PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR ANTE INDECOPI

1.

Atencin de reclamos :
1. El SAC recibe y tramita los reclamos presentados por toda persona natural o
jurdica en contra de proveedores que presuntamente han cometido una infraccin
de los derechos del consumidor(*). Para la solucin de dichos reclamos se emplean
mecanismos sencillos y rpidos de conciliacin para que ambas partes puedan llegar
a un acuerdo satisfactorio. (En caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor podr
presentar una denuncia formal ante la Comisin de Proteccin al Consumidor
CPC, para lo cul deber cumplir con los requisitos establecidos y con el pago del
1% de una UIT).
2. Atencin de eventuales contrariedades con funcionarios del Indecopi o de defectos
en la tramitacin de algn expediente de la Institucin.
3. Recoleccin de informacin y orientacin sobre Falsos Operativos (es decir, sobre
aquellos supuestos operativos de verificacin de productos o supervisin y
calibracin de balanzas que son realizados por personas inescrupulosas que se hacen
pasar por representantes del Indecopi.)

(*) Res 422-2003/TDC-Indecopi

Cmo presentar un reclamo ante el SAC?
Usted puede optar por cualquiera de las siguientes opciones para presentar su reclamo:
1. Va telefnica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la lnea gratuita 0 800 4 4040
(desde el resto de provincias del pas), Asimismo llamando a las oficinas del
Indecopi en todo el Per
2. Personalmente, acercndose a cualquiera de las oficinas del Indecopi de todo el
Per
3. Va Internet, accediendo a www.reclamos.gob.pe
4. Va fax, llamando al 2247800 Anexo 1715.
Procesos de conciliacin
Un representante del Indecopi se rene en calidad de moderador (persona imparcial que
dirige la reunin y se encarga de mantener el orden) con el proveedor y el consumidor, para
propiciar una conversacin en dnde se expongan el caso, las pruebas presentadas y los
puntos de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversacin es conciliar, es decir,
llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, evitando as llegar a instancias legales
mayores.
Servicios pblicos
Denuncias a Compaas de Servicios Pblicos: El Indecopi no tiene entre sus funciones
solucionar y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los consumidores y las

compaas que ofrecen servicios pblicos como agua, luz o telfono. En estos casos, el
SAC slo est facultado a garantizar que se cumplan los siguientes derechos del
consumidor o usuario:
1. Est prohibido que la compaa proveedora del servicio ponga como condicin
previa para atender su reclamo, el pago de la factura materia del mismo.
2. Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio no puede ser cortado ni
suspendido, siempre que el cliente cumpla con las dems obligaciones o pagos que
tenga con la empresa y no estn vinculados al reclamo en cuestin.
3. Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no debern incluir el
monto de la deuda reclamada, ni sus intereses o moras.
2.

Cules son los requisitos para presentar denuncias ante la Comisin?

La denuncia debe presentarse por escrito directamente a la Comisin y dirigida a la

Secretara Tcnica de la misma conteniendo los siguientes datos:
a. Nombre o Razn Social, RUC o D.N.I., de ser el caso, domicilio y telfono del
denunciante (persona natural, persona jurdica o asociacin de consumidores) y/o de
su Representante.
b. Nombre o razn social y domicilio del proveedor del bien o servicio. En el caso que
el denunciante ignore el domicilio actual del proveedor, deber adjuntar una
declaracin jurada sealando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el
domicilio del mismo.
c. Resumen de los hechos materia de denuncia, especificando el bien o servicio por el
cual se denuncia.
d. Presentacin u ofrecimiento de las pruebas que acrediten la infraccin que se
denuncia.
e. Indicar las medidas correctivas que solicita, de ser el caso.
f. Identificacin de casos de reincidencia si se conoce.
g. Copia del DNI del denunciante; si es representante, carta poder; y si es
representante de una persona jurdica presentar los poderes y adjuntar copia de su
DNI.
Adjuntar:
a. Comprobante de pago equivalente a 1% de UIT
b. Las pruebas que acreditan la infraccin.
c. Copias de la denuncia y de sus recaudos para la parte denunciada y para la
Comisin de Proteccin al Consumidor.
d. Documentacin que acredite el otorgamiento de facultades al representante para
actuar en el procedimiento.
REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO ANTE EL DCF
El reclamo debe ser presentado por escrito, debidamente firmado por el cliente afectado o,
en el caso de una persona jurdica, por el representante autorizado, conteniendo:

 Datos del cliente: nombre completo o razn social y nmero del documento de identidad
o RUC, direccin, telfono(s) de contacto.
Entidad Financiera involucrada (indicar la oficina o agencia donde present
originalmente el reclamo).
Fecha de presentacin del reclamo ante la Entidad Financiera.
Producto sobre el que recae directamente el reclamo y su nmero correspondiente. (Por
ejemplo: Ahorro y nmero de cuenta o Tarjeta de Crdito y nmero de tarjeta).
Descripcin detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el
reclamo.
Declaracin de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o
concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.)
Solucin que se espera de la Entidad Financiera para dar trmino al reclamo.
Autorizacin expresa al DCF a solicitar a la Entidad Financiera la informacin y
documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solucin del reclamo
(estados de cuenta, movimientos, etc.).
Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:
Copia del documento de identidad del reclamante o del representante legal.
Copia literal actualizada de la Ficha o Partida de la persona jurdica o vigencia de poderes
del representante autorizado (de preferencia esta documentacin deber tener una vigencia
no mayor a 30 das).
Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solucin del
reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad
Financiera).