Como Ser Un Consumidor Responsable e Informado

Estimado amigo/amiga
Los Cuadernos del Consumidor, forman parte de una iniciativa

impulsada por el Consejo Consultivo del Consumidor de
Chilectra, en la que participan representantes de la
Organizacin de Consumidores y Usuarios (Odecu), la
Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios
(Conadecus) y del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Este espacio de dilogo e informacin entre la empresa y sus
clientes organizados, tiene como objetivo optimizar la
excelencia en la atencin y la calidad de servicio que Chilectra
ofrece a sus clientes. En el logro de este propsito juegan un
rol esencial la transparencia y la educacin del consumidor.
Los contenidos aqu expuestos forman parte de los talleres de
Consumo Responsable que con el apoyo de Odecu, Conadecus
y Cruz Roja chilena, Chilectra realiza en las Juntas de Vecinos
de su rea de concesin.
Cristin Fierro Montes.
Gerente General de Chilectra.
introduccin
Editorial
CHILECTRA
Santa Rosa 76, Santiago Centro
www.chilectra.cl
Telfono: (56 2) 2675 2000
7
APRENDAMOS A VIVIR EN ESTA
SOCIEDAD DE CONSUMO
Comit Editorial
Chilectra
Cristin Fierro
Andreas Gebhardt
Guillermo Prez del Ro
Enrique Fernndez
Gloria Salgado
Manuel Holzapfel
Odecu
Stefan Larenas
Alejandro Puj
Conadecus
Hernn Caldern
Karina Crcamo
textos
Mara Olga Delpiano
ILUSTRACIN Y Diseo
Kibrand
Propiedad de CHILECTRA
Derechos reservados.
Prohibida su reproduccin total o parcial
DERECHOS Y DEBERES
COMO CONSUMIDOR
12
NUESTROS DERECHOS
14
NUESTROS DEBERES
CONTRATAR SERVICIOS:
Que nos den lo pactado y

nos cobren lo justo
EN QU OCASIONES PUEDO
18
CONTRATADO UN SERVICIO?
32
ARREPENTIRME DE HABER
QU SON LOS SERVICIOS?
NEGLIgENCIAS Y
ENGAOS: Qu hacer en
estos casos
50
LA NEGLIGENCIA
34
19
LOS SERVICIOS TCNICOS
EN QU FIJARNOS AL FIRMAR UN
52
PUBLICIDAD ENGAOSA
CONTRATO CON UNA EMPRESA

DE SERVICIOS?
22
COMPRAR BIENES Con
DE ADHESIN?
boleta y con garanta
24
39
QU SON LAS CLUSULAS
QU SON LOS BIENES?
QU ES UN CONTRATO
IMPORTANTES EN
ECONOMa
57
ABUSIVAS?
40
26
ALGUNOS ASUNTOS
CONOZCAMOS SU SIGNIFICADO
LA GARANTA DE LOS PRODUCTOS
REVISAR LAS CUENTAS ANTES

DE PAGAR
44
27
QUEDAMOS SATISFECHOS CON
LAS PROMOCIONES TELEFNICAS
LA GARANTA?
CMO RECLAMAR SI NO
ANEXO
62
28
46
EJERCER NUESTROS DERECHOS
LAS COMPRAS A CRDITO
DIRECCIONES WEB TILES
Aprendamos a vivir en
esta sociedad de consumo
os guste o no, es una realidad que el consumo est en el centro de nuestras vidas. Son varias las
causas de este fenmeno: la industria crea constantemente nuevas necesidades; los productos son ms
baratos, pero duran menos y hay que renovarlos; los crditos al alcance de todos permiten adquirir objetos
que antes no estaban en nuestros planes.
Para vivir de manera sana en el contexto de esta realidad, es importante saber diferenciar qu se consume
para cubrir las necesidades bsicas -vivienda, alimentacin, educacin, salud, entre otros-, qu consumimos
para satisfacer deseos que son realmente importantes para nosotros y, finalmente, qu productos
compramos de manera impensada y que probablemente no nos van a dar la satisfaccin que esperbamos.
Es el primer consejo de estos Cuadernos del Consumidor: mantenernos serenos ante las constantes ofertas
del mercado en el que vivimos. Antes de comprar tenemos que hacer una revisin profunda de cuntos
beneficios nos va a traer esa adquisicin. Considerar tambin que mientras ms consumamos, ms recursos
extraemos de nuestro planeta, y ms basura depositamos en l.
Saber qu comprar es un conocimiento clave para manejarnos en la sociedad actual.
Y saber cmo comprar es el siguiente requisito para movernos en este mercado. Es un conocimiento
indispensable, al que es necesario dedicarle energas y pensamiento.
Es lo que pretendemos con estos Cuadernos del Consumidor: ayudar a los ciudadanos de hoy a moverse
con sabidura en esta batahola de ofertas y demandas, de transacciones, de bsqueda de satisfacciones que
pueden convertirse en crditos y deudas, en callejones sin salida.
DERECHOS Y
DEBERES COMO
CONSUMIDOR
En un mundo donde el
consumo es algo tan
cotidiano como respirar y
caminar, muchas veces el
acto de comprar es vivido
como una experiencia
mecnica e inconsciente,
que se da en el contexto de
una suerte de devenir
predestinado, frente al cual
poco o nada se puede hacer.
10
11
cmo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor
Esta realidad genera un consumidor
de su pas la necesidad que el Estado
desinformado de sus derechos y deberes,
estableciera una legislacin especfica que
lo que impacta de manera directa en el
asegurara a sus consumidores el pleno
mercado. Consumidores desinformados
ejercicio de sus derechos, es decir, el
producen un mercado poco transparente
derecho a la seguridad; el derecho a ser
e imperfecto, anomala que finalmente
escuchado; el derecho a ser informado, y
afecta fundamentalmente el bolsillo y la
el derecho a elegir.
vida de los propios consumidores.

En Chile, la Ley 19.496, de Proteccin de
Pero este tema no es nuevo. El 15 de
los Derechos de los Consumidores,
marzo de 1962 el presidente de Estados
promulgada en 1997 y modificada en
Unidos, John Kennedy plante al Congreso
2004, consagr estos mismos derechos.
NUESTROS
DERECHOS
Derecho a que se nos cobre solo el precio

exhibido, informado o publicado. Se nos
podr cobrar menos (descuento), pero
nunca ms.
Derecho a que el proveedor nos

entregue una copia ntegra del contrato
suscrito por ambas partes.
Recibir productos o servicios que se

puedan consumir en forma segura.
Derecho a retractarnos de lo comprado

o contratado, recuperando las sumas
pagadas en los casos establecidos
expresamente por la Ley (ver En qu
ocasiones puedo arrepentirme de la
compra? pgina 32).
Derecho a que se nos reponga, se nos

cambie o se nos devuelva el precio
pagado en exceso, cuando la cantidad o
contenido neto del producto sea inferior
al sealado en el envase.
12
13
Elegir libremente el bien o servicio que
Contar con informacin veraz y
decidimos comprar o contratar.
oportuna sobre el bien o servicio

que se nos ofrece, su precio,
caractersticas importantes y
condiciones de contratacin.
No ser discriminados arbitrariamente

por parte de un proveedor. Es decir, que
no nos nieguen la venta de un bien o la
prestacin de un servicio si no es por
una razn justificada: por ejemplo, en
el caso de la venta de alcohol, tener
menos de 18 aos.
Derecho a la reparacin gratuita, a la

reposicin o a la devolucin de la
cantidad pagada, segn nuestra
eleccin, cuando los bienes o servicios
que adquirimos o contratamos
presenten fallas de fabricacin o sean
inseguros. Carteles o timbres con la
leyenda: no se aceptan cambios ni
devoluciones, son ilegales. (ver pg. 51)
Derecho a ser reparados adecuada y

