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Comunicado de Prensa

Oracle ayuda a las organizaciones a impulsar la experiencias del


cliente con los ltimos lanzamientos Oracle Service Cloud y Oracle
Social Cloud
Permite a las marcas aprovechar los canales sociales y las comunidades de
autoservicio para ampliar los compromisos con los clientes y la visin
empresarial
Lima, Per 19 de agosto de 2015 Oracle dio a conocer una significativa nueva funcionalidad
dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud que ayuda a las organizaciones a ofrecer
mejores experiencias al cliente y a conducir decisiones empresariales con mayor informacin.
Las nuevas capacidades sociales de servicio al cliente permiten a las marcas aumentar el
impulso en social media y la visin empresarial a travs de una nueva solucin de comunidad
de autoservicio, que mejora del servicio social, rutas de incidentes, y extiende las capacidades
de percepcin social y anlisis de fuentes de datos privadas.
Actualmente, uno de cada tres clientes prefieren contactar las marcas a travs de redes
sociales que por telfono o por correo electrnico (Nielsen), y la distincin entre los canales
sociales y tradicionales se est reduciendo. Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente
a travs de canales tradicionales y digitales en expansin, las organizaciones de atencin al
cliente necesitan proporcionar una experiencia positiva y unificada cundo y cmo los clientes
deseen, ya sea en Twitter o Facebook, comunidades de clientes u otras redes sociales. A
travs de canales unificados y de experiencias de cliente modernas, las organizaciones
establecen una ventaja competitiva.
La ltima versin de Oracle Service Cloud incluye Comunidad de Autoservicio, un nuevo
enfoque web de autoservicio que tienen funcionalidades de la comunidad directamente en la
experiencia web multicanal. Oracle Service Cloud ahora permite a las organizaciones ofrecer
una experiencia sin interrupciones entre el servicio web y las interacciones de la comunidad,
impulsando el poder de conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio. Esto
ayuda a las organizaciones a optimizar el viaje del cliente y permite a los clientes encontrar
rpidamente una respuesta, mientras que tambin lleva eficiencia al reducir las solicitudes en el
centro de contacto.
Las ltimas mejoras a Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud extienden el compromiso de
Oracle en ayudar a las organizaciones a impulsar los canales sociales para mejorar la
experiencia de cliente y construirla sobre la ms reciente adicin de la solucin de servicio a
cliente habilitada socialmente en Twitter
Las investigaciones de Gartner indican que la inversin en comunidades entre pares lleva a
disminuir los costos de apoyo y aumenta los beneficios. De hecho, en una publicacin de
diciembre del 2014, Nueve proyectos CRM para hacer lo correcto en el servicio al cliente, Los
clientes Gartner que tienen xito en este rubro an estn viendo un promedio de reduccin del
20% en la creacin de solicitudes de soporte debido a la introduccin de las comunidades de
apoyo, escribi Michael Maoz, Vicepresidente y destacado Analista de Gartner. Los clientes
estn viendo tambin otros beneficios empresariales. Al habilitar el soporte basado en
comunidades, los clientes han sido capaces de reconocer nuevas oportunidades de ventas y

Comunicado de Prensa
aumentar la satisfaccin del cliente ya existente, que resulta en el aumento de ingresos en
varios de estos casos.
Oracle tambin est introduciendo nuevas capacidades de flujo de trabajo y automatizacin
entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud, que permiten a las organizaciones
aprovechar el poder del conocimiento y el impulso social. Los usuarios empresariales pueden
ahora conectar atributos contextuales y notas generadas a partir de los mensajes o incidentes
identificados por Oracle Social Cloud directamente a Oracle Service Cloud. Al proporcionar ms
informacin acerca del cliente y del contexto, las organizaciones pueden mejorar la calidad del
servicio, impulsar la eficiencia y mejorar el tiempo de respuesta, pues las publicaciones
sociales se comparten con los agentes apropiados rpidamente.
La conectividad mejorada entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud incluye la
percepcin social y el anlisis de fuentes datos privados empresariales como la nueva
capacidad de la Comunidad de Autoservicio, datos de encuestas, registro de chat y llamadas.
Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar datos no estructurados y obtener
informacin con trminos, temas, mtricas y sentimiento de los clientes, y pueden revisar datos
privados y pblicos en paralelo en el tablero de control de Oracle Social Cloud Relationship
Management.
"En el entorno empresarial altamente competitivo de la actualidad, comprender la voz del
cliente es esencial para proporcionar experiencias excepcionales, ya sea en las redes sociales
pblicas, a travs de las comunidades, o dentro de los centros de contacto de alto impacto",
dijo David Vap, Vicepresidente del Grupo de Desarrollo de Productos de Oracle. "Las
actualizaciones de Oracle Service Cloud y de Oracle Social Cloud pueden ayudar a las
empresas a escuchar, identificar y hacer un seguimiento de las conversaciones sociales,
permitindoles responder con rapidez y eficacia a los clientes en busca de respuestas, lo que
ayuda a fomentar un grupo leal de embajadores de la marca.
Para ms informacin, visite la sesin Accelerating Success with Modern Service in the Cloud,
de Stephen Fioretti a las 3:10 pm hora del Este en A204 el martes, 18 de septiembre, en CRM
Evolution en Nueva York, y vistenos en el Stand 300.

Acerca de Oracle
Oracle ofrece una serie completa y totalmente integrada de aplicaciones de nube y de servicios
de plataforma. Para ms informaciones acerca de Oracle (NYSE, visite oracle.com.

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