivel de la organizacin, de los recursos humanos o de las
tareas y operaciones) y elaborado el programa, el siguiente paso es su ejecucin, o sea,
ponerlo en practica.
El xito de la ejecucin del entrenamiento depender principalmente de los siguientes

factores:
3.1. Adecuacin del programa de entrenamiento a las necesidades de la organizacin. La

necesidad de establecer determinados programas de entrenamiento depende del inters
de preparar determinados empleados o mejorar el nivel de los empleados disponibles. El
entrenamiento debe ser la solucin a los problemas que dieron origen a las necesidades
diagnosticadas o percibidas,
3.2. La calidad del material de entrenamiento presentado. El material de enseanza
debe ser cuidadosamente planeado, para llevar a cabo el entrenamiento. El material de
33
enseanza concreta la instruccin objetivndola debidamente y facilita la comprensin del

aprendizaje por la utilizacin de recursos audiovisuales, aumenta el rendimiento del
entrenamiento y racionaliza la tarea del instructor.
3.3. La cooperacin de los jefes y directivos de la empresa. El entrenamiento debe
hacerse con todo el personal de la empresa, en todos los niveles y funciones. Su
mantenimiento incluye una cantidad considerable de esfuerzo y de entusiasmo por parte
de todos aquellos que estn relacionados con el tema, e implica un costo que debe
encararse como una inversin que capitalizara dividendos a corto y mediano plazo, y no
simplemente un gasto inactivo. Es necesario contar con el espritu de cooperacin del
personal y con el apoyo de los directivos ya que todo los jefes y supervisores deben
participar efectivamente en la ejecucin del programa. Sabemos que un director ejerce
una influencia decisiva en la vida de un supervisor y, de la misma forma, este sobre cada
empleado. El mejor entrenamiento que un supervisor pide tener es contar con una
direccin adecuada y abierta; y el mejor entrenamiento que un empleado puede tener es
contar con una eficiente supervisin.
3.4. La calidad y preparacin de los instructores. El xito de la ejecucin depender del
inters, de la calidad y del entrenamiento de los instructores. Es sumamente importante el
criterio de seleccin de los instructores. Estos debern reunir ciertas cualidades
personales como: facilidad en las relaciones humanas, motivacin por la funcin,
raciocinio, didctica, exposicin fcil, adems de buenos conocimientos en la materia.
Los instructores podrn ser seleccionados entre los distintos niveles y reas de la
empresa. Deben conocer perfectamente
las responsabilidades de la funcin y estar
dispuestos a asumirlas. La tarea no es nada fcil e incluye algunos sacrificios personales.

Como el instructor estar constantemente en contacto con los aprendices y es
responsable de la formacin de los mismos, es muy importante que este instructor llene
un cierto nmero de requisitos. A mayor grado de requisitos mejor desempeara su
funcin.
34
3.5. La calidad de los aprendices. La calidad de los aprendices influye sustancialmente

en los resultados del programa de entrenamiento. Se logran mejores resultados con una
seleccin adecuada de los aprendices, en funcin de la forma y contenido de los
programas y de los objetivos de entrenamiento para que se llegue a disponer de las
personas ms adecuadas a cada trabajo.
4. Evaluacin de los resultados
La parte final del proceso de entrenamiento es la evaluacin de los resultados obtenidos.

Uno de los problemas ms serios relacionados con cualquier programa de entrenamiento
se refiere a la evaluacin de su eficiencia.
La evaluacin debe considerar dos aspectos principales:
4.1. Determinar hasta que punto el entrenamiento realmente produjo las modificaciones
deseadas en el comportamiento de los empleados; y
4.2.
Demostrar si los resultados del entrenamiento presentan relacin con la
consecucin de las metas de la empresa.
Adems de esas dos preguntas bsicas, ser necesario determinar si las tcnicas de
entrenamiento empleadas son ms efectivas que otras que podran ser consideradas. El
entrenamiento tambin podr ser comparado con otros enfoques para desarrollar los
recursos humanos, tales como el mejoramiento de las tcnicas de seleccin, o el
reestudio de las operaciones que faciliten su ejecucin.
A nivel organizacional, el entrenamiento es uno de los medios de aumentar la eficacia
organizacional. En este nivel, las reas evaluadas pueden ser divididas en las siguientes
categoras:
35
Propsitos y objetivos:
1.
Obtencin del cambio segn los puntos de vista.
2.
Desarrollo de habilidades.
3.
Diseminacin de conocimientos.
4.
Creacin de atmsfera organizacional.
5.
Influencia sobre las relaciones laborales.
6.
Desarrollo individual.
Practicas, desempeo y mtodos:
1.
Desempeo
del
instructor,
capacidad
de
conquistar
la
aceptacin,
comprensin y empleo de mtodos; capacidad de desarrollar el programa.

2.
Desempeo del entrenado antes y despus.
3.
Validez del mtodo: solidez de los procesos de instruccin.
4.
Aplicacin de los recursos auxiliares de enseanza.
5.
Velocidad del aprendizaje: progreso de los entrenados.
6.
Comportamiento de las personas con las cuales los entrenados entran en

contacto.
Programas:
1.
Aplicabilidad del contenido a una necesidad particular.
2.
Tipos de habilidades requeridas.
3.
Especie de conocimientos buscados.
Producto:
1.
Calidad: mejoramiento o empeoramiento.
2.
Cantidad: aumento o disminucin.
3.
Tiempo: velocidad o ritmo de produccin.
4.
Costo: mtodo de determinacin.
36
A nivel de los recursos humanos, el entrenamiento contribuye a:

1.
Aumento de las habilidades de las personas.
2.
Elevacin del conocimiento de las personas.
3.
Cambios de actitud y de comportamiento de las personas.
A nivel de operaciones y de tareas, el entrenamiento puede significar:

1.
Aumento de la produccin.
2.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
3.
Reduccin en el flujo de produccin.
4.
Reduccin en el tiempo de entrenamiento.
5.
Reduccin del ndice de accidentes
6.
Reduccin del ndice de mantenimiento de equipos y de maquinaria.
El entrenamiento puede sufrir limitaciones muy variadas que dependen de la organizacin

del
rgano de entrenamiento, del inters de la gerencia de las calificaciones del
administrador de entrenamiento, o aun, del clima entre el personal de lnea y de staff.
Sin embargo, bajo las ms favorables condiciones, en entrenamiento no puede:
1.
Resolver los problemas de una organizacin defectuosa. No hay duda de que una
estructura organizacional defectuosa generalmente crea bloqueos en el aprendizaje e

impide la realizacin de los conocimientos o habilidades adquiridas mediante una
ejecucin mejorada.
2.
Servir como reemplazo de una seleccin o de nuevos empleados.
3.
Aumentar el potencial de aprendizaje. El entrenamiento puede estimular el uso
posterior de aptitudes innatas, pero no puede crear potencial.
37
4.
Asegurar aumento de ejecucin o de eficiencia. Debe haber una transferencia de
conocimientos adquiridos, habilidades o actitudes mejoradas en una determinada

situacin de trabajo. Sin embargo, esa transferencia no es automtica y es controlada por
factores situados fuera de los objetivos de la funcin de entrenamiento. El entrenamiento
proporciona los medios para que se efecte el aprendizaje. Si los aprendices en potencia
no quieren aprender, entonces el entrenamiento ser intil.
5.
Ignorar el hecho de que el olvido es ms fcil y ms rpido que el aprendizaje.
Solo la prctica continuada en el uso de un nuevo conocimiento, habilidad o actitud

adquirida puede combatir el olvido.
2.5. Deteccin de las necesidades de capacitacin (DNC)
Adems de los aportes expuestos en la seccin 2.2, el autor Roberto Pinto (8:113) ha
escrito acerca de la deteccin de necesidades. Sus conceptos se desarrollan en las
siguientes pginas.
El Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC), es el proceso que orienta la
estructuracin y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una
organizacin, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
La deteccin de necesidades de capacitacin busca obtener la informacin necesaria que
sirva de base para la elaboracin de planes y programas de capacitacin, por lo que no
debe considerarse como una investigacin al azar respecto a lo que le hace falta a un
trabajador para desempearse eficientemente en un determinado puesto, sino como un
anlisis dirigido y planeado de los factores que influyen en el desempeo de los
empleados.
38
El siguiente cuadro presenta la relacin entre la evaluacin de resultados (el lograr) y el

