SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 01/27

MANUAL
DO

SISTEMA
DE GESTO
DA

QUALIDADE
HC SERVICE
ELABORADO POR:

APROVADO POR:

Wagner de Mello Pereira

DATA: 10/12/2009

Edson Rigatto
DATA:10/12/2009

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 02/27

HISTRICO DAS REVISES

Seo
Descrio da Alterao

Reviso

Data

00

01/10/08

Todas

Emisso Inicial.

01

08/12/2008

Todas

02

10/12/2009

Todas

Alteraes baseadas nas observaes da pr-auditoria

de certificao
Atualizao para verso ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
1. INTRODUO
1.1 Estrutura Organizacional
2. OBJETIVO
3. Escopo do Sistema de Gesto da Qualidade
3.1 Excluses de Requisitos
3.2 Principais Processos e suas Interaes
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 Generalidades
4.2 Requisitos de Documentao
4.2.3 Controle de Documentos
4.2.3.1 Padro de Documentao
4.2.3.2 Documentos Obsoleto
4.2.3.3 Cpia de Segurana
4.2.4 Controle de Registros
4.2.4.1 Definio da Disposio
4.2.4.2 Identificao dos Registros
4.2.4.3 Armazenamento
4.2.4.4 Proteo
4.2.4.5 Recuperao
4.2.4.6 Tempo de Reteno
4.2.4.7 Descarte
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento da Qualidade
5.4.1 Objetivos da Qualidade
5.4.1.2 Tabela de Objetivos da Qualidade
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao.
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
5.5.2 Representante da Direo
5.5.3 Comunicao Interna
5.6 Anlise Crtica pela Direo
6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-Estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
7.2 Processos Relacionados ao Cliente
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
7.4.2 Informaes de Aquisio
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
7.5 Produo e Fornecimento de Servio
7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do Cliente
7.5.5 Preservao do Produto
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

REVISO n 02

FOLHA n 03/27

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
7.6.1 Estabelecimento dos Intervalos de Calibrao (Freqncia)
7.6.2 Responsabilidades
7.6.3 Descrio
7.6.4 Expedio do Equipamento
7.6.5 Realizao das calibraes e ajustes
7.6.6 Manuteno do cadastro de equipamento
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA.
8.1 Aspectos Gerais
8.2 Medio e Monitoramento
8.2.1 Satisfao dos Clientes
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.2.1 Auditores Internos da Empresa
8.2.2.2 Auditores Externos Contratados
8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos
8.2.4 Medio e Monitoramento do Produto
8.3 Controle de Produto No- Conforme
8.4 Anlise de Dados
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contnua
8.5.2/3 Ao Corretiva e Ao Preventiva
9. ANEXOS.
I I nterao dos Processos
II - Organograma da Empresa

REVISO n 02

FOLHA n 04/27

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 05/27

1. INTRODUO
Criada em 28 de Junho de 1986, a HC ELTRICA, iniciou suas atividades executando projetos e
instalaes eltricas, voltada a construo civil. Observando o crescimento da mo de obra
terceirizada nas indstrias, ainda neste ano, incorporou a seu quadro de pessoal, elementos
altamente capacitados, os quais possibilitaram o ingresso para o ramo industrial.
Alguns anos mais tarde, objetivando a possibilidade de contratos maiores, ampliou-se o escopo
operacional de servios, atendendo o mercado em diversas reas como mecnica, instrumentao e
civil, alm da eltrica.
Com o decorrer dos anos, a empresa foi se especializando nos mais diversos campos da engenharia,
atuando junto a clientes do setor papeleiro, automobilstico e petroqumico entre outros.
Localizada em sede prpria, a HC ELTRICA uma empresa que prima pela eficincia de seu
trabalho e bem estar de nossos funcionrios e colaboradores.
HC Eltrica, Manuteno e Comercio de Materiais Eltricos Ltda.
Rua Antnio Gonalves, 431, Ponte Grande, Mogi das Cruzes - SP
CNPJ: 56.911.639/0001-83
Inscrio Estadual: 454.077.041-119
Inscrio Municipal: 18602
Site: www.hcservice.com.br
e-mail: comercial@hcservice.com.br
Tel.: (11) 4790-1795
2. OBJETIVO
Este manual tem por objetivo descrever o Sistema de Gesto da Qualidade da HC, definindo
diretrizes, estabelecendo os procedimentos documentados estabelecidos para o seu efetivo
desempenho.
O Sistema de Gesto da Qualidade est estruturado em conformidade com a Norma NBR
ISO 9001:2008, sendo documentado, implementado, mantido e continuamente melhorado, visando
aumentar a satisfao dos clientes.
Perante as partes interessadas (clientes, comunidade, colaboradores, fornecedores, rgos
governamentais e no governamentais), a abrangncia e aplicao do Sistema de Gesto da
Qualidade visam garantir o atendimento aos requisitos dos clientes, aos requisitos regulamentares
aplicveis e a qualidade dos produtos e servios especificados.
3. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE HC
A HC implementou e mantm um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na Norma
NBR/ISO 9001:2008, tendo o seguinte escopo:

