PROYECTO

FORTALECIMIENTO DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL A TRAVS DE

UN PLAN DE COMUNICAON INSTITUCIONAL INTERNO, EN EL
INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR CENTRO ZONAL
DOSQUEBRADAS

NOMBRE DEL INVESTIGADOR:

NATALIA TRILLERAS GIRALDO

UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE PSICOLOGICA
PEREIRA
2006

INTRODUCCIN

Entender la comunicacin como oportunidad de encuentro

con los pares , plantea una amplia gama de posibilidades de
interaccin, entendimiento y transformacin, en el mbito
social, porque es all donde esta se forja y tiene sentido,
ya que es a travs de ella como las personas intercambian y
tratan de entenderse, es en este momento donde la
coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y
desarrollo de las organizaciones, tiene su
posicin ya que
es la comunicacin la base de todo desarrollo.
Pese a lo relativamente nuevo de las investigaciones en
relacin a la Comunicacin en las Organizaciones, sta es una
materia que en pocos aos ha despertado un gran inters por
parte de los estudiosos de las organizaciones, empresarios y
gerentes interesados en "mejorar" los procesos de produccin
laboral, y en general para todos aquellos que de una u otra
manera, en su actividad cotidiana, ejercitan la comunicacin
directores de organizaciones escolares, coordinadores,
supervisores, facilitadores y participantes como factor
fundamental de sus relaciones interpersonales.

Las relaciones que se dan entre los integrantes de una

organizacin se establecen gracias a la comunicacin; en estos
procesos de intercambio se establecen y se delegan funciones,
se establecen compromisos, encontrndose un sentido, al a
ser parte de aquella. De qu otra manera se predicen e
interpretan comportamientos, se evalan y planifican
estrategias que movilicen el cambio, se proponen metas
individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio
comn, si no es a travs de una comunicacin motivada,
consentida y eficaz?
Por estas razones, toda institucin que se respete, debe
priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema de
comunicaciones e informacin que dinamice los procesos que a
nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su
rea de influencia.
Las comunicaciones institucionales internas promueven la
participacin, la integracin y la convivencia en el marco de
la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio
de funciones y el reconocimiento de las capacidades
individuales y grupales.
2

La carencia de estrategias comunicativas al interior de la

institucin, la falta de canales o la subutilizacin de los
mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones,
retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las
polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin
a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que
no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan
dentro de la institucin con la realidad del entorno.

Teniendo en cuenta que la falta de comunicacin

organizacional tiene consecuencias negativas en el instituto,
se hace necesario buscar una alternativa que pueda disminuir
este problema para que no se creen desconcierto
a nivel del
clima laboral. Por tanto, se debe conocer las caractersticas,
implicaciones
y consecuencias de la deficiente comunicacin
organizacional. Para que de esta forma se facilite el
identificar y detectar esta
falencia, pudindose pensar
en
una alternativa que pueda disminuir esta situacin a nivel
laboral.
En la presente investigacin se crea a partir de un
inters, saber cuales son los factores que influyen, en la
carencia de comunicacin organizacional, desarrollando esta
investigacin en el instituto de bienestar familiar de
Dosquebradas.

Entender la comunicacin como oportunidad de encuentro con los

pares , plantea una amplia gama de posibilidades de
interaccin, entendimiento y transformacin, en el mbito
social, porque es all donde esta se forja y tiene sentido,
ya que es a travs de ella como las personas intercambian y
tratan de entenderse, es en este momento donde la
coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y
desarrollo de las organizaciones, tiene su
posicin ya que
es la comunicacin la base de todo desarrollo.
Pese a lo relativamente nuevo de las investigaciones en
relacin a la Comunicacin en las Organizaciones, sta es una
materia que en pocos aos ha despertado un gran inters por
parte de los estudiosos de las organizaciones, empresarios y
gerentes interesados en "mejorar" los procesos de produccin
laboral, y en general para todos aquellos que de una u otra
manera, en su actividad cotidiana, ejercitan la comunicacin
directores de organizaciones escolares, coordinadores,
3

supervisores, facilitadores y participantes como factor

fundamental de sus relaciones interpersonales.

Las relaciones que se dan entre los integrantes de una

organizacin se establecen gracias a la comunicacin; en estos
procesos de intercambio se establecen y se delegan funciones,
se establecen compromisos, encontrndose un sentido, al a
ser parte de aquella. De qu otra manera se predicen e
interpretan comportamientos, se evalan y planifican
estrategias que movilicen el cambio, se proponen metas
individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio
comn, si no es a travs de una comunicacin motivada,
consentida y eficaz?
Por estas razones, toda institucin que se respete, debe
priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema de
comunicaciones e informacin que dinamice los procesos que a
nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su
rea de influencia.
Las comunicaciones institucionales internas promueven la
participacin, la integracin y la convivencia en el marco de
la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio
de funciones y el reconocimiento de las capacidades
individuales y grupales.

La carencia de estrategias comunicativas al interior de la

institucin, la falta de canales o la subutilizacin de los
mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones,
retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las
polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin
a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que
no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan
dentro de la institucin con la realidad del entorno.

Teniendo en cuenta que la falta de comunicacin

organizacional tiene consecuencias negativas en el instituto,
se hace necesario buscar una alternativa que pueda disminuir
este problema para que no se creen desconcierto
a nivel del
clima laboral. Por tanto, se debe conocer las caractersticas,
implicaciones
y consecuencias de la deficiente comunicacin
organizacional. Para que de esta forma se facilite el
identificar y detectar esta
falencia, pudindose pensar
en
una alternativa que pueda disminuir esta situacin a nivel
laboral.
4

En la presente investigacin se crea a partir de un

inters, saber cuales son los factores que influyen, en la
carencia de comunicacin organizacional, desarrollando esta
investigacin en el instituto de bienestar familiar de
Dosquebradas

1 JUSTIFICACIN
El tema COMUNICACIN organizacional, juega un papel muy
importante dentro de toda industria ya que es gracias al
manejo de los medios de comunicacin, mejorara el nivel
organizacional, vindose este proceso reflejado en la
optimizacin
de los procesos de conflicto, mostrndose
condicionalmente en todas las actividades de trabajo; ya que
al forjarse en un contexto altamente constituido, puede
verse afectada enormemente por los procesos de comunicacin
que han tenido un mal manejo, he interpretacin ,
ya que la
comunicacin se torna distinta entre el empleado y el
empleador o superior a cargo, generndose de forma diversa
entre compaeros, supervisores, gerentes, etc. Siendo esta
una de las llaves que les permite a los sujetos comprender
los roles organizacional e integra los distintos sub.unidades de la organizacin.
Las comunicaciones internas son una construccin diaria
como dice Daniel Prieto Castillo (Pg. 44): en las reuniones,
en el intercambio diario, permanente, en los espacios de
discusin y de reflexin ( seminarios, reuniones, clases), en
la difusin de mensajes (notas, memorandos, telfono,
carteleras, afiches), en los encuentros casuales, en el
reconocimiento y respeto por las expresiones del otro.
Desconocer esta realidad, lleva a unas relaciones
interpersonales que se desarrollan sobre rumores y
suposiciones que desvirtan y /o bloquean todo intento de
comunicacin; de esta manera el colectivo se desintegra, y se
cae en un perpetuo discurso, improductivo o en un activismo
intil
Siendo importante observar como la comunicacin
organizacional
influye en los niveles de rendimiento,
tanto personal como organizacional, afectando esta ultima en
los procesos de clima laboral , ya que esta turba directa
como indirectamente a la organizacin y funcionamiento de
est, encontrndose implicada en los procesos de influencia,
control, planificacin y toma de dediciones, la gestin de la
5

comunicacin
y modelo que se establezca para logarla
afectara de manera positiva o negativa la conducta laboral;
encontrndose como
interesante en esta investigacin, es el
pretender dar cuenta de las falencias que se encuentran en
el centro zonal del I.C.B.F en Dosquebradas , presentndose
en la comunicacin, que puede tener la causa en la carencia de
medios, en el mal manejo de los mismos o en la falta de
respuesta de las personas que forman parte de la identidad, y
mejorarlas a travs , de la implementacin de una serie de
mtodos tales como el desarrollo de un plan de comunicacin
institucional interno, siendo esta el establecimiento de
una va mas apropiada para la comunicacin entre los
empleados y directivos, apuntando a fortalecer el sentido de
pertenencia y labor de los empleados , restableciendo la
calidad de las relaciones sociales entre
los estos y sus
directivos, y que servirn para el desarrollo progresivo de
la organizacin.
De este hecho se desprende La novedad de
esta investigacin, se enmarca el intento de
realizarla en
un centro zonal de bienestar familiar ubicado en Dosquebradas,
en el cual se evidencia un mal manejo de la comunicacin
organizacional a nivel interno, no obstante as, se hayan
realizado investigaciones sobre la comunicacin
organizacional, en diferentes organizaciones y poblaciones
,hoy en da, no se haba realizado una intervencin en este
tema, en la institucin zonal; queriendo encontrar por medio
de las observaciones realizadas a esta poblacin un nuevo
conocimiento argumentado y una postura clara acerca de la
comunicacin organizacional y contribuir a la realizacin de
futuras investigaciones sobre la temtica.
Por ultimo, esta investigacin orientada al mejoramiento
de la comunicacin
organizacional de los (16) empleados del
Centro de Bienestar familiar I.C.B.F. ubicado
carrera 20
numero 17-84
en el barrio
Santa Mnica de dosquebradas,
tiene como utilidad la disminucin de los procesos que no
permiten
el
desarrollo
de
una
adecuada
comunicacin
organizacional,
plateando
por
medio
de
tcnicas
organizacionales, tcnicas que
permitan crear conciencia en
el empleado y su empleador de la existencia de medios mas
eficaces para lograr potencializar y motivar
los modelos de
comunicacin
interpersonales llevndolos a mayor compromiso
en el logro de metas
organizacionales,
estimulando
la
participacin
activa y directa
de los empleados en las
decisiones
y planes y proyectos a nivel interno, que tiene
que ver con el futuro de la organizacin,
permitiendo
solucionar los conflictos que se presentan al interior de la
organizacin en el momento de entrar en relacin con los
otros.

2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

El instituto colombiano de Bienestar Familiar es una

institucin comprometida con la proteccin integral de la
familia y en especial de la niez, prestando un servicio
publico a la comunidad, a cargo del estado, en cuanto a
direccin, regulacin y vigilancia de dicho servicio, sus
objetivos son el fortalecer los lazos familiares , asegurar
y apoyar el cumplimiento de los deberes y obligaciones de sus
miembros , tutelar los derechos de los nios (as) , jvenes y
familias y brindar proteccin y apoyo en casos de conflicto.
Aunque en esta institucin se plantea la ejecucin de un
plan de accin en el centro, a partir del cual se dan espacios
de capacitacin y coordinacin en donde se plantea la
necesidad de hacer nfasis en las acciones dirigidas al
cliente externo de la organizacin, dejando de lado las
acciones dirigidas al personal interno sin tomar en cuanta
su intervencin, y la contribucin a mejorar la calidad del
talento humano, siendo muchos de estos espacios de
coordinacin y plantacin de proyectos, establecidos por el
bienestar familiar central en Bogota o por el centro
regional, dejando as poco espacio en la autonoma, poco
desarrollo en la toma de decisiones y fortalecimientos de
proyectos creados por ellos mismos, a nivel interno, ya que
siendo su principal objetivo el poder brindar un servicio a la
comunidad, concurriendo en un poco informacin que no es
suficiente sobre las demandas que se ejercen en este centro
zonal , a nivel laboral, de planeacin, estratgico, en
donde se implementes la medidas necesarias para el
fortalecimiento del clima laboral y especficamente de la
comunicacin organizacional que en este centro zonal se
presenta.
Es por esto que se debe entender la comunicacin como
oportunidad de encuentro con el otro, plantea una amplia gama
de posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es
all donde tiene su razn de ser, ya que es a travs de ella
como las personas logran el entendimiento, la coordinacin y
la cooperacin que posibilitan el crecimiento y desarrollo de
las organizaciones.
Las relaciones que se dan entre los miembros de una
organizacin se establecen gracias a la comunicacin; en esos
procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se
establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte
7

de ella, facilitando de esta manera la prediccin e

interpretacin de comportamientos, se evalan y planifican
estrategias que movilicen el cambio, se proponen metas
individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio
comn, a travs de una comunicacin motivada, consentida y
eficaz. Por estas razones, toda organizacin que se respete,
debe priorizar dentro de su estructura organizacional un
sistema de comunicaciones e informacin que dinamice los
procesos que a nivel interno vivifican la entidad y la
proyectan hacia su rea de influencia.
Las comunicaciones institucionales internas promueven la
participacin, la integracin y la convivencia en el marco de
la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio
de funciones y el reconocimiento de las capacidades
individuales y grupales.
La carencia de estrategias comunicativas al interior de la
institucin, la falta de canales o la subutilizacin de los
mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones,
retardando en las respuestas y desinformacin acerca de las
polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin
a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que
no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan
dentro de la institucin con la realidad del entorno.