NOTA: los
derechos son
irrenunciables.
oportunamente por los daos causados

por el incumplimiento de alguna de las
obligaciones contradas por el proveedor.
NUESTROS
DEBERES
Informarnos sobre las caractersticas y

condiciones de los bienes y servicios que
se ofrecen.
Exigir siempre la boleta o factura de

venta o de servicios correspondiente.
Ejercer nuestros derechos en los plazos

y forma que seala la Ley.
Evitar riesgos que afecten nuestra salud

y/o el medio ambiente por el uso de los
bienes que compramos o servicios que
contratamos.
14
15
Comprar bienes y contratar servicios en

el comercio establecido, evitando
transacciones con el comercio informal.
En caso de retracto, debemos restituir el

bien comprado en el mismo estado que
lo recibimos y con los elementos
originales del embalaje, tales como
etiquetas, cajas, etc.
Leer detalladamente, los contratos antes

de firmarlos, de manera que podamos
comprender totalmente su contenido.
Buscar los medios para dotarse de la

educacin, que nos permita ejercer un
consumo responsable.
Tomar sus decisiones de compra libre e

informadamente.
CONTRATAR
SERVICIOS:
Que nos den lo
pactado y nos
cobren lo justo
QU SON LOS SERVICIOS?

Cuando consumimos podemos hacer dos cosas: contratar un
servicio o comprar un bien. En este captulo vamos a abordar los
servicios y en el siguiente, la compra de bienes.
Los servicios son actividades de personas, empresas o
instituciones, que nos benefician directamente, por ejemplo
servicios mdicos, de telefona e internet, de peluquera, de
seguridad, etc. Por lo general, se trata de cosas que no podemos
probar, tocar ni sentir antes de adquirirlas o contratarlas, como
la educacin. Esto complica mucho la decisin y ms todava la
satisfaccin con el servicio que contratamos. Por ese motivo, en
esta seccin vamos a dar todas las pautas para saber contratarlos.
18
19
cmo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo
EN QU FIJARNOS
AL FIRMAR UN
CONTRATO CON UNA
EMPRESA DE
SERVICIOS?
saber es que la ley no permite que nos
Fechas de pago. Es nuestro deber
obliguen a seguir con una empresa de
fijarnos no solo en la fecha sino
servicios aunque nos hayan hecho
tambin en que se defina el lugar o la
firmar un contrato por una cantidad
forma como haremos el pago, y las
determinada de meses. No se pueden
multas o recargos en caso de que se
negar si queremos dejar ese servicio.
pague con retraso.
Los plazos tambin son importantes

cuando contratamos trabajos, porque
Hay cosas que parecen evidentes, pero es
es muy distinto que nos pinten la casa
bueno tenerlas presentes al momento de
en un mes que en un ao.
firmar un contrato de prestacin de

servicios. No olvidemos que es parte de
Precio que pagaremos. Si se trata de
nuestra obligacin, como consumidores
una cantidad nica, como en el caso de
responsables, el informarnos bien antes
la pintura de nuestra casa o la
de firmar o contratar un servicio.
reparacin del auto, es recomendable

acordar que el precio, o al menos parte
Quin nos presta el servicio. Es
de l, lo pagaremos una vez completado
importante que quien aparece en el
el servicio en los trminos y
contrato sea la misma persona o
condiciones pactados.
empresa que nos va a entregar ese

servicio. Recordemos que en caso de
disconformidad, solo podremos reclamar
contra quien figura en el contrato.
Descripcin del servicio. Que quede por

escrito, en el contrato, una descripcin
clara y completa del servicio por el que
estamos pagando. Por ejemplo, en los
servicios de una empresa telefnica
(que est detallada la cantidad de
minutos y mensajes); de internet (la
capacidad y velocidad) y de la televisin
por cable (cuntos canales, etc.).
Plazos. Este es un tema muy

importante. Lo primero que debemos
Debemos
fijarnos bien en lo
que firmamos!
Podemos terminar el contrato

cuando queramos?
Las renovaciones automticas

Muchas empresas ponen en el contrato que ste se puede
Depende de lo que se establezca en cada contrato o si la ley lo
renovar automticamente, sin necesidad de que el usuario
permite, aunque el contrato no lo diga.
se los pida.
Siempre existe la posibilidad de que el servicio que se nos
En caso de que se renueve automticamente, debe quedar
entregue no nos deje satisfechos, porque es ms lento, menos
claro por cunto tiempo y con qu anticipacin y de qu
completo o ms malo de lo que nos haban ofrecido. Por eso, en
manera le podemos poner trmino, con el fin de evitar una
el contrato es conveniente que se indique la forma en que
segunda renovacin.
deberemos formalizar el trmino: por ejemplo, mediante carta

simple enviada al domicilio del prestador de los servicios con 30
das de anticipacin. Aunque no nos pueden obligar a permanecer
en una compaa, es bueno asegurarse que est por escrito
cmo puedo renunciar a ese servicio, para no tener que hacer el
trmite de denunciar a la empresa.
Es conveniente tambin estar bien informado antes de ir a poner
trmino al contrato. Por ejemplo, en el caso de las ventas
telefnicas, es el artculo 44 del Reglamento del Servicio Pblico
Telefnico el que nos da la garanta de poder finiquitar el
acuerdo en cualquier momento.
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21
Al firmar un contrato
tenemos que tener
presente que:
El contrato
seale cmo
podemos poner
trmino
al servicio!
Estn claras las

condiciones de la
renovacin
automtica.
QU ES UN
CONTRATO DE
ADHESIN?
estipulando cules son obligatorios y
Ningn contrato debe quedar con
cules no.
espacios en blanco, ya que pueden ser

llenados y utilizados para desmedro
Identificar si la institucin cuenta con
nuestro. Por ejemplo: Los gastos de
Servicio de Atencin al Cliente o no.
administracin subirn ___ UF al ao.
Son aquellos acuerdos entre dos partes

Sealar el monto, periodicidad y
Antes de firmar, podemos exigir una copia
por el proveedor, en los que al
mecanismos de reajuste de los costos
del contrato, para leerla sin presiones.
consumidor no se le permite hacer
del contrato.
Siempre debemos leer los contratos.
que han sido escritos anticipadamente
modificaciones. Por ejemplo, los
Forma parte de nuestros deberes como

