Evolucin histrica de la calidad

En la antigedad se asociaba la calidad exclusivamente con una actividad de medida e

inspeccin. Una vez que se haba realizado el producto, este se comprobaba y media
para asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios fueron pioneros en este sistema
de control de calidad que aplicaron en la construccin de las pirmides.
Artesanal
En la edad media los artesanos sern los que producan los bienes de consumo. Ellos lo
hacan todo: diseaban fabricaban, se aseguraban de que el producto final fuese de
una calidad aceptable y adems trataban directamente con el cliente.
A mediados del siglo XVIII se comenz con la produccin en grandes cantidades de
bienes de consumo que estaban compuestos por numerosas piezas, estas eran
fabricadas por diferentes personas, y luego montadas siguiendo un diseo. Este
sistema introdujo la necesidad de producir las piezas siguiendo unas medidas y unas
normas previamente acordadas. Siguiendo esta lnea se construyeron mquinas y
herramientas y se instruy a los operarios para conseguir un sistema de produccin en
serie. Las piezas una vez fabricadas se medan y compraban con un modelo. A pesar
de todas estas comprobaciones, un nmero muy elevado de productos finales eran
defectuosos, ya que no se le dio demasiada importancia a los efectos producidos por
las variaciones de los procesos de produccin.
Revolucin industrial
Este modelo dio paso a la revolucin industrial. A principios del siglo XX Taylor planteo
la idea de separar las diferentes tareas dentro del sistema de produccin. Durante el
siglo XVIII comenzaron a surgir empresas con fabricacin en serie, basadas en los
principios de Taylor. Mientras unos se encargaban de planificar, otros hacan el trabajo,
de esta forma los nicos que eran responsables de la calidad eran los inspectores que
se encargaban fundamentalmente de separar los productos buenos de los malos. Con
el control de la calidad las empresas consiguieron productos de una calidad aceptable,
pero a un precio muy elevado.
Periodo de entre guerras
Los laboratorios de bell telephone en estados unidos se realizaron en los aos 20 una
serie de trabajas que desarrollaron un conjunto de nuevos mtodos de inspeccin y
mejora de la calidad. El equipo dirigido por A. Shewhart propuesto la aplicacin de
tcnicas estadsticas al control de la calidad, dando origen al denominado control
estadstico de la calidad, tratando de identificar y eliminar ms causas que generan los
defectos. (Grficos de control)
Posguerras
En los aos cincuenta y sesenta se consider a los productos hechos en Japn como de
mala calidad. Por otro lado en EEUU los consumidores no dudaban de que sus
productos fueran los mejores, a pesar de las deficiencias que pudieran presentar. Es en
este momento cuando los doctores Juran y Deming viajan a Japn dentro de un
programa de ayudas para su reconstruccin despus de la Segunda Guerra Mundial.

Estos se dedican a ensear a los empresarios japoneses tcnicas de control estadstico

de calidad, tcnicas de mejora continua, satisfaccin al cliente como objetivo y
prioridad, formacin continua de todas las personas, fomento de la participacin y
todos aquellos conceptos que constituyen la filosofa de las gestin de la calidad.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX

AOS 30: Shewhart publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la

Calidad. Fue el inventor de los grficos de control. Es el padre de la calidad.
AOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el
desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generalizo el empleo del
Control Estadstico del Proceso y realizo la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la
idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de
la organizacin y no en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad
Total.
AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la implantacin
de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos de
calidad.
AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente
a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de
la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos).
AOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las cuatro
calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin
de la calidad).
AOS 90: Se continua con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el
Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

Edwards Deming
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros
americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este
trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses.
En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los administradores
principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos, Deming
dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y "transformo su reputacin en la
produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio".
Por que fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming fue invitado a Japn
cuando su industria y economa se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su
forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al
seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por
completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Tan impresionados por
este cambio, el Emperador Horohito condecor a Deming con la Medalla del Tesoro
Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La mencin deca "El pueblo de Japn atribuyen el
renacimiento de la industria Japonesa y su xito mundial a Deming".
No fue sino hasta la transmisin de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito
industrial de Japn que las corporaciones Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una
produccin decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron
a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rpidas y fciles
tpicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecan
que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa ebria ser capaz de graficar como
un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho

sistema. A travs de un proceso de transformacin en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y

Siete Pecados Mortales, las compaas estaran en posicin de mantenerse a la par con los
constantes cambios del entorno econmico.
Edwards W. Deming revolucion la gestin en las empresas de fabricacin y de servicios al
insistir en que la alta direccin es responsable de la mejora continua de la calidad; conocido
internacionalmente como consultor, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los
nuevos principios de la gestin y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a
su contribucin a la economa japonesa, la Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa (JUSE)
instituy el Premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos.

