Informe Final Evaluación Satisfacción Usuaria PAE

INFORME FINAL
Estudio evaluacin de la satisfaccin de los usuarios del Programa

de Alimentacin Escolar JUNAEB
Cliente
Elaborado por:
Diciembre 2013
Informe Final Satisfaccin de los Usuarios del Programa de Alimentacin Escolar (PAE)
Tabla de Contenidos
I.
Introduccin ....................................................................................................... 4
II. Objetivos del informe ......................................................................................... 6

1.
Objetivo General ....................................................................................................... 6
2.
Objetivos Especficos ................................................................................................. 6
III.
1.
Evaluacin de la satisfaccin usuaria del PAE ................................................... 8

Diseo Metodolgico ................................................................................................ 8
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Dimensiones de anlisis ......................................................................................................... 8

Frmula de clculo del Indicador de Satisfaccin del PAE ................................................... 10
Definicin del indicador H .................................................................................................... 11
Metodologa de muestreo.................................................................................................... 12
2.
Estrategia de terreno............................................................................................... 13
3.
Anlisis de los resultados ........................................................................................ 15

3.1. Validacin de la base datos .................................................................................................. 15
3.2. Caracterizacin de la muestra .............................................................................................. 16
3.3. Anlisis de resultados ........................................................................................................... 22
3.3.1.
Anlisis nacional de los indicadores de satisfaccin generales.................................... 24
3.3.2.
Indicadores de satisfaccin desagregados por macrozonas ........................................ 31
3.3.3.
Indicadores de satisfaccin desagregados por sexo .................................................... 41
3.3.4.
Indicadores de satisfaccin desagregados por dependencia administrativa .............. 47
3.3.5.
Indicadores de satisfaccin desagregados por rea geogrfica ................................... 55
3.3.6.
Indicadores de satisfaccin desagregados por licitacin ............................................. 63
3.3.7.
Indicadores de satisfaccin desagregados por el tipo de comida u servicio ............... 70
3.3.8.
Indicadores de satisfaccin desagregados por empresa prestadora ........................... 78
3.3.9.
Establecimientos con las mejores evaluaciones del PAE ............................................. 87
4.
Anlisis Inferencial .................................................................................................. 88

4.1. Anlisis de Tipologas ........................................................................................................... 91
4.1.1.
Tipologas de estudiantes con mayor y menor nivel de satisfaccin usuaria. ............. 91
4.1.2.
Tipologa de establecimientos en funcin de su satisfaccin obtenida. ...................... 95
4.1.3.
Tipologa de empresas prestadoras en funcin a variables que dependen de ellas, a
excepcin de la comida. ............................................................................................................... 96
4.1.4.
Tipologa de empresas prestadoras en relacin a la satisfaccin que tienen los
estudiantes de las comidas .......................................................................................................... 97
4.2. Anlisis de Correlaciones...................................................................................................... 99
5.
Conclusiones y Recomendaciones Fortalezas y Debilidades ................................. 101
IV. Definicin de satisfaccin usuaria de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y

ajustado a la realidad del PAE ................................................................................113
1
1. Marco terico asociado a modelos de satisfaccin vinculados a programas pblicos de

alimentacin escolar. ................................................................................................... 113
1.1.
1.2.
2.
Modelo de satisfaccin propuesto ......................................................................... 125

2.1.
2.2.
2.3.
V.
1.
Revisin terico-conceptual ............................................................................................... 113

Modelos implementados a nivel internacional .................................................................. 118
Conceptualizacin de Satisfaccin usuaria ........................................................................ 125

Ponderadores de las dimensiones y variables ................................................................... 129
Propuesta de modelo de satisfaccin usuaria ................................................................... 132
Metodologa que permita evaluar la satisfaccin usuaria .............................133

Definicin de la muestra........................................................................................ 133
1.1. Estrategia de muestreo ...................................................................................................... 133
1.2. Diseo Muestral ................................................................................................................. 134
1.3. Niveles de representatividad y error.................................................................................. 136
1.4. Tamao de la muestra........................................................................................................ 136
1.4.1.
Definicin de imperativos muestrales........................................................................ 136
1.4.2.
Definicin del nmero muestral................................................................................. 137
2.
Definicin de las fuentes de informacin y anlisis ................................................ 142

2.1.
2.2.
3.
Definicin del tipo y modalidad de Aplicacin........................................................ 143

3.1.
3.2.
4.
Unidades de Muestreo ....................................................................................................... 142

Unidades de anlisis ........................................................................................................... 142
Tipo de aplicacin .............................................................................................................. 143

Modalidad de aplicacin .................................................................................................... 143
Plan de anlisis...................................................................................................... 144
VI.
Instrumentos para la metodologa planteada ...............................................149
VII.
Pre test.........................................................................................................153
1.
Objetivos del Pre test ............................................................................................ 153
Los objetivos del presente apartado son los que se presentan a continuacin:.............. 153
2.
Diseo Pre test ...................................................................................................... 154

2.1.
2.2.
Diseo del Pre test de los Instrumentos ............................................................................ 154

Proceso de Contacto .......................................................................................................... 156
3.
Aplicacin pre test ................................................................................................ 157
4.
Resultados del pre test .......................................................................................... 159

4.1.
4.2.
4.3.
Observaciones de comprensin y lenguaje utilizado ......................................................... 159

Observaciones a las variables y modalidad de respuesta .................................................. 160
Instrumento ajustado ......................................................................................................... 176
2
VIII. Anexos .........................................................................................................180

1. Anexo 1: Instrumento de Aplicacin para la medicin de Satisfaccin Usuaria Ao
2013 (Indicador H) ....................................................................................................... 180
2.
Anexo 2: Protocolo de Contacto con el establecimiento ......................................... 183
3.
Anexo 3: Protocolo de visita al establecimiento ..................................................... 185
4.
Anexo 4: Protocolo de Resolucin de Conflicto ...................................................... 190
5.
Anexo 5: Ranking de establecimientos por satisfaccin con el PAE ......................... 191
I.
Introduccin
En el marco de la misin de la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB), entendida

como: Favorecer la mantencin y xito en el sistema educacional de estudiantes en
condicin de desventaja social, econmica, psicolgica y/o biolgica, entregando para ello
productos y servicios integrales de calidad, que contribuyan a hacer efectiva la igualdad de
oportunidades, el desarrollo humano y la movilidad social1, se constata como uno de
aquellos productos al Programa de Alimentacin Escolar. Dicho programa se basa en la
entrega de servicios diarios de alimentacin a estudiantes matriculados en establecimientos
educacionales, que se encuentran en condicin de vulnerabilidad.
La implementacin de este tipo de Programa se basa en la premisa de que una adecuada
alimentacin incide positivamente en la retencin y desempeo puesto que busca mejorar la
asistencia a clases y retener a los estudiantes en el sistema educacional asegurando que
cuenten con los requisitos bsicos de nutrientes de tal manera de que les permite asimilar los
contenidos escolares2.
En esa medida se plantea necesario realizar una evaluacin peridica de la satisfaccin que les
proporciona el programa a los estudiantes beneficiados, a modo de conocer la experiencia y
percepcin respecto del servicio proporcionado. A su vez, permite proyectar mejoras y
controles al programa, acorde a las necesidades y exigencias que plantean los beneficiarios en
la actualidad.
En este contexto, este informe dar a conocer, los principales resultados asociados a la
aplicacin de la encuesta de satisfaccin a beneficiarios, en especfico, a estudiantes de los
cursos del 2 ciclo bsico de una serie de establecimientos educacionales a nivel nacional,
adems de desarrollar una propuesta de optimizacin metodolgica (marco metodolgico,
instrumento y anlisis) de la medicin de satisfaccin de los usuarios y usuarias de los
distintos ciclos educativos (segundo ciclo bsico y enseanza media) que reciben el servicio de
Alimentacin entregado por el Programa de Alimentacin Escolar (PAE).
La estructura de este informe est definida de la siguiente manera:
1. En una primera instancia, describir los objetivos, el marco metodolgico y estrategia
de terreno que da origen a la evaluacin de satisfaccin para el ao 2013,
especificando aspectos como dimensiones de anlisis, indicador H, frmula de clculo
Extrado de: http://www.junaeb.cl/quienes-somos

JUNAEB-MINEDUC, Balance de Gestin Integral, 2012, pp. 9.
de indicador de satisfaccin para el PAE, la metodologa de muestreo y la estrategia de

terreno utilizada.
2. En segunda instancia, se presentarn los resultados obtenidos de la aplicacin de las
encuestas de satisfaccin, donde se presentar la descripcin de la muestra y los
diferentes indicadores de satisfaccin desagregados para cada una de las variables
definidas como relevantes para el estudio. Adicionalmente y complementando los
hallazgos derivados del anlisis descriptivo, se presentar anlisis de tipologas en
torno a las satisfacciones obtenidas y correlaciones entre variables independientes,
tipos de anlisis que permitirn construir conclusiones y recomendaciones en torno al
Programa de Alimentacin Escolar.
3. Habiendo definido los niveles de satisfaccin del Programa de Alimentacin Escolar
2013, se presentar una serie de modelos a nivel internacional, los cuales permitirn
entender satisfaccin usuaria en programas de estas caractersticas y definir este
concepto de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y ajustado a la realidad del PAE.
4. En cuarto lugar, se presentar una propuesta en torno a la metodologa que permitir
evaluar y obtener hallazgos importantes de satisfaccin usuaria en el Programa de
Alimentacin Escolar en los prximos aos. Esta propuesta definir aspectos como
diseo muestral, fuentes de informacin, tipo de aplicacin y plan de anlisis, adems
del instrumento de medicin de satisfaccin con todas las dimensiones y variables
definidas anteriormente.
5. Por ltimo, el instrumento propuesto fue pre testeado, proceso que se describir en
un apartado especial, referenciando los ajustes y cambios que fueron posible de
visualizar en terreno y por medio del anlisis de los datos.
Todo lo anterior, configurar el escenario estratgico y operacional bajo el cual se ejecuta el
Programa de Alimentacin Escolar, permitiendo reflexionar en torno a cmo ir generando
mayor satisfaccin a los beneficiarios y como fortalecer la gestin del programa a nivel
territorial, ya sea con los establecimientos educacionales, empresas prestadoras y Direcciones
Regionales de JUNAEB.
II.
Objetivos del informe
Los objetivos del presente estudio son los que se detallan a continuacin:
1.
Objetivo General
Los objetivos generales estn estructurados bajo tres lneas:

1. Evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios y usuarias del servicio de alimentacin
entregado por el Programa de Alimentacin Escolar (PAE), mediante la aplicacin de
un cuestionario a estudiantes pertenecientes al 2 ciclo bsico (5 a 8 bsico).
2. Desarrollar una propuesta de optimizacin metodolgica de la medicin y del
cuestionario, para evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios y usuarias de los
distintos ciclos educativos (segundo ciclo bsico y enseanza media) que reciben el
servicio de Alimentacin entregado por el Programa de Alimentacin Escolar (PAE)
3. Desarrollar una propuesta de cuestionario, de acuerdo a los objetivos expuestos en
los nmeros 1 y 2, para aplicar a partir del 2014.
2.
Objetivos Especficos
Los objetivos especficos para los focos de investigacin definidos anteriormente son los
siguientes:
Para el objetivo general 1 se estima:
Determinar el grado de satisfaccin de los usuarios y usuarias del servicio de

alimentacin entregado por el PAE desagregado por gnero, regin y empresa
prestadora.
Analizar los resultados de la encuesta de satisfaccin de usuarios del programa de

alimentacin escolar por tem y dimensin, explorando las posibles relaciones entre
ellos.
Caracterizar los usuarios del programa de alimentacin escolar de 5 a 8 bsico, a

nivel nacional, por gnero, regin y empresa prestadora, de acuerdo a los resultados
obtenidos en la medicin de la satisfaccin, de tal manera de crear perfiles de
usuarios(as)
Para el objetivo general 2 y 3, se espera:

6
Desarrollar una propuesta metodolgica para la medicin cuantitativa de la

satisfaccin usuaria de los y las estudiantes de los diferentes ciclos educativos (1 ciclo
bsico, 2 ciclo bsico y enseanza media) que reciben el PAE, que contenga como
mnimo la construccin de un cuestionario que permita evaluar satisfaccin de
usuarios del programa de alimentacin escolar, el clculo y seleccin de la muestra, y
construccin del ndice que mide la satisfaccin.
Desarrollar una propuesta de anlisis estadsticos (en base al objetivo anterior) que
permita evaluar la satisfaccin usuaria del servicio del PAE, desagregada por regin,
gnero, empresa prestadora y licitacin.
Entregar listado con las principales fortalezas y debilidades del Servicio de

Alimentacin entregado por el PAE enfocado en la satisfaccin usuaria, detectadas en
el anlisis y en virtud del cuestionario aplicado
III. Evaluacin de la satisfaccin usuaria del PAE

En este primer apartado se presentar el diseo metodolgico, estrategia de terreno y los
principales resultados obtenidos de la aplicacin de la encuesta de satisfaccin usuaria a
alumnos beneficiados del Programa de Alimentacin Escolar (PAE) pertenecientes al segundo
ciclo bsico durante el ao 2013, aspectos que se detallan a continuacin:
1. Diseo Metodolgico
El diseo metodolgico, utilizado en el presente estudio, est definido sobre la base de
estudios de satisfaccin que se han realizados por JUNAEB en aos anteriores, respetando
principalmente el instrumento3 a aplicar, con sus dimensiones y variables.
A continuacin se presentarn cada uno de los mbitos del marco metodolgico que guiaron
este estudio; en especfico, se describirn las dimensiones de anlisis, frmulas de clculo de
los indicadores, presentacin del indicador H y la metodologa de muestreo.
1.1.
Dimensiones de anlisis
Las dimensiones y variables4 constituyentes de la satisfaccin usuaria del programa de

alimentacin escolar, son presentadas a continuacin:
Dimensin N 1
D1: Limpieza del comedor, utensilios y presentacin personal de la manipuladora
En esta dimensin se busca indagar en la satisfaccin que se tiene respecto de la limpieza y

presentacin del comedor (saln o casino), incluyendo los utensilios ocupados y el
equipamiento a disposicin, sumado a la limpieza y presentacin del personal que asiste en el
servicio.
En especfico las variables consideradas en el anlisis son las siguientes:
o P1A: Limpieza y presentacin del comedor.
o P1B: Limpieza y presentacin de sillas y mesas.
o P1C: Limpieza y presentacin de las cucharas, tenedor, jarros.
o P1D: Limpieza y presentacin de las bandejas.
o P1E: Presentacin personal de la manipuladora (limpia, ordenada, etc.).
Ver Anexo 1.
Una DIMENSIN es un rea de investigacin que constituye satisfaccin para los estudiantes beneficiarios del
PAE, la cual es medida a partir de una suma ponderada de variables relevantes de la dimensin.
4
Tanto las variables P1A y P1B, no son de responsabilidad directa de JUNAEB, puesto que las
empresas prestadoras del Servicio no estn obligadas a ocuparse de la limpieza del comedor
en general. En cuanto a las variables restantes, JUNAEB s posee responsabilidad directa ya
que est obligada, por contrato, a realizar control y seguimiento a estos puntos. No obstante
lo mencionado, todas las variables que componen esta dimensin son constituyentes de
satisfaccin y por lo tanto, debe formar parte del indicador a calcular, ms all de que si es
JUNAEB la responsable directa de ella o no.
Dimensin N 2
D2: Del comedor y atencin que recibes de las personas que te atienen a diario
En esta dimensin se busca indagar en la satisfaccin que se tiene respecto de las condiciones
de infraestructura y ambientales en las que se sirve las comida, comprendiendo la percepcin
con la que se evala el ambiente del comedor y del servicio entregado.
o P2A: El tiempo que tienes para comer
o P2B: La presencia del profesor encargado en el comedor.
o P2C: La temperatura ambiental del comedor (fro, caluroso, etc.).
o P2D: La luminosidad del comedor (claro, oscuro, etc.).
o PDE: La atencin y/o trato de la manipuladora.
Al igual que en el caso de la D1, tanto las variables P2A, P2B, P2C y P2D, no son de
responsabilidad directa de JUNAEB, puesto que las empresas prestadoras del Servicio no
estn obligadas a ocuparse de estos puntos. En cuanto a la variable restante, JUNAEB s posee
responsabilidad directa ya que est obligada, por contrato, a realizar control y seguimiento al
comportamiento de la manipuladora frente a los estudiantes. No obstante lo mencionado,
todas las variables que componen esta dimensin son constituyentes de satisfaccin y por lo
tanto, debe formar parte del indicador a calcular, ms all de que si es JUNAEB la responsable
directa de ella o no.
Dimensin N 3
D3: Men de las comidas, las ltimas dos semanas
En esta dimensin se busca indagar la satisfaccin que tiene el o la estudiante respecto de la

calidad y variedad percibida frente a las comidas entregadas por el programa, es decir, la
entrada o ensalada, el plato de fondo o guiso, y el postre.
o P3A: La variedad de comidas en las ltimas dos semanas.
9
o P3B: La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentacin,

cantidad, etc.).
o P3C: La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor, presentacin,
cantidad, etc.).
o P3D: La calidad de los postres (sabor, olor, presentacin, cantidad, etc.)
En el caso de esta dimensin, JUNAEB posee una responsabilidad directa sobre todas las
variables debido a que es la Institucin quien adjudica y contrata los Servicios de Alimentacin
entregados, por cuanto no slo establece los parmetros de calidad que deben presentar sino
que tambin es responsable de realizar las supervisiones correspondientes a las empresas
prestadoras y as certificar el cumplimiento de lo establecido en las bases de licitacin con
respecto al men de las comidas.
Dimensin N 4
D4: Nivel de importancia de la comida entregada por PAE
Esta ltima dimensin alude a la importancia que le otorgan los estudiantes beneficiados a la
existencia del Programa de Alimentacin Escolar en su establecimiento. Es importante evaluar
esta medicin ya que posiblemente para muchos de ellos, este servicio puede representar la
nica oportunidad de alimentacin del da y por tanto, su medicin ayuda a contextualizar la
importancia del programa en el entorno escolar y familiar de los beneficiarios.
Importante comentar que el o la estudiante debi evaluar cada variable con una nota en
escala de 1 a 7 (Escala de Lickert)5.
1.2.
Frmula de clculo del Indicador de Satisfaccin del PAE
El clculo de la nota global de la satisfaccin por estudiante, est determinada a partir de la

siguiente frmula:
Ilustracin 1: Frmula clculo del indicador de Satisfaccin del PAE por estudiante.
(P1A++P1E)
n
20%
(P2A++P2E)
n
20%
(P3A++P3D)
n
30%
P4
30%
Fuente: ClioDinmica
Ver ANEXO N 1
10
La nota de cada dimensin est determinada por un promedio simple de las variables
que la componen y que fueron descritas en detalle, anteriormente.
Para calcular la nota global de la satisfaccin usuaria del PAE, se realiza un promedio
ponderado de las dimensiones que la componen. Los pesos relativos6 de cada
dimensin son los siguientes:
o D1 pesa un 20% sobre la nota general de satisfaccin general del programa.
Para determinar la satisfaccin usuaria de cada estudiante, se aplica el siguiente
criterio a la nota global7:
o La condicin de Satisfaccin del estudiante corresponde a una nota igual o
superior a 58.
o La condicin de Insatisfaccin del estudiante corresponde a una nota inferior a
5.
1.3.
Definicin del indicador H
Este indicador es del tipo calidad/producto y est definido por el porcentaje de estudiantes
usuarios(as) del Programa de Alimentacin Escolar (PAE) que estn satisfechos con el
programa, equivalente al porcentaje de alumnos encuestados que obtuvieron una nota de
satisfaccin general del PAE igual o superior a 5 sobre el total de alumnos encuestados.
La frmula de clculo es la que se presenta a continuacin:
N de estudi
tes o
AE ue e
o so e e
e se i io de AE e e
N tot de estudi tes o AE ue o test
id d de e i io e e
su i e de s tis
i
ot
E uest E u i de
ot
Fuente: FORMULARIO INDICADORES DE DESEMPEO AO 2013 - JUNAEB
El peso relativo est determinado por el nivel de responsabilidad que le compete a JUNAEB sobre cada
dimensin que compone la nota global de satisfaccin usuaria.
7
El mismo criterio se aplica para las notas de las variables y las dimensiones que componen la nota global de
satisfaccin usuaria
8
Cabe sealar que si bien el 75% de satisfaccin, en un rango de notas del 1 al 7, queda definido por una nota de
5,2, se opta por determinar la satisfaccin como igual o superior a la nota 5, en tanto se comprende que las
notas de los estudiantes con las que evalan, son realizadas en nmeros absolutos.
11
1.4.
Metodologa de muestreo
Muestra
El universo para este estudio corresponde a una estimacin de 631.8069 estudiantes de 2
ciclo bsico que son beneficiarios del PAE.
La muestra terica a nivel nacional est compuesta de 5.800 casos, calculada con un 95% de
nivel de confianza mediante Muestreo Aleatorio Simple (MAS), determinado con un 1,28% de
error de muestreo.
Luego, se procedi a definir el n de encuestas por nivel, correspondiente a 10-11 encuestas
por nivel de segundo ciclo bsico (5, 6, 7 y 8) con lo cual se proyect una aplicacin de 40 a
44 alumnos por establecimiento.
Una vez conocido el n de encuestas por establecimiento y la muestra definida a nivel
nacional, se determin una muestra de 131 establecimientos (5800 casos/44 encuestas por
establecimientos).
Diseo de muestreo
Se plante un diseo muestral de tipo probabilstico y polietpico, con afijacin proporcional,
cuya unidad de informacin corresponde a todos los estudiantes, hombres y mujeres, de los
establecimientos que reciben servicios de alimentacin de las empresas prestadoras que
operan en el pas.
Al considerar que este tipo de muestreo es probabilstico se refiere a que todos los casos del
universo del Programa de Alimentacin Escolar tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados para la muestra. A partir de lo cual, se definieron ciertos criterios de
representatividad:
La seleccin de establecimientos fue aleatoria respondiendo proporcionalmente a.
o Tipo de dependencia
o Ruralidad
o Cobertura de medicin para cada una de las empresas involucradas en la
entrega de la alimentacin.
La seleccin de 11 alumnos por nivel fue de manera aleatoria, la cual qued bajo el
alero de los directores y encargados PAEs de cada establecimiento.
Cifra estimada de beneficiarios PAE fue obtenida a partir de la base de datos entregada por la contraparte
tcnica
12
Se concibe como polietpico puesto que la seleccin de los casos implica distintas fases, a
saber:
Primera fase: Seleccin al azar de los establecimientos educacionales.
Segunda fase: Al interior de cada establecimiento, los cursos fueron seleccionados al
azar, dependiendo de si exista ms de un curso por nivel (Ej.: 5B 5C).
Tercera fase: Una vez definido el curso, se procedi a seleccionar de manera aleatoria
a los alumnos que seran encuestados.
Finalmente la consideracin de que el diseo muestral sea por afijacin proporcional con una
base de medicin por establecimiento de 44 casos, implica que al determinar un mnimo de
10 a 11 encuestas por curso aproximadamente y 40 a 44 a nivel de establecimiento, permite
representar aquellos casos de menor marco muestral, sin necesariamente ser representativa
estadsticamente dicha medicin, por tanto los hallazgos obtenidos en dichos segmentos no
pueden considerarse concluyentes por el alto nivel de error (caso de regiones extremas y
empresas prestadoras que tienen baja cobertura).
2. Estrategia de terreno
Revisin de la base de datos
La primera etapa consisti en revisar la base de datos de establecimientos incorporados al
estudio, determinando las variables de control que nos permitieran desarrollar el estudio en
terreno de la manera ms fluida posible. En este caso, las variables fueron:
N de alumnos del segundo ciclo bsico que reciben el beneficio del programas de
alimentacin escolar, seleccionando aquellos establecimientos que tenan ms de 100
alumnos beneficiados. Este criterio se adopt para lograr aplicar el nmero mnimo de
encuestas por establecimiento (44 encuestas).
Datos de contacto y direccin de los establecimientos.
Nombre de los directores de cada uno de los establecimientos, ya que ellos entregan la
autorizacin de ingreso al establecimiento para la ejecucin del estudio.
Ruralidad y dependencia de los establecimientos.
Preparacin de la muestra
En funcin de la revisin de la BBDD entregada por la contraparte tcnica de JUNAEB, se
procedi a construir la muestra de establecimientos, entendiendo que por cada
establecimiento se aplicar un total de 44 encuestas. Esta definicin fue generada
aleatoriamente y sufri de algunos ajustes para resguardar el levantamiento de la informacin
en los diferentes establecimientos, respondiendo a la distribucin por ruralidad y
dependencia establecida.
13
Esta muestra fue presentada a las Direcciones Regionales de JUNAEB y validada junto con
ellos para gestionar los contactos con cada uno de los establecimientos seleccionados.
Nivel de contactabilidad de los establecimientos
Luego de dicha revisin y generacin de la muestra, se procedi a la construccin de un
protocolo de contacto con los establecimientos, en el cual se describe cmo el equipo
encargado de la aplicacin de las encuestas debe realizar los llamados telefnicos y presentar
adecuadamente el estudio. Junto con lo anterior, se plantea al establecimiento acordar una
fecha tentativa de aplicacin. De esta manera, la elaboracin del protocolo 10 permiti el
planteamiento de acciones predefinidas ante la variedad de respuestas posibles de parte de
los establecimientos.
En esta etapa se defini expresamente la importancia de que el primer contacto con el
establecimiento sea con el director de ste para contar con la autorizacin pertinente de la
operacionalizacin de la visita o, en su defecto, referir a un contacto dentro del
establecimiento que pudiera prestar la ayuda necesaria para el buen desarrollo del estudio.
Seleccin de niveles y alumnos
Una vez autorizado el acceso a los establecimientos para la ejecucin del estudio por parte del
director del establecimiento, se le solicit que gestionara la seleccin de un curso por nivel y
de dicho curso, escoger a 11 estudiantes, idealmente, con paridad de gnero.
Una vez seleccionada la muestra a encuestar dentro del establecimiento, se le solicit al
director que facilitara el acceso a una sala que permitiera la correcta aplicacin de las
encuestas.
Es importante recalcar que el proceso en terreno estuvo bajo la estricta supervisin de un
gestor territorial de la empresa consultora y la presencia de un funcionario del
establecimiento.
Capacitacin del equipo de terreno
Una vez estructurado el instrumento definitivo y durante el desarrollo del proceso de
contactabilidad, el equipo consultor procedi a la planificacin y ejecucin de la etapa de
capacitacin del equipo de supervisores y gestores territoriales, cuyo objetivo general se
remite a obtener una comprensin cabal de la encuesta y sus objetivos, de las explicaciones
contenidas en el cuestionario y del modo de completar la encuesta por parte de los
10
Anexo N 2
14
estudiantes. Adicionalmente, se expuso la importancia y funcionalidad de la informacin

recabada, junto con recalcar la toma de los resguardos necesarios en las preguntas y mdulos
de especial dificultad.
La capacitacin se realiz de manera presencial y va remota (regiones extremas), acorde a
una metodologa de taller u conversacin activo-participativo con foco en los protocolos11, la
cual incluy actividades terico-prcticas. Asimismo, fueron estudiados los protocolos de
terreno, a modo de manejar a cabalidad los procedimientos a realizar durante el desarrollo de
ste. Adicionalmente, se efectu una revisin completa de los instrumentos, en conjunto con
la explicacin de las condiciones de una auto-aplicacin simulada dirigida, y una explicacin
detallada de la estrategia de terreno.
Finalmente luego de haberse efectuado la capacitacin, se procedi a la etapa en terreno con
la realizacin de la aplicacin del instrumento, y posterior recoleccin de la informacin.
3. Anlisis de los resultados

Habiendo definido todo el marco metodolgico y la estrategia de terreno, este punto abarcar
los hallazgos generales y especficos que se desprendan de la aplicacin de la encuesta de
satisfaccin del PAE, estableciendo conclusiones preliminares y reflexiones temticas en torno
a cada una de las variables y dimensiones bajo anlisis.
En primera instancia, se describir la composicin de la muestra, para luego realizar un
anlisis descriptivo a nivel nacional y desagregado por cada una de las variables relevantes
para el estudio.
Por ltimo, se establecer un apartado de conclusiones en torno a cada uno de los puntos
analizados, identificando fortalezas y debilidades del Programa, adems de recomendaciones
que permitan poder construir mayor satisfaccin futura entre los alumnos beneficiarios.
3.1.
Validacin de la base datos
Antes de abordar los resultados de las dimensiones y variables incorporadas en el estudio, es

necesario definir cul ser la base de datos definitiva. Este proceso resulta especialmente
importante en la medida en que, al ser una encuesta auto-aplicada, existe la probabilidad de
que no todos las variables hayan sido contestados por los estudiantes, imposibilitando el
11
Anexo N2 y Anexo N3.
15
clculo de la nota global de la satisfaccin del encuestado o encuestada12, y por ende, perder
sujetos de estudio.
Habiendo realizado esta aclaracin, es de suma importancia definir cules sern los
parmetros mediante los cuales se definir un dato como vlido y cules sern los ajustes a la
frmula de clculo, si correspondiera.
Estos parmetros fueron definidos de la siguiente forma:
Para las dimensiones 1 y 2, las cuales poseen un total de 5 variables cada una, se
descartarn los casos con una tasa de respuesta menor a 3 variables. La nota
promedio de esta dimensin se calcular mediante un promedio simple de las
variables validadas.
Para el caso de la dimensin 3, la cual posee 4 variables, la exclusin se defini a
en base a una tasa de respuesta menor a 2. La nota promedio de esta dimensin
se calcular mediante un promedio simple de las variables validadas.
Para el caso de la dimensin 4, al poseer una sola variable, el criterio de exclusin
se redujo a la opcin de si sta fue o no respondida.
A modo de aclaracin, cabe indicar que el trabajo en terreno consider la realizacin de 65
casos por sobre la muestra terica de 5800 encuestas. El mayor nmero de casos realizados,
se efectu a modo de prevenir y suplir aquellos casos con informacin parcial.
De este modo, se aplicaron en terreno 5865 encuestas en 133 establecimientos a nivel
nacional. Luego de la validacin de la BBDD, la muestra efectiva fue de 5816 encuestas, es
decir, 49 invlidas, con las que finalmente se procedi a realizar los anlisis respectivos.
3.2.
Caracterizacin de la muestra
Para la caracterizacin de la muestra, fueron incorporadas a la base de datos, diversas

variables, tales como macrozona (norte, centro, sur y metropolitana), regin, gnero,
ruralidad, dependencia, licitacin, tipo de alimentacin, entre otros.
El objetivo de este apartado, es poder determinar a partir de la descripcin de la muestra
cmo estn conformados cada una de las categoras y si al analizarlas, es posible generar
conclusiones respecto de cada una de las dimensiones y variables bajo anlisis.
12
Al existir una frmula que calcula la satisfaccin general del alumno respecto del PAE, donde cada una de las
variables poseen un peso especfico, es necesario que se genere el proceso de validacin de dato, ya que al no
considerar una variable y sacar el indicador bajo condiciones normales, el promedio baja afectando los niveles
generales calculados.
16
El clculo de los niveles de error de la muestra son importantes pues entregan la posibilidad
de generar inferencia estadstica, es decir, la confianza para extraer los resultados de la
muestra a la poblacin total, con niveles de representatividad adecuados que permitan
comparar sus resultados con un nivel aceptable de confianza.
A continuacin se presentarn de manera grfica las principales caractersticas de la muestra:
Distribucin por MACROZONA
La distribucin por macro zona es la que se presenta a continuacin:
Tabla
1: Distribucin
por Macrozona
Distribucin
por Macrozona
MACROZONA
CENTRO
NORTE
SUR
RM
Nacional
Marco muestral
72154
220578
131186
207888
631806
N de Enc.
717
2179
1039
1881
5816
%
12,3%
37,5%
17,9%
32,3%
100%
Error
3,6%
2,1%
3,0%
2,3%
1,3%
Fuente: ClioDinmica
Esta distribucin es heterognea, debido a que la muestra de los establecimientos se

concentr principalmente en la regin Metropolitana y en la Macrozona Centro, la cual rene
a dos regiones importantes como son la V y la VIII regin. No obstante lo anterior, es posible
observar en la tabla N 1 que los errores de precisin, en todas la macro zonas, son menores
al 4%, por tanto se establecen condiciones adecuadas para generar conclusiones bajo esta
variable.
Distribucin por SEXO
Respecto de la distribucin por sexo, el comportamiento de la muestra se muestra en la
siguiente tabla:
Distribucin
por Sexo
Tabla
2: Distribucin
por Sexo
SEXO
N de Enc.
Femenino
2738
Masculino
3052
Sin informacin
26
Nacional
5816
%
47,1%
52,5%
0,4%
100%
Fuente: ClioDinmica
17
En este caso, no fue posible obtener los marcos muestrales por sexo, pero la muestra
generada entrega niveles de error de alrededor del 2% (Ley de los Grandes Nmeros)13. En la
Tabla N 2 es posible observar que la muestra se comport bajo parmetros de paridad entre
hombre y mujer.
Distribucin por EDAD
Respecto de la edad, la distribucin es coherente con el pblico objetivo, debido a que las
edades van desde los 10 a los 14 aos en proporciones similares de encuestas (levemente ms
bajos en los extremos), edades que corresponden al segundo ciclo bsico. La distribucin por
tramo de edad es la que se presenta a continuacin.
Tabla 3: Distribucin por Edad
EDAD
10 aos
11 aos
12 aos
13 aos
14 aos
Nacional
N de Enc.
790
1233
1367
1479
947
5816
Fuente. ClioDinmica
%
14%
21%
24%
25%
16%
100%
Distribucin por REGIN

Respecto de la distribucin por regin, sta se comport de manera muy heterognea, debido
a que la muestra fue construida con afijacin proporcional, es decir, el marco muestral de
cada regin es proporcional respecto de la muestra nacional. Por lo anterior, en regiones
como Aysn y Magallanes, fueron realizadas 42 y 44 encuestas respectivamente, mientras que
en la Regin Metropolitana, por ser la regin ms importante, fueron encuestados 1881
estudiantes.
La distribucin por regin es la que se presenta en la siguiente tabla:
13
En la teora de la probabilidad, bajo el trmino genrico de La ley de los grandes nmeros se engloban varios
teoremas que escriben el comportamiento del promedio de una sucesin de variables aleatorias conforme
aumenta su nmero de ensayos
18
REGION
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Nacional
TablaDistribucin
4: Distribucin
por Regin
por Regin
Marco muestral
N de Enc.
%
10784
79
1%
12376
85
1%
7991
79
1%
30737
306
5%
65380
567
10%
34208
439
8%
45540
400
7%
75450
773
13%
49100
421
7%
51621
452
8%
6240
42
1%
5694
44
1%
207888
1881
32%
18531
80
1%
10266
168
3%
631806
5816
100%
Error
10,9%
10,6%
11,0%
5,6%
4,1%
4,7%
4,9%
3,5%
4,8%
4,6%
15,1%
14,7%
2,3%
10,9%
7,5%
1,3%
Fuente: ClioDinmica
Los errores de precisin que se presentan por regin, no permiten generar anlisis bajo esta
variable, debido a que los errores en la precisin de los resultados alcanzan al 15%, los cuales
se consideran como parmetros de baja confiabilidad. Indistintamente de ello, a partir de este
anlisis es posible describir algunos comportamientos exploratorios que pudiesen ser
profundizados a futuro.
Distribucin por DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA
Otra de las variables incorporadas en la base de datos es la dependencia administrativa, en la
cual se han identificado tres categoras: establecimientos de la Corporacin Municipal de
Educacin, establecimientos municipales (DAEM) y finalmente los establecimientos
particulares subvencionados.
Tabla 5: Distribucin por Dependencia Administrativa
DEPENDENCIA
Marco muestral
N de Enc.
%
CORPORACION MUNICIPAL
121327
1443
25%
MUNICIPAL DAEM
277375
1930
33%
PARTICULAR SUBVENCIONADO
233104
2443
42%
Nacional
631806
5816
100%
Error
2,6%
2,2%
2,0%
1,3%
Fuente. ClioDinmica
Las tres categoras referenciadas representan niveles de error estadsticos que permiten
generar conclusiones relevantes para el estudio, por lo que en los siguientes puntos se
presentarn los indicadores de satisfaccin desagregados por esta variable.
19
Distribucin por REA GEOGRFICA

La ruralidad se transforma en otra variable relevante de anlisis, entendiendo que los
estudiantes beneficiarios del PAE de establecimientos rurales y urbanos, poseen diferentes
expectativas y necesidades respecto de servicio, aspecto que es relevante de estudiar bajo la
lgica de la comparacin. La distribucin por rea geogrfica es la que se presenta a
continuacin:
AREA GEOGRFICA
RURAL
URBANO
Nacional
Tabla 6: Distribucin por rea Geogrfica

Marco muestral
N de Enc.
129195
339
502611
5477
631806
5816
%
6%
94%
100%
Error
5,3%
1,3%
1,3%
Fuente. ClioDinmica
Si bien el grupo de los encuestados de establecimientos rurales posee niveles de error de un

5,3% (medianamente alto), igual sern analizados para observar exploratoriamente tendencia
y diferencias con respecto a los encuestados de establecimientos urbanos.
Distribucin por EMPRESA PRESTADORA
La distribucin de la muestra por empresa prestadora posee un comportamiento similar a lo
que sucede con las regiones, debido a las mismas razones referenciadas anteriormente. La
distribucin de la muestra fue generada a partir de los pesos relativos que tienen las empresas
prestadoras.
La distribucin y errores de precisin de la muestra por empresas prestadora, son presentadas
a continuacin:
20
Tabla 7: Distribucin por Empresa Prestadora

PRESTADORA
ALIANZA
ALICOPSA
ALISERVICE SA
COAN
CONSERVERA OSIRIS
COVENFRUT
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
DISTAL
FERBAS SA
FOJS ALIMENTOS
HENDAYA
IBASA
JMC
LIRA FOOD
LOMA VERDE
LUIS CONCHA
MADRES DEL SUR
MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL
NUTRIPLUS
OHIGGINS
PATRICIA MOREIRA
RACIOSIL
SAVISA
SERCOMAULE
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA
SOSER SA
VERFRUTTI
Marco muestral
3263
58453
11751
52482
10868
1080
16463
69955
73927
23667
4904
58592
18332
11505
3641
3084
2704
4461
20668
19559
3504
3089
27370
35783
14686
3001
64450
10564
631806
N de Enc.
44
470
138
480
90
43
204
610
556
209
45
585
159
89
84
41
40
44
203
180
43
45
219
271
119
48
624
133
5816
%
0,8%
8,1%
2,4%
8,3%
1,5%
0,7%
3,5%
10,5%
9,6%
3,6%
0,8%
10,1%
2,7%
1,5%
1,4%
0,7%
0,7%
0,8%
3,5%
3,1%
0,7%
0,8%
3,8%
4,7%
2,0%
0,8%
10,7%
2,3%
100%
Error
14,8%
4,5%
8,3%
4,5%
10,3%
14,8%
6,8%
3,9%
4,1%
6,8%
14,6%
4,1%
7,8%
10,3%
10,6%
15,3%
15,5%
14,8%
6,8%
7,3%
14,9%
14,6%
6,6%
5,9%
9,0%
14,2%
3,9%
8,4%
1,3%
Fuente: ClioDinmica
Como se observa en la tabla anterior, existen errores de precisin importantes en algunas

empresas, por lo que los resultados no sern posibles desagregarlos, lo que no implica no
poder indagar segn algunos resultados exploratorios.
Distribucin por LICITACIN
El marco muestral representa a tres procesos licitatorios diferentes, los cuales sern
analizados segmentadamente. La distribucin de la muestra a partir de la licitacin, es la que
se presenta a continuacin:
Tabla 8: Distribucin por Licitacin
LICITACION
1612
1613
3511
Nacional
N de Enc.
1948
218
3650
5816
%
33%
4%
63%
100%
Fuente. ClioDinmica
21
Distribucin por TIPO DE COCINA

Por ltimo, se ha incorporado en el anlisis el tipo de cocina que se entrega en cada uno de
los establecimientos (Convencional o Cook and Chill), distribuyndose la muestra de la
siguiente manera:
Tabla 9: Distribucin por Tipo de Comidas
TIPO DE COMIDA
N de Enc.
CONVENCIONAL
5228
COOK AND CHILL
588
Nacional
5816
%
90%
10%
100%
Fuente. ClioDinmica
Habiendo presentado la distribucin y caracterizacin global de la muestra, a continuacin se

presentan los resultados de satisfaccin del Programa de Alimentacin Escolar 2013, producto
de la encuesta aplicada a los alumnos del segundo ciclo.
Si bien no todas las variables permiten obtener conclusiones categricas respecto de la
satisfaccin de los alumnos beneficiarios del PAE, stas sern incorporadas en el anlisis para
indagar exploratoriamente en algunos comportamientos especficos de la satisfaccin bajo
ciertas variables.
3.3.
Anlisis de resultados
En el siguiente apartado se analizan los indicadores de satisfaccin obtenidos para cada una
de las variables y dimensiones que componen la satisfaccin general del Programa de
Alimentacin Escolar definida para el ao 2013.
Se presentarn los resultados y anlisis a nivel nacional, para luego realizar anlisis
comparativos para cada una de las variables incorporadas en el estudio y definidas como
relevantes de anlisis. Especficamente se presentar la siguiente estructura analtica:
Presentacin y anlisis de los indicadores de satisfaccin generales.
Indicadores de satisfaccin desagregados por macrozonas , bajo la hiptesis de que los

beneficiarios en cada una de las zonas geogrficas poseen diferentes expectativas
respecto del servicio y por ende diferentes niveles de satisfaccin.
Indicadores de satisfaccin desagregados por sexo ,

relevantes.
explorando
en
diferencias
22
Indicadores de satisfaccin desagregados por dependencia administrativa,

entendiendo que las lgicas de funcionamiento y gestin de los establecimientos
educacionales son diferentes y por tanto pueden existir variables, como la
infraestructura disponible o el profesor encargado del programa al interior del
establecimiento, que estn afectando la satisfaccin.
Indicadores de satisfaccin desagregados por rea geogrfica, entendida como rural o

urbana. Este anlisis se justifica en la medida en que las expectativas y exigencias de
los beneficiarios de establecimientos en las zonas urbanas son diferentes a los de
establecimientos rurales, aspectos que son interesantes de analizar.
Indicadores de satisfaccin desagregados por licitacin. Cada proceso licitatorio posee

requerimientos y especificaciones tcnicas hacia las empresas postulantes y
adjudicadas que son diferentes, lo cual puede afectar positiva o negativamente
algunas de las variables medidas y constituyentes de satisfaccin.
Indicadores de satisfaccin desagregados por el tipo de cocina ,

apartado
que
permitir indagar en variaciones en la percepcin respecto de la variedad y calidad de
las comidas que generan cada tipo de servicio, as como tambin en la percepcin
respecto del trato con las manipuladoras y el tiempo disponible para comer que
disponen los estudiantes beneficiarios.
Indicadores de satisfaccin desagregados por empresa prestadora que poseen ms

altos niveles de satisfaccin de aquellas que poseen menores niveles de satisfaccin.
La importancia de este anlisis radica no solo en la identificacin de stas (en algunos
casos la muestra de cada empresa puede ser muy pequea, por lo tanto los hallazgos
poco concluyentes), sino que tambin en identificar patrones de comportamiento
similares respecto de los resultados de satisfaccin (grupos de empresas que poseen
caractersticas similares y evaluaciones similares de satisfaccin)
Por ltimo, se har referencia de establecimientos con las mejores evaluaciones del
PAE y su relacin con las empresas prestadoras, para identificar patrones de
comportamiento asociados.
23
3.3.1. Anlisis nacional de los indicadores de satisfaccin generales