Deben contener, al principio, una hoja
consumidores, nunca firmarlos antes de
alarmas, servicios financieros, etc. Como
resumen con el contenido de sus
comprender cules sern nuestros
estn predefinidos, solo nos cabe aceptar
principales clusulas.
derechos y obligaciones. Puede ser
contratos de servicio telefnico, internet,
con nuestra firma lo propuesto, sin

posibilidad de cambiar nada.
conveniente pedir asesoramiento con
Los datos que debe incluir
Informar sobre la existencia de
algn experto de una asociacin de
mandatos otorgados en virtud del
consumidores, si tenemos dudas. Ambas
contrato y los mecanismos mediante los
partes deben quedarse con una copia del
cuales se rendir cuenta al consumidor.
contrato firmado y acordado. Es

recomendable que, adems de firmar el
Deben tener un desglose de todos los
cobros por los servicios prestados;
Adems, los contratos de adhesin no
contrato en la ltima hoja, lo hagamos en
pueden contener clusulas abusivas.
cada una de las pginas del mismo. As
tambin las exenciones de cobros

correspondientes a promociones
o incentivos.
se evita que cambien alguna hoja
Por ltimo, deben cumplir con los
intermedia, agregando clusulas que
requisitos de forma del artculo 17 de la
nunca aceptaramos.
Ley de Proteccin al Consumidor, donde
Informar sobre las causales de
se seala que los contratos deben ser
trmino anticipado del contrato por
escritos de un modo claramente legible
parte del proveedor.
y seala adems una serie de requisitos

como el tamao de la letra, que debe
Sealar la duracin del contrato y
ser de 2,5 mm, o que estn escritos en
posibilidad de ponerle trmino
idioma castellano.
anticipado por parte del consumidor.

Antes de firmar un contrato es nuestro
Debe insertarse un anexo que
deber fijarnos que lo ofrecido o prometido
identifique cada uno de los productos o
verbalmente corresponda con lo escrito.
servicios adicionales que se ofrecen,

22
23
El contrato de
adhesin est escrito
segn un modelo. No
podemos hacer
modificaciones.
Es el tipo de contrato
que firmamos por
servicios telefnicos,
internet, alarmas.
Debemos fijarnos en
que lo prometido
verbalmente
corresponda con
lo escrito.
QU SON LAS
CLUSULAS
ABUSIVAS?
ejemplo, no se hace responsable de los
la clusula abusiva y solicitemos que se
robos en su recinto), o las que facultan a la
deje sin efecto, y se le aplique a la
compaa a cambiar en forma unilateral
empresa las multas si corresponde. El
las condiciones del contrato, o aquellas
cliente puede pedir tambin, en esa
que contienen espacios en blanco.
oportunidad, que se le reparen los
Son ciertas condiciones que estn escritas
daos. El juez cita a un comparendo
en los contratos de adhesin que nos

dejan en desventaja frente a la empresa o
proveedor, y que no tienen efecto alguno
(reunin del afectado con el demandado
Cmo defendernos de una

clusula abusiva
ante un actuario, que representa al juez) en

el cual ambos entregan sus argumentos.
Tras el fallo, es posible que cualquiera
segn la Ley. Justamente por eso, no son

muy frecuentes en la actualidad pero
Si consideramos que el contrato que
de los dos litigantes apelen ante la Corte
existen.
firmamos incluye clusulas abusivas y
de Apelaciones.
no nos dimos cuenta antes, tenemos que

Algunos ejemplos de este tipo de clusulas
recurrir a un Juzgado de Polica Local.
son aquellas en que la empresa deriva
Debemos presentar una denuncia, en la
toda la responsabilidad en el cliente (por
que relatemos muy claramente cul es
Tenemos que
cuidarnos de las
irregularidades
como
Clusula
abusiva!
24
25
Letra
chica.
La letra chica en los

contratos
s
a
t
n
regu
La Ley del Consumidor elimin la letra
chica o letra hormiga en los contratos de

adhesin e impuso un tamao de letra no
inferior a 2,5 milmetros (fuente tamao
12). Y son las empresas las responsables
de cumplir con estos requisitos, si no es
as, podemos interponer una denuncia en
S
E
T
N
ECUE
FR
el Sernac.
Si nuestro contrato
presenta alguna de
estas irregularidades
podemos recurrir al
Sernac o a un Juzgado de
Polica Local.
Cmo puedo redactar una denuncia para

presentarla al Juzgado de Polica local?
En el sitio del Sernac hay un relato detallado de todo lo que
debemos hacer en este trmite. Incluso hay un modelo de
denuncia, que ya viene semiredactado. Lo puede encontrar en
http://www.sernac.cl/guia-para-ejercer-su-derecho-adenuncia/#como-hacer-una-denuncia
Qu es el Sello Sernac?
Es un timbre que pone el SERNAC a los contratos que ha
revisado y que cumplen con la Ley de Proteccin al Consumidor.
Certifica, por ejemplo, que no contienen alguna clusula que
pueda ser abusiva. Cuando veamos ese sello, sabremos que ese
contrato est correcto.
REVISAR LAS
CUENTAS ANTES DE
PAGAR
Si realmente queremos ser consumidores
responsables es nuestro deber cultivar
esta costumbre. Muchas veces nos
cobran por servicios que no hemos
contratado o que no hemos consumido.
Por ejemplo, llamadas internacionales,
mensajes de texto, en el caso de las
telefnicas; arriendo de pelculas o la
contratacin de un nuevo canal, en el
caso de la televisin por cable, etc.
Las estadsticas dicen que uno de cada
cinco consumidores afirma que alguna
empresa le ha cobrado algo sin su
consentimiento; y 9 de cada 10 no entienden
lo que dice una boleta.
26
27
Debemos revisar bien

nuestra boleta antes de
pagar, para detectar si
hay cobros extras.
LAS PROMOCIONES
TELEFNICAS
Estas llamadas para ofrecernos
promociones altamente tentadoras son
las que, en la mayora de los casos, generan
los cobros por servicios que no sabemos
que hemos contratado. A las personas
que trabajan en los call center les pagan
Una promocin
que no se
repetir
por cada servicio que logran vender, y en

muchas ocasiones los anotan como
vendidos aunque nosotros no hayamos
estado conscientes de haber aceptado.
Qu hacer en estos casos?

Recordemos que como consumidores
tenemos derecho a que se nos cobre por
lo que realmente contratamos y los
servicios que efectivamente nos fueron
prestados. Y que no puede haber cobros
que no hayamos aceptado expresamente.
Por lo tanto, no tienen ninguna validez las
ventas telefnicas que no puedan
demostrar que efectivamente aceptamos
el pago de un nuevo producto o servicio.
Las empresas deben utilizar mecanismos
de confirmacin, como el chequeo de la
identidad del cliente y la grabacin de la
comunicacin, pues solo con ellas podrn
demostrar que el cobro es claro y justo.
Tenemos una
oferta muy
tentadora
Contrtela ya!
Ejercer nuestros
derechos
Lo primero es reclamar ante la empresa
Tambin podemos entablar una demanda
que nos da el servicio. Si no obtenemos
ante el Juzgado de Polica Local y ejercer
una respuesta satisfactoria, podemos
nuestro derecho a ser reparados
recurrir al Sernac, en todos sus canales de
o indemnizados.
Si bien es bueno adquirir el hbito de
atencin: www.sernac.cl, Sernac Facilita,
revisar las cuentas, no sirve de nada si no
en los municipios, donde la entidad cuenta
reclamamos cuando encontramos cobros
con oficinas o consultar al 600 2594 6000
claramente superiores a lo usual, cobros
si tenemos dudas. Este servicio solo
por servicios no contratados o productos
media entre nosotros y los proveedores o
que no compramos. Merecemos una
prestadores de servicios. En los casos en
explicacin por parte de la empresa. A veces
que se trate de grupos de consumidores
pensamos que es tan poco dinero, que no
(como los clientes de La Polar), adems,
vale la pena la molestia. Pero s vale la pena.
les presta asesora.
EL CAMINO
CORRECTO PARA
UN RECLAMO.
1. revisar:
Cuando lleguen las cuentas a su
poder, revselas para que todo
este en orden.
29
En esta instancia reclamamos

