Escuela de Ingeniera de Sistemas

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Mejorar el proceso de anlisis de estados financieros de los clientes de la
Empresa Vera & Asociados S. Civil, utilizando un Sistema de Toma de
Decisiones bajo plataforma web.
1.2.2

Objetivos Especficos
O1: Reducir el tiempo de entrega de reportes de estados financieros.
O2: Aumentar la cantidad de reportes emitidos para los clientes.
O3: Mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes.

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 1

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

1.2.1
N

Indicador

Descripcin

Reducir el tiempo de
entrega de reportes
de estados
financieros

Tiempo promedio de
entrega de reportes

Este indicador determina

el tiempo en el que la
organizacin entrega la
documentacin al cliente

Cronmetro

Aumentar el
volumen de reportes
emitidos a los
clientes

Cantidad de reportes
emitidos

Este indicador determina

la cantidad de reportes
emitidos por cada cliente.

Cuestionario

Mejorar el nivel de
satisfaccin de los
clientes.

Nivel de Satisfaccin
del Cliente

Este indicador permite

medir el nivel de
satisfaccin al cliente

Objetivo

Indicadores
Instrumento

Unidad de
Medicin

Frmula

Minutos

Reportes

( Ter ) i

Tper= i=1

Cre=Cre

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para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Cuestionario

Castaeda

&

Escala 0 - 5

Ninaquispe

( Cs ) i

Nsc= i=1

Descripcin de Variables

Tper = Tiempo promedio de entrega

de reportes.
Ter = Tiempo de entrega de reportes
n = Nmero total de reportes.

Cre = Cantidad de reportes emitidos.

Nsc = Nivel de satisfaccin del

cliente.
Cs = Clientes satisfechos.
n = Nmero total de clientes.

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Contrastacin de Hiptesis
4.1.1

Indicadores Cuantitativos

A. Tiempo Promedio de Entrega de Reportes

a) Definicin de Variables
Ta = Tiempo de Entrega de Reportes con el sistema actual.
Td = Tiempo de Entrega de Reportes con la Implementacin del
Sistema propuesto.
b) Hiptesis Estadstica
Hiptesis Ho= El tiempo de Entrega de Reportes con el sistema
actual es Menor o igual que el tiempo de Entrega de Reportes con la
Implementacin del sistema propuesto. (Minutos)
H 0=T aT d 0 .4.1

Hiptesis Ha= El tiempo de Emisin de Boleta de Notas con el

sistema actual es Mayor que el tiempo de Entrega de Reportes con la
Implementacin del sistema propuesto. (Minutos)
H a=T aT d > 0 .4.2

c) Nivel de Significancia
Se define el margen de error, confiabilidad 95%.

Usando un nivel de significancia ( = 0.05) del 5%. Por lo tanto el

nivel de confianza (1 -

= 0.95) ser del 95%.

d) Estadstica de la Prueba
La estadstica de la prueba es T de Student, que tiene una
distribucin t.
e) Regin de Rechazo
Como N = 23 entonces los Grados de Libertad (N 1) = 22 siendo
su valor crtico.
Valor crtico:

t 0.05=1.7171

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Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

La regin de Rechazo consiste en aquellos valores de t mayores que

1.7171.
f) Resultados de la Hiptesis Estadstica
Tabla N 34 : Resumen de Tiempos en Minutos en la
entrega de Reportes

N
T1
T2
T3
T4
T5
T6
T7
T8
T9
T10
T11
T12
T13
T14
T15
T16
T17
T18
T19
T20
T21
T22
T23
TOTAL

Pre-Test
Minutos
Tai
2415
2373
2333
2437
2355
2265
2409
2334
2403
2004
2382
2249
2357
2376
2100
2284
2448
2374
2201
2361
2011
2344
2370
53185

Post-Test
Minutos
Tdi
23
32
27
23
29
39
22
23
25
26
25
33
27
31
30
35
38
27
22
28
38
26
35
664

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para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Di

DiDi

2392
2341
2306
2414
2326
2226
2387
2311
2378
1978
2357
2216
2330
2345
2070
2249
2410
2347
2179
2333
1973
2318
2335
52521

108.48
57.48
22.48
130.48
42.48
-57.52
103.48
27.48
94.48
-305.52
73.48
-67.52
46.48
61.48
-213.52
-34.52
126.48
63.48
-104.52
49.48
-310.52
34.48
51.48

Castaeda

( DiDi )

11767.53
3303.75
505.27
17024.58
1804.40
3308.75
10707.75
755.05
8926.14
93343.53
5399.05
4559.19
2160.23
3779.58
45591.53
1191.75
15996.75
4029.49
10924.79
2448.10
96423.75
1188.75
2650.01
347789.74