A continuacin se dar cuenta del indicador de satisfaccin nacional, seguido de los
indicadores de satisfaccin obtenidos a nivel de cada una de las variables y sus dimensiones.
COMPORTAMIENTO GENERAL
Grfico 1: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIN GENERAL
5,7 y D2 Condiciones
D1 Limpieza
5,5
Presentacin del del comedor y
Servicio
Atencin
78%
6,0
5,5 DE
D3 Variedad y D4 Valoracin a
NDICE
Calidad
la comida
SATISFACCIN
4,7del
men
entregada
GENERAL
86%
72%
Promedio
71%
52%
D1 Limpieza y
Presentacin del
Servicio
-22%
D2 Condiciones
del comedor y
Atencin
-28%
D1 Limpieza y D2 Condiciones
Presentacin del del comedor y
Servicio
Atencin
78%
72%
Satisfecho
D3 Variedad y D4 Valoracin a la
Calidad del men comida entregada
-14%
-48%
NDICE DE
SATISFACCIN
GENERAL
Insatisfecho
-29%
D3 Variedad y D4 Valoracin a
NDICE DE
Calidad del
la comida
SATISFACCIN
men
entregada
GENERAL
86%
Fuente. ClioDinmica
71%
A partir del grfico anterior, es posible

observar que a nivel general, la satisfaccin de los
52%
Satisfecho
estudiantes del segundo ciclo bsico, beneficiarios del programa de alimentacin
escolar
Insatisfecho
(PAE), es de un 71%. Es decir, el 71% de los estudiantes encuestados se categoriza como
satisfecho (nota global individual de satisfaccin superior
-14% o igual a 5), mientras que el 29% de
-22%
-28%
-29%
ellos, se categoriza como insatisfecho (nota
-48% menor a 5).
Si se observa la nota promedio resultante de la satisfaccin, sta se sita en un 5,5 y la
mediana fue de un 5,65; ambas notas superiores al puntaje de corte de satisfaccin.
En cuanto a la satisfaccin, es posible visualizar que existen dos dimensiones antagnicas; por
un lado, se encuentra la D4, la dimensin mejor evaluada, donde el 86% de los encuestados
manifiestan una alta valoracin del programa, la cual afecta positivamente la satisfaccin
calculada; por otro lado, est la D3 que representa la calidad del men, la dimensin peor
evaluada, donde dicha satisfaccin baja considerablemente a un 52%. En tanto, la limpieza y
presentacin, como las condiciones del comedor y la atencin, muestran un nivel de
satisfaccin cercano al general alcanzado, con un 78% y un 72% respectivamente.
24
Cabe sealar que al analizar las distintas dimensiones que componen el desarrollo del servicio
de alimentacin JUNAEB, es preciso distinguir aquellas que tienen mayor vinculacin con las
gestin directa de la institucin en su rol de contratante y supervisor de las Empresas
Prestadoras de aquellas en las que se ve involucrada indirectamente, siendo de
responsabilidad de los mismos establecimientos. De esta manera, se releva que la dimensin
1, referida a la limpieza y presentacin del servicio de alimentacin queda supeditada en
mayor medida por la capacidad de las empresas prestadoras y la comunidad escolar de
mantener un estndar de higiene. La dimensin referida a las condiciones del comedor remite
a una responsabilidad mayor de parte del establecimiento, principalmente porque el espacio
dispuesto para la comida es responsabilidad del sostenedor, mientras que las condiciones de
atencin son de responsabilidad directa de las empresas prestadoras, por medio de las
manipuladoras. Ambas dimensiones poseen niveles de evaluacin por sobre el 70%, por tanto,
es necesario generar un anlisis detallado para explorar cules debieran ser los ajustes o
sugerencias que se deben incorporar para mejorar estos niveles.
Respecto de la dimensin 3, como se seal anteriormente, JUNAEB posee una
responsabilidad directa sobre todas las variables. Tambin es importante recalcar que la
evaluacin de esta dimensin es altamente subjetiva. De hecho, si bien el instrumento
pregunta por la calidad del men, sta especifica que considere el sabor, olor, presentacin,
cantidad, etc., lo cual engloba una multitud de factores, que quizs los estudiantes an no son
capaces de agrupar en un solo concepto. Por ende, los encuestados pueden relacionar este
parmetro directamente con el sabor de las comidas, aspecto muy sensible en este segmento
objetivo.
Finalmente la dimensin 4, Valoracin de la comida entrega responde principalmente a
gestin de la JUNAEB (considerando no slo la parte operativa sino que tambin el factor
estratgico), puesto que mide la importancia de la entrega del beneficio de la alimentacin
escolar para los encuestados. Por tanto, la alta valoracin entregada por los estudiantes
ratifica la relevancia, a nivel nacional, de la existencia de este Programa en la poblacin
escolar ms vulnerable.
25
COMPORTAMIENTO POR DIMENSIONES

Grfico 2: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIN GENERAL DE LA DIMENSIN 1
5,4
72%
5,8
6,0
5,9
81%
86%
84%
5,7
5,1
68%
78%
Promedio
Satisfecho
Insatisfecho
Del -28%
comedor
De-32%
sillas y
mesas
Del comedor
De sillas y
mesas
-19%
De utensilios
-14%
De las
bandejas
-16%
-22%
Presentacin LIMPIEZA Y
personal de la PRESENTACIN
manipuladora DEL SERVICIO
De utensilios De las bandejas Presentacin
LIMPIEZA Y
personal de la PRESENTACIN
manipuladora DEL SERVICIO
Fuente. ClioDinmica
Al medir la satisfaccin de la dimensin 1, referida a la limpieza y presentacin, se observa

una satisfaccin general del 78%, definida principalmente por la alta valoracin de los
utensilios, bandejas y presentacin del personal manipulador de alimentos. Por su parte los
elementos que manifiestan una menor satisfaccin son los referidos al comedor y las sillas y
mesas.
Cabe mencionar que las mejores evaluaciones de esta dimensin, responden a atributos que
dependen de las empresas prestadoras. Por el contrario, los atributos que poseen peores
evaluaciones son las que dependen directamente de la administracin de los
establecimientos a los que pertenecen los alumnos beneficiarios. Este anlisis obliga a
reflexionar sobre el comportamiento de la relacin y compromiso entre los establecimientos
subvencionados por el Estado y este programa de alimentacin gubernamental, lo cual afecta
directamente a los estudiantes.
Sin lugar a dudas, JUNAEB debe trabajar para lograr tener alguna decisin vinculante sobre la
infraestructura fsica, especficamente el comedor, como por ejemplo, fortalecer los nexos
con los municipios o con el MINEDUC para generar convenios y compromisos con los
26
establecimientos subvencionados, determinando procesos de mantencin, recambio y/o

mejoramiento de estos atributos, en los casos ms crticos.
Al observar los promedios obtenidos de cada una de las variables de la dimensin, se
constata que stos son cercanos a la nota obtenida a nivel general (5,7), slo la variable
referida a la limpieza y presentacin de las sillas y mesas, obtiene un puntaje
substancialmente menor, con una nota 5,1, la cual se encuentra 6 dcimas por debajo del
promedio general.
Es importante considerar, que esta dimensin podra cobrar relevancia en la medida que el
beneficio llegue a ms estudiantes y por ende se requiera de mayor espacio e infraestructura
para entregar un servicio de calidad.
D2:
Del comedor y la atencin que recibes de las personas que te atienden a diario
6,0
5,3
71%
5,4
76%
5,5
5,1
85%
66%
77%
5,5
72%
Promedio
Satisfecho
Insatisfecho
-15%
Tiempo que Presencia
Luminosidad
Atencin
-23% y/o CONDICIONES
-24% del Temperatura
-28%
-29%
-34%
tienes de
profesor
ambiental del del comedor trato de la
DEL
comer
encargado en
comedor
manipuladora COMEDOR Y
el comedor
ATENCIN
Tiempo que
tienes de
comer
Presencia del Temperatura Luminosidad Atencin y/o CONDICIONES

profesor
ambiental del del comedor
trato de la DEL COMEDOR
encargado en
comedor
manipuladora Y ATENCIN
el comedor
Fuente. ClioDinmica
La segunda dimensin, est compuesta por atributos de diferente naturaleza; su nivel de

satisfaccin alcanzado es de un 72%, afectado positivamente por la luminosidad del
comedor, la atencin de la manipuladora y la presencia del profesor, pero afectada
negativamente por la temperatura del mismo comedor. Nuevamente aparece la
infraestructura fsica como determinante de la satisfaccin, por lo que es necesario tomar
especial atencin en su tratamiento.
27
Respecto de la primera variable de medicin de esta dimensin Tiem o ue tie es de

ome , el porcentaje asociado a la nota 1, representa un 9% aproximadamente. Esta variable
posee efectos externos importantes que afectan su desempeo, ya que el poco tiempo que se
tiene para comer est muy relacionado con el espacio fsico y equipamiento donde se comer y
la necesaria rotacin de estudiantes para que todos puedan almorzar en el tiempo definido
para ello.
En el caso de la evaluacin de la presencia del profesor en el comedor, , existe una buena
evaluacin de esta variable con un 76% de satisfaccin.
La variable con peor evaluacin es la temperatura ambiente del comedor, donde los niveles
de satisfaccin llegan solo a un 66%, siendo la insatisfaccin un 34%, situacin que puede
deberse a las condiciones climticas de las zonas geogrficas involucradas y a las condiciones
de abrigo o climatizacin de infraestructura disponible.
La luminosidad del comedor una de las variables mejor evaluadas de esta dimensin, de
hecho ms de la mitad de la muestra lo evalu con nota 7.
Por ltimo, respecto de la evaluacin de la atencin y/ trato de las manipuladoras (aspecto
que se relaciona directamente con la empresa prestadora y JUNAEB), existe un buen nivel de
satisfaccin con un 76,5%. Si bien es un porcentaje satisfactorio, es necesario monitorear este
aspecto en la prctica, ya que es una variable especialmente sensible pues est relacionada
directamente con la imagen institucional y el derecho internacional de los estudiantes a
recibir un buen trato.
28

4,7
60%
60%
-40%
5,2
4,3
51%
51%
-49%
4,6
57%
57%
-43%
4,7
69%
52%
69%
52%
-31%
Variedad de
Calidad de las
Calidad de los Calidad de los
-31%
-40%
comidas en las
ensaladas
de fondo o
postres
-49% o platos-43%
ltimas dos
entradas
guisos
semanas
Variedad de
Calidad de las Calidad de los Calidad de los
comidas en las ensaladas o platos de fondo
postres
ltimas dos
entradas
o guisos
semanas
-48%
VARIEDAD Y
CALIDAD
-48% DEL
MEN
Promedio
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
VARIEDAD Y
CALIDAD DEL
MEN
Variedad de Calidad de las Calidad Fuente.

de los ClioDinmica
Calidad de los VARIEDAD Y
comidas en las ensaladas o platos de fondo
postres
CALIDAD DEL
La dimensin de variedad y calidad del men presenta el menor indicador de satisfaccin en
ltimas dos
entradas
o guisos
MEN
relacin a las dems dimensiones, indicando una satisfaccin de un 52% a nivel general y un
semanas
48% de insatisfaccin.
Al desagregar por las variables que la componen, se observa que la calidad de las ensaladas o
entradas es la variable que presenta la menor satisfaccin de la dimensin, con un 51%,
seguido de la calidad del plato de fondo o guisos con un 57% y finalmente la calidad de los
postres con un 69%. Por su parte, la variedad de la comidas, es evaluada con un 60% de
satisfaccin.
Respecto de la variedad en las comidas en las ltimas dos semanas, los niveles de
satisfaccin alcanzan un 60%, pero existe casi un cuarto de la poblacin encuestadas que
evalo esta variable con nota 7 (especficamente un 23,6%). La nota 4 concentra el 14,5% y las
notas de 1 a 3 el 25,4%. Para futuras mediciones, es de especial importancia observar
patrones de satisfaccin en este aspecto, por empresa prestadora, y as robustecer el proceso
de supervisin de JUNAEB en esta materia.
Respecto de la calidad de las ensaladas es una de las variables con ms baja evaluacin, lo
que inevitablemente se asocia al sabor de las verduras y la demanda universal por mayor
cantidad de sal en las comidas, observaciones recurrentes sealadas por los estudiantes en la
encuesta.
29
Otra de variable con baja evaluacin son la calidad de los platos de fondos y guisos, donde
existe un 29% de alumnos que evalan con nota inferior a 3 y donde existe un 21% de
alumnos que evala esta variable con nota 7. Este estudio no permite reflejar tendencia, sino
que ms bien obliga a observar si existen patrones de comportamiento, ya sea por rea
geogrfica o por empresa prestadora. Sumado a lo anterior, y al igual que en el caso de las
ensaladas, la demanda de sal est afectando fuertemente esta variable, situacin que se ve
reflejada en los comentarios observados por los estudiantes en la encuesta.
La cuarta variable a analizar es la calidad de los postres, la cual posee el nivel ms alto de
satisfaccin dentro de la D3 pero se encuentra bajo el nivel esperado de un 75%. En este caso
resulta importante destacar que existe un 38,6% de los encuestados que evaluaron a esta
variable con nota 7, mientras que slo el 20,8% lo evala con nota de 1 a 3. Se debe observar
si existen patrones comunes de dicha insatisfaccin que puedan implicar mejoras en el
servicio.
Esta dimensin si bien es evaluada a partir de la calidad de los platos, no es posible identificar
especficamente qu es calidad de los platos. La hiptesis existente es que el estudiante
relaciona automticamente calidad con sabor, aspecto que debe ser profundizado y acotado
en futuras mediciones.
30
3.3.2. Indicadores de satisfaccin desagregados por macrozonas

Habiendo realizado los anlisis generales de las dimensiones y variables constituyentes de
satisfaccin, en este apartado se realizar un anlisis desagregado por macrozonas, agrupadas
en 4 reas geogrficas relevantes: Norte, que comprende de la XV regin hasta la IV regin;
Centro, que comprende de las V regin a la VIII regin (sin incluir la Regin Metropolitana);
Sur, que comprende de la IX regin a la XII regin; y finalmente la Regin Metropolitana
como una macrozona por s sola. Los resultados obtenidos sern explicados y analizados
comparativamente, buscando algunas relaciones causales relevantes y tendencia respecto de
ciertos parmetros de satisfaccin o de insatisfaccin.
Indicador de satisfaccin general
Grfico 5: Comportamiento del INDICE DE SATISFACCIN GENERAL por Macrozonas
NORTE
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
NORTE
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
74%
72%
69%
71%
74%
72%
69%
71%
67%
67%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
-33%
-26%
-28%
-31%
-29%
-33%
-26%
-28%
-31%
-29%
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Tal como se coment anteriormente, el nivel de satisfaccin general respecto del PAE es de
71%, pero si este indicador se desagrega territorialmente es posible observar que ste baja
hasta un 67% de satisfaccin en el caso de la macrozona Norte, un 69% en la Regin
Metropolitana, un 72% en la macrozona Sur y un 74% en la macrozona Centro. A partir de lo
anterior, resulta relevante poder indagar cules son caractersticas de cada una de las
macrozonas, entendiendo que cada una de ellas tiene necesidades y expectativas especficas
frente a un programa pblico como es el PAE, como por ejemplo la ventilacin en el norte, la
calefaccin en el sur, etc.
31
D1:
Limpieza del comedor, utensilios y presentacin personal de la manipuladora
Respecto de la dimensin 1, el comportamiento de la Dimensin y sus variables son los que se

presentan a continuacin:
Grfico 6: Comportamiento DIMENSION N 1 por Macrozonas
NORTE
70%
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
81%
80%
76%
78%
Satisfecho
Insatisfecho
-30%
-19%
-20%
-24%
-22%
Fuente. ClioDinmica
A nivel general se observa que respecto a la dimensin referida a la limpieza y presentacin,

hay una diferencia significativa entre las zonas, indicando a las zonas Centro y Sur como
aqullas con un mayor nivel de satisfaccin, con un 81% y un 80% respectivamente.
Para el caso de la RM, el nivel de satisfaccin es levemente ms bajo que a nivel nacional
(78%), con un 76%. El peso relativo que posee la regin (ver tabla N 3) influye
importantemente en el promedio de la satisfaccin general.
Por su parte, la zona Norte posee el nivel de satisfaccin ms bajo en esta dimensin, con un
70%, mostrando una diferencia significativa respecto de las zonas mejor evaluadas, cercana al
10%.
A nivel agregado es complejo poder generar hiptesis frente a estos resultados, por lo que es
preferible realizar el anlisis comparativo a nivel de variables:
32
Grfico 7: Comportamiento DIMENSION N 1 por Macrozonas - Variables limpieza en el comedor, sillas y mesas
Del Comedor
De las Sillas y Mesas
por Macrozonas
Del Comedor
NORTE
CENTRO
NORTE
CENTRO
SUR
RM
NORTE
NORTE
De las Sillas y Mesas
De
De
CENTRO
SUR
RM
NORTE
CENTR
CENTRO
SUR
RM
NORTE
CENT
84%
70%
67%
68%
70%
67%
68%
75%
SUR
RM
73%
70%
75%
73%
70%
-35%
-25%
-27%
-30%
-36%
-30%
-33%
-32%
-24%
-16%
-35%
-25%
-27%
-30%
-36%
-30%
-33%
-32%
-24%
-16%
65%
65%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
64%
64%
Fuente. ClioDinmica
76%
76%
84%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatis
Insatisfecho
Satisfecho
Insatis
Respecto de la limpieza del comedor, la macrozona Norte vuelve a repetir el nivel de

satisfaccin ms bajo con un 65%, respecto del promedio nacional que es de un 72%. Ms
cercanas al promedio, se encuentran las macrozonas Sur y RM (esta ltima afectando
negativamente) al indicador global; el ms alto el indicador se observ en la macrozona
Centro. Entre el rea mejor evaluada y la peor evaluada existe una brecha de un 10%.
Respecto de la limpieza de las sillas y mesas, el comportamiento es ms equilibrado,
distancindose entre las zonas con mejor y peor evaluacin en un 6%. Se reitera la tendencia
de que la macrozona Norte muestra el comportamiento ms bajo, llegando a un nivel de
satisfaccin de un 64%, mientras que la mejor evaluada es la macrozona Centro con un 70%.
Todos los niveles de insatisfaccin bordean entre el 30% y el 36%.
Nuevamente surge como interrogante por qu estas variables poseen niveles de satisfaccin
que no superan el 75%, sobretodo considerando que la exigencia de esta variable en la
prctica es baja, es decir, basta con la limpieza de los comedores, mesas y sillas, ni siquiera se
hace relacin al estado de mantencin de ellos. Por lo anterior, se recomendara integrar
estos factores dentro del Servicio implementado, ya que un mal manejo de ellos, puede
desencadenar en problemas sanitarios y aunque estas variables no sean actualmente de
responsabilidad directa de JUNAEB, su impacto en la poblacin estudiantil y la imagen
institucional podran ser muy costosos.
33
De los Utensilios
De las bandejas
Grfico 8: Comportamiento DIMENSION N 1 por Macrozonas - Variables limpieza utensilios y bandejas
NORTE
NORTE
76%
76%
-24%
-24%
CENTRO
SUR
De los Utensilios
84%
CENTRO
84%
-16%
-16%
Insatisfecho
Insatisfecho
84%
SUR
RM
RM
77%
84%
-16%
NORTE
77%
-23%
-16%
-23%
87%
84%
NORTE
CENTRO
87%
84%
-13%
-16%
-13%
-16%
Satisfecho
Satisfecho
CENTRO
SUR
De las bandejas
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
88%
SUR
RM
85%
RM
88%
-12%
85%
-15%
-12%
-15%
Satisfecho
Satisfecho
Respecto de las variables limpieza de los utensilios y bandejas, se observan claramente

mejores niveles de evaluacin. En la evaluacin de los utensilios, se pueden observar dos
grupos de zonas con comportamientos dispares, por un lado estn las macrozonas Norte y RM
que tienen niveles de satisfaccin que bordean el 76%, mientras que en las macrozonas
Centro y Sur, los niveles de satisfaccin llegan a un 84%.
En el caso de la evaluacin de la limpieza de la bandejas, el comportamiento es bastante ms
uniforme que en otras variables, adems de poseer niveles de satisfaccin que estn por
sobre el 84% (promedio a nivel nacional es de un 86%). No se evidencian diferencias
importantes entre macrozonas, siendo levemente inferior la evaluacin en la macrozona
norte, tendencia que se mantiene en muchas variables.
De las bandejas
NORTE
84%
Presentacin personal de la
manipuladora
Grfico 9: Comportamiento DIMENSION N 1 por Macrozonas - Presentacin personal de la manipuladora
CENTRO
SUR
De las bandejas
88%
87%
RM
85%
NORTE
CENTRO
SUR
RM
88%
87%
85%
manipuladora
84%
NORTE
CENTRO
SUR
RM
NORTE
CENTRO
SUR
RM
84%
87%
88%
85%
84%
87%
88%
85%
-16%
-13%
-12%
-15%
-16%
-13%
-12%
-15%
-16%
-13%
-12%
-15%
-16%
-13%
-12%
-15%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Por ltimo, la evaluacin de la presentacin personal de la manipuladora en todas la

macrozonas posee niveles de satisfaccin altos, superando el 84% y llegando en el caso de la
34
macrozona Sur a un 88%. Esta variable es una de la mejores evaluadas, conducta que debera
reforzarse y valorarse a nivel de gestin de las empresas prestadoras.
D2: Del comedor y la atencin que recibes de las personas que te atienden a diario
NORTE
66%
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
75%
71%
72%
72%
Satisfecho
Insatisfecho
-34%
-25%
-29%
-28%
-28%
Fuente. ClioDinmica
Se observa que para la dimensin sobre las condiciones del comedor y la atencin, la zona
Centro manifiesta al mayor porcentaje de satisfaccin, con un 75%. En el caso de la zona Sur,
se observa un nivel de satisfaccin inferior al total nacional (72%), con un 71%. En el caso de la
RM, se observan niveles de satisfaccin equivalentes al total nacional, obteniendo un 72% de
satisfaccin respecto de esta dimensin.
Por ltimo, para el caso de la zona Norte se indica un porcentaje de satisfaccin del 66%,
manifestndose como la de ms baja evaluacin y siguiendo la tendencia observada
anteriormente, adems de ser la nica en mostrar niveles de satisfaccin diferentes a las
dems zonas.
El anlisis de las macrozonas por cada una de las variables que constituyen esta dimensin, se
presentan a continuacin:
35
Grfico 11: Comportamiento DIMENSION N 2 por Macrozonas - Variables Tiempo que tienes de comer y
presencia del profesor en el comedor.
Tiempo que tienes de comer
Presencia del profesor en el comedor
Presencia del profesor en el comedor
NORTE
NORTE
59%
59%
-41%
-41%
CENTRO
CENTRO
SUR
SUR
RM
RM
NORTE
NORTE
CENTRO
CENTRO
SUR
SUR
RM
RM
74%
74%
71%
71%
71%
71%
74%
74%
77%
77%
75%
75%
76%
76%
-26%
-26%
-29%
-29%
-29%
-29%
-26%
-26%
-23%
-23%
-25%
-25%
-24%
-24%
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
En el caso de la variable Tiem o ue tie es de ome , el comportamiento dispar de la

macrozona Norte se acenta, llegando a ser notablemente ms bajo que el resto de las
macrozonas en ms de 11%, con un 59%. En cambio, la macrozona Centro logra un nivel de
satisfaccin de un 74%, la macrozona Sur logra un 59%, y la macrozona RM, logra un 71%.
Esto puede deberse a dos factores; primero, podra deberse a la falta de infraestructura
necesaria que permita tener duraciones de turnos de comida adecuados y la segunda, podra
estar relacionada con la cultura y los tiempos caractersticos de comida en la zona Norte del
pas, los cuales debern ser estudiados e caracterizados.
En el caso de la variable presencia del profesor en el comedor, en general se manifiesta un
comportamiento homogneo en todas la macrozonas. En este caso particular, se hace
necesario, como anexo a la satisfaccin del estudiante, poder indagar en las voluntades, carga
laboral y expectativas que tienen, hoy, los encargados PAE en los establecimientos, pues estos
factores podran estar afectando la disposicin para cumplir con este rol y por consecuencia,
en el trato hacia los alumnos beneficiarios de este Servicio. Los niveles de satisfaccin fluctan
alrededor del 75%, siendo la macrozona Norte la que presenta una evaluacin levemente ms
baja (74% de satisfaccin).
36
Grfico 12: Comportamiento DIMENSION N 2 por Macrozonas - Variables Temperatura ambiental y

Temperatura ambiental del comedor
Luminosidad del comedor
luminosidad del Comedor.
Temperatura ambiental del comedor
NORTE
CENTRO
SUR
RM
NORTE
NORTE
CENTRO
SUR
RM
NORTE
63%
70%
63%
70%
-37%
-30%
-41%
-32%
-37%
-30%
-41%
-32%
68%
59%

CENTRO
SUR
RM
CENTRO
88%
SUR
86%
RM
84%
82%
88%
86%
84%
-18%
-12%
-14%
-16%
-18%
-12%
-14%
-16%
82%
68%
59%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
La primera variable a analizar es la temperatura ambiental del comedor. En esta caso, a

diferencia de lo mencionado anteriormente, la macrozona Sur presenta los niveles de
satisfaccin ms bajos, llegando a un 59%, situacin que se explica directamente por las
condiciones climticas existentes desde la IX regin hacia el Sur. Ms all de lo que sucede
particularmente en la macrozona Sur, es importante referenciar que en general esta
dimensin presenta niveles de satisfaccin bajos: 63% en la macrozona norte, 68% en la RM y
slo un 70% en el caso de la macrozona Centro.
Estos niveles, junto con la mencin recurrente a la infraestructura del comedor en las
variables anteriores, llaman a revisar en detalle cules son las condiciones actuales en la que
se encuentran e invita a estudiar la infraestructura ptima para la entrega del Servicio.
Respecto de la luminosidad del comedor, los niveles de satisfaccin suben de manera
importante situndose todas las macrozonas sobre el 82% de satisfaccin, e incluso la
Temperatura
ambiental
delde
comedor
macrozona Centro
alcanza
un nivel
satisfaccin de un 88%.Luminosidad del comedor
NORTE la Luminosidad
CENTRO
comedor
Por ltimo,
atencin del
ySUR
trato RM
de la
manipuladora manifiesta niveles de satisfaccin
NORTE
CENTRO
SUR
RM
sobre el 71%,
llegando
a ser en la
macrozona
70%
68% sur
63%
59%
un 80%. En general existe
88% una buena
86% evaluacin
84%
82%
respecto de las manipuladoras, ya sea por la
presentacin personal, como por el trato y
relacin que
los estudiantes,
-30%hacia -41%
-32%
-37% tienen
situacin que por cierto, afecta positivamente a la
-12%
-14%
-16%
evaluacin y-18%
percepcin del grupo
de estudiantes
beneficiados por el programa de alimentacin
Insatisfecho
Satisfecho
escolar.
Insatisfecho
Satisfecho
NORTE
CENTRO
RM
Atencin
y/o trato deSUR
la manipuladora
82%
NORTE
71%
-18%
-29%
88%
CENTRO
78%
-12%
-22%
Insatisfecho
Insatisfecho
86%
SUR
80%
-14%
-20%
84%
RM
75%
-16%
-25%
Satisfecho
Satisfecho
37

NORTE
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
NORTE
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
49%
53%
56%
49%
52%
49%
53%
49%
52%
-51%
-47%
-44%
-51%
-48%
-51%
-47%
-44%
-51%
Fuente. ClioDinmica
-48%
56%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Al observar de manera general la dimensin referida al men de las comidas, se logra

constatar que en general muestra niveles de satisfaccin ms bajos que las dimensiones
previamente descritas, manifestndose la satisfaccin nacional con un 52%, y un 48% de
insatisfaccin.
Como primer punto a destacar, cabe sealar que la zona Sur es la que presenta a nivel de
dimensin, la mejor evaluacin en cuanto a satisfaccin, con un 56%. Luego le sigue la zona
Centro con un 53%.
A su vez se observa que para las zonas Norte y RM, la satisfaccin (49%) se manifiesta casi
equivalente a la insatisfaccin (51%). Estos umbrales son preocupantes, debido a que la
satisfaccin neta (satisfaccin - insatisfaccin) posee signo negativo, es decir, los niveles de
insatisfaccin son superiores a los de satisfaccin, lo que hace imperioso una revisin en cada
uno de los factores que puedan estar incidiendo esta dimensin.
Cabe mencionar, que si bien se habla de calidad en estas dimensiones, no existe total claridad
de cules son los ponderadores y variables de calidad que evalan los alumnos, sino que ms
bien se les pide a ellos solo que evalen calidad como concepto amplio. El equipo consultor, a
partir del trabajo desarrollado en campo, pudo indagar exploratoriamente en dicha
conceptualizacin, que este aspecto est centrado principalmente en el sabor de la comidas,
minimizado otros aspectos como coccin, frescura, u otra variables de las preparaciones,
aspectos que sera importante incorporar para clarificar este concepto.
El anlisis de cada una de las variables que componen esta dimensin, desagregadas por
macrozona, son las que se presentan a continuacin:
38
Grfico 14: Comportamiento DIMENSION N 3 por Macrozonas - Variables Variedad de las comidas y Calidad
Variedad de comidas
Calidad de las ensaladas o entradas
de las ensaladas y entradas
NORTE
NORTE
56%
56%
Variedad de comidas
Calidad de las ensaladas o entradas
CENTRO
SUR
RM
NORTE
CENTRO
SUR
RM
CENTRO
SUR
RM
NORTE
CENTRO
SUR
RM
63%
60%
59%
51%
51%
56%
63%
60%
59%
51%
51%
56%
49%
49%
-44%
-37%
-40%
-41%
-49%
-49%
-44%
-51%
-44%
-37%
-40%
-41%
-49%
-49%
-44%
-51%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Respecto de la variedad de las comidas, la macrozona Norte presenta el peor nivel de

satisfaccin, llegando slo a un 56% de satisfaccin. La macrozona que presenta niveles de
satisfaccin ms altos, aunque moderados, es la macrozona centro con un 63%.
En el caso de las ensaladas, los niveles de satisfaccin neta son cercanos a 0 en la mayora de
la macrozonas a excepcin del Sur donde dicho indicador es de 6%, por tanto, a modo
general, el porcentaje de estudiantes que est satisfecho es igual a los que se encuentran
insatisfechos. Sin lugar a dudas, es una de las variables ms crticas y representativas de todas
las zonas bajo estudio. Tal como se coment en el anlisis general, estas evaluaciones pueden
estar fuertemente afectadas tanto por cmo se conceptualiza la calidad y como por la gran
demanda de sal que realizaron los estudiantes en la seccin de las observaciones de la
encuesta. Esto ltimo, puede deberse a que su parmetro de comparacin es la comida de la
casa y en ese sentido, podra existir una brecha con respecto a las preparaciones servidas en
los establecimientos, sobre todo en el uso de sal para su preparacin.
39
Grfico 15: Comportamiento DIMENSION N 3 por Macrozonas- Calidad de los platos de fondos y postres
Calidad de los postres
Calidad de los platos de fondo

NORTE
NORTE
CENTRO
SUR
52%
58%
59%
56%
-48%
-42%
-41%
-44%
Insatisfecho
RM
CENTRO
SUR
66%
72%
73%
-34%
-28%
-27%
Insatisfecho
Satisfecho
RM
65%
-35%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Otras de las variables analizadas es la calidad de los platos de fondo, donde es posible
observar niveles de satisfaccin mejores que los identificados en el caso de las ensaladas, pero
an con niveles de satisfaccin bajo el 60%, situacin que es crtica para el PAE. En el caso del
Norte del pas, el nivel de insatisfaccin con esta variable llega a un 48%, mientras que el nivel
ms alto se encuentra en la zona Sur con un 59%. Al igual que en el caso de las ensaladas, esta
dimensin puede estar fuertemente afectada por el almuerzo en casa y la sazn que se le da a
ste.
Por ltimo, respecto de los postres, los resultados son ms auspiciosos, subiendo el nivel de
satisfaccin en las zonas ms problemticas a un 66%, en el caso del norte y a un 65% en el
caso de la RM. Por su parte la zona Centro y Sur poseen niveles de satisfaccin aceptables, por
sobre el 70%.
Si consideramos lo anteriormente evaluado, nuevamente aparece la macrozona Norte como
la zona ms crtica con la calidad de la comida, pero adems aparece fuertemente marcada la
baja satisfaccin con esta dimensin en la Regin Metropolitana. Es importante analizar este
punto en particular, debido a que, al parecer, se est frente a estudiantes beneficiarios ms
demandantes en calidad, an cuando, en este caso, el concepto calidad est asociado
directamente a sabor.
40
D4: Nivel de valoracin e importancia de la comida entregada por PAE

NORTE
CENTRO
SUR
RM
Total Nacional
84%
87%
86%
84%
86%
Satisfecho
Insatisfecho
-16%
-13%
-14%
-16%
-14%
Fuente. ClioDinmica
Al analizar la dimensin referida a la valoracin e importancia que se percibe del PAE, se

observan niveles de satisfaccin por sobre el 84% (zona Norte), con un mximo de un 87%
(zona Centro), y un promedio nacional de 86%. Por tanto, se desprende una alta valoracin
con la comida entregada en todas las zonas, sin encontrar grandes diferencias entre ella,
aspecto que favorece de manera importante el enfoque de la poltica pblica del PAE.
3.3.3. Indicadores de satisfaccin desagregados por sexo

En el siguiente apartado se analizan en detalle las evaluaciones de satisfaccin realizadas para
cada una de las dimensiones, diferenciado por sexo.
Indicador de satisfaccin general
Grfico 17: Comportamiento Satisfaccin General por sexo
Fuente. ClioDinmica
A nivel de satisfaccin general, no se observan mayores diferencias entre la evaluacin que

realizan los distintos sexos respecto del servicio entregado por el PAE, lo que en parte nos
permite plantear que la diferencia por sexo no se concibe como un elemento central de
caracterizacin de los encuestados que evalan la satisfaccin del programa. No obstante, son
41
las mujeres las que manifiestan mayor satisfaccin que los hombres frente al PAE, diferencia
que se traduce en un 4%.
A continuacin se presentar el anlisis por dimensiones para observar estas diferencias
desde una mirada ms especfica.
Grfico 18: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo
Femenino
Masculino
80%
75%
-20%
-25%
% Satisfecho
% Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto de esta primera dimensin, es posible visualizar que las diferencias entre sexo,
generadas a nivel nacional, aumentan en un 5%; siempre el sexo femenino manifestando un
mayor nivel de satisfaccin, alcanzando un 80%.
Si se analiza esta dimensin por variable, se aprecia lo siguiente:
Grfico 19: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo - Variables limpieza del comedor, sillas y mesas
Del comedor
De las sillas y mesas
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
74%
70%
70%
67%
-26%
-30%
-30%
-33%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
42
Grfico 20: Comportamiento DIMENSION 1 por sexo - Variables limpieza de utensilios y bandejas
De las bandejas
De los utensilios
Femenino
Masculino
83%
79%
-17%
-21%
Insatisfecho
Femenino
Masculino
88%
85%
-12%
-15%
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
manipuladora
Grfico 21: Comportamiento DIMENSION
1 por sexo Presentacin personal de la manipuladora
De las bandejas
Femenino
Masculino
85%
85%
83%
-15%
-15%
-17%
Femenino
Masculino
88%
-12%
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel de variables, las diferencias entre ambos sexos no son significativas, sin embargo, por
lo general, el sexo femenino refleja mayores niveles de satisfaccin.
Femenino
Masculino
73%
71%
-27%
-29%
% Satisfecho
% Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
43
En cuanto a la dimensin referida a las condiciones del comedor y la atencin recibida, no se

observan grandes diferencias entre ambos sexos. Por tanto, se percibe que la distincin por
sexo no es determinante al evaluar la satisfaccin de esta dimensin. Indistintamente, a
continuacin se presenta el anlisis por cada una de las variables que la D2:
Grfico 23: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo - Tiempo para comer y presencia del profesor
Femenino
Masculino
69%
75%
76%
-31%
-25%
-24%
Femenino
Masculino
73%
-27%
Insatisfecho
Presencia del profesor en el

comedor
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Grfico 24: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo - Temperatura y luminosidad del comedor
Temperatura ambiental del

comedor
Femenino
Femenino
Masculino
86%
85%
-14%
-15%
Masculino
66%
66%
-34%
-34%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
44
Atencin y/o trato de la

manipuladora
25: Comportamiento DIMENSION 2 por sexo Atencin y/o trato de la manipuladora

Luminosidad Grfico
del comedor
Femenino
Masculino
85%
79%
74%
-15%
-21%
-26%
Femenino
Masculino
86%
-14%
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel de variables, aun cuando las diferencias no son significativas, lo ms relevante es el

contraste marcado entre sexo masculino y femenino respecto del tiempo para comer, donde
la diferencia es de un 4%, y respecto de la atencin y trato de la manipuladora donde dicha
diferencia es de un 5%, siempre teniendo mejor evaluacin el sexo femenino.
Femenino
Masculino

Femenino
Masculino
56%
48%
56%
48%
-44%
-52%
-44%
% Satisfecho
% Insatisfecho
% Satisfecho
% Insatisfecho
-52%
Fuente. ClioDinmica
Cuando se trata de la dimensin N 3, las diferencias se acentan un poco ms, generndose

una brecha entre ambas evaluaciones de un 8%, a nivel global. En este sentido, los hombres,
en trminos netos, se encuentran insatisfechos con la calidad del PAE.
El comportamiento para cada una de las variables que componen esta dimensin se presenta
a continuacin:
45
Grfico 27: Comportamiento DIMENSION 3 por sexo - Variedad de las comidas y calidad de las ensaladas y
entradas
Variedad de comidas
Calidad de las ensaladas o

entradas
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
63%
58%
55%
48%
-42%
-45%
-52%
-37%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto de la variedad de las comidas, las mujeres entregan una mejor evaluacin que los
hombres, existiendo una brecha entre ambas de un 5%, inferior a lo que se manifiesta en el
caso de la evaluacin a la calidad de las entradas y ensaladas, donde dicha diferencia
aumenta a un 7%.
Grfico 28: Comportamiento DIMENSION 3 por sexo - Calidad del plato de fondo y postres

Femenino
Masculino
Femenino
74%
61%
54%
-39%
-46%
Insatisfecho
Satisfecho
-26%
Insatisfecho
Masculino
64%
-36%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
En el caso de las comidas, especficamente al evaluar la calidad del plato de fondo, es posible
observar que el sexo femenino tiene una mejor evaluacin respecto de los hombres,
aprecindose una diferencia de un 7%; en el caso de los postres, esta diferencia aumenta a
un 10%.
46

Femenino
Masculino
86%
-14%
85%
% Satisfecho
% Insatisfecho
-15%
Fuente. ClioDinmica
En cuanto a la dimensin 4, respecto de la valoracin e importancia de la comida del PAE, se

observa que para ambos gneros evalan de forma similar la importancia y la valoracin del
beneficio, destacndose el alto grado de valoracin que se desprende de sta dimensin,
marcando un 86% para el caso de las mujeres, y un 85% para el caso de los hombres.
3.3.4. Indicadores de satisfaccin desagregados por dependencia administrativa

Respecto de la dependencia administrativa de los establecimientos que fueron incorporados
en la muestra y el comportamiento de la satisfaccin de sus estudiantes respecto del
Programa de Alimentacin Escolar, es posible referenciar lo siguiente:
ndice de satisfaccin general
Grfico 30: Comportamiento de Satisfaccin general por Dependencia Administrativa
Fuente. ClioDinmica
Al observar la satisfaccin general, no se logra constatar diferencias importantes entre los

estudiantes de establecimientos municipales y de los particulares subvencionados, siendo los
estudiantes de establecimientos particulares subvencionados aquellos que manifiestan
47
mayores niveles de satisfaccin con un 72% y mientras que los de las corporaciones
municipales son los que presentan el menor nivel de satisfaccin con un 70% (diferencia de
slo 2%).
Grfico 31: Comportamiento de DIMENSIN 1 por Dependencia Administrativa
76%
76%
80%
Satisfecho
-24%
-24%
-20%
Insatisfecho
CORPORACION MUNICIPAL DAEM PARTICULAR

