ITESM-CEM

Control estadstico de la calidad

Profesor : Miguel Salais Cant
Alumna : Laura Denisse Estudillo Craviotto

Resumen de conferencias del III Congreso de calidad y

excelencia competitiva
Conferencia Aplicacin Six Sigma en estrategias de marketing
por el Ing. Marco Antonio Delgado Pamplona
Dentro de esta conferencia el Ing. Delgado nos platic acerca de la
importancia de Six Sigma y como esto se aplico desde tiempo atrs en la
mejora de no solo de procesos sino el todo el proceso donde tenga que
estar involucrado en marketing .
Primeramente el Six sigma tiene como objetivo el mejorar los procesos
hacindolos mas rpido , mas barato y de mayor calidad , esto nos
proporciona una nueva manera de trabajar y de pensar
1. El enfoque al cliente
Es importante identificar si el cliente esta completamente satisfecho con
lo que se le esta ofreciendo y que valor le estn dando los clientes
2. Aspirar a la optimizacin total
Este punto nos lo explico el ingeniero que empez con Motorola , en sus
procesos al proporcionar una eficiencia de un 99.99% esto quiere decir
que deban de haber 3 errores por milln. Sin embargo mas calidad
representa mas dinero a invertir
3. Juicios basados en evidencia cuantitativa y objetiva
Hay que hacer un enfoque en el proceso y en la variacin , ya sea
mediante la aplicacin del mtodo cientfico y cuando se vea una rea
de oportunidad no solo hay que mostrar datos si no mas bien grficos
para que sea mas entendible.
4. Compartir el conocimiento
Esto es no solo para beneficio al proceso o a la empresa ya que estos
modelos se pueden aplicar a nivel mundial
Una de las ventajas de Six Sigma dentro del marketing es el poder crear
una plataforma de comunicacin , es decir , un lenguaje y una

terminologa comn para el anlisis de procesos , tambin una ventaja

es la creacin de un escenario para el xito con el entendimiento de los
riesgos y una de mas importantes es la reduccin de la variacin y
perdida de los procesos , donde se busque la raz del proceso en ves de
solucionar el resultado .
La aplicacin de Six Sigma dentro del rea de marketing se puede
resumir de la siguiente manera :

Preguntarse Quin es el cliente?

Saber que tan bien se conoce al cliente ( Voz del cliente )
Realizar un anlisis previo a la medicin , anlisis de datos y del
proyecto o proceso
Decidir que se va hacer de acuerdo con la visin de champion
Establecer un beneficio entre cliente y compaa
Definicion del proyecto
Ver el tamao del proyecto y ver si es conveniente desglosarlo
para hacerlo mas especifico ( CTQ )

Para realizar el desgloce de topcios es necesario usar herramientas en

este caso diagramas de Causa y Efecto sin embargo los de marketing no
estn muy de acuerdo el usar este tipo de herramientas ya que las
pueden considerar como difciles de usar .
Para esto se han aplicado otras herramientas que ayuden en la mejora
de los procesos como lo es :

Anlisis estadsticos bsicos

Segmentacion de la informacin
Analisis de ventas por canal , este ultimo nos ayuda al diseo de
productos de acuerdo a los gustos o especificaciones de ciertos
clientes en cierta poblacin como en Mexico que no es lo mismo
lo que piden en cuanto a estreos que en otros pases

Para poder obtener toda esta informacin se hacen varias actividades

para poder obtener esa informacin:

Encuestas
Focus Groups
Dastos en redes sociales
Datos de buscadores
Resultados de ventas por regin

Y una ves obtenido todos esta informacin y aplicarla dentro de la

metodologa de Six Sigma podemos decir que esta metodologa la cual

es fcil de aprender y no es costosa puede tener muy buenas

repercusiones en las empresas tanto grandes como pequeas ya sea en
un incremento en las ventas , tener ventas lineales , lanzamientos
exitosos de productos