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el

tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas
etapas por las que ha ido pasando, as como los distintos puntos de vista que
dirigentes de empresas han ido tomado y toman como referencia para implantar un
Sistema de Calidad. Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del
concepto:
1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquier costo.
Los objetivos que persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin
de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da podemos
encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector
de la alimentacin.
2. Etapa de la Industrializacin: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de
Produccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El
objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los
beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto
fabricado, sino que el cliente lo recibiera segn sus especificaciones.
La produccin haba aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo
en cadena, pero esto haba producido un efecto secundario no deseado causado por el
aburrimiento y la apata de los trabajadores que originaba fallos en el producto y
Clientes descontentos.
El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que
recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de
Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de
"servicio policial" cuya principal tarea es garantizar que el producto es ptimo y que
cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso
enviado al cliente dependa de lo fuerte que fuera la inspeccin final.
Calidad = Control de Calidad = Control Final
Los productos defectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo en el
proceso productivo para su recuperacin. Ambos casos suponan un costo aadido al
producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.
Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la

inspeccin final, no slo se producan durante el proceso de fabricacin, sino que
tambin eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima
utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspeccin, por un lado una
inspeccin en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y as
evitar dar valor aadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el
principio, y por otro, una inspeccin durante el proceso que permitiera detectar los
defectuosos cuando y donde se producan. Pero las inspecciones, a las que tanto
tiempo dedicaban, en realidad no mejoraban nada. Para lo nico que servan era para
constatar el nmero de defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al
cliente. Se identificaban los defectos y el lugar donde se producan, pero no evitaban
que se produjeran. El producto segua llevando un costo aadido causado por los
defectos de fabricacin, adems del costo que supona la propia inspeccin.
El cliente est descontento y ya no quiere que le enviemos slo los productos buenos,
lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y que se le
entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, l estara pagando
los defectuosos.
Estaba claro que haba que hacer algo, y lo lgico era invertir menos dinero en
inspecciones y ms dinero en la prevencin de los defectos. De esta forma surge el
Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata slo de
identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al
mercado o de su envo al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del
proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la
aparicin de los defectuosos.
Calidad = Prevencin = Ausencia de defectos
Pero esto no implica la eliminacin de la inspeccin, hay que mantenerla porque es la
nica forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.
5. Etapa de Control en Diseo: Se tena controlado el proceso y se adoptaban acciones
correctoras y preventivas, pero se seguan detectando problemas de calidad que
aparecan durante la vida til del producto y que no eran imputables ni a la materia
prima, ni a las mquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el
propio diseo, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificacin
era irrealizable con los medios disponibles.
Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que
se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garanta de "no fallo", no slo en el
proceso de fabricacin sino incluso una vez en poder del cliente. La calidad empieza a
programarse desde el propio proyecto (en el diseo) para que el producto adems de
estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida til garantizada (fiabilidad del
producto), lo que adems simplifica considerablemente las tareas de control.
Calidad = Fiabilidad
La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de
las personas. Todos los integrantes de la organizacin y/o empresa intervienen, directa

o indirectamente, en cmo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse,
programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para
asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa.
Calidad = Gestin de Calidad
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia
la excelencia y eso slo se consigue a travs de la Mejora Continua de los productos
y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestin que permita conseguir que lo
que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay
que buscar la Calidad Total.
Esta evolucin del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido
posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos como los "Grandes Gurs
de la Calidad" (Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi, etc.) pero quizs, destacar entre ellos
a Edward Deming y a Joseph Juran.
EDWARDS DEMING plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al
producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la maquinaria, del
equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricacin y en la entrega. Su
estrategia se basaba en catorce puntos claves:
1.
2.
3.
4.

Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.

Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de errores.
Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del proceso.
Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio.
(Homologacin de los proveedores que genere confianza y fidelidad).
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la
planificacin y mediante la aplicacin de una metodologa concreta en la
produccin.
6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo y
lograr una mayor productividad.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con
efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo
equipo y deben trabajar en la misma direccin.
10. Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no
se proporcionan los medios adecuados para ello.
11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve
afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir programas de formacin para mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13 puntos anteriores.
Todo esto se resume fcilmente en su Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido como
Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y controlar lo que se
hace (C), y actuar en consecuencia para Mejorar los Resultados (A).
JOSEPH JURAN defini la calidad como la "Adecuacin al uso", es decir, la forma de
adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Se

puede decir que es el promotor del Aseguramiento de la Calidad y que sienta las bases
para La Calidad Total. Propuso una Triloga de Calidad basada en:
1. Planificacin de la Calidad: Consiste en determinar las necesidades de los
clientes y desarrollar los productos y actividades idneos para satisfacerlas. Hay
que identificar a los clientes para poder determinar sus necesidades, y hay que
tener en cuenta sus percepciones, que aunque nos parezcan irreales, para ellos
son una realidad y por lo tanto, hay que tomarlas en serio.
2. Control de Calidad: Consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego,
actuar reduciendo las diferencias.
3. Mejora de Calidad: Establecer un plan anual con el objetivo de lograr un cambio
ventajoso y permanente que conduzca a la Mejora Continua.
Entre los "Grandes Gurs" de la Calidad no me quiero olvidar de "AVEDIS
DONABEDIAN", el Gran Gur del mundo sanitario, que divide la atencin sanitaria en
tres elementos fundamentales: Estructura, Proceso y Resultado.

Por Estructura entiende desde la propia organizacin hasta los recursos

de que dispone (tanto humanos como fsicos y financieros).
Por Proceso entiende el conjunto de actividades que se realizan, por y
para el paciente, as como la respuesta del paciente a esas actividades.
Por Resultado entiende los logros conseguidos tanto en el nivel de la
salud, calidad de vida, conocimientos adquiridos del paciente o la
poblacin, como el grado de satisfaccin con la atencin recibida.

Pero, en definitiva, qu es la Gestin de Calidad? La Gestin de la Calidad se puede

definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad
deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta programas de
actuacin y controla los resultados con vistas a la mejora.
El Fundamento principal para la Gestin de la Calidad es conseguir que la Calidad
realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre s. Todo lo que
est fuera de esta coincidencia ser motivo de derroche, gasto superfluo e
insatisfaccin. Si representamos con un circulo la Calidad necesaria (exigida por el
cliente), la Calidad Programada (la que se pretende obtener), y la Calidad conseguida
(el grado de cumplimiento de las especificaciones), la zona de coincidencia entre ellas
ser la Calidad Deseada o Calidad ptima. Cuando no existan zonas ambiguas e
intiles, estaremos ante la Calidad Total.
Se pueden seguir distintos caminos para lograr la Calidad deseada, cada organizacin
o empresa elegir el camino que ms le conviene, en funcin de su tamao, de los
recursos de los que disponga (entre ellos el tiempo) y sobre todo, en funcin del motivo
por el cual necesita gestionar la calidad.
Dentro de los distintos caminos, los ms ampliamente difundidos en el mundo Sanitario
son los Modelos basados en el Sistema de Acreditacin de la Joint Commision, los
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basados en las Normas de la serie ISO- 9000,
y los Sistemas de Gestin de Calidad Total segn el Modelo Europeo propuesto por la
EFQM (European Foundation for Quality Management).

Modelo de la Joint Comision on Acreditation La Joint Commision Acreditation es una

institucin Americana que desde el ao 1951 viene elaborando estndares de calidad
para la Acreditacin de Centros Sanitarios. Estndares que se constituyen como un
compromiso de calidad con los pacientes en cuanto a su seguridad, atencin y
asistencia.
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad (S.A.C) segn las Normas ISO Establecen, en
una serie de puntos, los requisitos que deben cumplir las empresas para satisfacer a
los clientes. Su principal objetivo es garantizar la Calidad del producto y/o servicio
prestado, en base a una metodologa definida de trabajo y a unos ensayos registrados
que, por un lado, prueben el correcto desarrollo de las tareas, y por otro, sirvan para
analizar toda la informacin registrada y en base a ella, actuar para corregir los errores.
http://www.elmedicointeractivo.com/ap1/emiold/publicaciones/trasplantes3/169175.pdf
http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-la-calidadtotal/#pf5