MUNICIPAL
SUBVENCIONADO
Fuente. ClioDinmica
Al analizar la dimensin sobre la limpieza y presentacin del servicio de alimentacin, se

identifica que para el caso de los establecimientos subvencionados la satisfaccin con este
aspecto general es mayor en un 4% en comparacin con los municipales (corporacin o
DAEM). En ese sentido, es factible de suponer, que dicha diferencia puede estar influenciado
por factores estructurales de los establecimientos, aspectos que se indagarn a partir de las
variables siguientes.
Importante mencionar en esta dimensin est influenciada directamente del establecimiento
(dependencia administrativa), especialmente las relacionadas con la limpieza del comedor,
mesas y sillas y en menor medida con la higiene de los utensilios, bandejas y de las
manipuladoras, aspectos que se profundizar a continuacin.
Respecto de las primeras variables limpieza del comedor, mesas y sillas, el comportamiento
de cada grupo es el que se referencia en el siguiente grfico:
48
Grfico 32: Comportamiento de DIMENSIN 1 por Dependencia Administrativa Variables Limpieza del
comedor y limpieza de sillas y mesas
Del comedor
De sillas y mesas
69%
69%
76%
-31%
-31%
-24%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
65%
66%
71%
-35%
-34%
-29%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al enfocar el anlisis en la limpieza e higiene del comedor, y de las sillas y mesas, se observa
que existe una mayor diferencia en los niveles de satisfaccin al desagregar por el tipo de
dependencia administrativa de los establecimientos que la reflejada en los anlisis
anteriores (regin y sexo), respondiendo a la hiptesis generada que son estas variables las
que demuestran la mayor incidencia de la dependencia administrativa en los niveles de
satisfaccin de los estudiantes.
Para el caso de la limpieza del comedor los establecimientos municipales presentan un 69%
de satisfaccin, sealando una diferencia de 7% respecto al 76% de satisfaccin que
presentan los establecimientos particulares subvencionados. Sumado a ello, la variable
asociada a la limpieza de las sillas y mesas muestra que para los establecimientos
municipales los estudiantes indican un nivel de satisfaccin cercano al 65%-66%,
manifestndose en un 5% a 6% ms bajo que el porcentaje obtenido por los estudiantes de
colegios particulares subvencionados, cuya satisfaccin es del 71%.
Los resultados expuestos anteriormente, demuestran que, si bien no son grandes diferencias
las observadas entre los establecimientos municipales y los particulares subvencionados, la
limpieza del comedor, sillas y mesas, resulta ser un factor a considerar en las mejoras futuras.
Ms an, existe la hiptesis de que esta percepcin de limpieza est determinada por un
problema en la mantencin de los aspectos evaluados, ms que la sola limpieza e higiene,
situacin que implica que se puedan ir generando acciones de mejoras con la red de
establecimientos, para as no afectar la satisfaccin de los estudiantes respecto del
programa.
49
Grfico 33: Comportamiento de DIMENSIN 1 por Dependencia Administrativa Variables Limpieza de los
utensilios y de las bandejas
De los utensilios
De las bandejas
80%
81%
82%
-20%
-19%
-18%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
Insatisfecho
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
86%
87%
86%
-14%
-13%
-14%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al realizar el mismo ejercicio de desagregacin de la satisfaccin con la limpieza y

presentacin, pero en este caso referida a los utensilios y bandejas utilizadas para la entrega
del servicio, se observa que no existe mayor diferencia segn tipos de administracin, siendo
mayores los niveles de satisfaccin en la higiene de las bandejas que en los utensilios en los
tres grupos analizados.
Respecto de la presentacin personal de las manipuladoras, no es posible observar grandes
diferencias, siendo levemente superior (2%) en el caso de los establecimientos municipales
DAEM respecto de los establecimientos particulares subvencionados y los dependientes de la
Corporacin Municipal.
Presentacin personal de la manipuladora
De las bandejas
Grfico 34: Comportamiento de DIMENSIN 1 por Dependencia Administrativa Variable Presentacin
De las bandejas
personal de la manipuladora
87%
86%
87%
86%
4%
-13%
4%
RACIN
CIPAL
RACIN
CIPAL
-14%
-13% DAEM
MUNICIPAL
-14%
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
84%
86%
84%
84%
86%
84%
-16%
-14%
-16%
-16%
-14%
-16%
CORPORACIN
MUNICIPAL
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
50
Grfico 35: Comportamiento DIMENSIN 2 por Dependencia Administrativa
74%
70%
72%
Satisfecho
Insatisfecho
-26%
-30%
-28%
CORPORACIN MUNICIPAL DAEM PARTICULAR

MUNICIPAL
SUBVENCIONADO
Fuente. ClioDinmica
Al plantear el anlisis por la dimensin 2, referida a las condiciones que contextualizan el

servicio de alimentacin, no se observa una marcada diferencia entre los establecimientos
municipales y particulares subvencionados; no obstante se seala una leve diferencia entre
establecimientos administrados mediante corporaciones municipales y aquellos dirigidos por
la DAEM, con un 70% y 74% respectivamente.
Grfico 36:
Administrativa
Variables
El tiempo
tienes
ElComportamiento
tiempo que tienesDIMENSIN
para comer2 por Dependencia
La presencia
del profesor
encargado
en elque
comedor
para comer y la presencia del profesor encargado en el comedor
El tiempo que tienes para comer
La presencia del profesor encargado en el comedor
72%
71%
71%
74%
77%
76%
72%
71%
71%
74%
77%
76%
-28%
-29%
-29%
-26%
-23%
-24%
-28%
CORPORACIN
MUNICIPAL
-29%
MUNICIPAL DAEM
-29%
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
CORPORACIN MUNICIPAL DAEM

PARTICULAR
Satisfecho
MUNICIPAL Insatisfecho
SUBVENCIONADO
-26%
-23%
-24%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
CORPORACIN MUNICIPAL DAEM

PARTICULAR
Satisfecho
MUNICIPAL Insatisfecho
SUBVENCIONADO
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Al desagregar cada una las variables que componen la dimensin N 2 por el tipo de
administracin, se observa que no existen mayores diferencias entre las distintas
51
administraciones y los aspectos referidos al tiempo que se tiene para comer y la presencia
del profesor encargado en el comedor.
Grfico 37: Comportamiento DIMENSIN 2 por Dependencia Administrativa Variables La temperatura
ambiental del comedor y la luminosidad del comedor
La luminosidad del comedor
La temperatura ambiental del comedor
67%
66%
66%
-33%
-34%
-34%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
85%
87%
85%
-15%
-13%
-15%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
De manera similar a las anteriores variables se constata que no existen grandes diferencias
entre los distintos tipos de administracin, respecto de la temperatura como la luminosidad
del comedor.
Estas variables, al igual que la higiene del comedor, sillas y mesas, estn relacionadas con la
infraestructura del establecimiento, pero esta vez no se presentan las diferencias reflejadas
anteriormente.
uminosidad del comedor

Grfico 38: Comportamiento DIMENSIN
por trato
Dependencia
administrativa Variables Atencin y/o trato de
Atencin2 y/o
de la manipuladora
la manipuladora
87%
85%
76%
78%
77%
-13%
-15%
-24%
-22%
-23%
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
CORPORACION
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
atisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
52
Finalmente al observar la variable de atencin y/o trato de la manipuladora no se constata

diferencias relevantes entre los grupos.
D3: Men de las comidas
53%
51%
52%
Satisfecho
Insatisfecho
-47%
-49%
-48%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Fuente. ClioDinmica
A nivel general en la dimensin N 3 no se observan mayores diferencias en los niveles de

satisfaccin de los estudiantes respecto a la administracin de los establecimientos. Esto se
comprende, puesto que dicha variable responde mayormente a normativas o lineamientos
generados de parte JUNAEB hacia las empresas prestadoras, por tanto la incidencia de la
administracin de los establecimientos es casi nula. A continuacin se muestra el
comportamiento homogneo de las diferentes variables de esta dimensin segn
dependencia administrativa.
Grfico 40: Comportamiento DIMENSIN 3 por Dependencia Administrativa Variables La variedad de las
La variedad de las comidas
comidas y la calidad de las ensaladas
La calidad de las ensaladas
61%
60%
60%
52%
51%
51%
61%
60%
60%
52%
51%
51%
-39%
-40%
-40%
-39%
-40%
-40%
CORPORACIN
MUNICIPAL
CORPORACIN
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
PARTICULAR
MUNICIPAL DAEM
MUNICIPAL
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Insatisfecho
-48%
-49%
-49%
-48%
-49%
-49%
CORPORACIN
MUNICIPAL DAEM
MUNICIPAL
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
PARTICULAR
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
SUBVENCIONADO
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
53
Grfico 41: Comportamiento DIMENSIN 3 por Dependencia Administrativa Variable La calidad de los platos
La calidad de los platosde
defondo
fondoy la calidad de los postres La calidad de los postres
La calidad de los platos de fondo
57%
La calidad de los postres
57%
57%
71%
57%
71%
-43%
-29%
CORPORACIN
MUNICIPAL
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
-31%
-32%
-43%
-43%
69%
68%
-43%
-43%
-29%
-43%
69%
68%
57%
57%
-31%
-32%
CORPORACIN
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
MUNICIPAL
SUBVENCIONADO
CORPORACIN
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
MUNICIPAL
SUBVENCIONADO
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho

85%
86%
86%
Satisfecho
Insatisfecho
-15%
-14%
-14%
CORPORACIN
MUNICIPAL
MUNICIPAL DAEM
PARTICULAR
SUBVENCIONADO
Fuente. ClioDinmica
Por ltimo, al desagregar los niveles de importancia del PAE entre los estudiantes por tipo de
administracin, no se observan diferencias situando los grupos entre el 85% y 86% de
valoracin, aspecto que refleja la importancia del programa a nivel escolar independiente de
cul sea la dependencia administrativa del establecimiento.
54
3.3.5. Indicadores de satisfaccin desagregados por rea geogrfica

En el siguiente apartado se realizarn los anlisis de los indicadores de satisfaccin obtenidos
dependiendo de si los establecimientos encuestados se encuentran en zona rural o urbana.
Grfico 43: Comportamiento de Satisfaccin general por rea geogrfica
74%
71%
Satisfecho
-26%
-29%
RURAL
URBANO
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel general se observa que los estudiantes de establecimientos rurales poseen mejores
niveles de satisfaccin que los de pertenecientes a los establecimientos urbanos,
obteniendo un 74% de satisfaccin. Lo anterior puede explicarse por las expectativas y
exigencias presentes en cada una de las zonas y expresadas en las calles en estos ltimos
aos, ya que los estudiantes de las zonas urbanas son ms demandantes de calidad de
productos y servicios que los pertenecientes a zonas rurales, ms an cuando este est
relacionado a educacin.
Grfico 44: Comportamiento de DIMENSIN 1 por rea geogrfica
83%
77%
Satisfecho
-17%
-23%
RURAL
URBANO
Insatisfecho
55
Fuente. ClioDinmica
Si desagregamos el anlisis de satisfaccin por las dimensiones que le componen, observamos

que para el caso de la dimensin 1 la comparacin entre ambos tipos de reas geogrficas nos
indica nuevamente un mayor nivel de satisfaccin para aquellos establecimientos de zonas
rurales por sobre los urbanos, pero esta vez la diferencia es de 6%. Para el caso de los
establecimientos rurales la valoracin con nota 5 o superior es de un 83%, mientras que para
el caso de los establecimientos urbanos es de un 77%.
Al desagregar esta dimensin en cada una de sus variables es posible constatar lo siguiente:
Grfico 45: Comportamiento de DIMENSIN 1 por rea geogrfica Variables Limpieza del comedor, sillas y
mesas
De sillas y mesas
Del comedor
76%
72%
-24%
-28%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
72%
68%
-28%
-32%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Del grfico anterior se observa tanto que para el comedor como para las sillas y mesas, se
sealan diferencias en los niveles de satisfaccin similares, con una variacin de un 4% ms de
satisfaccin para los casos de establecimientos rurales en comparacin con los urbanos.
En el caso de la higiene de los utensilios y de las bandejas, los niveles de satisfaccin
generan mayores niveles de diferencia, mientras los establecimientos rurales manifiestan
niveles de satisfaccin de un 89% para el caso de los utensilios y de un 95% en el caso de las
bandejas, los establecimientos urbanos manifiestan niveles de satisfaccin de un 81% y 86%
respectivamente. (8% y 9 % de diferencia).
Este comportamiento se explicara principalmente por la poblacin atendida en cada tipo de
establecimientos y la carga de laboral asociada a las manipuladoras, ya que en el caso de los
establecimientos rurales puede existir mayor tiempo promedio de dedicacin por bandeja y
utensilios que en los establecimientos urbanos, lo que puede afectar la prolijidad de la higiene
de los aspectos evaluados.
56
Grfico 46: Comportamiento de DIMENSIN 1 por rea geogrfica Variable Limpieza de los utensilios y las
bandejas
De las bandejas
De los utensilios
89%
81%
-11%
-19%
RURAL
95%
86%
-5%
-14%
RURAL
URBANO
URBANO
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al observar la ltima variable de esta dimensin, la presentacin personal de la

manipuladora, se sealan altos niveles de satisfaccin para ambas zonas, manifestndose en
un 90% en relacin a los establecimientos rurales, y en un 84% para los establecimientos
urbanos. Nuevamente se constata una valoracin mayor en los casos de las zonas rurales, no
obstante, para ambos casos existe una mayora de beneficiarios que indica notas 5 o superior
respecto a la presentacin personal de la manipuladora.
Grfico 47: Comportamiento de DIMENSIN 1 por rea geogrfica Variable Presentacin personal de la
Presentacin personal
de la manipuladora
manipuladora
De los utensilios
De los utensilios
89%
81%
90%
84%
89%
81%
90%
84%
-11%
-19%
-10%
-16%
-11%
-19%
-10%
-16%
RURAL
Insatisfecho
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
URBANO
Satisfecho
RURAL
URBANO
Insatisfecho
Satisfecho
RURAL
URBANO
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
57
77%
77%
72%
72%
-23%
-23%
RURAL
RURAL
Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Insatisfecho
-28%
-28%
URBANO
URBANO
Fuente. ClioDinmica
A nivel de la dimensin 2 se observan niveles de satisfaccin de un 77% para el caso de las

zonas rurales y de un 73% para las zonas urbanas. En esa medida se aprecia una diferencia de
un 5% entre ambas zonas, indicando una satisfaccin mayor para los casos rurales por sobre
los urbanos. Al desagregar esta dimensin es posible visualizar lo siguiente:
Grfico 49: Comportamiento de DIMENSIN 2 por rea geogrfica Variables El tiempo que tienes para comer
y presencia del profesor encargado en el comedor
74%
71%
-26%
-29%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
Presencia del profesor encargado

en el comedor
83%
75%
-17%
-25%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Para el tiempo disponible que tienen los estudiantes para comer, no se manifiestan grandes
diferencias al compararse por rea geogrfica, para el caso de los establecimientos rurales se
seala un nivel de satisfaccin de un 74% y para los urbanos de un 71%.
Por su parte la variable referida a la presencia del profesor encargado en el comedor da
cuenta de mayores diferencias en la satisfaccin percibida segn rea geogrfica, indicando
un 83% para los establecimientos rurales y un 75% para los urbanos. Esta diferencia puede
58
estar asociada con que en los establecimientos rurales existe una mayor cercana de los
estudiantes con los profesores, son menos y muchos de ellos se dedican a mltiples labores al
interior. La relacin en este tipo de establecimientos se supondra ms familiar (pocos
profesores, pocos apoderados y pocos alumnos) y por ende, se puede suponer que esta
relacin conlleva a una mayor satisfaccin del estudiantado con persona en su rol de profesor
encargado del PAE.
Grfico 50: Comportamiento de DIMENSIN 3 por rea geogrfica Variables La temperatura ambiental del
comedor y la luminosidad del comedor
67%
66%
-33%
-34%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
84%
86%
-16%
-14%
RURAL
URBANO
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Si se desagrega la satisfaccin de los estudiantes segn la temperatura ambiental del

comedor de acuerdo el rea geogrfica en la cual se encuentran sus establecimientos, no se
observan mayores diferencias entre la distincin rural y urbano, la misma situacin es posible
observar al analizar la luminosidad del comedor.
Por ltimo, al analizar la atencin y/o trato de las manipuladoras, el comportamiento de los
estudiantes de establecimientos rurales respecto de los urbanos, es similar al observado en el
caso de la presencia del profesor encargado en el comedor. Mientras que los estudiantes de
establecimientos rurales manifiestan un 86% de satisfaccin respecto de esta variable, este
indicador disminuye en 10% en el caso de los establecimientos urbanos.
Tal como se coment anteriormente, existe una relacin de mucha cercana al interior de
estos establecimientos, inclusive con las mismas manipuladoras, que en algunos casos, son las
mismas apoderadas de los establecimientos, lo que evidentemente afecta positivamente en la
evaluacin, adems de robustecer el buen trato y la convivencia escolar hacia los estudiantes.
59
Atencin y/o trato de la manipuladora

Atencin
y/o trato
la manipuladora
Grficodel
51:comedor
Comportamiento de
DIMENSIN
3 porde
rea
geogrfica Variable Atencin y/o trato de la
La luminosidad
manipuladora
84%
84%
86%
86%
86%
86%
76%
76%
-16%
-16%
-14%
-14%
-14%
-14%
-24%
-24%
RURAL
RURAL
Insatisfecho
Insatisfecho
URBANO
URBANO
Satisfecho
Satisfecho
RURAL
URBANO
RURAL
URBANO
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica

56%
56%
52%
52%
-44%
-44%
-48%
-48%
RURAL
RURAL
URBANO
URBANO
Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al realizar el anlisis del comportamiento de los estudiantes de zonas rurales y urbanas por la
dimensin 3, no se observan grandes diferencias por rea geogrfica. Se constata un nivel de
satisfaccin para establecimientos rurales de un 56% por sobre a los establecimientos
urbanos, donde se menciona un 52% de satisfaccin con esta dimensin
Se pone de manifiesto que tanto para zonas rurales como urbanas la satisfaccin con el
Programa es baja en relacin a las dimensiones anteriormente sealadas.
Al hacer el anlisis por tipo y variedad de comida, es la variedad de las comidas y la calidad de
los postres las que poseen diferencias superiores a las manifestadas a nivel general de la
dimensin (4%), aspectos que se presentan a continuacin:
60
Grfico 53: Comportamiento de DIMENSIN 3 por rea geogrfica Variables La variedad de las comidas y la
calidad de las ensaladas
66%
60%
52%
51%
-34%
-40%
-48%
-49%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Desagregando por cada una de las variables de esta dimensin se observa que la satisfaccin
con la variedad de las comidas es mejor evaluada en zonas rurales que en zonas urbanas,
indicando un nivel de satisfaccin de un 66% para las primeras, 6% superior a lo observado en
los establecimientos urbanos.
A la analizar la calidad de las ensaladas, se evidencia que para ambas zonas la satisfaccin es
cercana al 50%, sin mayores diferencias entre s.
Grfico 54: Comportamiento de DIMENSIN 3 por rea geogrfica Variables La calidad de los platos de fondo y
la calidad de los postres
La calidad de los platos de fondo
60%
57%
-40%
-43%
RURAL
URBANO
Insatisfecho
La calidad de los postres
74%
69%
-26%
-31%
RURAL
Insatisfecho
URBANO
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
61
Continuando con el anlisis de la dimensin 3 para la variable sobre la calidad de los platos de
fondo no se observan mayores diferencias entre las zonas rurales y las zonas urbanas,
indicando un nivel de satisfaccin de un 60% para establecimientos rurales por sobre un 57%
para establecimientos urbanos.
Para el caso de la calidad de los postres los establecimientos rurales se muestra ms
satisfechos que los urbanos, manifestndose con un nivel de satisfaccin de un 75%, 5%
superior a los establecimientos urbanos.
88%
85%
Satisfecho
Insatisfecho
-12%
-15%
RURAL
URBANO
Fuente. ClioDinmica
Finalmente, al tratar la importancia que se tiene con el Programa no se manifiestan grandes

diferencias entre ambas reas geogrficas, sealando altos niveles de importancia tanto para
las zonas rurales como para las zonas urbanas. De esta manera se considera, a nivel
generalizado la relevancia de la entrega del Programa en los establecimientos.
62
3.3.6. Indicadores de satisfaccin desagregados por licitacin

Otro de los aspectos interesantes de indagar son los niveles de satisfaccin que se manifiestan
dependiendo los procesos licitatorios, entendiendo que pueden existir diferencias en los
niveles de satisfaccin productos de ajustes realizados a los procesos institucionales de
contratacin.
Como antecedente, es necesario mencionar que:
En la licitacin 1612 existen 47 establecimiento incorporados en la muestra.
En la licitacin 1613 existen 5 establecimientos incorporados en la muestra
En la licitacin 3651 existen 86 establecimientos incorporados en la muestra
Lo anterior se menciona, entendiendo que en el caso de la licitacin 1613 existe menor nivel
de representatividad de los resultados, por tanto las comparaciones generadas en este
apartado deben considerar esta condicin.
Grfico 56: Comportamiento de Satisfaccin general por N de licitacin
1612
73%
-27%
1613
3511
Total Nacional
69%
71%
-31%
-29%
83%
-17%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Es posible observar que en la licitacin 1613 existe un mayor nivel de satisfaccin que en los
otros dos procesos con un 83%, seguido del 1612 con un 73% y finalmente el 3511 con un
69%.
63

Grfico 57: Comportamiento DIMENSIN 1 por N de licitacin
1612
1613
3511
Total Nacional
84%
80%
-16%
-20%
Insatisfecho
76%
78%
-24%
-22%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel de dimensin, se desprende del grfico que la licitacin N1613 presenta el nivel de
satisfaccin ms alto, con un 84% de satisfaccin. No obstante, a este nivel de anlisis no se
manifiesta una diferencia tan marcada entre las distintas licitaciones, ya que la licitacin
N1612 es evaluada con un 80% de satisfaccin, y la N 3511 con un 76%.
Respecto de la dimensin limpieza del comedor, sillas y mesas no se presentan diferencias tan
marcadas (la mayor diferencia es un 8%), siendo la 1613 la mejor evaluada, seguida de las
1612 y finalmente la 3511. La menor diferencia observada entre estas variables se debe
principalmente a que los procesos de licitacin del PAE no impactan a estas variables, sino que
estn involucradas directamente a la entrega del servicio.
Grfico 58: Comportamiento DIMENSIN 1 por N de licitacin Variables limpieza del comedor, sillas y mesas
Del comedor
De sillas y mesas
1612
1613
3511
73%
76%
-27%
-24%
Insatisfecho
1612
1613
71%
70%
75%
-29%
-30%
-25%
Satisfecho
Insatisfecho
3511
67%
-33%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
64
En el caso de los utensilios, bandejas y presentacin personal de las manipuladoras, se

observa un comportamiento similar al observado en el caso anterior, sin observar grandes
variaciones entre una licitacin y otra.
Grfico 59: Comportamiento DIMENSIN 1 por N de licitacin Variables limpieza de los utensilios y las
bandejas
De los utensilios
1612
1613
82%
86%
-18%
-14%
Insatisfecho
De las bandejas
3511
1612
1613
3511
80%
87%
92%
86%
-20%
-13%
-8%
-14%
Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Grfico 60: Comportamiento DIMENSIN 1 por N de licitacin Variable Presentacin personal de la

manipuladora

1612
1613
3511
86%
88%
83%
-14%
-12%
-17%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
65
1612
1613
3511
Total Nacional
81%
74%
-19%
-26%
Insatisfecho
71%
72%
-29%
-28%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
De manera similar a la Dimensin 1, al desagregar por licitacin, se observa que es la N 1613,

aquella que obtiene la mejor evaluacin de parte de los estudiante con un 81%. Luego le sigue
la licitacin 1612, con un 74%, y por ltimo la de 3511, con un 71%.
El comportamiento de las licitaciones para cada una de las variables definidas para esta
dimensin, son los grficos que se presentan a continuacin:
Grfico 62: Comportamiento DIMENSIN 2 por N de licitacin Variables El tiempo que tienes para comer y
la presencia del profesor encargado en el comedor

1612
1613
73%
75%
-27%
-25%
Insatisfecho
3511
La presencia del profesor encargado en el

comedor
1612
1613
69%
78%
82%
-31%
-22%
-18%
Insatisfecho
Satisfecho
3511
74%
-26%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
66
Grfico 63: Comportamiento DIMENSIN 2 por N de licitacin Variables La temperatura ambiental del

1612
66%
-34%
1613
3511
76%
1612
1613
3511
86%
86%
85%
-14%
-14%
-15%
66%
-24%
Insatisfecho
-34%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Para el caso de la temperatura ambiental del comedor, se observa que tanto para las
licitaciones N 1612 y N 3511, tan slo 66% de los estudiantes que reciben el servicio se
encuentran satisfechos con este aspecto. En el caso de la licitacin N1613 presenta un
porcentaje cercano al 76% de satisfaccin, no obstante, esta licitacin representa a un
nmero menor de casos en comparacin con las otras dos licitaciones. En el caso de la
luminosidad del comedor, el comportamiento de los tres procesos de licitacin son similares
obteniendo niveles de satisfaccin de un 86%.
Grfico 64: Comportamiento DIMENSIN 2 por N de licitacin Variable Atencin y/o trato de la
Atencin y/omanipuladora
trato de la manipuladora
1612
77%
-23%
1613
3511
86%
76%
-14%
Insatisfecho
-24%
Satisfecho
1612
1613
86%
86%
-14%
-14%
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al observar la satisfaccin con la atencin y/o trato de la manipuladora, se constata que

nuevamente es la licitacin N1613 la que obtiene la mayor satisfaccin, manifestando una
diferencia cercana a un 10% en comparacin con las dems licitaciones.
67
Satisfecho

1612
1613
3511
Total Nacional

1612
1613
3511
Total Nacional
55%
56%
50%
52%
55%
56%
50%
52%
-45%
-44%
-50%
-48%
-45%
-44%
-50%
-48%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
Por ltimo, a nivel de la dimensin sobre el men de las comidas, se observa en primera
instancia una baja satisfaccin con la calidad y variedad de las comidas a nivel generalizado.
Siendo la licitacin N 3511, aquella con un menor satisfaccin. Los niveles de satisfaccin se
muestran similares entre s, en comparacin a las dimensiones y variables previamente
descritas.
El comportamiento de la satisfaccin para cada una de las variables que constituyen esta
dimensin, son las que se presentan a continuacin:
Grfico 66: Comportamiento DIMENSIN 3 por N de licitacin Variable de Variedad de las comidas y calidad
de las ensaladas
Variedad de las comidas

1612
1613
64%
66%
-36%
3511
58%
-34%
Insatisfecho
Calidad de las ensaladas
-42%
1612
1613
3511
52%
49%
51%
-48%
-51%
-49%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Para el caso de la variable referida a la variedad de las comidas, se constata a la licitacin

N1613 como aquella con el nivel de satisfaccin ms alto, con un 66%, seguida por la N
68
1612, con un 64%.. Por su parte, la que seala un porcentaje de satisfaccin ms bajo, es la
licitacin N 3511 con un 58%.
Respecto de la variable referida a la calidad de las entradas o ensaladas, todos los valores se
establecen cercanos al 50%, es decir, que existe un nivel de satisfaccin similar al nivel de
insatisfaccin. Se distingue como un caso a resaltar para este aspecto, que la licitacin N1613
no sea la de mayor satisfaccin como as se mostraba para las dems variables, sino que por el
contrario, para este aspecto se muestra como la que presenta el nivel de satisfaccin ms
bajo.
Grfico 67: Comportamiento DIMENSIN 3 por N de licitacin Variables Calidad de los platos de fondo y
calidad de los postres

1612
59%
-41%
1613
3511
1612
70%
67%
1613
3511
76%
68%
55%
-33%
Insatisfecho
-45%
-30%
Satisfecho
-24%
Insatisfecho
-32%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
La calidad de los platos de fondo presenta un comportamiento similar al de otras variables

medidas, es decir que la licitacin N1613 posee le mayor nivel de satisfaccin con un 67%,
luego le sigue la N1612, con un 59%, y por ltimo la licitacin N3511, por debajo del total
nacional (57%), indicando un nivel de satisfaccin del 55%.
Para la evaluacin de la calidad de los postres, los porcentajes suben en comparacin con las
variable medidas anteriormente para esta dimensin, se observa que la N1613 posee un
nivel de satisfaccin de un 76%, seguido por la N 1612 un 70% y la N 3511 un 68%.
69

1612
1613
3511
Total Nacional
85%
-15%
92%
85%
86%
-8%
-15%
-14%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel general se observa un porcentaje de satisfaccin altamente mayor que aquellos

mencionados en dimensiones previas. El nivel de satisfaccin ms bajo es de un 85%,
correspondiente tanto para la licitacin N1612 y la N3511, ambos muy cercanos a la
satisfaccin obtenida en el total nacional, de un 86%.
Como caso particular se observa a la licitacin N 1613 con un 92% de estudiantes satisfechos
con la importancia del servicio entregado por el Programa.
3.3.7. Indicadores de satisfaccin desagregados por el tipo de comida u servicio

A continuacin se presenta la descripcin de resultados correspondientes a la modalidad de la
entrega de la comida, para la cual existen dos tipos, el modo convencional, es decir,
elaborado, preparado y servido completamente en las cocinas de los establecimientos
educacionales, o bien cocinado en dependencias industriales y luego las preparaciones
congeladas son enviadas a cada uno de los establecimientos para ser retermalizadas y
servidas de acuerdo a las especificaciones del servicio.
La primera modalidad equivale a la cocina convencional realizada por JUNAEB, la segunda
corresponde a un sistema denominado Cook & Chill (CXS), incorporado como medio de
operacin en el ao 201014, influyendo en el modo de preparacin y distribucin de las
comidas entregadas por el Programa.
14
Extrado de http://www.junaeb.cl/prontus_junaeb/site/artic/20101007/pags/20101007105204.html
70

Grfico 69: Comportamiento Satisfaccin general por Tipo de servicio
CON
CXS
Total Nacional
71%
70%
71%
-29%
-30%
-29%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A nivel general, no se observan grandes diferencias entre la satisfaccin que se obtiene

mediante un tipo de servicio de comida y el otro, siendo levemente superior la modalidad
convencional por sobre la CxS.
Grfico 70: Comportamiento DIMENSIN 1 por Tipo de servicio
CON
CXS
Total Nacional
77%
81%
78%
-23%
-19%
-22%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Para el caso de la dimensin N 1, las diferencias de satisfaccin entre ambos grupos se

acenta (aumenta a 4%), obteniendo mejor evaluacin la modalidad CxS con un 81% de
satisfaccin. Ambas modalidades asumen altos niveles de satisfaccin al referirse a la
dimensin de limpieza y presentacin del servicio entregado.
71
Grfico 71: Comportamiento DIMENSIN 1 por Tipo de servicio Variables Limpieza del comedor, sillas y
mesas
Del comedor
De sillas y mesas
CON
CXS
CON
CXS
72%
73%
68%
66%
-28%
-27%
-32%
-34%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
En general no existen grandes diferencias entre las modalidades de comida cuando se trata de
evaluar la limpieza del comedor, sillas y mesas
Grfico 72: Comportamiento DIMENSIN 1 por Tipo de servicio Variables Limpieza de los utensilios y
Del los utensilios
De las bandejas
bandejas
Del los utensilios
De las bandejas
CON
CXS
CON
CXS
81%
CON
85%
CXS
CON
86%
CXS
89%
81%
85%
86%
89%
-19%
-15%
-14%
-11%
-19%
-15%
-14%
-11%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Al observar la satisfaccin con la limpieza y presentacin de los utensilios y bandejas se indica

un porcentaje mayor para el sistema Cook & Chill, con un 85% y 89% respectivamente, entre
3% y 4% superior al sistema convencional.
72
Grfico 73: Comportamiento DIMENSIN 1 por Tipo de servicio Variable Presentacin personal de la
manipuladora
manipuladora
De las bandejas
CON
CXS
CON
CXS
84%
88%
86%
89%
-16%
-12%
-14%
-11%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
Satisfecho
En e l grfico anterior, es posible observar una satisfaccin mayor para el sistema Cook &
Chill, cuando se evala la presentacin personal de la manipuladora, con un 88% de
satisfaccin por sobre el 84% que se percibe para el caso del servicio convencional.
En la mayora de las variables analizadas anteriormente, el sistema CxS presenta niveles de
satisfaccin levemente superiores a los del sistema convencional cuando se trata de higiene
en la entrega del servicio, situacin que podra explicarse debido a que el sistema Cook & Chill
existira una menor carga de trabajo para la manipuladora, ya que parte de la preparacin a
servir slo debe ser retermalizada mediante agua caliente y por tanto, esto podra estar
favoreciendo una mayor preocupacin en la higiene en el lugar de entrega del servicio PAE.
CON
CXS
Total Nacional
72%
74%
72%
-28%
-26%
-28%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Del grfico anterior se observa que no existen mayores diferencias en cuanto a las condiciones
del comedor y de la atencin respecto del tipo de servicio de comida utilizado. De manera
73
sutil, es posible observar una satisfaccin mayor para el caso de aquellos alumnos que reciben
el servicio mediante el sistema Cook & Chill, por sobre el mtodo convencional.
Grfico 75: Comportamiento DIMENSIN 2 por Tipo de servicio Variables El tiempo que tienes para comer y
la presencia del profesor encargado en el comedor

CON
CXS
71%
68%
-29%
-32%
Insatisfecho
La presencia del profesor encargado

en el comedor
CON
CXS
76%
75%
-24%
-25%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al analizar la satisfaccin segn el tiempo disponible para comer, se observa que el servicio
de comida convencional presenta una mayor nivel satisfaccin con ste aspecto, reflejado en
un 71% de estudiantes satisfechos, superando al nivel obtenido por el servicio Cook & Chill,
que asume un 68% de satisfaccin. No obstante al no ser tan marcada la diferencia entre
ambos, no se logra extrapolar que las variaciones en la percepcin de esta variable estn
sujetas a la modalidad del servicio de comida.
Al observar la satisfaccin segn la presencia del profesor, se constata que no existen
mayores diferencias en sus niveles de satisfaccin.
Grfico 76: Comportamiento DIMENSIN 2 por Tipo de servicio Variables La temperatura ambiental del
La temperatura ambiental del

comedor
CON
CXS
66%
68%
-34%
-32%
Insatisfecho

CON
CXS
85%
86%
-15%
-14%
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
74
Para el caso de la satisfaccin de acuerdo a la temperatura ambiental y luminosidad del

comedor, se observa nuevamente que no existen grandes diferencias en los niveles de
satisfaccin.
Grfico 77: Comportamiento Atencin
DIMENSIN
por Tipo
servicio
Variable Atencin La
y/oluminosidad
trato de la del comedor
CON y/o2trato
CXS
CON
CXS
de lade
manipuladora
manipuladora
CON
CXS
79%
85%
CON
CXS
76%
79%
85%
86%
76%
Insatisfecho
-14%
-15%
-21%
-24%
-14%
-15%
-21%
-24%
Satisfecho
Insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho

CXS
Total Nacional

CON
CXS
Total Nacional
52%
52%
-48%
-48%
52%
47%
-48%
-53%
Insatisfecho
-53% Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Insatisfecho
15
52%
47%
Satisfecho
Satisfecho
Al analizar la atencin y/o trato de la manipuladora, se observa un porcentaje levemente

mayor de parte de a quienes se les ha otorgado el servicio mediante el sistema Cook & Chill,
indicando un 79% de satisfaccin, por sobre el sistema convencional que se manifiesta con un
76% de satisfaccin. Dicha diferencia no es especialmente significativa pero puede plantearse
desde la perspectiva de que las manipuladoras del sistema Cook & Chill al no estar
involucradas en el proceso de cocina15, implica una carga de trabajo menor y una capacitacin
ms exhaustiva, incidiendo en el modo en como llevan a cabo el servicio de atencin.
CON
86%
-48%
Satisfecho
Preparaciones Cook & Chill + MAP. Compass & Sabromeals. Extrado de www.larae.org.
75
Al analizar esta dimensin a nivel general, se observa una diferencia de un 5% entre la

percepcin de satisfaccin de los estudiantes, siendo mejor evaluado el modo convencional.
con un 52%, frente al sistema Cook & Chill, el cual manifiesta un 47% de satisfaccin.
El comportamiento desagregado de cada una de las variables es el que se presenta a
continuacin:
Grfico 79: Comportamiento DIMENSIN 3 por Tipo de servicio Variables Variedad de las comidas y calidad
de las ensaladas
CON
CXS
CON
61%
56%
52%
-44%
-48%
-39%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
CXS
45%
-55%
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto de la satisfaccin con la variedad de comidas se observa una diferencia de 5% entre

el servicio de comida convencional (61%) y el servicio Cook & Chill (56%).
En relacin con las ensaladas o entradas, es posible constatar mayores diferencias entre los
estudiantes que reciben el servicio de forma convencional y Cook & Chill. Para el caso del
servicio convencional, se manifiesta un nivel de satisfaccin baja, de un 52%, sin embargo
supera en 7 puntos porcentuales a la satisfaccin de quienes se alimentan a travs del servicio
Cook & Chill, que obtiene un 45%.
76
Grfico 80: Comportamiento DIMENSIN 3 por Tipo de servicio Calidad

Variables
de los platos de fondo y
deCalidad
los postres
calidad
de
los
postres
Calidad
de
los
postres
Calidad
de
los
postres
CON
CON
CXS
CON
52%
58% 58%
52%
52%
-42%
-48%
-42%
-48%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Satisfecho
CXS
CON
CXS
69%
70%
69%
69%
70% 70%
-31%
-30%
-31%
-30%
-31%
-48%
Insatisfecho
CXS
CON
CXS
58%
-42%
CON
CXS
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
-30%
Satisfecho
Al observar el caso de la satisfaccin con la calidad de los platos de fondos, se establecen

relaciones similares al caso de las ensaladas y entradas, marcando una mayor satisfaccin de
parte de quienes se alimentan mediante el servicio convencional, con un 58%, a diferencia del
sistema Cook & Chill, donde se percibe una satisfaccin del 52% referida a los platos de fondo.
Respecto al caso de la calidad de los postres no se observan diferencias significativas entre la
satisfaccin de quienes se alimentan mediante el servicio de comidas convencional y quienes
lo hacen mediante el sistema de Cook & Chill.
CON
CXS
Total
Nacional
Grfico 81:
Comportamiento DIMENSIN
4 por
Tipo
de servicio
86%
CON
CXS
84%
Total86%
Nacional
86%
84%
86%
-14%
-16%
-14%
-14%
-16%
-14%
Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al presentar la dimensin referida a la valoracin e importancia del servicio entregado, no se

observan mayores diferencias. El sistema convencional marca un 86% de importancia, y el
sistema Cook & Chill marca un 84%, ambas modalidades coinciden en una alta valoracin y
reconocimiento de la importancia del Programa y la comida que entrega.
77
Se recomienda estudiar ms a fondo las diferencias presentadas en primera instancia a partir

de las dimensiones evaluadas, sobre todo en trminos de limpieza y aceptabilidad del men
entregado segn tipo de servicio.
3.3.8. Indicadores de satisfaccin desagregados por empresa prestadora

A continuacin, se observarn los casos particulares para aquellas empresas prestadoras que
a partir de un ranking de satisfaccin general16 realizado, poseen los niveles ms altos y ms
bajos. En especfico se tratarn las variables que implican una mayor dependencia de las
acciones realizada por la empresa, por tanto el anlisis estar enfocado en:
Limpieza y presentacin de los utensilios y las bandejas,

La dimensin 3 en su totalidad, con sus cuatro variables
o Variedad de las comidas
o Calidad de las ensaladas y entradas
o Calidad de los platos de fondo
o Calidad de los postres
Se opta por un anlisis focalizado puesto que se comprende que esta dimensin y las variables
incorporadas se encuentran condicionadas por el modo en que realiza el trabajo cada una de
las empresas prestadoras y su personal de servicio, por cuanto son ellas las que llevan a cabo
la labor de manipulacin y entrega de la alimentacin. El anlisis consistir en una
comparacin entre las empresas que obtienen la mayor satisfaccin y aquellas que obtienen
la menor satisfaccin, buscando determinar patrones de comportamiento entre ellos.
16
Anexo 5.
78

Grfico 82: Comportamiento de Satisfaccin general por Empresa prestadora
Empresas con altos niveles de satisfaccin
-5%
95%
OHIGGINS
-7%
-5%
93%
95%
FOJS
ALIMENTOS
OHIGGINS
-17%
-7%
83%
93%
SERCOMAULE
FOJS ALIMENTOS
-17%
-17%
83%
83%
MBS
CIA ALIMENTARIA NACIONAL
SERCOMAULE
-20%
-17%
80%
83%
LIRA
MBS FOOD
MADRES DEL SUR

-43%
57%
LIRA FOOD
80%bajos niveles
-20%
Empresas
con
de satisfaccin
VERFRUTTI
-43%
57%
MADRES DEL SUR
-43%
57%
-52%
-43%
48%
57%
JMC
VERFRUTTI
-57%
-52%
43%
48%
COVENFRUT
JMC
-58%
-57%
42%
43%

COVENFRUT
-58%
42%Insatisfecho
Satisfecho
SILVA
GOMEZ Y CIA LTDA
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
A partir de la informacin obtenida, es posible observar que la diferencia en los niveles de

satisfaccin por tipo de empresa prestadora influye considerablemente en la percepcin de
calidad de los estudiantes beneficiarios del Programa. Existen empresas con niveles de
satisfaccin que estn sobre el 90% como en el caso de OHiggins y Fojs Alimentos, mientras
que existen otras como CovenFrut y Silva Gomez y Ca Limitada que estn por debajo del 50%.
En ese sentido, cabe ahondar en aspectos relacionados con la presentacin y atencin del
personal, la limpieza de los materiales que utilizan para la entrega del servicio, as como la
calidad de las comidas proporcionadas o la cantidad de estudiantes atendidos, para identificar
el porqu de la brecha detectada y determinar la variabilidad existente hoy en da en la
evaluacin en torno a las empresas prestadoras.
79
ALICOPSA
-19%
81%
-19%
81%
-20%
80%
-20%
-17%
80%
83%
MADRES DEL SUR

IBASA
-22%-17%
83%
78%
NUTRIPLUS
DISTAL
-15%
-15%
85%
COAN
85%
HENDAYA
SOSER SA
FERBAS SA
-16% de los84%
Informe Final Satisfaccin
Usuarios del Programa
de Alimentacin Escolar (PAE)
D1: Limpieza del comedor, utensilios

y82%
presentacin
SERCOMAULE
-18%
PATRICIA MOREIRA
-22%
78%
LIRA FOOD
-18%
82%
GOMEZ
Y CIA LTDA
-25%
75%
Grfico 83: Comportamiento de
DIMENSIN
1 por EmpresaSILVA
prestadora
Variable
Limpieza y presentacin de
ALIANZA
-18%
82%
las
bandejas
VERFRUTTI
-27%
73%
RACIOSIL
-19%
Limpieza81%
e higiene con
las bandejas
JMC
-28%Empresas
72%
con
altos
niveles
de satisfaccin
CONSERVERA
OSIRIS
-19%
81%
OHIGGINS
-9%
91%
LOMA
VERDE
-32%-19% 68%
ALICOPSA
81%
DEPARTAMENTAL
-11% 67%89%
COVENFRUT
-33%-19%
SOSER
SA
81%
FOJS ALIMENTOS
-11%
89%
MBS
80%
SAVISA
-33%-20% 67%
-12%
LUIS CONCHA
88%
MADRES
DEL SUR
ALISERVICE
SA
-35%-20% 65%80%
DIPRALSA
-13%
87%
DISTAL
-22%
78%
COAN
-15%
85%
Insatisfecho
Satisfecho
PATRICIA
MOREIRA
-22%
78%
HENDAYA
-15%
85%
-25%
75%
Empresas
con
bajos niveles
de satisfaccin
FERBAS
SA
-16%
84%
VERFRUTTI
-27%
73%
IBASA
-17%
83%
JMC
-28%
72%
NUTRIPLUS
-17%
83%
LOMA
VERDE
-32%
68%
SERCOMAULE
-18%
82%
COVENFRUT
-33%
67%
De las bandejas
LIRA FOOD
-18%
82%
SAVISA
-33%
67%
-18%
-35%
-19%
82%
65%
81%
100%
Insatisfecho
-19%
81%
-19%
ALIANZA SA
ALISERVICE
RACIOSIL
OHIGGINS
Satisfecho
CONSERVERA OSIRIS
FOJS ALIMENTOS
Fuente.
ClioDinmica
-4%81%
96%
ALICOPSA
-19%
81%
SOSER SA
-20%
80%
MADRES DEL SUR
ALIANZA es de un 26%, siendo la mejor