Conferencia Tiempos y movimientos con herramienta de

mejora por el Ingeniero Juan Alejandro Seplveda.
En esta conferencia el Ingeniero Seplveda nos platic acerca de los
mtodos los cuales muchas empresas utilizan en la mejora de procesos
tanto en tiempo con en movimientos , primeramente empez
comentndonos acerca de la importancia de la productividad , como es
importante el crear y aumentar la rentabilidad para poder hacer
negocios y este genere utilidades .
Para poder lograr esto es necesario tomar en cuenta los siguientes
puntos como lo son el aumento de la produccin por hora de trabajo es
decir , poder producir mucho mas producto en menos tiempo , pensando
siempre en la empresa y en su beneficio , otro punto importante es el
tomar decisiones en el diseo del puesto de trabajo y en los procesos ya
que una vez estableciendo un proceso hay que ver las reas de
oportunidad no solo enfocarse en crear nuevos modelos de proceso ya
que muchas de las empresas como DuPont o P&G ya tienen sus procesos
establecidos sin embargo esto no quiere decir que se tengan olvidados
estos procesos sino todo lo contrario a este tipo de empresas con
procesos establecidos se les debe de tener una mejora continua de sus
procesos .
Para poder establecer un modelo de tiempo y movimientos para una
mejora en los procesos se deben de tomar en cuenta ciertas preguntas
que te ayudan a decidir mejor que clase de requisito necesitas

Qu? : Ver el trabajo que se va a realizar

Quin? : Que tipo de persona se necesita para desarrollar el
trabajo con la calidad especificada ( fsica , psicolgicamente )
Dnde ? : Ubicar el lugar de trabajo y las condiciones en las que
los trabajadores se van a desempear ( reas donde hay mucho
calor o frio )
Cundo ? : En que turnos se van a trabajar o procesar ya que no
es lo mismo el turno matutino al nocturno

Por qu ? : Realizar una induccin a las personas que trabajaran ,

dndoles las metas y objetivos a alcanzar , manteniendo as una
motivacin personal
Cmo ?: Que procesos y procedimientos se van a quedar como
establecidos

Adems de tener en cuenta estos puntos para una mejora en tiempo y

movimientos hay un sector llamado Desperdicios el cual es muy
importante para reducir de muchas maneras diferentes excedentes
como lo son :

Sobre produccin
Tiempo de espera
Transporte
Procesamiento
Inventario
Movimiento
Productos defectuosos

El exponente nos comentaba que el trabajo de un ingeniero es adecuar

los mtodos de trabajo en los procesos , viendo las caractersticas
fsicas, por ejemplo de nuestros trabajadores , no es lo mismo un
trabajador de Mxico a uno de Alemania en cuanto a la estatura para
poder as desarrollar una buena estacin de trabajo que sea agradable y
mejore el desempeo del trabajador
Una de las ventajas del estudio del tiempo y del movimiento es poder
hacer ms con menos para poder proporcionar un producto confiable ,
conservando los recursos y minimizar los costos al igual que reducir los
movimientos ineficientes y acelerar los eficientes y de ser posible hacer
un proceso bien y a la primera.
Este estudio se puede llevar acabo a travs de un procedimiento bsico
como el siguiente :