directamente a la empresa que nos
brinda el servicio; para as aclarar el
cobro que nos merece dudas. Hay
que pedir un nmero de atencin
para que nos certifiquen el reclamo.
2. Detectar:
Si usted encuentra algo extrao en
su boleta, como un cobro que no
entiende, acrquese a la brevedad
a la entidad que le presta el
servicio para aclarar la situacin.
28
A. Primera instancIA
de reclamos:
3. Reclamar:
Vaya inmediatamente a la entidad
que le brinda el servicio para
aclarar la situacin o deje
constancia a travs de los canales
virtuales correspondientes.
B. SEGUNDA instanca
de reclamos:
Si no obtenemos una respuesta
satisfactoria de la empresa,
podemos recurrir al Sernac o al ente
fizcalizador sectorial (SISS, Subtel,
SEC, SBIF, SVS, etc.), y dejar
constancia de la denuncia en todos
sus canales de atencin.
C. tercera instanca
de reclamos:
Podemos entablar una demanda
ante el Juzgado de Polica Local o
Tribunal Ordinario Competente y
ejercer nuestro derecho a ser
reparados o indemnizados.
s
a
t
n
u
g
Pre UENTES
REC
F
NECESITO UN ABOGADO PARA HACER

UNA DENUNCIA A UN JUZGADO DE
POLICA LOCAL?
QU SON LAS DEMANDAS

COLECTIVAS?
Son demandas que se presentan a nombre de un
30
31
La ley de Proteccin al Consumidor establece que no
grupo de personas que han sido daadas de alguna
se requiere de abogado. Basta con presentar, por
manera por la misma empresa u organizacin.
escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado
Muchas veces son presentadas por el Sernac o
de Polica Local de la comuna donde se realiz la
Asociaciones de Consumidores. Permiten, por
compra o la contratacin del servicio. Sin embargo
ejemplo, la defensa del consumidor frente a
la experiencia ha demostrado que las empresas
infracciones que, por su bajo monto, sera muy
demandadas s ponen un abogado el que, con todo su
oneroso demandar individualmente. Se puede
conocimiento, en algunos casos esgrime argumentos
obtener, en un solo juicio y con una sola sentencia,
que dejan al demandante sin la posibilidad de defender
una sancin para el proveedor que ha infringido los
claramente su situacin.
derechos de los consumidores.
PUEDO PEDIR INDEMNIZACIN POR

DAOS MORALES POR HABER SUFRIDO
DESGASTE PSICOLGICO O SUFRIMIENTO?
QU ES UNA ACCIN TEMERARIA?

Es cuando un consumidor demanda a una empresa
en forma abusiva, solo con el nimo de molestar. En
No, en el juicio colectivo solo tiene derecho a obtener
estos casos, la empresa puede pedir que se
reparacin del dao material o patrimonial.
sancione al demandante con una multa.
POR UN ERROR DE LA EMPRESA, ME

FACTURARON CANTIDADES INFERIORES
A LAS DEBIDAS. AHORA ME COBRAN
TODA LA DIFERENCIA EN UNA SOLA
CUENTA DEBO PAGAR DE UNA VEZ
ESA CANTIDAD?
En este caso, es aplicable la norma del Art. 23 de la
Ley del Consumidor que trata de las negligencias. Si
una empresa no factura oportunamente podr
hacerlo en un plazo breve.
No debe cobrar intereses por el principio que
establece que nadie puede beneficiarse de su propio
error, en la medida que el cliente pague la cuenta en
el plazo correspondiente a la nueva factura. Si el
cliente no puede pagar y pide ms plazo, el acreedor
podr cobrar intereses. Si lo cobrado corresponde a
varios meses o aos, se pueden aplicar normas
especiales del Cdigo de Comercio sobre presuncin
de pago al probar haber pagado las ltimas boletas y
las ordinarias sobre prescripcin.
EN QU
OCASIONES PUEDO
ARREPENTIRME DE
HABER CONTRATADO
UN SERVICIO?
determinados que la Ley seala de
desde la contratacin del servicio y
manera detallada.
antes de que lo utilicemos.
Cuando firmamos un contrato en
En contratos realizados por medios
reuniones donde fuimos invitados por
electrnicos o en los que aceptamos
empresas (por ejemplo, las de venta de
una oferta realizada a travs de
tiempo compartido) y donde debemos
catlogos, avisos, llamados
expresar la aceptacin del servicio
telefnicos o cualquier otra forma de
Hay algunos casos excepcionales en los
dentro del mismo da de efectuada la
comunicacin a distancia. Esto es
que podemos arrepentirnos cuando
reunin. Para ejercer el retracto
vlido tanto si he contratado un
contratamos un servicio o hemos
debemos enviar una carta certificada al
servicio o he comprado un bien. Para
comprado un producto. Esto se llama
proveedor, al domicilio que se indique
retractarnos podremos utilizar los
derecho a retracto y se da en casos
en el contrato, en el plazo de 10 das
mismos medios que se emplearon al
Cuando aceptamos un
servicio o se adquieren
productos a travs de
comunicacin
a distancia.
Cuando se tiene
que aceptar un
contrato durante el
mismo da de
la reunin.
Cuando nos
matriculamos en
primer ao de carrera y
somos aceptados en otra
institucin perteneciente
al Consejo de Rectores
(CRUCH).
32
33
celebrar el contrato. Si el proveedor
tcnica, institutos profesionales y
establecida por la Ley de Proteccin al
cumple con mandar la confirmacin
universidades), solicitar la restitucin
Consumidor, para la cual es necesaria la
escrita de las condiciones, el plazo
del dinero cancelado si es aceptado en
boleta o factura de venta del servicio.
para retractarme es de 10 das. Si no
otra institucin y opt por matricularse
ha cumplido con esto, el plazo se
en ella.
Cuando se trate de servicios tcnicos o de

reparacin, el proveedor debe sealar por
extender a 90 das.
escrito en la boleta, recibo u otro
En los contratos de educacin superior

cuando se ingrese a primer ao de
carrera. En estos casos, el retracto le
Cmo exigir que

nos respeten la
garanta legal?
permite al alumno que pag por su
documento, el plazo por el cual se hace

responsable del servicio o reparacin. En
todo caso, podemos reclamar dentro de
los 30 das hbiles siguientes a la fecha
ingreso a cualquier institucin de
Si el proveedor otorga o no garanta
en que termin la prestacin o en que se
educacin superior (centros de formacin
voluntaria, siempre rige la legal
nos entreg el bien reparado.
La garanta legal
nos protege como
consumidores.
LOS SERVICIOS
TCNICOS
Chequear que el tcnico utilice
repetir gratuitamente la reparacin del
materiales adecuados y nuevos. De no
producto o a devolver la suma
hacerlo, la Ley del Consumidor lo
cancelada.
obliga a realizar otra vez su trabajo,

