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Fundamentao
1.1 O modelo de gesto pblica brasileiro
A compreenso de que um dos maiores desafios do setor pblico brasileiro de natureza gerencial fez com que se
buscasse um modelo de gesto focado em resultados e orientado para o cidado. O modelo escolhido est
fundamentado em padres internacionais e representa o "estado da arte da gesto contempornea".
A contemporaneidade do modelo de gesto implica aperfeio-lo continuamente para que se mantenha atual a
qualquer tempo.
Este o trabalho que tem sido feito ao longo do tempo para que o sistema de gesto pblico continue como efetivo
instrumento de transformao gerencial rumo a excelncia.
Este modelo de Excelncia por que rene os elementos necessrios obteno de um padro gerencial de classe
mundial, oferecendo aos rgos e entidades pblicos parmetros para a avaliao e melhoria de seus sistemas de
gesto.
O Modelo Referencial da Gesto Pblica foi desenvolvido a partir de trs premissas:
> A gesto pblica, enquanto gesto universal, devendo, portanto, estar alinhada aos fundamentos e princpios
da gesto contempornea;
> A gesto pblica, enquanto pblica e brasileira, particular, devendo, portanto, estar submetida aos valores
constitucionais e legais;
> A gesto pblica a gesto do Estado e por isso envolve a gesto dos rgos e entidades pblicos dos trs
poderes e das trs esferas de governo.
No h qualquer empecilho que inviabilize a gesto de excelncia em um rgo/entidade pelo fato de ser pblico. A
construo do Modelo Referencial da Gesto Pblica levou em considerao essas premissas, mantendo o
alinhamento - no a cpia - dos fundamentos e respeitando a singularidade de ser gesto pblica. H muita
semelhana entre gesto pblica e gesto privada, mas todas essas semelhanas recaem sobre aspectos pouco
importantes, quando se trata de gesto pblica de excelncia.
1.2. A gesto pblica para um Estado Democrtico de Direito: princpios 1.2.1. Legalidade
O princpio da legalidade decorre da opo da Sociedade Brasileira pelo Estado Democrtico de Direito, que se
distingue pelo poder soberano dos cidados, livres e iguais, de produzirem suas prprias regras, por meio do processo
constituinte e legislativo. No regime democrtico, o princpio da legalidade representa a supremacia da dimenso
poltica (legislativa) sobre a dimenso tcnica (executiva e judicante).
Na forma do art. 44 da Constituio, o Poder Legislativo exercido pelo Congresso Nacional, composto por
representantes do povo, eleitos.
Em decorrncia do princpio da legalidade e, por conseguinte, da soberania popular, somente a lei pode delegar
competncias e poderes Administrao Pblica e aos seus agentes pblicos; criar ou extinguir competncias estatais;
ministrio ou rgo da Presidncia da Repblica diretamente subordinado ao Chefe do Poder Executivo; cargos ou
funes pblicas (CF, art. 48).
A Administrao Publica no tem liberdade nem vontade que no as concedidas e determinadas pela Constituio e
pela lei (ou seja, pelo povo) e, nesse caso, so matrias de sua discrio apenas as estratgias, mecanismos e
instrumentos a serem adotados na aplicao da lei, no objetivo de conseguir os seus plenos efeitos, na forma mais
eficiente possvel.
1.2.2.
O Estado Brasileiro dotado de poder uno e soberano, atribudo ao povo, (CF, art. 1). No entanto, para garantir a
Ordem Democrtica, a Constituio prev a sua tripartio, a fim de que as funes polticas, judicantes e executivas
Critrio
3 Pblico-alvosejam exercidas
por instncias
e agentes diversos, de forma independente, ainda que harmnica. (CF, art. 2). A
50 pontos
tripartio preserva
o poder poltico instncia representativa da vontade popular - o Parlamento, responsvel pelo
poder legislativo (de produzir as leis e, portanto, definir o direito). O poder de julgar e de resolver conflitos (e de dizer
o direito) atribudo ao Judicirio; enquanto os poderes administrativos, de interveno no domnio social e
econmico e de fomento, so atribudos ao Poder Executivo.