desempeo (el hacer) con la identificacin de necesidades.
Esperado
LOGRAR qu debe lograr?
(objetivos o metas)
HACER
Qu debe hacer?
(Actividades y funciones)
SABER
Qu conocimientos,
PODER
habilidades y actitudes
QUERER se
requieren
para
desempear el puesto.
Real
Evaluacin
Qu logra o alcanza
(Resultados
obtenidos)
Qu hace?
Resultados
Desempeo
Qu conocimientos
Necesidades de
habilidades
y Capacitacin.
actitudes posee la
persona que ocupa el
puesto
Fuente: Pinto Roberto, Planeacin Estratgica de Capacitacin Empresarial.
El cuadro anterior seala en la primera columna las funciones que debe desempear un
trabajador, dicha informacin debe estar lo mas apegada a la realidad, ya que sirve como
elemento de comparacin respecto de lo que realmente se ejecuta, para obtener la
informacin, el capacitador debe recurrir a dos fuentes: a) el rea administrativa, donde
tienen datos sobre las funciones que se realizan en cada puesto. b) la informacin que
proporcionan los supervisores inmediatos para obtener el perfil del puesto y la
informacin relativa a todo el diagnstico.
Toda necesidad implica la carencia de un satisfactor. Cuando se mencionan las
necesidades de capacitacin se refiere a la ausencia o deficiencia a conocimientos,
habilidades y actitudes que una persona ha de adquirir, reafirmar y actualizar para
desempear satisfactoriamente las tareas o funciones propias de su actividad o puesto
dentro de la organizacin.
El diagnstico de necesidades de capacitacin es la primera tarea concreta de tipo
operativo, y tiene como finalidad encontrar las reas que requieren entrenamiento para lo
cual se requiere del anlisis de las tareas que hacen posible determinar los aprendizajes
especficos con xito.
39
Para un verdadero diagnstico debemos tomar como base el contenido del puesto, ya
sea que este establecido o no en una descripcin formal. A partir de esto puede decirse
que una necesidad de capacitacin es algo as como una carencia de conocimientos,
habilidades y actitudes que tiene una persona respecto a lo que debe poseer para
realizar correctamente su oficio o puesto de trabajo (es decir, lo que debe hacerse contra
lo que realmente se hace) (8:114) Lo que debe hacerse es que el personal sea apto
para hacer bien las tareas, funciones y estndares del puesto. Pero lo que en realidad se
hace responde a la verdadera capacidad del personal para cumplir con todo ello. En otras
palabras, lo que se pretende es identificar la diferencia existente entre la aptitud que
tiene el personal respecto de lo que debe tener para hacer bien su trabajo (8:114)
El primer paso en el proceso de capacitacin, detectar las necesidades de capacitacin
contribuye a que la empresa no corra el riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitacin
inadecuada, lo cual redundara en gastos innecesarios. Al analizar las necesidades de
capacitacin se detectan las desviaciones o discrepancias entre el debe ser o situacin
esperada y el ser o situacin real (1:259). La determinacin de necesidades de
capacitacin, es, entonces una investigacin sistemtica, dinmica y flexible, orientada a
conocer las carencias que manifiesta un trabajador y que le impide desempear
satisfactoriamente las funciones de su puesto, esto nos permite identificar respuestas
especficas a las siguientes interrogantes:
A quin capacitar?
En qu capacitarlo?
Cundo capacitarlo?
A qu profundidad capacitar?
En que se requiere concretamente capacitar a una persona para desempear

una funcin o puesto y que consecuencias provocara el conocimiento del
aprendizaje?
40
Qu prioridad o importancia se otorgara a cada aprendizaje?
Con que contenidos de aprendizaje y con que objetivos?
Al elaborar el DNC
es importante tener presente que la capacitacin solamente
puede solucionar los problemas de una empresa cuando sus causas se relacionan
con deficiencias en conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores; pero
cuando los problemas son de tipo administrativo, econmico o tecnolgico es
indudable que las soluciones implicaran cambios en la organizacin de la empresa.
Cuando hacer un DNC
La necesidad de hacer un DNC, puede derivar de:

1. Problemas en la organizacin
2. Desviaciones en la productividad
3. Cambios culturales, en polticas, mtodos o tcnicas.
4. Baja o alta de personal
5. Cambio de funcin o de puesto
6. Solicitudes del personal.
Fases del Proceso del DNC
Entre las principales fases del proceso del DNC estn:

1.
Establecimiento de la situacin ideal que, en trminos de conocimientos,

habilidades y actitudes, debera tener el personal, de acuerdo a su funcin o
al desempeo laboral, para obtener informacin que define la situacin ideal,
es recomendable la revisin de documentacin administrativa, con relacin
a:
41
1.1. Descripcin de puestos.

1.2. Manuales de procedimientos y de organizacin
1.3. Planes de expansin de la empresa
1.4. Nuevas o futuras necesidades de desempeo (cuando hay planes
de cambio).
2.
Descripcin de la situacin real. Conocimientos, habilidades y actitudes con

los que cuenta el personal, de acuerdo con su funcin o al desempeo
laboral. Para obtener informacin que define la situacin ideal, es
recomendable obtener informacin sobre el desempeo del personal (para
cada persona) por parte del jefe inmediato, los supervisores o el personal
involucrado con el puesto. Estas personas debern aportar datos precisos
verdicos y relevantes (en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes).
3.
Registro de informacin. Es necesario contar con instrumentos (formatos)

que registren la informacin para los fines correspondientes. A su vez, estos
registros debern permitir su clasificacin y calificacin futura. Se
recomienda que los registros asienten informacin individual de la persona
analizada.
El anlisis y descripcin del puesto es de vital importancia en el momento de llevar a

cabo una deteccin de necesidades de capacitacin.
Elaboracin del Diagnstico de necesidades de capacitacin
El estudio de las necesidades de capacitacin implica la elaboracin de un

diagnstico en el que se manifiesta el estado real o situacin actual de la empresa en
cuanto a los posibles malestares, la determinacin de problemas y la propuesta de
soluciones. Es una accin semejante a la que realiza el mdico ante una persona que
42
presenta sintomatologa de trastornos que le producen molestia y no le permiten llevar

una vida normal.
Para detectar las necesidades de capacitacin deben realizarse tres tipos de anlisis:
1. Anlisis organizacional: En que se examina toda la compaa para determinar en

que rea, seccin o departamento, se debe llevar a cabo la capacitacin. Se debe
tomar en cuenta las metas y los planes estratgicos de la compaa, as como los
resultados de la planeacin en recurso humano.
2. Anlisis de tarea: se analiza la importancia y rendimiento de las tareas del personal
que va a incorporarse en las capacitaciones, para determinar el contenido de un
programa de capacitacin basndose en el estudio de las tares y funciones del
puesto.
3.
Anlisis de la persona: este va dirigido individualmente a los empleados, a efecto

de establecer a quien capacitar y que clase de capacitacin necesita, para lo que
debe compararse el desempeo del empleado con las normas establecidas.
43
3. METODOLOGA
La primera etapa de la investigacin, consisti en la definicin del problema relativo a la

capacitacin de supervisores y vendedores que laboran en la empresa de Servicios
Total, S.A., ubicada en la ciudad de Guatemala, que se dedica a la prestacin de
servicios de venta de seguros; luego se redacto el objetivo general del estudio que es la
elaboracin de un programa de capacitacin a supervisores y vendedores.
A travs de un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin se establecieron los cursos
a incluirse en un programa de capacitacin para supervisores y vendedores.
3.1. Tcnicas utilizadas
La metodologa para el desarrollo del trabajo de investigacin se hizo en base al mtodo

descriptivo, a travs de observacin y anlisis del entorno de la empresa en estudio,
adicionalmente se realizaron las siguientes actividades:
a) entrevistas a los supervisores de ventas a efecto de establecer sus estilos de

liderazgo y los aspectos necesarios para alcanzar los objetivos que se les trazan.
b) entrevista a los vendedores para establecer la percepcin de sus supervisores para
establecer aspectos considerar en el programa de capacitacin para los supervisores.
c) identificar las diferentes situaciones que el equipo de lderes afronta en el diario vivir
de la organizacin. Una caracterstica de la metodologa de la investigacin esta
representada por la peridica consulta de bibliografa relacionada con el tema que
efectu la autora de la tesis. Los aportes de los autores de capacitacin integran el Marco
terico de la presente investigacin. Posteriormente, se elabor el diagnstico de
necesidades de capacitacin que comprendi la aplicacin de instrumentos, los cuales
fueron diseados, validados y aplicados a la poblacin meta.
44
3.2. Sujetos de Investigacin
Los sujetos de estudio fueron los supervisores de ventas y vendedores de la empresa de