Definir
Recoger
Examinar
Considerar
Aplicar
Mantener en observacin

Todo esto se considera para poder tener una mejora continua en el

proceso y nos podemos apoyar de diagramas de flujo como los son de

recorrido o de hilo donde se ven las reas de oportunidad para reducir lo

que es el tiempo y el movimiento y tener una mejor organizacin de la
empresa .
Para esto se mostraron una serie de modelos como los son 5S o Six
Sigma por mencionar algunos donde el Ingeniero Seplveda nos
comento los puntos mas sobre salientes de cada uno de estos modelos y
como estos se aplican en la mejora no solo del proceso sino que tambin
toma otra variables importantes como lo es el cliente ya que este es
punto clave para el proceso , ya que se para la empresa le puede
agregar un valor a su producto como el cliente le puede dar otro valor y
tomando en cuenta la opinin del cliente se puede mejorar la salida del
proceso.
Adems vimos un proceso que se llama Manufactura esbelta el cual
tiene como objetivo el mejorar los procesos de produccin as como la
logstica que se maneja y mantener la lealtad de los empleados
Otro mtodo es el de Kaitzen Blitz el cual trata de que se renen todo el
personal de una cierta rea a mejorar y de ah se dan ideas para la
mejora del proceso desde el punto de vista de todo el personal , dando
lugar a proyectos con ideas grandes para la optimizacin del proceso .
Conferencia Aplicacin de Norma ISO 2200 por la Lic.
Yesenia Santiago
Dentro de esta conferencia la Licenciada Santiago nos platic acerca de
los sistemas de gestin de calidad primeramente inicio con una lista de
antecedentes como Firestone , lnea de aviones e inclusive satlites los
cuales una vez salido de la fabrica estos presentaban defectos los cuales
resultaban en poca satisfaccin con el cliente , por lo que ahora se han
hecho una serie de etapas donde se cuestiona la calidad del producto
que saldr al mercado a travs de las siguientes etapas :

Etapa del artesano

Control de calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestin de la calidad
Calidad total
Mejora continua

Hay otro punto de importancia el cual es denominado Normalizacin

este concepto nos ayuda por ejemplo a saber la talla de la ropa , la de
los zapatos , el tamao de las llantas para los coches es como una
especie de estandarizacin de los productos .

Para poder monitorear este tipo de proceso de estandarizacin se creo

una organizacin internacional llamada ISO (International Organization
for Standardization ) esta organizacin nace en 1946 en 25 pases , se
trataba de una serie de normas para el intercambio de productos ,
posteriormente en 1979 surgi un comit tcnico ISO/TC176 donde se
trataba la calidad de los productos , en 1987 sali a la luz pblica la
norma de aseguramiento de la calidad y en el 94 se publica oficialmente
la ISO 9000:1 acerca del diseo y de manufactura con distintas normas
conformada por 20 requisitos , hubo un cambio en el 2000 cuando se
redujeron el nmero de requisitos a nicamente 8 y con la posibilidad de
que cualquiera se podra certificar con esta norma ISO , en 2008 volvi a
surgir una actualizacin de la norma sin embargo esta nicamente tenia
como notas aclaratorias de los conceptos estipulados conservando as la
misma esencia
No todas las ISO 9000 son iguales algunos ejemplos son los siguientes :

ISO 9000 - Se trata mas de vocabulario , definiciones y conceptos

ISO 9000:1 Este ISO lo puedes aplicar para certificacin y cuenta
con 8 requisitos.
ISO 9000:4 Es una especie de gua implementacin y mejora de
la 9000:1
ISO 9000:19011 Parecido a una gua para auditar sistemas de
calidad .

Estos nos pueden ayudar a mejorar un proceso mediante estos pasos:

1. Plan estratgico : Programa de mejora de los productos
2. Satisfaccin del cliente : Que esta sea consistente
3. Eficiencia en la operacin y servicio al cliente : Mejora
sustancial y asegurar la rentabilidad del negocio
4. Mejora continua
Por ultimo se toco el tema de Sistema de gestin de la calidad donde se
vieron las etapas de implementacin

Sensibilizacin del Personal : para que en conjunto se les muestre

los beneficios a obtener.
Documentacin : identificar cada uno de los procesos .
Implementacin : echar a andar el sistema bajo cierto esquema de
trabajo para poder establecer las mejoras necesarias para el
proceso.
Consolidacin : lograr la permanencia del esquema de trabajo para
una mejora continua

Para cerrar esta conferencia se mencionaron algunos de los beneficios

que tiene el poder tener una certificacin de ISO

Cambio en la cultura de trabajo del personal involucrado

Eliminacin de barreras comerciales
Mejora continua de los procesos y de la organizacin
Crecimiento consolidado

Sin embargo esto no es un manual , no tienes las instrucciones de que

hacer o como organizar si no es mas una herramienta de apoyo.