Antes de describir el proceso de comunicacin

organizacional que me interesa a los efectos de la
investigacin que propongo, resulta apropiado realizar un
breve paneo histrico sobre los enfoques de la teora, para
as entender de qu manera stas, estn relacionadas con las
condiciones existentes en las formas de valoracin del
comportamiento organizacional en su aspecto comunicacional.
La Teora clsica, desarrollada como respuesta a la
industrializacin masiva de los sistemas de produccin
econmica en los Estados Unidos a principios de siglo. Su
importancia estriba en la sistematizacin de la actividad
organizada para la determinacin de cul es la estructura ms
eficiente. Sus representantes ms destacados son F.W. Taylor
(1911), H. Fayol (1929) y M. Weber (1947).
De esta forma el paradigma de las estructuras piramidales en
las organizaciones se sostiene en base a los supuestos de
"eficiencia" de la comunicacin vertical, que centraliza los
controles y las decisiones en funcin de estrictas reglas y
reglamentos, y donde los principios que mueven la disposicin
laboral de los individuos estn basados en las recompensas
materiales o motivacin extrnseca.
8

Teora humanstica, esta teora nace a mediados de la dcada

de 1930, como respuesta a la anterior focaliza el rendimiento
organizacional en base al inters de los supervisores y
gerentes hacia las necesidades e intereses de sus
supervisados. Se da especial importancia a las relaciones
interpersonales entre todos los miembros de la organizacin, a
las normas y mtodos de supervisin para garantizar la
eficiencia y, en este sentido los procesos de comunicacin son
abiertos a fin de conocer cules son los sentimientos y
motivaciones presentes en el clima organizacional. Dentro de
esta teora se destacan las contribuciones de Kurt Lewin,
Lippit y White, (1939 ), Douglas McGregor (1960), Chris
Argyris (1957), Rensis Likert ( 1961).
La Teora de los sistemas, segn este enfoque las
organizaciones adquieren una perspectiva dinmica, empiezan a
considerarse como sistemas abiertos a las mltiples
influencias del medio ambiente y, por lo tanto en permanente
transformacin. Katz y Kahn (1966) plantean que las
organizaciones estn compuestas de partes interdependientes
que no se pueden comprender en su aspecto aislado sino en
relacin a la totalidad que las contiene, cualquier cambio en
alguna de las partes de una organizacin implica una
reestructuracin de las restantes, razn por la cual las
organizaciones, en tanto que sistemas abiertos, para
sobrevivir en un medio ambiente complejo, debern
transformarse y de esta manera mantenerse en "equilibrio
dinmico", convirtiendo en "energa" la informacin interna y
externa a su sistema, capaz de "adaptarse" a las necesidades y
condiciones existentes.
Teora contingente, se genera como resultado de considerar a
las organizaciones como sistemas abiertos, esta teora propone
que lo que puede hacer "eficiente" a una organizacin puede no
hacerlo en otra, ya que varan aspectos tales como la
configuracin de las tareas, la caractersticas de la gente,
las estructura de las relaciones interpersonales y los
subsistemas ambientales. Burns y Stalker (1961) Para Lawrence
y Lossh (1967 ), el enfoque contingente est basado en los
fundamentos de la teora de los sistemas, a los que aade la
necesidad de considerar la comunicacin contextualizada, esto
es en funcin de los factores circunstanciales del medio
ambiente interno y externo.

No dejando de lado estas teoras, las cuales han tratado

de dar cuenta de la base del flujo de la comunicacin en
las empresas, en esta investigacin se pretende dar una mirada
a travs de la psicologa organizacional, basndose en las
teoras de los sistemas, la cual tiene una perspectiva mas
9

abierta a lo modos y sistemas de comunicacin, pudindose

implear no solo un mismo mecanismo de flujo comunicacional
, fijndonos en un aspecto muy importante como es la
comunicacin ; Siguiendo a Fernando Zepeda (1999)
consideramos a la psicologa organizacional como la:
Rama de la psicologa que se dedica al estudio de
los fenmenos psicolgicos individuales al interior
de las organizaciones, y a travs de las formas en
que los procesos organizacionales ejercen su impacto
en las personas (p. 3)

Aunque en este proceso

de comunicacin en las
organizaciones, como lo mencionan estos autores, cumple con
una de las funciones determinantes para el progreso y las
relaciones de cualquier empresa ya que, la comunicacin se
encuentra inmersa en todas las partes y sub.-partes de la
estructura de la organizacin, siendo esta la que cumple no
solo
un papel informativo, si no humano a travs de la
interacciones que se vive cada da, entre empleados,
directores, gerentes y todos los que conforman relaciones
laborales, y para mantener esta dentro de un clima
organizacional favorable se deben optimizar los procesos de
conflicto, que se encuentran a travs la interrelacin ,
entre empleados y directivos.
Es por esto que es necesario
trabajar en el empleamiento de los niveles de comunicacin,
estructurada por normas o leyes ,para obtener el
fortalecimiento de la organizacin, como lo propone, Henry
Clay Smith y John H. Wakeley, una organizacin eficaz
requiere una buena comunicacin descendente de la gerencia o
mas alto rango, entre gente de su mismo nivel, y ascendente a
partir de los empleados. La pertenencia a la organizacin, tal
como ocurre en los grupos puede ser de naturaleza voluntaria e
involuntaria. Podemos caracterizar la organizacin por la
existencia de una relacin particular entre los individuos,
regida por normas compartidas y con roles definidos que
permiten controlar y realizar las distintas actividades
Como se ha ilustrado, el tema de la comunicacin
organizacional ha sido abordado por diferentes autores y
tambin ha sido objeto de investigaciones que se han propuesto
mejorar la comunicacin en las distintas reas de la
organizacin industrial, y permitiendo, a travs de sus
resultados la construccin de un conocimiento acerca de este
tema; de esta manera dan lugar al surgimiento de nuevas
propuestas investigativas que deseen abordar dicho tema.

10

Una de de las investigaciones que se han realizado sobre

el clima organizacional y que tiene como punto preliminar la
comunicacin organizacional, para el mejoramiento del clima
en las organizaciones, fue realizada por PAOLA BARROS llamada
Dimensiones del clima organizacional, En el Instituto Nacional
de Canalizaciones. Este estudio investigativo es de tipo no
experimental, descriptivo. Realizado en el Departamento de
recursos humanos, en Venezuela, poblacin estuvo conformada
por 10 personas pertenecientes al personal administrativo que
labora en el departamento y 1 Gerente de Recursos Humanos. El
instrumento utilizado para la recoleccin de informacin fue
una encuesta, la cual consta de 7 indicadores adems dentro
de la encuesta tambin existe una parte de opinin personal
donde los empleados dejan saber el clima en el cual les
gustara trabajar. Los resultados de cada uno de los tems
mostraron los siguientes, en los primeros tems fuerzas
motivacionales el resultado fue de un 73% deficiente ya que
la motivacin en esta empresa es muy poca, en el segundo
tems proceso de toma de decisiones el resultado fue de un
46% , teniendo en cuenta que no todas la decisiones son
consultadas con el personal administrativo, en el tems
tercero lo modos de comunicacin , su resultado un 55%
considera que existen buenos medios de comunicacin entre el
personal administrativo, el cuarto tems procesos de
influencia su resultado es un 73% realiza las tareas para
las cuales son eficientes, en el 5 tem proceso de
establecimiento de objetivos, su resultado fue el siguiente
el 64% responden a los objetivos de la empresa, en su ultimo
tem procesos de control , su resultado fue el siguiente el
91% de los trabajadores piensan que el procesos de control en
la empresa en eficiente, las conclusiones fueron las
siguientes: Como en la mayora de los tem el mayor porcentaje
lo tiene la letra "D" nos indica que el clima en el
departamento es de tipo Participativo en grupo, el cual es
el mas indicado para las organizaciones ya que es donde existe
mayor comunicacin y participacin de todas las partes que
conforman un equipo de trabajo. Los que nos hace pensar que no
siempre el clima comunicativo abierto y en total confianza es
el mas indicado para los empleados, por que con un clima as
se siempre el peligro de que muchas personas no trabajen y
otras pocas trabajen el doble de lo que deberan.
Una de estas investigaciones es el trabajo de Grado para
optar al Titulo, de Tcnico Superior Universitario En
Administracin Banca y Finanzas, realizada por Dayana Carolina
Prez, llamada Estrategias para mejorar el clima
organizacional en Confiteria El Loro C.A. Sucursal La
Concordia, la cual fue realizada a travs del Instituto
universitario Gran COLOMBIA, San Cristbal, marzo de 2005,
esta investigacin es de tipo descriptiva, la poblacin que se
11

utilizo fueron 11 trabajadores que laboran para la Confitera

el Loro C.A sucursal la concordia, para la recopilacin de
datos se utilizo la observacin directa, y se utilizo las
tcnicas de recoleccin sobre fuentes primarias y secundarias
de informacin. La tcnica que se aplico para la recoleccin
directa de datos reales primarios es la de, el cuestionario,
el cual estuvo compuesto por doce preguntas dicotomicas cada
una validada en contenido, donde estuvo dirigido al personal
de la empresa que all labora. Lo que permiti obtener la
informacin necesaria para el desarrollo de la investigacin.
Arrojando los siguientes resultados. Llegando a las
siguientes conclusiones: las ideas de los empleados con
frecuencia no se utilizaban, el personal senta poca
responsabilidad por el xito o el fracaso que obtuviera el
gerente con sus decisiones unilaterales. En casos extremos, se
llego incluso a situaciones de antagonismo, en los cuales se
reemplaza la cooperacin con reglas formales. Hoy en da
organizaciones de este tipo muy pocos casos de trabajo equipo,
que practique nunca incluyen a empleados de niveles
diferentes. La calidad de entorno laboral se va determinada
por la manera en que el personal desarrollo su actividad en la
organizacin. Aunque los seres humanos suelen procurar prestar
sus servicios a una organizacin, la administracin
autocrtica no puede mantener progresos significativos en los
niveles de productividad porque el deterioro en el entorno
laboral lleva no solamente a mayores niveles de ausentismo,
tasas de rotacin y renuncias, sino tambin a la lentitud, el
desgano y la indiferencia que caracterizan a las instituciones
esclerosadas, siendo unas de sus falencias mas significativas
el bajo nivel de comunicacin que se establece a nivel
interno entre sus integrantes obteniendo solo un mecanismo de
flujo de comunicacin como es el descendente, ya que es solo
en su parte administrativa en donde se toman decisiones que
afecten o no a sus empleados, y adems de esto no se tiene
en cuenta las ideas que los trabajadores pueden aportar
para el desarrollo de esta empresa en expansin, la cual
debera gestionar la comunicacin a nivel interno ya que esta
dentro de la misma carece de importancia y espaci,
dificultando el clima laboral, mostrando as conductas y
procesos de conflicto.
Siguiendo con este abordaje, una de las investigaciones
escogidas fue la realizada por Contreras Hectony, llamada
Gestin de la comunicacin para el cambio organizacional y
gestin comunicacional caso banco Venezuela Grupo Santander,
siendo esta un estudio no experimental, y descriptivo, se
realizo un anlisis comparativo entre la gestin
comunicacional de la empresa seleccionada y el modelo de
gestin para el cambio organizacional ya realizado en
Contreras/tacoronte, seleccionando al grupo Santander para
por haber atravesado a lo largo de estos aos un proceso de
12

cambio organizacional producto de una adquisicin, a su vez,

se tomo como muestra ala gerencia de comunicaciones internas
de dicha empresa, en esta investigacin se utilizo una
entrevista semi-estructurada, con preguntas cerradas con en
favor de concretar parte de la informacin de un modo bastante
preciso y con preguntas abiertas en busca de mayor profundidad
y amplitud en otras materias de inters, los resultados
obtenidos por la encuesta , un anlisis comparativo entre la
informacin obtenida, por las dos gerencias de comunicacin
interna y externa, las dos interconectadas entre si, mostrando
as que toda la informacin emanada por la gerencia pasa por
este departamento de comunicacin interna, ,para esta empresa
es muy importante que exista una unidad de discurso tanto
grafico como literario en todas sus comunicaciones, ,debido a
que el grupo Santander se encuentra en varios pases, por
cuanta todas sus revistas, logotipos, redaccin y
comunicaciones deben ser iguales y presentarse de la misma
forma, para que estas se puedan reconocer fcilmente en
cualquiera de los pases donde se encuentren, en cuanto a os
medios y canales utilizados, se presenta un nfasis en el uso
de Lotus Notes, es una herramienta de trabajo en donde se
hacen uso de de un 75% en un correo interno y 25% en materia
de circulares, procedimientos , foros, servicio de peridico
con la informacin mas importante del da , etc. Estas
herramientas estn marcando pauta en las comunicaciones
internas de la empresa, mostrando que el Lotus Notes les
sirve tanto como medio interpersonal de trasmisin de
mensajes, no solo entre departamentos, sino tambien anivel de
todas la empresa, claramente se puede reconocer que la empresa
estudiada se le da importancia ala comunicacin organizacional
, sobre todo generada dentro del proceso de adquisicin, le
otorga prioridad ala difusin de temas relacionados con la
integracin, motivacin, sentido de pertenencia , cultura
organizacional, y la importancia del recurso humano para la
empresa.
En la presente investigacin se quiere plantear de igual
forma la necesidad y la importancia del factor humano, que
para la organizacin moderna esta se encuentra explicita en su
parte comunicativa, en donde la organizacin para aspirar a
un fin comn, es necesario que quienes la constituyen
establezcan una serie de relaciones mutuas, para coordinar
esfuerzos, as se hace necesario el establecimiento el
establecimiento de flujos de comunicacin interna
intergrupales ,por esta razn la comunicacin se constituye
en el sistema nervioso de la empresa, esta seria un da los
factores que en esta investigacin se tomaran en cuenta,
aunque estas difieren en que esta propuesta investigativa no
ser una comparacin, entre modelos de gestin
comunicacional, sino que a travs de estos distintos modelos

13

se implementara uno creado para las demandas del instituto

I.C.B.F zonal dosquebradas.
Despus de abordar cada una de estas categoras que
comprenden no solo el factor clima organizacional sino
tambin , el tema escogido para esta investigacin el cual
hace parte fundamental de cualquier empresa , como lo es su
parte comunicativa, podemos referirnos a este factor
fundamental como aquel que abre las puertas de un buen
desarrollo administrativo, social y cultural ya que no solo
cumple con la funcin de transmitir informacin, si no que
adems cumple con aspectos como la motivacin, el
desarrollo de ideas y estrategias y en especial de objetivos.
Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones
de trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de
circulacin de la informacin. Para ello, primeramente,
resulta importante implementar diagnsticos y planificaciones
participativas. Si no se estimula la habilidad de la escucha
al otro, no hay feedback y se pierde el sentido. Como dira
Prieto Castillo (1999) , se produce la "entropa
comunicacional". Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de
comunicar muy bien la informacin que no le interesa a nadie y
adems se trunca otra va de intercambio para generar
creatividad y espritu de equipo.
La comunicacin interna sirve a que la misin y la
historia de la organizacin sean compartidas por todos, esto
se lo vincula con la "motivacin personal". Ignorar los planes
generales de trabajo suele conducir a la fragmentacin y al
desconocimiento del sentido de las propias acciones en una
organizacin. Evidencindose esto en esta institucin la
cual cumple con una funcin muy especifica dentro de la
sociedad, ya que al fragmentarse la comunicacin interna, se
afecta no solo la armona de la organizacin si no tambin
su inters por el rendimiento laboral ya que encuentran
conflictivo la estada en la organizacin, encontrndose el
desarrollo de factores negativos como lo es la comunicacin
violenta entre empleados, la poca comunicacin entre
directivos y empleados, y la poca participacin
por parte
de los que conforman la organizacin en toma de decisiones, o
en la formulacin de propuestas por parte de los empleados
para el mejoramiento del clima laboral, todo esto afecta el
objetivo principal de esta organizacin que es el poder
brindar apoyo y cuidado a las familias y en especial a los
nios en momentos de crisis.
A partir del desarrollo de los tpicos aqu propuestos
nace la propuesta investigativa que trata de dar cuenta de la
deficiente comunicacin organizacional en los empleados
del
bienestar familiar centro zonal Dosquebradas, que se
14

encuentra ubicado carrera 20 numero 17-84 en el barrio Santa

Mnica de dosquebradas, para identificar esta falencia
organizacional se utiliz como instrumento de medicin un
Test de Mc Clelland D, y el diagnostico FODA, el cual se
encuentra en el libro de John Sudarsky,
el modelo de
medicin del clima organizacional el cual se enmarca en los
principios y las dimensiones enmarcados en el clima
organizacional, luego de pasar a analizarlas se tiene en
cuenta que el I.C.B.F es un instituto prestador de
servicios pblicos, y las dimensiones catalogadas en el
cuestionario eran las mas apropiadas tanto para obtener la
informacin requerida se toma en cuenta a la comunicacin y
relaciones interpersonales, procesos administrativos, actitud
frente al trabajo, y compromiso institucional, las 90
preguntas que contiene el cuestionario se seleccionan para
su aplicacin en 8 factores , que comprenden el inventario
del clima organizacional, que nos darn una mayor exactitud
sobre la raz de nuestro problema .