-5% mejor
95%y peor evaluada
En este caso la brecha entre -20%
la empresa
80%
evaluacin OHiggins con un 91% -7%
de satisfaccin
y la peor
evaluada
LIRA
FOOD Aliservice con un 65%.
93%
DISTAL
-22%
78% Empresa
Grfico 84: Comportamiento de DIMENSIN
prestadora
Variable Limpieza y presentacin de
LOMA VERDE
-7% 1 por93%
PATRICIA MOREIRA
-22%
78% las bandejas
De las bandejas
PATRICIA
MOREIRA
SILVA GOMEZ
Y CIA
LTDA
-25%-18% 75% 82%
VERFRUTTI
-27%
73%
OHIGGINS
100%
-21%
79%
JMC
-28%
72%
ALIMENTOS
-4%
96% LOMAFOJS
VERDE
-32%
COVENFRUT
-23% 68% 77%
ALIANZA
-5%
95% COVENFRUT
-33%
67%
SAVISA
-27%
73%
-33%
67%
LIRA FOOD
-7%
93% SAVISA
ALISERVICE
SA
-35%
65% 72%
ALISERVICE
SA
-28% -7%
LOMA VERDE
93%
Insatisfecho
Satisfecho
PATRICIA MOREIRA
-18%
82%
Satisfecho
Insatisfecho
-21%
79%
-23%
77%
COVENFRUT
-27%
73%
SAVISA
-28%
72%
ALISERVICE SA
Satisfecho
Insatisfecho
80
100%
OHIGGINS
-4%
96%
FOJS ALIMENTOS
-5%
95%
ALIANZA
-7%
93%
LIRA FOOD
LOMA VERDE
93%
-7%
Empresas
con bajos
niveles de satisfaccin
82%
PATRICIA MOREIRA
-21%
79%
-23%
77%
COVENFRUT
-27%
73%
SAVISA
-28%
72%
ALISERVICE SA
-18%
Satisfecho
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al realizar el mismo ejercicio analtico diferenciando por niveles de satisfaccin de las

empresas prestadoras ante laPresentacin
variable de limpieza
de las bandejas, se observa
personal ydepresentacin
la manipuladora
que la brecha entre la empresa que obtiene el nivel de satisfaccin ms alto y el que obtiene
el nivel de satisfaccin ms bajo es de un 28%, correspondiendo a las mismas empresas
-5% OHiggins
OHIGGINS a la empresa con el nivel de
95% representando
mencionadas para la variable anterior,
satisfaccin ms alto y Aliservice S.A al nivel ms bajo.FOJS
En ALIMENTOS
esta oportunidad se repiten en el
-7%
93%
grupo de los mejores evaluados Fojs Alimentos y Lira Food, y aparece Loma Verde (mal
evaluada en la dimensin anterior).
En el grupo
ALIANZAevaluados aparece Silvia Gmez
-7%
93% de los peores
y Cia Ltda y Covenfrut.
LOMA VERDE
-7%
93%
Grfico 85: Comportamiento de DIMENSIN 1 por Empresa prestadora Variable Presentacin personal de la
LUIS CONCHA
93%
-8%
manipuladora
SAVISA
-22% con 78%
Empresas
altos niveles de satisfaccin
-5% 77%
OHIGGINS
95%
VERFRUTTI
-23%
Presentacin
-26%
-7%
-5%
-7%
93%
FOJS ALIMENTOS
95%
93%
OHIGGINS
ALIANZA
74%
ALISERVICE SA
COVENFRUT
70%
FOJS ALIMENTOS
-7%
93%
LOMA VERDE
-7%
93%
JMC
-36% -7% 64%93%
ALIANZA
LUIS CONCHA
93%
-8%
LOMA VERDE
-7%
93%
Satisfecho
Insatisfecho
SAVISA
-22%
78%
LUIS CONCHA
93%
-8%
Empresas
satisfaccin
-23% con bajos
77% niveles deVERFRUTTI
SAVISA
-22%
78%
ALISERVICE SA
-26%
74%
VERFRUTTI
-23%
77%
COVENFRUT
-30%
70%
ALISERVICE SA
-26%
74%
JMC
-36%
64%
COVENFRUT
-30%
70%
-30%
-36%
Satisfecho
Insatisfecho
JMC
Satisfecho
Insatisfecho
64%
81
En este caso las brechas observadas entre las empresas prestadoras mejores y peores
evaluadas es de un 31%, siendo nuevamente OHiggins la con mejor evaluacin con un 95% y
en este caso JMC con la peor evaluacin con un 64% de satisfaccin.
En el grupo de los mejor evaluados aparece nuevamente Fojs Alimentos y en el caso de los
-7%y Verfrutti.
OHIGGINS
93%
peores evaluados se repiten Covenfrut
-9%
91%
FOJS ALIMENTOS
-14%
86%
LIRA FOOD
Grfico 86: Comportamiento de DIMENSIN 2 por Empresa prestadora
Variable Atencin y/o trato de la
COAN
-15%
85%
manipuladora
DEPARTAMENTAL
83%
-17%
VERFRUTTI
-30%
-7% 70%
OHIGGINS
93%
ALISERVICE SA
Atencin
trato de la manipuladora
-33%-9%y/o 67%
FOJS ALIMENTOS
91%
-40%
60%
-14%
86%
-7%
93%
-44%
56%
-15%
85%
-9%
91%
-45%
55%
83%
-17%
-14%
86%
Satisfecho
-30%
-15% 70%
85%
PATRICIA MOREIRA
LIRA FOOD
OHIGGINS
JMC
COAN
FOJS
ALIMENTOS
COVENFRUT
DEPARTAMENTAL
LIRA
FOOD
Insatisfecho
VERFRUTTI
COAN
ALISERVICE SA
-33%
83% niveles deDEPARTAMENTAL
-17%con 67%
Empresas
bajos
satisfaccin
-40%
-30%
60%
70%
PATRICIA MOREIRA
VERFRUTTI
-33%
-44%
67%
56%
ALISERVICE
SA
JMC
-40%
-45%
60%
55%
PATRICIA
MOREIRA
COVENFRUT
-44%
-45%
56%
Satisfecho
55%
Satisfecho
JMC
Insatisfecho
COVENFRUT
Insatisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto a la dimensin 2, especficamente en relacin a la atencin y/o trato de la

manipuladora, se observa una brecha de un 38% entre la empresa con el nivel de satisfaccin
ms alto y el nivel de satisfaccin ms bajo. Para el caso de la empresa que manifiesta el nivel
de satisfaccin ms bajo el porcentaje asciende a un 55% (Convenfrut).
Entre las empresas mejores evaluadas vuelven a aparacer de OHiggins y Fojs alimentos,
mientras que en los grupos perores evaluados se repite Covenfrut, Verifrutti y JMC.
82
-14%
86%
OHIGGINS
67%
64%
SERCOMAULE
-33% de los Usuarios del Programa de Alimentacin Escolar (PAE)

-36%
D3: Men de las comidas,-37%

las ltimas
dos semanasLIRA FOOD
63%
COAN3 por Empresa prestadora
63% de DIMENSIN
Grfico 87:-38%
Comportamiento
con altosde
niveles
de satisfaccin
ALISERVICE
SA
-64% Empresas
36% Variedad
las comidas
-67%
33%
-14%
-73%
-33%
27%
-14% 64%
86%
-36%
-75%
-75%
COVENFRUT
OHIGGINS
86%
MBS
CIA VERDE
ALIMENTARIA NACIONAL
67%
LOMA
25%
OHIGGINS
SERCOMAULE
-33%
-37%
67%
63%
MBS FOOD
LIRA
-36%
-38%
64%
63%
SERCOMAULE
COAN
25%
-37% 36%
63%
-64%
Insatisfecho
MADRES DEL SUR
LIRA
FOOD SA
ALISERVICE
Satisfecho
COAN
63%
COVENFRUT
-38% 33%
-67%
Empresas
con bajos niveles
de satisfaccin
-64%
-73%
36%
27%
ALISERVICE
SA
LOMA
VERDE
-67%
-75%
33%
25%
COVENFRUT
SILVA
GOMEZ Y CIA LTDA
-73%
-75%
27%
25%
LOMA VERDE
MADRES
DEL SUR
-75%
25%
-75%
25%
Insatisfecho

Satisfecho
MADRES DEL SUR
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Cuando se analiza los niveles de satisfaccin con las comidas (Dimensin 3), es posible
observar en el grupo de las mejores evaluaciones a OHiggins con un 86% de satisfaccin, muy
por sobre las cuatro restantes, las cuales se sitan en un 65% de satisfaccin promedio (MNS
CIA ALIMENTARIA NACIONAL, SERCOMAULE, LIRAFOOD y COAN). Cabe mencionar que FOJS
ALIMENTOS y DIPRALSA, que haban estado presentes anteriormente, en esta oportunidad no
estn entre las 5 primeras.
En el otro extremo, nos encontramos con casos crticos como MADRES DEL SUR, SILVA GOMEZ
Y CIA LTDA Y LOMA VERDE que representan para esta dimensin solo un 25% y 27% de
satisfaccin, seguido de COVENFRUT que posee un 33% de satisfaccin. En todo estos casos
los niveles de satisfaccin son menos a los de insatisfaccin, lo que arroja una satisfaccin
neta negativa, preocupante para este tipo de evaluaciones, la cual debe ser estudiada y
analizada a la brevedad.
83
-33%
67%
-36%
64%
SERCOMAULE
LIRA FOOD
-37% de63%
los Usuarios del Programa
63%
-38%
COAN
Grfico 88: Comportamiento de DIMENSIN 3 por Empresa prestadora Variable Variedad de las comidas
ALISERVICE SA
-64%
36% Variedad de las comidas
COVENFRUT
-67%
33% Variedad de las comidas
OHIGGINS
-10%
90%
74%
90%
74%
LOMA
VERDE
MBS
CIA ALIMENTARIA
NACIONAL
-26%
-31%
74%
69%

FOJS ALIMENTOS
-26%
-33%
74%
67%
SERCOMAULE
DEPARTAMENTAL
-73%
27%
-26%
-10%
-26%
25%
-75%
-75%
25%
-31%
-53%
69%
Insatisfecho
47%
OHIGGINS
SERCOMAULE
MADRES DEL SUR
FOJS
ALIMENTOS
Satisfecho
SAVISA
DEPARTAMENTAL
67%
-33% 45%
COVENFRUT
-55%
Empresas
con bajos niveles
de satisfaccin
-53%
-60%
47%
40%
SAVISA
SILVA
GOMEZ Y CIA LTDA
-55%
-65%
45%
35%
COVENFRUT
LOMA
VERDE
-60%
-68%
40%
32%
SILVA GOMEZ
Y CIA LTDA
MADRES
DEL SUR
-65%
35% Insatisfecho
LOMA
VERDE
Satisfecho
-68%
32%
MADRES DEL SUR

Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al distinguir por las 5 empresas de mayor satisfaccin para la variable Variedad de las
Comidas, se menciona a OHiggins nuevamente como aquella con el nivel de satisfaccin
mayor con un 90%, seguida de MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL y SERCOMAULE con un 74%.
Ms abajo FOJS ALIMENTOS con un 69% y DEPARTAMENTAL con un 67%
Por su parte, el grupo de empresas con peores evaluaciones es liderado por MADRES DEL SUR
con un 32% de satisfaccin y LOMA VERDE con un 35% de satisfaccin.
Si bien la variedad de las comidas est bajo regulacin de JUNAEB, se desprende de los
grficos que existe una alta variabilidad de los niveles de satisfaccin, de modo que es
necesario indagar en cules son las causales de dicha variabilidad y baja evaluacin, y si
efectivamente esta evaluacin est construida sobre percepciones o realidad, a travs de
supervisiones ms frecuentes y estrictas que evalen esta dinmica o variable ms en
profundidad (una cosa es que el estudiante perciba que las comidas son iguales y otra
diferente es que efectivamente las minutas entregadas sean muy similares entre s)
84
-33%
67%
-36%
64%
SERCOMAULE

los Usuarios del Programa
LIRA FOOD
-37% de63%
COAN
63%
-38%
Grfico 89: Comportamiento de DIMENSIN 3 por Empresa prestadora Variable La calidad de las ensaladas
ALISERVICE SA
-64%
36%
COVENFRUT
-67%
33% Calidad
OHIGGINS
-23%
77% de las ensaladas
-73%
-33%
27% 67%
-23%
77%
-35%
65%
-75%
-75%
25%
LIRA
FOOD
LOMA
VERDE
OHIGGINS
-33%
-42%
67%
58%
LIRA FOOD
COAN
-35%
-42%
65%
58%

SERCOMAULE
25%
-42%
-63%
58%
Insatisfecho
37%
MADRES DEL SUR
COAN
Satisfecho
LOMA
VERDE
SERCOMAULE
58%
-42%
PATRICIA
MOREIRA
-67%
33%
Empresas
con bajos niveles
de satisfaccin
-63%
-67%
37%
33%
LOMAGOMEZ
VERDE Y CIA LTDA
SILVA
-67%
-67%
33%
33%
PATRICIA MOREIRA
COVENFRUT
-67%
-72%
33%
28%
SILVA GOMEZ
Y CIA LTDA
MADRES
DEL SUR
-67%
33% Insatisfecho
COVENFRUT
Satisfecho
-72%
28%
MADRES DEL SUR

Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto de la calidad de las ensaladas, en el grupo de los mejores evaluados se vuelven a

repetir empresas como OHIGGINS, COAN, LIRA FOOD, SERCOMAULE y MBS, aun cuando los
niveles de satisfaccin son bajos, partiendo en un 77% y cerrando este grupo de los 5 mejores
con slo un 58% de satisfaccin.
Complementando la observacin anterior, al graficarse los niveles de satisfaccin ms bajos
de esta variable, se desprende que esta variable entrega porcentajes en torno a un 33%
(siendo el mnimo un 28%), repitindose en este grupo empresas como MADRES DEL SUR,
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA, COVENFRUT y LOMA VERDE.
85
-14%
86%
OHIGGINS
MBS CIA ALIMENTARIA

NACIONAL
67%
-33% de los
Usuarios del Programa
de Alimentacin
Escolar (PAE)
-36%
64%
SERCOMAULE
LIRA
FOOD
-37%
63%
Grfico 90: Comportamiento de DIMENSIN
3 por Empresa
prestadora
Variable Variedad de las comidas La
calidad
de
los
platos
de
fondos
de fondo
COAN
63% de los platos
-38% Calidad
ALISERVICE SA
-64%
36%
OHIGGINS
-9%
91%
COVENFRUT
-67%
33%
Calidad de los platos
de fondo
LIRA FOOD
75%
-25%
LOMA VERDE
-73%
27%
FOJS ALIMENTOS
-29%
71%
OHIGGINS
-9%
SILVA
GOMEZ Y CIA LTDA
-75%
25% 91%
MBS
-32%
68%
LIRA FOOD
MADRES
DEL SUR
-75% -25%25% 75%
LUIS CONCHA
68%
-33%
FOJS ALIMENTOS
-29%
71%
Insatisfecho
Satisfecho
ALIANZA
-53%
47%
-32%
68%
Empresas
con bajos niveles
de satisfaccin
SAVISA
-54%
46%
LUIS CONCHA
68%
-33%
COVENFRUT
-56%
44%
ALIANZA
-53%
47%
ALISERVICE SA
-62%
38%
SAVISA
-54%
46%
LOMA VERDE
-68%
32%
COVENFRUT
-56%
44%
Insatisfecho
-62%
38%
-68%
32%
Satisfecho
ALISERVICE SA
LOMA VERDE
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Al observar los resultados de las 5 empresas con los mayores niveles de satisfaccin, se
constata nuevamente a OHiggins como la primera del ranking con un 91%, siguindole
OHIGGINS
-14%
86%
empresas con porcentajes que varan entre el 75% y 68%. (LIRA FOOD, FOJS ALIMENTOS, MBS
CIA ALIMENTARIA NACIONAL-33%
y LUIS CONCHA).
Respecto
de las 5 empresas
con los niveles de
MBS CIA ALIMENTARIA
NACIONAL
67%
satisfaccin ms bajos, vara entre un 32% de satisfaccin para Loma Verde un un 47% para
SERCOMAULE
-36%
64%
Alianza.
-37%
63%
LIRA FOOD
Grfico 91: Comportamiento de DIMENSIN 3 por Empresa prestadora Variable Variedad de las comidas La
calidad de los postres
COAN
63%
-38%
ALISERVICE
SA
-64% Empresas
36% con altos niveles
de satisfaccin
-12%
33% 88%
-67%
OHIGGINS
COVENFRUT
83%
-20%
80%
SERCOMAULE
-23%
77%
COAN
76%
LIRA FOOD
-18%
-73%
27%
-75%
25%
-75%
25%
-24%
LOMA VERDE

MADRES DEL SUR
-48%
Insatisfecho
52%
Satisfecho
MADRES
DEL SUR
-49%
51%
ALISERVICE SA
-49%
51%
JMC
-50%
50%
-62%
38%
Insatisfecho
COVENFRUT
Satisfecho
86
-12%
88%
OHIGGINS
-18%
83%
SERCOMAULE
-20%
80%
-23%
COAN
77%
LIRA FOOD
76% niveles de
-24%con bajos
Empresas
satisfaccin
-48%
52%
MADRES DEL SUR
-49%
51%
ALISERVICE SA
-49%
51%
JMC
-50%
50%
-62%
COVENFRUT
38%
Insatisfecho
Satisfecho
Fuente. ClioDinmica
Respecto de la calidad de los postres se observa que la satisfaccin con esta comida aumenta
considerablemente en relacin con las anteriores variables analizadas de esta dimensin. Para
el caso de las 5 empresas con los niveles de satisfaccin ms altos, todas manifiestan
porcentajes por sobre el 75%, repitindose los nombres de las empresas referenciadas
anteriormente en este grupo.
A su vez, si observamos las 5 empresas con los niveles de satisfaccin ms bajos, se da cuenta
de que del total, 4 manifiestan porcentajes iguales o superiores al 50%, siendo COVENFRUT
quien alcanza el mnimo con un 38% y al igual que en el grupo de las evaluaciones ms altas,
en este caso el nombre de las empresas se vuelven a repetir.
3.3.9. Establecimientos con las mejores evaluaciones del PAE

En el siguiente apartado se darn a conocer los 5 establecimientos que presentan los niveles
de satisfaccin ms altos y ms bajos con el Programa de Alimentacin Escolar, para lo cual se
gener un ranking de satisfaccin general17 en el cual se posicionan del N 1 al N 137, siendo
el primer lugar aquel que seala el mayor porcentaje de satisfaccin, y para el ltimo lugar
aquel que indica el menor porcentaje de satisfaccin.
Los 5 establecimientos de mayor nivel de satisfaccin son los siguientes:
Tabla 10: Cinco establecimientos con mejores niveles de satisfaccin
RANKING REGIN
17
ESTABLECIMIENTO
SATISFECHO INSATISFECHO
VIII
COLEGIO BETANIA
96%
4%
RM
COLEGIO ELIECER PEREZ VARGAS
95%
5%
VIII
COLEGIO PARROQUIAL SAN JOSE
95%
5%
DEP.
EMPRESA
ADMIN PRESTADORA
PART.
COAN
SUBV.
MUN.
HENDAYA
DAEM
PART.
COAN
Anexo N6.
87
RM
CRISTIAN AND CAREN SCHOOL
95%
5%
VII
COLEGIO SANTIAGO OEDERRA
95%
5%
SUBV.
PART.
SUBV.
PART.
SUBV.
OHIGGINS
DIPRALSA
Fuente. ClioDinmica
Y por su parte, los 5 establecimientos de menor nivel de satisfaccin son los siguientes:
Tabla 11: Cinco establecimientos con peores niveles de satisfaccin
RANKING
REGIN
133
RM
134
135
RM
136
137
ESTABLECIMIENTO
SATISFECHO
INSATISFECHO
40%
60%
39%
61%
ANEXO JOSE TORIBIO MEDINA
34%
66%
IV
COLEGIO ISABEL RIQUELME
27%
73%
VI
COLEGIO MARCELA PAZ
15%
85%
ESTABLECIMIENTO BENJAMIN
SUBERCASEAUX
COLEGIO HERMANO EUGENIO
EYRAUD
DEP.
ADMIN
CORP. VERFRUT
MUN.
TI
PART. ALISERVI
SUBV
CE SA
PART.
SAVISA
SUBV
CORP. SOSER SA
MUN.
MUN. SOSER SA
DAEM
Fuente. ClioDinmica
4. Anlisis Inferencial
En el siguiente apartado se presentan los principales resultados asociados a la elaboracin de
anlisis inferencial o multivariado sobre los resultados obtenidos tras la aplicacin de las
encuestas de evaluacin de satisfaccin usuaria con el PAE.
El anlisis inferencial est sustentado en la teora del anlisis multivariado que tiene que ver
con la inclusin de ms de dos variables al anlisis de los datos y permite observar el
comportamiento de variables en conjunto para poder explicar situaciones que el anlisis de
datos uni y bivariado no pueden realizar.
En lo concreto, el anlisis inferencial que aqu se presenta busca dar cuenta de algunos
aspectos que resulta interesante profundizar del anlisis de las respuestas de los estudiantes
en relacin al PAE y que permitirn entregar una nueva visin del proceso de implementacin
del servicio de alimentacin en los establecimientos del pas.
Anlisis de Tipologas
As, el anlisis inferencial que se presenta a continuacin est representado principalmente
por la realizacin de anlisis de tipologas a travs de la tcnica del K-medias. El anlisis de
tipologas es el nombre genrico de una variedad de procedimientos reductivos utilizados
88
para agrupar casos o variables; todos estos procedimientos tienen en comn la utilizacin de
una serie de algoritmos de clasificacin sobre un conjunto de elementos con el propsito de
organizarlos en grupos homogneos que generalmente sern excluyentes y exhaustivos
(Vivanco: 2009).
Por lo general, los casos sern organizados a partir de una serie de variables de clasificacin
cuya inclusin se justifique desde el anlisis terico.
La generacin de tipologas responde a la necesidad de clasificar elementos en grupos no
definidos previamente. Sin embargo, y pese a la versatilidad de esta tcnica que permite
clasificar casos de distintas procedencias en funcin de dos o ms variables, una utilizacin
apropiada de sus posibilidades requiere de referencias tericas potentes que le permitan al
investigador tomar las decisiones correctas respecto a las variables a incluir en el modelo, a
las medidas de similaridad entre casos y a las tcnicas de agrupacin; de lo contrario, la
clasificacin puede resultar absolutamente espuria, los resultados irrelevantes y las
conclusiones inconsistentes.
A diferencia de otras tcnicas multivariables, la clasificacin de casos en grupos se realiza
mediante algoritmos sencillos, lo que se refleja bsicamente en que en esta tcnica no es
necesario recurrir a procedimientos propios de la matemtica avanzada; para clasificar
elementos se utiliza la nocin de proximidad que expresa similitud o disimilitud entre los
casos sometidos a clasificacin, a partir de una medida mtrica de similaridad que hace
posible la agrupacin de elementos de acuerdo a la cercana observada entre stos
De este modo, se ha aplicado el anlisis de tipologas para profundizar en las siguientes
preguntas de investigacin que surgieron a partir del anlisis bivariado de los datos:
1. Conocer cmo se agrupan los estudiantes segn satisfaccin usuaria.
2. Conocer cmo se agrupan los establecimientos educacionales en funcin de
satisfaccin.
3. Conocer cmo se agrupan las empresas prestadoras en relacin a los niveles de
satisfaccin
4. Conocer cmo se agrupan los estudiantes que ms valoran el PAE.
Anlisis de correlaciones
Asimismo, se ha estimado realizar la correlacin entre las variables de la dime si 3 Me
de s omid s
estim e i e de o e i
o de e i
o ju t e t e
variabilidad de las comidas y la evaluacin de la calidad de las mismas.
El concepto de relacin o correlacin entre dos variables se refiere al grado de parecido o
variacin conjunta existente entre las mismas, es decir, se habla de correlacin cuando nos
89
referimos a la relacin existente entre dos variables, su intensidad y su sentido (positivo o

negativo). El ms utilizado corresponde a la evaluacin del coeficiente de Pearson.
Aplicar el coeficiente de correlacin de Pearson exige que las variables estn medidas al
menos en una escala de intervalos y que se d una relacin lineal entre ellas. Es decir, que los
puntos del diagrama de dispersin se posicionen en la forma aproximada de una lnea recta.
Por tanto, usar el coeficiente de correlacin de Pearson presupone la sospecha de que entre
los grupos de puntuaciones se da una relacin lineal.
Al interpretar el coeficiente de correlacin de Pearson hay que situarse en un nivel
meramente descriptivo. La correlacin entre dos variables es positiva si ambas covaran en el
mismo sentido, es decir, cuando a puntuaciones por encima de la media en X corresponde
puntuaciones por encima de la media en Y, y puntuaciones por debajo de la media en X
corresponden puntuaciones por debajo de la media en Y. por el contrario, la correlacin entre
X e Y es negativa, cuando covaran en sentido opuesto, es decir, a puntuaciones por encima de
la media en X corresponde puntuaciones por debajo de la media en Y, y viceversa.
Si se tiene en cuenta el valor de la correlacin, se puede afirmar que, un coeficiente de
correlacin de Pearson igual a 1 -1, implica que en el diagrama de dispersin
correspondiente a las variables X e Y los puntos se disponen a lo largo de una lnea recta, y por
tanto podemos decir que la covariacin entre ambas variables es total.
Un coeficiente de correlacin igual o prximo a cero indica que no existe relacin lineal entre
las los variables, aunque podra existir otro tipo de correlacin no lineal.
Resulta difcil precisar a partir de qu valor se puede considerar que existe una correlacin
lineal entre dos variables. Hay que tener en cuenta para la interpretacin el tipo de variables a
las que se aplica. Sin embargo, para tener un referente se puede aplicar lo siguiente:
Tabla 12: Interpretacin de las correlaciones
r=1
0,8 < r <1
0,6 < r <0,8
0,4 < r < 0,6
0,2 < r < 0,4
0 < r < 0,2
r=0
Correlacin perfecta
Correlacin muy alta
Correlacin alta
Correlacin moderada
Correlacin baja
Correlacin muy baja
Correlacin nula
Fuente. ClioDinmica
90
4.1.
En este apartado se presentan los resultados asociados al anlisis de las tipologas descrito
anteriormente.
4.1.1. Tipologas de estudiantes con mayor y menor nivel de satisfaccin usuaria.

Como se explic anteriormente para la agrupacin de los estudiantes segn sus niveles de
satisfaccin, se procedi a realizar a travs de una tcnica estadstica conocida como kmedias. El K-medias corresponde a una tcnica de optimizacin que consiste en dividir los
elementos en grupos inicialmente arbitrarios, para luego ir reclasificando a los sujetos hasta
encontrar la solucin adecuada.
Para ello calcula el centroide de los grupos iniciales, en torno al cual va ubicando y reubicando
a los sujetos. Con ello permite definir a priori el nmero de grupos en que sern clasificados
los casos, as como cambiar el nmero de grupos durante el anlisis.
Estimacin de resultados
El primer paso para la aplicacin del k-medias corresponden a la definicin de las variables de
agrupacin. En este caso se ha estimado que para conocer cmo se agrupan los estudiantes
de acuerdo a los niveles de satisfaccin que presentan en las distintas dimensiones de anlisis,
se seleccionarn las evaluaciones de satisfaccin general calculadas para cada una de la
dimensiones. Sern estas variables, las que configurarn el modelo de agrupacin de los
estudiantes y su justificacin radica en que ellas resumen la informacin de satisfaccin de los
estudiantes con cada una de las dimensiones lo que permite su uso para su posterior
agrupacin.
De este modo, las variables de agrupacin son:
Satisfaccin general con la limpieza del comedor, utensilios y presentacin personal
de la manipuladora
Satisfaccin general con el comedor y atencin recibida
Satisfaccin general con el men de las comidas
Evaluacin de la importancia del servicio
Con este grupo de variables se procedi a clasificar y agrupar a los casos en un nmero de
grupos que mejor represente la informacin analizada.
91
Anlisis de resultados
En la tabla siguiente se presenta el nmero de grupos o conglomerados estimado. La unidad
de medida de los niveles de satisfaccin varan entre 0 (insatisfaccin o notas de 4 o menos) y
1 (satisfaccin o notas de 5 a 7). De este modo, mientras ms cerca de 1 est el resultado ms
cercano a la satisfaccin est y mientras ms cerca de 0 est, ms insatisfecho se encuentra.
Tabla 13: Tabla de conglomerados obtenidos para el caso de los alumnos satisfachoes
Satisfaccin limpieza del comedor

Satisfaccin comedor y atencin recibida
Satisfaccin men de las comidas
Satisfaccin importancia del servicio
1
0,70
0,62
0,00
0,92
Conglomerado
2
0,93
0,91
1,00
0,97
3
0,30
0,17
0,09
0,00
Fuente. ClioDinmica
Esto significa que se obtuvieron 3 grupos descritos a continuacin:

Grupo 1:
El primer grupo considera muy importante el servicio que recibe, pero que se encuentra
insatisfecho con el men de las comidas y evala de manera moderada la limpieza del
comedor y la atencin recibida.
Grupo 2:
El segundo grupo presenta una alta satisfaccin con el men entregado, encontrando
altamente importante la entrega del servicio y satisfechos con la limpieza del comedor y con
la atencin recibida.
Grupo 3:
El grupo 3 parece ser ms crtico, pues no considera importante el servicio y presenta alta
cercana a la insatisfaccin con el men, con la atencin recibida y en menor medida con la
limpieza del comedor.
92
Ilustracin 2: Definicin de grupos
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Servicio importante,
mal men y moderada
evaluacin de limpieza
y atencin
Satisfaccin con el men,

servicio importante y
buena evaluacin de la
limpieza y atencin
Nada importante el
servicio, mala evaluacin
del men y de la limpieza
y atencin brindada
Fuente. ClioDinmica
Ahora bien, para poder tener una estimacin del nmero de casos en cada grupo se hizo el
siguiente clculo:
Tabla 14: Casos por cada uno de los conglomerados de estudiantes
Conglomerado
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Total
n
2286
2940
586
5816
%
39,3%
50,6%
10,1%
Fuente. ClioDinmica
De este modo, el primer grupo tiene una representacin de 2286 casos, mientras que el grupo
2 es el ms numeroso con 2976 casos. Por el contrario, el grupo 3 ms crtico tiene una
representacin de 586 casos.
No obstante, para poder estimar de mejor medida los grupos extrados, es importante cruzar
estos grupos con algunas variables de segmentacin o de control. Se ha estimado hacer el
cruce con las siguientes variables:
Sexo
Dependencia administrativa
Tipo de comida
Macrozona
Regin
Concesionaria
93
A continuacin se presenta una tabla que resume los resultados de los cruces para cada uno
de los grupos expresados en porcentajes.
Tabla 15: Caractersticas de los conglomerados
Variable
Categora
Hombre
Sexo
Mujer
Norte
Centro
Macrozona
Sur
RM
Convencional
Tipo
alimentacin C&ch
Municipales
Dependencia Particular
subvencionado
Grupo 1
56,9%
43,1%
12,4%
37,1%
16,4%
34,2%
88,2%
11,8%
57,4%
Grupo 2
48,3%
51,7%
11,6%
38,6%
19,4%
30,4%
91,0%
9,0%
58,3%
Grupo 3
52,6%
47,4%
15,9%
32,3%
16,6%
35,3%
91,3%
8,7%
58,2
42,6%
41,7%
41,8%
Fuente. ClioDinmica
Del anlisis de la tabla se desprende lo siguiente:

Grupo 1:
Est compuesto principalmente por hombres, de la macrozona centro que reciben
alimentacin convencional y que pertenecen mayormente a establecimientos municipales.
Grupo 2:
Compuesto principalmente por mujeres de la macrozona centro, que reciben alimentacin
convencional y principalmente pertenecen a establecimientos municipales.
Grupo 3:
Compuesto principalmente por hombres de la regin metropolitana que reciben comida
tradicional y que pertenecen principalmente a establecimientos municipales.
Finalmente, luego del anlisis de las tipologas, se pudieron construir 3 grupos principales que
clasificaron los distintos niveles de satisfaccin usuaria con el PAE:
94
4.1.2. Tipologa de establecimientos en funcin de su satisfaccin obtenida.

Un segundo foco de investigacin es la clasificacin de los establecimientos, segn los
resultados obtenidos, ya que existen caractersticas asociadas a ellos que estn incidiendo en
los niveles de satisfaccin de los estudiantes.
Para estimar los resultados de este anlisis, se han incorporado cuatro variables, a decir:
Satisfaccin con la higiene con el comedor
Satisfaccin con la higiene en las sillas y mesas
Satisfaccin con la temperatura del comedor
Satisfaccin con la luminosidad del comedor
Sern estas variables, las que configurarn el modelo de agrupacin de los establecimientos y
su justificacin radica en que ellas dependen directamente de la gestin y administracin de
los establecimientos.
En la tabla siguiente se presenta el nmero de grupos o conglomerados estimado. La unidad
de medida de los niveles de satisfaccin varan entre 0 (insatisfaccin o notas de 4 o menos) y
1 (satisfaccin o notas de 5 a 7). De este modo, mientras ms cerca de 1 est el resultado ms
cercano a la satisfaccin est y mientras ms cerca de 0 est, ms insatisfecho se encuentra.
Tabla 16: Tabla de conglomerados obtenidos para el caso de los establecimientos
Grupo 1
,54
,50
,04
,68
Satisfaccin Comedor
Satisfaccin Sillas Mesas
Satisfaccin Temperatura
Satisfaccin Luminosidad
Grupo 22
,82
,78
1,00
,94
Fuente. ClioDinmica
Por lo anterior, se obtiene lo siguiente:

Grupo 1:
Establecimientos que presentan una regular evaluacin en cuanto a su infraestructura sobre
todo con el comedor, las sillas y las mesas y con la luminosidad del lugar, pero que distan
mucho de ser lugares con buena temperatura.
Grupo 2
En el grupo 2 se observan establecimientos que presentan altos niveles de satisfaccin con la
temperatura, la luminosidad y con el comedor, pero donde el mobiliario se presenta como la
variables ms bajas
95
El n de casos para cada uno de los grupos son los que se presentan en la siguiente tabla:
Tabla 17: Casos por cada uno de los conglomerados de establecimientos
Conglomerados
Grupo 1
Grupo 2
Total
%
2054
3769
5816
35,3%
64,7%
Fuente. ClioDinmica
4.1.3. Tipologa de empresas prestadoras en funcin a variables que dependen

de ellas, a excepcin de la comida.
Un tercer foco de investigacin es la clasificacin de las empresas segn el comportamiento
de variables que dependen directamente de su gestin (no considerando la dimensin n 3
que guarda relacin con la calidad de las comidas)
Para estimar los resultados de este anlisis, se han incorporado cuatro variables, a decir:
Satisfaccin con la higiene de los utensilios
Satisfaccin con la higiene de las bandejas
Satisfaccin con la presentacin personal de la manipuladora
Satisfaccin con el trato de las manipuladoras
Los resultados del anlisis son los que se presentan a continuacin:
Satisfaccin Utensilios
Satisfaccin Bandejas
Satisfaccin presentacin personal manipuladora
Satisfaccin trato manipuladora
Grupo 1
0,94
0,97
0,96
0,88
Grupo 2
0,29
0,40
0,37
0,27
Fuente. ClioDinmica
Por lo anterior, se tiene lo siguiente:

Grupo 1:
Empresas que presentan satisfaccin con la limpieza de los utensilios, bandejas y con las
presentacin personal de la manipuladora, pero baja un poco su satisfaccin con el trato que
da la misma a los estudiantes.
Grupo 2
Empresas que manifiestan menos satisfaccin en general, donde lo mejor es la limpieza de las
bandejas y la presentacin personal de la manipuladora, pero el trato y la limpieza de los
utensilios es muy deficiente.
96
El n de casos para cada uno de los grupos son los que se presentan en la siguiente tabla:
Tabla 19: Casos por cada uno de los conglomerados de empresas
Conglomerados
Grupo 1
Grupo 2
Total
%
4590
1226
5816
78,9%
21,1%
Fuente. ClioDinmica
4.1.4. Tipologa de empresas prestadoras en relacin a la satisfaccin que tienen

los estudiantes de las comidas
Un cuarto foco de investigacin es la clasificacin de las empresas segn el comportamiento
de la satisfaccin con las comidas que ellos entregan a los alumnos beneficiados. Para ello se
considerar las variables que constituyen la Dimensin N 3, a decir:
Satisfaccin con la variedad de las comidas
Satisfaccin con la calidad de las entradas
Satisfaccin con la calidad de los platos de fondo
Satisfaccin con la calidad de los postres
Los resultados del anlisis son los que se presentan a continuacin:
Grupo 1
0,26
0,14
0,20
0,41
Variedad de comidas
Calidad entradas
Calidad plato fondo
Calidad de postres
Grupo 22
0,92
0,86
0,92
0,95
Fuente. ClioDinmica
Por lo anterior, se tiene lo siguiente:

Grupo 1:
El grupo 1 se manifiesta insatisfecho con la variedad de las comidas, lo que se refleja tambin
en la percepcin de la calidad de las mismas, especialmente con las entradas y los platos de
fondo. Son los postres quienes presentan mayor aceptabilidad.
Grupo 2
En el grupo 2 en cambio se observa un grupo ms satisfecho con la calidad del men. Ellos se
muestran muy satisfechos con la variedad de las comidas y presentan altos niveles de
satisfaccin en la relacin con la calidad de los platos de fondo y los postres, siendo las
entradas quienes presentan el menor nivel de aceptacin y percepcin de calidad.
97
En lo que respecta al nmero de casos por cada grupo, la tabla entrega porcentajes de
representacin muy similares entre s, siendo el grupo 1, levemente menor que el grupo 2
(49% y 51% respectivamente).
Tabla 21: Casos por cada uno de los conglomerados de empresas - comida
Conglomerados
Grupo 1
Grupo 2
Total
n
2856
2960
5816
%
49,1%
50,9%
Fuente. ClioDinmica
Por ltimo, en el caso de las prestadoras, el grupo 1, ms insatisfecho, tiene mayor

preponderancia en las empresas: ALIANZA, ALICOPSA, ALISERVICE, CONSERVERA OSIRIS,
COVENFRUT, HENDAYA, JMC, LOMA VERDE, MARES DEL SUR, PATRICIA MOREIRA, SAVISA,
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA y VERFRUTTI.
En el caso del grupo 2, que se muestra ms satisfecho con la variedad de las comidas y las
encuentra de calidad, se encuentran las empresas: COAN, DEPARTAMENTAL, DIPRALSA,
FERBAS, FOJS ALIMENTOS, IBASA, LIRA FOOD, LUIS CONCHA, MBS CIA, NUTRIPLUS, OHIGGINS,
RACIOSIL, SERCOMAULE y SOSER SA.
Tabla 22: Clasificacin de empresas segn conglomerados
CONCESIONARIA
ALIANZA
ALICOPSA
ALISERVICE
COAN
CONSERVERA OSIRIS
COVENFRUT
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
FERBAS
FOJS ALIMENTOS
HENDAYA
IBASA
JMC
LIRA FOOD
LOMA VERDE
LUIS CONCHA
MARES DEL SUR
MBS CIA
NUTRIPLUS
OHIGGINS
PATRICIA MOREIRA
GRUPO 1
60,5%
54,0%
65,0%
37,6%
55,2%
71,4%
46,3%
44,3%
48,3%
46,7%
52,8%
48,7%
59,1%
38,4%
72,5%
41,0%
72,1%
34,8%
46,0%
9,8%
62,2%
GRUPO 2
39,5%
46,0%
35,0%
62,4%
44,8%
28,6%
53,7%
55,7%
51,7%
53,3%
47,2%
51,3%
40,9%
61,6%
27,5%
59,0%
27,9%
65,2%
54,0%
90,2%
37,8%
98
RACIOSIL
SAVISA
SERCOMAULE
SOSER SA
VERFRUTTI
48,8%
62,1%
34,2%
73,9%
49,1%
54,1%
51,2%
37,9%
65,8%
26,1%
50,9%
45,9%
Fuente. ClioDinmica
4.2.
Anlisis de Correlaciones
Luego de realizar los anlisis de tipologas corresponde realizar el clculo de las correlaciones
entre las variables que constituyen la dimensin 3 Men de las comidas. Este clculo se realiza
para conocer la relacin que existe entre las variables que dan cuenta de la calidad de las
comida (entradas, platos de fondo y postre) sobre la variabilidad de stas en las ltimas dos
semanas.
De este modo y como se adelantaba al inicio, el clculo de los niveles de correlacin permiten
establecer cunta relacin existe entre este grupo de variables y as establecer de qu manera
estos resultados pueden estar incidiendo en el efecto de la evaluacin del men. Para ello, se
tomaron las variables constituyentes de la dimensin 3 que corresponden a:
La variedad de comidas en las ltimas dos semanas

La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentacin, cantidad, etc.)
La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor, presentacin, cantidad, etc.)
La calidad de los postres (sabor, olor, presentacin, cantidad, etc.)
De este modo, se realiza el clculo de estas variables y se obtiene lo siguiente:

Tabla 23: Correlaciones entre variables de la dimensin N 3
LA VARIEDAD DE
COMIDAS EN LAS
LTIMAS DOS
SEMANAS"
"LA CALIDAD DE LAS
ENSALADAS O
ENTRADAS (SABOR,
OLOR,
PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
"LA CALIDAD DE LOS
PLATOS DE FONDO
Correlacin
de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlacin
de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlacin
de Pearson
LA VARIEDAD DE
COMIDAS EN
LAS LTIMAS
DOS SEMANAS"
1
0,550
**
LA CALIDAD DE LAS
ENSALADAS O
ENTRADAS (SABOR,
OLOR, PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
**
0,550
"LA CALIDAD DE LOS

PLATOS DE FONDO
O GUISOS (SABOR,
OLOR,
PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
**
0,554
CALIDAD DE LOS
POSTRES (SABOR,
OLOR,
PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
**
0,449
0,000
0,000
0,000
0,612
0,000
0,554
**
**
0,000
0,591
**
0,476
**
0,000
0,499
**
99
O GUISOS (SABOR,
OLOR,
PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
"LA CALIDAD DE LOS
POSTRES (SABOR,
OLOR,
PRESENTACIN,
CANTIDAD, ETC.)"
Sig.
(bilateral)
Correlacin
de Pearson
Sig.
(bilateral)
0,000
0,449
0,000
**
0,476
0,000
**
0,000
0,000
0,499
**
0,000
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente. ClioDinmica
Del anlisis de la tabla se obtiene que la variedad de la comidas presenta coeficientes de

correlacin que son ms bien moderados, pues llegan a 0,55 en la correlacin con la calidad
de las ensaladas, 0,54 con la calidad de los platos de fondo y una correlacin baja con la
calidad de los postres 0,44.
No obstante, la correlacin entre la calidad de las ensaladas con los platos de fondo es alta
llegando a 0,612, aunque la correlacin con la calidad de los postres es ms bien moderada
llegando a 0,476.
Por ltimo, la correlacin entre los plastos de fondo y los postres es moderada llegando a
0,499.
De este modo, estos coeficientes indican que si bien existe correlacin entre las variables de la
dimensin 3, y que dicha correlacin es significativa, no es lo suficientemente alta para
indicar una total interrelacin, y por lo tanto de relaciones causales entre ellas, lo que
indicara que la variabilidad de las comidas no dependera totalmente de la calidad de las
comidas y viceversa, sino que tambin incidiran otros factores que no fueron evaluados en
este estudio.
100
5. Conclusiones y Recomendaciones Fortalezas y Debilidades