Tarde o temprano terminaremos teniendo
reemplazando los componentes sin
que recurrir a un servicio tcnico para
cargo adicional.
boleta o factura el costo de la mano de
reparar alguno de los mltiples

artefactos que utilizamos a diario en
Solicitar al vendedor que anote en la

obra, los repuestos que utiliz y el
nuestro hogar.
El tcnico est obligado a informarnos
perodo por el cual garantiza el trabajo,
si utilizar piezas refaccionadas o de
el que no puede ser menor a los 30
segunda mano y nosotros debemos
das hbiles.
aprobar por escrito el uso de ellas.
Es muy importante informarnos para

escoger bien y no exponer nuestra
La Ley autoriza al servicio tcnico a
Si el trabajo qued mal realizado y el
apropiarse de los artefactos recibidos
ejemplo, en reparaciones elctricas y de
tcnico no se hizo responsable por los
para su reparacin cuando al cabo de
gas. Para estos casos, la Superintendencia
daos causados, podemos solicitarle al
un ao no fueron retirados.
de Electricidad y Combustibles (SEC)
juez de Polica Local que lo obligue a
seguridad y la de nuestra familia, por
ofrece un registro de instaladores

autorizados (en www.sec.cl), que deben
entregarnos un servicio de calidad, bien
terminado y garantizado.
Algunas recomendaciones
y consejos
Tenemos que
usar servicios
tcnicos reconocidos
por la marca y/o
el estado.
En primer lugar, recordemos que entre

nuestros deberes como consumidores
est el evitar transacciones con el
comercio informal, esto nos ayudar a
obtener un trabajo de calidad porque
contaremos con el respaldo legal.
Exigir la boleta o factura por el servicio.

Este documento nos permitir hacer
efectiva la garanta en caso de problemas.
34
35
Exijamos la
boleta o factura
para hacer efectiva la
garanta en caso
de problemas.
Reparacin de un artculo
nuevo que est en el
perodo de la garanta
reparacin y la que, frente a cualquier
No olvidemos que la Ley del Consumidor
problema, deber entenderse con el
establece que la garanta por los
servicio tcnico.
servicios de reparacin es de un
mnimo de 30 das hbiles, 6 semanas
Recordemos que si fallan durante ese
Cuando optamos por la reparacin en
aproximadamente. Si el producto vuelve
perodo por problemas de calidad,
el ejercicio de la garanta, el proveedor
a fallar durante este perodo, tenemos
podemos optar entre la reparacin, la
a quien compramos el producto debe
el derecho de llevarlo nuevamente a
devolucin del dinero o el cambio del
ofrecernos siempre las mismas
reparar sin costo y cuando nos lo
artculo. Si elegimos repararlo, debemos
facilidades que nos entreg para la
entreguen, se renueva la garanta por
tener presente que:
venta. Por ejemplo, si compramos una
los siguientes 30 das hbiles.
TV en un local del centro, no nos
La empresa a la que compramos el
pueden enviar a repararlo a la periferia,
producto, por ejemplo la multitienda,
en un horario distinto de atencin.
es la responsable del servicio de
preguntas frecuentes
Llev un electrodomstico a reparar, aprob el presupuesto, pero
durante el arreglo detectaron daos mayores a los previstos en
un principio. Qu ocurre ahora?
El servicio tcnico debe consultarnos para que aprobemos o rechacemos expresamente el nuevo
presupuesto, antes de proceder a reparar el electrodomstico.
36
37
cmo ser un consumidor responsable e informado comprar bienes con boleta y garanta
COMPRAR BIENES
Con boleta y
con garanta
Los bienes son todas

aquellas cosas que
necesitamos para
satisfacer nuestras
necesidades.
38
39
QU SON LOS
BIENES?
formalidades. Basta que comprador y
inscritos en el Registro Nacional de
vendedor estn de acuerdo en el tipo de
Vehculos Motorizados, la compraventa
bien a comprar y el precio a pagar. El
debe otorgarse por escrito, ya sea
comprador paga y el vendedor entrega el
mediante escritura pblica o privada
Los bienes son todas aquellas cosas que
producto y emite una boleta, una factura o
autorizada ante Notario, e inscribirse en
necesitamos para satisfacer nuestras
un recibo. Y listo.
el Registro de Vehculos Motorizados, o
necesidades, que pueden valorarse en
mediante Declaracin Consensuada
dinero y traspasarse de un dueo a otro,
Sin embargo, hay dos grandes excepciones
realizada entre vendedor y comprador
como un celular, un auto, un helado o un
a lo anterior:
ante un Oficial del Registro Civil
televisor. Tambin hay bienes races (o
e Identificacin.
inmuebles), que son aquellos imposibles
Cuando compramos bienes races, la
de trasladar o separar del suelo sin
compraventa debe siempre otorgarse por
Aunque esta accin de comprar bienes la
daarlos, porque forman parte del
escritura pblica e inscribirse en el
realizamos rutinariamente y por lo
terreno o estn anclados a l, como una
Conservador de Bienes Races del lugar
general no nos acarrea mayores
parcela o una casa.
en el que se encuentra ubicada la propiedad.
complicaciones ni problemas, debemos

tener siempre presentes nuestros
Comnmente, la compra de la gran
Cuando compramos vehculos
mayora de los bienes se hace sin mayores
motorizados usados o que estn ya
Conservador
de Bienes
Races.
Bienes
races.
Al comprar
un bien.
derechos y deberes como consumidores.
Inscribirlos
en:
Vehculos
motorizados.
Registro de
Vehculos
Motorizados.
LA GARANTA DE
LOS PRODUCTOS
Debemos reclamar la garanta en el local
ofrece un mayor plazo. Debe quedar por
donde nos vendieron el producto. En caso
escrito al momento de la compra y no
de que no lo ubiquemos o que la empresa
tiene costo.
ya no exista, podemos exigirla al fabricante

Cualquier producto que se venda tiene
o al importador.
que estar en condiciones de ser usado, no
La garanta legal es la establecida por la