15

3 PLANTEAMIENTO DE PREGUNTAS
3.1 PREGUNTA CENTRAL
Como
reformar
la
estructura
de
la
comunicacin
organizacional del ICBF, centro zonal Dosquebradas, a travs
de un plan de comunicacin institucional interno?

3.2 PREGUTAS ESPECIFICAS

Cmo a travs de la promocin de polticas de

recursos comunicativos dirigidas a fomentar las
comunicaciones las relaciones interpersonales de los
trabajadores mejora significativamente?

Como por medio

del Establecimiento de
medios de
comunicacin
ascendente y descendente
se fortalecen
las relaciones entre directivos y empleados. ?

Como a travs de la Promocin de

la comunicacin
transversal en
la institucin , se mejoran las
relaciones
en todas sus dimensiones.?

4 PLANTEMIENTO DE OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Reformar la estructura de la comunicacin organizacional del
ICBF, centro zonal de Dosquebradas, a travs de un plan de
comunicacin institucional interno

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

16

Promover polticas de recursos comunicativos dirigidas a

fomentar
las
comunicaciones
interpersonales
de
los
trabajadores.

Establecer
medios
de
comunicacin
ascendente
y
descendente
para
mejorar
las
relaciones
entre
directivos y empleados.

Promover
institucin

la comunicacin
transversalmente
en todas sus dimensiones.

la

5 REFERENTES TEORICOS

5.1 APROXIMACIONES TEORICAS

AL querer referir a estos referentes tericos, en los

cuales haremos alusin siendo estos los fundamentos
contemplativos y considerados importantes para esta
investigacin, teniendo en cuenta que la comunicacin se ha
estudiado y definido en muchas reas como la lingstica, la
humanstica, la evolucionista, la fontica, y la psicologa,
retomaremos los algunos de los postulados pertenecientes a
esta rama del conocimiento enfocados en la psicologa
organizacional.
Reconociendo por esto uno de los factores mas importantes
refirindonos a la comunicacin como un factor fundamental en
la vida diaria de todo individuo y mas aun en una
organizacin, ya que Los seres humanos somos fundamentalmente
sociales, vivimos en permanente interaccin con un ambiente,
el cual est constituido por todo lo que nos rodea, y las
formas como procesamos la informacin de este entorno sobre
nosotros lo identificamos como comunicacin, ya que
corresponde a un proceso de intercambio de valoraciones que
finalmente se traducen en conductas.
El tema de la Comunicacin, como Ciencia Social, es
extenso y variado, est asociado a las teoras de aprendizaje,
a los ritos, roles, reglas de las relaciones interpersonales,
a las dinmicas y procesos de grupo, a los factores que
intervienen en las estructuras , funciones, efectos e
influencias de los llamados Medios de Comunicacin de Masas, a
las recientes Tecnologas de Informacin y Comunicacin, al
tema de la comunicacin organizacional, no solo le compete

17

toda la estructura externa publicitaria y comunicadora de

servicios, sino tambin se encuentra inmersa en el factor
humano que se desarrolla en la empresa, es decir , relaciones
interpersonales, motivacin, desarrollo de ideas y
proyectos, que los actores y comprometidos empleados
desarrollan en la interaccin da a da, estas relaciones que
se dan diariamente son de distintos niveles, refirindose
con esto, que no es la misma comunicacin la que se dirigida
del gerente a sus empleados, a la comunicacin que existe
entre departamentos y compaeros de trabajo, es por esto que
al querer proponer un plan de comunicacin interna debemos
tener en cuanta, los tipos y divisiones que se realizan en
una empresa en su estructura de comunicacin organizacional,
como y cuales son los diferentes teoras que nos dan un
panorama mas apropiado para realizar es te plan y nos
muestran como y de que manera podemos
alcanzarlo de la forma
mas efectiva posible , ya que la comunicacin da cuenta del
comportamiento social de los individuos y grupos, y en
definitiva, a todos los procesos del lenguaje asociados con la
cultura ( terica y prctica) en la creacin de mapas y
proyectos organizacionales, y
sirvan para el mantenimiento o
transformacin de determinadas estructuras sociales.
En esta parte de la propuesta investigativa como lo son los
referentes tericos, me voy a centrar bsicamente en la teora
de la Comunicacin aplicada a las Organizaciones, en su
relacin con los procesos de adaptacin, desarrollo y cambio
de estructuras y funciones de los actores implicados en los
mecanismos de interaccin comunicativa con su entorno y
mejoramiento de la comunicacin.
5.1.1 CONCEPTO DE COMUNICACIN
La palabra Comunicacin proviene del latn communis que
significa comn. Tanto el latn como los idiomas romances han
conservado el especial significado de un trmino griego (el de
Koinoonia) que significa a la vez comunicacin y comunidad.
Tambin en castellano el radical comn es compartido por
los trminos comunicacin y comunidad. Ello indica a nivel
etimolgico la estrecha relacin entre "comunicarse" y "estar
en comunidad". En pocas palabras, se "est en comunidad"
porque "se pone algo en comn" a travs de la "comunicacin".
John Fiske (1982) define a la comunicacin como una
"interaccin social por medio de mensajes". Por su parte,
Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicacin aparece en
el instante mismo en que la estructura social comienza a
configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural,
y que donde no hay comunicacin no puede formarse ninguna
estructura social".. Para Pasquali el trmino comunicacin
18

debe reservarse a la interrelacin humana, al intercambio de

mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos
intermediarios utilizados para facilitar la interrelacin a
distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstraccin
definitoria concluye considerando a la comunicacin como:
"la relacin comunitaria humana consistente en la
emisin-recepcin de mensajes entre interlocutores
en estado de total reciprocidad, siendo por ello un
factor esencial de convivencia y un elemento
determinante de las formas que asume la sociabilidad
del hombre".
Para que haya comunicacin es necesario un sistema
compartido de smbolos referentes, lo cual implica un
intercambio de smbolos comunes entre las personas que
intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican
deben tener un grado mnimo de experiencia comn y de
significados compartidos Fernndez (1999).
En cuanto a su propsito, Aristteles en sus tiempos deja
muy claramente asentado que la meta principal de la
comunicacin es la persuasin, es decir, el intento que hace
el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de
vista. Berlo (1979) afirma que nos comunicamos para influir y
para afectar intencionalmente a otras personas. De igual modo
afirma que nuestro fin bsico (al comunicarnos) es alterar
la relacin original existente entre nuestro organismo y el
medio que nos rodea.

5.2 QUE ES LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Al realizar esta propuesta terica, de lo que es la
comunicacin organizacional, planteada no solo desde la
perspectiva de algunos tericos aqu planteados, sino
tambin, desde la perspectiva de esta propuesta investigativa,
queriendo presentar as, cual ser la definicin que se
tomara de lo que es comunicacin organizacional, asiendo
alusin a sta no solo en lo respectivo a el factor externo y
prestadora de servicios, trasmitidos a travs de la
comunicacin externa, sino a la parte interna y humana que
presta estos servicios en las organizaciones, a el publico
externo. La comunicacin juega un papel muy importante en las
relaciones que se viven a diario en cada empresa, ya que los
trabajadores deben ser conscientes, que esta es una forma de
intercambiar experiencias que contribuyan a lo largo de
objetivos trazados por la empresa, ya que las situaciones de
19

conflicto son debido a la mala comunicacin entre los

individuos que conforman la organizacin, deteriorndose las
relaciones laborales. La comunicacin es fundamental no
solo para las relaciones laborales sino tambin para el
desarrollo de proyectos he ideas que se aportan a travs de
una buena gestin de la comunicaron interna, ya que todos
los individuos que laboran y se desempean en distintos cargos
de la organizacin conocen sus falencias o debilidades y
asimismo sus fortalezas, dando fundamento a la creacin por
parte de estos los principales actores, desarrollando as
planes y estrategias para mejorarlas, pero si la parte
comunicacional falla en una empresa, estas posibilidades de
participacin y aporte para el crecimiento de la
organizacin no se presentaran.
Al presentar lo que para esta propuesta investigativa,
ser la comunicacin organizacional, se tomaran en cuanta los
distintos tericos que han definido a la comunicacin
organizacional.
La comunicacin organizacional a sido tomada por autores
como Marvin D. Durnnette y Wayne K. Kirchner, como un factor
de la conducta humana en la industria, refirindose a esta
como la comunicacin industrial, siendo parte de la actividad
industrial , la creacin de bienes y servicios que se generan
en la empresa no pueden adelantarse sin comunicacin entre
las personas y grupos.
La exactitud en las comunicaciones implica no solamente la
transmisin de fiel de los componentes mecnicos del mensaje,
sino tambin la transmisin fiel de los propsitos y
significados buscados por el emisor. La sabidura de las
dicciones del personal de la industria depende, por tanto, de
la fidelidad de los procesos para reunir informacin
pertinente a las decisiones. A su vez, el cumplimiento de las
decisiones exige, una buena lectura de la comunicacin, y esta
a su vez establece lasos de comunicacin y interaccin entre
directivos y empleados. A pesar de ser una buena definicin
de comunicacin y su papel en la industria a travs del flujo
de informacin, deja un poco a la deriva las relaciones
entre los sujetos, que se establecen en la comunicacin
labora, y como esta juega un papel importante en el momento de
la toma de decisiones y en la transmisin de informacin, ya
que es a partir de este factor de la estructura laboral como
lo es la comunicacin, en donde se ven enmarcado los
intereses , las motivaciones y los objetivos de una empresa ,
es su estructura de comunicacin a nivel interno.
Queriendo aclarar un poco mas sobre que es la
comunicacional organizacional daremos una mirada a
definicin que otros autores le han dado.

la

20

Uno de estos autores es Isabel Gonzles, en su artculo

para la revista la Conindustria Programa Coninpyme, define
a La comunicacin organizacional como aquella que instauran
las instituciones y forman parte de su cultura o de sus
normas.
Cuando la comunicacin se aplica en las organizaciones
es denominada comunicacin organizacional. Siendo esta un
factor estructural importante dentro de toda empresa segn
Fernndez (1999) Esta comunicacin se da naturalmente en toda
organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao y en
consecuencia no es posible imaginar una organizacin sin
comunicacin. Bajo esta perspectiva, la comunicacin
organizacional es el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organizacin, y
entre sta y su medio. Siguiendo en esta misma clasificacin
y significacin Segn Gary Kreps (1995), la comunicacin
organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros
recolectan informacin pertinente acerca de su organizacin y
los cambios que ocurren dentro de ella". Para autores como
Carlos Ramn Padilla la comunicacin organizacional es " la
esencia, el corazn mismo, el alma y la fuerza dominante
dentro de una organizacin".
para Heller Gilmer (1989)la comunicacin organizacional
juega un papel muy decisivo en la empresa: si concebimos el
papel de la comunicacin en la empresa como determnate en le
mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales
debemos asumir una posicin contra las practicas
administrativas que fomentan la existencia de una nica forma
de comunicacin de los individuos, es as como el valor y la
importancia de las buenas comunicaciones en las
organizaciones, se aprecian en situaciones criticas de
conflicto refirindonos con esto a que no solo existe una
nica forma de comunicacin en las organizaciones, ya que las
comunicaciones se tornan distintas dependiendo al cargo de os
individuos y al manejo de la comunicacin interna, en donde
esta puede ser multidireccional( vase capitulo 2.1)
La comunicacin organizacional se entiende tambin como un
conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a
influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con
el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con
sus objetivos. Estas tcnicas y actividades deben partir
idealmente de la investigacin, ya que a travs de ella se
conocern los problemas, necesidades y reas de oportunidad en
materia de comunicacin.