A partir de los anlisis realizados, es posible concluir que, para el presente ao, el Programa
de Alimentacin Escolar dio cuenta de un nivel de satisfaccin global de un 71%; es decir, un
71% de los estudiantes de 2 ciclo bsico encuestados evaluaron el Servicio con nota global
igual o superior a 5, en una escala de 1 a 7.
Se debe especificar que cuando se habla del nivel de satisfaccin del PAE, no se habla slo de
calidad, sino que se anexan una serie de elementos que son del entorno al programa, entre
los cuales estn: infraestructura fsica, limpieza e higiene, equipamiento, relacin con las
manipuladoras, calidad de la comida, tiempo de espera y la importancia y valoracin que le
entregan los estudiantes el ser beneficiarios del PAE.
Este 71% obtenido es generado por los resultados de 4 dimensiones de anlisis, donde se
destacan los casos de la V o i
de
omid e t eg d (D4) con un nivel de
satisfaccin de un 86%, y la Lim iez y ese t i de se i io (D ), dnde se obtuvo un
nivel de satisfaccin de un 78%. Por el contrario,
id d de
omid s (D3) fue la
dimensin peor evaluada con un nivel de satisfaccin de un 52%, es decir, casi la mitad de los
encuestados son categorizados como insatisfechos, situacin que requiere de un foco de
atencin y gestin al respecto.
En este sentido, es preciso distinguir, cules de las dimensiones tienen directa relacin y
vinculacin con la gestin de JUNAEB; de aquellas en las que se ve involucrada
indirectamente, siendo ms bien responsabilidad de los establecimientos, o directamente,
cuando debe tomar un rol de supervisor de las empresas prestadoras quienes fueron
contratadas por JUNAEB para la entrega del Servicio en los establecimientos subvencionados
por el Estado.
De esta manera, se releva que la dimensin 1, referida a la limpieza y presentacin del servicio
de alimentacin queda supeditada en mayor medida a la capacidad de las empresas
prestadoras y la comunidad escolar de mantener un estndar de higiene. La dimensin
referida a las condiciones del comedor remite una responsabilidad mayor de parte del
establecimiento, debido, principalmente, a que el espacio dispuesto para la comida es de
responsabilidad del sostenedor, mientras que las condiciones de atencin son de
responsabilidad directa de las empresas prestadoras, siendo las manipuladoras la cara visible
del Servicio.
Respecto de la dimensin 3, JUNAEB posee una responsabilidad directa sobre todas las
variables debido a que es la Institucin quien adjudica y contrata los Servicios de Alimentacin
entregados, por cuanto no slo establece los parmetros de calidad que deben presentar sino
que tambin es responsable de realizar las supervisiones correspondientes a las empresas
101
prestadoras y as certificar el cumplimiento de lo establecido en las bases de licitacin con

respecto al men de las comidas.
Finalmente, la dimensin 4, Valoracin de la comida entrega alude a la importancia que le
otorgan los estudiantes beneficiados a la existencia del Programa de Alimentacin Escolar en
su establecimiento. Es importante evaluar esta medicin ya que posiblemente para muchos
de ellos, este servicio puede representar la nica oportunidad de alimentacin del da y por
tanto, su medicin ayuda a contextualizar la importancia del programa en el entorno escolar y
familiar de los beneficiarios y, a nivel nacional, le entrega vigencia y respaldo como poltica
pblica.
A continuacin se presentar un resumen del comportamiento de los indicadores de
satisfaccin a nivel general de acuerdo a las variables de caracterizacin definidas.
Macrozonas: Al desagregar la satisfaccin para cada una de las macrozonas definidas para el
estudio, es posible observar que son las regiones del centro del pas (a excepcin de la RM)
quienes poseen los mayores niveles de satisfaccin (74%). Por debajo del promedio nacional
se encuentra la macrozona Norte, la que posee un nivel de satisfaccin de sus estudiantes de
un 67%.
Sexo: En el caso de las mujeres, el 73% de ellas manifiestan estar satisfechas mientras que en
el caso de los hombres este indicador baja a un 69%.
Dependencia: A nivel general, no existen grandes diferencias entre cada una de las
dependencia de los establecimientos que fueron incluidos en las muestra. Los estudiantes de
establecimientos particulares subvencionados manifiestan el nivel ms alto con 72% de
satisfaccin.
rea geogrfica: Es posible observar que existe una mayor satisfaccin en los estudiantes de
establecimientos rurales que en los urbanos.
Proceso licitatorio: En este proceso de evaluacin existen tres procesos de licitacin, donde
existe uno, el N 1613, que manifiesta niveles ms altos de satisfaccin, con un 83%, por sobre
el proceso N 1612 que posee un 73% satisfaccin y el N 3511 que manifiesta niveles de
satisfaccin de un 69%.
Tipo de Servicio: A nivel de servicio de alimentacin (Cook and Chill y Convencional), no
existen grandes diferencias en sus niveles de satisfaccin, a excepcin de la dimensin N 3, la
cual muestra un 5% de diferencia entre el tipo de servicio convencional sobre el Cook and
Chill.
102
Empresa Prestadora: En el caso de la evaluacin de los estudiantes desagregada por la

empresa que presta los servicios, si bien no son representativas ni concluyentes, llama la
atencin de que es posible observar niveles de satisfaccin que se encuentran sobre el 90%,
especficamente Fojb Alimentos y OHiggins (grupo de empresas mejor evaluadas) y otras
empresas que poseen evaluaciones muy malas, como es el caso de Silva Gmez y Ca. Ltda.,
Convenfrut y JMC, con niveles de satisfaccin bajo el 50%, es decir, satisfacciones netas18
negativas (los niveles de satisfaccin eta estn entre un -4% y un -16%)
Habiendo clarificado lo anterior, a continuacin se plantearn las principales conclusiones
obtenidas del anlisis de las dimensiones y variables que constituyen satisfaccin para el
Dimensin N 1: Limpieza del comedor, utensilios y presentacin personal de la

manipuladora
Para el caso de la dimensin 1, referida a la limpieza y presentacin del servicio entregado, el
nivel de satisfaccin es de un 78%, afectado principalmente por las variables de limpieza del
comedor, sillas y mesas, donde los niveles de satisfaccin estuvieron bajo el 72%. En general,
la limpieza de los utensilios y bandejas poseen un buena evaluacin, lo que sumado a un 84%
de satisfaccin respecto de la presentacin personal de la manipuladora, hacen suponer que
en esta dimensin las variables ms crticas son las relacionadas a elementos que dependen
directamente de los establecimientos educacionales. Si bien esta dimensin evala
solamente la higiene y limpieza de estas variables, se sugiere incorporar un tem que mida la
mantencin de sillas, mesas y comedores, puesto que tambin es considerado como un
componente de satisfaccin.
Por otro lado, existe un buen desempeo en las variables que dependen de las
manipuladoras, la limpieza en las bandejas, utensilios y presentacin personal, no slo
influyen positivamente en la satisfaccin, sino que robustece la relacin
manipuladora/estudiante.
Si analizamos esta dimensin bajo la mirada de las variables de caracterizacin, es posible
observar lo siguiente:
La zona Norte del pas es la que posee los menores niveles, obteniendo un 70% (8%
por debajo del promedio nacional y 11% respecto de la zona mejor evaluada, la
Macrozona Norte).
Al desagregar la evaluacin por dependencia de los establecimientos, aspectos como
la higiene del comedor, sillas y mesas, son mejor evaluados en los particulares
18
Satisfaccin neta: % de alumnos satisfechos con el PAE - % de alumnos insatisfechos con el PAE.
103
subvencionados, obteniendo entre un 5% y 7% ms de estudiantes satisfechos que los

establecimientos municipales, diferencia que no se presenta en el caso de la higiene
de los utensilios, bandejas y presentacin personal de las manipuladoras.
A nivel de rea geogrfica es posible observar que los alumnos de establecimientos
rurales manifiestan un 6% ms de satisfaccin que los de establecimientos urbanos,
diferencia que se ve influenciada principalmente por la higiene de los utensilios y
bandejas, donde la diferencia de las satisfacciones entre ambos grupos llega a ser un
8% y 9% respectivamente.
Algunas citas que reflejan lo comentado anteriormente, se presentan a continuacin:

la atencin es muy buena, la limpieza es muy buena siempre est limpia, la comida es ms o menos yo
creo que si le pusieran sal sera mejor
la limpieza del comedor es buena, pero yo quiero que limpien las sillas y mesas, las ensaladas aliadas
y que den jugo para el almuerzo
yo pienso que la limpieza y la presentacin es muy buena, el comedor, la atencin es buena y las
comidas la variedad es muy importante, pero no hay mucha variedad en comida, creo que lo deberan
mejorar
mi opinin es que siempre todo est limpio pero hay nios que dejan la comida tirada en el suelo y eso
no me gusta
Como recomendacin se sugiere lo siguiente:

Mejorar los mecanismos de comunicacin y conexin con los establecimientos,
robusteciendo la figura de JUNAEB dentro de ellos, pues el PAE responde a una
necesidad y demanda de la comunidad escolar, por lo tanto, lo ptimo es que en
conjunto se entregue un servicio de calidad.
Buscar mecanismos, instancias y financiamiento para generar un proceso de
mantencin de la infraestructura fsica de los establecimientos, espacios muy
deteriorados en algunos establecimientos.
Indagar en problemas estructurales que pueden estar afectando la satisfaccin en la
Macrozona Norte a partir de la visin experta de los equipos regionales de las regiones
involucradas.
Indagar si la carga de trabajo de las manipuladoras est afectando la calidad y
prolijidad de su trabajo, ya que se plantea la hiptesis de que como en
establecimientos de menor carga laboral (por ejemplo rurales - menos alumnos) existe
una mayor Limpieza en los utensilios y bandejas.
104
Dimensin N 2: Del comedor y la atencin que recibes de las personas que te

atienden a diario
Para el caso de la dimensin 2 referida a las condiciones del comedor y la atencin recibida, se
observa una satisfaccin de un 72%.
La evaluacin de esta dimensin est definida por un bajo nivel de satisfaccin de la
temperatura ambiental y el tiempo para comer, mientras que los aspectos mejor evaluados
estn dados por la atencin y trato de las manipuladoras, presencia del profesor en el
comedor y la luminosidad del comedor. Al realizar un anlisis agrupado de estas variables, es
posible observar nuevamente que es la infraestructura fsica la que est afectando la
satisfaccin, especficamente la capacidad, mantencin y/o equipamiento del comedor. En
muchos establecimientos hacen turnos para poder almorzar, situacin que muchas veces no
entrega todo el tiempo necesario o requerido por los estudiantes para almorzar. Si bien,
puede existir un sesgo por parte ellos, se considera necesario profundizar y estudiar a futuro
esta variable, ya que no es un aspecto normado ni tampoco fue cuantificado.
En esta dimensin, al igual que en la anterior, aparecen las manipuladoras evaluadas
positivamente, en esta ocasin, en el trato y relacin con los alumnos, situacin que fortalece
el vnculo y favorece la entrega de un servicio de alimentacin de calidad.
Algunos comportamientos o consideraciones relevantes a nivel de variables de caracterizacin
son:
La macrozona Centro es la que presenta la mejor evaluacin con un 75% de
satisfaccin de sus estudiantes, mientras que la macrozona Norte presenta los niveles
ms bajos con un 66% de satisfaccin. Esta baja evaluacin est influenciada por la
mala evaluacin del tiempo que disponen para comer, ya que en esta variable los
estudiantes manifestaron un 59% de satisfaccin, muy por debajo del promedio
nacional que se sita en un 71% y 15% por debajo de la mejor evaluacin que es la
macrozona Centro.
Importante comentar que en el caso de la temperatura de comedor, la Macrozona Sur
presenta niveles bajos de satisfaccin, llegando a un 59% de satisfaccin en una
macrozona que posee un nivel de satisfaccin promedio de esta dimensin de un 71%.
Al desagregar los resultados por dependencia, son los municipales DAEM los que
presentan una mejor evaluacin (74%), seguido de los particulares subvencionados
(72%) y finalmente los municipales dependientes de la Corporacin (70%).
Cabe mencionar que cuando se desagregan las satisfacciones por rea geogrfica, los
alumnos de establecimientos rurales manifiestan un mayor nivel de satisfaccin en
esta dimensin, pero ms especficamente en la presencia del profesor encargado en
el comedor y en el trato que le dan las manipuladoras, donde las diferencias llegan a
ser un 10%.
105
Algunas citas que reflejan lo comentado, se presentan a continuacin:

el comedor lo encuentro limpio, la atencin de las cocineras es ms o menos y las comidas son ms o
menos
siempre esta ordenado, limpio, la atencin es muy buena y las comidas algunas son ricas pero otras
no me gustan
en el comedor en el verano o primavera hace mucho calor y es incmodo comer con tanto calor
agrandar el comedor y que no den comida en bolsa, a veces sale cruda, necesita mucha ms sal, estn
constantemente apurndonos para que nos apuremos en comer
Algunas recomendaciones al respecto en esta materia, son las siguientes:

Dimensionar la necesidad de infraestructura necesaria, especialmente en la
Macrozona Norte, para poder entregar un servicio de calidad con los tiempos
necesarios para los beneficiarios, ya que existe una hiptesis de que esta mala
evaluacin se debe principalmente a la capacidad instalada y la rotacin que deben
hacer los alumnos para recibir el servicio. Este requerimiento debe ser construido a
partir de las caractersticas estructurales de cada uno de los establecimientos bajo
observacin (superficie del establecimiento, dependencia y nmero de estudiantes
actuales y proyectados).
En general, existe una buena evaluacin respecto de las manipuladoras, es por lo
anterior que se recomienda evaluar la carga de trabajo de ellas y las condiciones
laborales existentes.
La temperatura es un aspecto crtico, por tanto deben existir mecanismos para dar
solucin a ello, ms an en la zona sur del pas.
Dimensin N 3: Del comedor y la atencin que recibes de las personas que te

atienden a diario
Este aspecto es el peor evaluado por los alumnos encuestados, generando un nivel de
satisfaccin que apenas alcanza el 52%, es decir, se obtiene una satisfaccin neta cercana a
0%, de hecho casi un tercio de los estudiantes evalan con nota inferior o igual a 3.
Si bien el promedio nacional refleja un nivel de satisfaccin neta de un 4% (52% de
satisfaccin y 48% de insatisfaccin), en dos macrozona, Norte y RM, esta satisfaccin neta es
negativa, especficamente de un -2%.
De las cuatro variables bajo anlisis, la variedad de la comidas y los postres son los que
presentan mejores niveles de satisfaccin, pero an bajo el 70% (69% la calidad de los postres
y un 60% la variedad de los platos), mientras que las ensaladas y el plato de fondo posee
106
niveles de satisfaccin bajo el 60% (51% en el caso de la calidad de las ensaladas y 57% la
calidad de los platos de fondo).
Es importante mencionar que si bien esta dimensin representa principalmente la entrega del
beneficio a los estudiantes, tal como se comentaba anteriormente, puede tornarse en un
concepto subjetivo si se tiene en cuenta que existe un parmetro de comparacin en la
comida en sus casas. Asimismo, existe una alta probabilidad de que esta conceptualizacin
est relacionada con el sabor, aspecto altamente trabajado en la casa por medio de alios y
principalmente sal (condimento demandado segn las observaciones extradas de la
encuesta). Por lo anterior, es necesario mirar estos resultados en perspectiva y focalizar, de
acuerdo a lo planteado, en el trabajo a futuro.
Algunos comportamientos de indicador de satisfaccin de esta dimensin desagregado por
variables de caracterizacin, son los siguientes:
Las mujeres manifiestan estar ms satisfechas que los hombres, doblando el
comportamiento y brecha detectada a nivel nacional (mujeres satisfechas un 56%,
mientras que los hombres un 48%). En el caso de los postres esta diferencia llega a ser
un 10%.
Si desagregamos los resultados por rea geogrfica, son los estudiantes de
establecimientos rurales los que manifiestan mayor satisfaccin que los urbanos,
diferencia que se genera principalmente por la evaluacin que se hace de la variedad
de las comidas y en menor medida por la calidad de los postres.
Es Cook and Chill el servicio que posee una peor evaluacin, inclusive obteniendo
niveles de satisfaccin neta negativas (-6%)
De manera exploratoria, al observar los niveles de satisfaccin por empresas
prestadoras, existen niveles de satisfaccin de empresas que llegan al 25%, lo que
significa que 3 de cada 4 estudiantes que reciben el servicio manifiesta insatisfaccin
con la comida entregada.
Algunas citas que reflejan lo comentado anteriormente, se presentan a continuacin:
Hay poca variedad en las comidas, que sirven muy poco y que hagan ms ensaladas
me gustara de que las comidas tuvieran ms sabor y variedad
a las ensaladas a veces no tienen mucha sal y no son muy buenas, me gustara ms variedad de
almuerzos y desayunos en los das de la semana
yo pienso que deberan incorporar ms ensalada a la semana, por ejemplo tomate relleno
Algunas recomendaciones al respecto en esta materia, son las siguientes:
107
Definir calidad de manera ms especfica, es decir, referenciar aspectos, como

frescura, sabor, coccin, porcin, etc., como componentes de una dimensin integral,
para acotar la evaluacin, y as evitar problemas de interpretacin o de concepto.
Asimismo, se debera incorporar la evaluacin del servicio de desayuno.
Generar ajustes a la supervisin del PAE, monitoreando aspectos constituyentes de
satisfaccin. Se est en presencia de una sociedad cada vez ms demandante de
calidad y los procesos institucionales deben estar diseados para responder a las
condiciones del entorno.
Implementar innovacin en las raciones y platos servidos. En este sentido los desafos
estn focalizados en mejorar las ensaladas y entradas que se entregan a los
beneficiarios y el aspecto de la sazn en las preparaciones, compensando la falta de sal
con algn otro elemento saludable.
Dimensin N 4: Valoracin de la comida entrega

La D4, Valoracin de la comida entrega, es la mejor evaluada, donde el 86% de los
encuestados manifiestan una alta valoracin del programa, la cual afecta positivamente la
satisfaccin calculada.
Esta dimensin responde principalmente a gestin de la JUNAEB (considerando no slo la
parte operativa sino que tambin el factor estratgico), puesto que mide la importancia de la
entrega del beneficio de la alimentacin escolar para los encuestados. Por tanto, la alta
valoracin entregada por los estudiantes ratifica la relevancia y vigencia, a nivel nacional, de la
existencia de este Programa en la poblacin escolar ms vulnerable.
A partir de la evaluacin obtenida es posible clasificar a los estudiantes, dependiendo de sus
niveles de satisfaccin, existen tres grupos que aparecen con cierto nivel de claridad:
GRUPO 1: MAYOR SATISFACCIN
Estudiantes que manifiestan satisfaccin con el men, consideran el servicio importante y buena evaluacin de
la limpieza y atencin.
Estos estudiantes encuentran que el servicio es muy importante y en general posee una buena
evaluacin en la mayora de los aspectos (higiene, atencin, calidad del men y valoracin del
programa). Son los usuarios ms satisfechos. Corresponden principalmente a mujeres, de la
macrozona centro, que reciben alimentacin convencional y principalmente de
establecimientos municipales y rurales.
Los niveles de satisfaccin que se presentan en este grupo promedian el 76%, 5% ms de lo
observado a nivel general.
108
Tiene predominancia en todas las regiones del pas y reciben el servicio por empresas como
ALICOPSA, COAN, DEPARTAMENTAL, DIPRALSA, FERBAS, HENDAYA, IBASA, LIRA FOOD, LUIS
CONCHA, MBS CIA, NUTRIPLUS, OHIGGINS, RACIOSIL, SERCOMAULE, por mencionar algunas.
Este grupo representa aproximadamente el 50,9% de los estudiantes encuestados.
GRUPO 2: SATISFACCION MEDIA
Estudiantes que consideran el servicio importante, pero poseen mala evaluacin del men y moderada
evaluacin de limpieza y atencin proporcionada por las manipuladoras.
Estos estudiantes encuentran que el servicio que reciben es importante, pero estn
insatisfechos con el men, evalan de manera moderada la limpieza y la atencin recibida. Su
foco est en la mejora de los mens. Corresponden principalmente a hombres de la
macrozona centro, que reciben alimentacin convencional y principalmente de
establecimientos municipales.
Los niveles de satisfaccin que se presentan en este grupo promedian el 71,3%.
Tienen predominancia en la IV, VII y RM y reciben el servicio de empresas como ALIANZA,
ALISERVICE, CONSERVERA OSIRIS, COVENFRUT, JMC, LOMA VERDE, PATRICIA MOREIRA,
SAVISA, entre otros
Este grupo representa aproximadamente el 39,3% de los estudiantes encuestados
GRUPO 3: MENOR SATISFACCION
Estudiante que consideran poco importante el servicio, perciben de mala evaluacin del men y la limpieza y
atencin brindada
Estos estudiantes encuentran que el servicio no es tan importante para ellos, tienen una baja
valoracin de ste y una muy mala evaluacin del men, de la atencin y la limpieza.
Corresponden principalmente a hombres de la RM, que reciben alimentacin convencional y de
establecimientos municipales.
Los niveles de satisfaccin que se presentan en este grupo promedian el 65%.
Si bien tienen alta presencia en RM, tambin tienen una alta representacin en la XV y II
regiones y reciben el servicio de empresas como ALISERVICE, COVENFRUT, SILVA GOMEZ Y CIA
LTDA, MARES DEL SUR, JMC, entre otras
Este grupo representa aproximadamente el 10,1% de los estudiantes encuestados.
109
En general, a partir de los hallazgos encontrados, es posible construir la siguiente matriz de

FODA19 del programa
Fortalezas
Las fortalezas del PAE que son posibles evidenciar desde la encuesta de satisfaccin son las
siguientes:
Por cierto, la ms importante fortaleza, guarda relacin con el alto nivel de valoracin
que se presenta por parte de los estudiantes encuestados. Observar niveles de
valoracin del programa cercanos a un 90% reflejan que aun teniendo problemas
estructurales en su gestin y operacionalizacin, es un programa no solo necesario en
la comunidad escolar ms vulnerable, sino que tambin se encuentran empoderado en
las familias y estudiantes.
Aspectos como la higiene de las bandejas, utensilios, adems del trato de las
manipuladoras aparecen con evaluacin positivas, resultados que nos permiten
hipotetizar que las empresas prestadoras y especialmente las manipuladoras est
trabajando en base a protocolos establecidos y empoderados en ellos, teniendo
especial cuidado en la higiene y sobre todo en el trato con los estudiantes.
Existe un buen nivel de relacionamiento y posicionamiento del programa PAE en los
equipos directivos, ms all de la carga laboral que este signifique, lo que de alguna
manera genera las condiciones necesarias de operacin del programa en el lugar de
entrega del servicio. De hecho la evaluacin de la presencia del profesor en el
comedor, refleja este aspecto, donde el 76% de los estudiantes encuestados
manifiesta su nivel de satisfaccin.
Oportunidades
Las Oportunidades del PAE que son posibles evidenciar desde este diagnstico son:
A partir de los niveles ms bajos de satisfaccin en la infraestructura (comedor) existe
la posibilidad de poder apoyar y acceder a fondos sectoriales (Ley SEP) u otro para
generar la mantencin, renovacin o higiene del comedor. Para lo anterior resulta
importante, tener un correcto y adecuado diagnstico de cules son las causales de
una menor evaluacin en este aspecto.
A partir de la alta evaluacin en la dimensin Valoracin de la comida entrega, es
necesario dimensionar el impacto que est generando este programa en su
poblacin beneficiada, impactos que deben ir ms all de la misma aceptabilidad de la
19
Matriz FODA: Matriz que evidencia las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de Programa de
Alimentacin Escolar, tomando en consideracin solo la informacin proporcionada por la encuesta de
satisfaccin, hiptesis y relaciones causales, pero no considerando un anlisis estratgico integral del Programa.
110
comida, sino que evaluar tambin las condiciones y factores estructurales del
bienestar de los estudiantes vulnerables beneficiados.
Procesos experimentales con algunas empresas prestadoras y establecimientos para
mejorar la sazn de las comidas, factor determinante de la evaluacin obtenida en la
calidad de las comidas.
Debilidades
Las Debilidades del PAE que son posibles evidenciar desde la encuesta de satisfaccin son las
siguientes:
Si lugar a duda una de las principales debilidades que presenta el PAE es la calidad en
sus ensaladas y platos de fondos, seguido de la variedad de sus comida. Ante lo
anterior, es necesario identificar cules son las razones de esta baja evaluacin, ya que
a partir del instrumento aplicado en esta oportunidad no es posible evidenciar si es
por sabor, cantidad o frescura de los alimentos, u otra variable no incorporada.
Infraestructura disponibles para la entrega de los servicios, debido a que la
temperatura del comedor y la higiene del comedor, sillas y mesas, se transforman en
uno de los elementos con menores niveles de satisfaccin.
Problemas en la supervisin del servicio que proporcionan las empresas, aspecto que
es posible evidenciar a partir de dos resultados: la variabilidad existentes en los
resultados obtenidos por empresa prestadora y la segunda la situacin de
insatisfaccin que presenta la Macrozona NORTE y RM.
Trabajo y relacionamiento con establecimientos educacionales, ya que existe la
percepcin a partir de los resultados, que las variables relacionadas y vinculados a la
gestin y operacin de los establecimientos es la segunda peor evaluada despus de la
calidad de las comidas.
El sistema de alimentacin denominado Cook and Chill posee deficiencias en cuanto a
la calidad y variedad de sus comidas, lo cual es posible observar a partir de la baja
evaluacin de satisfaccin expresada por los alumnos para este sistema.
Amenazas
Las Amenazas del PAE que son posibles evidenciar desde este diagnstico son:
Cambios de gobierno y el relacionamiento de las Direcciones Regionales con los
diferentes establecimientos. Por cierto este factor, puede transformarse en una
amenaza a la normal entrega del servicio, en la medida en que no se tomen las debidas
medidas y acciones correctivas en cuanto a la supervisin del servicio.
La baja evaluacin en la calidad de las comidas puede transformarse en un mayor
problema debido al alimento que se pierda en cada racin producto de la baja
aceptabilidad, lo que inevitablemente afecta la poltica pblica.
Cansancio de los establecimientos respecto de la gran cantidad de programas que se
les entrega para su administracin e implementacin, lo que puede afectar el proceso
111
de supervisin que se hace da a da de las raciones servidas (encargado del programa

e el establecimiento).
Raciones abundantes versus raciones saludables, dilema que hoy en da afecta la
aceptabilidad de la comida y por cierto las condiciones nutricionales de los estudiantes
ms vulnerables (obesidad infantil versus alimentacin saludable). No por mucho
alimento que se sirva va a mejorar la aceptabilidad de ste, por tanto se transforma en
un amenaza no solo a la satisfaccin del programa, sino que a la nutricin del
estudiante.
112
IV. Definicin de satisfaccin usuaria de acuerdo a los

lineamientos de Gobierno y ajustado a la realidad del
PAE
El objetivo de este punto es proponer un modelo de satisfaccin para el Programa de
Alimentacin Escolar ejecutado por la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas, con la
finalidad de establecer una metodologa que permita determinar de manera exhaustiva las
caractersticas que influyen en la satisfaccin del Programa, y junto con ello, contribuir a la
construccin de satisfaccin a partir de la percepcin de los beneficiarios.
En especfico el presente apartado plantea una revisin bibliogrfica del concepto de
satisfaccin, sealando los conceptos a relevar para la elaboracin de evaluacin de
satisfaccin referidas a programas sociales. Luego presenta una revisin de antecedentes
centrada en estudios internacionales referidos a evaluaciones de satisfaccin usuaria para
programas de alimentacin a nivel escolar. Y por ltimo, plantea un modelo de satisfaccin
para el Programa de Alimentacin Escolar que se desarrolla a nivel nacional, diseado en base
a las especificidades pertinentes de las caractersticas locales.
1. Marco terico asociado a modelos de satisfaccin vinculados a

programas pblicos de alimentacin escolar.
A continuacin se presentar una revisin del concepto de satisfaccin y de estudios de caso
que permiten comprender los principales factores que inciden en la evaluacin de satisfaccin
en programas de alimentacin escolar.
1.1.
Revisin terico-conceptual
Actualmente, uno de los medios considerados para la evaluacin del desempeo de los
programas sociales, ha sido la incorporacin de la mirada de los usuarios respecto de la
satisfaccin percibida sobre la calidad del servicio y/o producto prestado. Dicha consideracin
nos permite obtener conocimiento de una fuente directamente relacionada con el desarrollo
del programa, permitindonos evaluar su funcionamiento desde la perspectiva de quienes
forman parte de las distintas prestaciones otorgadas.
Es as, como organizaciones pblicas y privadas realizan evaluacin de satisfaccin para as
determinar la conformidad entre las expectativas generadas por los servicios y/o productos
ofrecidos y la calidad experimentada a partir del consumo o el uso de stos.
113
Asimismo, se observa relevante para la evaluacin de programas sociales, la capacidad de

dimensionar los aspectos de mayor relevancia, y que inciden en mayor medida en la
confluencia entre expectativas generadas por los programas y las necesidades resueltas.
Al considerar un concepto general de satisfaccin, entendido como el producto de la relacin
entre las expectativas de los productos y servicios, la experiencia del programa y las
necesidades resueltas mediante la implementacin de ste, es que para configurar un modelo
de satisfaccin, requieren ser definidos los constructos bajo los cuales se lleva a cabo el
programa, enfatizando en las operaciones realizadas para la concrecin de ste.
Por tanto, a modo de caracterizar algunos de los constructos y dimensiones consideradas para
las definiciones de satisfaccin usuaria, se presentar a continuacin una revisin uno de los
principales ndices de satisfaccin a nivel internacional.
Entre las primeras lneas temticas sobre el comportamiento de los consumidores, se observa
que para el ao 1989, en Suecia se elabor el Barmetro Sueco de Satisfaccin al Cliente,
tomando en consideracin, las opiniones experimentadas respecto del funcionamiento de un
producto o servicio del consumidor, y sus expectativas respecto a ste20. En esa medida como
elementos aportadores a la satisfaccin, se indica que la calidad percibida por parte de los
clientes, da cuenta de la experiencia ms reciente, diferencindose de las expectativas, las
cuales remiten a la experiencia en momentos previos al consumo. Por tanto el ndice da
cuenta de qu manera se relacionan positivamente, incidiendo en la capacidad de generar
confianza en el producto o servicio entregado, observando las quejas que de dicha relacin se
desprenden.
El ndice queda evidenciado de la siguiente manera:
Ilustracin 3: Barmetro Sueco de Satisfaccin al Cliente
Calidad
Percibida
Quejas
Satisfaccin
Expectativas
Confianza
Elaborado a partir del artculo The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models (p.39)
20
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the
customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.
114
Posterior a este ndice, se construy en Estados Unidos el ndice Americano de Satisfaccin

del Consumidor (ACSI), el cual se basa en un modelo compuesto de un eje de causas y efectos.
En la dimensin de las causas, se observa la calidad percibida, las expectativas del
consumidor, y a diferencia del modelo anterior, se plantea la inclusin de la variable referida
al valor percibido. Por tanto no tan slo se plantea como relevante la calidad percibida, sino
que a su vez toma importancia el valor calidad-precio que percibe el consumidor, lo cual
permite evaluar si el servicio o producto logra adecuarse a los requerimientos de
personalizacin y confiabilidad del consumidor21. En cuanto al eje de los efectos, ste queda
conformado por la satisfaccin obtenida, las quejas que pueden suscitarse, y la confianza
obtenida con el producto o servicio, siendo este ltimo aspecto el que se requiere relevar,
buscando fidelizar al cliente con productos o servicios que le permitan estar satisfechos con la
resolucin de sus necesidades.
El esquema que ejemplifica la relacin entre los constructos que definen el ndice se muestra
a continuacin:
Ilustracin 4: ndice Americano de Satisfaccin del Consumidor (ACSI)
En la misma lnea el ndice Europeo de Satisfaccin del Consumidor, se presenta como una
variacin de la metodologa planteada en Estados Unidos, esto debido a que plantea los
mismos factores regidos por la diferenciacin causal, teniendo como objetivo central la
fidelizacin del consumidor. No obstante, adhiere como factor relevante a la percepcin de
calidad de los consumidores, la variable referida a la imagen sobre la marca de la empresa y
21
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the
customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.
115
de los servicios y/o productos entregados, incluyndose en la gama de factores que confluyen
en la satisfaccin general del consumidor.
El modelo queda evidenciado de la siguiente manera:
Ilustracin 5: ndice Europeo de Satisfaccin del Consumidor
Calidad
Percibida
Quejas
Valor Percibido
Expectativas
Satisfaccin
Confianza
Imagen
Complementando los ndices anteriormente descritos, se observa al ndice mexicano de

satisfaccin de los beneficiarios de los programas sociales (IMSAB), el cual toma en
consideracin los conceptos de satisfaccin planteados en relacin al cliente, caracterizando
su definicin para el caso de usuarios de programas sociales. Basa su ndice de satisfaccin en
el concepto general de la confirmacin o desconfirmacin de las expectativas de los
beneficiarios.
Es importante sealar que ste ndice al ser construido para un pblico objetivo relacionado
con beneficiarios programas sociales, se deben considerar ciertas apreciaciones, tales como:
No existe mayor competencia a nivel de oferentes de los servicios, puesto que la oferta
se genera de parte del Estado.
La capacidad de castigo, de los beneficiarios hacia los programas, no posee mayor
peso en el corto plazo, puesto que su capacidad de eleccin se ve limitada a la
focalizacin realizada previamente.
Al remitir generalmente a personas con baja educacin, el nivel de informacin
respecto de los programas disminuye.
La pretensin de retencin de los usuarios no coincide para ste caso, debido a que la
construccin de los programas sociales se basa en la hiptesis de que a futuro los
beneficiarios superen su condicin de vulnerabilidad social.
116
En esa medida, se concibe una reestructuracin de las variables a considerar en la

satisfaccin, siendo expuestas a continuacin:
Expectativas: definida como la esperanza que el beneficiario se crea ante la posibilidad
de acceder a los apoyos derivados del programa.
Imagen del programa: conjunto de rasgos tangibles e intangibles que caracterizan al
programa.
Cohesin Social: nivel de participacin y aceptacin entre los miembros de la familia y
en un grupo social en las actividades de una comunidad.
Calidad de la Gestin: caractersticas y cualidades propias a la accin que se expresan
al ofrecer el servicio derivado del programa.
Calidad del Beneficio: se define como las caractersticas y valores propios de la
naturaleza del programa.
Contraprestacin: esfuerzos y compromisos adquiridos para recibir el apoyo.
Satisfaccin: variable que expresa la valoracin y percepcin que tiene la poblacin en
condiciones de vulnerabilidad con el servicio y/o accin del gobierno recibido.
El modelo queda esquematizado de la siguiente manera:
Ilustracin 6: ndice mexicano de satisfaccin de los beneficiarios de los programas sociales (IMSAB)
Imagen del
programa
Cohesin Social
Satisfaccin del
beneficiario
Expectativas
Calidad de
Gestin
Quejas
Calidad del
Beneficio
Contraprestacin
Elaborado a partir del artculo ndice Mexicano de Satisfaccin de los Beneficiarios de Programas Sociales en Mxico (p. 24)
De este modo se observa que a nivel general el concepto de satisfaccin no posee una nica
definicin, no obstante a partir de las distintas metodologas expuestas se desprenden ciertos
117
conceptos centrales a considerar en la percepcin de los beneficiarios. Es as, que se define a

la satisfaccin como un resultado o un efecto generado en base a la calidad del programa
percibido y experimentado, y a las expectativas generadas por el programa. Especficamente
en relacin a la calidad del programa, se asume como pertinente realizar una distincin entre
el nivel de la calidad relacionado con la operacin y desempeo de la prestacin del servicio, y
la calidad percibida del beneficio.
Ahora bien, analizando las particularidades del Programa de Alimentacin Escolar, se observa
que, dado que la evaluacin est centrada en la percepcin de los estudiantes, cobra
importancia evaluar la calidad de la gestin y la calidad del beneficio, en la medida que la
relacin con la prestacin recibida se ve focalizada no solo en la alimentacin entregada, sino
que en las condiciones en las cuales se realiza la prestacin.
1.2.
Modelos implementados a nivel internacional
Buscando insumos necesarios para la elaboracin de una herramienta que permita evaluar el
PAE de manera integral, a continuacin se presentarn casos de mediciones de satisfaccin de
programas de alimentacin escolar, con el objetivo de analizar las dimensiones y
componentes que se han planteado en dichos casos.
De beneficiarios a clientes: aplicacin de la libreta de calificaciones a programas sociales
en Per. Principales resultados relacionados al Programa Alimentacin Escolar (PRONAA) 22
El estudio consiste en una evaluacin de la satisfaccin a nivel nacional de los beneficiarios del
Programa de Alimentacin Escolar en Per, en base al uso de metodologas cuantitativas y
cualitativas de evaluacin. Previo a la ejecucin de una encuesta nacional, se realizan
entrevistas a actores claves responsables de distintos programas sociales, junto con la
realizacin de focus group a usuarios de los programas, a modo de establecer criterios que
permitirn guiar la evaluacin.
La particularidad de este estudio, consiste en que configura su instrumento en 3 mdulos, el
primero, referido a la caracterizacin del encuestado; el segundo, establece los grados de
satisfaccin respecto de diferentes aspectos del programa, junto con conocer la importancia
que le asignan los participantes del programa a cada una de las dimensiones evaluadas, y el
ltimo, especifica informacin adicional, a modo de generar preguntas de control que
permitan agrupar a los encuestados, y as comparar sus diferencias.
El estudio plantea le determinacin de grados de satisfaccin por atributos, definidos como:
22
Instituto Cuanto. (2003). De beneficiarios a clientes: aplicacin de la libreta de calificaciones a programas

sociales en Per. Principales resultados relacionados al Programa Alimentacin Escolar (PRONAA). Per
118
Cantidad de la racin: Refiere a si se considera suficiente la racin, y si cumpli la

expectativa esperada.
Continuidad del programa: Refiere a si la ejecucin del programa se realiz de manera
continua o si eventualmente se vio interrumpido
Sabor de los alimentos: Refiere a si se consider un buen o mal sabor, y si fue
aceptable.
Variedad de los alimentos: Refiere a si los alimentos variaron cada cierto tiempo
Preparacin de los alimentos: Refiere a si se consider que la preparacin de los
alimentos se realiz con cocinas y ollas en buen estado.
Sumado a los atributos mencionados, se indica para cada dimensin la importancia que
perciben los estudiantes para cada una, y finalmente, se plantean las opciones para que los
beneficiarios indiquen sus principales sugerencias y quejas al programa.
La construccin de los grados de satisfaccin se efecta en base a una escala de respuesta,
que comprende 5 categoras, que va desde Muy insatisfecho (corresponde a la nota 1) a
Muy satisfecho (corresponde a la nota 5). Luego, se le solicita al estudiante que pondere de
1 a 5 la importancia que tiene para l la variable en cuestin. De manera que X cantidad de
casos que valoraron con nota 5 la importancia se multiplican por el valor de esa nota (X*5),
luego Y cantidad de casos que valoraron con nota 4 se multiplican por el valor de esa nota
(Y*4), luego Z cantidad de casos por la nota 3 (Z*3), y as con las dems notas, cuya sumatoria
tendr como producto un indicador general que permitir medir la importancia que le
retribuye al estudiante cada variable tratada.
De este estudio se observa que el foco de la evaluacin esta puesto en la calidad de la
alimentacin entregada, considerando 3 perspectivas para ahondar en la aceptabilidad de las
comidas (Variedad, preparacin y sabor). Sumado a ello cabe destacar que el programa logra
generar que los propios estudiantes ponderen la importancia que tiene cada variable para su
evaluacin de la satisfaccin, con lo cual la relevancia de las dimensiones no queda supeditada
de antemano, sino que se desprenden de la percepcin de cada individuo.
Encuesta de usuarios de programas de alimentacin y comedores escolares INE ,
Uruguay23
La metodologa ocupada es principalmente cuantitativa, realizada a travs de la aplicacin de
cuestionarios a los padres de los alumnos beneficiados. Dicho cuestionario se configura con
un primer apartado relacionado con una caracterizacin de los usuarios, seguido de una
realizacin de preguntas sobre la caracterizacin del servicio entregado, diferenciando las
23
INE. (2003). Encuesta de usuarios de programas de alimentacin y comedores escolares. Uruguay
119
respuestas respecto de si el usuario reciben una o ms comidas diariamente. Finalmente, se

plantean los principales atributos a considerar para la evaluacin de satisfaccin.
La confeccin del cuestionario contempla una escala de 3 categoras, Mala, Regular y
Buena. Adems se determina que los principales aspectos considerados para la evaluacin
de satisfaccin son:
Aspectos de la alimentacin:
- Calidad
- Variedad
- Cantidad
Aspectos del servicio:
- Forma en que se sirve la comida
- Higiene del servicio
En general, este modelo de encuesta no permite generar informacin relevante para un
proceso de mejora continua del servicio, debido a que su nivel de medicin es muy agregado y
no genera relaciones causales relevantes de indagar. Adems, su escala de medicin, a partir
de tres categoras, no permite identificar si la evaluacin es buena o muy buena, que para
estos efectos es relevante
Percepcin de los estudiantes sobre la calidad del servicio y satisfaccin del consumidor en
la operacin del servicio alimentario de la Universidad de Midwestern"24
Esta encuesta mide la calidad percibida y satisfaccin con el servicio de alimentacin
proporcionado en una universidad. Se compone de 3 escalas primarias, con la finalidad de
medir la percepcin, satisfaccin y expectativas de los estudiantes.
La escala de expectativas se construye en base a una escala de 21 atributos que los
estudiantes esperan obtener del servicio ofrecido. Las escalas Likert usadas en la medicin se
construyeron con 7 categoras de respuesta, considerando la nota 1 como fuertemente en
desacuerdo y la nota 7 como fuertemente de acuerdo.
Cabe mencionar que de manera complementaria, esta encuesta pregunta por cuales son los
aspectos que ms importan y una establece una apartado de observaciones al final de la
encuesta.
24
Estepa, A. A. V.; Shanklin, C & Back, K. (2005). Students Perceived Service Quality and Customer Satisfaction in
a Midwestern University Foodservice Operation. Journal of Foodservice Management an Education, Vol 1: p. 4061.
120
Las dimensiones incorporadas en esta encuesta son las siguientes:

Dimensin 1: Tangible
a) Empleados del centro de comida ___25 estn limpios y apropiadamente vestidos
b) El servicio y las reas de comida del centro de comida___ se encuentran limpios
c) Los consumidores confan en que las preparaciones de las comidas han seguido prcticas
saludables
d) El centro de comida ____ se observa atractivo en las reas de servicio y de comida
e) La presentacin de las comidas en el centro de comida ____ es apetecible
f) Los empleados del centro de comida ____ estn dispuestos a responder preguntas sobre el
men, ingredientes, y mtodos de preparacin
g) El centro de comida____ ha operado el tiempo suficiente para atender a todos los clientes
Dimensin 2: Confiabilidad
a) El centro de comida____ provee sus servicios en el tiempo que estableci que lo hara
b) El centro de comida_____ comunica efectivamente sus horas de atencin
c) El centro de comida _____ es consistente y confiable
d) El centro de comida_____ lleva a cabo el servicio correctamente
e) En el centro de comida ____, los tems dispuestos en los folletos estn disponibles durante
el periodo establecido
Dimensin 3: Relaciones con los clientes
a) Los empleados del centro de comida ____ estn dispuestos en ayudar a los clientes
b) Los empleados del centro de comida ____ son corts con los clientes
c) Los centros de comida _____ le otorgan al cliente atencin individualizada
Dimensin 4: Comida
a) Los centros de comida _____ ofrecen una variedad de opciones de comida
b) El tamao de la porcin ofrecida en los centro de comida _____ es apropiada
En general se observa que este estudio si bien incorpora una gran cantidad de variables en su
medicin, se enfoca en la calidad del servicio entregado (elementos estructurales del servicio)
ms que en la misma calidad de la racin servida, situacin que genera ponderaciones que
pueden ser cuestionadas a la realidad nacional.
25
Espacio generado por los diseadores de la encuesta para indicar el nombre del establecimiento educacional al
que se remite.
121
Comparacin de la satisfaccin de los estudiantes con los ambientes del servicio de

alimentacin escolar, segn lugar donde se come y sexo
El objetivo del estudio se basa en una comparacin de la satisfaccin de estudiantes respecto
al servicio de alimentacin. Utilizando escalas likert de 5 grados, se aplican en funcin de un
posterior anlisis que comprende el clculo de pruebas t de student, para comparar medias
entre grupos. Dichos grupos se encuentran definidos por dos variables: por el lugar de comida
(Cafetera o Sala de clases) y Sexo (Hombre o Mujer).
Se deprenden las siguientes variables consideradas en el anlisis:
Para la dimensin de Entorno se indica:
a) Temperatura ptima de la comida
b) Satisfaccin con los lugares para comer
c) Ambiente
d) Tiempo ptimo
e) Limpieza
f) Facilidad para preparar un plato de comida
g) Comodidad para estudiar despus de almuerzo
h) Opcin de expresar la insatisfaccin con la comida
Para la dimensin de Comida se indica:
a) Cantidad de comida (Porcin)
b) Calidad nutritiva del men
c) Variedad de sopas
d) Salinidad de la comida
e) Variedad de platos
f) Sabor de la comida
g) Satisfaccin con el men
h) Satisfaccin con la limpieza
i) Armona de los colores de la comida
j) Precio justo por el men escolar
k) Nmero de postres
Para el caso de este estudio se releva la importancia de la construccin de un instrumento que
mide dos grandes dimensiones del servicio, a saber, la comida proporcionada, y el entorno en
el cual se lleva a cabo el servicio. Con ello cobra importancia aspectos referidos a la
aceptabilidad para el caso de la comida proporcionada, y, junto con ello, cobran relevancia
aspectos referidos a la atencin y la calidad del ambiente, para el caso del entorno.
122
High School Student Satisfaction and Non-Participation Survey Guide26

Es un estudio que busca comparar dos grupos de estudiantes, aquellos que comen
frecuentemente en el servicio de comida de la escuela, y aquellos que lo hacen dos a tres
veces por semana. En especfico plantea medir
los aspectos que inciden en la satisfaccin
del primer grupo, mientras que respecto al segundo plantean establecer los aspectos que
inciden en la no participacin. Para ello se aplican encuestas, teniendo como pblico objetivo
a estudiantes entre 14-15 aos (1 medio) a 17-18 aos (4 medio).
La finalidad de la comparacin es establecer los principales factores que inciden en la
satisfaccin y no participacin de los estudiantes en el programa, a modo de realizar las
mejoras correspondientes a partir de los resultados obtenidos.
De esa manera se conciben dos encuestas, con 4 mdulos a tratar en cada una:
La encuesta de los no participantes (De participacin no constante)
MDULO N 1: Razones para no comer las comidas escolares: Se refiere a las razones
brindadas por los alumnos de por qu no comen de la comida que entrega el colegio.
Establece 27 frases medidas con escalas de 5 grados de acuerdo, siendo la nota 5 Muy de
acuerdo, y la nota 1 Muy en desacuerdo.
MDULO N 2: Decisiones para comer las comidas escolares: Aspectos claves que incidiran
en que el estudiante comience a comer las comidas escolares. Se sealan 13 frases que
empieza con Estara ms dispuestos a comer la comida de la escuela si, medidas con
escalas de 5 grados de acuerdo, siendo la nota 5 Muy de acuerdo, y la nota 1 Muy en
desacuerdo.
MDULO N 3: Cuntanos sobre ti: Preguntas de carcter sociodemogrfico, e incluye una
pregunta sobre la frecuencia de las veces que come las comidas entregadas por el colegio.
MDULO N 4: (Opcional): Dependiendo de los programas se pueden incluir comentarios de
los estudiantes, ms otras variables sociodemogrficas, o de contextualizacin del servicio
entregado.
26
National Food Service Management Institute. (2009). High School Student Satisfaction and Non-Participation
Survey Guide, University of Mississippi, Mississippi.
123
La encuesta de los participantes (De participacin constante)

MDULO N 1: La experiencia de la comida: Percepciones de los estudiantes sobre
caractersticas especficas del programa. Establece 24 frases medidas con escalas de 5 grados
de acuerdo, siendo la nota 5 Muy de acuerdo, y la nota 1 Muy en desacuerdo,
contemplando para las ltimas 3 frases, evaluaciones generales de la calidad de la comida, del
servicio y de la experiencia de la comida.
MDULO N 2: Principales razones para comer la comida de la escuela: Factores principales
que inciden en la frecuencia de las comidas del colegio. En ste mdulo se les solicita
seleccionar las 5 principales frases de un total de 13 que ms se ajustan a su realidad.
MDULO N 3: Cuntanos sobre ti: Preguntas de carcter sociodemogrfico, e incluye una
pregunta sobre la frecuencia de las veces que come las comidas entregadas por el colegio.
MDULO N 4: (Opcional): Dependiendo de los programas se pueden incluir comentarios de
los estudiantes, ms otras variables sociodemogrficas, o de contextualizacin del servicio
entregado.
A partir de este estudio se observa la incorporacin de un grupo de control referido a aquellos
estudiantes que comen con baja frecuencia en los servicios de alimentacin, a modo de
generar contrastes con aquellos que frecuentemente utilizan el servicio. A partir de ello se
logran establecer percepciones relacionadas con aquellos aspectos que inciden mayormente
en que no se participe del programa, permitiendo generar crticas que logran evidenciar las
mejoras necesarias para el programa. Junto con ello, se desprende que el estudio permite
considerar grados de importancia respecto a los elementos que inciden en que se contine
consumiendo el servicio de alimentacin.
124
2. Modelo de satisfaccin propuesto

A continuacin se presenta la conceptualizacin de satisfaccin usuaria del Programa de
Alimentacin Escolar de acuerdo a los lineamientos del Gobierno y al entorno en el que se
desenvuelve este programa.
2.1.
Conceptualizacin de Satisfaccin usuaria
A continuacin se presentar el modelo de satisfaccin propuesto para JUNAEB producto del

proceso de revisin bibliogrfica y de levantamiento de informacin producido mediante la
colaboracin de encargados regionales del PAE.
Definicin de Satisfaccin
Por satisfaccin usuaria para el caso de programas sociales se entender como la confluencia
entre las expectativas generadas de parte de los usuarios, respecto de un servicio o un
producto entregado, y la percepcin que se form a partir de la experiencia previa y durante
el desarrollo del programa o entrega del beneficio/servicio/producto. De esta manera se
espera que, mediante las distintas dimensiones (percibidas como aspectos generales del
servicio o producto del programa), desprendidas de la experimentacin de las distintas
variables que componen el servicio y producto -al momento de relacionarse el beneficiario
con el producto entregado y con el personal que lo entrega-, se efecte una valoracin
respecto del proceso vivenciado y el beneficio generado, a fin de sealar el grado de
satisfaccin que genera la intervencin en su totalidad.
Dimensiones y variables constituyentes de Satisfaccin usuaria
A continuacin se describirn cada una de las dimensiones y sub dimensiones que se observan
como elementos relevantes que inciden en la percepcin de satisfaccin del beneficiario en el
Programa de Alimentacin Escolar, ejecutado por JUNAEB.
a) Dimensiones
Se comprende que, para establecer los grados de satisfaccin es necesario identificar y
describir de manera exhaustiva cada uno de los componentes que son percibidos como tal por
los beneficiarios. Por tanto, en base a la revisin terica que se ha efectuado y al
levantamiento de informacin de los encargados PAE se plantean las siguientes
125
dimensiones27, sub dimensiones y variables observables en el desarrollo del programa a

evaluar:
1. Satisfaccin con la comida: Esta dimensin se refiere a la valoracin general
que le otorgan los beneficiarios a las comidas entregadas, ya sea desayuno o
almuerzo. En especfico dicha valoracin se realiza en base a la aceptabilidad de
los alimentos y preparaciones entregadas, la cantidad que se proporciona, y la
variedad que se dispone.
2. Satisfaccin con el lugar de comida: Esta dimensin se refiere a la valoracin
general que le otorgan los beneficiarios al lugar en el cual se les entrega el
servicio, en el cual se alimentan. Dicha valoracin se realiza en base a la
percepcin acerca la limpieza de la infraestructura, el orden, y la organizacin
que se presenta en el comedor.
3. Satisfaccin con la atencin: Esta dimensin se refiere a la valoracin general
que le otorgan los beneficiarios al servicio de atencin para la entrega de
alimentos. Dicha valoracin se realiza en base a la percepcin de la limpieza y
presentacin del personal de servicio, tanto de su vestimenta como de los
materiales utilizados, sumado a la percepcin sobre la atencin recibida.
4. Satisfaccin General: Este apartado no se considera para el clculo del ndice
de satisfaccin general, sino ms bien responde a un ejercicio para determinar
el grado de percepcin que posee el beneficiario respecto del programa a nivel
general. Junto con ello, la presente variable nos permitir realizar el anlisis de
regresin a modo de identificar las dimensiones de mayor relevancia. La razn
por la que no se incluya esta variable en la formula, es porque se supone que
las variables incluidas anteriormente configuran la satisfaccin general del
Programa y por tanto se estaran incluyendo dos veces la medicin, pero es
necesario su medicin para poder realizar gestin a partir de los resultados.
Adicionalmente se propone seguir incorporando el Nivel de importancia de la(s) comida(s)
entregada(s), el cual responde a la valoracin percibida por parte de los beneficiarios de sobre
la existencia del PAE. Si bien no es constituyente de satisfaccin es un indicador de contexto
relevante para justificar la poltica pblica.
27
El levantamiento de informacin con los encargados PAEs, consisti en la aplicacin de entrevistas

semiestructuradas, proceso que busc determinar cules son las principales dimensiones que constituyen
satisfaccin usuaria (definicin y pesos relativos) en el contexto del Programa de Alimentacin Escolar. En total,
se aplicaron 12 de los 15 entrevistas a los encargados de programas a nivel regional, obteniendo resultantes
convergente, no solo a nivel institucional, sino que tambin con la propuesta generada por el equipo consultor.
126
b) Sub dimensiones
Para el caso de la Dimensin N 1: SATISFACCION CON LA COMIDA:
1. Aceptabilidad: Este atributo responde a la percepcin que poseen los
beneficiarios respecto de las sensaciones que le produce la comida entregada.
Ante lo cual se desprenden valoraciones respecto al olor, el sabor, a la
presentacin, la temperatura, nivel de coccin y frescura de los ingredientes
utilizados en las preparaciones.
2. Variedad: Responde a la percepcin que poseen los beneficiarios respecto de
la alternancia con que reciben las preparaciones o alimentos entregados.
Implica la variabilidad de las preparaciones dentro de un men quincenal.
3. Cantidad: Responde a la percepcin que poseen los beneficiarios respecto de
la porciones recibidas.
Para el caso de la Dimensin N 2: SATISFACCION CON EL LUGAR DE COMIDA
1. Limpieza de la infraestructura: Responde a la percepcin sobre higiene
presentada en el lugar de comida, tanto a nivel del espacio como del mobiliario
dispuesto para la realizacin del servicio (sillas, mesas, bandejas y utensilios)
2. Orden y organizacin del comedor: Responde a percepcin sobre la
confortabilidad del espacio en donde se desarrolla la alimentacin, de manera
que se ve influido por la organizacin y capacidad del espacio del comedor
para la atencin del beneficiario y el manejo de los tiempos para la
alimentacin.
Para el caso de la Dimensin N 3: SATISFACCION CON LA MANIPULACION
1. Limpieza y presentacin del personal: Responde a la percepcin de la limpieza
y presentacin del personal de servicio al momento de la atencin, relevando
la vestimenta utilizada y la higiene de los materiales con los que sirve la
comida.
2. Calidad de atencin: Responde a la percepcin de la atencin recibida durante
el servicio de alimentacin entregado, influyendo de manera determinante la
cortesa del trato hacia los beneficiarios.
127
Para el caso de la Dimensin n 4: SATISFACCIN GENERAL, no existen sub dimensiones sino

que una medicin global al respecto.
c) Variables
En el caso de las variables que componen cada una de estas sub dimensiones, la
conceptualizacin de cada una de ellas se presenta a continuacin:
1. En el caso de ACEPTABILIDAD:
El olor de las comidas: Sensacin nasal a la que remite la comida
entregada.
El sabor de las comidas: Sensacin oral a la que remite la comida
entregada.
Aspecto de la comida (Que sea apetecible): Sensacin visual a la que
remite la comida entregada.
Temperatura de las comidas: Percepcin de la temperatura de la
comida entregada.
Frescura de los alimentos: Percepcin de la frescura de los alimentos
servidos o utilizados en las preparaciones.
Coccin de las comidas: Percepcin del nivel de coccin que posee la
comida entregada.
2. En el caso de VARIEDAD: Alternancia de las comidas (Que vare la frecuencia
de las preparaciones): Percepcin de la variabilidad y alternancia en la entrega
de las preparaciones de las comidas en base a un men quincenal.
3. En el caso de CANTIDAD: Porciones de comida: Percepcin sobre la cantidad de
la porcin de comida que se sirve.
4. En el caso de LIMPIEZA DE LA INFRAESTRUCTURA:
Limpieza del comedor: Percepcin de higiene que presenta el lugar de
comida o casino.
Limpieza de las sillas: Percepcin de higiene que presentan las sillas.
Limpieza de las mesas: Percepcin de higiene que presentan las mesas.
Limpieza de las bandejas: Percepcin de higiene que presentan las
bandejas.
Limpieza de los utensilios: Percepcin de higiene que presentan las
cucharas, los tenedores y los cuchillos.
5. En el caso de ORDEN Y ORGANIZACIN DEL COMEDOR:
Organizacin en la entrega de la alimentacin: Percepcin de un orden
establecido, tal que permita comer de manera confortable.
128
Tiempos de espera y de comida: Percepcin del tiempo que se

transcurre entre la espera a ser atendido y el tiempo disponible para
comer.
Capacidad del comedor (Cantidad de estudiantes en el comedor):
Percepcin sobre el espacio del comedor, tal que permita un ambiente
agradable para la alimentacin.
6. En el caso de HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL: Percepcin sobre la

higiene y presentacin de la vestimenta del personal de servicio.
7. En el caso de CALIDAD DE ATENCIN:
Entrega corts del servicio: Percepcin de la cortesa del servicio de
atencin entregado.
Relacin amable ante consultas de estudiantes: Percepcin de la
amabilidad del personal de servicio ante la resolucin de posibles dudas
o consultas.
2.2.
Ponderadores de las dimensiones y variables
Metodologa de determinacin de ponderadores

De acuerdo a lo definido anteriormente (estudios internacionales y de lo extrado mediante
entrevistas con los especialistas regionales), se definieron 3 grandes dimensiones de
satisfaccin con el programa de alimentacin escolar, las cuales estn categorizadas
principalmente por la comida que se entrega y por el entorno en el que se come,
caracterizando el entorno en dos niveles, uno referido a la infraestructura y el otro referido al
personal y al servicio de atencin proporcionado.
Los ponderadores establecidos para cada una de las dimensiones, sub dimensiones y variables
se determinaron en base a 3 instancias de validacin. Una primera en la cual se generaron
grados de relevancia a partir de entrevistas a encargados del Programa de Alimentacin
Escolar de departamentos regionales; una segunda que consisti en la validacin interna por
el equipo consultor; y una tercera que implic la revisin de fuentes de informacin
secundaria que permitiesen contrastar la pertinencia de los atributos seleccionados.
Los resultados de este mecanismo de validacin arrojo lo siguiente:
1. En orden de prioridad e importancia definido para medir satisfaccin en los
beneficiarios del PAEs, est determinado en primer lugar por la calidad de las comidas,
seguido por el entorno donde se entrega el servicio y finalmente por la condiciones
generadas en la manipulacin de los alimentacin (aspectos en algunos casos menos
visibles en los beneficiarios)
129
2. El mecanismos de asignacin de los ponderadores a cada dimensin y variable,

respondi a la cantidad de variables que posee cada dimensin y el nivel de
importancia de cada una de ellas, entendiendo la priorizacin mencionada
anteriormente
3. Los ponderadores asignados a cada uno de ellos son los siguientes:
a. Aceptabilidad y calidad de las comida (satisfaccin con las comidas), es la
dimensin que debe abordar el mayor peso relativo del indicador, por lo que a
partir del panel de expertos, se le asign un 65% de importancia.
b. El entorno donde se entrega el servicio, es la segunda variable de mayor peso,
a partir de lo cual se le asigna un peso relativo de un 25% sobre el indicador
global.
c. Por ltimo, para el caso de la satisfaccin con la manipulacin se le asign un
nivel de importancia de un 10%.
Metodologa de clculo de indicador de satisfaccin por ciclo y a nivel global
El clculo del ndice de satisfaccin se realiza de manera similar al efectuado en el modelo
previo28, no obstante presenta cambios a nivel de los parmetros establecidos. De este modo,
la satisfaccin se calcula a partir de un indicador definido por un promedio ponderados de la
puntuacin obtenida en cada una de las dimensiones para cada uno de los estudiantes
beneficiarios incorporados en el proceso de evaluacin, a continuacin se ejemplifica el
clculo:
Ilustracin 7: Frmula de clculo del indicador de satisfaccin 2014 por estudiante
Satisfaccin
con las
comidas
50%
Satisfaccin
con el lugar
de comida
25%
Satisfaccin
con la
manipulacin
10%
Fuente. ClioDinmica
La nota obtenida por estudiante permitir categorizarlo en uno de los segmentos de

satisfaccin definido para los efectos (insatisfaccin - satisfaccin), para que a partir de dicha
categorizacin se determine el nivel de satisfaccin general con el Programa (% de estudiantes
que se encuentren satisfechos con el programa respecto del total de alumnos encuestados).
Punto de corte
El proceso de determinacin del punto de corto para determinar los niveles de satisfaccin de
los beneficiarios PAEs con el Programa, estuvo definido por 4 elementos:
28
Ilustracin N 1: Frmula de clculo del indicador de satisfaccin del PAE por estudiante.
130
Visin especialista de encargados regionales del PROGRAMA

Grado de maduracin del programa en el contexto nacional.
Comportamiento histrico del indicador en el tiempo.
Naturaleza del programa y del grupo objetivo.
Que es satisfaccin para los encuestados?
Visin especialista de encargados regionales del Programa: En este caso, el punto de corte
para establecer un parmetro medible de satisfaccin se determin en una nota 5,5. Las
justificaciones sobre este punto de corte, estn determinadas por el grado de maduracin del
programa y por el tiempo que lleva en ejecucin prestando el servicio de alimentacin.
Independiente de lo anterior, a percepcin de los entrevistados, se indica que desde un 5 es
posible de catalogar como un servicio satisfactorio, pero por el nivel de madurez se cree que
se debe ser un poco ms exigente.
Grado de maduracin del programa en el contexto nacional: Tal como se comentaba
anteriormente, este programa presente varios aos de implementacin en el sistema escolar,
y por ende con varios proceso de mejoras en el tiempo, por lo que el punto de corto debiera
estar sobre la nota 5.
Comportamiento histrico del indicador en el tiempo: A la fecha se ha trabajado con puntos
de corto de un 5, visualizando en este umbral una exigencia importante al programa, ms si se
trata de alimentacin en un segmento como son los nios y nias de este pas (La
alimentacin siempre se ha convertido en tema en los nios, ms all de la condicin
socioeconmica).
Naturaleza del programa y del grupo objetivo: Tal como se comentaba anteriormente, la
comida es un tema latente en los nios y nias. No todos son buenos para comer y aceptan la
comida rpidamente, sino que detrs de ellos existe proceso de sociabilizacin que hacen que
stos sean muchas veces caticos en las familias. Situacin no muy diferente se vive en los
establecimientos, son los mismos encargados de la alimentacin en los establecimientos los
que cuidan que cada nio se alimente, tarea que no es fcil. A partir de lo comentado, es
posible determinar una nota superior a 5 como satisfaccin.
Entender que es satisfaccin para los encuestados: Este punto nace porque una buena nota
para algunos estudiantes no es buena para otros, por tanto es necesario definir a partir de las
caractersticas de cada grupo objetivo cmo se comportan en torno a la satisfaccin. Se
estima que para los estudiantes de enseanza media existe un punto de corte ms bajo que
los del segundo ciclo bsico, ello por las caractersticas de sus notas. Independiente de los
anterior, una nota 5,5 es un buen punto de corte para ambos grupos.
Incorporando las visiones generadas a partir de los 4 puntos mencionados anteriormente, es
posible definir a priori un 5,5 como punto de corte, ello porque adems de reflejar cierto nivel
131
de exigencia al Programa, es un mnimo comn denominador a los aspectos analizados

anteriormente.
2.3.
Propuesta de modelo de satisfaccin usuaria
A partir de la revisin bibliogrfica, entrevistas semiestructurados generados con las

Direcciones Regionales y la visin del equipo consultor, es posible proponer la siguiente
estructuracin y ponderacin de las conceptualizacin de satisfaccin usuaria para el
Tabla 24: Matriz de dimensiones y variables para la determinacin de satisfaccin usuaria en el PAE
Dimensiones
Satisfaccin
con las
comidas
Satisfaccin
con el lugar de
comida
Satisfaccin
con el
personal de
servicio
Sub dimensiones
Aceptabilidad
48%
Variedad
Cantidad
12%
5%
Limpieza de la
infraestructura
12,5%
Orden y
organizacin del
comedor
12,5%
Higiene y
presentacin del
personal
2,5%
65%
25%
10%
Calidad de la
atencin
Variables
El olor de las comidas
El sabor de las comidas
Aspecto de la comida
Temperatura de las comidas
Frescura de los alimentos
Coccin de las comidas
Alternancia de las preparaciones
Porcin adecuada de comida
Limpieza del comedor
Limpieza de las sillas
Limpieza de las mesas
Limpieza de las bandejas
Limpieza de los utensilios
Orden en la entrega de la alimentacin
Tiempo de espera
8%
8%
8%
8%
8%
8%
12%
5%
2,5%
2,5%
2,5%
2,5%
2,5%
5%
2,5%
Tiempo de comida
Capacidad del comedor
2,5%
2,5%
Higiene y presentacin de la manipuladora
2,5%
Entrega corts del servicio

7,5%
Relacin amable ante consultas de
estudiantes
SATISFACCIN GENERAL
5%
2,5%
Fuente: ClioDinmica
132
V.
Metodologa que permita evaluar la satisfaccin usuaria
A continuacin se presenta el proceso de construccin de la nueva metodologa de medicin

de la satisfaccin usuaria del Programa de Alimentacin Escolar implementado por JUNAEB.
En trminos concretos esta metodologa est definida sobre los siguientes mbitos:
Definicin de la muestra
Definicin de las fuentes de informacin y unidades de anlisis
Definicin de los niveles de error y representatividad
Modalidad de aplicacin
Plan de anlisis
Ilustracin 8: Enfoque metodolgico
DEFINICIN DE
LA MUESTRA.
DEFINICIN FUENTES
INFORMACIN Y
ANLISIS
DEFINICIN NIVELES
DE ERROR Y
REPRESENTATIVIDAD
DEFINICIN
MODALIDAD DE
APLICACIN
PROPUESTA DE PLAN
DE ANLISIS
Fuente: ClioDinmica
1. Definicin de la muestra
En este apartado se definen las principales caractersticas asociadas a la definicin de la
muestra. En primer lugar, Se definen las caractersticas de la estrategia de muestreo utilizada
y, en segundo lugar, los niveles de error y representatividad para el anlisis de la satisfaccin
usuaria en el marco del PAE. Esto permitir establecer niveles de comparacin entre sus
resultados dotndolos de fiabilidad y de validez estadstica en todos sus niveles.
1.1.
Estrategia de muestreo
En primer lugar, el muestreo escogido para el clculo de la satisfaccin usuaria del PAE
corresponde a un muestreo probabilstico, polietpico, que definir la unidad de informacin
y de anlisis de la satisfaccin usuaria.
133
1.2.
Diseo Muestral
Tabla 25: Diseo muestral
ESTRATEGIA
Probabilstico
DESCRIPCIN
Que el muestreo estimado sea probabilstico significa que se basa en
el principio de equiprobabilidad. Es decir, en este muestreo todos los
individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar
parte de una muestra y, consiguientemente, todas las posibles
muestras de tamao n tienen la misma probabilidad de ser
seleccionadas. Slo estos mtodos de muestreo probabilsticos nos
aseguran la representatividad de la muestra extrada, pues opera
bajo el principio de la aleatoriedad y, por tanto, es el ms adecuado
para la medicin de la satisfaccin usuaria.
Marco muestral
El marco muestral desde donde se seleccionar la muestra

corresponde al listado de todos los establecimientos que reciben el
servicio de alimentacin en el marco del PAE y que sean
establecimientos municipales y particulares subvencionados.
Polietpico
Que el muestreo resulte ser polietpico significa que la seleccin de

las unidades que finalmente componen la muestra se determina en
etapas sucesivas. En el caso que abordamos la seleccin de la
muestra se realizar a travs de la seleccin de una serie de etapas.
Para ello, el muestreo polietpico puede extenderse a ms de dos
etapas, dando lugar a una seleccin sucesiva de unidades de primera
etapa que son divisibles en unidades de segunda etapa, stas a su
vez en unidades de tercera etapa y as hasta alcanzar las unidades
que finamente constituirn la muestra.
En cada etapa, la seleccin de las unidades podr hacerse siguiendo
procedimientos de muestreo aleatorio simple, sistemtico o por
estratos.
De este modo, la seleccin de la unidad de informacin se realizar a
travs de las siguientes etapas:
Definicin de imperativos muestrales

Se entiende por imperativos muestrales las decisiones forzadas que
deben entrar en la seleccin muestral. Estas definiciones estn dadas
por:
1. La inclusin de todas las regiones del pas: esta seleccin
134
implicar que el nmero muestral se distribuir

proporcionalmente dentro de cada una de las regiones de
acuerdo al peso especfico que presente cada una de ellas.
2. La inclusin de todas las empresas que resultaron
seleccionadas luego del proceso licitatorio, para la entrega de
los servicios de alimentacin en el marco del PAE.
Es importante considerar que, a pesar que una de las unidades de
anlisis son las empresas, se considerar que la seleccin de las
unidades de informacin se realizar a travs de la definicin de
establecimientos educacionales dentro de cada regin. Esto porque,
la gestin del PAE se realiza a travs de las Direcciones Regionales de
JUNAEB, las que operan en cada una de las regiones, independientes
de las Unidades Territoriales de seleccin de las empresas
adjudicatarias de la licitacin para la prestacin de servicios en el
marco del PAE.
Etapas de seleccin
Etapa 1: Definicin de las unidades territoriales
Se seleccionan a todas las regiones de acuerdo al peso especfico
que tienen dentro del marco muestral de establecimientos que
reciben el servicio de alimentacin en el marco del PAE.
Etapa 2: Definicin de los establecimientos dentro de cada regin
Dentro de cada regin se seleccionan a los establecimientos que
contestarn la encuesta a travs de un proceso aleatorio. Luego de
dicha definicin se distribuirn proporcionalmente segn stos sean
municipales o particular subvencionados.
Etapa 3: Definicin de los estudiantes que contestarn la encuesta
Dentro de cada uno de los establecimientos se realizar el proceso
de seleccin de los estudiantes que contestarn el instrumento. Para
ello se ha estimado realizar los siguientes procesos.
Definicin de la muestra para estudiantes de segundo ciclo
bsico y enseanza media.
Definicin de cursos o niveles
Definicin de estudiantes a travs de muestreo sistemtico
Fuente: ClioDinmica
135
1.3.
Niveles de representatividad y error
Para la definicin de los niveles de representatividad o error, se ha estimado que la muestra

presente los siguientes niveles de representatividad:
Total: la muestra presenta niveles de representatividad global tanto a nivel de

estudiantes, del segundo ciclo bsico y de enseanza media que reciben el beneficio
de alimentacin en su establecimiento en el marco del PAE. El nivel de error de
precisin de los resultados no podr superar el 5%.
Por empresa: la muestra seleccionada presenta niveles de representatividad de cada

una de las empresas prestadoras que entregan servicios de alimentacin en el marco
del PAE. El nivel de error de precisin de los resultados no podr superar el 5%.
Por Regin: el clculo de la muestra presenta niveles de representatividad por cada

una de las regiones del pas. El nivel de error de precisin de los resultados no podr
superar el 5%.
Por ciclo de enseanza: la muestra entregada presentar representatividad, a nivel

global, para el segundo ciclo bsico y para la enseanza media. El nivel de error de
precisin de los resultados no podr superar el 5%.
1.4.
Tamao de la muestra
De acuerdo a la estrategia anteriormente planteada se ha estimado realizar el siguiente

clculo muestral para en cada una de las etapas con sus diferentes tcnicas de definicin.
1.4.1. Definicin de imperativos muestrales

En primer lugar se definen los imperativos muestrales sobre los cuales se realiza el clculo
muestral. Estos estn dados por:
Definicin de las regiones del pas donde se implementa el programa: se estima

considerar al total de regiones o divisiones administrativas del pas. En total son 15
regiones.
Definicin del nmero de empresas prestadoras del servicio: otro de los imperativos
para el clculo de la muestra, es la definicin del nmero de empresas que prestan
136
servicio de alimentacin en el marco del PAE. El nmero de estas empresas asciende a

2829 distribuidas a lo largo de todo el pas.
1.4.2. Definicin del nmero muestral

Para la estimacin del nmero muestral se realizar un clculo que entregue niveles de
representatividad por las siguientes variables:
A nivel global por estudiantes (para los dos niveles)
A nivel de empresas prestadoras del servicio
A nivel regional.
Para estimar el nmero muestral, se realizar un proceso de estimacin que d cuenta del
marco muestral de los estudiantes de segundo ciclo de enseanza bsica y de enseanza
media que sean beneficiarios del PAE. Para ello, se ha estimado dar cuenta de un nmero
muestral que asegure representatividad con un nivel de error del 5% con Varianza mxima (p
= q = 0,5) y un nivel de Confianza 95% (z = 1,96).
Representatividad global
A continuacin se presenta la expresin que relaciona el error muestral con el tamao de la
muestra cuando se utiliza Muestreo Aleatorio Simple (MAS), bajo los siguientes supuestos:
Estimador de proporcin
Varianza mxima (p = q = 0,5)
Nivel de Confianza 95% (z = 1,96)
Poblacin infinita
p*q
n
Siendo:
e
e : Error muestral
n : Tamao muestral
De acuerdo a los datos obtenidos desde JUNAEB, es posible estimar el siguiente marco
muestral para beneficiarios del segundo ciclo bsico y de enseanza media a nivel global:
29
Ao 2013, Fuente: Asignacin Maestro PAE
137
Tabla 26: Distribucin por ciclo
CICLO
N BENEFICIARIOS %
MARCO MUESTRA
ESTIMADOS
MUESTRAL
Segundo
Ciclo
631.806
Bsico
Enseanza
370.187
Media
TOTAL
1.001.993
63%
12.564
ERROR
ERROR
MUESTRAL GLOBAL
0,8%
0,6%
37%
7.433
1,1%
19.997
Fuente: Asignacin Maestro PAE - 2013
De este modo, para estimar el total muestral, si consideran las 28 empresas y se espera
conseguir representatividad en cada una de ellas, con un mnimo aproximado a considerar de
300 estudiantes por empresa, lo que da un total de 19.997 estudiantes. Es importante agregar
adems, que este nmero muestral permite obtener resultados con un mnimo margen de
error, apenas al 0,6%, lo que entrega resultados con alta certeza respecto del
comportamiento del universo.
Adems, es importante mencionar que la medicin de la satisfaccin debe hacerse
considerando las diferencias entre el segundo ciclo bsico y la enseanza media. Se ha
tomado la decisin de establecer una afijacin proporcional de acuerdo al porcentaje de
representacin de la muestra, lo que implica que la muestra final est compuesta en un 63%
para segundo ciclo bsico y un 37% para los estudiantes del ciclo de enseanza media.
Esto da cuenta del clculo de una muestra diferenciada para cada nivel, es decir, la muestra
del segundo ciclo bsico llegar a 12.564 estudiantes, con un error muestral asociado de 0,8%,
mientras que la muestra del ciclo de enseanza media asciende a 7.433 estudiantes con un
1,1% de error asociado a dicha muestra. Ambos resultados permiten establecer resultados
con un altsimo grado de confiabilidad y validez.
Si se considera que el marco muestral de los beneficiarios del PAE corresponden a 1.001.993
se obtiene una muestra que es representativa para el segundo ciclo bsico y para la
enseanza media con un menos de un 0,6% de error a nivel global.
Representatividad por empresas
Para estimar la representatividad por empresas, se opta por realizar una afijacin
proporcional del nmero muestral en base a la representacin que tiene cada empresa segn
los alumnos a los que entrega el servicio. Con todo, es importante sealar que la muestra
busca, explcitamente niveles de representacin por empresa con la finalidad de establecer
anlisis comparativos entre ellas. De este modo, para estimar dichos niveles de error, se ha
realizado el siguiente clculo, con un nivel de confianza de 95% (z = 1,96).
138
Tabla 27: Diseo muestral por empresa

EMPRESA
ALIANZA
ALICOPSA
ALISERVICE SA
COAN
CONSERVERA OSIRIS
SA
COVENFRUT
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
DISTAL
FERBAS SA
FOJS ALIMENTOS
HENDAYA
IBASA
JMC
LIRA FOOD
LOMA VERDE
LUIS CONCHA
MARES DEL SUR
MBS
CIA
ALIMENTARIA
NACIONAL
NUTRIPLUS
OHIGGINS
PATRICIA MOREIRA
RACIOSIL
SAVISA
SERCOMAULE
SILVA GOMEZ Y CIA
LTDA
SOSER SA
VERFRUTTI
TOTAL GENERAL
ENS.
MEDIA
626
33.385
4.667
25.780
2CICLO
BSICA
3.263
58.453
11.751
52.482
TOTAL
3.889
91.838
16.418
78.262
% DE REP.
MUESTRAL
0,39%
9,17%
1,64%
7,81%
MUESTRA
REDONDEADA
69
1.630
292
1.389
ERROR
11%
2%
5%
2%
MUESTRA
CORREGIDA
300
1.630
300
1.389
ERROR
CORREGIDO
5%
2%
5%
2%
4.461
473
9.187
39.144
41.892
13.585
2.033
34.829
14.237
10.756
2.752
2.832
1.265
2.285
10.868
1.080
16.463
69.955
73.927
23.667
4.904
58.592
18.332
11.505
3.641
3.084
2.704
4.461
15.329
1.553
25.650
109.099
115.819
37.252
6.937
93.421
32.569
22.261
6.393
5.916
3.969
6.746
1,53%
0,15%
2,56%
10,89%
11,56%
3,72%
0,69%
9,32%
3,25%
2,22%
0,64%
0,59%
0,40%
0,67%
272
28
456
1.936
2.055
661
124
1.658
578
395
114
105
71
120
5%
18%
4%
2%
2%
3%
8%
2%
4%
4%
9%
9%
11%
8%
300
300
456
1.936
2.055
661
300
1.658
578
395
300
300
300
300
5%
5%
4%
2%
2%
3%
5%
2%
4%
4%
5%
5%
5%
5%
12.758
11.220
729
1.255
18.954
30.899
5.796
20.668
19.559
3.504
3.089
27.370
35.783
14.686
33.426
30.779
4.233
4.344
46.324
66.682
20.482
3,34%
3,07%
0,42%
0,43%
4,62%
6,65%
2,04%
594
547
76
78
822
1.184
364
3%
4%
11%
11%
3%
2%
5%
594
547
300
300
822
1.184
364
3%
4%
5%
5%
3%
2%
5%
1.517
38.564
4.306
370.187
3.001
64.450
10.564
631.806
4.518
0,45%
103.014
10,28%
14.870
1,48%
1.001.993 100,00%
Fuente: ClioDinmica
81
1.828
264
17.791
10%
2%
5%
0,7%
300
1.828
300
19.997
5%
2%
5%
0,6%
De este modo, se estima que para las 28 empresas, cada una deber tener como mnimo 300
alumnos, lo que implica un error muestral del 5%. Esta decisin implica subir el tamao
muestral de las empresas que, tras la afijacin proporcional presentan un error mayor al 5%.
Esta decisin se toma para poder establecer anlisis comparativos vlidos y fiables entre los
resultados de la satisfaccin de cada una de las empresas.
Esta decisin se toma en 13 empresas, lo que implica subir el tamao muestral a 19.997
estudiantes que permite establecer niveles de comparacin entre empresas con un error igual
e inferior al 5% y con un error global de 0,6%
139
Distribucin a nivel de regiones

La representatividad regional, en trminos de gestin, permitir establecer comparaciones
con altos niveles de validez y confiabilidad estadstica a la vez que permitir establecer el
nmero de establecimientos y el nmero de alumnos de cada regin que conformarn la
muestra.
De este modo, para estimar el nmero muestral en cada regin se ha optado por realizar una
afijacin proporcional entre el nmero de empresas en cada regin de acuerdo al nmero de
alumnos que atienden dentro de cada una de ellas.
Tabla 28: Diseo muestral por regin
REGION
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOTAL
GENERAL
ENS. MEDIA
2CICLO
BSICA
TOTAL
MUESTRA
% DE REP. MUESTRAL REDONDEADA
ERROR
7.086
8.447
4.700
16.916
37.197
18.523
26.940
49.997
26.927
25.297
2.090
3.101
126.927
9.298
6.741
10.784
12.376
7.991
30.737
65.380
34.208
45.540
75.450
49.100
51.621
6.240
5.694
207.888
18.531
10.266
17.870
20.823
12.691
47.653
102.577
52.731
72.480
125.447
76.027
76.918
8.330
8.795
334.815
27.829
17.007
2%
2%
1%
5%
10%
5%
7%
13%
8%
8%
1%
1%
33%
3%
2%
5%
4%
6%
3%
2%
2%
2%
1%
2%
2%
7%
7%
0,9%
4%
5%
370.187
631.806
1.001.993 100%
357
416
253
951
2047
1052
1446
2504
1517
1535
166
176
6682
555
339
19.997
Fuente: ClioDinmica
Definicin del nmero de alumnos por Ciclo y nmero de establecimientos por regin
Ahora bien, con el nmero total de alumnos, es importante realizar la desagregacin para
cada uno de los ciclos sobre los cuales se realizar la seleccin de los establecimientos y los
alumnos. Los ciclos no tienen la misma representacin, se obtiene una muestra mayor para el
caso del segundo ciclo bsico.
Como en el marco del PAE se consideran establecimientos municipales y particulares
subvencionados, dentro de cada regin se seleccionarn, de manera aleatoria y con afijacin
proporcional el nmero de establecimientos segn sean municipales y particulares
subvencionados.
140
REGION
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOTAL
GENERAL
2
CICLO
BASICO
10.784
12.376
7.991
30.737
65.380
34.208
45.540
75.450
49.100
51.621
6.240
5.694
207.888
18.531
10.266
Tabla 29: Diseo muestral por ciclo

MUETRA
2
CICLO
E. MEDIA
ERROR
REDONDEADA
BASICO
7.086
356
5%
225
8.447
415
4%
262
4.700
253
6%
160
16.916
948
3%
598
37.197
2.040
2%
1.286
18.523
1.049
2%
661
26.940
1.442
2%
909
49.997
2.495
1%
1.572
26.927
1.512
2%
953
25.297
1.530
2%
964
2.090
166
7%
105
3.101
175
7%
111
126.927
6.658
0,9%
4.195
9.298
554
4%
350
6.741
339
5%
214
631.806
370.187
19.925
12564
E. MEDIA
TOTAL
136
158
97
355
759
393
537
927
563
570
65
68
2.467
208
129
361
420
257
953
2045
1054
1446
2499
1516
1534
170
179
6662
558
343
7433
19997
Fuente: ClioDinmica
De este modo, se obtiene el nmero muestral para cada uno de las regiones de acuerdo al
ciclo que deber ser abordado en la medicin de satisfaccin usuaria. Cabe sealar que estos
resultados no son representativos a este nivel por los altos niveles de error que generan
algunas sub muestras de grupos objetivos.
Para la definicin de los establecimientos, se realizar un muestreo aleatorio simple para la
definicin del nmero y tipo de establecimiento.
Definicin del nmero de alumnos en cada establecimiento
La seleccin de los estudiantes se realizar de manera aleatoria a travs de un proceso de
muestreo sistemtico, realizando saltos sistemticos hasta completar la cuota. En el caso que
el alumno seleccionado no se beneficiario de PAE, se deber seleccionar el siguiente que est
ms cercano a l y continuar con el salto sistemtico. Este procedimiento entrega
aleatoriedad en la seleccin de las unidades de informacin y establece lmites a los
establecimientos para que puedan seleccionar dirigidamente a quienes contestan la encuesta.
141
2. Definicin de las fuentes de informacin y anlisis