Ley de Proteccin al Consumidor.
puede fallar. La garanta consiste en que

me deben reparar o cambiar un producto
nuevo que sale defectuoso o me deben
Hay dos tipos de garanta:

la voluntaria y la legal
devolver el dinero.
Hoy es frecuente que los locales

comerciales den ciertos beneficios
adicionales a sus clientes, como una
La garanta voluntaria la entrega el
manera de publicitarse y conseguir una
fabricante o el local comercial, y en ella
buena imagen. Por ejemplo, nos pueden
Garanta
legal.
Cuando
adquirimos un
producto ste viene
con una garanta
legal y/o
voluntaria.
40
41
Garanta
voluntaria.
Cmo exigir que nos

respeten la garanta
voluntaria
timbrado al momento de la compra; si no
son ofrecidas, las empresas deben
El plazo de vigencia de la garanta
Usualmente se exige el cumplimiento de
cumplirlas. Adems, este plazo no significa
voluntaria debe ser igual o superior a 3
ciertas condiciones, como por ejemplo,
que perdemos nuestro derecho a la
meses, contados desde la fecha de
las de efectuar las reparaciones en
garanta legal de 3 meses ni la voluntaria,
entrega del producto.
servicios tcnicos autorizados. Pero
dar la posibilidad de cambiar los productos

sin manifestar una razn, o sea, sin que
sea necesario que haya fallado (10 das
lo est, podemos presentarlo junto a la

factura o boleta.
generalmente). Cuando estas opciones
si es que la hay.
despus de la segunda falla dentro del

Para exigir que nos la respeten debe
perodo de garanta voluntaria, podemos
constar en algn documento escrito
solicitar la devolucin del dinero, la
(pliza de garanta). Debe estar fechado y
reparacin del producto o su cambio.
Todo producto
comprado tiene
una garanta de 3
meses legal.
Son beneficios
que el fabricante o
la tienda le da a sus
clientes.
Cmo exigir que nos

respeten la garanta legal?
Las mascotas y las plantas

tienen garanta legal
Si el proveedor no otorga garanta
Si las hemos comprado en el comercio
voluntaria, rige la legal que es de 3 meses
establecido tienen garanta legal, pues se
desde la fecha del contrato. Para exigirla
consideran un bien durable aunque
tambin es necesaria la boleta o factura u
tengan un desarrollo en el tiempo que los
otros documentos que acrediten la
hace cambiar.
compra, como voucher de tarjeta de crdito

o estado de cuenta, si somos clientes de
la multitienda. Si no tenemos el documento
y somos clientes, la empresa podr
Qu es la garanta
extendida?
facilitarnos el comprobante de la
transaccin que guarda en sus registros
En realidad no es una garanta
contables.
propiamente tal sino ms bien un servicio

que ofrecen algunas empresas, que
alarga el plazo de la garanta original (la
En qu casos NO tengo
derecho a la garanta legal
legal y/o la voluntaria).

Este servicio se paga, as que somos libres
Cuando ha expirado el plazo para
de aceptar o no su contratacin y, como
hacerla efectiva.
en todo contrato, tanto la empresa como

nosotros debemos respetar lo acordado
Cuando el producto se ha deteriorado
en la pliza de la garanta extendida.
por nuestro mal uso o falta de cuidado.

Como siempre, es fundamental leer el
Cuando no nos gust el producto o no
contrato porque no todas las garantas
nos qued la talla.
extendidas son iguales ni ofrecen la

misma proteccin.
Cuando se trata de productos

deficientes, usados o refaccionados o
que contengan partes o piezas usadas y
as lo haya advertido el proveedor antes
de la compra.
42
43
Hay ocasiones
que no tenemos
derecho a la
garanta legal.
s
a
t
n
regu
La garanta
esta vencida.
E
T
N
E
U
FREC
Mal uso del

producto.
Durante cunto
tiempo debe mantener
la marca el suministro
de piezas de
repuesto para
electrodomsticos?
La Ley de Proteccin del
Consumidor no dice nada
respecto a este tema, por lo que
No nos
gust el
producto.
una vez vencidas las garantas

legales, todo depender de lo
que nos ofrezca el proveedor o
fabricante del artculo.
Productos
de segunda
mano.
CMO RECLAMAR SI NO
QUED SATISFECHO CON
LA GARANTA?
En primer lugar debemos recurrir directamente al proveedor, a
Qu puedo pretender con mi demanda o

denuncia?
Con esta accin podemos lograr varios objetivos:
Que se sancione al proveedor con la aplicacin de multas.
Que se anulen las clusulas abusivas en los contratos
la oficina de atencin al cliente.

Paralelamente, podemos recurrir al Sernac para que medie
de adhesin.
entre el proveedor y nosotros para encontrar una solucin. No

olvidemos que para ejercer nuestros derechos ante el Juez
Que el proveedor cumpla con la obligacin incumplida.
Que el proveedor deje de ejecutar conductas que impidan el
tenemos un plazo, por lo tanto, se recomienda intentar

simultneamente ambas acciones, porque si nos va mal con el
ejercicio de nuestros derechos.
Sernac, no hemos perdido tiempo para interponer la demanda

en el Juzgado.
Que se nos repare o reponga el producto o se nos devuelva lo

pagado por l.
Una tercera alternativa es recurrir a alguna de las Asociaciones

de Consumidores de la Regin Metropolitana. En el sitio web del
Sernac hay un listado (www.sernac.cl/participacion-ciudadana/).
Estas organizaciones fueron creadas por la Ley para proteger,
Que se nos indemnicen los daos sufridos, sean materiales

(en nuestro patrimonio) o morales (dolor, pesar, vergenza, etc.).
informar y educar a los consumidores y asumir nuestra

representacin y defensa, ya sea que estemos afiliados o que se
lo solicitemos.
Si el proveedor no responde, debemos recurrir al Juez de Polica
Local de la comuna donde compramos el producto. La denuncia
o demanda debemos presentarla por escrito y no se requiere
abogado. (Ver pg. 29)
Recordemos que la
garanta nos protege
en caso de que el
producto presente
alguna falla.
44
45
LAS COMPRAS A CRDITO
Chile es un pas en el que abunda la oferta de crditos de

diversa ndole y para todas las necesidades: desde las tarjetas
de multitiendas hasta los crditos de consumo que nos dan
Hoy resulta casi extrao que al momento de comprar no nos
los bancos.
fijemos en el precio y la calidad de lo que estamos adquiriendo.

En este sentido, somos consumidores ms y mejor informados
Prcticamente todos los proveedores dan la posibilidad de
que nuestros padres y abuelos. Sin embargo, hay una variable que
adquirir sus productos en cuotas. Esto nos obliga a poner
no siempre incorporamos en nuestro anlisis y que debiera ser
atencin en una serie de aspectos que debemos analizar como
primordial a la hora de decidir nuestra compra: la forma de pago.
consumidores responsables, antes de optar por el crdito que

nos ofrezca el proveedor, un banco o financiera.
Como ya lo vimos, el ideal es comprar al contado, ahorrndonos

de este modo intereses, comisiones, etc. Sin embargo, hay
Un dato importante a tener en cuenta es que, segn un estudio
ocasiones en las que no existe otra alternativa y debemos
del Sernac, en la mayora de los casos, es ms conveniente optar
recurrir al crdito.
por comprar en cuotas antes que pedir un avance en efectivo.
46
47
Algunas instrucciones y
consejos
Preguntar por todos los otros cobros
asociados al crdito como el de

