1. Es posible que una economa se base por completo en los servicios?

, Si la
economa de un pas fabrica pocos de los productos que consume, es esto
una seal de debilidad?
R/: Consideramos que si es posible que una economa se base por completo
en los servicios, como se nos explica en el captulo 1 Estados Unidos su mayor
parte de la economa se basa en el sector de servicios y es la economa
nacional ms grande del mundo; no creemos que esto sea una seal de
debilidad que el pas fabrique pocos productos que consumen ya que la
economa ha cambiado y el mercado tiene una gran variedad de productos
competidores y mercanca que se ofrecen en diversos pases.
2. Cules son las principales razones de la creciente participacin del sector de
servicios en las principales economas del mundo?
R/: El sector de servicios es un importante generador de empleo y representa gran
parte del PIB en las economas de los pases desarrollados y en desarrollo, las
razones que consideramos han sido el avance tecnolgico, la capacitacin del
personal y la innovacin de las empresas para satisfacer las necesidades del entorno.
3. Por qu el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque
especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos?
R/: El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores importantes ya
que el sector de servicios su mayor potencial es satisfacer las necesidades de los
clientes y estos incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y anlisis del
mercado es de gran importancia para saber las tendencias de las otras empresas
competidoras.
4. Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de
marketing para un negocio de servicios son las 4ps
R/: Consideramos que en la actualidad en que vivimos no basta slo las 4Ps del
marketing para crear algn negocio de servicios ya que tambin hay que tomar en
cuenta aparte del producto, precio, plaza y promocin otros factores como el entorno
fsico, proceso, el personal, la productividad y calidad para satisfacer por completo
todas las necesidades y expectativas que tengan los clientes al adquirir el servicio y a
la vez hacer que el negocio sea productivo y obtener ganancias para mantenerse en
el mercado.
5. Qu tipos de servicios cree que se ven a) ms afectados y b) menos afectados
por el problema de la variabilidad en las entradas y salidas? Por qu?
R/: Consideramos que todos los servicios pueden ser afectados en su momento por la
variabilidad en las entradas y salidas porque muchas situaciones no se pueden
controlar por la calidad del servicio debido a los diferentes procesos de ejecucin;
pero en la actualidad las empresas estn cuidando mucho ms este aspecto para que
no les suceda con regularidad por medio de capacitacin adecuada y una seleccin

ms rigorosa de los empleados, automatizando tareas, verificando la calidad de

servicios y fiscalizando constantemente el estado de la calidad de los servicios.

6. Por qu el tiempo es tan importante en los servicios?

R/: El tiempo es muy importante en los servicios ya que los clientes en la actualidad
son muy rigorosos y esperan un resultado eficiente y rpido al pagar por un servicios,
adems de que se les brinde un buen trato al llegar al negocio, evitando que pierda
tiempo y llenar todas sus expectativas posibles.
7. Defina cada uno de los siguientes trminos, d ejemplos y explique su importancia
para el marketing de servicios: a) empleo parcial; b) mercadlogo de media jornada; c)
proposicin de valor.
R/: a- Los empleados parciales adoptan cada vez ms la forma de un autoservicio, de
forma frecuente con el uso de tecnologa de mquinas inteligentes,
telecomunicaciones e internet.
Ejemplos: El retiro de dinero de un cajero automtico, el uso de un kiosco
automatizado para verificar su vuelo en un aeropuerto, etc.
b- Mercadlogo de media jornada: son todas aquellas personas cuyo trabajo afecta de
alguna manera al cliente, ya sea por el contacto directo o a travs del diseo de
procesos y polticas que moldean sus experiencias.
Ejemplos: Un gerente de un pequeo hotel o un director ejecutivo de un importante
banco, en ambos casos se necesitan preocuparse por satisfacer diariamente a los
clientes de forma eficiente y sin contratiempos, adems de que sea de manera
productiva y que entreguen un buen servicio.
c- Proposicin de Valor: Un paquete especifico de beneficios y soluciones, que
destaque los puntos de las diferencias fundamentales con relacin a las alternativas
de la competencia, y la manera en que se propone entregarlas a los clientes meta.
8. De qu manera ha afectado el desarrollo de las tecnologas de autoservicio a la
estrategia del marketing de servicios? Cules factores determinan que los clientes
hagan o no uso de ellas?
R/: A afectado en el mbito de que el marketing de servicios debe facilitar las cosas
para que no solo tenga una mejor experiencia y un mejor resultado, sino que su mayor
eficiencia podr incrementar la productividad de la empresa, disminuir costos e incluso
reducir el precio que el cliente paga. Los factores que determinan que los clientes
hagan uso o no de ellos son que deben trabajar con especialistas de distintos
departamentos, con el fin de desarrollar sitios web, equipo, instalaciones y sistemas
que sean fciles de usar; adems de que deben asegurarse de que los clientes
reciban la capacitacin que necesitan para utilizar de forma adeudada estas opciones,
y de que el personal operativo pueda ofrecer apoyo en tiempo real.

9. Por qu el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar ms

vinculados en los servicios que en la manufactura? D ejemplos.
R/: Deben estar vinculados ya que juegan un papel central e interrelacionado con la
satisfaccin de las necesidades de los clientes. Una de las responsabilidades de la
alta gerencia consiste en asegurar que los gerentes y sus empleados no se aslen en
silos departamentos. Las operaciones son la principal funcin de un negocio de
servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio
del equipo, instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeadas por los
empleados que tienen contacto con el cliente. Los recursos humanos suelen
considerarse una funcin del personal, el cual es responsable de la definicin de
puestos, reclutamiento, capacitacin, sistemas de recompensa y calidad de la vida
laboral, los cuales son, desde luego, fundamentales para los empleados.
Ejemplos: Los gerentes ven estas actividades desde una perspectiva estratgica y
participan en el diseo y supervisin de todos los procesos de entrega de servicios
que involucran a los trabajadores. Adems trabajan con los mercadlogos para
asegurarse de que los empleados tengan las habilidades y la capacitacin para
transmitir los mensajes promocionales y para educar a los clientes, y participen en el
diseo de los aspectos del entorno fsico que caracterizan directamente los
empleados, incluyendo los uniformes, la apariencia personal y el comportamiento.
10. El trmino mezcla de marketing podra sugerir que los gerentes de marketing son
mezcladores de ingredientes. Es esta perspectiva una receta para el xito al utilizar
las 8 Ps con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios?
R/: Los gerentes de marketing si son mezcladores de ingredientes ya que la receta
para el xito utilizado las 8Ps es los elementos del producto, lugar y tiempo, precio y
otros costos para el usuario, y promocin y educacin, entorno fsico, proceso,
personal y productividad y calidad.