2.1.
Unidades de Muestreo
Las unidades de muestreo de esta nueva construccin metodolgica estn dadas por los todos
los estudiantes que reciben el beneficio del PAE pertenecientes a establecimientos
municipales y particulares subvencionados tanto de segundo ciclo bsico, esto es de 5, 6, 7
y 8 ao, como de enseanza media (1, 2, 3 y 4 medio).
Por tratarse de un diseo polietpico a estudiantes, se requiere la definicin de las siguientes
unidades muestrales:
Unidades Primarias de Muestreo (UPM): quedarn constituidas por las regiones del pas en
donde se circunscriben las empresas que prestan los servicios de alimentacin. Esta definicin
viene ya dada por antelacin con la distribucin de la muestra por lo que se aplica en la
totalidad de ellas.
Unidades Secundarias de Muestreo (USM): quedarn constituidas por cada una de las
empresas seleccionadas en el proceso de licitacin para la prestacin de servicios en el marco
del PAE en cada una de las regiones del pas.
Unidades Terciarias de Muestreo (UTM): quedarn constituidas por los establecimientos
educacionales, municipales y particular subvencionados, de cada de las empresas
seleccionadas en el proceso de licitacin para la prestacin de servicios en el marco del PAE.
Unidades ltimas de Muestreo (UUM): quedarn constituidas, por todos los estudiantes,
hombres y mujeres, pertenecientes al segundo ciclo bsico y a enseanza media, que sean
beneficiarios del programa PAE de su establecimiento.
2.2.
Unidades de anlisis
Cabe destacar que la unidad de anlisis presenta una dualidad. Por un lado, la informacin
extrada de la percepcin de satisfaccin de los estudiantes encuestados, permitir evaluar su
propio nivel de satisfaccin y, a la vez, permitir evaluar el desempeo de las empresas que
han resultado seleccionadas en los procesos licitatorios. Esta dualidad se ve reforzada,
adems, en cuanto la muestra resulta representativa a nivel de cada una de las empresas, lo
que habilita para hacer anlisis sobre ellas, de manera independiente y comparativo.
De este modo, las unidades de anlisis de esta nueva metodologa medicin de la satisfaccin
usuaria son:
Estudiantes beneficiarios del PAE (de 2 ciclo bsico y Enseanza Media)
Empresas seleccionadas tras el proceso licitatorio.
142
Regiones
Sexo
3. Definicin del tipo y modalidad de Aplicacin

En virtud del modelo de anlisis de satisfaccin y de la estrategia de muestreo antes definidas,
se ha dispuesto la siguiente modalidad de aplicacin de las encuestas para medir satisfaccin
usuaria con el servicio entregado en el marco del PAE.
3.1.
Tipo de aplicacin
Dado que dentro del modelo de satisfaccin resulta clave el control de ciertas variables
asociadas a la aceptabilidad de la comidas, se hace importante controlar el efecto de estas
variables, en la medida que puede interferir con la medicin de la satisfaccin de los
estudiantes con las comidas.
Para evitar el efecto no deseado de dicha aceptabilidad, se ha considerado la realizacin de 2
aplicaciones para la medicin de la satisfaccin en los estudiantes de los establecimientos
seleccionados. Esta decisin se justifica para controlar el efecto de la aceptabilidad de los
mens disponibles en el da de la medicin. Estas mediciones se realizarn bajo las siguientes
consideraciones:
Segn los das de la semana. Esto para controlar el efecto que pueda tener un da de
la semana en la medicin de la satisfaccin, por ejemplo, el da viernes los estudiantes
pueden verse ms ansiosos para responder la encuesta que un da mircoles o un da
lunes.
Segn la Minuta. Esto con la finalidad de disminuir el efecto del men del da, en la
medida que la comida entregada puede ser muy nutritiva, pero presenta un bajo nivel
de aceptabilidad. Por ejemplo, los nios tienen mayor preferencia por las papas fritas
que por las legumbres, pero evidentemente el valor nutricional de ambos es distinto.
Estaciones del ao: se ha estimado realizar una medicin en dos oportunidades durant
el ao, coincidentes con temporadas de fro y calor, a fin de controlar el efecto que
pudiera tener sobre los niveles de satisfaccin.
3.2.
Modalidad de aplicacin
Respecto de la modalidad de aplicacin, se ha estimado continuar con la modalidad

autoaplicada, en la medida que la flexibilidad y potente construccin del instrumento y la
operacionalizacin de las variables de satisfaccin permiten desarrollar una propuesta de
encuesta que sea contestada por los mismos estudiantes sin la necesidad de contar con un
encuestador que est dirigiendo la lectura de las preguntas una a una.
143
Adems, esta modalidad permite realizar un alto nmero de encuestas a bajo costo, ello
puesto que las encuestas se realizan en el mismo establecimiento de los estudiantes, a varios
estudiantes y en lugares especialmente habilitados para ello como salas, comedores,
bibliotecas, etc.
4. Plan de anlisis
En este apartado se presenta el plan de anlisis que se espera obtener de la informacin
recolectada en el marco de la evaluacin de la satisfaccin usuaria en el marco del PAE.
El objetivo del anlisis permitir a lo menos:
Conocer el nivel de satisfaccin global de los estudiantes que reciben servicio de
alimentacin del PAE,
Conocer el nivel de satisfaccin de los estudiantes beneficiarios del PAE, segn ciclo
(segundo ciclo bsico y enseanza media)
Conocer la evaluacin de cada una de las empresas prestadoras que entregan servicios
de alimentacin en el marco del PAE.
Conocer el comportamiento de la satisfaccin por regiones y por sexo.
De este modo, y a fin de dar cuenta de cada uno de esos objetivos, se espera realizar los
siguientes anlisis estadsticos:
Anlisis Descriptivos
Se espera con este anlisis dar cuenta, de manera descriptiva, cada una de las dimensiones y
variables que constituyen y definen la satisfaccin usuaria del PAE.
Anlisis Bivariado
Se espera adems, realizar un anlisis bivariado a travs del cruce de las variables que
constituyen la satisfaccin usuaria con el PAE con algunas variables de control. Se estima,
como mnimo realizar los siguientes cruces de variables:
Por Zona: entregar la desagregacin de las variables de satisfaccin de acuerdo a

cada una de las regiones en las que se distribuye y desagrega la concesin de las
empresas que entregan servicios de alimentacin en el PAE.
Por empresa licitada: entregar la desagregacin de las variables de satisfaccin de

acuerdo a cada una de las empresas que se han adjudicado la licitacin para la
prestacin de servicios en el PAE. Los niveles de representatividad de la muestra
permitirn la comparacin de los niveles de satisfaccin entre cada una de las
empresas.
144
Por Ciclo acadmico: se espera entregar la desagregacin de la satisfaccin usuaria

segn corresponda a estudiantes de segundo ciclo bsico o de enseanza media,
adems de presentar anlisis comparativos entre ellos.
Por rea: otro de los cruces estimados, radica en la necesidad de conocer las
diferencias entre los niveles de satisfaccin segn si los establecimientos
corresponden a zonas urbanas o rurales.
Dependencia administrativa: de igual manera, se espera conocer las diferencias

existentes entre los estudiantes que reciben el servicio de alimentacin segn sea un
establecimiento municipal o particular subvencionado.
Por sexo: si bien la muestra no entrega niveles de representatividad por el sexo del
encuestado, se espera conocer las diferencias que hay entre los niveles de satisfaccin
segn los encuestados sean hombres o mujeres.
Tipo de servicio: otro de los cruces de satisfaccin que se estima conocer, est dado
por la desagregacin de la satisfaccin segn si el tipo de alimentacin se realiza a
travs de cook and chill o a travs del mtodo convencional.
Anlisis Inferencial
De igual manera, se ha estimado realizar anlisis multivariados e inferenciales que permitirn
extraer informacin ms detallada respecto de los niveles de satisfaccin usuaria y evaluacin
de las empresas en el marco del PAE:
El anlisis de tipologas consiste en la creacin de grupos excluyentes entre s a travs de un
proceso de ajuste y definicin en torno a ciertas variables. En el caso de la satisfaccin con el
PAE, para segmentar a la poblacin encuestada (grupos de estudiantes) y a las empresas
prestadoras del servicio, se utilizar la tcnica estadstica de clasificacin conocida como
anlisis de tipologas no jerrquicos (k-media).
El anlisis de tipologas es el nombre genrico de una variedad de procedimientos reductivos
utilizados para agrupar casos o variables; todos estos procedimientos tienen en comn la
utilizacin de una serie de algoritmos de clasificacin sobre un conjunto de elementos con el
propsito de organizarlos en grupos homogneos que generalmente sern excluyentes y
exhaustivos (Vivanco: 2009).
145
Por lo general, los casos sern organizados a partir de una serie de variables de clasificacin;
en este caso, se utilizarn una serie de variables definidas a travs de la aplicacin de modelos
de regresin lineal, ms otras adicionales cuya inclusin se justifique desde el anlisis
terico.
La generacin de tipologas responde a la necesidad de clasificar elementos en grupos no
definidos previamente. Sin embargo, y pese a la versatilidad de esta tcnica que permite
clasificar casos de distintas procedencias en funcin de dos o ms variables, una utilizacin
apropiada de sus posibilidades requiere de referencias tericas potentes que le permitan al
investigador tomar las decisiones correctas respecto a las variables a incluir en el modelo, a
las medidas de similaridad entre casos y a las tcnicas de agrupacin; de lo contrario, la
clasificacin puede resultar absolutamente espuria, los resultados irrelevantes y las
conclusiones inconsistentes.
A diferencia de otras tcnicas multivariables, la clasificacin de casos en grupos se realiza
mediante algoritmos sencillos, lo que se refleja bsicamente en que en esta tcnica no es
necesario recurrir a procedimientos propios de la matemtica avanzada; para clasificar
elementos se utiliza la nocin de proximidad que expresa similitud o disimilitud entre los
casos sometidos a clasificacin, a partir de una medida mtrica de similaridad que hace
posible la agrupacin de elementos de acuerdo a la cercana observada entre stos.
Para comprender las nociones de tipo y tipologa es necesario tomar en consideracin que la
similaridad y disimilaridad entre elementos puede ser definida mtricamente y cuantificada,
por lo que a partir de valores numricos se puede identificar qu elementos son similares
entre s y cules no; de esta manera, una tipologa estar constituida por un conjunto de
elementos que presentan alta similaridad.
Desde el punto de vista grfico, la distribucin de puntos en un plano de coordenadas permite
representar la similitud o disimilitud desde el punto de vista espacial. En general, una tipologa
corresponde a una nube de puntos en un hperplano (en la que cada eje corresponde a una
variable de clasificacin), dentro de la cual la distancia entre dos puntos es menor en
comparacin con cualquier punto fuera de la tipologa. Como puede desprenderse de lo
anterior, cada punto en el hperplano aparece como un caso cuya ubicacin est determinada
por las puntuaciones en cada uno de los ejes, y una tipologa corresponde una regin continua
del plano con una alta densidad de puntos, separada de otras regiones densas por reas con
baja densidad de puntos. La nocin de densidad hace referencia a una baja dispersin de
puntos al interior de la nube que constituye la tipologa, y puede ser medida a travs de la
varianza grupal, que dice relacin con la distancia de los puntos respecto a la media grupal.
Intuitivamente se puede concluir que una clasificacin de grupos implica una pequea
varianza al interior de estos, y una varianza importante a nivel intergrupal.
146
Ilustracin 9: Ejemplo de tipologas
Fuente: Cliodinmica Ltda.
Respecto a la cantidad y naturaleza de las variables a incluir en el modelo, es fundamental el

tema de una seleccin adecuada de acuerdo a los objetivos especficos de una investigacin;
de hecho, un grupo de elementos ser clasificado de distintas maneras segn diferentes
variables de clasificacin. De esta manera, la seleccin de variables relevantes precisa de un
cuerpo terico coherente para la determinacin de cules propiedades especficas de las
unidades a clasificar, sern incluidas en el procedimiento analtico. Respecto al nmero de
variables a incluir en el modelo, no existe una norma universal, y aunque en principio es
preferible una mayor cantidad de variables, esto va a depender de criterios prcticos y
tericos definidos por el investigador. Por otro lado, desde el punto de vista de la escala de
medida se puede trabajar con variables nominales, ordinales, de intervalo y razn, as como
con variables dicotmicas; otro factor a considerar es que los procedimientos de clasificacin
se ven afectados si las unidades de medida de las variables incluidas en el modelo utilizan
distintas magnitudes; para corregir este problema, a menudo se utilizan procedimientos de
estandarizacin.
De este modo, en lo que respecta al estudio, se proceder a determinar una serie de variables
claves con la satisfaccin usuaria estimada a partir de dos tcnicas principales:
Estimacin a travs de relevancia terica
Estimacin de importancia a travs del uso de regresiones multivariadas
Existen diversas alternativas para asignar casos a grupos y reproducir el patrn de clasificacin
subyacente al conjunto de casos incluidos en el modelo. Dentro de estos destacan por su
versatilidad las tcnicas jerrquicas y las de optimizacin. La primera es una clasificacin por
etapas realizada mediante un proceso que replica la estructura de un rbol; cada etapa del
proceso genera una nueva rama. En las tcnicas de optimizacin, por su parte, la construccin
147
de grupos se realiza a travs de iteraciones sucesivas de un criterio de clasificacin; esta

ltima estrategia es la que ser utilizada para efectos de la presente investigacin.
Este mtodo de agrupacin es un mtodo de optimizacin ampliamente utilizado en ciencias
sociales, cuyo propsito es formar conglomerados o grupos lo ms homogneos entre s.
Estos grupos son particionados iterativamente, hasta la bsqueda de una solucin
estadsticamente ptima en trminos de la similaridad entre los casos que conforman cada
grupo.
Las ventajas principales de este procedimiento para los propsitos del estudio, son:
En primer lugar, permite la bsqueda de la solucin ms ptima de diferenciacin

entre grupos a travs de un proceso iterativo;
En segundo lugar, y a diferencia de los procedimientos jerrquicos, permite trabajar
con muestras de tamao grande (mayor a los 200 casos), como a muestra considerada
en esta nueva metodologa de evaluacin.
Modelos de regresin Multivariados

El anlisis de regresin lineal es una tcnica estadstica utilizada para estudiar la relacin entre
variables. Se adapta a una amplia variedad de situaciones. En la investigacin social, el anlisis
de regresin se utiliza para predecir un amplio rango de fenmenos, desde medidas
econmicas hasta diferentes aspectos del comportamiento humano.
Tanto en el caso de dos variables (regresin simple) como en el de ms de dos variables
(regresin mltiple), el anlisis de regresin lineal puede utilizarse para explorar y cuantificar
la relacin entre una variable llamada dependiente o criterio (Y) y una o ms variables
llamadas independientes o predictoras (X1, X2, ..., Xk) , as como para desarrollar una
ecuacin lineal con fines predictivos. Adems, el anlisis de regresin lleva asociados una serie
de procedimientos de diagnstico (anlisis de los residuos, puntos de influencia) que informan
sobre la estabilidad e idoneidad del anlisis y que proporcionan pistas sobre cmo
perfeccionarlo.
148
VI. Instrumentos para la metodologa planteada

Folio:
Encuesta Autoaplicada de Satisfaccin Usuaria del Programa de Alimentacin Escolar de JUNAEB
RBD
Fecha
Nombre establecimiento
Regin
Comuna
Estimado (a) Alumno (a),

A continuacin te presentamos un cuestionario para conocer tu opinin respecto de la alimentacin
que recibes en el colegio. La informacin que nos entregars ser de mucha utilidad para poder
evaluar el programa y as realizar los cambios o mejoras necesarias.
Para responder debes indicar en una nota del 1 al 7, marcando con una X segn tu opinin sobre las
caractersticas de la alimentacin que recibes en el colegio.
A continuacin te presentamos un ejemplo de cmo contestar la encuesta:
En una escala de 1 a 7 donde 1 es No me gusta mucho y 7 es Me gusta mucho qu nota le pones
a:
Peor
Mejor
Nota
Nota
a. La limpieza del comedor o casino
1
2
3
4
5
6
7
Ns/Nr
b. La limpieza de las sillas
1
2
3
4
5
6
7
Ns/Nr
Es importante que sepas que esta encuesta no es una prueba, por lo que no tiene una nota asociada.
Todo lo que contestes ser confidencial, es decir, nadie podr ver las respuestas que entregues. Solo
te pediremos que contestes tu edad, tu curso en el que ests, y si eres hombre o mujer.
Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicacin de la encuesta en tu colegio.
Quisiramos que respondieras lo ms sinceramente posible, ya que t participacin y tus respuestas
son muy valiosas para mejorar el programa.
Muchas Gracias!
149
Marcar con una sola alternativa para las siguientes preguntas:

Qu edad tienes?:
____ aos
Eres Hombre o Mujer?:

Mujer ___
Hombre ___
En qu curso ests?
5 Bsico ___
6 Bsico ___
7 Bsico ___
8 Bsico ___
1 Medio ___
2 Medio ___
3 Medio ___
4 Medio ___
Qu tipo de comida has recibido en el ltimo mes?

Desayuno ___
Once ___
Almuerzo ___
1.
Satisfaccin con la(s) comida(s)
Queremos que le pongas nota del 1 al 7 a los siguientes aspectos de la comida que te entregan en el colegio.
ENSALADAS
Con qu nota evalas?

a. El sabor de las ensaladas (Si las encuentras ricas)
b. La presentacin de la ensaladas (Cmo se ven las
ensaladas cuanto te las entregan)
c. La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las
ensaladas estn frescas o aejas)
d. La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos
de ensaladas)
f. Las porciones de ensaladas recibidas (El tamao)
g. En general Qu nota le pones a las ensaladas que
te dan en el colegio?
Peor
Nota
Mejor
Nota
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
PLATOS DE FONDO
Con qu nota evalas?

a. El olor de las comidas (Si te es agradable el olor)
b. El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas)
c. La presentacin de las comidas (Cmo se ve la
comida cuando te la entregan)
d. La frescura de los alimentos (Si los alimentos estn
frescos o aejos)
e. La temperatura de los alimentos (Si los alimentos
estn muy calientes o muy fros)
f. La coccin de las comidas (Si est todo bien
cocinado)
g. La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos de
ensaladas)
h. Las porciones de comidas recibidas (El tamao)
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
150
i. En general Qu nota le pones a los platos de

fondo que te dan en el colegio?
Ns/Nr
POSTRES
Con qu nota evalas?

a. El olor de los postres (Si te es agradable el olor)
b. El sabor de los postres (Si los encuentras ricos)
c. La presentacin de los postres (Cmo se ve la
comida)
d. La frescura de los postres (Si los alimentos estn
frescos o aejos)
e. La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de
comidas)
f. La porcin de postre recibido (El tamao)
g. En general Qu nota le pones a los Postres
entregados que te dan en el colegio?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
2.
Satisfaccin con el lugar donde te dan la comida
Ahora queremos que le pongas nota del 1 al 7 al lugar donde te sirven y donde comes los alimentos en el
colegio.
Con qu nota evalas?

c. La limpieza de las mesas
d. La limpieza de las bandejas
e. La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y
vasos
f. El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay
mucho desorden, etc.)
g. El tamao y comodidad del comedor
h. En general Qu nota le pones al lugar donde te
dan la comida?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
151
3.
Satisfaccin con el servicio de atencin
Con este atributo queremos conocer tu opinin sobre la atencin recibida por el personal de servicio que entrega las
comidas. Para ello te presentamos algunas caractersticas que nos ayudarn a conocer tu satisfaccin con ese punto.
Con qu nota evalas?

a. La limpieza y presentacin de la manipuladora
b. El trato que te dan (Trato respetuoso)
c. La amabilidad de la manipuladora (Que te responda
las dudas, que te indique)
d. El tiempo que esperas en ser atendido
g. El tiempo que tienes para comer
e. En general Qu nota le pones a la atencin
recibida en el comedor?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
4.
Satisfaccin general con el PAE
Despus de todo lo visto y a nivel general, Qu nota le pondras al servicio de alimentacin que te entregan
en el colegio?
Peor Nota
Con qu nota evaluaras tu SATISFACCIN GENERAL
con la comida que te entregan en el colegio?
Mejo Nota
2
5.
Evaluacin de la importancia del PAE
Y por ltimo Qu tan importante es que te entreguen un servicio de alimentacin?
Es nada
importante
Qu tan importante es que te entreguen un
1
2
3
4
5
servicio de alimentacin?
Ns/Nr
Es muy
Importante
6
Ns/Nr
Finalmente, quisiramos que nos comentaras sobre lo que piensas que es destacable o criticable sobre el
servicio de alimentacin, e indicar alguna sugerencia si as lo deseas.
Felicitacin:____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Queja:_________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Sugerencia:_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
152
VII. Pre test

En este punto se dar a conocer el proceso de validacin del nuevo instrumento de evaluacin
de la satisfaccin del Programa de Alimentacin Escolar, generado a partir del modelo de
satisfaccin usuaria propuesto (Punto IV .2).
En primera instancia, se presentar el proceso mediante el cual se prepar el terreno para la
aplicacin del pre test, especificando los establecimientos y ciclos incorporados en esta
medicin, para luego realizar la aplicacin en terreno. Por ltimo, se indicarn las
observaciones realizadas por los estudiantes, y por el encuestador, referidas al desempeo del
instrumento, adems de la presentacin del comportamiento de las dimensiones y variables
bajo este nuevo modelo.
1. Objetivos del Pre test

Los objetivos del presente apartado son los que se presentan a continuacin:
Objetivo General
Validar el nuevo instrumento y mecanismos de aplicacin para la evaluacin de satisfaccin
usuaria para el Programa de Alimentacin Escolar.
Objetivos Especficos
Describir las caractersticas de la aplicacin del pretest para s contextualizar sus

resultados.
Describir los mecanismos de aplicacin del instrumento en los diferentes
establecimientos seleccionados para este proceso.
Describir las observaciones de la validacin del nuevo instrumento de satisfaccin
usuaria.
Describir el comportamiento de las variables, especialmente de su desagregacin
propuesta.
Ajustar el instrumento propuesto bajo el anlisis integral generado de la aplicacin y
sus resultados.
153
2. Diseo Pre test

2.1.
Diseo del Pre test de los Instrumentos
Caractersticas del Pretest

Se ha estimado aplicar un pretesteo de los instrumentos con las siguientes caractersticas:
Presencial
Es importante notar que el pretest de los instrumentos ser aplicado a los estudiantes del
Segundo Ciclo bsico y de Enseanza media de manera presencial, es decir, se aplicar in situ,
de manera cara a cara. Ello implica la supervisin en la aplicacin por parte de un tercero que
tendr un rol de gestor territorial.
Autoaplicado
El instrumento est diseado para que cada estudiante conteste la encuesta por s mismo, es
decir, sin la mediacin de un encuestador que est indicndoles las preguntas y sus
alternativas. Esta modalidad permite la aplicacin de un alto nmero de encuestas en
periodos cortos de tiempo.
El instrumento contempla el uso de un lenguaje adecuado para la edad de los distintos
estudiantes, utilizando conceptos bsicos y concretos que permitan disminuir la mayor
cantidad de incomprensiones asociadas a la aplicacin. En caso de dudas y consultas, este
diseo contempla a un gestor territorial, que estar a cargo de la aplicacin en los
establecimientos y que actuar como nexo entre el establecimiento y la empresa encargada
del estudio y recoleccin de informacin. Este agente slo podr contestar dudas asociadas y
no inducir respuestas incluidas en el instrumento.
Diseo y aplicacin del pretest
Con el objetivo de generar comparabilidad, se determin a partir de la evaluacin de
satisfaccin del PAE 2013, ubicacin territorial, tipo de enseanza impartida y disponibilidad
(mes de diciembre) un ranking de establecimientos en torno a los indicadores de satisfaccin
obtenidos. De ellos se seleccionaron 6 establecimientos: los 3 primeros establecimientos
(mejores resultados) y los 3 ltimos establecimientos (peores resultados) para realizar un
nuevo proceso de aplicacin de los nuevos instrumentos, esta vez ajustados y con nuevas
frmulas de clculos.
De este modo, la muestra estuvo constituida por los siguientes establecimientos:
154
Tabla 30: Establecimientos seleccionados para el Pre Test
RBD
9106
8928
25387
8514
24892
9864
COMUNA
RANKING
4 MEJORES
PEALOLEN
COLEGIO MARIANO EGAA
PROVIDENCIA
LICEO JOSE VICTORINO LASTARRIA
QUILICURA
POLIVALENTE SAN SEBASTIAN
4 PEORES
COLEGIO ROSA ESTER ALESSANDRI
INDEPENDENCIA
RODRIGUEZ
PUENTE ALTO
COLEGIO POLIVALENTE ARAUCARIA
LICEO POLIVALENTE JOSE IGNACIO
MAIPU
ZENTENO
Fuente: ClioDinmica
Esta muestra permitira aplicar encuestas a diferentes cursos de ambos ciclos bajo evaluacin,
con paridad de gnero y donde fuera posible obtener 20 estudiantes beneficiarios al
momento de la aplicacin.
De este modo, el proceso de diseo muestral sigui el siguiente proceso:
Ilustracin 10: Proceso de diseo del Pre Test
Ranking de
establecimientos en
base a ISU
Segn Ranking
3 mejor evaluados
3 ms deficientes
Seleccin de
Establecimientos
Segn Ciclo
Segn Estudiantes
4 establecimientos
2 Ciclo
2 Establecimientos
EM
20 Estudiantes por
Establecimiento
Distribucin de la
muestra
Segn Gnero
Muestra distribuida
en partes iguales
para hombres y
mujeres
Fuente: ClioDinmica
De esta manera se ha estimado la realizacin de 120 encuestas a alumnos, en 6

establecimientos a travs de una afijacin igual de 20 encuestas para cada uno con un criterio
de igualdad de gnero en la seleccin.
155
2.2.
Proceso de Contacto
Del total de establecimientos presentados anteriormente, se logr contactar e informar sobre

la realizacin de este pre test del nuevo instrumentos a solo 2 de stos, a decir: Jos Victorino
Lastarria y Rosa Ester Alessandri Rodrguez.
La no participacin de parte de los otros establecimientos contactados responde
principalmente al periodo en el cual se realizaron los llamados telefnicos, debido a que
durante la semana del 16 al 20 de diciembre corresponda al cierre del ao escolar.
Producto de dicha situacin se procedi, de manera consensuada con la contraparte tcnica, a
contactar nuevos establecimientos que estuvieran dispuestos a participar de la realizacin del
Pretest. Estos nuevos establecimientos contemplaron tanto 2 ciclo de enseanza bsica como
enseanza media. Los establecimientos seleccionados fueron:
Tabla 31: Nuevos establecimientos seleccionados para el Pre Test
RBD
9288-6
9294-0
9293-2
9292-4
24945-9
8615-0
9834
COMUNA
La Florida
La Florida
La Florida
La Florida
Colina
Santiago
El Bosque
NOMBRE
Nuevo Amanecer
Andrs Bello
Los Almendros
Cardenal Samor
Desire
Colegio Santa Familia
Mara Griselda Valle
CICLO A SELECCIONAR
2 ciclo bsico y Enseanza Media
Fuente: ClioDinmica
La segunda fase de contacto se realiz de igual manera que la anterior. Junto con ello se le
indic el objetivo de la aplicacin a realizar, sumado a las caractersticas de dicha aplicacin.
Finalmente en aquellos establecimientos donde an contaban con estudiantes asistentes a
clases y accedan a participar, se consensuaba una fecha de aplicacin y un horario acorde a
las actividades propias de stos, de manera que no se generaran mayores contratiempos e
incomodidades al momento de realizar la aplicacin.
Finalizado ste proceso de contacto, se logr la participacin de tan slo un establecimiento,
el colegio Andrs Bello. Indicando para ste la aplicacin de un total de 40 encuestas, 20 para
el 2 ciclo bsico escolar y 20 para enseanza media. La seleccin de los estudiantes fue de
manera homognea bajo paridad de gnero.
Luego de dicho proceso, se estableci una tercera fase de contacto, en la cual se consider
como requisito previo al llamado telefnico, que los estudiantes fueran beneficiarios del
Programa de Alimentacin Escolar, sumado a que a la fecha de aplicacin todava asistieran
estudiantes al establecimiento.
156
De esta manera se hizo contacto con el siguiente establecimiento:

Tabla 32: Tercera fase de contacto para establecimientos para el Pre Test
RBD
25770
COMUNA
Maip
NOMBRE
Liceo Nacional de Maip
CICLO A SELECCIONAR
Fuente: ClioDinmica
Finalmente el consolidado muestral supuso la aplicacin en 4 establecimientos en la Regin

Metropolitana, encuestando a 40 estudiantes para cada uno, 20 alumnos de 2 ciclo bsico
escolar y 20 alumnos de enseanza media. Con lo cual se contempl un total de 160 alumnos.
Siendo evidenciado en la siguiente tabla:
Tabla 33: Muestra final de establecimientos para el Pre Test
RBD
25770
9294-0
8928
8514
COMUNA
Maip
La Florida
Providencia
Independencia
NOMBRE
Andrs Bello
Jos Victorino Lastarria
Rosa Ester Alessandri
Rodrguez
CICLO A SELECCIONAR
Fuente: ClioDinmica
Cabe sealar que de los 4 establecimientos indicados, 2 (Liceo Rosa Ester Alessandri Rodrguez
y Liceo Jos Victorino Lastarria) fueron evaluados por la anterior encuesta de satisfaccin del
PAE.
3. Aplicacin pre test

Previo a la aplicacin del Pretest se realiz una capacitacin a los encuestadores que
participaran del proceso del nuevo instrumento de satisfaccin usuaria. En dicha instancia se
les indic asistir con una adecuada presentacin personal, sumado al uso de un correcto
lenguaje al dirigirse tanto a los equipos directivos de los establecimientos como a los
estudiantes a encuestar.
Sumado a ello, se les indujo en los objetivos del estudio, recalcando que en esta oportunidad
la encuesta a aplicar se encuentra en perodo de validacin, por tanto adems de conocer a
cabalidad el estudio que se est desarrollando, se debe tener la capacidad de observacin
respecto al modo cmo se lleva a cabo la aplicacin (comprensin del instrumentos y nivel de
contestacin).
Habiendo capacitado a los gestores territoriales y tomado contacto con los directores, se
procedi a visitar los establecimientos para la aplicacin del instrumento. Se seleccionaron los
157
alumnos y se les entreg la encuesta, indicndoles cmo contestarla y si en caso de que

existiera alguna duda o consulta respecto a la comprensin de la encuesta, se dirigieran al
gestor territorial, ya que de esta manera nos aportarn informacin relevante para la
validacin de la encuesta.
Finalmente, una vez contestada completamente la encuesta, se les solicit a los estudiantes
que opinasen sobre la calidad de la encuesta. Para ello, se les pregunt por la pertinencia de
los conceptos planteados, por si exista algn otro aspecto que no se haba considerado segn
ellos, y si haban tenido algn problema al contestarla.
Tal como se mencion e el punto anterior, del total de colegios seleccionados se logr la
aplicacin en los 4 establecimientos, no obstante para el caso del establecimiento Rosa Ester
Alessandri Rodrguez se logr la aplicacin solamente en 2 ciclo bsico escolar. El desglose de
aplicacin para cada establecimiento se indica a continuacin:
Tabla 34: 3 Aplicacin de encuestas por establecimiento y ciclo
NOMBRE
ENCUESTAS EN 2 CICLO ENCUESTAS

EN
BSICO
MEDIA
23
17
Andrs Bello
16
21
Jos Victorino Lastarria
19
19
Rosa
Ester
Alessandri
20
0
Rodrguez
TOTAL PARCIAL
59
77
TOTAL GENERAL
135
E.
Fuente: ClioDinmica
De modo que se observa un total de 135 estudiantes encuestados y los resultados sern
presentados en el siguiente apartado. Importante mencionar que esta muestra no es
representativa del universo de beneficiarios, por lo que su aplicacin slo busca testear el
instrumento de medicin.
158
4. Resultados del pre test

Este ltimo punto del informe busca poder sistematizar todas las observaciones y ajustes al
instrumento de evaluacin de satisfaccin de los beneficiarios del PAE, para as poder hacer la
presentacin del instrumento final.
A nivel general, el tiempo estimado de respuesta de la encuesta fluctu entre los 10 a 15
minutos, con lo cual se logr mantener la rapidez del instrumento, tal que no se presente
como un documento agobiante para los estudiantes.
En general se presentarn dos tipos de anlisis: el primero guarda relacin con la
diagramacin, comprensin y lenguaje utilizado en el instrumento; el segundo se relaciona
con exhaustividad de las variables y modalidad de respuesta.
4.1.
Observaciones de comprensin y lenguaje utilizado
Respecto de la comprensin y lenguaje propuesto en el instrumento, se le solicit al gestor

territorial (quien aplic las encuestas) que pudiera indagar exploratoriamente en aspectos
relacionados con el lenguaje, comprensin y secuencia lgica del instrumento aplicado. Los
hallazgos obtenidos fueron los siguientes:
Flujo lgico: Los estudiantes indicaron que el instrumento era fcil de seguir y responder, sin
presentar complicaciones para ser contestada. Lo nico observable fue que las preguntas de
caracterizacin se entremezclan visualmente con el ejemplo, por lo que es recomendable
separarlas del enunciado.
Pertinencia del lenguaje utilizado: Respecto de lenguaje utilizado, se observ que no hubo
dificultades para entender lo que se les peda en los enunciados, de hecho, tanto en el 2 ciclo
escolar como enseanza media se logr comunicar de buena manera las variables requeridas
para ser evaluadas.
Nivel de comprensin de los conceptos: Tanto para estudiantes del 2 ciclo bsico como
enseanza media se observ una adecuada comprensin de los conceptos utilizados. De
hecho, solo 2 estudiantes de 135 encuestados le preguntaron al gestor territorial a qu se
refera el enunciado respecto de la temperatura.
Se determina as que fueron validados los conceptos incorporados, adems de permitir
indagar en una medida ms especfica respecto de los factores que inciden en la percepcin
de aceptabilidad sobre las comidas entregadas.
159
4.2.
Observaciones a las variables y modalidad de respuesta
Respecto de las variables y modalidad de respuesta es posible referencia lo siguiente:

Exhaustividad de las variables de control: Respecto de las variables de control, la nica
observacin es poder incorporar en la pregunta Qu tipo de comidas has recibido en el
ltimo mes? dos nuevas categoras: Cena y Colacin y que dichas respuestas no sean
excluyentes, es decir, que exista la posibilidad de marcar ms de una opcin.
Exhaustividad de las variables de evaluacin: Se pregunt a los estudiantes sobre si
consideraban que los conceptos tratados comprendan la totalidad de aspectos que pudiesen
incidir en su satisfaccin con el Programa, ante lo cual se gener una respuesta positiva,
considerando adems que no era necesario agregar otro aspecto por el momento.
Independiente de lo anterior, es de suma importancia generar un adecuado proceso de
empoderamiento de los gestores territoriales (quienes aplican las encuestas) respecto de cada
uno de los conceptos utilizados.
En el caso de la evaluacin de la temperatura de los alimentos y la porcin de las comidas, se
sugiere poder incorporar una pregunta que permita especificar, en caso de que conteste 4 o
menos, las razones de la evaluacin.
Modalidad de respuesta: Ante la consulta sobre la escala de 1 a 7 como modalidad de
evaluacin se mencion que se ajustaba a lo que ellos conocan regularmente, por lo que les
resultaba fcil de hacer la diferenciacin en ese rango de notas.
El procesamiento y anlisis de cada una de las dimensiones es la que se presenta a
continuacin:
a) Mdulo de Satisfaccin con la comida
Para el anlisis del presente mdulo se presentarn cada uno de los indicadores
correspondiente a cada plato de comida, ya sea ensaladas/entradas, platos de fondo/guisos y
postres, para luego sealar la tasa de respuesta sumado al comportamiento de respuesta que
se observa en relacin a la percepcin de los estudiantes.
160
Ensaladas
Grfico 92: Comportamiento E s
o de s e s
30
n = 135
27
20
19
d s (S las encuentra ricas)
Promedio = 3,8
17
14
6
2
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 93: La presentacin de las ensaladas (Cmo se ven las ensaladas cuanto te las entregan)
n = 135
32
25
25
Promedio = 4,5
18
13
10
10
2
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 94: La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las ensaladas estn frescas o aejas)
31
22
24
n = 135
26
Promedio = 4,7
16
7
7
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
161
Grfico 95: La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de ensaladas)
25
23
20
16
19
21
Promedio = 4,3
n = 135
8
3
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 96: Las porciones de ensaladas recibidas (El tamao)
25
19
20
21
18
n = 135
Promedio = 3,8
18
10
4
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 97: En general Qu nota le pones a las ensaladas que te dan en el colegio?
38
29
10
n = 135
Promedio = 4,4
27
13
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Si analizamos los resultados desagregados por cada una de las variables incluidas para el caso
de la evaluacin de las ensaladas, es posible identificar diferentes comportamientos en cada
una de las variables, lo que permitira a futuro poder gestionar de mejor manera la calidad de
las ensaladas que hasta ahora estaba determinada por una sola variable. De hecho variables
como el sabor y las porciones poseen promedios de 3,8, mientras que la presentacin posee
162
un promedio de 4,7. Si bien ambas evaluaciones son bajas, permite generar prioridades en el
accionar institucional.
Respecto de la respuesta NS-NR, todas las variables presentan respuestas en esta categora,
siendo la mayor frecuencia en el caso de las porciones de ensaladas.
De esta manera se observa que a la mayora de los estudiantes entiende las distintas variables
incorporadas, siendo capaces de evaluar su satisfaccin con la calidad percibida en cada una
de ellas.
Platos de fondo
Respecto de las variables asociadas al plato de fondo
Grfico 98: El olor de las comidas (Si te es agradable el olor)
n = 135
Promedio = 4,5
40
25
17
18
16
12
6
1
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 99: El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas)

33
33
30
10
11
Promedio = 4,5
n = 135
8
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
163
Grfico 100: La presentacin de las comidas (Cmo se ve la comida cuando te la entregan)

32
20
23
22
23
n = 135
Promedio = 4,6
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 101: La frescura de los alimentos (Si los alimentos estn frescos o aejos)
33
31
25
9
5
1
24
n = 135
Promedio = 5,0
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 102: La temperatura de los alimentos (Si los alimentos estn muy calientes o muy fros)
40
n = 135
Promedio = 5,0
26
17
19
19
11
3
1
Nota
Fuente: ClioDinmica
164
Grfico 103: La coccin de las comidas (Si est todo bien cocinado)
n = 135
43
Promedio = 5,4
31
21
3
1
5
2
21
10
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 104: La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos)
39
18
7
1
22
n = 135
21
4
2
Promedio = 4,8
23
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 105: Las porciones de comidas recibidas (Si el tamao es el adecuado)
n = 135
Promedio = 5,0
43
26
5
1
11
28
12
1
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
165
Grfico 106: En general Qu nota le pones a los platos de fondo que te dan en el colegio)
50
29
23
4
n = 135
Promedio = 4,8
13
10
3
Nota
Fuente: ClioDinmica
A nivel general, se observa un 100% de respuesta en cada una de las variables.

Si analizamos los resultados desagregados por cada una de las variables incluidas para el caso
de la evaluacin de los platos de fondo, es posible identificar diferentes comportamientos en
cada una de las variables, lo que permitira a futuro poder gestionar de mejor manera la
calidad del plato de fondo, que al igual que en el caso de las ensaladas, estaba determinada
por una sola variable. Variable como la coccin de la comidas posee una nota de 5,4,
bordeando el nivel de satisfaccin30, mientras que el olor y sabor de las comidas promedia un
4,5.
Respecto de la respuesta NS-NR, prcticamente no se evidencian encuestas en esta
categora, lo que evidencia un buen entendimiento de cada una de las variables bajo
evaluacin. En comparacin con las ensaladas, el plato de fondo presenta menores respuestas
asociadas a la categora No sabe o No responde, lo que puede deberse a que los
establecimientos estn ms familiarizados con el plato fondo del almuerzo (debido a que las
ensaladas presentan menos frecuencia durante el mes) y por tanto, poseen mayor capacidad
de evaluar la experiencia con la calidad de las comidas es ms exhaustiva.
30
De acuerdo a los puntajes de corte determinados en la propuesta metodolgica.
166
Postres
Grfico 107: El olor de los postres (Si te es agradable el olor)
43
n = 135
Promedio = 5,3
31
20
18
11
4
3
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 108: El sabor de los postres (Si los encuentras ricos)
46
n = 135
Promedio = 5,5
30
23
21
2
4
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 109: La presentacin de los postres (Cmo se ve la comida)

33
31
34
n = 135
Promedio = 5,3
19
1
1
5
2
9
3
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
167
Grfico 110: La frescura de los postres (Si los alimentos estn frescos o aejos)
38
34
34
Promedio = 5,5
n = 135
13
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 111: La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de comidas)
31
29
n = 135
28
24
Promedio = 5,0
13
3
1
5
2
2
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 112: La porcin de postre recibido (El tamao)
24
20
13
20
22
n = 135
23
Promedio = 4,4
10
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
168
Grfico 113: En general Qu nota le pones a los Postres entregados que te dan en el colegio?
46
35
20
n = 135
Promedio = 5,3
19
10
1
2
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Al igual que en los casos anteriores, es posible observar diferentes comportamiento en la

variables definidas para evaluar la calidad de los postres, lo que de alguna manera permitira
generar informacin relevante para procesos de mejoras futuras en el PAE. Al igual que los
platos de fondo y las ensaladas/entradas, se observa que a nivel general los estudiantes
logran realizar las distinciones pertinentes para poder evaluar cada uno de los aspectos
referidos a la calidad de los postres.
A diferencia de la evaluacin de los platos de fondo, al referirse a los postres, se observa que
los indicadores de NS NR aumentan en 1 2 casos.
b) Mdulo de Satisfaccin con al lugar de comida
Grfico 114: La limpieza del comedor o casino
n = 135
49
Promedio = 5,4
33
5
1
9
2
15
16
7
3
1
4
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
169
Grfico 115: La limpieza de las sillas

38
36
n = 135
Promedio = 5,3
23
10
11
13
3
1
1
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 116: La limpieza de las mesas

45
n = 135
Promedio = 5,3
31
16
7
16
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 117: La limpieza de las bandejas
73
n = 135
Promedio = 6,1
28
2
10
16
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
170
Grfico 118: La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y vasos

66
n = 135
Promedio = 5,9
29
20
1
5
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 119: El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay mucho desorden, etc.)
n = 135
24
19
11
28
24
Promedio =4,3
18
10
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 120: El tamao y comodidad del comedor

55
Promedio = 5,6
33
10
16
9
2
1
n = 135
1
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
171
Grfico 121: En general Qu nota le pones al lugar donde te dan la comida?