mantencin y/o administracin de
Debemos cotizar la tasa de inters que
tarjetas de crditos, servicios
nos van a cobrar y recordar que sta no
complementarios o adicionales, apertura
puede ser superior a la Tasa de Inters
o renovacin de lnea de crdito, etc.
Mxima Convencional.
Solicitar que nos calculen el costo total
Averiguar la cantidad de cuotas, monto
del crdito, para compararlo con el costo
de cada una de ellas y la periodicidad
final del crdito de otras instituciones
de pago de las mismas.
financieras (CAE).
Averiguar la tasa de inters moratorio
Concentrar las compras en una sola
(el que tendremos que cancelar si nos
tarjeta para no sumar las comisiones
atrasamos en el pago de la cuota) y los
que cada una cobra.
gastos de cobranza extrajudicial que se

aplicarn, teniendo presente que la Ley
fija un mximo a estos gastos.
Debemos leer bien todos los
documentos que vamos a firmar y

preguntar lo que no entendemos,
Debemos exigir que nos informen
cuantas veces sea necesario.
acerca de las caractersticas y

condiciones del crdito que tomamos,
Fijarnos que todo lo que nos ofrecieron
como por ejemplo, perodos de gracia
quede por escrito. Este documento
(tiempo en que no pagamos la deuda),
ser nuestro comprobante ante
duracin del crdito, seguros asociados
cualquier incumplimiento.
(desgravamen, cesanta, etc.) y

condiciones en que opera, entre otros.
Debemos pedir una copia del contrato.
Anotemos y guardemos el dato de la
tasa de inters que nos cobrarn.
(Para ms detalles, ver

Cuaderno N2, pg. 18)
NEGLIGENCIAS
Y ENGAOS:
Qu hacer en
estos casos
LA NEGLIGENCIA
Esta disposicin de la Ley de Proteccin
al Consumidor (artculo 23) es la que ms
ven los Juzgados de Polica Local porque
Servicios que no cumplen lo
en un caso de negligencia se puede
prometido (tratamientos para
solicitar indemnizacin de perjuicios y
dejar de fumar, para adelgazar).
dao moral.
Una negligencia es no tener el debido
cuidado en la venta de un producto o
servicio, causando daos o problemas al
comprador. La ley cita algunos tipos de
negligencias: fallas o deficiencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida
del respectivo bien o servicio.
Descuidos en el local comercial
que provocan daos a los clientes.
50
51
cmo ser un consumidor responsable e informado negligencias y engaos: qu hacer en estos casos
Hay ciertos casos, definidos en la ley,

en que se puede solicitar la devolucin
del dinero o el cambio del producto por
otro igual.
Sobreventa de entradas
para un espectculo.
Productos con desperfectos o que
Errores en la etiquetacin de un
no tienen las funciones que se
producto, que provocan daos en el
promocionaron al venderlo y que
consumidor (una tintura de pelos
generan un problema al
etiquetada como rubio y que al
comprador (accidente, susto, etc.).
aplicarla deja el pelo negro).
Se debe reparar e indemnizar.
PUBLICIDAD
ENGAOSA
respecto al precio que le cobrarn, a la
Que los componentes del producto y el
forma de pago, o a la garanta que tiene
porcentaje en que concurren no sean
Esa es la publicidad engaosa.
los verdaderos. Por ejemplo, el producto

se ve ms grande o mejor de lo que es en
Los publicistas son expertos en
Algunos ejemplos:
la realidad (un sndwich con ingredientes

abundantes, cuando el real tiene muy
convencernos de las bondades de los

productos que promocionan. Eso est bien,
Que promocione beneficios que el
poca cantidad).
siempre que sea verdad todo lo que dicen.
producto realmente no tiene. Esto es muy
Pero hay ocasiones en que sus mensajes
tpico en productos y tratamientos de
nos inducen a error o engao sobre las
belleza o para adelgazar. Pero se puede
que realmente no existen (tpico en los
caractersticas del producto o servicio que
dar incluso en autos que nos venden con
spots de TV sobre juguetes infantiles).
ofrecen. O confunden al consumidor
ciertas caractersticas que no tienen.
Que promocione funciones del producto
Estos son
algunos
ejemplos de
publicidad
engaosa.
Beneficios que el
producto realmente
no tiene.
52
53
El producto se ve
ms grande o mejor
de lo que es en
la realidad.
Las fantsticas
promociones de los
productos de la TV.
Que el producto no exista en la tienda y
Publicidad verde. Avisos o etiquetas
Cuando nos enfrentamos a casos como
que usan argumentos ecolgicos
stos, lo primero que debemos hacer es
atraer clientes, con el nimo de
falsos que son muy atractivos, como
tratar de convencer al vendedor que nos
venderles otro ms caro.
eficiencia energtica, producto 100%
debe respetar el precio o las condiciones,
natural, Orgnico o Amigable con el
e incluso advertirle que sta infringiendo
Que la garanta que se promociona no
medio ambiente.
la Ley de Proteccin al Consumidor.
lo hayan usado solo como gancho para
es la verdadera.
Podemos mencionarle el nmero del

Hay ocasiones en que la agencia de
artculo, para que sepa que estamos
Precios con asterisco (*). En el aviso,
publicidad se equivoca y pone en un aviso
informados.
abajo, con letra casi ilegible, se explica
un precio menor al real. En estos casos, la
que ese precio tiene limitaciones
tienda est obligada a venderlo al precio
muy importantes.
que sali en el catlogo o en el aviso.
Que el producto no
exista en la tienda.
Que la garanta que

se promociona no es
la verdadera.
Precios con
asterisco, se
explica que ese
precio tiene
limitaciones muy
importantes.
Avisos o etiquetas
que usan
argumentos
ecolgicos falsos.
ALGUNOS
ASUNTOS
IMPORTANTES
EN ECONOMA
56
57
cmo ser un consumidor responsable e informado algunos asuntos importantes en economa
Conozcamos su
significado
Inflacin, IPC
y cmo nos afectan
Fonasa, Isapres y AFP,

GES o Auge
La inflacin es el aumento generalizado y
El Fondo Nacional de Salud (Fonasa) es el
que cada uno contrata. La ley exige que se
sostenido de los precios de bienes y
seguro pblico encargado de satisfacer las
pague el 7% de nuestro sueldo a la Isapre
servicios durante tres meses consecutivos.
necesidades de salud de sus asegurados,
en que estamos afiliados (o a Fonasa),
Cuando hay inflacin, nuestros ingresos
para lo cual financia todo o parte del
pero en muchas ocasiones (la mayora) es
nos alcanzan para menos, porque todo
costo de sus prestaciones de salud.
necesario pagar ms para tener acceso a
tienen por objeto financiar todos o una

parte de los gastos de salud de sus
afiliados. La cifra depende del plan de salud
cuesta ms caro pero nosotros ganamos

lo mismo.
un mejor plan de salud.