21

5.3 PROCESO DE CONFLICTO: COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Diversos problemas surgen por las dificultades, de la
transmisin y manejos de informacin, presentando como
resultado malas interpretaciones y mala utilizacin de los
canales o medios de comunicacin existentes en la empresa, es
posible que las personas y los grupos tengan diferentes
objetivos, metas, valores e ideologas que no hayan sido
comunicados con precisin, la mala comunicacin no es la
causa de todos los conflictos aunque hay muchas evidencias de
que los problemas en el proceso de comunicacin retardan la
colaboracin y fomentan los malos entendidos, realmente ,los
problemas de comunicacin son causa y consecuencia de
conflictos entre las organizaciones y dentro de ellas, para
Argyle (1969) citado por Adrin Furnham (2002) en donde
menciona:
el anlisis de las investigaciones sugiere que el uso
distinto
de
trminos,
la
Jerga,
el
intercambio
insuficiente de informacin
clara y el ruido
en los
canales de informacin
(oral, escrito y en audio) son
barreras de la comunicacin y posibles antecedentes de la
existencia de conflictos

El potencial para stos aumenta cuando hay demasiada o

poca comunicacin, la saturacin de medios de comunicacin,
desmejora su funcionalidad para esto se tiene que utilizar y
escoger los medios mas adecuados a las demandas de la empresa,
los procesos que se lleven a cabo en la organizacin deben ser
de acuerdo con sus necesidades, el proceso que se de dentro
de la empresa ser crucial para el entendimiento y transmisin
tanto de informacin, como de las necesidades que dentro de la
organizacin se presenten y de las ideas ,proyectos y planes
que se propongan dentro de la empresa para el mejoramiento
constante y surgimiento de sta.
"Es una actividad inherente a la naturaleza humana que
implica la interaccin y la puesta en comn de mensajes
significativos, a travs de diversos canales y medios para
influir, de alguna manera, en el comportamiento de los
dems y en la organizacin y desarrollo de los sistemas
sociales. Se considera a la comunicacin como un proceso
humano de interaccin de lenguajes que se encuentra ms
all del traspaso de la informacin. Es ms un hecho
sociocultural que un proceso mecnico" Haller Glimer ()
22

Los procesos de conflicto aunque no solo son causa de la mala

comunicacin si no de factores como, estructura
organizacional, diferencias individuales, y pautas de
comunicacin, pero para que sede el primer paso para que se
den situaciones de conflicto es la presencia de condiciones
que crean oportunidades para que estos se presenten, no
necesitan conducir directamente al conflicto, pero se
requiere de estas condiciones para
que surjan los problemas,
es decir no siempre se darn por estos factores pero si sern
los mas comunes.

5.4 ORGENES DE LA TEORA DE SISTEMAS

La teora de sistemas (TS) es un ramo especfico de la teora
general de sistemas (TGS).
La TGS surgi con los trabajos del alemn Ludwig von
Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. La TGS no busca
solucionar problemas o intentar soluciones prcticas, pero s
producir teoras y formulaciones conceptuales que pueden crear
condiciones de aplicacin en la realidad emprica.
Los supuestos bsicos de la TGS son:
1. Existe una ntida tendencia hacia la integracin de
diversas ciencias naturales y sociales.
2. Esa integracin parece orientarse rumbo a un teora de
sistemas.
3. Dicha teora de sistemas puede ser una manera ms amplia
de estudiar los campos no-fsicos del conocimiento
cientfico, especialmente en ciencias sociales.
4. Con esa teora de los sistemas, al desarrollar principios
unificadores que atraviesan verticalmente los universos
particulares de las diversas ciencias involucradas, nos
aproximamos al objetivo de la unidad de la ciencia.
5. Esto puede generar una integracin muy necesaria en la
educacin cientfica.
La TGS afirma que las propiedades de los sistemas, no pueden
ser descritos en trminos de sus elementos separados; su
comprensin se presenta cuando se estudian globalmente.

La TGS se fundamenta en tres premisas bsicas:

23

1. Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema

existe dentro de otro ms grande.
2. Los sistemas son abiertos: es consecuencia del anterior.
Cada sistema que se examine, excepto el menor o mayor,
recibe y descarga algo en los otros sistemas,
generalmente en los contiguos. Los sistemas abiertos se
caracterizan por un proceso de cambio infinito con su
entorno, que son los otros sistemas. Cuando el
intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es,
pierde sus fuentes de energa.
3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura:
para los sistemas biolgicos y mecnicos esta afirmacin
es intuitiva. Los tejidos musculares por ejemplo, se
contraen porque estn constituidos por una estructura
celular que permite contracciones.
El inters de la TGS, son las caractersticas y parmetros que
establece para todos los sistemas. Aplicada a la
administracin la TS, la empresa se ve como una estructura que
se reproduce y se visualiza a travs de un sistema de toma de
decisiones, tanto individual como colectivamente.
Desde un punto de vista histrico, se verifica que:

La teora de la administracin cientfica us el concepto

de sistema hombre-mquina, pero se limit al nivel de trabajo
fabril.
La teora de las relaciones humanas ampli el enfoque
hombre-mquina a las relaciones entre las personas dentro de
la organizacin. Provoc una profunda revisin de criterios y
tcnicas gerenciales.
La teora estructuralista concibe la empresa como un
sistema social, reconociendo que hay tanto un sistema formal
como uno informal dentro de un sistema total integrado.
La teora del comportamiento trajo la teora de la
decisin, donde la empresa se ve como un sistema de
decisiones, ya que todos los participantes de la empresa toman
decisiones dentro de una maraa de relaciones de intercambio,
que caracterizan al comportamiento organizacional.
Despus de la segunda guerra mundial, a travs de la
teora matemtica se aplic la investigacin operacional, para
la resolucin de problemas grandes y complejos con muchas
variables.
La teora de colas fue profundizada y se formularon
modelos para situaciones tpicas de prestacin de servicios,
en los que es necesario programar la cantidad ptima de
servidores para una esperada afluencia de clientes.
Las teoras tradicionales han visto la organizacin humana
como un sistema cerrado. Eso ha llevado a no tener en cuenta

24

el ambiente, provocando poco desarrollo y comprensin de la

retroalimentacin (feedback), bsica para sobrevivir.
El enfoque antiguo fue dbil, ya que 1) trat con pocas de las
variables significantes de la situacin total y 2) muchas
veces se ha sustentado con variables impropias.
El concepto de sistemas no es una tecnologa en s, pero es la
resultante de ella. El anlisis de las organizaciones vivas
revela "lo general en lo particular" y muestra, las
propiedades generales de las especies que son capaces de
adaptarse y sobrevivir en un ambiente tpico. Los sistemas
vivos sean individuos o organizaciones, son analizados como
"sistemas abiertos", que mantienen un continuo intercambio de
materia/energa/informacin con el ambiente. La TS permite
reconceptuar los fenmenos dentro de un enfoque global, para
integrar asuntos que son, en la mayora de las veces de
naturaleza completamente diferente.
CONCEPTO DE SISTEMAS

Un conjunto de elementos
Dinmicamente relacionados
Formando una actividad
Para alcanzar un objetivo
Operando sobre datos/energa/materia
Para proveer informacin/energa/materia
5.4.1 Caractersticas de los sistemas
Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o
combinacin de cosas o partes que forman un todo complejo o
unitario. Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de
interaccin o interdependencia. Los lmites o fronteras entre
el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
Segn Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades
recprocamente relacionadas. De ah se deducen dos conceptos:
propsito (u objetivo) y globalismo (o totalidad).

Propsito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos

propsitos. Los elementos (u objetos), como tambin las
relaciones, definen una distribucin que trata siempre de
alcanzar un objetivo.
Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades
del sistema, con probabilidad producir cambios en las otras.
El efecto total se presenta como un ajuste a todo el sistema.
Hay una relacin de causa/efecto. De estos cambio y ajustes,
se derivan dos fenmenos: entropa y homeostasia.
Entropa: es la tendencia de los sistemas a desgastarse,
a desintegrarse, para el relajamiento de los estndares y un
25

aumento de la aleatoriedad. La entropa aumenta con el correr

del tiempo. Si aumenta la informacin, disminuye la entropa,
pues la informacin es la base de la configuracin y del
orden. De aqu nace la negentropa, o sea, la informacin como
medio o instrumento de ordenacin del sistema.
Homeostasia: es el equilibrio dinmico entre las partes
del sistema. Los sistemas tienen una tendencia a adaptarse con
el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios
externos del entorno.
Una organizacin podr ser entendida como un sistema o
subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque. El
sistema total es aquel representado por todos los componentes
y relaciones necesarios para la realizacin de un objetivo,
dado un cierto nmero de restricciones. Los sistemas pueden
operar, tanto en serio como en paralelo.
Tipos de sistemas
En cuanto a su constitucin, pueden ser fsicos o abstractos:

Sistemas fsicos o concretos: compuestos por equipos,

maquinaria, objetos y cosas reales. El hardware.
Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes,
hiptesis e ideas. Muchas veces solo existen en el pensamiento
de las personas. Es el software.
En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o
abiertos:

Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio

ambiente que los rodea, son hermticos a cualquier influencia
ambiental. No reciben ningn recurso externo y nada producen
que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas
cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinstico y programado y
que opera con muy pequeo intercambio de energa y materia con
el ambiente. Se aplica el trmino a los sistemas completamente
estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de
una manera peculiar y rgida produciendo una salida
invariable, como las mquinas.
Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente,
a travs de entradas y salidas. Intercambian energa y materia
con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su
estructura es ptima cuando el conjunto de elementos del
sistema se organiza, aproximndose a una operacin adaptativa.
La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de
auto-organizacin.
Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas
cerrados, cumplen con el segundo principio de la termodinmica
26

que dice que "una cierta cantidad llamada entropa, tiende a

aumentar al mximo".
Existe una tendencia general de los eventos en la naturaleza
fsica en direccin a un estado de mximo desorden. Los
sistemas abiertos evitan el aumento de la entropa y pueden
desarrollarse en direccin a un estado de creciente orden y
organizacin (entropa negativa). Los sistemas abiertos
restauran sus propia energa y reparan prdidas en su propia
organizacin. El concepto de sistema abierto se puede aplicar
a diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo, del
grupo, de la organizacin y de la sociedad.

Entradas
Informaci
Ambient n
e
Energa
Recursos

Salidas
Transformaci
n
o
procesamient
o

Materiale
s

Informaci
n

Ambient
e

Energa
Recursos
Materiale
s

Modelo genrico de sistema abierto

5.4.2 PARMETROS DE LOS SISTEMAS
El sistema se caracteriza por ciertos parmetros. Parmetros
son constantes arbitrarias que caracterizan, por sus
propiedades, el valor y la descripcin dimensional de un
sistema especfico o de un componente del sistema.
Los parmetros de los sistemas son:

Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de

arranque del sistema, que provee el material o la energa para
la operacin del sistema.
Salida o producto o resultado (output): es la finalidad
para la cual se reunieron elementos y relaciones del sistema.
Los resultados de un proceso son las salidas, las cuales deben
ser coherentes con el objetivo del sistema. Los resultados de
los sistemas son finales, mientras que los resultados de los
subsistemas con intermedios.
Procesamiento o procesador o transformador (throughput):
es el fenmeno que produce cambios, es el mecanismo de
conversin de las entradas en salidas o resultados.

27

Generalmente es representado como la caja negra, en la que

entran los insumos y salen cosas diferentes, que son los
productos.
Retroaccin o retroalimentacin o retroinformacin
(feedback): es la funcin de retorno del sistema que tiende a
comparar la salida con un criterio preestablecido,
mantenindola controlada dentro de aquel estndar o criterio.
Ambiente: es el medio que envuelve externamente el
sistema. Est en constante interaccin con el sistema, ya que
ste recibe entradas, las procesa y efecta salidas. La
supervivencia de un sistema depende de su capacidad de
adaptarse, cambiar y responder a las exigencias y demandas del
ambiente externo. Aunque el ambiente puede ser un recurso para
el sistema, tambin puede ser una amenaza.
5.4.3 EL SISTEMA ABIERTO
El sistema abierto como organismo, es influenciado por el
medio ambiente e influye sobre el, alcanzando un equilibrio
dinmico en ese sentido.
La categora ms importante de los sistemas abiertos son los
sistemas vivos. Existen diferencias entre los sistemas
abiertos (como los sistemas biolgicos y sociales, a saber,
clulas, plantas, el hombre, la organizacin, la sociedad) y
los sistemas cerrados (como los sistemas fsicos, las
mquinas, el reloj, el termstato):

El sistema abierto interacta constantemente con el

ambiente en forma dual, o sea, lo influencia y es
influenciado. El sistema cerrado no interacta.
El sistema abierto puede crecer, cambiar, adaptarse al
ambiente y hasta reproducirse bajo ciertas condiciones
ambientes. El sistema cerrado no.
Es propio del sistema abierto competir con otros
sistemas, no as el sistema cerrado.
Al igual que los organismos vivos, las empresas tienen seis
funciones primarias, estrechamente relacionadas entre s:

Ingestin: las empresas hacen o compras materiales para

ser procesados. Adquieren dinero, mquinas y personas del
ambiente para asistir otras funciones, tal como los organismos
vivos ingieren alimentos, agua y aire para suplir sus
necesidades.
Procesamiento: los animales ingieren y procesan alimentos
para ser transformados en energa y en clulas orgnicas. En
la empresa, la produccin es equivalente a este ciclo. Se
procesan materiales y se desecha lo que no sirve, habiendo una
relacin entre las entradas y salidas.

28

Reaccin al ambiente: el animal reacciona a su entorno,

adaptndose para sobrevivir, debe huir o si no atacar. La
empresa reacciona tambin, cambiando sus materiales,
consumidores, empleados y recursos financieros. Se puede
alterar el producto, el proceso o la estructura.
Provisin de las partes: partes de un organismo vivo
pueden ser suplidas con materiales, como la sangre abastece al
cuerpo. Los participantes de la empresa pueden ser
reemplazados, no son de sus funciones sino tambin por datos
de compras, produccin, ventas o contabilidad y se les
recompensa bajo la forma de salarios y beneficios. El dinero
es muchas veces considerado la sangre de la empresa.
Regeneracin de partes: las partes de un organismo
pierden eficiencia, se enferman o mueren y deben ser
regeneradas o relocalizadas para sobrevivir en el conjunto.
Miembros de una empresa envejecen, se jubilan, se enferman, se
desligan o mueren. Las mquinas se vuelven obsoletas. Tanto
hombres como mquinas deben ser mantenidos o relocalizados, de
ah la funcin de personal y de mantenimiento.
Organizacin: de las funciones, es la requiere un sistema
de comunicaciones para el control y toma de decisiones. En el
caso de los animales, que exigen cuidados en la adaptacin. En
la empresa, se necesita un sistema nervioso central, donde las
funciones de produccin, compras, comercializacin,
recompensas y mantenimiento deben ser coordinadas. En un
ambiente de constante cambio, la previsin, el planeamiento,
la investigacin y el desarrollo son aspectos necesarios para
que la administracin pueda hacer ajustes.
El sistema abierto es un conjunto de partes en interaccin
constituyendo un todo sinrgico, orientado hacia determinados
propsitos y en permanente relacin de interdependencia con el
ambiente externo.
5.4.4 LA ORGANIZACIN COMO UN SISTEMA ABIERTO
Herbert Spencer afirmaba a principios del siglo XX:
"Un organismo social se asemeja a un organismo individual en
los siguientes rasgos esenciales:

En el crecimiento.
En el hecho de volverse ms complejo a medida que crece.
En el hecho de que hacindose ms complejo, sus partes
exigen una creciente interdependencia.
Porque su vida tiene inmensa extensin comparada con la
vida de sus unidades componentes.
Porque en ambos casos existe creciente integracin
acompaada por creciente heterogeneidad".