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

Calculamos los tiempos con el sistema actual y los tiempos con el

sistema propuesto.
n

Tai

Ta= i =1

53185
=2312.39
23

Tdi

Td= i=1

664
=28.87 .4 .3
23

Dnde:
La media aritmtica de las diferencias se obtiene de la manera
siguiente:
n

Di

Di= i=1
n

52521
=2283.52 .4 .4
23

Desviacin Estndar:
=

( DiDi)2
i=1

N 1

347789.74
171

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Castaeda

&

Ninaquispe

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589.74
=36.86 .4 .5
16
T Calculado

t c=

D i 2283.52
=
=297.11 .4 .6

36.86
n
23

g) Conclusin:
Puesto que nuestro valor calculado de tc es 297.11 y resulta superior
al valor de la tabla en un nivel de significancia de 0.05 (297.11 >
1.7171). Entonces la conclusin es que aceptamos la hiptesis
alternativa o de investigacin (Ha) y rechazamos la hiptesis nula
(Ho).

= 0.05
1 =0.95

Regin de Aceptacin
Regin de Rechazo

RR
Valor crtico: = 1.7171tc =279.11
Figura N 80 : Zona de aceptacin y rechazo

4.1.2

Indicadores Cualitativos
A. Nivel de Satisfaccin del Cliente
4.1.2.1 Clculo para hallar el nivel de satisfaccin de los clientes con
el Sistema Actual

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para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

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Para contrastar la hiptesis se aplic una encuesta a los clientes de

la Empresa Vera & Asociados S. Civil (ver Anexos). Han sido
tabuladas, de manera que se calculen los resultados obtenidos de
acuerdo a los rangos que se presentan a continuacin:
En la Tabla N 35, podemos ver el rango de valores para evaluar
el nivel de Satisfaccin de los clientes.
Tabla N 35 : Escala de likert Satisfaccin del
cliente

Rango
AP
AS
DI
DS
DP

Nivel de Aprobacin
Aprobacin Plena
Aprobacin Simple
Indecisin o Indiferencia
Desaprobacin Simple
Desaprobacin Plena

Peso
5
4
3
2
1

Son 20 el nmero de clientes involucrados en el manejo del

sistema. Los valores se calcularon en base a las respuestas
proporcionadas por los mismos.
Para realizar la ponderacin correspondiente de las preguntas
aplicadas en las encuestas se tom como base la escala de Likert
(rango de ponderacin: [1-5]).
A continuacin, se muestran los resultados:
Para cada pregunta se contabiliz la frecuencia de ocurrencia para
cada una de las posibles tipos de respuestas (05)

por cada

entrevistado (20), luego se calcul el puntaje total y puntaje

promedio, como se detalla:
Se tiene que:
5

PTi ( Fij * Pj )..................4.7

j 1

Dnde:
PTi = Puntaje Total de la pregunta i - sima
Fij = Frecuencia j - esima de la Pregunta i - sima
Pj = Peso j - sima.
El clculo del promedio ponderado por cada pregunta sera:
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para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

PPl

PTi
................4.8
n

Dnde:
PPl

= Promedio de Puntaje Total de la pregunta i-esima

n = 20 clientes.
Tabla N 36 y 37: El clculo se realiza de la siguiente manera; se
multiplica el N de usuario por el peso segn su rango y luego se
realiza la sumatoria de toda la fila para hallar el puntaje total por
ltimo se divide por el nmero de usuarios para determinar el
puntaje promedio.

Figura N 81 : Zona de aceptacin y rechazo

En la Tabla N 36, podemos ver la Ponderacin de los criterios de

evaluacin del indicador cualitativo Nivel de Satisfaccin del
cliente con los valores obtenidos en las encuestas realizadas con
el Sistema actual (Ver Anexo)
Tabla N 36 : Tabulacin de clientes Pre Test

AP
N

Pregunta

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para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

A
S
4

D
D
DS
I
P
3 2 1

Puntaj
Puntaje
e
Promedio
Total

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

Al efectuar una consulta, lo

encuentra con facilidad.

11

29

1.45

2 Obtiene informacin a tiempo.

15

25

1.25

La informacin que obtiene le es

suficiente.

41

2.05

El tiempo de espera de su
bsqueda es aceptable.

45

2.25

La informacin que obtiene

cumple con sus requerimientos.

10

61

3.05

Puede comparar informacin

histrica con informacin actual.

16

24

1.2

La manera de acceder a la
informacin es adecuada.

12

32

1.6

20

20

15

29

1.45

15.3

Cuenta con un sistema de

8 informacin adecuado para
realizar una mejor gestin.
Realiza una toma de decisiones
9 frecuente con respecto a la
informacin emitida.

