Despide al que sea menos productivo

Claudio Fuente Alta tena un problema, era el Maitre de un restaurante de

Costa Teguise y el propietario le haba notificado esa semana que de los dos
camareros a los que se les cumpla el contrato a fin de mes slo iban a renovar
a uno.
Cmo voy a elegir entre Paco y Azucena? le pregunt Claudio preocupado
pensando que se le parta el corazn.
El dueo del restaurante, con esa cara de superioridad que a veces le gustaba
poner, lo mir como si fuese muy evidente.
Despide al que sea menos productivo le contest- Tienes herramientas
suficientes para averiguarlo.
Claudio se dirigi a su mesa con la cabeza llena de dudas, abri la carpeta
donde tena toda la documentacin del sistema de gestin de la calidad (ISO
9001:2008 en este caso) y se puso a analizar los indicadores que haba
recogido en el ltimo ao.
Qu son los indicadores de medicin de procesos?
Los indicadores son simplemente comparativos entre distintas variables que
nos sirven para analizar la tendencia de los procesos.
Complicado? Quiz con un ejemplo prctico lo veis ms claro.
El restaurante en el que trabaja Claudio est dividido en dos zonas: la parte
interior que tiene tres camareros y la terraza en la que sirven dos. Paco trabaja
en sala y Azucena en la terraza.
Qu indicadores de medicin de los procesos lleva a cabo Claudio en su
restaurante? Cules nos sirven para medir la productividad de los
camareros?.
Ratio N Clientes atendidos / N camareros: Los analiza de forma
independiente, uno para la terraza y otro para la sala. Tambin la media del
restaurante.
Satisfaccin de clientes: Entre las preguntas del cuestionario las que afectan
directamente al servicio que ellos ofrecen destaca: amabilidad del personal,
tiempo de espera toma de comanda y servicio camareros.
Ratio Ingresos / N camareros: Analiza las habilidades comerciales de los
camareros (si ofrecen postre, caf, recomiendan platos ms caros).
Quejas de clientes: Las tiene divididas por temticas (precio, personal poco
amable, tiempo de espera).
Nmero de No Conformidades Internas: Las que l mismo y su personal han
detectado en el servicio.
Con estas herramientas Claudio Fuente Alta es capaz de analizar que zona de
su restaurante es ms productiva, sala y/o terraza y con los turnos de trabajo
en la mano (sobre todo teniendo en cuenta los das libres) descubre la
participacin de Paco y Azucena a dichos resultados.
Paco tiene 47 aos, lleva trabajando en el restaurante casi cinco aos de
manera intermitente, destaca por su amabilidad, es el ms mencionado en
los cuestionarios de satisfaccin por los clientes pero en su contra
debemos matizar que tarda demasiado tiempo atendiendo a cada mesa, su

empeo en dejarlos satisfechos y ser amable le hace rendir menos que al

resto, aunque consigue que sus mesas sean las que ms consumen.
Azucena, en cambio, es muy rpida, los das que est en la terraza el ratio n
de clientes por camareros aumenta, ella sola atiende casi dos veces el nmero
de mesas que atiende Paco. El tiempo de espera en la toma de comanda
tambin es reducido. No es mencionada por los clientes en los cuestionarios
ni a favor ni en contra, slo hace su trabajo de forma cordial y mecnica.
Cul es ms productivo? Cul nos conviene ms?
Aunque dud en un principio Claudio saba la respuesta, lo nico que tena que
hacer es acudir al ltimo Informe de Revisin por la Direccin del
establecimiento donde se analizan, en base a los resultados de los indicadores,
los puntos fuertes y dbiles del restaurante.
El ao anterior, los puntos dbiles del establecimiento fueron: Amabilidad e
Ingresos por venta.
Conclusin?
Claudio Fuente Alta tom la decisin de no renovar el contrato a Azucena
sabiendo que haba tomado una decisin justa, no basada en conceptos
subjetivos sino en la productividad de los empleados y las necesidades reales
del establecimiento.
Los sistemas de gestin de calidad y los indicadores de medicin de
procesos son una herramienta muy til a la hora de guiarnos en la toma
de decisiones.
Cmo vamos a decidir correctamente si no tenemos datos? El tiempo que
empleamos en la cumplimentacin de los registros es recompensando con
creces con el que nos ahorramos en la toma de decisiones y evitar errores.