Essa segregao de poderes deve ser observada no processo do arranjo institucional das estruturas do aparelho do
Estado, em todos os nveis organizacionais, de forma que a mesma instituio ou o mesmo agente pblico no
acumule competncias ou poderes de formulao, de julgamento e de execuo, em sua rea de atuao.
1.2.3.
Os objetivos fundamentais da Repblica Federativa do Brasil - de construir uma sociedade livre, justa e solidria;
garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e marginalizao; reduzir as desigualdades e de promover o
bem de todos, sem preconceitos (CF, art. 3) - so os macro objetivos da Administrao Pblica e devem orientar toda
a sua atuao.
Portanto, os arranjos institucionais das estruturas dos seus rgos e entidades da administrao direta e indireta devem
ser projetados com o foco na obteno de resultados sociais e de desenvolvimento econmico que atendam a esses
objetivos; o que implica em dar foco de investimento s instncias geradoras de benefcios sociais e econmicos. Os
processos administrativos devem viabilizar a resoluo dos problemas sociais e o atendimento aos cidados, e no se
tornarem fins em si mesmos. Os mecanismos de gesto e controle devem possibilitar o desenvolvimento eficaz e
eficiente da ao estatal e no representar obstculos consecuo dos objetivos republicanos.
1.2.4.
A centralidade dos direitos sociais fundamentais, na Constituio Federal, exige que o modelo de gesto pblica
brasileiro e, por conseguinte, os modelos de arranjos institucionais adotem tecnologias institucionais (modelos,
metodologias, tcnicas e ferramentas) adequadas ao estatal na rea social, cujas caractersticas e dinmica de
funcionamento so diferentes da interveno estatal na economia. De fato, as atividades estatais na rea de provimento
dos direitos sociais exigem estruturas executivas geis e flexveis; permeveis a mecanismos de gesto de resultados e
controle social; e abertas a mecanismos de articulao e colaborao com a sociedade civil sem fins lucrativos.
1.2.5.
A descentralizao federativa implica o compartilhamento de responsabilidades entre as trs esferas de governo, pela
execuo das polticas pblicas. Para tanto, necessrio gerar tecnologias de gesto voltadas municipalizao, o que
constitui claro direcionamento da Constituio Federal, principalmente, no Ttulo "Da Ordem Social".
A valorizao do Municpio basilar para a soberania e para a garantia dos direitos fundamentais e sociais, visto que
o municpio o centro poltico mais prximo do cidado, e, por isso mais capacitado a gerar benefcios pblicos sociais
concretos e, tambm o mais adequado a exercer um modelo de gesto pblica mais democrtica, na qual os cidados
participem, efetivamente, dos processos de formulao, implantao, avaliao e controle das polticas pblicas.
No arranjo institucional das estruturas do Poder Executivo, a orientao constitucional descentralizao federativa
implica a reviso das competncias e das estruturas organizacionais dos rgos e entidades da administrao direta e
indireta com o objetivo de verificar se no existem competncias que estejam sendo desempenhadas pela esfera
federal que no deveriam ser transferidas para as esferas estaduais e municipais. Essa transferncia requer a gerao
de novas tecnologias institucionais que favoream o arranjo sistmico das estruturas do aparelho do Estado, nas trs
esferas de governo e a concepo de um novo modelo para o ciclo de gesto, que permita o gerenciamento das
responsabilidades compartilhadas.
1.2.6.
O modelo democrtico do Estado Brasileiro prev o hibridismo de prticas representativas e participativas, conforme
cristalizado no artigo primeiro da Carta, quando essa dispe que "todo o poder emana do povo que o exerce por meio
de seus representantes (democracia representativa) ou diretamente (por meio de uma democracia participativa)"; e
sinalizado em diversos outros dispositivos constitucionais. Pode-se dizer que, para realizar o regime democrtico
preconizado na Constituio, necessrio que a Administrao Pblica Brasileira adote modelos de gesto abertos
participao social qualificada dentro dos espaos de formulao e de implementao de polticas pblicas.
preciso abrir os rgos e entidades pblicos para a participao do cidado e romper com a tradio cultural de
autorreferenciamento, que ocorre, principalmente, nas esferas de governo mais distantes dos cidados, como o caso
da esfera federal. Para que o governo possa se aproximar dos problemas imediatos e concretos da populao foroso
conceber novos arranjos institucionais, que privilegiem a participao social nos processos de formulao,
acompanhamento, avaliao e controle de polticas pblicas, especialmente, nas reas de prestao de servios sociais
diretos populao.