29

Segn la teora estructuralista, Taylor, Fayol y Weber usaron

el modelo racional, enfocando las organanizaciones como un
sistema cerrado. Los sistemas son cerrados cuando estn
aislados de variables externas y cuando son determinsticos en
lugar de probabilsticos. Un sistemas determinstico es aquel
en que un cambio especfico en una de sus variables producir
un resultado particular con certeza. As, el sistema require
que todas sus variables sean conocidas y controlables o
previsibles. Segn Fayol la eficiencia organizacional siempre
prevalecer si las variables organizacionales son controladas
dentro de ciertos lmites conocidos.
5.4.5 Caractersticas de las organizaciones como sistemas
abiertos
Las organizaciones poseen todas las caractersticas de los
sistemas abiertos. Algunas caractersticas bsicas de las
organizaciones son:
1. Comportamiento probabilstico y no-determinstico de las
organizaciones: la organizacin se afectada por el
ambiente y dicho ambiente es potencialmente sin fronteras
e incluye variables desconocidas e incontroladas. Las
consecuencias de los sistemas sociales son
probabilsticas y no-determinsticas. El comportamiento
humano nunca es totalmente previsible, ya que las
personas son complejas, respondiendo a diferentes
variables. Por esto, la administracin no puede esperar
que consumidores, proveedores, agencias reguladoras y
otros, tengan un comportamiento previsible.
2. Las organizaciones como partes de una sociedad mayor y
constituidas de partes menores: las organizaciones son
vistas como sistemas dentro de sistemas. Dichos sistemas
son complejos de elementos colocados en interaccin,
produciendo un todo que no puede ser comprendido tomando
las partes independientemente. Talcott Parsons indic
sobre la visin global, la integracin, destacando que
desde el punto de vista de organizacin, esta era un
parte de un sistema mayor, tomando como punto de partida
el tratamiento de la organizacin como un sistema social,
siguiente el siguiente enfoque:
o

o
o

La organizacin se debe enfocar como un sistema que

se caracteriza por todas las propiedades esenciales a
cualquier sistema social.
La organizacin debe ser abordada como un sistema
funcionalmente diferenciado de un sistema social mayor.
La organizacin debe ser analizada como un tipo
especial de sistema social, organizada en torno de la primaca
de interes por la consecucin de determinado tipo de meta
sistemtica.
30

Las caractersticas de la organizacin deben ser

definidas por la especie de situacin en que necesita operar,
consistente en la relacin entre ella y los otros subsistemas,
componentes del sistema mayor del cual parte. Tal como si
fuera un sociedad.
1. Interdependencia de las partes: un cambio en una de las
partes del sistema, afectar a las dems. Las
interacciones internas y externas del sistema reflejan
diferentes escalones de control y de autonoma.
2. Homeostasis o estado firme: la organizacin puede
alcanzar el estado firme, solo cuando se presenta dos
requisitos, la unidireccionalidad y el progreso. La
unidireccionalidad significa que a pesar de que hayan
cambios en la empresa, los mismos resultados o
condiciones establecidos son alcanzados. El progreso
referido al fin deseado, es un grado de progreso que est
dentro de los lmites definidos como tolerables. El
progreso puede ser mejorado cuando se alcanza la
condicin propuesta con menor esfuerzo, mayor precisin
para un esfuerzo relativamente menor y bajo condiciones
de gran variabilidad. La unidireccionalidad y el progreso
solo pueden ser alcanzados con liderazgo y compromiso.
3. Fronteras o lmites: es la lnea que demarca lo que est
dentro y fuera del sistema. Podra no ser fsica. Una
frontera consiste en una lnea cerrada alrededor de
variables seleccionadas entre aquellas que tengan mayor
intercambio (de energa, informacin) con el sistema. Las
fronteras varan en cuanto al grado de permeabilidad,
dicha permeabilidad definir el grado de apertura del
sistema en relacin al ambiente.
4. Morfognesis: el sistema organizacional, diferente de los
otros sistemas mecnicos y aun de los sistemas
biolgicos, tiene la capacidad de modificar sus maneras
estructurales bsicas, es identificada por Buckley como
su principal caracterstica identificadora.

5.5 DIMENCIONES DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La existencia diaria del hombre transcurre en un sinfn de
organizaciones tales como: instituciones religiosas,
familiares, polticas, culturales, educativas, recreativas,
entre otras; en las cuales el individuo se compenetra con
otros para interactuar y as expresar toda clase de
conocimientos.
"La organizacin se concibe como una unidad funcional y
estructural que existe en el nivel micro-social, la cual
enfatiza una accin deliberada y racional de los individuos
31

como todos los sistemas sociales; las organizaciones se

originan a partir de condiciones que crean demandas o
necesidades a nivel individual, grupal o institucional".
La pertenencia a la organizacin, tal como ocurre en los
grupos puede ser de naturaleza voluntaria e involuntaria.
Podemos caracterizar la organizacin por la existencia de una
relacin particular entre los individuos, regida por normas
compartidas y con roles definidos que permiten controlar y
realizar las distintas actividades.
Las organizaciones se clasifican segn el tipo de funcin:
empresarial, comercial, educativa, pedaggica, gubernamental,
administrativa, militar, publicitaria, cultural y de salud
entre otras; donde las personas conviven e interactan con
otros individuos de acuerdo con los espacios y normas de la
institucin. En las organizaciones es necesario controlar
rigurosamente a las personas si se desea lograr el o los
objetivos.
La organizacin es vista como un sistema que contiene una
jerarqua de subsistemas en interaccin; dentro de ella
existen fuerzas sociales que le dan coherencia y permanencia
como sistema.
La comunicacin es uno de los factores fundamentales en el
funcionamiento de las organizaciones sociales, es una
herramienta, un elemento clave en la organizacin y juega
papel primordial en el mantenimiento de la institucin. Su
actividad es posible gracias al intercambio de informacin
entre los distintos niveles y posiciones del medio; entre los
miembros se establecen patrones tpicos de comportamiento
comunicacional en funcin de variables sociales; ello supone
que cada persona realiza un rol comunicativo especfico.
La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la
institucin como: proporcionar informacin de procesos
internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones,
soluciones de problemas, diagnstico de la realidad. El
trmino funcin alude a la contribucin de una actividad
respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio.
En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una
organizacin realiza o logra mediante la comunicacin.
Dentro de una organizacin la comunicacin se estudia y se
analiza en tres funciones: Produccin, Innovacin y
Mantenimiento.
En la funcin de produccin, la comunicacin entraa todas las
actividades e informacin que se relacionan directamente con
las formas de capacitacin personal, orientacin pertinente a
32

la realizacin del trabajo, apertura de espacios para

formulacin y concertacin de objetivos, la solucin de
conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad
del servicio y del producto.
En la funcin innovadora se presentan dos tipos de
innovaciones de la organizacin y en la organizacin. Las
innovaciones de la organizacin cambian la empresa pero no
afectan al personal que labora en ella. En la innovacin la
organizacin requiere cambios en el comportamiento de los
individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige
una actitud positiva y de mucha prospectiva en todos y cada
uno de los estamentos: directivos, administrativos y
empleados.
La funcin innovadora de la comunicacin incluye
actividades de comunicacin tales como los sistemas de
sugerencias a nivel general, el trabajo de investigacin y
desarrollo, la investigacin y el anlisis de mercados, las
sesiones de manifestacin de inquietudes y los comits de
desarrollo de ideas.
La funcin de mantenimiento est relacionada con los
espacios de socializacin de la gente que permite un contacto
con el ambiente fsico y el humano a travs de la informacin
oportuna, amplia y puntual; lo cual genera mejores relaciones
interpersonales e identificacin con la organizacin. La
comunicacin de mantenimiento busca compensar y motivar al
personal para que se comprometa con los objetivos y las metas
institucionales, reconoce al individuo competente y valioso,
resalta el trabajo en equipo y la creacin individual.
Segn Abraham Nosnik, para que la funcin sea efectiva dentro
y fuera de la organizacin esta debe ser:

ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el

exterior; sta hace referencia al medio ms usado por la
organizacin para enviar mensajes tanto al pblico interno
como externo.
EVOLUTIVA: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que
se genera dentro de una organizacin.
FLEXIBLE: Permite una comunicacin oportuna entre lo
formal e informal.
MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicacin de arriba
hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna,
externa entre otras.
INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes,
dispositivos; porque hoy en da muchas organizaciones estn
funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan
dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan

33

las estructuras apropiadas para que la comunicacin sea

efectiva.
para Abraham Nosnik ()"La comunicacin organizacional es el
conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los
integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio". Es
decir dichos mensajes se intercambian entre los miembros de la
organizacin y su medio; estos mensajes se pueden transmitir
en diferentes niveles y de diversas maneras, por ejemplo:

COMUNICACIN ESCRITA: Es clara, precisa, completa y

correcta; se califica como informacin de primera mano y se
deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la
oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al
mensaje, lo que permite una mejor comprensin en la
informacin. Esta puede darse a travs de:
Carta: Es el medio ms usado dentro de la organizacin
para las personas ausentes, en la cual se comunica alguna cosa
de inters personal o grupal.
Memorando: Es el medio ms usado, que lleva como objetivo
el recordar mensajes o informacin con referencia a
instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro
de la organizacin.
Carteleras: Son calificadas como un factor clave en la
organizacin, all se suele manejar informacin a travs de
otros medios sobre actividades de motivacin o mensajes de
inters general para los empleados y directivos, algo muy
importante para que stas funcionen se debe tener en cuenta su
ubicacin; es decir la empresa establece sitios estratgicos
por donde hay mayor flujo de personal
Revista: Es una forma de comunicacin tradicional ms
comn y con mayor aceptacin dentro de la empresa, en la cual
se propicia la participacin activa de todas las actividades,
en aras de contribuir al fomento de la investigacin y de
acontecimientos afines a la comunicacin; en las revistas se
consigna la realidad de la organizacin.
Peridico: Envuelve un rea de conocimientos
especializados, en muchos casos el peridico es utilizado para
ganar tiempo en el mbito de la informacin.
Boletn: Es un medio de comunicacin donde se maneja
informacin especializada para los pblicos internos y
externos de la organizacin.
COMUNICACIN MASIVA: Es la comunicacin permanente que
genera mensajes y noticias de manera especfica, coherente,
directa y sincera, para los pblicos internos y externos de la
organizacin. Esta se da por medio de:
Entrevista: Es uno de los medios mas utilizados dentro de
la organizacin para la seleccin del personal; en otros casos
la entrevista es empleada como un instrumento preliminar parra
estructurar la comunicacin interna; ah se puede aplicar una
conversacin especifica para determinar los elementos que
34

pueden intervenir en los problemas que aquejan a la

organizacin en ese mbito.
Reuniones: Se puede definir como una comunicacin
directa, donde intervienen ms de dos personas; las reuniones
son dirigidas por alguno de los integrantes de la
organizacin, donde s retroalimentan, se transfiere
informacin de inters general y lo ms importante se toman
decisiones que tiene por objeto llegar a un acuerdo comn para
el beneficio de la organizacin.
Circuito cerrado de televisin y radio: Medios de
comunicacin que tiene como fin lograr una buena influencia y
ofrecer grandes posibilidades de retroalimentacin; all los
directivos, administrativos y empleados pueden tener una
visin ms precisa sobre actitudes y sentimientos generados en
la interaccin y percibir con mayor facilidad cual va a ser el
comportamiento del otro; ese tipo de informacin suele
desarrollares en la comunicacin no verbal.
La comunicacin organizacional se entiende en esta
propuesta tambin como "Un conjunto de tcnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se
dan entre los miembros de la organizacin, entre la
organizacin y su medio; o bien, influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de
la organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima
cumpla mejor y ms rpido los objetivos".
Desde el anterior enfoque la comunicacin organizacional se
mira en cinco perspectivas:
1. COMUNICACIN INTERNA: Son actividades que se realizan
dentro de una organizacin para mantener las buenas
relaciones entre los miembros de la empresa por medio de
la circulacin de mensajes que se originan a travs de
los diversos medios de comunicacin empleados por ella,
con el objetivo de proveer comunicacin, unin y
motivacin para as alcanzar las metas establecidas por
la organizacin.
2. COMUNICACIN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones que
estn dirigidas a sus pblicos externos, con el fin de
mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y as
proyectar mejor la imagen corporativa de la organizacin.
3. RELACIONES PBLICAS: Son las diferentes actividades y
programas de comunicacin que se crean para sostener las
buenas relaciones con los diferentes pblicos que forman
la organizacin.
4. PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a travs
de los distintos medios masivos de comunicacin que
tienen como objetivo incrementar la venta de los
productos o servicios de la organizacin.