Manuteno preditiva, preventiva e corretiva em todos os segmentos do setor

eltrico, mecnico, civil e instrumentao.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

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FOLHA n 06/27

3.1. Excluses de Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade

Para fins deste Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ, e de acordo com o item 1.2 da norma ISO
9001:2008, considera-se como excludo os itens:

7.3 Projeto e Desenvolvimento

Por ser uma prestadora de servio de manuteno, no h produtos, ou instalao que no seja
definido e aprovado pelo cliente.
3.2 Principais Processos e Suas Interaes
O Sistema da Qualidade aplicado na HC, foi concebido em conformidade com os requisitos da ISO
9001:2008, estruturados em 3 processos principais, que so:
Processos de Vendas;
Processos de Aquisio
Processos de Manuteno Industrial
A interao desses processos est detalhada nos diagramas representativos conforme Anexo 1
(Identificao e Interao dos Processos).
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 Generalidades
A HC mantm e melhora continuamente seu Sistema de Gesto da Qualidade, concebido em
consonncia com os requisitos da NBR ISO 9001:2008.
Processos externos que afetam a qualidade dos servios prestados, quando aplicveis, so
controlados conforme atravs de auditorias de processos sistemticas (ver IT-002 Compras).

4.2 Requisitos de documentao

A estrutura documental do Sistema de Gesto da Qualidade HC esta definida da seguinte
forma:

Nvel 1 Manual da Qualidade (MSGQ)

Nvel 2 Procedimentos do Sistema (PS)
Nvel 3 Instrues de Trabalho (IT )

|
|

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QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

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FOLHA n 07/27

4.2.1 Controle de Documentos

Manual do SGQ

Procedimentos
do Sistema

Instruo de
Trabalho

Normas
Externas

Especificaes
Externas

Quem
Elabora /
Revisa

Representante da
Direo

Envolvidos com a
rotina e/ou
Representante da
Direo

Envolvidos com a
rotina e/ou
Representante da
Direo

--

--

Quem
Aprova /
Reaprova

Diretor

Diretor

Gestor do
Processo

--

--

As Instrues so
controladas
quanto as
alteraes, que
aps a reviso
fica registrado no
Item Histrico das
Revises.

Lista Mestra de
Controle de
Documentos (FQ01), Normas
Externas e
Distribuio.

Lista Mestra de
Controle de
Documentos (FQ01), Normas
Externas e
Distribuio.

Aps receberem
um carimbo de
CPIA
CONTROLADA, a
distribuio
realizada
conforme a Lista
de Controle de
Documentos
(FQ-01).

No h cpias de
Normas Externas

No h cpias de
Especificaes
Externas

As Instrues
revisadas so
Trimestralmente,
substitudos, e o
por meio de
ORIGINAL recebe
pesquisa nos
um carimbo de
rgos emissores
OBSOLETO e
das respectivas
suas cpias so
normas. Normas
destrudas. A
revisadas
verso eletrnica recebem carimbo
dos documentos de OBSOLETO e
obsoletos
so arquivadas
armazenada no
em arquivos
sistema, em pasta
identificados.
identificada.

As especificaes
revisadas so
substitudas, e as
anteriores so
devolvidas aos
clientes ou, aps
receberem
carimbo de
OBSOLETO, so
arquivadas em
arquivos
identificados.