Servicios Total, S.A. que se dedica a la venta de seguros, ubicada en la ciudad de
Guatemala.
3.3. Poblacin
La poblacin es la totalidad de personas que trabajan en el rea de ventas (74) de la

empresa de Servicios Total, S.A. integrada en los siguientes niveles:
Supervisores (12 personas)
Vendedores (62 personas)
3.4. Muestra
Debido al nmero de personas que integran los diferentes niveles que conforman el rea
de ventas fue posible tomar todo el universo, por lo que no se tomo ninguna muestra.
3.5. Instrumentos de recopilacin de informacin
La serie de instrumentos que se utilizaron para realizar el trabajo de campo que se

presentan en el captulo ANEXOS, comprende:
A.
Diagnstico de Necesidades. Propuesta de cursos de capacitacin a

Supervisores de Ventas (Entrevista a Gerente) se proponen 11 cursos para el
desarrollo profesional de los supervisores y un apartado para escribir otros
cursos que considere importantes.
45
B.
Entrevista al gerente. Para realizarla se utiliz una gua donde se indaga

sobre el desempeo de los supervisores.
C y G. Cuestionario para el Diagnstico de Necesidades de Capacitacin. Se

elabor para supervisores y vendedores respectivamente, cuenta con
preguntas abiertas y secciones de datos generales, nivel educativo,
experiencia laboral del entrevistado y un apartado con preguntas cerradas
sobre necesidades de capacitacin, para responder en los niveles de alto
mediano y bajo.
D y H. Boleta para recoleccin de datos. tanto para vendedores como para
supervisores. Son cuestionarios cerrados, que presenta dos secciones; la
primera contempla datos generales sobre genero, edad, escolaridad, tiempo
de trabajar en la empresa, y en
la segunda
seccin
se formulan
12
preguntas sobre el conocimiento del entrevistado acerca de la empresa.

E y I.
Perfil del puesto tanto para supervisores y vendedores, requieren informacin

detallada sobre: la identificacin del puesto, sus funciones generales y
especficas, los requerimientos acadmicos, presentando al final un apartado
acerca de otros requerimientos.
F y J. Requerimiento aprendizaje para el puesto. Los instrumentos formulados para

supervisores y vendedores respectivamente, cuentan con un apartado para
identificar el puesto objeto de estudio, otro para indicar los requerimientos
mnimos para aprendizaje para
el puesto y por ultimo una seccin para
exponer las razones que justifican el aprendizaje.

K.
Evaluacin del programa de capacitacin. Es un cuestionario que consta de

8
preguntas cerradas y
capacitacin impartido.
2 preguntas abiertas
sobre el programa
de
46
3.6. Presentacin y Anlisis de Resultados
Los datos obtenidos a travs de la aplicacin de instrumentos, sirvieron de base para la

Presentacin y Anlisis de Resultados que comprende una breve descripcin estadstica
y la respectiva interpretacin de los hallazgos, as como la descripcin de los efectos
organizacionales en la empresa de Servicios Tota, S.A.
La informacin que contiene la presentacin y anlisis de resultados, se utiliz para la
elaboracin de las conclusiones que generaron las recomendaciones que se proponen a
los ejecutivos de la empresa citada, en relacin a la capacitacin de supervisores y
vendedores.
Por ltimo se presenta la Propuesta de Programa de Capitacin incluye la redaccin de
los cursos que pretenden impartirse a los supervisores y vendedores.
El diseo de los cursos de la capacitacin comprende:

1. Aspectos a tomar en cuenta en la capacitacin.
Metodologa.
Tcnicas de seguimiento.
Costo de actividad.
2. Descripcin de los cursos de capacitacin.
Prioridad.
A quin se dirige.
Objetivo.
Contenido temtico.
47
4. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
El presente capitulo
muestra
y analiza la informacin obtenida a travs de la aplicacin de
instrumentos que se describen a continuacin:
4.1. Diagnstico de Necesidades para propuesta de Cursos de Capacitacin a supervisores

de ventas
De los cursos propuestos, se consideran importantes: Relaciones humanas en la organizacin,

negociacin y conflicto y elaboracin de presupuesto; y otros cursos importantes para impartir son:
planificacin, administracin financiera y estadstica.
4.2. Entrevista al Gerente
Derivado del anlisis a las respuestas, se estableci que existen problemas de comunicacin en el
rea de trabajo, es una de la queja ms frecuente de los clientes, principalmente de clientes
internos; es una las brechas sealadas entre las funciones que realizan y las que indica el manual
de funciones y es una debilidad que se observa en el desempeo de los supervisores.
4.3. Cuestionario para el Diagnstico de necesidades de capacitacin para supervisores de

ventas
Se estableci que la mayora de supervisores (90%) son de sexo masculino, con un promedio de 9
a 12 aos de trabajar en la empresa, y con educacin a nivel universitario; los principales cursos
que han recibido se relacionan con computacin, ventas, y motivacin, indicado que la mayora
tiene un 70% de experiencia en el rea de ventas, y que las reas en que requieren capacitacin
son: mercadotecnia, inteligencia emocional, comunicacin y negociacin de conflictos.
48
4.4. Boleta para recoleccin de datos de supervisores
Los resultados ms relevantes se muestran en las siguientes grficas:
Estas fueron las respuestas a la pregunta No.4 Se le ha dado orientacin necesaria para la
realizacin de su trabajo?
GRAFICA No.1
SE LE HA DADO ORIENTACIN NECESARIA PARA LA REALIZACIN DE SU TRABAJO
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Muy Poco
Poco
Bastante
Mucho
Se puede observar que un 20% de los supervisores respondieron que han recibido la orientacin
necesaria para la realizacin de su trabajo y un 80% respondieron que han recibido poca
orientacin, lo cual se puede deber a los procesos de cambio que ha experimentado la empresa, lo
cual denota la influencia negativa en que esta situacin pueda repercutir en las instrucciones que
den a sus vendedores.
Los siguientes datos se obtuvieron en base a la pregunta No. 5 Es su responsabilidad colaborar

en el cumplimiento de las metas de produccin?
GRAFICA No.2
ES SU RESPONSABILIDAD COLABORAR EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS DE
PRODUCCION.
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Muy Poco
Poco
Bastante
Mucho
La grfica anterior muestra que un 20% de los encuestados considera que es bastante su
responsabilidad en colaborar con el cumplimiento de las metas de produccin y un 80%
respondieron que tienen mucha responsabilidad, lo que refleja el compromiso en el cumplimiento
de las mismas y estn consientes que deben aportar mucho a la produccin.
49
Pregunta No. 7 estas son la respuesta a la pregunta Cmo califica los servicios que la empresa
brinda?
GRAFICA No.3
COMO CALIFICA LOS SERVICIOS QUE LA EMPRESA LE BRINDA
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Malo
Regular
Bueno
Exelente
La grfica que antecede muestra que el 58% de los encuestados consideran como buenos los
servicios que la empresa le brinda, un 20% respondieron que son excelentes los servicios y otro
20% los califica como regular, lo que denota la identificacin de los supervisores con la empresa,
no obstante existe un 20% que los califica como aceptables, lo que indica que estn concientes de
que existen limitaciones en el apoyo de la empresa para logra los objetivos organizacionales.
La grafica muestra los datos obtenidos como consecuencia de la pregunta No.8. Su jefe le
asigna el trabajo en forma clara?
GRAFICA No.4
SU JEFE LE ASIGNA EL TRABAJO EN FORMA CLARA
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Nunca
Aveces
Gralmente
Siempre
La grafica anterior resulta muy interesante pues los supervisores indican que un 20% consideran
que generalmente su jefe les asigna el trabajo en forma clara, un 20% respondieron a veces y otro
20% indican que siempre, pero curiosamente un 40% consideran que nunca se les asigna el
trabajo en forma clara lo cual denota la falta de liderazgo al recibir el trabajo que se les designa.
La dispercidad en la respuesta de los supervisores revela que los canales de comunicacin deben
superarse a efecto de incrementar la efectividad de la empresa.
50
La pregunta No. 9 que se enunci as: Cmo recibe las instrucciones de su jefe inmediato? Estas
fueron las respuestas:
GRAFICA No.5
COMO RECIBE LAS INSTRUCCIONES DE SU JEFE INMEDIATO
100
80
60
%
40
20
0
Disgusto
Temor
Agrado
Total Desconfianza
La grfica anterior demuestra que el 100% de los encuestados respondieron que reciben con
agrado las instrucciones de su jefe, sin embargo existe contradiccin en relacin a la respuesta de
la grafica anterior, pues en su mayora respondieron que en mayor grado nunca su jefe les asigna
el trabajo en forma clara, lo que ratifica su falta de liderazgo al definir la asignacin del trabajo.
La pregunta numero 12 Cmo percibe su ambiente de trabajo? Fue respondida de acuerdo a los
siguientes datos.
GRAFICA No.6
COMO PERCIBE SU AMBIENTE DE TRABAJO
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Muy tenso
Tenso
Agradable
Muy Agradable
En la grfica evidencia que un 40% de los encuestados perciben como agradable el ambiente de
trabajo mientras que un 20% lo califican como muy agradable, no obstante que otro 40% califica el
ambiente de trabajo como tenso, lo que resulta contradictorio, el clima laboral presenta un
panorama confuso que limita la satisfaccin de los trabajadores, una gran probabilidad que la
personalidad del lder es inestable que conlleva inequidad en el trato con sus subalternos, lo cual
repercute de manera desfavorable en las relaciones interpersonales y laborales.
51
Fortalezas que presentan los supervisores