1.2.7.
Constitui clara orientao constitucional, especialmente no Ttulo VIII, que trata da Ordem Social, o estabelecimento
de parcerias entre o Estado e a Sociedade Civil, por meio da ao articulada, complementar ou concorrente, no
provimento de servios de interesse social. Para isso, fundamental investir no fortalecimento das relaes de
cooperao, dentro de um esprito de confiana mtua entre os agentes estatais e privados. A atuao cooperada
pblico-privada exige, no entanto, novos modelos de estruturas estatais, capazes de funcionar em redes e, para tanto,
dotadas de mecanismos e instrumentos de integrao, gerenciamento e controle do desempenho dos atores pblicos e
privados.
1.3 Os princpios da administrao pblica brasileira
Em se tratando de gesto do Estado, essencial acrescentar, ainda, os princpios constitucionais especficos para a
administrao estabelecidos no artigo 37 da Constituio da Repblica Federativa do Brasil: "administrao pblica
direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos
princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia".
1.3.1
Legalidade
Em decorrncia do princpio da legalidade e, por conseguinte, da soberania popular, somente a lei pode delegar
competncias e poderes Administrao Pblica e aos seus agentes pblicos; criar ou extinguir competncias estatais;
ministrio ou rgo da Presidncia da Repblica diretamente subordinado ao Chefe do Poder Executivo; cargos ou
funes pblicas (CF, art. 48). Este princpio est, tambm, apresentado no item 1.2.1.
1.3.2
Impessoalidade
A impessoalidade uma expresso da supremacia do interesse pblico, por isso este princpio no admite a acepo de
pessoas. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no
atendimento, a confiabilidade e o conforto so requisitos de um servio pblico de qualidade e devem ser agregados a
todos os usurios indistintamente. Em se tratando de organizao pblica, todos os seus usurios so preferenciais, so
pessoas muito importantes.
1.3.3
Moralidade
Este princpio estabelece que a gesto pblica deve pautar-se por um cdigo moral. Exige da Administrao Pblica
atuao baseada nos padres morais e costumes sociais. Mesmo em consonncia com a lei, os atos do administrador e
demais agentes pblicos no podem ofender a moral os bons costumes, as regras de boa administrao, os princpios
de justia e de equidade e a ideia comum de honestidade.
1.3.4
Publicidade
Ser transparente, dar ampla divulgao aos atos praticados pela Administrao Pblica. Este princpio forte indutor
do controle social.
1.3.5
Eficincia
Fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor custo possvel. No se trata de reduo de custo de
qualquer maneira, mas de buscar a melhor relao entre qualidade do servio e qualidade do gasto.
1.4
Os fundamentos, apresentados a seguir, so princpios que definem o entendimento contemporneo de uma gesto de
excelncia na administrao pblica.
1.4.1
Pensamento sistmico
Gerenciar levando em conta as mltiplas relaes de interdependncia entre as unidades internas de uma organizao
e entre a organizao e outras organizaes de seu ambiente externo; o aproveitamento dessas relaes minimizam
custos, qualificam o gasto pblico, reduzem tempo, geram conhecimento e aumentam a capacidade da organizao de
agregar valor sociedade; o pensamento sistmico pressupe, ainda, a valorizao das redes formais com cidadosusurios, interessados e parceiros, bem como das redes que emergem informalmente, entre as pessoas que as integram,
e destas com pessoas de outras organizaes e entidades.
1.4.2
Aprendizado organizacional
Gerenciar buscando continuamente novos patamares de conhecimento e transformando tais conhecimentos em bens
individuais e, principalmente organizacionais. Entender que a preservao e o compartilhamento do conhecimento que
a organizao tem de si prpria, de sua gesto e de seus processos fator imprescindvel para o aumento de seu
desempenho.
