TELEFÓNICA TELECOM- SENA

ÁMBITO GESTIÓN DEL CAMBIO

TRABAJANDO, APRENDIENDO Y GANANDO CON LAS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE
MESA DE AYUDA
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GUÍA DE APRENDIZAJE

PRESENTACIÓN

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN:

 Realice una descripción de cada uno de los ámbitos de la

Mesa de Ayuda e indique por qué es importante cada uno de
ellos en nuestra vida diaria.

VIDEOCONFERENCIA
En este ámbito se instala una infraestructura que permita cobertura
universal para los receptores y usuarios de las áreas de servicio,
incrementar la calidad de la televisión, gestión de videoconferencias
en sitio a través de la mesa de ayuda y archivo de los contenidos. De
igual forma se logra establecer videoconferencias simultáneas, es
decir, varios puntos de emisión y recepción de la señal.

TERMINALES DE ACCESO
Equipos de escritorio o portátiles para acceder a la red

Telefonía IP - VOZ CORPORATIVA

La tecnología en este ámbito permite que todas las áreas de servicio
y uso permanezcan conectadas por una red de voz sobre IP, a bajo
costo y calidad de las llamadas, que a su vez permite:
  Conexión con todas las áreas y usuarios del servicio marcando
pocos números
 Conversaciones simultáneas con varios usuarios
 Mensajes de voz
 Teléfonos inalámbricos para movilidad en las sedes con la
misma extensión

Conexiones WAN y LAN

La conexión WAN, permite establecer la conexión de todas las
terminales y áreas de servicio, con anchos de banda que garanticen
los niveles de servicio de la infraestructura de información y
comunicación requerida. En este ámbito se garantiza la disposición
de cableado estructurado y servicio de energía, disponiendo con ello
de todos los puntos de conexión requeridos, cables y enchufes,
conexión inalámbrica, energía regulada para todo el sistema y
soporte de energía para los equipos de comunicaciones a través de la
instalación de UPS (Servidores, enrutadores, Access Point, planta
telefónica).

INTERNET BANDA ANCHA

En este ámbito, el proveedor garantiza la ampliación de la capacidad
de almacenamiento de la información, la disposición de un centro de
datos y hosting, así como la disponibilidad de todos los aplicativos
requeridos por el usuario para la operación de los sistemas y procesos
corporativos, conectividad de banda ancha a la red Internet de los
aplicativos y seguridad de la información.

CONTACT CENTER
Oficinas centralizadas cuyo principal objetivo es gestionar una gran
cantidad de comunicaciones telefónicas. Es un sistema multi-canal de
comunicaciones capaz de manejar cualquier tipo de interacción,
desde llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los
clientes, e-mail y mucho más.

 Describa en qué consisten los niveles de servicio.

Los niveles de servicio consisten en escalonar y clasificar de acuerdo

con la responsabilidad, magnitud y procedimientos de la asistencia
técnica ofrecida por el administrador de la infraestructura tecnológica,
la solución de los problemas presentados o reportados por los
usuarios de la tecnología de información y comunicación. De este
modo se definen los siguientes niveles para la solución de los
problemas en tiempos estándar que determinan la calidad del
servicio:
Usuario: Permite el reporte y solución de problemas del usuario a
través de una llamada telefónica. En este nivel se cuenta con un
centro de llamadas y asesores de servicio encargados de recibir o
detectar los reportes de fallas de la red, se verificar los datos de la
red, efectuar con la ayuda de la misma la revisión del estado normal
de los equipos de la solución, obtiene los síntomas de la falla y se
establece comunicación inmediata con el centro de gestión o con el
operador local si se requiere, con el fin de efectuar la revisión
extremo a extremo sobre la Red.
A este nivel, una vez reportada la falla en el Centro de Atención al
Cliente, el funcionario asignado, se encarga de determinar y resolver
la causa de la falla en el caso en que ésta se haya presentado, o de
resolver de la forma más eficiente la solicitud de la red, e informar lo
antes posible, acerca de los resultados y avance de su solicitud. En el
caso de encontrarse la solución por fuera de este nivel, se da
traslado al siguiente nivel de servicio.

Gestor de red o ingeniero de sitio: A este nivel se cuenta con un

ingeniero de sitio que se encarga de diagnosticar el problema
reportado o de brindar soporte para la operación de las tecnologías
utilizadas, en aspectos tales como requerimientos de repuestos,
cambios de periféricos, extensiones de garantías y soportes
certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de
software y actualización, gestión de software básico de aplicativos y
de recursos.

Proveedor: Suministra la tecnología y equipos para la solución de los

problemas reportados, de este nivel se dispone una vez quede
agotado la utilización de los niveles anteriores en los tiempos
establecidos para que se proceda a la provisión de los requerimientos
establecidos.