Los asegurados o beneficiarios son todos
los trabajadores dependientes o
Auge o Ges es un seguro de salud
El IPC ndice de Precios al Consumidor
independientes y sus cargas, y pensionados
garantizado por el Estado, que cubre los
es un indicador que calcula mensualmente
que coticen el 7% de sus sueldos o
gastos de un conjunto de problemas de
la evolucin de los precios. Recoge la
ingresos en este organismo. Tambin son
salud, definidos en la Ley N 19.966 y el
variacin de precios que han tenido
beneficiarios los cesantes que reciben
Decreto N 44. Tienen derecho a l todos
ciertos bienes y servicios consumidos por
subsidio de cesanta o seguro de
los afiliados a Fonasa o Isapres. La
los hogares chilenos. Se informa la
desempleo, las mujeres embarazadas y
proteccin financiera ser otorgada
primera semana de cada mes.
nios hasta 6 aos de edad, las personas
siempre y cuando estos problemas sean
o integrantes de un hogar que carecen de
tratados en una Red Cerrada de
El efecto negativo de la inflacin puede
ingresos o un trabajo formal y quienes
Prestadores. Existe un monto de dinero
neutralizarse cuando nuestros ingresos
perciben un Subsidio nico Familiar.
que igual debe pagar el paciente, pero
se reajustan segn IPC, es decir, van
este nunca puede ser mayor a 181 UF.
aumentando en la misma proporcin que lo
Las Instituciones de Salud Previsional
hacen los precios de los bienes y servicios.
(Isapres) son empresas privadas que
Qu es el
SOAP, GES, IPC?
Seguro obligatorio de
accidentes personales
(SOAP)
recurrir a ella para hacerlo efectivo. Es
Es el seguro obligatorio que se paga
Al contratar el SOAP debemos
cuando renovamos la patente. Cubre las
asegurarnos que los datos del vehculo
lesiones corporales o los costos en caso
estn bien indicados en la pliza o
de muerte, que sean consecuencia directa
certificado de seguro. Y siempre debemos
de un accidente en el que intervenga el
llevar el certificado SOAP junto a los
vehculo asegurado. Reembolsa gastos
dems documentos del vehculo, ya que
mdicos y hospitalarios. No cubre los
puede ser controlado por Carabineros.
fundamental hacer la denuncia

correspondiente ante Carabineros.
daos que sufra el vehculo. Este seguro

se aplica antes que cualquier otro seguro
Para conocer los montos a indemnizar
que podamos tener contratado por estos
por muerte o lesiones y dems condiciones
mismos riesgos, incluyendo Isapre, Fonasa
de esta pliza, podemos recurrir al sitio
y cualquier otro seguro complementario
web www.svs.cl y consultar por la pliza
de salud.
cdigo POL 303065.
Es un seguro obligatorio para todo

propietario de un vehculo motorizado,
incluyendo remolques y acoplados. Se
contrata con una compaa de seguros,
como cualquier otro seguro, y debemos
58
59
cmo ser un consumidor responsable e informado algunos asuntos importantes en economa
Oferta y demanda
Ley Dicom
La oferta es la cantidad de bienes o
Esta norma garantiza que nuestra
servicios que un proveedor pone a la
informacin comercial (deudas) solo puede
venta. Es lo que se nos ofrece.
ser solicitada y usada por instituciones

financieras, y exclusivamente para poder
La demanda es la cantidad de un bien o
evaluar si nos dan un crdito. Por lo tanto,
servicio que queremos comprar o adquirir.
esa informacin no puede ser utilizada si

estamos postulando a un trabajo, a un
Si hay mucha oferta, lo natural es que los
establecimiento de educacin, a una
precios bajen: el comerciante quiere
atencin mdica de urgencia o a un
vender todo lo que tiene y prefiere
cargo pblico.
ofrecerlo ms barato. En cambio, si hay

mucha demanda (gente dispuesta a
comprar) los precios suben.
Es bueno que
conozcamos
estos terminos.
ANEXO
Direcciones web
tiles
1. Listado con las direcciones
de todos los Juzgados de
Polica Local de la Regin
Metropolitana.
6. Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras.
http://www.sbif.cl
http://www.informacion-chile.cl/estado/
juzgados-santiago.htm
11. Portal de la Biblioteca del

Congreso Nacional, para
consultar todos los textos
de las leyes.
http://www.leychile.cl/Consulta/
7. Superintendencia de Salud
resumenes
(ex de Isapres).
2. Servicio Nacional del

Consumidor.
http://www.supersalud.gob.cl
12. Consumidores asociados el

libertador-rancagua.
http://www.sernac.cl
8. Superintendencia de
Pensiones.
http://www.odeculibertador.cl
3. Subsecretara de
Telecomunicaciones.
http://www.safp.cl
http://www.subtel.gob.cl
9. Organizacin de
Consumidores y Usuarios de
Chile.
Electricidad y Combustible.
http://www.odecu.cl
http://www.sec.cl/
Servicios Sanitarios.
10. Corporacin Nacional de

Consumidores y Usuarios de
Chile A. C.
http://www.conadecus.cl
http://www.siss.cl
62
63
Recuerda!
Notas
sE cribe aques!
t
n
u
p
a
s
u
t
64
65
Notas
sE cribe aques!
t
n
u
p
a
s
u
t
Notas
sE cribe aques!
t
n
u
p
a
s
u
t
66
67

Como Ser Un Consumidor Responsable e Informado

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Estimado amigo/amiga

Los Cuadernos del Consumidor, forman parte de una iniciativa

Que nos den lo pactado y

QU SON LOS SERVICIOS?

LOS SERVICIOS TCNICOS

CONTRATO CON UNA EMPRESA

COMPRAR BIENES Con

boleta y con garanta

QU SON LAS CLUSULAS

QU SON LOS BIENES?

LA GARANTA DE LOS PRODUCTOS

REVISAR LAS CUENTAS ANTES

QUEDAMOS SATISFECHOS CON

LAS PROMOCIONES TELEFNICAS

EJERCER NUESTROS DERECHOS

LAS COMPRAS A CRDITO

DIRECCIONES WEB TILES

cmo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor

Esta realidad genera un consumidor

de su pas la necesidad que el Estado

desinformado de sus derechos y deberes,

estableciera una legislacin especfica que

lo que impacta de manera directa en el

asegurara a sus consumidores el pleno

mercado. Consumidores desinformados

ejercicio de sus derechos, es decir, el

producen un mercado poco transparente

derecho a la seguridad; el derecho a ser

e imperfecto, anomala que finalmente

escuchado; el derecho a ser informado, y

afecta fundamentalmente el bolsillo y la

vida de los propios consumidores.

los Derechos de los Consumidores,

marzo de 1962 el presidente de Estados

promulgada en 1997 y modificada en

Unidos, John Kennedy plante al Congreso

2004, consagr estos mismos derechos.

Derecho a que se nos cobre solo el precio

Derecho a que el proveedor nos

Recibir productos o servicios que se

Derecho a retractarnos de lo comprado

Derecho a que se nos reponga, se nos

cmo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor

Elegir libremente el bien o servicio que

Contar con informacin veraz y

decidimos comprar o contratar.

oportuna sobre el bien o servicio

No ser discriminados arbitrariamente

Derecho a la reparacin gratuita, a la

Derecho a ser reparados adecuada y

oportunamente por los daos causados

Informarnos sobre las caractersticas y

Exigir siempre la boleta o factura de

Ejercer nuestros derechos en los plazos

Evitar riesgos que afecten nuestra salud

cmo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor

Comprar bienes y contratar servicios en

En caso de retracto, debemos restituir el

Leer detalladamente, los contratos antes

Buscar los medios para dotarse de la

Tomar sus decisiones de compra libre e

QU SON LOS SERVICIOS?

saber es que la ley no permite que nos