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Resumo
Este case descreve como a rede de comida rabe Habibs se transformou na maior rede de fast-food
nacional. Os nmeros apresentados pelo grupo impressionam: em 2004 foram comercializadas
650 milhes de esfihas para um total de 120 milhes de clientes que foram atendidos por meio do
esforo de mais de 12.000 funcionrios diretos.
O caso visa trazer subsdios para a anlise dos principais fatores responsveis pelo xito do
negcio que tem como principal proposta de valor a comercializao de produtos a preos baixos com
boa qualidade para o pblico de baixa renda. Trata-se de um autntico representante nacional das
estratgias denominadas low fare, low cost.
Palavras-chave: servios, comportamento do consumidor de servios, operaes de servios, estratgia low fare, low
cost
Abstract
This case describes how the Habibs became the largest brazilian fast food chain. The numbers
presented for the group make an impression: 650 millions of esfihas sold in 2004; 120 millons of
clients and 12.000 of employes.
This case aims to bring subsidies to for the analysis of the main responsible factors for the
success of the business. The value proposition of the group is sell products with low prices and
good quality to the poor people. Habibs is an authentic brazilian representative of the strategy call
as low fare, low cost.
Keywords: services, consumer behavior in services, service operations, strategy low fare, low cost
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Estrutura do Case
Habibs Fast-Food
O negcio Habibs e sua evoluo
O modelo de expanso do Habibs
Estratgia de comunicao Habibs
O modelo de atendimento Habibs
Tipos de consumidores
Aes estratgicas Habibs
Satisfao do cliente versus fidelizao
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HABIBS FAST-FOOD
performance em qualidade.
es devem focar seus esforos em suas competncias centrais, terceirizando o que no est atrelado
consumidor.
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O fundador do Grupo d a receita deste crescimento: No basta atender o cliente com eficincia e sim
tempo prometido.
do cardpio Habibs, mas um mix de mais de 50 opes, com a introduo de itens que passam longe
dos cardpios tradicionais rabes, mas que fazem o
infantil.
Centrais de produo
Segundo a Rede, as centrais de manipulao e distribuio dos itens do cardpio esto localizadas num raio mximo de 300 km
das lojas que atendem e so dotadas de equipamentos modernos, que propiciam coco uniforme com agilidade, garantindo uma
qualidade inaltervel em todos os produtos fornecidos. Alm das centrais de produo, a rede Habibs possui as seguintes unidades
de produo:
Arabian Bread
Promilat
Ice Lips
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de.
rao Paulista de Futebol. Como a percepo dos estdios de futebol tem sido de violncia e inseguran-
vos.
marca do Habibs.
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apresentadora Anglica.
lquidos, que so os produtos mais caros do cardpio. Finalizado o atendimento, o garom encaminha
nvel de expectativa, baseado nas referncias recebidas: esfiha por R$0,59, pastelzinho de Belm por
externo do ponto de venda corrobora para esse posicionamento: a estrutura, as cores fortes, a marca em
dos qualidade.
universo, as crianas.
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lidade e imagem.
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cessidades.
consumidores.
de Imprensa, impressa@habibs.com.
das maneiras que o Habibs tem de monitorar constantemente a qualidade do atendimento nas diversas
franquias.
ressante.
durante um encontro de servio, atravs das caractersticas de atendimento: tempo de atendimento, con-
rena entre o fracasso e o sucesso, e este o principal motivo para o Habibs manter um sistema de
informao de satisfao.
marca.
ticalizado:
Prximos Passos
cesso de troca que o une Rede, e de serem realizadas vrias pesquisas em fontes secundrias e in loco,
Habbibs?
cios?
3. Qual o modelo de crescimento da rede?
verticalizado?