Andrs Lpez Hernndez

Daniela Giovanna Martnez

Xiomara Carolina Zambrano
Logstica Empresarial
Juan Carlos Acosta Q.
01/ 04/ 2015
Anlisis de caso Todo por un medicamento
1. Algn parecido con su experiencia en su vida profesional o
personal?
Si tiene parecido al servicio al cliente que prestan las entidades de salud en
Colombia y aerolneas.
Ejemplo: Para reclamar un medicamento se debe presentar previamente a la
cita, despus se debe llevar la formula y hacer la autorizacin, que tiene un
plazo de 7 a 8 das para ser aprobada y de all pasar por la autorizacin
despus con la formula ya autorizada presentarse a alguno de los puntos a
que le faciliten el medicamento, muchas veces no se cuenta en el momento
entonces se debe esperar unos das ms y volver. En muchas ocasiones no
prestan la informacin necesaria para un proceso eficiente.
2. Por qu el primer nivel de la organizacin no se apersona de
situaciones de mal servicio como sta?
Porque siempre se ha tenido como paradigma que los altos niveles de las
organizaciones se encargan de las funciones administrativas, generar
estrategias entre otras, adems se considera que los niveles altos trabajan
para que los empleados de la organizacin puedan brindar un buen servicio y
tenga a su disposicin todo lo que necesitan, pero muchas veces cuando el
primer nivel delega esa funcin a solo el personal del servicio al cliente y no se
lleva un control o un contacto directo con nuestro cliente podemos recaer en
una mala prestacin del servicio, careciendo de un buen servicio de calidad y lo
ms importante sin satisfacer al cliente.
3. Dnde considera estn las fallas?
Los canales de comunicacin no son eficaces debido a que todos los
empleados estn generando una informacin diferente o errnea.
Los tiempos de espera porque superan o son iguales a los 15 minutos, de
esta forma no cuentan con el tiempo del cliente dejando la imagen de la
empresa en un mal concepto.

El personal no cuenta con el conocimiento pertinente para generar informacin

y adems de ello se deja personal nuevo no est capacitado para brindar el
servicio.
Los procesos no son secuenciales y ordenados lo que obstaculiza el servicio
volvindolo impertinente para el usuario.
Tiempos de respuestas y resolucin de problema son retrasados.
Los documentos o formatos de entrega por los cuales duraron tanto tiempo
esperando no tienen la importancia necesaria, ya que solo con el recibo de caja
era lo necesario.
4. Quin cree es el cerebro del mal servicio?
Se considera que el principal causante de un mal servicio seria el jefe a cargo
del servicio al cliente al no llevar un monitoreo continuo de cmo se est
prestando el servicio y adems de ello el no estar capacitando continuamente o
no realizar un seguimiento al desarrollo de estas capacitaciones y no
generando un algn cambio a los debilidades que presenta el rea.
5. Qu propone para mejorar el servicio al cliente?
Respuestas oportunas.
Capacitacin al personal.
Generar nuevos servicio (Domicilios) que beneficien los procesos y haga que el
cliente se sienta ms satisfecho.
Generar respuestas cordiales y giles a sus PQRS.
Dar seguimiento a los procesos, en los cuales se pierde o no son necesarios
as crear tiempos de espera ms cortos.
Mejorar los canales de comunicacin.
Generar un personal ms proactivo que generen respuesta y solucin a los
inconvenientes presentados inesperadamente.
6. Cmo puede modificarse el procedimiento para lograr el mismo
objetivo?
Se podran modificar el procedimiento de tal manera que los horarios de
almuerzo sean continuos y flexibles en pro del usuario, adems de ello que
todo el personal posee y brinde informacin concisa y real sobre el
procedimiento, precios y otros.
Que los procedimientos sean ms eficientes y no generen tanta espera,
adems que no se dificulte el proceso por papeles o formatos innecesarios.

7. Cul es la responsabilidad del consumidor / cliente en un caso

como este?
Presentar las quejas y reclamos, sobre el servicio as de esta manera la
empresa mejore o fortalezca su proceso.
Hacer posible recibir una cortesa, por la equivocacin presentada respecto a
la informacin proporcionada.
Tambin hacer que la empresa me cobre el valor que me comunicaron en un
principio, ya que el error fue cometido por el funcionario de la empresa y as
poder recompensar el error cometido.
8. Cul fue el ahorro que se consigui? Justifica?
Ninguno, ya que debi hacer un pago mayor al que le comunicaron en un
principio, adems los tiempos que tuvo que esperar fueron arduos sin dar una
respuesta rpida.