35

5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Se considera como una

herramienta de las relaciones pblicas; ya que evoca en
el pblico una imagen favorable de la organizacin.
Las organizaciones de xito son aquellas que le dan la
verdadera importancia a las comunicaciones y la informacin,
ya que ellas han comprendido, que stas contribuyen en gran
parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral;
es decir "dinamizador y animador de las acciones individuales
y colectivas en procura de integracin de esfuerzos y el
fortalecimiento de la institucin"; por esto los miembros
garantizan su conocimiento e identificacin con la
organizacin, debido a que ellos se sienten tenidos en cuenta
para el desarrollo de las metas de la organizacin.
A travs de la informacin las organizaciones cumplen una
serie de metas tales como: estructurar, planear y distinguir
patrones de comportamientos para los pblicos internos y
externos; es ah donde la informacin se convierte en un
instrumento de retroalimentacin para la evolucin y el
control de la organizacin. Un factor clave en la informacin
es que sea confiable para que actu como puente de unin entre
el ambiente y la organizacin, es decir que a mayor
informacin confiable menor es la inseguridad laboral.
Segn Warren Weaver (1987) citado por BARTOLI, Annie
(1992) se puede demostrar que la cantidad de informacin de un
mensaje no est relacionada con lo que se dice sino con lo que
se podra decir, esta relacin se da segn la comprensin que
se obtenga del contenido del mensaje de la informacin, porque
a medida que se conoce la informacin sta va perdiendo el
contenido informativo.
Lo anterior nos lleva afirmar que la comunicacin se
convierte en informacin, porque permite disminuir la
inseguridad sobre el futuro de la organizacin y fomentar
estrategias para mejorar el comportamiento social del
individuo.
Dentro de las comunicaciones se tiene como soporte el
modelo de gestin comunicativa en la organizacin propuesto
por Abraham Nosnik que tiene como propsito ayudar a que todo
tipo de organizaciones puedan desarrollar ambientes ricos en
informacin. Con base en lo anterior se puede afirmar que la
organizacin bien informada se caracteriza porque:

"Se ha estudiado las necesidades de cada uno de sus

pblicos en cuanto a informacin se refiere.
Ha planeado una serie de estrategias (entre las cuales
estn la produccin de medios y la apertura y mantenimiento de
canales de informacin) para poder direccionar la informacin
36

a sus pblicos de manera eficaz (informar lo que tiene que

informarse) y eficiente (con el menor desperdicio de recursos
disponibles).
Ha planeado buscar activamente la retroalimentacin de
sus pblicos.
Est convencida que puede generar mejor comunicacin
trabajando en conjunto con sus respectivos pblicos".
Es entonces cuando se hace necesario establecer una
diferencia radical entre la informacin y la comunicacin al
interior y exterior de las organizaciones. Segn Dimitri Weiss
la informacin consiste simplemente en que un emisor emite
conocimientos estructurados a un receptor. La direccin de los
datos, en el caso de la informacin, produce en un solo
sentido. El receptor por este motivo, se considera siempre
como un sujeto pasivo frente a la informacin.
La comunicacin entre tanto, consiste en intercambios de
informacin con el objetivo de cambiar el comportamiento de
las organizaciones. La comunicacin se produce en una
multiplicidad de sentidos dado que cada receptor del mensaje
se transforma a su vez en productos de nuevos y variados
mensajes.

5.6 COMUNICACIN ESTRATGICA INTERNA

La comunicacin interna no solo constituyen los medios por
los cuales , a los empleados les llega informacin, sino
tambin todo el manejo de flujo de comunicacin y
intervencin que sede, a las opiniones he ideas y propuestas
que los empleados realicen, para el mejoramiento de la
organizacin ,
Cuando los ejecutivos de una empresa deciden
invertir recursos en la comunicacin organizacional,
normalmente se trata de proyectos comunicacionales que tienen
que ver con la comunicacin interna o externa.
Por ejemplo, mejorar el sistema informacin de los
empleados sobre la misin de la empresa o desarrollar una
campaa de publicidad para un nuevo producto o servicio. Se
trata de un tipo de accin estratgica que tiene como objetivo
la ejecucin de un programa comunicacional que contribuya a
mejorar un aspecto especfico de la actividad de la empresa u
organizacin.

37

La comunicacin interna estratgica es una forma de

comunicacin iniciada por la gerencia y que tiene como
propsito la implementacin un programa de comunicacin
estratgico interno en la organizacin. Esta definicin puede
sin embargo prestarse a un malentendido pues pareciera que se
trata de una forma lineal o vertical de comunicacin impuesta
desde arriba sin posibilidad de participacin de las partes
implicadas en el proyecto comunicacional estratgico.
Tal percepcin, es completamente errnea ya que aunque
los papeles de la fuente y el receptor de un proceso
comunicativo estratgico estn relativamente determinados, sin
embargo todas las personas que intervienen en el proyecto son
coo-participantes y activas en el proceso de creacin de la
estrategia comunicativa y en la produccin de mensajes.
De esta manera la comunicacin estratgica interna, como
todo acto de comunicacin, es un proceso a travs del cual las
personas "crean sentido" mediante la dinmica del dilogo. La
"creacin de sentido" se refiera aqu a las nuevas formas de
ver la realidad organizacional y de cambiarla que resulta del
intercambio de ideas en el contexto de un dilogo democrtico.
Por lo tanto, toda forma de comunicacin gerencial que es
unilateral e impositiva no tiene nada que ver con el concepto
de comunicacin interna estratgica, ya que se tratara ms
bien de una forma dictatorial de comunicacin.
La comunicacin interna recoge todo el conjunto de
acciones que se generan y se ejecutan dentro de la
organizacin, para la creacin y mantenimiento de las optimas
relaciones con y entre los miembros de la misma; para la cual
debe emplear diferentes medios de comunicacin que los
mantenga informados, motivados e integrados y de esta forma;
el trabajo, en un clima laboral armnico contribuya al logro
de las metas y objetivos que se propone la empresa. La empresa
debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos
obtengan el reconocimiento, la realizacin personal y
profesional que buscan y ganan si se les dan las condiciones y
las aprovechan.
El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende las
comunicaciones de tipo formal e informal. Las formales se
constituyen por el conjunto de vas o canales establecidos por
donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo
entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como
objetivo lograr la coordinacin eficiente de todas las
actividades distribuidas en la estructura de la organizacin;
stas se regulan en las cartas y manuales de la organizacin.
Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de
interrelaciones espontneas, basadas en preferencias y
38

aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En

este tipo de comunicacin la informacin que se tramite puede
tener relacin con las actividades de la institucin o a la
vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por
los canales abiertos de la empresa; el compartir la
informacin con todos lo miembros de la organizacin tiene
como fin que todos estn informados de lo que deben y desean
hacer, es una manera de fomentar la participacin, la
identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el
ambiente laboral es ms favorable para el bienestar de la
organizacin.
La comunicacin formal e informal son complemento una de
la otra y estn relacionadas entre s para el mejoramiento
continuo de la organizacin en el mbito de las
comunicaciones; es decir que dentro de ella no existe ninguna
frontera. Por ltimo se puede decir que la comunicacin formal
e informal, tiene como fin el enviar una serie de mensajes en
la que se asegure una difusin adecuada por los procedimientos
estipulados en la organizacin, estos mensajes suelen llevar
implcitos los objetivos y polticas que se manejan dentro de
la organizacin.
Las organizaciones deben elaborar programas de induccin
que intervengan en la cultura de la organizacin, con el fin
de propiciar actitudes colectivas para comprender de forma
madura la postura y comportamientos que se generan al interior
de las empresas. Se trata de construir canales confiables,
sostenidos, flexibles de comunicacin entre todos los
miembros; esto no slo se refiere a publicar, hacer eventos
deportivos o reuniones frecuentes, es decir desarrollar una
visin compartida de los objetivos de la empresa, de los
medios para ejecutar el plan de trabajo y la importancia de
constancia de construir una coherente y consiente actitud por
trabajar juntos, para competir y ser cada vez mejores. Para
llevar a cabo este tipo de propuestas es importante la
creacin de estrategias comunicativas que permitan actuar de
manera productiva tanto para la organizacin como para sus
pblicos.
"Orientar los flujos de comunicacin interna en un sentido
tal que colaboren al logro de los objetivos tanto de la
institucin como para los pblicos internos y afectan las
actitudes y opiniones de estos pblicos internos buscando
reforzar las que favorecen el logro de dichos objetivos y
modificar las que de alguna manera las obstaculizan".obtenido
de JABLIN, Frederick (1986)
Una organizacin que planea u orienta la comunicacin con
sus pblicos internos y externos no entiende que el compartir
informacin de calidad y oportunamente a sus pblicos es hoy
39

por hoy un requisito bsico de sobre vivencia para tener un

buen clima laboral; es por esta razn que las organizaciones
dependen de la comunicacin para coordinar las actividades de
sus miembros.
Dentro de las organizaciones se escuchan comentarios
acerca de los problemas de comunicacin que son prueba de la
preponderancia en la vida laboral de la institucin, es muy
comn recorrer los pasillos de una institucin y escuchar
diferentes idiomas caracterizado, en lo no verbal por los
gestos, miradas, vestimenta y hasta la manifestacin de
emociones fuertes, diferentes a la normalmente expresadas,
sta realidad ha tenido importantes impactos culturales que
suelen ser denominados como problemas de comunicacin,
afirmacin que es tratada superficialmente sin analizar que
detrs de ella hay importantes barreras culturales que de no
ser gerenciadas estratgicamente se convertirn en nuevas
amenazas para la organizacin.
La comunicacin juega papel importante en las relaciones
interpersonales de la organizacin, porque a medida que los
trabajadores conocen su empresa y son consientes de sus
capacidades intercambian experiencias que contribuyen al logro
de los objetivos trazados por la organizacin. En la mayora
de empresas se presentaron situaciones de conflictos, debido a
la deficiente comunicacin de los individuos y la
interferencia de las actitudes personales en la relacin
laboral.
"Si concebimos el papel de la comunicacin en la empresa
como determinante en el mantenimiento de las buenas
relaciones interpersonales, debemos asumir una posicin en
contra de las prcticas administrativas que fomenten la
existencia de una nica forma de comunicacin. Es as como
el valor y la importancia de las buenas comunicaciones en
la organizacin se puede apreciar en situaciones crticas
o de conflictos".obtenido de Adrin Furnham (pag 331)
El objetivo primordial de las relaciones interpersonales es el
de darle un verdadero beneficio al empleado, lo que genera una
relacin de amistad, compaerismo, poder, compaa, entre
otras; esto tiene como fin que el miembro de la organizacin
no est estresado y que realmente sienta que tanto empleados
como jefes exista respeto y comprensin. Slo as se
canalizar el recurso humano en pro de una verdadera lealtad y
compromiso frente a la comunicacin.
Las principales caractersticas de comunicacin interpersonal
en el mundo de la organizacin segn la conceptualizacin de:
Salvador R. Snchez Gutirrez, es la siguiente:

40

"Como condicin inicial requiere un contacto previo de

dos o ms personas, fsicamente prximas. El resultado de
dicho contacto es la entrada de cada uno de los involucrados
en el marco conceptual de los otros.
No hay un nmero preestablecido de participantes, ms
all del cual la interaccin deje de ser interpersonal, pero
se requiere por lo menos de dos personas.
El contacto previo permite entrar en sintona, es decir
iniciar el intercambio de mensajes en torno a un punto focal
de atencin compartida. Un tema en comn.
Todas las personas que intervienen en la comunicacin
interpersonal son, de una u otra manera, participantes
activos. Se trata, entonces, de una relacin en la que los
interlocutores asumen diferentes roles.
La interaccin se lleva a cabo mediante un intercambio de
mensajes, en el cual cada participante ofrece a los dems un
conjunto de seales para ser interpretadas.
Al tratarse de una interaccin cara a cara los
participantes pueden recurrir a todos sus sentidos, por tanto,
es necesario que estn lo suficientemente cerca para
conversar; la modalidad, el estilo y las matices personales de
cada uno sern percibidos por los dems.
Aparentemente, el contexto interpersonal est poco
estructurado, por lo cual se suele pensar que la frecuencia,
la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas
reglas pero no siempre es as".
La comunicacin verbal directa entre los superiores y
empleados ser un encuentro personal en el que se genere una
interrelacin, a veces sobre una tarea en particular, a veces
solicitando informacin o ayuda con distintos grados de
intimidad y compenetracin segn las circunstancias del
momento, segn la cultura o la formacin de los implicados,
segn sus intenciones, su temperamento y sus expectativas. Una
buena comunicacin interpersonal deber entonces propiciar en
los colaboradores la tendencia a la asociacin que consiste en
realizar y comprender al otro, generando una conducta
integradora como forma de dar satisfaccin a la necesidad de
estima y la conservacin del individuo en la sociedad a la que
pertenezca.
La comunicacin verbal tambin incluye la palabra hablada,
la escrita; que utiliza toda serie de cdigos paralingusticos
que puede referirse a lugares, ambientes, gestos, ademanes,
posiciones del cuerpo, movimientos, posturas, tono.
La comunicacin no verbal es el intercambio de informacin
basado en los movimientos del cuerpo, de la cara, de las
manos, el lugar que los interlocutores ocupan en el espacio,
los elementos que conforman la apariencia personal, la
entonacin de la voz, el ritmo y las flexiones del discurso.
41

Esta clase de comunicacin interpersonal ayuda a edificar la

esencia del acto comunicativo, ya que por medio de esta tanto
el directivo como el empleado puede expresar los sentimientos
y actitudes espontneas de estado emocional por la que
atraviesa el individuo, tales como: mover las manos, los ojos,
fruncir el ceo, movimiento de los labios, rer, etc.
Con respecto al trabajo grupal la mayora de las personas
optan por interactuar cooperativamente. Psicolgicamente el
grupo de referencia para la mayora de la gente es el trabajo,
incluyendo a los compaeros y por su puesto al jefe o
superiores. Para que un grupo logre optimizar su efectividad
es necesario que todos sus integrantes se ayuden entre s con
una direccin de efectividad y compaerismo, puesto que la
cabeza visible no puede cumplir con todas las funciones a
cabalidad.