42
n = 135
33
31
Promedio = 5,5
15
10
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
En esta dimensin es posible observar que existe dispar comportamiento de sus variables,
mientras el orden en el comedor es evaluado con un promedio de 4,3; el tamao del comedor
posee un 5,4, lo que refleja que no necesariamente es la higiene en el comedor, sino la baja
evaluacin puede estar determinada por otras variables relevantes.
Al igual que en los casos anterior, existe una baja tasa de encuesta en la categora NS NR.
c) Mdulo de Satisfaccin con la manipulacin
Grfico 122: Limpieza y presentacin de la manipuladora
47
42
n = 135
Promedio = 5,7
21
8
1
13
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
172
Grfico 123: El trato que te dan (Trato respetuoso)
n = 135
60
Promedio = 5,9
36
17
2
9
1
4
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 124: La amabilidad de la manipuladora (Que te responda las dudas, que te indique)
52
38
17
Promedio = 5,8
n = 135
18
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 125: El tiempo que esperas en ser atendido
n = 135
Promedio = 5,8
25
9
26
28
26
13
7
1
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
173
Grfico 126: El tiempo que tienes para comer
67
n = 135
Promedio = 5,8
12
11
14
19
2
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Grfico 127: En general Qu nota le pones a la atencin recibida en el comedor?
40
34
37
n = 135
Promedio = 5,6
14
6
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
El mdulo de satisfaccin con la manipulacin presenta una tasa de respuesta del total de
encuestados, a su vez los casos que indican que no saben o no desean responder
corresponden a casos particulares y por lo tanto no presenta grandes inconvenientes en
relacin a la capacidad de comprensin de parte de los estudiantes.
d) Mdulo de Satisfaccin general con el Programa de Alimentacin Escolar
Grfico 128: En general Qu nota le pones al programa de alimentacin escolar?
43
n = 135
38
28
Promedio = 5,0
11
1
3
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
174
Al realizarse la pregunta por la evaluacin de la satisfaccin general con el Programa, se

observa que se logra recopilar de manera adecuada las percepciones, evidencindose solo
uno respuesta en la categora NS NR.
e) Mdulo de Evaluacin de la importancia del Programa de Alimentacin Escolar
Grfico 129: Nivel de importancia del PAE
73
n = 135
Promedio = 6,2
32
17
7
4
2
5
NS/NR
Nota
Fuente: ClioDinmica
Al consultar sobre la importancia en trminos generales respecto al Programa entregado, se

contesta de manera adecuada por los 135 estudiantes, observndose solo 2 encuestas en la
categora NS NR.
175
4.3.
Instrumento ajustado
Folio:
Encuesta de Satisfaccin Usuaria del Programa de Alimentacin Escolar de JUNAEB

RBD
Fecha
Regin
Comuna
Estimado Estudiante
A continuacin te presentamos un cuestionario para conocer tu opinin respecto de la alimentacin
que recibes en tu establecimiento educacional. La informacin que nos entregars ser de mucha
utilidad para poder evaluar el Programa de Alimentacin Escolar y as realizar los cambios o mejoras
necesarias.
Para responder, debes evaluar cada una de las caractersticas que aparecen en el cuestionario, con
una nota de 1 a 7 (marcando con una X)
A continuacin te presentamos un ejemplo de cmo contestar la encuesta:
En una escala de 1 a 7 donde 1 es No me gusta mucho y 7 es Me gusta mucho qu nota le pones
a:
Caractersticas
Peor
Mejor
Nota
Nota
1
2
3
4
5
6
7
NS/NR
1
2
3
4
5
6
7
NS/NR
NS/NR: No sabe No responde
Es importante que sepas que esta encuesta no es una prueba, por lo que no tiene una nota asociada.
Todo lo que contestes ser confidencial, es decir, nadie podr ver las respuestas que entregues. Solo
te pediremos que contestes tu edad, tu curso en el que ests, y si eres hombre o mujer.
Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicacin de la encuesta en tu
establecimiento.
son muy valiosas para mejorar el servicio de alimentacin que te entregamos
Muchas Gracias!
176
Marcar sola respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

Qu edad tienes?:
____ aos
Eres Hombre o Mujer?:

Mujer ___
Hombre ___
En qu curso ests?
5 Bsico ___
6 Bsico ___
7 Bsico ___
8 Bsico ___
Qu tipo de comida has recibido en el ltimo mes?

Desayuno ___
Colacin ___
Almuerzo ___
6.
Once ______
1 Medio ___
2 Medio ___
3 Medio ___
4 Medio ___
Cena______
Satisfaccin con la(s) comida(s)
Queremos que le pongas nota del 1 al 7 a los siguientes aspectos de la comida que te entregan en el colegio.
ENSALADAS
Con qu nota evalas?

a. El sabor de las ensaladas (Si las encuentras ricas)
b. La presentacin de la ensaladas (Cmo se ven las
ensaladas cuanto te las entregan)
c. La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las
ensaladas estn frescas o aejas)
d. La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de
ensaladas)
f. Las porciones de ensaladas recibidas (El tamao)
g. En general Qu nota le pones a las ensaladas que
te dan en el establecimiento?
Peor
Nota
1
Mejor
Nota
7
NS/NR
NS/NR
NS/NR
NS/NR
NS/NR
NS/NR
PLATOS DE FONDO
Con qu nota evalas?

a. El olor de las comidas (Que tan agradable es el olor)
b. El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas)
c. La presentacin de las comidas (Cmo se ve la
comida cuando te la entregan)
d. La frescura de los alimentos (Si los alimentos estn
frescos o aejos)
e. La temperatura de los alimentos (Si los alimentos
estn muy calientes o muy fros)
f. La coccin de las comidas (Si est todo bien
cocinado)
g. La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos de
ensaladas)
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
177
h. Las porciones de comidas recibidas (El tamao)

i. En general Qu nota le pones a los platos de fondo
que te dan en el colegio?
Ns/Nr
Ns/Nr
POSTRES
Con qu nota evalas?

a. El olor de los postres (Si te es agradable el olor)
b. El sabor de los postres (Si los encuentras ricos)
c. La presentacin de los postres (Cmo se ve la
comida)
d. La frescura de los postres (Si los alimentos estn
frescos o aejos)
e. La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de
comidas)
f. La porcin de postre recibido (El tamao)
g. En general Qu nota le pones a los Postres
entregados que te dan en el colegio?
7.
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Satisfaccin con el lugar donde te sirven o entrega la comida
Ahora queremos que le pongas nota del 1 al 7 al lugar donde te sirven y donde comes los alimentos en el colegio.
Con qu nota evalas?

c. La limpieza de las mesas
d. La limpieza de las bandejas
e. La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y
vasos
f. El orden en el comedor (Si hay poca bulla, si hay
mucho desorden, etc.)
g. El tamao y comodidad del comedor
h. En general Qu nota le pones al lugar donde te
dan la comida?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
178
8.
Satisfaccin con el servicio de atencin
Con este atributo queremos conocer tu opinin sobre la atencin recibida por el personal de servicio que entrega las
comidas. Para ello te presentamos algunas caractersticas que nos ayudarn a conocer tu satisfaccin con ese punto.
Con qu nota evalas?

a. La limpieza y presentacin de la manipuladora
b. El trato que te dan (Trato respetuoso)
c. La amabilidad de la manipuladora (Que te
responda las dudas, que te indique)
d. El tiempo que esperas en ser atendido
g. El tiempo que tienes para comer
e. En general Qu nota le pones a la atencin
recibida en el comedor?
9.
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Ns/Nr
Ns/Nr
Ns/Nr
Satisfaccin general con el PAE
Despus de todo lo visto y a nivel general, Qu nota le pondras al servicio de alimentacin que te entregan
en el colegio?
Peor
Mejo
Nota
Nota
Con qu nota evaluaras tu SATISFACCIN
Ns/Nr
GENERAL con la comida que te entregan en el
1
2
3
4
5
6
7
colegio?
10.
Evaluacin de la importancia del PAE
Y por ltimo Qu tan importante es que te entreguen un servicio de alimentacin?
Es nada
importante
Qu tan importante es que te entreguen un
1
2
3
4
5
servicio de alimentacin?
Es muy
Importante
6
Ns/Nr
Finalmente, quisiramos que nos comentaras sobre lo que piensas que es destacable o criticable sobre el
servicio de alimentacin, e indicar alguna sugerencia si as lo deseas.
Felicitacin:________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Queja:_____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Sugerencia:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
179
VIII. Anexos
1. Anexo 1: Instrumento de Aplicacin para la medicin de
Satisfaccin Usuaria Ao 2013 (Indicador H)
A continuacin se presenta el instrumento que se utilizar para la medicin de la satisfaccin usuaria.
Folio:
Encuesta Autoaplicada de Satisfaccin Usuaria del Programa de Alimentacin Escolar de JUNAEB
RBD
Fecha
Regin
Comuna
Estimado (a) Alumno (a),
El cuestionario que est en tus manos fue elaborado por JUNAEB, para conocer tu opinin respecto del
servicio de alimentacin que recibes en tu colegio, en temas relacionados con la limpieza, con la
atencin que recibes, con el comedor donde te alimentas y con las caractersticas de las comidas que
recibes a diario. La informacin que t nos entregars ser de mucha utilidad para poder realizar
cambios o mejoras.
Es importante que marques la alternativa con la nota que ms se acerque a tu opinin. Esta no es una
prueba. Adems, te queremos informar que tus respuestas sern confidenciales, es decir, ni tus
profesores, compaeros o personal del casino podrn identificar las respuestas que nos entregues, por
lo que no te pedimos tu nombre, sino slo tu edad, curso y si eres hombre o mujer.
La forma de responder ser marcar con una X una nota de 1 a 7 de acuerdo a tu opinin y experiencia,
a ciertas caractersticas del programa de alimentacin que recibes en el colegio, las que se dividen en
3 partes: limpieza y presentacin; comedor, atencin y men de las preparaciones.
Ejemplo: En una escala de 1 a 7 donde 1 es Me disgusta mucho y 7 es Me gusta mucho que nota
le pones a:
Me
Me
disgusta
gusta
mucho
mucho
a. La ensalada o entrada
1
2
3
4
5
6
7
b. El plato de fondo o guiso
1
2
3
4
5
6
7
c. El postre
1
2
3
4
5
6
7
Si tienes dudas puedes dirigirte a la persona encargada de la aplicacin de la encuesta en tu colegio.
son muy valiosas para nosotros.
180
Muchas Gracias!
Equipo JUNAEB 2012
SEXO:
EDAD: ____ aos

NIVEL:
Bsica
Media
Femenino
Masculino
CURSO : ____
OBSERVACIONES (aqu puedes anotar lo que piensas o cualquier otra opinin que quieras hacernos
saber de la limpieza y presentacin; comedor, atencin y comidas).
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Limpieza del comedor, utensilios y presentacin personal de la manipuladora, las ltimas 2 semanas
En una escala de 1 a 7 donde 1 es Me disgusta mucho y 7 es Me gusta mucho, que nota le pones a:
Me
disgusta
mucho
a. Limpieza y presentacin del comedor
1
2
3
4
5
b. Limpieza y presentacin de sillas y mesas
1
2
3
4
5
c. Limpieza y presentacin de las cucharas, tenedor,
1
2
3
4
5
jarros
d. Limpieza y presentacin de las bandejas
1
2
3
4
5
e. Presentacin personal de la manipuladora (limpia,
1
2
3
4
5
ordenada, etc.)
6
6
Me
gusta
mucho
7
7
181
Del comedor y atencin que recibes de las personas que te atienen a diario.
En una escala de 1 a 7 donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno, que nota le pones a:
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
Muy
bueno
7
7
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Muy malo
a. El tiempo que tienes para comer
b. La presencia del profesor encargado en el comedor
c. La temperatura ambiental del comedor (fro,
caluroso, etc.)
d. La luminosidad del comedor (claro, oscuro, etc.)
e. La atencin y/o trato de la manipuladora
Men de las comidas, las ltimas dos semanas.

E u es
de
do de es muy malo y muy bueno, ue ot e o es :
Me
disgusta
mucho
a. La variedad de comidas en las ltimas dos semanas
1
2
3
b. La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor,
1
2
3
presentacin, cantidad, etc.)
c. La calidad de los platos de fondo o guisos (sabor, olor,
1
2
3
presentacin, cantidad, etc.)
d. La calidad de los postres (sabor, olor, presentacin,
1
2
3
cantidad, etc.)
Fi me te, e u
pones a:
es
de
Me gusta
mucho
4
do de: = Es nada importante para ti y = es muy importante para ti, que nota le
Es nada
importante
La comida (desayuno, almuerzo) que te entregan

en el colegio?
Es muy
Importante
2
182
2. Anexo 2: Protocolo de Contacto con el establecimiento

Paso 1: Redaccin del correo por parte de la consultora
La consultora proceder a redactar un correo electrnico que deber ser enviado por las direcciones
regionales de JUNAEB a todos los directores de los establecimientos seleccionados en la muestra.
Contenidos del correo electrnico
Informacin del estudio
Explicacin de objetivos
Solicitud de colaboracin
Presentacin de la consultora
Entrega de calendario de aplicacin segn regin y en base a la muestra validada
Paso 2: Envo correo electrnico a las autoridades de establecimiento
En base al correo electrnico antes enviado, el encargado nombrado por las direcciones regionales
proceder a enviar el correo electrnico a cada uno de los directores de los establecimientos
seleccionados en la muestra segn cada regin. Este correo deber ser enviado una semana antes del
inicio del terreno y deber ser monitoreado por el encargado de la direccin regional en caso de
inconvenientes o cambios en la fecha acordada para la aplicacin.
Paso 3: Confirmacin telefnica entre Direccin Regional y las autoridades del Establecimiento
Una vez enviado el correo se deber realizar un llamado telefnico a las autoridades del
establecimiento para confirmar el da de aplicacin. Para ello se deber tomar contacto con las
autoridades de establecimiento a fin de validar el da de la aplicacin, informando que el equipo
consultor se pondr en contacto con ellos en los prximos das para afinar los detalles asociados a la
aplicacin.
Paso 4: Coordinacin entre Equipo Consultor y Direcciones Regionales
Tras el envo del correo electrnico, se desarrollar un intenso trabajo de coordinacin entre el
encargado JUNAEB para el estudio de cada direccin regional con el equipo consultor a fin de
mantener una comunicacin constante respecto del estado de los establecimientos que sern
encuestados e informando de las particularidades de aquellos que ya fueron encuestados.
183
Protocolo Contacto Previo con Establecimientos seleccionados
JUNAEB
CLIODINAMICA
Envo Correo a
Autoridades de
Establecimientos
Redaccin Correo de
Contacto
Llamado de Coordinacin
Aplicacin con Directores
Coordinacin Aplicacin y PostAplicacin de

encuesta en los establecimientos
184
3. Anexo 3: Protocolo de visita al establecimiento

Tras el envo por correo electrnico de la carta JUNAEB y del contacto telefnico previo con las
autoridades del establecimiento (director y/o encargado de programa) se realizar un proceso de
contacto presencial con el establecimiento que dar paso a la aplicacin misma del instrumento. Este
proceso de contacto presencial se desarrolla en dos momentos:
El primero a travs de un contacto telefnico previo a la visita
El segundo a travs de la visita presencial para la aplicacin
Contacto telefnico
Paso 1: Pre contacto telefnico
Seleccin del establecimiento en el listado de establecimientos asignados
De acuerdo a la distribucin muestral y a la hoja de ruta entregada, el encuestador debe seleccionar de
una lista los establecimientos sobre los cuales realizar la aplicacin. Debe cerciorarse que est
presente:
a. Nombre del director
b. Telfono de contacto
c. Direccin del establecimiento
Paso 2: Llamado Telefnico
Realizar el llamado al director del establecimiento que ser el contacto entre el encuestador y el
establecimiento. En este contacto telefnico se deber:
A) Presentacin
Saludar y presentarse con nombre y apellido, identificndose como colaborador agente territorial de la
empresa ClioDinmica para la realizacin del estudio
Buenos das/tardes, mi nombre es ________ y soy colaborador de la empresa ClioDinmica que
actualmente se encuentra realizando el estudio de satisfaccin de usuarios del Programa de Atencin y
Becas de la JUNAEB, y se me ha encomendado realizar la visita a su establecimiento para realizar la
aplicacin de las encuestas asociadas al estudio.
Realizar una descripcin de los objetivos del estudio y del propsito del llamado dentro de lo que
destaca:
Confirmar la aplicacin del estudio en la fecha y hora de aplicacin previamente confirmados
dentro de los plazos generales de aplicacin del terreno.
Este estudio tiene como objetivo medir el grado de satisfaccin que tienen los estudiantes respectos
del servicio de alimentacin que se les entrega en su establecimiento. Para ello, se les aplicar una
breve encuesta donde anotarn en escalas de 1 a 7 sus preferencias y evaluacin del servicio que se les
185
entrega. El motivo de este llamado es para confirmar la fecha de aplicacin del estudio, la que est
coordinada para el da____ de____ a las ____ horas (hacer referencia a los datos entregados de preconfirmacin).
B) Describir las condiciones generales de aplicacin, destacando
o
Coordinar en conjunto la mejor manera de aplicacin: si es en una sala aparte o si a

los estudiantes se les encuesta en la misma sala de clases. Esta decisin debe tomarla
en conjunto con el encargado del estudio en el establecimiento.
Para poder realizar la aplicacin me gustara coordinar con Ud. La mejor manera de aplicar de acuerdo
a las particularidades de su establecimiento. La aplicacin puede ser en otra sala, donde saquemos a
los alumnos seleccionados de todos los niveles del 2 ciclo bsico (5 a 8 bsico) o si es mejor aplicar en
la misma sala los alumnos seleccionados. A nuestro parecer creemos que la mejor decisin es sacar a
los estudiantes de las salas y aplicar en otro lugar, as no interrumpir a los dems en sus actividades,
sin embargo, esta decisin debe tomarla Ud. considerando su mayor conocimiento de las
particularidades de sus estudiantes y la infraestructura disponible.
La idea es realizar la aplicacin generando las menores molestias e inconvenientes en la sala de clases
de manera de no interrumpir en exceso las actividades cotidianas de los alumnos.
Definir lugar de aplicacin (puede ser sala, biblioteca o mismo casino)
Referenciar nmero de aplicaciones por establecimiento
Referenciar nmero de alumnos por nivel
De acuerdo a lo establecido en el diseo muestral, en su establecimiento estn considerado un total de
___ encuestas las que deben ser distribuidas en nmeros iguales por cada uno de los niveles.
En caso de aplicacin en otra sala:
o Descripcin del proceso de seleccin de estudiantes, relevando
n estudiantes por nivel (ej.: 10 de 5, 10 de 6, 10 de 7, 10 de 8)
Para el caso de establecimientos mixtos se debe asegurar seleccin de
hombres y mujeres en partes iguales.
o Descripcin de la duracin del estudio (30 minutos aproximadamente)
o Solicitud de la colaboracin de un docente o paradocente que ayude a mantener el
orden de la sala o lugar y hacer el ingreso de los estudiantes.
o Describir los requisitos para la aplicacin del instrumento por los estudiantes
seleccionados
Asistir a la sala de clases sin mochila
En la sala de clases se le facilitar lpiz pasta
Es importante que pueda seleccionar a los distintos estudiantes por nivel, considerando mitad
hombres y mitad mujeres en caso que su establecimiento sea mixto, es necesario que esos estudiantes
reciban el servicio de alimentacin en el establecimiento. Este estudio tiene una duracin aproximada
de 30 minutos, en los cuales los estudiantes contestarn una encuesta de evaluacin del servicio.
Le pido adems poder contar con la ayuda de un docente o paradocente de su establecimiento para
que nos pueda ayudar en la coordinacin, haciendo pasar a los estudiantes a la sala y mantener el
orden.
En caso de aplicacin en la misma sala de clases
186
o
o
Debe solicitar que ese da estn seleccionados los estudiantes a los que se les aplicar
la encuesta
Debe solicitar el apoyo de un docente o paradocente que lo acompae y lo presente
en las salas de clases donde vaya a realizar las encuestas.
C) Cierre de llamado
Tras la explicacin de estos datos el encuestador deber volver a recordar la fecha y hora de
aplicacin del estudio
Aclarar que ese da, el encuestador llegar una hora antes de la aplicacin para coordinar
todos los detalles asociados a la aplicacin.
Despedirse entregando sus datos de contacto en caso de dudas.
De este modo, la aplicacin estar coordinada para el da___ de ___ a las___ horas. Ese da llegar
una hora antes para poder coordinar todos los detalles asociados a la aplicacin como la coordinacin
de la sala, la distribucin del material, etc. Anote mis datos de contacto en caso de cualquier otra duda
(entregar nombre y telfono).
Sin otro particular me despido agradeciendo de antemano su colaboracin para la ejecucin del
estudio.
Protocolo de Aplicacin de los instrumentos
Tras el contacto telefnico establecido con los directores, el encuestador deber realizar las siguientes
actividades:
Paso 1: Pre aplicacin
Cuantificar los instrumentos necesarios para la aplicacin considerando la cantidad de

encuestas por establecimientos
Verificar que todos los instrumentos estn debidamente foliados
Contabilizar lpices para la aplicacin del estudio
Llevar carta de JUNAEB
Credencial de Encuestador de ClioDinmica
Paso 2: Presentacin en el establecimiento
En la fecha sealada, el encuestador deber presentarse 1 hora antes de la aplicacin del

estudio confirmada con anterioridad con las autoridades del establecimiento
Deber presentarse a las autoridades del establecimiento identificndose como colaborador
de ClioDinmica presentando su credencial y la carta de JUNAEB que autoriza la aplicacin del
estudio.
Solicitar la colaboracin del docente o paradocente para colaborar con el orden de la
aplicacin
187
Solicitar la seleccin de los estudiantes por nivel para participar en la aplicacin de acuerdo a
la modalidad antes validada.
Buenos das/tardes mi nombre es_________ y soy colaborador de la empresa ClioDinmica y estoy ac

para realizar la aplicacin del estudio de satisfaccin de usuarios para la JUNAEB (Mostrar credencial y
carta de presentacin).
Como le expliqu por telfono, debemos tener un lugar habilitado para la aplicacin de las encuestas
(o coordinacin del modo en que se aplicarn las encuestas en las salas de clases), adems le pedir la
colaboracin de un docente o paradocente que me pueda ayudar a mantener el orden de la aplicacin
y hacer ingresar a los estudiantes. Adems, como le contaba debemos tener estudiantes de los distintos
niveles en partes iguales segn el nmero total que le corresponde a su establecimiento.
Esta aplicacin tomar como mximo media hora, yo les voy a explicar a los alumnos como se contesta
y la idea es que a medida que vayan terminando se retiren y vuelvan a sus salas de clases.
Antes de comenzar me gustara saber si tiene alguna duda asociada a la aplicacin.
Paso 3: Preparacin de la aplicacin
Deber asegurar que la sala de clases lugar seleccionado cumpla con las condiciones para la
aplicacin del estudio
Contabilizar un mnimo de puestos de trabajo
Distribuir en las mesas los instrumentos junto con un lpiz pasta
Solicitar al paradocente que haga el ingreso de los estudiantes por nivel
Sentar a los estudiantes distribuidos por nivel.
Paso 4: Aplicacin de los instrumentos
Una vez que los estudiantes estn sentados, deber explicar el objetivo del estudio.
Deber explicar el modo de contestar el instrumento realizando un ejemplo prctico en la
pizarra
Deber sealar el tiempo necesario para la aplicacin del instrumento el que debe ser de
media hora aproximadamente.
Antes de comenzar la aplicacin se deber hacer hincapi en que la aplicacin no es con nota
por lo que deben contestar con total libertad y de acuerdo a lo que ellos piensen
Se pueden realizar preguntas pero slo relacionadas con la aplicacin del instrumento
Marcar sus respuestas con lpiz pasta y en caso de equivocacin pueden realizar un borrn y
marcar nuevamente.
Quienes se hayan equivocado demasiado y la respuesta no sea identificable, se proceder a
entregar un nuevo instrumento debidamente foliado e identificado como de reemplazo.
Quienes terminen la aplicacin, levantan su mano y pueden salir de la sala de clases y volver a
sus cursos.
Ej. Buenos das/tardes, mi nombre es _______ y soy colaborador de la consultora ClioDinmica, en esta
ocasin estamos haciendo un estudio para la JUNAEB que tiene que ver con la evaluacin del servicio
de alimentacin que se les da aqu en el colegio. Este estudio consiste en la contestacin de una
encuesta, que es como una prueba, pero sin nota. En ella debern poner notas de 1 a 7 a diferentes
188
aspectos relacionados con el servicio de alimentacin, como por ejemplo la limpieza del comedor, la
variedad de las comidas que se les dan, etc. Estas notas tienen que ser tal cual como en las pruebas,
entregando un 1 a las cosas que no les gusten y un 7 a las que les gusten mucho.
Ahora veamos un ejemplo (poner ejemplo de evaluacin de 1 a 7)
Para esta aplicacin vamos a tener media hora como mximo, y esta encuesta es annima, es decir,
que no es con nombre y que tampoco tiene una nota para Uds., no es una prueba, por lo que tienen
que contestar lo que a Uds. les parezca bueno o malo con total libertad Alguna duda? Si luego, en la
aplicacin, tienen dudas de lo que significa algo o no saben cmo contestar, levanten su mano, me
llaman y yo los ayudar.
En sus mesas hay un lpiz pasta ocupen ese lpiz para contestar. Si se equivocan, hagan un borrn y
contesten nuevamente de esta manera (anotar ejemplo en la pizarra de cmo corregir una respuesta).
Es importante que contesten toda la encuesta y no dejen preguntas vacas.
Una vez que vayan terminando me llaman, voy a revisar que hayan contestado todo y que est todo en
orden, luego de ello podrn volver a sus salas.
Alguna duda? Si no hay duda empecemos a contestar.
Paso 5: Postaplicacin
Una vez que los estudiantes terminen la aplicacin el encuestador deber en la misma sala de clases y
antes que se retire el estudiante:
Corroborar que la informacin est completa verificando
o Datos de caracterizacin del estudiante
o Todas las preguntas contestadas
o Todas las preguntas correctamente aplicadas
En caso de identificar errores en la aplicacin o preguntas incompletas, el encuestador deber
solicitar la correcta aplicacin y completitud del instrumento
Paso 6: Fin de aplicacin
Una vez que los estudiantes finalicen la aplicacin y se hayan retirado de la sala el encuestador deber:
Recolectar la totalidad de los instrumentos aplicados
Contabilizar y cuadrar los instrumentos
Agradecer la colaboracin del paradocente o docente que ayud a mantener el orden de la
aplicacin
Despedirse de las autoridades de establecimiento y agradecer su colaboracin a nombre de
ClioDinmica y JUNAEB.
El proceso ha terminado con xito (referenciar su hubo inconvenientes) y me despido agradeciendo su
enorme apoyo para la aplicacin del estudio y disculpando las molestias que se pudo haber
ocasionado. A nombre de ClioDinmica y JUNAEB, muchas gracias.
Si tiene cualquier otra duda puede comunicarse con Daniel Godoy Carrasco, l es el coordinador
general del proyecto en ClioDinmica al 2 240 29 697.
189
4. Anexo 4: Protocolo de Resolucin de Conflicto

Protocolo de Resolucin de Conflicto
Este protocolo se activar en la medida en que exista algn establecimiento que no permita a los
gestores territoriales de ClioDinmica, la aplicacin de las encuestas a los alumnos seleccionados del 2
ciclo bsico.
El objetivo de este protocolo, es garantizar una buena relacin con el establecimiento y sus
autoridades durante el estudio, sin generar mayores incomodidades en su proceso.
DETONANTE DEL PROTOCOLO
No existe el permiso para la aplicacin de las encuestas en el establecimiento
Paso 1: Contacto con los supervisores territoriales y/o jefe de proyecto
A partir del protocolo aplicado y el rechazo obtenido por parte de las autoridades del establecimiento,
el gestor territorial se comunica con los supervisores territoriales y jefe de proyecto, para que ste
tome contacto con las autoridades para gestionar la aplicacin.
El hecho de que sea el jefe del proyecto quien tome contacto con el Director del establecimiento,
busca evitar la amplificacin del conflicto en terreno sobre los gestores territoriales y de esta manera
poder gestionarlo desde el nivel central.
Paso 2: Contacto telefnico con el Director del establecimiento
A partir de un protocolo anclado en una buena relacin y amabilidad en la conversacin, el jefe de
proyecto se comunica con los establecimientos para facilitar la aplicacin y gestin en terreno. A partir
de este contacto podrn existir dos tipos de respuestas:
1. Si la respuesta es favorable, se comunica nuevamente con el gestor territorial y se deja en
contacto con el director del establecimiento, para la aplicacin de las encuestas a los alumnos
seleccionados. Posterior a la aplicacin, ser el mismo jefe de proyecto que llamar al Director
del Establecimiento agradeciendo su amabilidad y acceso a l aplicacin, va mail o por
telfono.
2. Si la respuesta es no favorable, se pasa al proceso de toma de decisiones con el equipo
JUNAEB.
Paso 3: Contacto telefnico desde las Direcciones Regionales de JUNAEB con los establecimientos
Si la respuesta al contacto del jefe de proyecto fuese un rechazo a la visita, el mismo jefe de proyecto
toma contacto con los Equipos Regionales para evaluar nuevamente su gestin o el reemplazo del
caso.
En el caso de que sea factible su gestin, ser el encargado regional de JUNAEB quien gestionar
nuevamente la visita y habilitar su aplicacin en el establecimiento
190
En el caso que no sea factible, se determinar con la contraparte tcnica (JUNAEB nivel central) un
nuevo establecimiento de reemplazo, el cual debe estar en la misma comuna y al mismo servicio de
alimentacin.
Paso 4: Muestra de reemplazo
Por ltimo, en el caso de que no exista la factibilidad de aplicacin de las encuestas en el
establecimiento, el equipo consultor, en conjunto con la contraparte tcnica, definir un
establecimiento reemplazante, el cual debe poseer las mismas caractersticas del establecimiento de la
muestra inicial.
Una vez definido el establecimiento, ste ser comunicado al encargado JUNAEB del estudio a nivel
regional para que facilite la comunicacin en el establecimiento y director.
5. Anexo 5: Ranking de establecimientos por satisfaccin con el

PAE
RANKING
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
REGIN
VIII
RM
VIII
RM
VII
VIII
RM
RM
IV
RM
VI
XIV
VIII
RM
X
V
VIII
VIII
IX
X
V
VIII
VIII
III
RM
ESTABLECIMIENTO
COLEGIO BETANIA
COLEGIO ELIECER PEREZ VARGAS
COLEGIO PARROQUIAL SAN JOSE
CRISTIAN AND CAREN SCHOOL
COLEGIO SANTIAGO OEDERRA
RENE ANDRADE
COLEGIO ANDANTINO
COLEGIO ARNOLD GESSEL 2
ESCUELA EL PALQUI
GENOVEVA MOLL BRIONES
COLEGIO ISABEL LA CATOLICA
COLEGIO PADRE DAMIAN
ESCUELA REPUBLICA DE ITALIA
COLEGIO MEMBRILLAR
ESCUELA MEXICO DE MICHOACAN
ESCUELA PARTICULAR JUNIOR SCHOOL 2
ESCUELA REPUBLICA DE ISRAEL
LICEO LA ASUNCION
COLEGIO MANUEL MONTT
ESCUELA REPUBLICA DE ARGENTINA
ESCUELA BASICA JHON F KENNEDY
COLEGIO SAN NICOLAS
LICEO COMERCIAL CAMILO HENRIQUEZ
SAN VICENTE DE PAUL
COLEGIO REPUBLICA DE POLONIA
SATISFECHO INSATISFECHO
96%
4%
95%
5%
95%
5%
95%
5%
95%
5%
95%
5%
93%
7%
93%
7%
93%
7%
93%
7%
93%
8%
93%
8%
93%
8%
91%
9%
91%
9%
91%
9%
90%
10%
90%
10%
89%
11%
89%
11%
89%
11%
88%
12%
88%
13%
87%
13%
86%
14%
191
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
RM
V
IX
VI
VI
VI
RM
VII
RM
V
IX
RM
V
I
V
RM
RM
X
VII
VIII
VII
VI
II
RM
VIII
IX
IX
VI
IV
IX
X
RM
RM
VIII
RM
VIII
XIV
RM
RM
IV
VIII
VIII
RM
XV
III
VI
RM
X
XI
ESCRITOR PABLO NERUDA

ESCUELA BASICA LIBERTADOR BERNARDO OHIGGINS
ESCUELA ALBERTO HURTADO
ESCUELA CARMEN GALLEGOS DE ROBLE
ESCUELA SIXTO MENDEZ PARADA
ESCUELA WASHINGTON OMAR VENEGAS
COLEGIO MARIANO EGAA
ESCUELA ENRIQUE DONN MILLER
COLEGIO ALBORADA
ESCUELA PARTICULAR SANTA ANA
ESCUELA SAGRADA FAMILIA
POETA OSCAR CASTRO
COLEGIO MIRAFLORES
ESCUELA REPBLICA DE CROACIA
ESCUELA BASICA JOAQUIN EDWARDS BELLO
LICEO JOSE VICTORINO LASTARRIA
COLEGIO VILLASECA
ESCUELA 88 CANADA
COLEGIO SAN RAMON NONATO
COLEGIO LA DAMA BLANCA
ESCUELA ESPAA
INSTITUTO SAN VICENTE DE TAGUA TAGUA
ESCUELA JAPON D58
GUILLERMO MATTA
COLEGIO RUISEOR
ESCUELA MONSEOR GUIDO DE ROSERBERGA
ESCUELA SANTA MARIA DE LA RIBERA
ESCUELA JULIO VALENZUELA
COLEGIO ADVENTISTA MARANATA
COLEGIO ROBLE HUACHO
COLEGIO SAN IGNACIO
POLIVALENTE SAN SEBASTIAN
COLEGIO CARLOS CONDELL DE LA HAZA
COLEGIO GABRIELA MISTRAL
COLEGIO MIGUEL DE CERVANTES
COLEGIO REPUBLICA DE ECUADOR
ESCUELA PRESIDENTE JORGE ALESSANDRI RODRIGUEZ
ESCUELA TERRITORIO ANTARTICO
LICEO NONATO COO
COLEGIO LAS ROJAS
ESCUELA PEDRO RUIZ ALDEA
RENE LOUVEL
COLEGIO JORGE ALLESSANDRI RODRIGUEZ
COLEGIO LEONARDO DA VINCI
LAURA ROBLES SILVA
COLEGIO VALLE DE COLCHAGUA
COLEGIO AMOR DE DIOS
ESCUELA ARABE SIRIA
ESCUELA SAN JOSE OBRERO
86%
86%
85%
85%
85%
85%
85%
85%
84%
84%
84%
84%
83%
83%
82%
82%
82%
82%
80%
80%
80%
80%
80%
79%
78%
77%
77%
77%
77%
77%
76%
76%
75%
75%
75%
75%
75%
75%
75%
74%
74%
74%
73%
73%
73%
72%
72%
72%
71%
14%
14%
15%
15%
15%
15%
15%
15%
16%
16%
16%
16%
17%
18%
18%
18%
18%
18%
20%
20%
20%
20%
20%
21%
23%
23%
23%
23%
23%
23%
24%
24%
25%
25%
25%
25%
25%
25%
25%
26%
26%
26%
27%
28%
28%
28%
28%
28%
29%
192
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
RM
IV
VIII
RM
VII
VII
VII
IX
X
VI
VIII
VIII
XV
VII
IV
VIII
RM
I
V
IX
IV
RM
VIII
RM
RM
RM
RM
V
RM
IX
XII
V
RM
RM
IX
RM
X
X
RM
X
115
116
117
118
119
120
121
122
VI
V
VII
V
II
VI
RM
X
COLEGIO CAPITAN PASTENE

ESCUELA REPUBLICA DE CHILE
ESCUELA 27 DE ABRIL EL HUAPE
ESTABLECIMIENTO RAUL SAEZ 570
EDUARDO MARTIN ABEJON
ESCUELA CERRO ALTO
ESCUELA HUILQUILEMU
ESCUELA LOS TRIGALES
ESCUELA RURAL LENCA
ESCUELA BASICA SAN HERNAN
COLEGIO ADVENTISTA DE CONCEPCION
COLEGIO VILLA CENTINELA SUR
LICEO DOMINGO SANTA MARIA
COLEGIO SAN ALBERTO HURTADO (ARTURO PRAT)
COLEGIO ARTURO PRAT CHACON
ARTURO EBENSPERGER
CENTRO EDUCACIONAL SANTA ROSA DEL SUR
COLEGIO OBISPO LABBE
ESCUELA BASICA TENIENTE SERRANO
ESCUELA HOGAR ANDRES BELLO
ALEJANDRO CHELEN ROJAS
COLEGIO MANUEL SEGOVIA MONTENEGRO
ESCUELA JUAN MADRID AZOLAS
COLEGIO SANTIAGO
CARDENAL JUAN FRANCISCO FRESNO
ESCUELA REPUBLICA DEL ECUADOR
CENTRO EDUCACIONAL SANTA MONICA
COLEGIO ENRIQUE CARDENAS
LICEO SANTIAGO BUERAS AVARIA
ESCUELA LAS AMERICAS
ESCUELA 18 DE SEPTIEMBRE
ESCUELA BASICA GENERAL BERNARDO OHIGGINS
ESCUELA ACAPULCO
LICEO POLIVALENTE JOSE IGNACIO ZENTENO
COLEGIO NUESTRA SEORA DEL CARMEN
COLEGIO POLIVALENTE SANTO TOMAS
COLEGIO SALESIANO
FEDERICO OZANAM
COLEGIO POLIVALENTE ARAUCARIA
COLEGIO ROSITA NOVARO DE NOVARO
INSTITUTO TECNOLOGICO MINERO BERNARDO
OHIGGINS
ESCUELA BASICA N 150 LAGUNA VERDE
INSTITUTO SANTA MARTA
ESCUELA BASICA MOVILIZADORES PORTUARIOS
COLEGIO JOSE LANCASTER
COLEGIO GRANEROS
COLEGIO JULIO MONTT SALAMANCA
COLEGIO INMACULADA CONCEPCION
71%
71%
71%
70%
70%
70%
70%
70%
69%
68%
68%
68%
68%
68%
67%
67%
67%
67%
67%
67%
66%
65%
65%
63%
63%
63%
61%
60%
60%
60%
59%
59%
59%
58%
57%
57%
57%
56%
55%
54%
29%
29%
29%
30%
30%
30%
30%
30%
31%
32%
32%
32%
32%
33%
33%
33%
33%
33%
33%
33%
34%
35%
35%
37%
38%
38%
39%
40%
40%
40%
41%
41%
41%
43%
43%
43%
43%
44%
45%
46%
53%
53%
53%
52%
51%
50%
50%
49%
47%
47%
48%
48%
49%
50%
50%
51%
193
123
124
125
126
RM
V
RM
XV
LICEO MALAQUIAS CONCHA

COLEGIO ANA MARA JANER
COLEGIO PALESTINA
ESCUELA TUCAPEL
49%
48%
48%
48%
51%
52%
52%
52%
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
RM
RM
VII
RM
XV
RM
RM
V
RM
IV
VI
COLEGIO SAN CONSTANTINO

COLEGIO ROSA ESTER ALESSANDRI RODRIGUEZ
ESCUELA PALESTINA
SAN VICENTE FERRER
ESCUELA JUAN BOSCH
REBECA MATTE BELLO
ESTABLECIMIENTO BENJAMIN SUBERCASEAUX
COLEGIO HERMANO EUGENIO EYRAUD
ANEXO JOSE TORIBIO MEDINA
COLEGIO ISABEL RIQUELME
COLEGIO MARCELA PAZ
TOTAL GENERAL
47%
45%
45%
44%
43%
42%
40%
39%
34%
27%
15%
71%
53%
55%
55%
56%
58%
58%
60%
61%
66%
73%
85%
29%
194

Informe Final Evaluación Satisfacción Usuaria PAE

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INFORME FINAL

Estudio evaluacin de la satisfaccin de los usuarios del Programa

II. Objetivos del informe ......................................................................................... 6

Objetivo General ....................................................................................................... 6

Objetivos Especficos ................................................................................................. 6

Evaluacin de la satisfaccin usuaria del PAE ................................................... 8

Dimensiones de anlisis ......................................................................................................... 8

Anlisis de los resultados ........................................................................................ 15

Anlisis Inferencial .................................................................................................. 88

Conclusiones y Recomendaciones Fortalezas y Debilidades ................................. 101

IV. Definicin de satisfaccin usuaria de acuerdo a los lineamientos de Gobierno y

1. Marco terico asociado a modelos de satisfaccin vinculados a programas pblicos de

Modelo de satisfaccin propuesto ......................................................................... 125

Revisin terico-conceptual ............................................................................................... 113

Conceptualizacin de Satisfaccin usuaria ........................................................................ 125

Metodologa que permita evaluar la satisfaccin usuaria .............................133

Definicin de las fuentes de informacin y anlisis ................................................ 142

Definicin del tipo y modalidad de Aplicacin........................................................ 143

Unidades de Muestreo ....................................................................................................... 142

Tipo de aplicacin .............................................................................................................. 143

Plan de anlisis...................................................................................................... 144

Instrumentos para la metodologa planteada ...............................................149

Objetivos del Pre test ............................................................................................ 153

Diseo Pre test ...................................................................................................... 154

Diseo del Pre test de los Instrumentos ............................................................................ 154

Aplicacin pre test ................................................................................................ 157

Resultados del pre test .......................................................................................... 159

Observaciones de comprensin y lenguaje utilizado ......................................................... 159

VIII. Anexos .........................................................................................................180

Anexo 2: Protocolo de Contacto con el establecimiento ......................................... 183

Anexo 3: Protocolo de visita al establecimiento ..................................................... 185

Anexo 4: Protocolo de Resolucin de Conflicto ...................................................... 190

Anexo 5: Ranking de establecimientos por satisfaccin con el PAE ......................... 191

En el marco de la misin de la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB), entendida

Extrado de: http://www.junaeb.cl/quienes-somos

de indicador de satisfaccin para el PAE, la metodologa de muestreo y la estrategia de

Objetivos del informe

Los objetivos generales estn estructurados bajo tres lneas:

Determinar el grado de satisfaccin de los usuarios y usuarias del servicio de

Analizar los resultados de la encuesta de satisfaccin de usuarios del programa de

Caracterizar los usuarios del programa de alimentacin escolar de 5 a 8 bsico, a

Para el objetivo general 2 y 3, se espera:

Desarrollar una propuesta metodolgica para la medicin cuantitativa de la

Entregar listado con las principales fortalezas y debilidades del Servicio de

III. Evaluacin de la satisfaccin usuaria del PAE

Las dimensiones y variables4 constituyentes de la satisfaccin usuaria del programa de

En esta dimensin se busca indagar en la satisfaccin que se tiene respecto de la limpieza y

En esta dimensin se busca indagar la satisfaccin que tiene el o la estudiante respecto de la

o P3B: La calidad de las ensaladas o entradas (sabor, olor, presentacin,

Frmula de clculo del Indicador de Satisfaccin del PAE

El clculo de la nota global de la satisfaccin por estudiante, est determinada a partir de la

Definicin del indicador H

Fuente: FORMULARIO INDICADORES DE DESEMPEO AO 2013 - JUNAEB

estudiantes. Adicionalmente, se expuso la importancia y funcionalidad de la informacin

3. Anlisis de los resultados

Validacin de la base datos

Antes de abordar los resultados de las dimensiones y variables incorporadas en el estudio, es

Anexo N2 y Anexo N3.

Para la caracterizacin de la muestra, fueron incorporadas a la base de datos, diversas

Esta distribucin es heterognea, debido a que la muestra de los establecimientos se

Distribucin por REGIN

Distribucin por REA GEOGRFICA

Tabla 6: Distribucin por rea Geogrfica

Si bien el grupo de los encuestados de establecimientos rurales posee niveles de error de un