Os
O Manual
Procedimentos
controlado quanto so controlados
Forma de
as alteraes, que
quanto as
Controle do
aps a reviso
alteraes, que
Documento fica registrado no
aps a reviso
Item Histrico das fica registrado no
Revises.
Item Histrico das
Revises.
Aps receberem
Aps receberem
um carimbo de
um carimbo de
CPIA
CPIA
CONTROLADA, a CONTROLADA, a
Forma de
distribuio
distribuio
Distribuio
realizada
realizada
conforme a Lista
conforme a Lista
de Controle de
de Controle de
Documentos
Documentos
(FQ-01).
(FQ-01).
Os
O Manual
Procedimentos
revisado
revisados so
substitudo, e o
substitudos, e o
ORIGINAL recebe
ORIGINAL recebe
um carimbo de
um carimbo de
OBSOLETO e
Controle de
OBSOLETO e
suas cpias so
Reviso e
suas cpias so
destrudas. A
Obsoletos
destrudas. A
verso eletrnica
verso eletrnica
dos documentos
dos documentos
obsoletos
obsoletos
armazenada no
armazenada no
sistema, em pasta
sistema, em pasta
identificada.
identificada.

Caso o documento no sofra reviso no perodo de DOIS ANOS, o mesmo deve ser avaliado e reaprovado, quanto a sua adequao e pertienncia.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 08/27

4.2.1.1 Padro de Documentao

Os documentos gerados internamente e pertencentes ao Sistema da Qualidade devem ser
identificados conforme segue:
MSGQ - Manual do Sistema de Gesto da Qualidade
PS Procedimentos do Sistema
IT Instruo de Trabalho
Para que se haja uma padronizao dos documentos do Sistema da Qualidade devem ser
utilizados os modelos de cabealho e rodap para a folha de rosto conforme segue:

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

[1]

[2]

REVISO n 02

FOLHA n 09/27

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
[3]

REVISO n 02

FOLHA n 010/27

[4]

[5]

(CABEALHO)
Onde,
[1] = Logo da Empresa
[2] = Ttulo do Documento
[3] = Sigla do Documento
[4] = Reviso do Documento
[5] = Nmero de pgina, sendo 01 de um total de n pginas;
Elaborado por:

Aprovado por:
Assinatura: [6]

Assinatura: [7]

Data:
(RODAP: SOMENTE NA PRIMEIRA PGINA)
Onde,

Data:

[6] = Assinatura do responsvel pela elaborao do documento e data.

[7] = Assinatura do responsvel pela anlise e aprovao do documento e data.

4.2.1.2 - Cpia de Segurana

Documentos (procedimentos e registros) mantidos na forma eletrnica so protegidos contra danos
ou perda por meio de cpia de segurana (back-up), realizado diariamente pelo Assistente Financeiro.

4.2.2 Controle dos Registros da Qualidade

4.2.2.1 - Definio da disposio dos registros da qualidade
As informaes sobre a existncia dos registros, a determinao e descrio de suas
tratativas, bem como o encaminhamento dos formulrios aplicveis so de responsabilidade do
prprio setor que gera o registro. E devem ser controlados atravs da Tabela dos Registros da
Qualidade (FQ-02).
So considerados registros da qualidade: atas, planilhas, relatrios, cronogramas, tabelas,
grficos, alm de formulrios, desde que estejam devidamente preenchidos e evidenciem o
cumprimento dos procedimentos da qualidade, ou que tratem de assuntos relacionados ao Sistema
da Qualidade da organizao.
So passveis de auditoria somente os registros da qualidade.
4.2.2.2 - Identificao dos Registros
A identificao dos registros da qualidade da organizao se faz atravs do ttulo ou cdigo,
como segue:
FQ 01
Nmero seqencial
Formulrio da Qualidade

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 011/27

Os formato dos formulrios da qualidade so controlados e, em seu rodap, identificado o