La informacin que proporcionaron los supervisores, presenta como fortalezas:
1. La mayora de las personas se colocan en el rango de 9-12 aos de laborar en la
empresa lo que denota estabilidad, e identificacin con la empresa.
2.La mayora de vendedores conocen con bastante exactitud que es lo que la empresa
espera de ellos en su trabajo lo que se relaciona con el compromiso con sus metas y
objetivos.
3. Los encuestados respondieron que califican el ingreso como bueno y excelente lo
cual se relaciona nuevamente con lo descrito anteriormente relacionado con estabilidad e
identificacin ya que la mayora se encuentra satisfecho con el ingreso que perciben.
Con lo anterior se puede deducir que las principales fortalezas son la estabilidad, e identificacin
con la empresa lo cual crea un vinculo importante con el compromiso en el logro de objetivos.
Debilidades que presentan los supervisores:

Las mayores debilidades que se establecieron, se relacionan con liderazgo y comunicacin, por lo
que debe fortalecerse estos rasgos de personalidad a travs de la capacitacin de los supervisores
ya que son de suma importancia para el logro de metas.
4.5. Perfil del Puesto (Supervisores)

El perfil del puesto de supervisor de acuerdo a la informacin recabada queda constituido de la
siguiente manera:
Funciones generales
Reclutar personal
Entrevistar a posibles vendedores
Capacitar vendedores en reas de ventas y motivacin
Supervisar el trabajo de los vendedores y evaluar resultados
Realizar reuniones de trabajo para definir objetivos, metas.
52
Funciones especficas
Reclutar dentro y fuera de la empresa
Entrevistar a posibles vendedores estableciendo si cumplen con el perfil del puesto

verificando sus antecedentes y referencias personales.
Seleccionar posibles vendedores que cumplan con los requisitos
Capacitar al personal a su cargo en aspectos de ventas y motivacin.
Supervisar y dar acompaamiento a las actividades de los vendedores
Llevar registros de todas sus actividades y control de los vendedores a su cargo.
Realizar reuniones de trabajo con sus equipos de vendedores.
Los requerimientos acadmicos
para los supervisores de ventas son: graduado en
mercadotecnia o pensum cerrado y otros requerimientos: buena presentacin,

experiencia y logros como vendedor, disciplinado, orientado a resultados, dinmico y con
iniciativa.
4.6. Requerimientos de aprendizaje para el puesto de supervisor
Las respuestas que los supervisores de la empresa Seguridad Total S.A. manifestaron a la cdula
Requerimientos de aprendizaje para el puesto son: Cursos de ventas, mercadeo, motivacin,
liderazgo a efecto de generar equipos de trabajo motivados y con orientacin a alto rendimiento.
4.7. Cuestionario para diagnstico de necesidades de capacitacin para vendedores
Se estableci que la mayora de vendedores son del sexo masculino, con grado educacional a
nivel medio y con tiempo de laborar en la empresa entre 9 y 12 aos, lo que refleja que existe
estabilidad en la empresa.
53
En otro tipo de estudios o capacitacin recibido los ms frecuentes fueron: computacin,

motivacin, atencin al cliente, cursos cortos con duracin de hasta 3 meses e impartidos en su
mayora por el INTECAP., en experiencia laboral, todos los encuestados tienen experiencia, pero
solo un 30% en ventas.
En cuanto a las necesidades de capacitacin, los vendedores indicaron que las reas que
requieren mayor capacitacin son: psicologa del consumidor y conocimiento del producto.
En la informacin proporciona por los vendedores, existen las fortalezas siguientes:

1. Conocimiento de la visin y misin de la empresa.
2. Conocimiento de los objetivos y polticas de la empresa.
3. Conocimiento de lo que la empresa espera de los vendedores en el trabajo.
4. El ingreso que perciben lo califican como bueno y excelente.
.
Se establecieron las debilidades siguientes:
1. El 80% de los vendedores respondi poca orientacin para la realizacin del trabajo,
lo que denota debilidad en la comunicacin en las instrucciones que reciben de los
supervisores.
2. La mayora manifest que el jefe nunca asigna el trabajo en forma clara, lo que afecta
el logro de objetivos y la repercusin en las instrucciones que reciben de los
supervisores, lo cual se puede deber a problemas de comunicacin.
3. La mayora de los vendedores que fueron sujetos de la entrevista respondi que
generalmente el jefe escucha problemas de trabajo y contribuye a la solucin lo cual se
debe a problemas de comunicacin y liderazgo.
54
4.8. Boleta para recoleccin de datos de vendedores
Los resultados se muestran en las siguientes grficas.
GRAFICA No. 1
ESCOLARIDAD
60
50
40
30
20
10
0
Primaria
Basicos
Diversificado
Universitario
En la grfica se observa que un 55% de las personas encuestadas tienen estudios a nivel
diversificado, un 30% posee educacin bsica, un 8% tienen educacin universitaria y un 7%
cuentan con educacin primaria. Lo que refleja que el mayor porcentaje corresponde a personas
con nivel diversificado, no obstante que 8% cuentan con educacin a nivel universitario similar a un
7% de personas con educacin primaria.
GRAFICA No.2
SE LE HA DADO ORIENTACIN NECESARIA PARA LA REALIZACIN DE SU TRABAJO
60
50
40
30
20
10
0
Muy Poco
Poco
Bastante
Mucho
Se puede observar que un 55% de los vendedores respondieron que han recibido poca orientacin
para la realizacin de su trabajo, as como un 25% respondi mucho, sin embargo un 20%
respondieron que han recibido bastante orientacin lo que denota deficiencia en el aspecto de
comunicacin.
55
GRAFICA No.3
COMO CALIFICA LOS SERVICIOS QUE LA EMPRESA LE BRINDA
60
50
40
30
20
10
0
Malo
Regular
Bueno
Exelente
La grfica que antecede muestra que el 58% de los encuestados consideran como buenos los
servicios que la empresa le brinda, un 15% los califica como excelente, sin embargo un 27%
respondieron que son regular lo que denota la necesidad e apoyo de parte de los supervisores
como canales o intermediarios para el logro de metas.
GRAFICA No.4
SU JEFE LE ASIGNA EL TRABAJO EN FORMA CLARA
60
50
40
30
20
10
0
Nunca
Aveces
Gralmente
Siempre
La grfica indica que un 60% de los vendedores consideran que su jefe nunca les asigna el trabajo
en forma clara, un 20% sealaron generalmente, un 15% siempre y un 5% respondieron a veces,
lo cual denota la variedad de percepciones segn el tipo de liderazgo que ejerce su supervisor.
56
GRAFICA No.5
COMO RECIBE LAS INSTRUCCIONES DE SU JEFE INMEDIATO
70
60
50
40
%
30
20
10
0
Disgusto
Temor
Agrado
Total Desconfianza
A la pregunta Como recibe las instrucciones de su jefe inmediato? El 68% respondieron que las
reciben con agrado mientras que un 32% la reciben con temor, dicha informacin indica las
debilidades que pueden existir en la comunicacin y liderazgo, lo que refleja que no hay claridad y
como esto puede bloquear el desempeo de los vendedores.
GRAFICA No.6
COMO CALIFICA LA COMUNICACIN QUE SE DA ENTRE USTED Y SU JEFE
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Mala
Regular
Buena
Exelente
Se pregunto a los vendedores como califican la comunicacin con su jefe, respondiendo que en un
42% la comunicacin es buena otro 42% la consideran regular y un 9% la califican como excelente,
con lo cual nuevamente denota diferentes criterios que se pueden relacionar con el tipo de
liderazgo que ejercen los supervisores, de lo que se infiere que hay buenas relaciones y por
consiguiente buen clima laboral.
GRAFICA No.7
SU JEFE ESCUCHA SUS PROBLEMAS DEL TRABAJO Y CONTRIBUYE A LA SOLUCIN
60
50
40
30
20
10
0
Nunca
A veces
Gralmente
Siempre
En la presente grfica se muestra que el 60% de las personas encuestadas consideran que a
veces su jefe escuche los problemas de trabajo y contribuye a la solucin de los mismos, un 26%
respondieron que generalmente reciben apoyo de parte de su jefe, un 8% respondi siempre
mientras que un 6% contestaron que nunca son apoyados por su jefe, lo que se puede deber a que
existen debilidades en la comunicacin debido a que no se le da importancia, y se toman
decisiones en base nicamente al criterio del supervisor, lo que puede afectar el buen desempeo,
los procesos y la productividad.
57
GRAFICA No.8
COMO PERCIBE SU AMBIENTE DE TRABAJO
100
80
60
%
40
20
0
Muy tenso
Tenso
Agradable
Muy Agradable
En la grfica evidencia que un 95% de los encuestados perciben como agradable el ambiente de
trabajo, mientras que un 5% lo califican como tenso, de lo anterior se deduce que en su mayora
consideran que el clima es agradable y que es un estimulo, para que las personas hagan carrera
en la empresa, mientras que el 5% lo perciben tenso debido a el estilo de liderazgo que ejerce el
supervisor y que puede estar relacionado con los problemas de comunicacin que han visto
reflejados en los resultados presentados en otras graficas
4.9. Perfil del puesto de vendedor
El perfil queda constituido con las funciones que se realizan en el proceso de venta: bsqueda de
candidatos, prospectar y contactar posibles compradores, asesorar y vender seguros.
Los requisitos acadmicos para ser seleccionado como vendedor de la empresa Servicios Total,
S.A., son: Educacin media o universitaria.
Otros requisitos: buena presentacin, disponibilidad de horario, buenas relaciones humanas,
honradez, disciplina,
vocacin al servicio, entusiasmo, dinamismo
y orientacin
a logro de
resultados.
4.10. Requerimientos de aprendizaje para el puesto de vendedor
Las respuestas proporcionadas por los vendedores de la empresa se enfocan en: conocimiento de
la empresa, productos y tcnicas de venta para lograr objetivos y metas personales e
institucionales.
58
5. CONCLUSIONES
5.1
La capacitacin que
ha proporcionado la empresa, se realiza sin efectuar un
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin, lo que incide negativamente por
no
responder a las necesidades y no se establecen las debilidades reales que impiden

el desempeo efectivo de las funciones, como consecuencia en vez de ser una
inversin se convierte en un gasto que no cumple los objetivos.
5.2.
En la empresa existe la apertura para los vendedores a optar al puesto de

supervisor, por la productividad que generan, por lo que debe concientizarlos sobre
la importancia de la capacitacin como
herramienta de apoyo para reforzar y
aumentar conocimientos y potenciar a los colaboradores.
5.3. Los supervisores de la empresa de Servicios Total, S.A., muestran Existe brecha
entre los
conocimientos y las habilidades de los supervisores de ventas de la
empresa de Servicios Total, S.A., en comparacin con el desempeo que revelan en

las reas de comunicacin y liderazgo lo que provoca que exista rotacin hacia
otras supervisiones lo que es aprovechado por empresas de la competencia.
5.4. Se estableci que los supervisores de ventas presentan deficiencias
de
conocimientos, actitudes y habilidades, en comunicacin y liderazgo, as como en

administracin y planificacin, las cuales inciden en el desempeo de los
vendedores.
5.5. Los vendedores de la empresa Servicios Total, S.A., presentan debilidad en las reas
de comunicacin, psicologa de las ventas, por lo que es importante proporcionar
59
los conocimientos, modificar actitudes y desarrollar habilidades de los vendedores

por medio de la capacitacin, para mejorar su productividad y calidad de vida.
60
6. RECOMENDACIONES
6.1. Previo a ejecutar cualquier programa de capacitacin se elabore un Diagnstico

de Necesidades de Capacitacin con el propsito de conocer los aspectos
especficos sus prioridades y profundidades.
6.2. Que el diseo de la capacitacin involucre las caractersticas personales y

laborales, as como las expectativas y experiencia, para que el entrenamiento se
oriente al enfoque integral en la preparacin de los vendedores y supervisores.
6.3. Evaluar peridicamente el perfil del puesto de supervisores y vendedores, por cuento
las condiciones internas de la empresa de Servicios Total, S.A. (movilidad del
personal, recursos financieros, motivacin de los empleados entre otros), y la
dinmica del ambiente social externo (inflacin, competencia y la poltica fiscal del
gobierno) inciden directamente en las polticas y estrategias de capacitacin de
personal.
6.4. Ejecutar el programa de capacitacin para supervisores de ventas y vendedores que

se propone en la presente tesis el cual esta orientado a incrementar los
conocimientos, habilidades y actitudes que requieren para que puedan cumplir con
sus objetivos.
6.5. La planificacin financiera de la empresa destine fondos hacia la ejecucin de la

capacitacin, que sern utilizados en la adquisicin de recursos didcticos y la
contratacin de instructores en el campo de las ventas.
61
6.6. Los ejecutivos de la empresa evalen la capacitacin de vendedores y

supervisores, con el propsito de establecer si se alcanzaron los objetivos, y si se
justific la inversin financiera y de tiempo.
62
7. PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACIN
Propuesta de programa de capacitacin para vendedores y supervisores del rea

de
ventas de la Empresa de Servicios Total, S.A., en base a deficiencias
encontradas
De conformidad con los resultados obtenidos en la investigacin efectuada se estableci

la necesidad de cursos para supera las deficiencias en cuanto a conocimientos se refiere,
mismos que se enumeran a continuacin:
Aspectos a tomar en cuenta para la capacitacin
Los siguientes aspectos deben implementarse en cada curso a impartir, para un control
adecuado que permita llevar a cabo la capacitacin eficientemente, como: los recursos
econmicos, numero de docentes y capacitados, aulas, fechas, horario, materiales
didcticos, material de control, etc., que se requieran antes y durante el proceso de
capacitacin.
Los docentes sern seleccionados de acuerdo a experiencia en ventas, experiencia en
capacitacin, habilidad docente, habilidad en manejo de recursos didcticos.
Las aulas se caracterizan por comodidad, iluminacin, dotacin de mobiliario seguro.
Se har uso de multimedia, caonera, rotafolios.