4.1.2.2 Clculo para hallar el nivel de Satisfaccin de los Clientes con

el Sistema Propuesto
A continuacin, se muestra los resultados de la encuesta aplicada
para conocer el Nivel de Satisfaccin de los clientes con el
Sistema propuesto.
Tabla N 37 : Tabulacin de clientes Post Test

AP
N

Pregunta

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 9

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

A
S
4

D
D
DS
I
P
3 2 1

Puntaj
Puntaje
e
Promedio
Total

Castaeda

&

Ninaquispe

PRE
TEST

Al efectuar una consulta, lo

1 encuentra con facilidad.

Pregunta
Obtiene informacin a tiempo.
2

POST
TEST

Escuela de Ingeniera de Sistemas

12

15

1.45

4.6

Di

92

95

-3.15

4.6
Di^2

4.75

9.9225

1.25
La informacin2que obtiene
le es
3 suficiente.
3
2.05

174.753
4.85

0-3.50
-2.8

97 12.25 4.85
7.84

4
El tiempo de espera
de su 2.25
4 bsqueda es aceptable.
5
3.05

20 5 0
4.75

0-2.750
-1.7

1007.5625 5
2.89

-3.8
0 0
-3

95

4.55
20 0
4.9

-3.55
0 0
-3.45

12.6025
100
5
11.9025
88.41
92

4.6

6
1.2
La informacin que obtiene
1.6
5 cumple con sus7requerimientos.
8
1
Puede comparar informacin
9
1.45
actual.
6 histrica con informacin

15.3
La manera de acceder a la
7 informacin es adecuada.
Cuenta con un sistema de
8 informacin adecuado para
realizar una mejor gestin.
Realiza una toma de decisiones
9 frecuente con respecto a la
informacin emitida.

15

5
4.6

43

14.44
9

4.75

12

-27.7
0 0

13

91

4.55

18

98

4.9

860

43

Podemos ver en la Tabla N 35 la contrastacin de los resultados

de las pruebas realizadas Pre y Post Test.
Tabla N 38 : Contratacin Pre & Post Test

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 10

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

Calculamos los niveles de satisfaccin del cliente tanto para el

sistema actual como para el sistema propuesto:
n

NSC i

NSC a= i=1

15.3
=1.70 .. 4.9
9

NSC i

NSC d = i=1

43
=4.8 .. 4.10
9

4.1.2.3 Prueba de Hiptesis para el nivel de satisfaccin de los

clientes
a) Definicin de Variables
Na = Nivel de satisfaccin del Cliente con el sistema actual.
Nd = Nivel de satisfaccin del Cliente con la Implementacin del
Sistema propuesto.
b) Hiptesis Estadstica
Hiptesis Ho= El nivel de satisfaccin de los clientes con el
sistema actual es mayor o igual que el nivel de satisfaccin de los
clientes con la Implementacin del sistema propuesto.
H 0=N a N d 0 .. 4.11

Hiptesis Ha= El nivel de satisfaccin de los clientes con el

sistema actual es menor que el nivel de satisfaccin de los clientes
con la Implementacin del sistema propuesto.
H a=N aN d < 0 .. 4.12

c) Nivel de Significancia
Se define el margen de error, confiabilidad 95%.

Usando un nivel de significancia ( = 0.05) del 5%. Por lo tanto

el nivel de confianza (1 -

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 11

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

= 0.95) ser del 95%.

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

d) Estadstica de la Prueba
La estadstica de la prueba es T de Student, que tiene una
distribucin t.
e) Regin de Rechazo
Como N = 20 entonces los Grados de Libertad (N 1) = 19
siendo su valor crtico.
Valor crtico:

t 0.05=1.729

La regin de Rechazo consiste en aquellos valores de t menores

que 1.7291.
f) Resultados de la Hiptesis Estadstica
Diferencia Promedio:

D . .. 4.13
i

D=

i=1

Di

i=1
D=
9

27.7
=3.08 .. 4.14
9

Desviacin Estndar:

n D - Di
i=1
SD = i=1
n(n -1)
n

SD =

2
i

9 ( 88.41 )(27.7)
=0.39 .. 4.15
9( 91)

Clculo de T:

D n (3.08 ) ( 9)
t= =
0.39
SD
t=14.79

. 4.16

g) Conclusin:
Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 12
para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

Escuela de Ingeniera de Sistemas

Puesto que: tc = -14.79 (tcalculado) < t = 1.7291 (ttabular), estando este

valor dentro de la regin de rechazo; se concluye que Na Nd < 0,
se rechaza H0 y Ha es aceptada, por lo tanto se prueba la validez
de la hiptesis con un nivel de error de 5% (

=0.05), siendo la

implementacin del sistema propuesto una alternativa de solucin

para el problema de investigacin.