nmero de reviso do mesmo,. Tal controle consta na Tabela de Registros (FQ-02)
4.2.2.3 - Armazenamento
Os registros da qualidade so arquivados em locais apropriados de forma a garantir a
preservao de informaes da organizao. A HC utiliza duas fases distintas de armazenamento:
Em Arquivo Ativo so mantidos os documentos e registros vigentes que so consultados
constantemente ou registro cuja consulta no seja diria, mas que necessitem estar prximos aos
gestores dos mesmos.
Em Arquivo Morto so mantidos os documentos em registros cuja consulta seja espordica
por tempo determinado.
Arquivos eletrnicos so mantidos em seus diretrios (conforme FQ-02), at seu descarte.
4.2.2.4 - Proteo
Os registros da qualidade, em meio fsico, so armazenados preferencialmente em pastas
suspensas e/ou pastas AZ, podendo estar acondicionados em armrios ou caixa-arquivo.
Os registros eletrnicos so protegidos por meio de back up do sistema que realizado
diariamente. As reas geradoras dos registros tem a responsabilidade de no arquivar os mesmos em
CPU's individuais. Tais arquivos devem ser arquivados no sistema em rede da empresa.
Todos os registros so mantidos em ambientes adequados, ou seja, desprovido de umidade,
mofo e poeira, presena de roedores e insetos.
Os registros mantidos no Arquivo morto tm seu acesso restrito.
4.2.2.5 - Recuperao
Os registros so organizados em arquivo de forma a garantir a rpida recuperao dos
mesmos. Podem estar disponibilizados em ordem alfabtica, cronolgica ou de qualquer outra forma
que auxilie a localizao de informaes especficas.
4.2.2.6 - Tempo de reteno
Os registros da qualidade so mantidos pelo tempo em que estiver definido na Tabela dos
Registros (FQ-02).
Quando os registros forem uma exigncia do cliente o mesmo deve ser consultado quanto ao
tempo de reteno que ser diferenciado do especificado no requisito normativo.
No necessariamente todos os registros necessitam ser mantidos nas duas fases do arquivo.
4.2.2.7 - Descarte
Aps o vencimento da temporalidade dos registros da qualidade, os mesmos so
expurgados.
A disposio do destino a se dado aos registros obsoletos est descrita na Tabela de
Registros do Sistema da Qualidade.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 012/27

Essa disposio pode ser: picotar, vender, reciclar, etc., a critrio do responsvel da rea ou
setor.

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 - Comprometimento da Direo
A Alta Direo da HC est comprometida com o desenvolvimento, implementao e melhoria
contnua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Para isto:
a) analisa criticamente os processos, assegurando sua eficcia e eficincia,
b) assegura que os requisitos do cliente so determinados atravs da aprovao da
sistemtica, e que so atendidos atravs de anlise de dados referentes satisfao do
cliente conforme sistemtica definida na IT-001 Anlise de Requisitos
5.2 Foco no Cliente
Consideram-se como clientes da HC, as organizaes que contratam servios de
manuteno industrial.
A satisfao dos clientes monitorada atravs de:

Pesquisa peridica junto aos clientes;

Monitoramento da fidelidade dos clientes;

Ao Rpida no atendimento reclamaes de Qualidade.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 013/27

5.3 - Poltica da Qualidade

Prover solues de engenharia de construo e manuteno, projetos e programas

que agreguem tecnologia de ponta, buscando a plena satisfao de nossos clientes,
respeitando normas e legislaes vigentes, zelando pela qualidade de vida e
segurana de nossos colaboradores, prevenindo a poluio e melhorando
continuamente o nosso Sistema de Gesto

5.3 Planejamento da Qualidade

POLITICA DE GESTO

OBJETIVOS

Prover solues de
engenharia de
construo e
Aumentar o
manuteno, projetos e Nmero de Clientes
programas que
agreguem tecnologia
de ponta, buscando a
plena satisfao de
Melhorar a
nossos clientes,
motivao
e
respeitando normas e
capacitao dos
legislaes vigentes,
colaboradores
zelando pela qualidade
Minimizar
de vida e segurana de
acidentes e
nossos colaboradores,
impactos

PROCESSO

INDICADORES

Comercial

Satisfao de Clientes

Aquisio

ndice de qualidade do fornecedor

Gesto do SQ

Nmero de reclamaes de clientes

Manuteno
Industrial

Pontualidade de servio

Gesto Pessoas

ndice de Treinamento

Gesto do SQ

Nmero de Acidentes

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
ambientais em
nossa sede e locais
de servio

prevenindo a poluio
e melhorando
continuamente o nosso
Sistema de Gesto

Melhorar
resultados
financeiros

REVISO n 02

FOLHA n 014/27

Nmero de Ocorrncias Ambientais

Aquisio

Custos de Aquisio

Direo

Faturamento

Gesto do SQ

ndice Global de Desempenho

Nota: Metas para cada objetivo da qualidade so definidas pela Alta Direo e divulgadas a todos os
membros da organizao.
5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicao.
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A responsabilidade, a autoridade e inter-relao do pessoal que administra, desempenha e
verifica atividades que influem na qualidade esto estabelecidas.
a) No organograma da Empresa (ver anexo 02).
b) Nas Descries de Cargos
c) Ao longo do contedo deste Manual, respectivos Procedimentos e ITs.
Podem-se destacar as principais Responsabilidades e autoridades dentro do SGQ:

Funo
Diretoria

Coordenador da Qualidade

Engenheiros (Civil,
Eltrico, Mecnico)
Liderana (mecnica,
eltrica, civil,
instrumentao)

Responsabilidade

Autoridade

Definir polticas, estratgias e prover

recursos para implementao, manuteno
e melhoria do Sistema de Gesto da
Qualidade da HC

Plena. Pode definir

quaisquer atividades dentro
do SGQ, desde que dentro
da legislao / normas
aplicveis
Pode interromper
quaisquer atividades que
impactam na qualidade dos
servios prestados.
Pode interromper
quaisquer atividades que
impactam na qualidade.
Adverte colaboradores que
descumprirem as regras
bsicas de segurana
Pode interromper
quaisquer atividades que
impactam na qualidade,
com o conhecimento dos
Engenheiros. Adverte

Implementar, documentar , manter e

melhorar o SGQ; Reportar direo o
desempenho do mesmo. Representar a HC
em assuntos referentes a Qualidade.
Implementar, documentar , manter e
melhorar o SGQ, nos assuntos tcnicos e
de gesto de pessoas relativos a
Manuteno Industrial.
Implementar, documentar , manter e
melhorar o SGQ, nos assuntos tcnicos e
de gesto de pessoas relativos a
Manuteno Industrial.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

Colaboradores (mecnica,
eltrica, civil,
instrumentao)
Colaboradores - Compras
Colaboradores
Comercial
Colaboradores Financeiro

REVISO n 02

FOLHA n 015/27

Manter e melhorar o SGQ, nos assuntos

tcnicos relativos a Manuteno Industrial.

Manter e melhorar o SGQ, nos assuntos

administrativos referentes a Compras.
Manter e melhorar o SGQ, nos assuntos
administrativos referentes a relacionamento
com clientes.
Manter e melhorar o SGQ, nos assuntos
administrativos referentes a Finanas.

colaboradores que
descumprirem as regras
bsicas de segurana
Pode parar quaisquer
equipamentos ou
atividades que apresentem
riscos a integridade fsica
do operador e pessoas.
Pode excluir fornecedores
que no atendem a
critrios de Qualidade
Pode rejeitar propostas
comerciais, se no for
possvel o atendimento de
requisitos dos clientes.
Pode recusar pagamentos
se dispor de informaes
incompletas.

5.5.2 - Representante da Direo

A Alta Direo da HC define como Representante da Direo o Sr. Wagner Pereira, com a
responsabilidade e autoridade para:
Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
Relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria;
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a HC.
5.5.3 - Comunicao interna
A HC assegura a comunicao entre os diversos nveis e funes com relao aos processos
do sistema de gesto da qualidade e sua eficcia, conforme definido no quadro abaixo:
Informaes
Veiculadas

Canais Utilizados

Respons.

Freqncia

Pblico

Poltica da Qualidade

Quadros, cartes, Internet

Diretoria

Permanente

Todos os
funcionrios

Resultados de
Auditorias Internas

Relatrios de Auditoria Interna

Auditor
Interno

Aps cada auditoria

Auditados

Conscientizao
para a Qualidade

Treinamentos de
Conscientizao para a
Qualidade

RD

Sempre que ocorrer

alteraes

Todos os
funcionrios

RD

Permanente

RD

Sempre que
necessrio

Requisitos do Cliente
Requisitos Legais e
Regulamentares

Proposta Comercial / Pedido

do Cliente
Palestras Comunicados
externos

Todos os
funcionrios
Todos os
funcionrios

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
Desempenho do
SGQ
Desempenho dos
Processos
Satisfao dos
Clientes

Relatrios de Anlise Critica

do Sistema de Gesto
Grficos dos Indicadores da
Qualidade
Grfico do Indicador da
Qualidade

REVISO n 02

FOLHA n 016/27

RD

Aps as reunies de
Anlise Critica

RD

Aps anlise

RD

Aps anlise

Todos os
funcionrios
Todos os
funcionrios
Todos os
funcionrios

5.6 - Anlise crtica pela Direo

A direo da HC analisa criticamente o Sistema de Gesto da Qualidade, com periodicidade semestral,
para assegurar sua contnua adequao e eficcia. Esta anlise crtica avalia a oportunidade de melhoria e
necessidade de mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo poltica e objetivos da qualidade. O
resultado da Anlise Crtica registrado no FQ-28.
5.6.1 Entradas para Anlise Crtica
As entradas da anlise crtica incluem o desempenho atual e as oportunidades de melhoria
relacionadas a:

Resultados de auditorias;
Realimentao do cliente e satisfao;
Desempenho e tendncia dos processos e conformidade do produto;
Monitoramento dos objetivos da qualidade;
Situao das aes corretivas e preventivas;
Aes de follow-up de anlises crticas anteriores;
Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
Recomendaes para melhoria.