5.7

PLAN

DE COMUNICACIN

INTITUCIONAL INTERNO

Una organizacin es producto de la confluencia de varias

dimensiones: sus objetivos, los mecanismos organizativos y lo
econmico. La Comunicacin atraviesa transversalmente a la
institucin en todas sus dimensiones. A raz de ello, podemos
reconocer diversos mbitos de la comunicacin en las
organizaciones:
Ambito de la informacin: se compone de normas y datos que
permiten que la organizacin funciones de acuerdo al objetivo
definido.
Ambito de divulgacin: son las novedades y elementos que
buscan captar a las personas, convenrserlos, persuadirlos y
sumar su voluntad a los fines de la organizacin. Los
boletines, las publicaciones, son algunos de los elementos que
se pueden implementar.
Ambito de formacin y socializacin: tiene por meta reforzar
en forma explcita la cultura institucional. En este marco se
insertan las actividades de capacitacin, las actividades
recreativas y las celebraciones.
Ambito de participacin: es la participacin destinada a que
cada uno se exprese, darle la palabra y ofrecerle el
42

reconocimiento. Puede incluirse el trabajo en equipo, el

reconocimiento a las iniciativas, las sugerencias y las
propuestas.
Un Plan incluye en s mismo para comunicar la visin, los
objetivos, los valores de la organizacin. Para su desarrollo
y ejecucin previamente se necesita contar con la decisin
poltica de la mxima autoridad sino quedar en un cajn y el
esfuerzo habr sido en vano.
Declogo de atributos para una Gestin en Comunicacin,
segn Norberto Chavez (1999):
Pertinencia: ajuste a la identidad y los objetivos de la
organizacin.
Sinergia: apoyo recproco entre mensajes. Uno corrobora al
otro. Una sinergia clsica se da entre la publicidad y la
prensa de una empresa.
Sntesis: concentracin y especificidad. La comunicacin
eficaz tiene alto grado de concentracin y especificidad.
Concentracin en contenido y especificidad en contenido y en
oportunidades. El contexto del mensaje define al mensaje,
aporta significacin.
Dinamicidad: Evolucin adaptativa permanente. La
comunicacin debe estar adaptndose permanentemente sin perder
el estilo.
Para lograr este plan de comunicacin interno es
necesario reconocer las herramientas de gestin y poder
distinguir y ejecutar estas
nuevas herramientas de gestin.
Es importante la generacin de distintos Soportes de
Comunicacin Interna para que sea ms rica la comunicacin.
Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales,
digitales etc. Las Nuevas Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin (NTIC) abren el abanico de posibilidades e
integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e
Hipermedia. teniendo en cuenta los recursos mas disponibles
en toda organizacin como lo son:
o

Carta al Personal:

Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para

difundir informacin importante tales como resultados, cambios
en la organizacin, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su
llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, se
aconseja no realizarlas en forma mltiple con un destinatario
comn sino personalizada.
43

Carteleras:

Este ancestral pero efectivo medio de comunicacin se debe

colocar en un lugar de trnsito seguro del personal. Puede
contener informacin general, normativas institucionales e
informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rpida
lectura y notorio el cambio peridico de su informacin. Es
necesario, para evitar malos entendidos, consignar en cada
mensaje los remitentes y su fecha.
o

Cuadernillo de Bienvenida:

Cualquier persona que ingresa a una Institucin nueva necesita

saber a dnde se ha incorporado. Para ello algunas
organizaciones disean este material que tentativamente puede
incluir: una sntesis histrica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.
o

Manuales de estilo:

Son guas sistematizadas de procedimientos institucionales que

renen la informacin tcnica, organizativa, histrica, etc.
Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Adems, como
la dimensin de la comunicacin es amplia colabora
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos
no necesariamente verbales; evitando contradicciones.
o

Folletos:

Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o Qu

hacer frente a un accidente laboral? se pueden disear
sencillos y prcticos trpticos para el personal en el
contexto de campaas de concientizacin interna.
o

Publicacin Institucional:

Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal.

Su importancia es que en ella confluyen informaciones de
diferentes reas. As, se produce una comunicacin ascendente,
descendente y lateral. Adems, la identificacin de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoracin
como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas
publicaciones se adecuan a los hbitos de lectura de cada cual
y crea una cita peridica entre la redaccin y el personal.
o

Reuniones:

Las reuniones son un espacio de comunicacin para: informar,

capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante

44

es contar con espacio acorde y convocar a los participantes

con la debida antelacin.

Lnea abierta o Lnea directa:

Es una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus

preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador.
Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organizacin y
es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y
sector. Los mensajes sern revisados por el responsable y a
los pocos das se deben contestar los mensajes.
o

Buzn de Comunicaciones:

Permiten que todos los integrantes de la organizacin se

expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles
superiores de la organizacin su planteo. No deben tenerse en
cuenta los mensajes annimos.
o

Medios electrnicos

Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto

de la Revolucin Cientfico Tecnolgico, cada vez se producen
menos frente a frente. Un nmero creciente de redes se
intercalan y organizan la interaccin. A partir de ello
resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio,
no slo de individuo a individuo, sino tambin de los
individuos con la organizacin como espacio de pertenencia.
Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa
se puede citar:
E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad,
multidifusin, facilidad de fijacin del destinatario.
Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un
medio rpido e instantneo. Slo se necesita colocar las
computadoras en red.
Listas de distribucin y foros de discusin por internet:
puede servir para motivar a los integrantes en el uso de estas
herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes
seran institucionales.
En la pgina web institucional se puede prever un rea
restringida slo para los integrantes de la institucin e
implementar los foros.

45

Evaluar:

La evaluacin del proceso peridica es necesaria para analizar

la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera
necesario. Los datos obtenidos darn lugar a acciones futuras.
Si no se toman en cuenta estos datos o no investigan ser
difcil mantener una estructura de comunicacin interna. Los
mtodos ms difundidos son las encuestas y sondeos de opinin
interno.
Tambin hay que considerar las evaluaciones previas a
iniciar un proyecto o un plan, durante su ejecucin y,
posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los
objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.
5.7.1

INTITUTO DE BIENESTRA FAMILIAR

El ICBF zonal Dosquebradas, es una institucin

que pertenece
a la red nacional, de proteccin social del Gobierno a
cargo, siendo una instancia de servicio publico comprometida
con la proteccin integral de la familia y en especial de la
niez.
Encargada de la coordinacin del Sistema Nacional de
Bienestar Familiar y como tal la encargada de proponer e
implementar polticas, prestacin de asesora y asistencia
tcnica y socio legal a las comunidades y a las organizaciones
pblicas y privadas del orden nacional y territorial.

TRES AREAS DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO:

Optimizacin de Servicios: Focalizacin de los recursos,

evaluacin de impacto, desarrollo de estndares y visin
pragramtica enfocada a macroprocesos.
1. Nutriendo
2. Creciendo y aprendiendo
3. Restableciendo vnculos
Articulacin del Sistema Nacional de Bienestar Familiar:
1. Consejos de Poltica social CONPES
2. Promocin del control social.
3. Movilizacin intersectorial y de entes territoriales
para ampliacin de coberturas.
Mejoramiento de la Gestin institucional:
1. Planeacin, Investigacin, evaluacin y seguimiento.
2. Sistema de Informacin
3. Gestin de Calidad y eficiencia, ISO 9001 .

46

Siendo estas instituciones un

Sistema administrativo
conformado por organismos, instituciones, agencias o entidades
pblicas o privadas que de acuerdo con su objeto de
constitucin estn legalmente autorizadas para prestar el
Servicio pblico de Bienestar Familiar o aquellas cuya ley o
reglamento que las cre as lo establezca.
Principios del sistema nacional de bienestar familiar
Los principios bsicos que deben regir el funcionamiento del
SNBF son:
Participacin Social. Permitir y facilitar la intervencin de
las fuerzas sociales en los distintos niveles de la gestin
pblica de los servicios de bienestar familiar.
Corresponsabilidad. La Familia, la Sociedad y el Estado son
responsables de la proteccin integral de la niez y la
familia.
Descentralizacin. Traslado de ciertas competencias del poder
central a entidades territoriales, a organismos de carcter
especializado o personas jurdicas que ejerzan funciones de
ndole administrativa.
Fines del SNBF: Son fines del Sistema Nacional de Bienestar
Familiar:
-Prestar el servicio pblico de bienestar familiar.
-Articular las acciones de las instituciones que por su objeto
de constitucin, por ley o reglamento integran el Sistema
Nacional de Bienestar Familiar.
-Impulsar la presencia dinmica de la comunidad para el logro
de sus fines.
-Coordinar e integrar el conjunto de las funciones,
competencias e interrelaciones de las entidades pblicas y
privadas que adelantan polticas, programas y proyectos para
garantizar la proteccin y el desarrollo de la niez y la
adolescencia y fortalecimiento de la familia.
a pesar de ser este un estamento que brinda, un servicio
publico tan importante como es el ICBF, en este centro zonal
se evidencia la poca gestin que se realizan a nivel interno
en cuanto a su factor humano, y mas aun en su dimensin
comunicacional, como ya se ha mencionado, este centro zonal
carece de recursos comunicativos a nivel organizacional en su
parte interna, y como se puede apreciar desde la parte externa
este centro tiene muchos principios por los cuales velar, y
47

en los cuales no se ve la implementacin de y gestin de un

principio interno en donde se gestionen factores como la
comunicacin.

5.8

DIAGRAMA FODA (DOFA)

Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones

de trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de
circulacin de la informacin. Para ello, primeramente,
resulta importante implementar diagnsticos y planificaciones
participativas. Si no se estimula la habilidad de la escucha
al otro, no hay feedback y se pierde el sentido. Como dira
Prieto Castillo (1999), se produce la "entropa
comunicacional. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de
comunicar muy bien la informacin que no le interesa a nadie y
adems se trunca otra va de intercambio para generar
creatividad y espritu de equipo.
La comunicacin interna sirve a que la misin y la
historia de la organizacin sean compartidas por todos. En las
corrientes vinculadas al managment, esto se lo vincula con la
"motivacin personal". Ignorar los planes generales de trabajo
suele conducir a la fragmentacin y al desconocimiento del
sentido de las propias acciones en una organizacin.
Antes de implementar un plan hay que conocer la
organizacin, realizar un diagnstico. En este caso como se
trata solamente de la Comunicacin Interna se pude:
-Realizar un relevamiento y anlisis de las ofertas
y demandas de comunicacin
-Entrevistas a integrantes
-Anlisis de documentos: por documentos definimos
todo material normativo o de difusin que utiliza la
organizacin en sus diversos formatos y soportes.
-Observacin
-Diagramar un FODA (Anlisis de Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Una vez concluida esta etapa, se analizara el material
procesado. De la interpretacin de los datos se identificarn
cules son los actores generadores y receptores de
informacin, los flujos informativos, el volumen y tipo de
informacin que reciben y generan, demandas potenciales

48

EL anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un

cuadro de la situacin actual de la empresa u organizacin,
permitiendo de esta manera obtener un diagnostico preciso que
permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y polticas formulados.
El termino FODA, es una sigla conformada por las primeras
letras de las palabras Fortaleza, Oportunidades y Amenazar (en
ingles SWOT: Streghts, Weaknesses, Oportunities, Tretas). De
entre estas cuatro variables, tanto fortaleza como debilidades
son internas de la organizacin, por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las
amenazas son externas, por lo que en general resulta muy
difcil poder modificarlas.
FORTALEZAS: son las capacidades especiales con que cuenta la
empresa, y por los que cuenta con una posicin privilegiada
frente a la competencia. Recursos que se controlan,
capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se
desarrollan positivamente, etc.
OPORTUNIDADES: son aquello factores que resultan positivos,
favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno
en el que acta la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
DEBILIDADES: son aquellos factores que provocan una posicin
desfavorable frente a la competencia, recursos de los que
carecen, habilidades que no se poseen, actividades que no se
desarrollan positivamente, etc.
AMENAZAS: son aquellas situaciones que provienen del entorno y
que pueden llegar a atender incluso contra la permanencia de
la organizacin.
1. ANALISIS
El anlisis FODA, es un concepto muy simple y claro, pero
detrs de su simpleza residen conceptos fundamentales de la
Administracin. Intentar describir el FODA para exponer sus
partes fundamentales.
Tenemos un objetivo: convertir los datos del universo (segn
lo percibimos) en informacin, procesada y lista para la toma
de decisiones (estratgicas en este caso). En trminos de
sistemas, tenemos un conjunto inicial de datos (universo a
analizar), proceso (anlisis FODA) y un producto, que es la
informacin para la toma de decisiones (el informe FODA que
resulta de los canales FODA).

49

Sostengo que casi cualquier persona puede hacer un anlisis

FODA. Digo casi porque esa persona tiene que tener la
capacidad de distinguir en un sistema:
Lo relevante de lo irrelevante
Lo externo de lo interno
Lo bueno de lo malo
Parece fcil, verdad?
Pongmoslo en otras palabras: el FODA va a ayudar a analizar
nuestra empresa siempre y cuando podamos responder tres
preguntas: Lo que estoy analizando, es relevante? Esta fuera
o dentro de la empresa? Es bueno o malo para mi empresa?
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres
subprocesos que se ven el proceso central del dibujo de
arriba. Pasamos a explicar:
La relevancia es el primer proceso y funciona como filtro:
no todo merece ser elevado a componente del anlisis
estratgico. Es sentido comn ya que en todos los rdenes de
la vida es fundamental distinguir lo relevante de lo
irrelevante. En FODA este filtro reduce nuestro universo de
anlisis disminuyendo nuestra necesidad de procesamiento (que
no es poca cosa).
Filtrados los datos solo nos queda clasificarlos.
Aplicando el sentido comn, podemos construir una matriz con
dos dimensiones (dentro/fuera, bueno/malo):

Negativas
Positivas
Exterior

Oportunidades

Amenazas

Interior

Fortalezas

Debilidades

Quien haya inventado el anlisis FODA eligi para cada

interseccin una palabra: as la interseccin de "bueno" y
"exterior" es una oportunidad, mientras que las cuestiones
"positivas" del "interior" de nuestra empresa son una
fortaleza, y as sucesivamente.

50

Distinguir entre el adentro y el afuera de la empresa a

veces no es tan fcil como parece. Es fcil decir que desde el
punto de vista de la Ferrari, M. Schumager es una fortaleza
(interna), y que si M Hakkinen se quedan sin empleo en su
escudera, ser una oportunidad (externa) para la Ferrari.
Pero el control de un recurso escaso (petrleo) o un proveedor
exclusivo estn fsicamente fuera de mi empresa y sin embargo
son fortalezas. La clave esta en adoptar una visin de
sistemas y saber distinguir los limites del mismo. Para esto
hay que tener en cuenta, no la disposicin fsica de los
factores, sino el control que yo tenga sobre ellos. Recordando
una vieja definicin de lmite: lo que me afecta y controlo,
es interno al sistema. Lo que me afecta pero esta fuera de mi
control, es ambiente (externo).
Solo nos queda la dimensin positivo/negativo que
aparentemente no debera ofrecer dificultad, pero hay que
tener cuidado. El competitivo ambiente de los negocios esta
lleno de maniobras, engaos, etc. En la Segunda Guerra
Mundial, el eje estaba feliz de que el desembarco de los
aliados fuera en calais, porque tena muchas fortalezas en ese
caso. Pero el da D fue en Normadia y por eso hoy el mundo es
lo que es.
Las circunstancias pueden cambiar de un da para el otro
tambin en el interior de la empresa: la Fortaleza a ese joven
y sagaz empleado puede convertirse en grave debilidad si se
marcha (y peor si se va con la competencia). Y la Debilidad de
tener a un empleado prximo a jubilarse y a quien le cuesta
adaptarse a las nuevas tecnologas puede revelarse como
Fortaleza demasiado tarde cuando se retira y nos damos cuenta
de que dependamos de l porque era el nico que sabia "donde
estaba todo" y "como se hacen las cosas".
La sagacidad del empresario debe convertir las Amenazas en
Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas. Ejemplo;
asociarnos con nuestra competencia de toda la vida para
enfrentar a un enemigo mas pesado; pasar a un empleado
desestructurado y extrovertido de una tarea organizativa que
hace mal a la lnea de fuego de atencin al publico. Las
posibilidades son muchas, y eso son los tres pasos necesarios
para analizar la situacin actual de la organizacin mediante
el anlisis FODA.
El anlisis DOFA y FODA, vienen a constituir una misma
herramienta.