Duracin
8 horas efectivas, divididas en una sesin semanal de 2 horas, durante 4 semanas. Con
un horario de 8:00 a 10:30, incluyendo un periodo de 15 minutos para refaccin.
63
Metodologa
Ctedras magistrales, lluvia de ideas, dramatizacin, estudio de casos, debates
incluyendo un taller al final del curso, por medio del cual se presentaran casos prcticos
referentes al tema.
Recursos audiovisuales
Multimedia
proyector
rotafolio
pizarrn
lminas
Participantes
12 supervisores de ventas.
62 vendedores.
Calendarizacin sugerida
Durante el primer trimestre del ao 2007.
Cursos a Desarrollar:
Liderazgo
Administracin y planificacin
Comunicacin
Aspectos generales de ventas
Aspectos psicolgicos y profesionales en las ventas.
64
Tcnicas de seguimiento
1.
Control y conocimiento de los documentos que norman internamente las

actuaciones del personal de la institucin.
2.
Establecer el grado de conocimientos adquiridos en cuanto antes y despus del

programa de capacitacin mediante la aplicacin de instrumentos de evaluacin
a
los participantes (al inicio del programa Diagnstico
y al final del mismo,
evaluacin de la capacitacin).
Costo de la actividad
Debido a que la actividad se desarrollara en las instalaciones de la empresa durante das
y horas hbiles, se contar con un docente externo y dos docentes trabajadores de la
empresa, que prestarn un servicio profesional gratuito, no implica mas gastos
adicionales que los que representarn una refaccin a ofrecer a los participantes, y el
material de apoyo a entregar.
Costo de refaccin
El Programa de capacitacin se efectuar en 8 horas efectivas divididas en una sesin
semanal de 2 horas, durante 4 semanas, por lo que tomando en consideracin a los
participantes, docentes y personas de apoyo del curso los costos ascendern a :
Q. 25.00 (costo por refaccin) * 78 personas * 4 semanas

74 participantes
2 personas de apoyo
2 docentes
= Q.7, 800.00
65
Costo de Materiales
Costo de reproduccin de los programas de capacitacin
Q. 0.25* 80 hojas * 77 ejemplares Q. 1,540.00
Impresin de fichas de participantes
Q.
40.00
Cuadernillos
Q.
116.00
6 marcadores
Q.
60.00
3 Almohadillas
Q.
36.00
300 hojas de papel bond
Q.
30.00
Impresin de laminas
Q.
120.00
Q.
400.00
Q. 2.00* 78 personas
Impresin de diplomas de participacin a estudiantes

e instructores.
= Q. 2,342.00
Honorarios del Docente Externo

Costo por hora Q.300.00 *8hrs
= Q.
Gastos imprevistos 10%
= Q.
TOTAL
2,400.00
1,214.20
Q. 13, 756.20
==========
66
DESCRIPCION DE LOS CURSOS DE CAPACITACIN
CURSO: LIDERAZGO
PRIORIDAD:
Que las personas que tienen la responsabilidad de dirigir las metas, el desarrollo, la productividad y
que tiene la responsabilidad de planear, dirigir y controlar la asignacin de recursos humanos a su
cargo para lograr los objetivos propuestos por la empresa
DIRIGIDO A:
Supervisores que dirigen equipos de trabajo en los que el liderazgo es vital pues su papel dentro
de la empresa es importante al convertirse en mentores y facilitadores de procesos de aprendizaje
en los que la mejor manera de dar ordenes es preguntando y educando para generar
conocimiento, creatividad y productividad.
OBJETIVO DEL CURSO

Incrementar sus habilidades para el ejercicio de un enfoque de liderazgo.
Profundizar el conocimiento de sus actitudes y aptitudes como lideres orientados al desarrollo
integral personal y de sus organizaciones.
CONTENIDO TEMATICO
-Componentes del liderazgo.
-Valores y su impacto en el desempeo personal e integral
-Liderazgo y sus relaciones dentro del equipo.
-Liderazgo y productividad
-Asertividad
-Estilos de liderazgo.
-Habilidades y actitudes para el trabajo en equipo y solucin de problemas
67
CURSO: ADMINISTRACION Y PLANIFICACION

PRIORIDAD:
Que los supervisores estn en la capacidad de aplicar los principios de Administracin de tal
forma que puedan atender las necesidades que se presenten en el desarrollo de sus funciones,
redundando en la mejora de servicios que presta la empresa y la productividad en los procesos
administrativos relacionados con el rea para de ventas.
DIRIGIDO A
Supervisores de ventas, para fortalecer la administracin y planificacin de sus procesos
productivos.
OBJETIVO DEL CURSO

Adquirir conocimientos y aplicar las tcnicas para realizar eficientemente los procesos.
CONTENIDO TEMATICO
-Mejora continua
-Administracin de tiempo
-Rentabilidad de los procesos
-Indicadores de desempeo
-Manejo eficiente de los recursos
-Mejora y rediseo de procesos
68
CURSO: COMUNICACIN
PRIORIDAD:
Los empleados deben reconocer la importancia que tiene la comunicacin dentro de su da a da
laboral y fortalecer los canales de comunicacin dentro de la empresa para poder proyectarlo
hacia los dems.
DIRIGIDO A:
Supervisores y vendedores para que la comunicacin sea utilizada como una herramienta que
ayudara a formar equipos de trabajo con cooperacin, brindando un servicio al cliente.
OBJETIVO DEL CURSO

1. Que el participante comprenda la importancia de la comunicacin y que la cooperacin humana,
es la base del desarrollo empresarial.
2. Aprender las habilidades que emplean los profesionales para crear relaciones exitosas.
3. Desarrollar habilidades de comunicacin eficaces incluyendo el escuchar, retroalimentar e
interpretar los mensajes.
4. Incrementar sus oportunidades de formar equipos de trabajo funcional e integral.
CONTENIDO TEMATICO
-Que es la comunicacin.
-Caractersticas de la comunicacin
-El proceso de la comunicacin
-La comunicacin empatica.
-Niveles de comunicacin
-Impacto de la comunicacin en las organizaciones.
-Comunicacin eficaz
69
CURSO: ASPECTOS GENERALES DE VENTAS

PRIORIDAD:
Capacitar a vendedores, en reas especficas para la realizacin de sus actividades, que les
permita la eficiencia en su trabajo.
DIRIGIDO A
Vendedores para actualizar y nivelar sus conocimientos bsicos, que les permita eficiencia en sus
labores.
OBJETIVO DEL CURSO

Que los participantes a travs de la capacitacin, obtengan los conocimientos actitud positiva
para ofrecer soluciones practicas y adecuadas.
CONTENIDO TEMTICO
1. Conocimiento del producto
2. Relaciones vendedor
3. Objetivo de la venta
4. Crear inters.
5. Habilidades de observacin
7. Tcnicas para sondear y escuchar.
8. Manejo de objeciones
9. Caractersticas, ventajas y beneficios.
10. Presentacin de venta.
11. Cierre de la venta.
70
CURSO: ASPECTOS PSICOLGICOS Y PROFESIONALES EN LAS VENTAS

PRIORIDAD:
Capacitar a vendedores, en aspectos psicolgicos y profesionales para la realizacin de sus
actividades, que les permita la eficiencia en su trabajo.
DIRIGIDO A
Vendedores para facilitar su actividad de ventas y que les permita eficiencia en sus labores.
OBJETIVO DEL CURSO

Para fortalecer reas de conducta y socializacin para que las labores que realicen se ajusten a su
desempeo.
CONTENIDO TEMATICO
1. Inteligencia emocional aplicada a las ventas.
2. Sensibilizacin al cambio
3. Principios de autodireccin.
4. Administracin del tiempo.
5. Orientacin a metas.
7. La tica y las ventas.
8. Fundamentos del xito.
71
8. BIBLIOGRAFA
1.
ALLES,
Martha Alicia. Gestin Estratgica de Capacitacin de Recursos Humanos.
Gestin por Competencias. El Diccionario. Mxico Ediciones Granica S.A.2002. 277p.
2.
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos, Quinta edicin.