5.6.2 Sadas de Anlise Crtica

Os resultados da anlise crtica pela administrao so registrados no Relatrio de Anlise Crtica, e
incluem aes relativas a:

Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e seus processos;

Melhoria do produto relacionada aos requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

6 . GESTO DE RECURSOS
6.1 - Proviso de Recursos
A HC se compromete em prover os recursos necessrios para:

Implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente

sua eficcia;
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.2- Recursos humanos

Todo pessoal que tem responsabilidades definidas no sistema de gesto da qualidade
qualificado com base na educao, treinamento, habilidades e experincia aplicvel.
O detalhamento das atividades referente a Recursos Humanos est documentado na IT-004
Recursos Humanos.
6.3 Infra Estrutura
A HC possui infra-estrutura necessria para obter a conformidade do produto incluindo:

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 017/27

Instalaes (prdio) e reas de trabalho (locais destinados a realizao do produto,

inspees no recebimento, inspees na montagem/final e expedio )
Equipamentos de processo: mquinas/ferramentas, dispositivos, hardware e
software;
Realizao de manutenes corretiva e preventiva;
Servios de apoio: calibrao, veculos de transporte e os meios de comunicao
(telefone, fax e e-mail ).

O detalhamento das atividades de manuteno est na IT-003 Manuteno.

6.4 - Ambiente de Trabalho

A HC determina e gerencia as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar
a conformidade com os requisitos dos produtos atravs da temperatura, umidade, luminosidade, rudo
e ventilao, organizao, higiene, limpeza e etc.

7. REALIZAO DOS SERVIOS

7.1 - Planejamento de Realizao dos Processos
A HC planeja e desenvolve os processos necessrios para a realizao dos servios, atravs
da definio e implementao de Programas de Manuteno, com o objetivo de auxiliar a realizao
dos servios para atender s especificaes do cliente.
7.2 - Processos Relacionados ao Cliente
O detalhamento das atividades referente aos Processos Relacionados ao Cliente est
definido na IT-001 Anlise de Requisitos.
7.3 - Projeto e desenvolvimento
Requisito no aplicvel ao SGQ HC.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 018/27

7.4 - Aquisio
Sistemtica definindo critrios para seleo, avaliao, reavaliao e monitoramento do
desempenho, assim como os registros dos resultados das avaliaes realizadas e aes
corretivas/preventivas propostas, alm do detalhamento das atividades referente a Aquisio est
definido na IT-002 Compras. Os produtos adquiridos so verificados conforme IT-005
Recebimento de Materiais.
7.5 - Produo e Fornecimento de Servios
O detalhamento da sistemtica de Controle de Operaes, incluindo identificao,
preservao de produtos, est documentado no PS-02 Gesto de Manuteno.
A HC mantm Instrues de Trabalho documentadas para seus processos, que so revisados
e atualizados sempre que ocorrem mudanas no servio, processo, medio, movimentao (fluxo)
ou fornecedor. So considerados os processos que podem acarretar desvios em relao Poltica de
Gesto e aos objetivos e metas estabelecidos.
Os processos so validados perante aprovao dos servios realizados pelo cliente.
Materiais, ferramentas, documentos e o prprio ambiente de trabalho, quando so de
propriedade do cliente, so identificados como tal. Quaisquer danos so comunicados imediatamente
ao cliente.
7.6 - Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
A sistemtica para Calibrao e controle de dispositivos de medio esta definida na IT-008
Controle de Dispositivos de Medio.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Aspectos Gerais
A HC utiliza-se dos processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria para:

Demonstrar a conformidade do produto;

Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

8.2 Medio e Monitoramento

8.2.1 - Satisfao dos Clientes
Para monitorar as informaes referente a satisfao dos Clientes da HC, foi definida
sistemtica documentada no IT-001 Anlise de Requisitos