1.4.3
Cultura da inovao
Gerenciar promovendo um ambiente favorvel criatividade; isto requer atitudes provocativas no sentido de estimular
as pessoas a buscarem espontaneamente novas formas de enfrentar problemas e fazer diferente.
1.4.4
Gerenciar motivando e inspirando as pessoas, procurando obter delas o mximo de cooperao e o mnimo de
oposio; isto pressupe: a) atuar de forma transparente, compartilhando desafios e resultados com todas as pessoas;
b) participao pessoal e ativa da alta administrao; c) constncia na busca pela consecuo dos objetivos
estabelecidos, mesmo que isso implique algum tipo de mudana, e d) a prestao de contas sobre o que acontece no
dia-a-dia da organizao.
1.4.5
Gerenciar por processos - conjunto de centros prticos de ao cuja finalidade cumprir a finalidade do
rgo/entidade - e estabelecer o processo decisrio e de controle alicerado em informaes; dessa forma a gesto ter
condies de racionalizar sua atuao e dar o mximo de qualidade ao seu processo decisrio.
1.4.6
Viso de futuro
Gerenciar com direcionalidade estratgica; o processo decisrio do rgo/entidade deve ter por fator de referncia o
estado futuro desejado pela organizao e expresso em sua estratgia; fundamental para o xito da estratgia que a
viso de futuro, desdobrada em objetivos estratgicos, oriente a gesto da rotina e determine os momentos de mudana
na gesto dos processos.
1.4.7
Gerao de valor
Gerenciar de forma a alcanar resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel, com
sustentabilidade, para todas as partes interessadas.
4
1.4.8
Gerenciar de forma a estabelecer relaes com as pessoas, criando condies de melhoria da qualidade nas relaes de
trabalho, com o objetivo de que se realizem humana e profissionalmente; tal atitude gerencial pressupe: a) dar
autonomia para atingir metas e alcanar resultados, b) criar oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento de
competncias, e c) reconhecer o bom desempenho.
1.4.9
Gerenciar com vistas ao atendimento regular e contnuo das necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de
sujeitos de direitos, beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido
pelos rgos e entidades pblicos.
1.4.10
Desenvolvimento de parcerias
Gerenciar valendo-se da realizao de atividades conjuntas com outras organizaes com objetivos comuns, buscando
o pleno uso das suas competncias complementares para desenvolver sinergias.
1.4.11
Responsabilidade social
Gerenciar de forma a assegurar a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais, tendo
ao mesmo tempo a ateno voltada para a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais.
1.4.12
Controle social
Gerenciar com a participao das partes interessadas; tal participao deve acontecer no planejamento, no
acompanhamento e avaliao das atividades dos rgos ou entidades pblicas.
1.4.13
Gesto participativa
o estilo da gesto de excelncia que determina uma atitude que busque a cooperao das pessoas, e que reconhece o
potencial diferenciado de cada um e ao mesmo tempo harmoniza os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
De compartilhamento de responsabilidades entre as trs esferas de governo;
> Da adoo de prticas representativas e participativas.
3.O Modelo como instrumento para a melhoria da gesto
Os princpios e fundamentos determinam atitudes gerenciais e o Modelo define os elementos do sistema de gesto e
estabelece as relaes necessrias para dar-lhe movimento e direo.
Para tornar o Modelo objetivamente prtico e permitir sua utilizao no mbito dos rgos e entidades, as oito partes
do Modelo (dimenses) foram transformadas em oito Critrios e passam a conter - cada Critrio - um conjunto de
requisitos.
Tais requisitos permitem avaliar o grau de aderncia do sistema de gesto de um rgo/entidade pblico ao Modelo de
Referncia da Gesto Pblica. O conjunto de critrios de excelncia constitui o Instrumento para Avaliao da Gesto
Pblica apresentado a seguir.