Colombia, McGraw-Hill, 2001. 796 p.
3.
COOPER, Robert. Sawaf, Ayman La inteligencia Emocional aplicada al liderazgo y a las

organizaciones. Jorge Cardenas Nannetti traductor. Bogot Colombia Editorial Norma,
1,998. 309 p.
4.
HILL, Maria Elena et. al. Formacin de Recursos Humanos, articulo publicado en www.
Monografas.com. 15 de julio 2003.
5.
KREITNER, Robert; KINICKI, ngelo. Comportamiento de las Organizaciones, Editorial

McGraw Hill Interamericana, de Espaa S.A.U, julio 1,999. 661 p.
6.
KOONTZ, Harold. Administracin una Perspectiva Global; Productividad, administracin

de operaciones y administracin de la calidad total.
Enrique Mercado Gonzlez,
traductor. Octava edicin. Mxico, McGraw-Hill, junio 1,998. 796 p.
7.
LAROUSSE, Diccionario de la Lengua Espaola Larousse;. Primera edicin. Mxico,

D.F., Editorial Larouse, julio 2,000. 890 p.
8.
PINTO, Roberto. Planeacion Estratgica de Capacitacin Empresarial, 2. Edicin,

Mxico, Editorial McGraw Hill. 2002. 206 p.
9.
ROBBINS, Stephen. Administracin, Octava edicin. Mxico, McGraw-Hill, 2001. 742 p.
10.
RODRGUEZ ESTRADA, Mauro y Ramrez-Buendia, Patricia, Administracin de la

Capacitacin. Quinta edicin. Mxico, McGraw-Hill, 1,998. 123 p.
72
ANEXOS
73

ANEXO A
DIAGNSTICO DE NECESIDADES
PR0PUESTA DE CURSOS DE CAPACITACIN
A SUPERVISORES DE VENTAS
Seor Gerente:
La autora de la tesis propone a usted la realizacin de los siguientes cursos de capacitacin.
Marque con una x los cursos que considera necesarios para el desarrollo profesional de los
supervisores.
a) El liderazgo.
b) Planificacin estratgica.
c) Capacitacin de personal
d) Administracin de compensaciones.
e) Relaciones humanas en las organizaciones.
f) Estadstica aplicada a la empresa aseguradora
g) Programas de computacin: Word, Excel, Power Point, Internet, Correo
electrnico.
h) Redaccin y ortografa.
i) La comunicacin organizacional
j) La negociacin y el conflicto.
k) Elaboracin de presupuesto.
Estimado gerente, en el siguiente espacio escriba el nombre de otros cursos que considere
importantes
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
74
ANEXO B
ENTREVISTA A GERENTE
Apreciado gerente: le solicito proporcionar informacin que se relaciona con el desempeo de los
supervisores que trabajan en la empresa que usted dirige.
1. En su opinin Cul es el rendimiento en trminos generales de los supervisores ventas de la
institucin?
Subraye la respuesta:
Aspectos: Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Cuales son sus argumentos para justificar su respuesta:

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
2. Exprese en juicio general En que reas se desempean satisfactoriamente los supervisores?

2.1. reas cognoscitivas (conocimientos, habilidades, razonamiento)
Describa________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________
2.2.rea afectiva (actitudes , valores, carcter)
Describa________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________
3. Identifique y explique las reas de trabajo en las que los supervisores presentan deficiencias3.1 rea cognoscitiva
3.1.1__________________________________________________________________________
3.1.2.__________________________________________________________________________
3.1.3.__________________________________________________________________________
3.1.4.__________________________________________________________________________
3.2. rea afectiva.
3.2.1___________________________________________________________________
3.2.2.__________________________________________________________________
3.2.3.__________________________________________________________________
3.2.4.__________________________________________________________________
4. De acuerdo a los registros de la empresa, Cules son las quejas mas frecuentes que hacen los
clientes
(interno y externo) respecto al desempeo de los supervisores?
75
4.1.__________________________________________________________________________
4.2.__________________________________________________________________________
4.3.__________________________________________________________________________
4.4.__________________________________________________________________________
5. Explique las diferencias o brechas entre las funciones que realizan los supervisores y las que
se consignan en el manual de funciones?
________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
6. Escriba las fortalezas y debilidades que observa en el desempeo de los supervisores en

relacin a la misin de la empresa.
Fortalezas
Debilidades
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
76
ANEXO C
CUESTIONARIO PARA EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

PARA SUPERVISORES DE VENTAS
Datos Generales
Sexo_____________________________
Edad_____________________________
Profesin_________________________
Aos de laborar en la empresa________
Nivel Educativo
Educacin Bsica
Educacin Media
Educacin Universitaria
Estudios de Postgrado
Otro tipo de estudios o capacitacin recibidos

Materia o curso
_____________
_____________
_____________
_____________
Duracin
Institucin donde la recibi
__________________
__________________
__________________
__________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Experiencia Laboral
Empresa
Tiempo
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Seale sus necesidades de capacitacin en la columna que mejor las refleje.

rea
Nivel de profundidad de capacitacin requerido

Alto
Conocimiento del producto

Tcnicas de ventas
Conocimiento del mercado
Aspectos Financieros
_________
_________
_________
_________
Mediano
__________
__________
__________
__________
Bajo
___________
___________
___________
___________
77
Aspectos Administrativos
Estrategias de mercadotecnia
Motivacin
Liderazgo
Trabajo en equipo
Inteligencia Emocional
Capacitacin de personal
Relaciones Humanas
Comunicacin
Tcnicas para la toma de decisiones
Programas de computacin
Negociacin y Conflicto
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Preciado supervisor: si usted considera otros cursos para ser impartidos en la capacitacin y que
no aparecen en la lista anterior, puede escribirlos en este espacio.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
___________________________
78
ANEXO D
EMPRESA DE SERVICIOS TOTAL S.A.
BOLETA PARA RECOLECCIN DE DATOS

DE SUPERVISORES
DATOS GENERALES Y CARACTERSTICAS LABORALES DE LA PERSONA

Genero:
Edad en aos
(1) Femenino _____ (2) Masculino_____

(1) 18 a 25 _____ (2) 26 a 30 _____ (3) 31 a 35 ____
(4) 36 a 40 _____ (5) 41 a 45 _____ (6) 46 a 50 ____
(7) 51 a 55 _____
Clave
(
(
)
)
Escolaridad
(1) Primaria ___ (2) Bsicos____ (3) Diversificado (4) Universitaria ____ ( )
Tiempo de trabajar
en la empresa
(1) 1 mes a 1 ao___ (2) 2 a 4 aos___ (3) 5 a 8 aos____(4) 9 a 12 aos__ ( )
1. Conoce cul es la visin y visin de la empresa?

Muy poco ____
Poco_____ Bastante_____ Mucho_____
2. Conoce cules son los objetivos y polticas de la empresa?
Muy poco ____
3. Conoce con exactitud lo que la empresa espera de usted en el trabajo?
Muy poco ____
4. Se le ha dado orientacin necesaria para la realizacin de su trabajo?
Muy poco ____
5. Es su responsabilidad colaborar en el cumplimiento de las metas de produccin?
Muy poco ____
6. Como califica el ingreso que recibe en comparacin con otras empresas donde ha trabajado o
conoce?
Malo
____
Regular _____ Bueno_____ Excelente_____
7. Como califica los servicios que la empresa le brinda?
Malo
____
8. Su jefe le asigna el trabajo en forma clara?
Nunca ____ A veces _____Generalmente_____ Siempre_____
9. Como recibe las instrucciones de su jefe inmediato?
Con disgusto ____Con temor _____ Con agrado_____ Con total desconfianza_____
10. Como califica la comunicacin que se da entre usted y su jefe?
Mala
____
11. Su jefe escucha sus problemas del trabajo y contribuye a la solucin?
12. Como percibe su ambiente de trabajo?
Muy tenso ____ Tenso _____Agradable_____ Muy agradable _____
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
(
( )
( )
(
( )
79
ANEXO E

CEDULA PARA SUPERVISORES
PERFIL DEL PUESTO

(CDULA DE DIAGNSTICO 1)
1.IDENTIFICACIN DEL PUESTO

2.FUNCIONES GENERALES
3. FUNCIONES ESPECFICAS.
4.REQUERIMIENTOS ACADMICOS
5.OTROS REQUERIMIENTOS
80
ANEXO F

CEDULA PARA SUPERVISORES
REQUERIMIENTOS DE APRENDIZAJE PARA EL PUESTO

PUESTO:
REQUERIMIENTOS MNIMOS DE
APRENDIZAJE
PARA EL PUESTO
1.
2.
3.
4.
RAZONES QUE JUSTIFICAN CADA

APRENDIZAJE.
(Que pasara si no se cumple con los
mnimos requeridos de cada aprendizaje?)
81
ANEXO G
CUESTIONARIO PARA EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

PARA VENDEDORES
Datos Generales
Sexo_____________________________
Edad_____________________________
Profesin_________________________
Aos de laborar en la empresa________
Nivel Educativo
Educacin Bsica
Educacin Media
Educacin Universitaria
Estudios de Postgrado
Otro tipo de estudios o capacitacin recibidos
Materia o curso
_____________
_____________
_____________
_____________
Duracin
__________________
__________________
__________________
__________________
Institucin donde la recibi

_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Experiencia Laboral
Empresa
Tiempo
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Seale sus necesidades de capacitacin en la columna que mejor las refleje.