8.2.2 - Auditoria interna

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 019/27

As atividades de auditoria esto descritas conforme Fluxograma abaixo:

Incio

RD

RD

Planejar intervalos para

realizao de Auditorias
Internas

Programa de
auditoria FQ-03

Define o grupo de auditoria

conforme qualificao
descrita nesse Manual

Plano de
auditoria FQ-04

Elabora e divulga o programa de

auditoria interna com base em
resultados de auditorias
anteriores e importncia dos
processos a serem auditados

Plano de
auditoria FQ-04

RD

Analisa a documentao
pertencente a auditoria
Auditores

Manuais da
qualidade,
administrativo,
operacional,
comercial ,instrues
e registros

Auditores e
Auditados

Executa a auditoria utilizando

o Relatrio de Auditoria e
registrando as evidncias
objetivas das conformidades
e das no conformidades
encontradas

Relatrio de
Auditoria FQ-06

Avalia as observaes e
dados auditados
Auditores

Conclui relatrio de auditoria

Relatrio de
Auditoria FQ-06

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 020/27

Auditores/ RD
Comunica o resultado da
auditoria ao auditado

Auditores e
Auditados

No

Ocorreu no
conformidad
e?
Sim
Sim

Qualidade/ RD

Relatrio de
Ao Corretiva
Preventiva e
Melhoria FQ-08

Abre Relatrio de ao
corretiva/ preventiva/
melhoria

Verifica a implementao e
eficcia das aes de
auditoria

Relatrio de
Ao Corretiva
Preventiva e
Melhoria FQ-08

Submete a reunio de Anlise

crtica pela Direo
RD

Fim

8.2.2.1 - Auditores Internos da Empresa

Cabe ao R.D. quando selecionar um grupo de auditores internos, observar:
Educao:
Os auditores devem possuir pelo menos o ensino mdio completo, caso contrrio, devero
ser avaliados e aprovados em suas capacitaes pelo R.D. para o Sistema da Qualidade. Neste caso,
os candidatos devem demonstrar sua competncia em expressar clara e fluentemente seus conceitos
e idias, oralmente e por escrito (atravs de uma redao com tema livre), no idioma reconhecido
oficialmente.
Treinamento:
Os auditores internos devem participar de um curso de Formao de Auditores Internos ISO
9001:2008 de tal forma a assegurar suas habilidades necessrias para executar tal atividade.
Experincia mnima:
Para uma formao completa de auditor interno, o mesmo dever, ter no mnimo experincia
profissional em empresas do mesmo ramo.
Manuteno dos Auditores Internos:

Incio

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 021/27

Caso o auditor interno no realize auditorias por um perodo de 01 ano, o mesmo dever
participar de um novo curso de Formao de Auditores Internos, para assegurar uma manuteno
eficaz de tal atividade.
Independncia do Auditor Interno:
O auditor interno no dever auditar a mesma rea ou processo em que atua.
Critrios de aceitao:
Estaro com qualificao aceita os auditores que apresentarem nos critrios, postura,
educao, treinamento e experincia mnima concluda.
8.2.2.2 Auditores Internos Contratados
Caso em que auditores externos forem contratados, desde que evidencie o curso de
Formao de Auditor Lder ou Auditor Interno na Norma ISO 9001:2008, mais a experincia de ter
acompanhado, no mnimo, duas auditorias nos ltimos 90 dias antes da data de realizao, podero
executar a atividade dentro da HC.
8.2.3 - Medio e Monitoramento de Processos
A HC monitora os processos do Sistema de Gesto da Qualidade com base nos indicadores
definidos para mensurar os objetivos da qualidade, como tambm demonstrar a capacidade dos
processos relacionados realizao dos produtos em alcanar os resultados planejados. So
efetuadas as correes e tomadas as aes corretivas, quando os resultados planejados no so
alcanados.
8.2.4 - Medio e monitoramento de servio
A HC aplica sistemtica de inspeo durante os processos de montagem e inspeo final do
produto com o objetivo de medir e monitorar as caractersticas do produto de modo a verificar se os
requisitos so atendidos.
O detalhamento da sistemtica de medio e monitoramento dos servios est documentado
na IT-006 Monitoramento de Servios .
8.3 - Controle de Produto No-Conforme
A HC assegura que o produto que no esteja de acordo com os requisitos seja identificado e
controlado de modo a evitar uso ou entrega no intencional. Estas atividades so definidas no PS-01
Controle de No Conformidades.
8.4 - Anlise de dados
Mensalmente emitida, pelo Representante da Direo, o relatrio de Anlise de Indicadores,
e divulgados a todos os gestores de processos, para que os mesmos tomem aes corretivas,
preventivas e aes de melhoria.
So analisados dados aplicveis para fornecer informaes sobre:

satisfao e/ou insatisfao do cliente (indicadores de satisfao e reclamaes de

clientes);
conformidade com os requisitos do cliente (indicadores de no-conformidade);
caractersticas de processos, produto e suas tendncias (indicadores de
produtividade);