4.O
A Perfil
adoo
Modelogeral
Referencial
da Gesto
possibilita
o desenvolvimento
O
umado
apresentao
da organizaona
qual so descritos
seus aspectos
relevantes sobre a prpria
organizao
e seu ambiente
de forma aepermitir
a melhor preciso
possvel durante
a avaliao do seu sistema
eficaz e eficiente
da externo,
ao estatal
no representa
obstculo
consecuo
de
gesto
e
do
seu
desempenho.
dos seus objetivos. Por isso, quando se fala em gesto de excelncia
baseada nesse Modelo fala-se necessariamente:
> De mecanismos prprios de gesto de resultados e de controle social;
A elaborao do perfil, quando feito envolvendo o maior nmero possvel de integrantes do corpo gerencial da
organizao, propicia oportunidade de conhecer melhor a instituio e surpreender muitas vezes alguns gerentes sobre
o que efetivamente a organizao da qual participam e tomam decises.
3 Pblico-alvoA descrioCritrio
do perfil da organizao
deve conter informaes sobre:
50 pontos
Competncias
Produtos e processos
Sociedade
A solicitao do perfil com informaes muitas vezes bvias para os integrantes da organizao tem o propsito de
permitir uma avaliao externa, alm de propiciar o nivelamento das informaes organizacionais entre os integrantes
do seu corpo gerencial.
4.2 Estrutura e contedos
O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica est estruturado em oito critrios, desdobrados em itens, que por sua
vez se desdobram em alneas.
Cada um dos critrios representa cada uma das partes do Modelo Referencial da Gesto Pblica. Os critrios, no
Instrumento de avaliao, so partes do Modelo acrescidas dos requisitos de excelncia necessrios para permitir a
avaliao objetiva do sistema de gesto do rgo/entidade pblico.
Os oito Critrios de Excelncia (dimenses) so:
1. Governana;
2. Estratgia e planos;
3. Pblico alvo;
4. Interesse pblico e cidadania;
5. Gesto da informao;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.
Cada critrio desdobrado em Itens que representam as dimenses da gesto pelas quais cada critrio deve ser
avaliado.
Por fim, os itens de cada critrio se desdobram em requisitos de avaliao, chamados de alneas.
Em algumas alneas h necessidade de especificar determinados elementos do requisito, nestes casos solicitado ao
avaliador que destaque especificamente esses elementos.
Os requisitos so utilizados na tabela de pontuao para definir o estgio atingido pelo sistema de gesto do
rgo/entidade. O grau de atendimento de cada um dos requisitos pela instituio fundamental para definir a sua
pontuao em cada item.
A escala de pontuao compreende o intervalo de 0 (zero) a 1.000 (mil) pontos. Na configurao de cada Item,
apresentada a sua respectiva pontuao mxima.
A avaliao da gesto do rgo/entidade feita em duas dimenses:
1. A dimenso dos processos gerenciais - Critrios de 1 a 7;
2. A dimenso dos resultados - Critrio 8.
Na avaliao dos processos gerenciais (Critrios 1 a 7) solicitada a descrio das prticas de gesto que respondem
aos requisitos.
Na avaliao dos resultados (Critrio 8) solicitada a apresentao dos resultados gerados pela organizao, o que
permitir, pela anlise do conjunto desses resultados, verificar o desempenho e a qualidade do seu sistema de gesto.
Os itens de processos gerenciais esto estruturados conforme apresentado a seguir:
Resumo do
Item +
As alneas *
Desdobramen
tos das
Alneas^
Nos Critrios de 1 a 7 as alneas solicitam as prticas de gesto que atendem aos requisitos dosItens desses Critrios,
assim comoos mtodos utilizados para verificar se os padres de
trabalho estabelecidospara as mesmas esto sendo cumpridos- Ciclo de Controle.O diagrama do ciclo de gesto est
apresentado a seguir.
40
Este item aborda a implementao de processos que contribuam diretamente para o cumprimento da
finalidade do rgo/entidade pblica de forma a gerar valor para a sociedade, observando-se os
valores e fundamentos da administrao pblica, especialmente os princpios da supremacia do
interesse pblico, da articulao federativa e descentralizao das polticas pblicas; da participao e
A
Como a alta direo atua pra assegurar o alinhamento do rgo/entidade com sua finalidade e
competncias legais, ou seja, com seu papel dentro da estrutura de governo? Como
assegurado o alinhamento s diretrizes de governo?