rea
Nivel de profundidad de capacitacin requerido

Alto
Psicologa del consumidor

Asertividad
Conocimiento del producto
_________
_________
_________
Mediano
__________
__________
__________
Bajo
___________
___________
___________
82
Tcnicas de ventas
Conocimiento del mercado
Comunicacin organizacional
Elaboracin de informes
Motivacin
Liderazgo
Trabajo en equipo
Inteligencia Emocional
Administracin del tiempo
Psicologa de la personalidad
Como hablar en pblico
Prospeccin y cierre de ventas
Relaciones Humanas
Comunicacin
Negociacin.
Negociacin y Conflicto
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Sugiera
otros
cursos
que
considere
necesarios______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
83
ANEXO H
BOLETA PARA RECOLECCIN DE DATOS

DE VENDEDORES
DATOS GENERALES Y CARACTERSTICAS LABORALES DE LA PERSONA

Gnero:
Edad en aos
Escolaridad
(1) Femenino ____ (2) Masculino_____

(1) 18 a 25 ____ (2) 26 a 30 _____ (3) 31 a 35 ____
(4) 36 a 40 ____ (5) 41 a 45 _____ (6) 46 a 50 ____
(7) 51 a 55 ____
Clave
(
(
)
)
(1) Primaria ___ (2) Bsicos____ (3) Diversificado (4) Universitaria ____ ( )
Tiempo de trabajar
en la empresa
(1) 1 mes a 1 ao___ (2) 2 a 4 aos___ (3) 5 a 8 aos____(4) 9 a 12 aos__ ( )
1. Conoce cul es la misin y visin de la empresa?

Muy poco ____
2. Conoce cules son los objetivos y polticas de la empresa?
Muy poco ____
3. Conoce con exactitud lo que la empresa espera de usted en el trabajo?
Muy poco ____
4. Se le ha dado orientacin necesaria para la realizacin de su trabajo?
Muy poco ____
5. Es su responsabilidad colaborar en el cumplimiento de las metas de produccin?
Muy poco ____
6. Como califica el ingreso que recibe en comparacin con otras empresas donde ha trabajado o
conoce ?
Malo
____
7.Como califica los servicios que la empresa le brinda?
Malo
____
8. Su jefe le asigna el trabajo en forma clara?
9. Como recibe las instrucciones de su jefe inmediato?
Con disgusto ____Con temor _____ Con agrado_____ Con total desconfianza_____
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
(
( )
10. Como califica la comunicacin que se da entre usted y su jefe?

Mala
____
( )
11. Su jefe escucha sus problemas del trabajo y contribuye a la solucin?
Nunca ____
A veces _____Generalmente_____ Siempre_____
( )
12. Como percibe su ambiente de trabajo?
Muy tenso ____ Tenso _____Agradable_____ Muy agradable _____
( )
84
ANEXO I

CEDULA PARA VENDEDORES
PERFIL DEL PUESTO

1.IDENTIFICACIN DEL PUESTO

2. FUNCIONES GENERALES
3. FUNCIONES ESPECFICAS.
4.REQUERIMIENTOS ACADMICOS
5.OTROS REQUERIMIENTOS
85
ANEXO J

CEDULA PARA VENDEDORES
REQUERIMIENTOS DE APRENDIZAJE PARA EL PUESTO

PUESTO:
REQUERIMIENTOS MNIMOS DE
APRENDIZAJE
PARA EL PUESTO
1.
2.
3.
4.
RAZONES QUE JUSTIFICAN CADA

APRENDIZAJE.
(Que pasara si no se cumple con los
mnimos requeridos de cada aprendizaje?)
86
ANEXO K
EVALUACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN
Instrucciones:
Srvase responder las preguntas que a continuacin se presentan, en relacin al programa de
capacitacin impartido, dicha informacin ser de suma importancia para nosotros.
1. En general, hasta que punto el programa vali la pena para usted?
____________________Mucho
____________________Lo suficiente
____________________Fue una perdida de tiempo.
2. El programa tuvo.
___________________Demasiada teora y poca aplicacin practica
___________________Demasiado material prctico y no suficiente teora.
___________________Una buena combinacin de teora y prctica
3. Como fue manejado el programa. En general el curso fue manejado.
___________________Muy bien
___________________Regularmente
___________________Mal
___________________Muy mal
4. Respecto de la combinacin de conferencia y discusin.
__________________Demasiada conferencia
__________________Demasiada discusin
__________________Una buena combinacin de ambas.
5. Respecto de los moderadores de discusin
__________________Demasiada acadmica
__________________Demasiada emprica
__________________Bien balanceado
6. Auxiliares audiovisuales.
__________________Insuficientes pelculas, cuadros, laminas.
__________________Abuso del pizarrn, pelculas, cuadros, laminas.
__________________Bien equilibrado.
7. Se aplica el programa a sus operaciones particulares?
___________Si _________No ___________________parcialmente.
8. La duracin del curso debera ser de:
__________3 das____________4 das__________5 das.
9. Mencione:
a) Tres fortalezas del programa
b) Tres debilidades del programa
10. Escriba comentarios y sugerencias que supere el Programa de Capacitacin.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
87

Capacitacion

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i

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

PROGRAMA DE CAPACITACIN DIRIGIDO A SUPERVISORES

ALBA MARITZA MALDONADO MONTERROSO DE LIMA

GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2006.

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

PROGRAMA DE CAPACITACIN DIRIGIDO A SUPERVISORES DE VENTAS Y

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

Lic. Jos Rolando Secaida Morales

Lic. Carlos Roberto Cabrera Morales

Lic. Cantn Lee Villela

Lic. Mario Leonel Perdomo Salguero

Lic. Juan Antonio Gmez Monterroso

Pc. Efrn Arturo Rosales lvarez

Pc. Deivy Boanerges Ramrez Valenzuela.

JURADO EXAMINADOR QUE PRACTIC EL

MSc. Jos Rafael Snchez Viesca

MSc. Walter Edmundo Vides Guerra

MSc. Nery Leonidas Guzmn de Len

MSc. Jos Mara Santos Albizres

ACTO QUE DEDICO

A Dios y a la Virgen Maria

A mi esposo, hija e hijo

A mis sobrinos, tos, suegros, cuadas

A mis compaeros amigos y amigas

Perfil de los vendedores

Perfil del supervisor

2.4. Concepto de capacitacin

Deteccin de las Necesidades de Capacitacin (DNC)

Instrumentos de recopilacin de informacin

PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

Diagnstico de Necesidades para propuesta de cursos de capacitacin a

Cuestionario para el diagnstico de necesidades de capacitacin para

Boleta para recoleccin de datos de supervisores

Perfil del puesto (supervisores)

Requerimiento de aprendizaje para el puesto de supervisor

Cuestionario para el diagnstico de necesidades de capacitacin para

Boleta para recoleccin de datos de vendedores

Perfil del puesto de vendedor

4.10 Requerimiento de aprendizaje para el puesto de vendedor

PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACION

Aspectos a tomar en consideracin

Desarrollo del programa

Descripcin de los cursos de capacitacin

La empresa objeto de estudio, se dedica a la prestacin de servicios de venta de

Cules sern las

habilidades, conocimientos y destrezas necesarios para superar las deficiencias?.

que sirvi de base para la realizacin del trabajo de campo,

caracterizndola en un estudio descriptivo a travs de observacin y anlisis del entorno

vendedores, comunicacin, aspectos generales de venta y aspectos psicolgicos y

por lo que se estableci la necesidad de cursos para

superar las deficiencias y fortalecer los conocimientos.

mejorar el desempeo laboral de supervisores y vendedores de la empresa de Servicios

El segundo captulo contiene el Marco Terico y Conceptual en el que se presentan los

informacin acerca del desempeo de los

supervisores y vendedores se encuentran en los ANEXOS.

Pese a que el aprendizaje es un proceso intrnseco al hombre y la base del progreso y

quienes nicamente se les daba comida, alojamiento, y la

oportunidad de aprender el oficio en cuestin. Al cabo de un lapso no definido, y una vez

Esto se refiere a la celeridad reciente del desarrollo cientfico y tecnolgico, y este

de Formacin Profesional (INAFORP) en Panam; el Instituto

Nacional Tecnolgico (INATEC) de Nicaragua en 1991 y el Instituto Salvadoreo de

El proceso de industrializacin de Centroamrica sienta las bases para el desarrollo de