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 022/27

fornecedores (indicadores de no-conformidades de matrias-primas e fidelidade de

entrega).

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contnua
A HC demonstra melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade por
meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlises de
dados, aes corretivas e preventivas e reunies de anlise crtica pela direo.
8.5.2 - Ao Corretiva e Preventiva
O Processo de Ao Corretiva e Preventiva est definido conforme fluxograma abaixo:

Incio

Direo/ RD/ Todos

os setores

Fontes de ao corretiva/
preventiva/ melhoria

2
Emite uma ficha para tratamento e
investigao dessas aes
FQ-08

Direo/ RD/ Todos

os setores
Investigar e registrar a causa da
no conformidade
Direo/ RD/ Todos
os setores

FQ-08

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

Direo/ RD/ Todos

os setores

FOLHA n 023/27

Define aes corretivas/

preventivas para as causas das no
conformidades identificadas, o
responsvel e o prazo de concluso

FQ-08

Executa aes corretivas/

preventivas programadas

Responsvel pela
ao

FQ-08

Verifica se as aes corretivas/

preventivas foram implementadas

RD

Sim

FQ-08

No

Ao foi
implementada?

Define data para verificao da

eficcia
FQ-08

RD
Aguardar data para verificao
da eficcia

FQ-08

RD

RD

RD

Verificar se os resultados das

aes corretivas/ preventivas
so eficazes para evitar a
reocorrncia da no
conformidade
Registrar as evidncias da
Arquivar
documento
verificao
dos resultados
das
O
resultado
envolvido
noeficaz?
processo
aes corretivas/
preventivas e
encerrarFim
relatrio

REVISO n 02

FQ-08

FQ-08

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 024/27

FQ-08

Classificao das causas

Meio Ambiente: Relacionados aos agentes fsicos, qumicos, biolgicos e

ergonmicos que influenciam na execuo de uma determinada tarefa

Mtodo: Relacionado maneira (manuais e instrues) utilizada para execuo de

uma tarefa

Mo-de-Obra: Relacionada a habilidade e disciplina para a execuo de uma tarefa.

Material: Relacionada as caractersticas dos materiais utilizados na execuo de uma

tarefa.

Mquinas: Relacionada ao funcionamento de mquinas, equipamentos, ferramentas

utilizados na execuo de uma tarefa.

Medio: Relacionada aos mtodos de verificao e inspeo utilizados em uma

tarefa.

Fontes Para Ao Corretiva

Resultados de Auditorias;
Reclamao de cliente;
Resultado do indicador da qualidade fora da meta;
Produto no conforme;
Pesquisa de Satisfao de Cliente;
Atas de Anlise Crtica da Alta Direo;
Visitas a clientes/ fornecedores;
Outras.

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 025/27

Fontes Para Ao Preventiva

Resultados de Auditorias;
Resultado do indicador da qualidade com tendncia de no atingir a meta
estabelecida;
Pesquisa de Satisfao de Cliente;
Causa potencial detectada durante a anlise de no conformidade corretiva;
Atas de Anlise Crtica da Alta Direo;
Visitas a clientes/ fornecedores;
Outras.

Fontes Para Ao De Melhoria

Resultados de Auditorias;
Resultado do indicador da qualidade com tendncia de no atingir a meta
estabelecida;
Pesquisa de Satisfao de Cliente;
Questionrio de auto-avaliao do fornecedor;
Atas de Anlise Crtica da Alta Direo;
Poltica da Qualidade;
Objetivos da Qualidade;
Aes corretivas/ preventivas;
Visitas a clientes/ fornecedores/ concorrentes;
Outras.

ANEXO 1 IDENTIFICAO E INTERAO DOS PROCESSOS

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

REVISO n 02

FOLHA n 026/27

SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
ANEXO 2 ORGANOGRAMA

REVISO n 02

FOLHA n 027/27