Destacar os principais mecanismos de coordenao e de superviso utilizados pela alta
administrao do rgo/entidade, incluindo os mecanismos de coordenao e superviso entre
unidades internas e descentralizadas e em relao ao rgo supervisor.
Por exemplo: citar os mtodos utilizados para garantir a atuao institucional dentro dos limites
das finalidades e competncias legais.
Mtodos que garantam a supremacia do interesse pblico nas decises e
aes institucionais;
Como a alta direo orienta os servidores sobre o seu papel dentro da macroestrutura de
governo, de forma a promover a atuao alinhada com as finalidades e competncias
institucionais e com os valores e princpios constitucionais/legais?
Destacar como assegurada a compreenso da finalidade do rgo/entidade, dentro da
macroestrutura de governo e da importncia de seus poderes e competncias para o
atendimento ao interesse pblico;
Destacar o papel da alta direo no que se refere aprovao das estratgias e objetivos
do rgo/entidade.
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para a disseminao dos
fundamentos constitucionais/legais e das diretrizes de governo, integrados aos valores e princpios
organizacionais. Tambm observa a forma como o rgo/entidade pblica desenvolve as habilidades de
liderana, engaja os servidores e demais partes interessadas na busca do xito das estratgias e da
A
Destacar quais os critrios utilizados para a delegao de poderes, de forma a garantir a
descentralizao da autoridade.
Destacar como monitorado e avaliado o desempenho do corpo gerencial e o seu alinhamento s
orientaes da alta direo de forma a promover o "empoderamento" com responsabilidade.
B
Como a alta direo e, em particular o dirigente mximo, interage com o ambiente externo, de
forma a estabelecer alianas e parceriaspara ampliar a governabilidade ao rgo/entidade e
assegurar o xito das estratgias?
D
Destacar como assegurado o comprometimento com o controle do gasto pblico?
Destacar como promovida a substituio dos controles procedimentais (burocrticos) por
I
Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado organizacional e a inovao, incluindo
a incorporao de melhores prticas.
Apresentar as principais melhorias e inovaes implementadas nos processos de governana nos
ltimos trs anos.
G
Item 2.2 Implementao da estratgia 40Pontos
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para assegurar o
desdobramento, a execuo e a atualizao da estratgia do rgo/entidade.
Processos gerenciais:
A Como a estratgia formulada desdobrada em planos de ao?
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para identificar e entender
as necessidades e expectativas dos cidados e de suas instituies, tornar atividades, servios e produtos
A
Destacar os atributos definidos pelo rgo/entidade para caracterizar sua imagem, bem
como a forma utilizada para a avaliao da imagem.
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para gerenciar solicitaes
de assistncia, reclamaes e sugestes bem como, acompanhar e avaliar a qualidade dos
A
1
4
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para o alinhamento da
atuao do rgo/entidade ao interesse pblico e aos valores morais e princpios fundamentais da
A
15
Como o rgo/entidade pblica avalia a satisfao da sociedade e demais partes interessadas com
a implementao das polticas pblicas no seu setor de atuao?
Destacar, quando for o caso, a avaliao dos resultados das consultas pblicas e como esses
resultados so considerados na tomada de deciso.
16
Este item aborda a implementao de processos gerenciais os quais tem por objetivo a organizao do
trabalho: competncias, estruturao de cargos, padres remuneratrios, alocao interna, avaliao de
A
D
Item 6.2 Desenvolvimento profissional 20 Pontos
Este item aborda a implementao de processos os quais tem por objetivo capacitar e desenvolver
os servidores do rgo/entidade.
Processos gerenciais:
A Como as necessidades de capacitao e de desenvolvimento so identificadas?
17
Este critrio aborda a gesto dos processos finalsticos e os processos financeiros, de integrao de polticas pblicas,
de atuao descentralizada, de compras e contratos, de parcerias com entidades civis e de gesto do patrimnio
pblico.
18
Este item aborda a implementao de processos que contribuem diretamente para a qualidade da gesto
financeira, da melhoria da gesto de suprimentos e da implementao de processos gerenciais
A
A
B
19
F
20
21