= 0.05

tc =-14.79

1 =0.95

Regin de
Aceptacin
RR

Valor crtico:

Figura N 82 : Zona de aceptacin y rechazo

4.2 Discusin de Resultados

4.2.1 Indicador Cualitativo Nivel de Satisfaccin del cliente
Comparacin del Indicador de Nivel de Satisfaccin de los Clientes de
Sistema Actual (NSCa) y Sistema Propuesto (NSCd).
Tabla N 39 : Comparacin del Indicador de Nivel de satisfaccin

NSCa

NSCd

Incremento

Puntaje
(1 a 5)

Porcentaje
(%)

Puntaje
(1 a 5)

Porcentaje
(%)

Puntaje
(1 a 5)

Porcentaje
(%)

1.70

34.00%

4.80

96.00%

3.1

62.00%

Se puede observar que el Indicador Nivel de Satisfaccin del Cliente con el

Sistema Actual es de 1.70 (Ver numeral 4.9) y el Nivel de Satisfaccin del
cliente con el sistema Propuesto es de 4.80 (Ver numeral 4.10) sobre una
escala valorada de 1 a 5 puntos, lo que representa un incremento del 3.1
puntos y en porcentaje de 62%.
Figura N 83 : Incremento en el Nivel de Satisfaccin del Cliente
Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 13
para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

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Nivel de Satisfaccin del cliente

100

96

80
60
40

34

20
0

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 14

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

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4.2.2

Indicador Cuantitativo tiempo promedio de Entrega de Reportes

Comparacin del Indicador Tiempo Promedio de entrega de Reportes con el
Sistema Actual (TPERa) y del Sistema propuesto (TPERd) en minutos.
Tabla N 40 : Comparacin del Indicador Tiempo Promedio de
entrega de Reportes

TPERa

TPERd

Tiempo Porcentaje Tiempo

(Min.)
(%)
(Min.)
2312

100%

29

Decremento

Porcentaje
(%)

Tiempo
(Min.)

Porcentaje
(%)

1.25%

2283

98.72%

Se puede observar que el Indicador Tiempo Promedio en la entrega de

Reportes con el Sistema Actual es de 2312 minutos (Ver numeral 4.3) y con
el Sistema Propuesto es de 29 minutos (Ver numeral 4.3), lo que representa
un decremento de 2283 minutos (98.72%).
Figura N 84 : Decremento en el Tiempo Promedio en la entrega
de reportes

Tiempo Promedio en la Entrega de Reportes

100

100
80
60
40
20
0 1

Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 15

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

1.25
4

Castaeda

&

Ninaquispe

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Sistema de Toma de Decisiones, bajo plataforma Web, 16

para mejorar el proceso de anlisis de estados financieros
de los clientes de la empresa Vera & Asociados S. Civil.

Castaeda

&

Ninaquispe

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
1. En funcin a los resultados obtenidos se mejorar el proceso de anlisis de los
estados financieros de los clientes de la Empresa Vera & Asociados S. Civil
utilizando un Sistema de Toma de Decisiones bajo plataforma web.
2. Con respecto al Tiempo Promedio en la entrega de Reportes de estados Financieros
con el Sistema Actual es de 2312.39 minutos, en comparacin al Sistema Propuesto
que es 28.87 minutos, lo que determina una reduccin de tiempo de 2283.52
minutos; lo cual permitir una reduccin del 98% en la entrega de reportes.
3. La cantidad de reportes emitidos para cada cliente, con el sistema actual es de 2
reportes, en cambio con el sistema propuesto puede realizar las combinaciones que
sea necesaria de acuerdo al criterio del cliente, con un mximo de 16, lo que
representa una diferencia de 14 reportes; aumentando la cantidad de reportes por
cada cliente en un 87%.
4. El Nivel de Satisfaccin del Cliente actualmente es 1.70, mientras que con el
sistema Propuesto es de 4.8, sobre una escala valorada del 1 al 5, incrementando en
un 62% el nivel de satisfaccin generando una mayor satisfaccin entre los clientes.

RECOMENDACIONES
Sintetizando los aspectos importantes de las conclusiones, se han establecido las siguientes
recomendaciones:
1. Debido a que el Data Mart mejora en gran medida el proceso de toma de decisiones
tctica y estratgicamente en las organizaciones, es recomendable continuar e
implantar el sistema propuesto ya que resulta muy beneficioso para la gestin
financiera de los clientes y de la organizacin.
2. Realizar capacitaciones para los usuarios finales, teniendo como objetivo el
proporcionar la informacin necesaria para el mejor aprovechamiento de la
funcionalidad de la aplicacin.
3. Es importante realizar mtodos de seguridad de informacin, como backup para
salvaguardar la informacin de la organizacin, asignar polticas de seguridad de
acceso a las bases de datos con el fin de asegurar el ptimo desempeo, as como
tambin determinar un periodo de actualizacin de la base de datos transaccional.
4. Concientizar a los clientes en el uso adecuado de papel, utilizando el sistema
propuesto en toda su performance, ya que est diseado va web, evitando daar el
medio ambiente.