5.8.1 LA MATRIZ DOFA

51

La matriz DOFA es un instrumento metodolgico que sirve

para identificar acciones viables mediante el cruce de
variables, en el supuesto de que las acciones estratgicas
deben ser ante todo acciones posibles y que la factibilidad se
debe encontrar en la realidad misma del sistema. En otras
palabras, por ejemplo la posibilidad de superar una debilidad
que impide el logro del propsito, solo se la dar la
existencia de fortalezas y oportunidades que lo permitan. El
instrumento tambin permite la identificacin de acciones que
potencien entre s a los factores positivos. As tenemos los
siguientes tipos de estrategias al cruzar el factor interno
con el factor externo:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

(DE
CRECIMIENTO)
AMENAZAS

(DE
SUPERVIVENCIA)

ESTRATEGIAS FA ESTRETEGIAS DA

Estrategias FO o estrategias de crecimiento son las

resultantes de aprovechar las mejores posibilidades que da el
entorno y las ventajas propias, para construir una posicin
que permita la expansin del sistema o su fortalecimiento para
el logro de los propsitos que emprende.
Estrategias DO son un tipo de estrategias de supervivencia
en las que se busca superar las debilidades internas, haciendo
uso de las oportunidades que ofrece el entorno.
Estrategias FA son tambin de supervivencia y se refiere a
las estrategias que buscan evadir las amenazas del entorno,
aprovechando las fortalezas del sistema.
Las estrategias DA permiten ver alternativas estratgicas
que sugieren renunciar al logro dada una situacin amenazante
y dbil difcilmente superable, que expone al sistema al
fracaso.
El cruce del factor interno por el factor externo supone
que el sistema est en equilibrio interno; esto es, que las
debilidades que tiene no han podido ser superadas por si
mismo. Sin embargo esta no es una situacin frecuente; el
sistema puede tener an debilidades que por una u otra razn
no se han superado, pudiendo hacerlo con sus propias
52

posibilidades. Esto sugiere encontrar estrategias del tipo FD,

es decir la superacin de debilidades utilizando las propias
fortalezas.

Siendo esa matriz DOFA, igual A FODA, esta ultima se

implementara para realizar un diagnostico de los factores que
alteran y crean situaciones de conflicto , en la comunicacin
organizacional, dentro del ICBF zonal dosquebradas.

6 ESTRATEGIAS

METODOLOGICAS

6.1 TIPO DE INVESTIGACION

La presente investigacin, es de carcter cualitativo, debido
a que se utilizan instrumentos de diagnostico organizacional
que medirn los factores que intervienen en las comunicacin ,
en el cual no se manejaran ; anlisis estadsticos para los
resultados.
Esta es una investigacin de tipo no experimental, ya que
no se puede tener total control sobre las variables extraas
que puedan alterar los resultados de la variable dependiente,
es decir se realiza un menor control de algunos aspectos que
pueden perturbar la investigacin o el estudio.
La investigacin realizada es de tipo ex -pos-facto, ya
que los investigadores no seleccionaron los sujetos, si no
que se medio los factores cualitativos que dan cuanta del
objeto de estudio a travs de una respectiva medicin de la
variable dependiente, pero esta llevada a cabo en un medio
natural. De igual forma se pretende implementar una variable
independiente que esta compuesta de condiciones.

6.2 POBLACION Y MUESTRA

Esta investigacin manejara una poblacin 16 sujetos del
instituto de bienestar familiar de Dosquebradas. Se escogi
esta poblacin ya que contaba con ciertas caractersticas
necesarias para la investigacin, las cuales son las
siguientes: como primera medida se pens que fuera en una
organizacin en la cual las personas que laboraran all
llevaran mas de 2 aos, Adems era necesario que la
53

poblacin que laborara all, tuviera un rango de labor

determinado, y fue una poblacin escogida por criterios del
investigador, es por esto que se escogi a este I.C.B.F DE
Dosquebradas.
La muestra de esta investigacin es de 16 sujetos que
laboran en I.C.B.F, que presentan fallas en la comunicacin
organizacional, las cuales fueron seleccionadas por medio de
una escala de medicin. Se puede decir que este muestreo es no
probabilstica, ya que segn lo dicho por Hugo, Cerda el los
elementos de la investigacin (Pg. 306) muestra de esta
investigacin implica un juicio personal con un criterio
preestablecido. Siendo el diseo del muestreo por
conveniencia, puesto que se utilizo el grupo de personas que
estuviera mas accesibles para dicha investigacin.
6.2.1 POBLACION
P = 16 sujetos
6.2.2 MUESTRA
n = P = 16 sujetos
6.3 DEFINICION DE VARIABLES
6.3.1 variable independiente
VI.

PLAN DE
INTERNO

COMUNICACIN

INSTITUCIONAL

CONDICIONES:
herramientas de gestin de la comunicacin
gestin de la comunicacin a nivel interno
mbito de la divulgacin
formacin y socializacin
participacin

6.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE

VD: FORTALECIMIENTO DE LA

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

INDICADORES:
Aumento de la comunicacin a nivel organizacional
54

Aumento en la participacin en la toma de dicciones

Aumento en las comunicacin interpersonales
Disminucin en los factores
de conflicto
Aumento en la satisfaccion laboral

6.3.3 VARIABLES EXTRAAS

6.3.4 VARIABLES EXTAAS CONTROLABLES
en el momento de realizar el test, se realice
momentos previos a una reunin, la cual
trae
especificaciones de la central del i.c.b.f Bogota
que en el momento de responder la prueba, por cuestin
de tiempo, los trabajadores
no resuelvan las
preguntas adecuadamente
6.3.5 VARIABLES EXTRAAS NO CONTROLABLES
La edad de los sujetos ya que para esta investigacin no
se tomo en cuenta la este factor
Que en algn momento, alguno de los trabajadores sea
trasladado, a realizar su labor en cualquier otro centro
zonal.
Que en el centro zonal I.C.B.F se encuentren en evolucin
institucional, y no se pueda realizar la prueba.

Que en le momento de la implementacin del plan

de
comunicacin, falte alguno de sus integrantes.
6.4 DISEO
El diseo que se implementara ser el de un solo grupo con
test post-test, ya que se medir de manera previa la variable
dependiente, y luego se proceder a realizar la implementacin
de la variable independiente, siendo utilizada despus de la
implementacin de esta VI, se medir de nuevo la VD, con el
mismo test, con el fin de clarificar si la propuesta
investigativa surgen los efectos y cambios esperados.

6.5 FORMULACIONDE HIPOTESIS

6.5.1 HIPOTESIS GENERAL

55

 Si se implementa un Plan
de la comunicacin a
nivel
interno, en el manejo de la comunicacin organizacional,
se esperar Un fortalecimiento
del mismo ante las
situaciones de conflicto en un grupo de trabajadores del
I.C.B.F Zonal DOSQUEBRADAS.
6.5.2 HIPOTESIS

ESPECIFICAS O DE TRABAJO

si se Promueven las polticas de recursos comunicativos

dirigidas a fomentar las comunicaciones interpersonales
de los trabajadores estas aumentaran.

si se Establecer medios de comunicacin

ascendente y
descendente, entonces se mejoraran las relaciones entre
directivos y empleados.

al promoverse
la comunicacin
transversalmente a la
institucin
en todas sus dimensiones, entonces esta
tendr un aumento en las comunicaciones interpersonales.

6.5.3 HIPOTESIS NULAS

Si se implementa un Plan de la comunicacin a nivel

interno, en el manejo de la comunicacin organizacional,
no se esperara, Un fortalecimiento del mismo ante las
situaciones de conflicto en un grupo de trabajadores del
I.C.B.F Zonal DOSQUEBRADAS.

Si se Promueven las polticas de recursos comunicativos

dirigidas a fomentar las comunicaciones interpersonales
de los trabajadores estas no presentaran un aumento .

Si se Establecer medios de comunicacin

ascendente y
descendente, no se esperar que se
mejoraran
las
relaciones entre directivos y empleados.

Al promoverse
la comunicacin
transversalmente a la
institucin
en
todas
sus
dimensiones,
estas
no
presentaran
un
aumento
en
las
comunicaciones
interpersonales.

6.6 INSTRUMENTO
Es muy importante la utilizacin de un instrumento de
diagnostico y medicin cuantitativas , ya que determina si la
variable que se maneja en la investigacin organizacional, es
56

valida a nivel cualitativo y cuantitativo, el cual se

implementa para las investigaciones realizadas en el campo
organizacional, siendo un instrumento muy til como una
parte fundamental de la recoleccin de datos, el respectivo
anlisis; pudindose por medio de estas determinar la validez
de la tcnica desarrollada, es decir, validez de la
investigacin.
Para esta investigacin se escogi La Matriz FODA, y el
TEST MC CLELLAND D. el cual enmarca las dimensiones
consideradas para esta investigacin, teniendo en cuenta que
el ICBF, es un instituto prestador de servicios pblicos las
dimensiones catalogadas en el cuestionario eran las mas
apropiadas tanto para obtener la informacin que se requera
en cuanto a las comunicaciones interpersonales, aunque esta
tambin nos presenta dimensiones como procesos
administrativos, actitud frente al trabajo y compromiso
institucional.
este test consta de 90 preguntas se seccionan para la
aplicacin de 8 factores , al momento de la aplicacin del
cuestionario se hace entrega a las preguntas ordenadas de 1 a
90, indiscriminadamente, luegopara el analisis se van
calificando agrupadas de acuerdo a la dimensin a las que
corresponden, por ejemplo: factor normas de excelencia
encuentra las respuestas en los enunciados
6,10,26,48,,55,57,64 se debe encontrar consistencia entre las
respuestas puesto que todas ellas hacen relacin al mismo
aspecto, arrojando paso a paso elementos para el posterior
anlisis y situaciones concluyentes al observar las cifras tal
como han quedado planteadas en la tabulacin manual.
Esta matriz consta de principios bsicos que se
encuentran enmarcadas al interior de la organizacin, como lo
son las debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades,
positivas y negativas que se encuentran en la institucin.
6.7 PROCEDIMIENTO
En la presente investigacin se realizara un plan de
Comunicacin institucional interno, con el cual se tratara
de disminuir los procesos de conflicto de la comunicacin
organizacional.
Este plan consta de estrategias de comunicacin, y la
utilizacin debida de los medios para lograra una buena
estructura y acompaamiento en este proceso para esto se

57

implementaran, las siguientes tcnicas de comunicaron a nivel

interno explicadas anteriormente como lo son:

mbito
mbito
mbito
mbito

de
de
de
de

la informacin
divulgacin
formacin y socializacin
participacin

7 ANALISIS DE RESULTADOS
7.1 FASE DESCRIPTIVA
Esta investigacin maneja una muestra de 16 sujetos, a el
cual se le aplicar un plan de comunicacin institucional
interno, deseando averiguar si existe o no una disminucin de
los conflictos a nivel de la comunicacin en su factor
organizacional. Pero en esta solo se utilizar la parte
estadstica porcentual y nominal, de acuerdo a lo que
mostraran dichos resultados, llegando a una matriz
descriptiva, a partir de all se elaboran conclusiones y se
tiene como fundamento para plantear las acciones de
mejoramiento constituyendo elementos del anlisis cualitativo
de el
diagnostico FODA que se mide
en cualidades y
factores positivos y negativos de tipo cualitativo.
(Ver anexos 2)
7.2 FASE INTERPRETATIVA
De acuerdo a los resultados, por medio de la comprensin y
sntesis de los datos obtenidos, y a partir del recorrido
terico se pueden vislumbrar algunas cualidades que permitirn
la ampliacin del espacio de la construccin de un modelo
terico propio de la investigacin, que permita significar el
objeto de estudio en cuestin.
A partir de la fase descriptiva, de los diferentes
tpicos
que
fueron
abordados
dentro
de
la
presente
investigacin y de sus componentes, se procurar reanudar con
base en los resultados obtenidos en las pruebas realizadas a
los
empleados del ICBF ZONAL DOSQUEBRADAS, se pretende en
este tem procurar evidenciar los resultados de los mismos,
teniendo en cuenta las diferenciaciones que cada uno tenga.
7.3 CONSTRUCCION DE SENTIDO

58

Esta fase se refiere al modelo terico que posiblemente

surge en esa triangulacin de la informacin, que se da en el
hecho de relacionar los datos y los conceptos tericos
iniciales
que
se
tomaron
en
cuenta
para
la
primera
aproximacin al objeto de estudio, lo que permite establecer
un nexo entre investigadores, actores y autores.
Se puede ver tambin como la idea que se tiene desde el
modelo terico propuesto, para ser aplicado en otros contextos
parecidos al investigado en la presente propuesta con el fin
de obtener ms validaciones para la investigacin realizada, y
que permitan realizar investigaciones posteriores, tomando
sta como base.
Esta fase busca evidenciar las diferencias y semejanzas y
las relaciones que surjan dentro del anlisis de estas, con el
fin de trascender las diferentes fases existentes dentro de la
investigacin.
La organizacin escogida para esta investigacin es el
instituto de bienestar familiar centro zonal dosquebradas,
en esta se evidencia la poca gestin de comunicaciones
internas,
el departamento de recursos humanos en donde se
debera gestionar estas comunicaciones internas , no tiene
elaborado ninguna estructura, como el que se diseado, como
plan de comunicacin institucional interno que se corresponde
con el modelo aqu presentado por cuanto es la encargada del
proceso interno de comunicacin organizacional.
De acuerdo con nuestro marco terico y desde nuestra
perspectiva misma dentro de este instituto debera existir
desde la parte interna un modelo y estructura de comunicacin
adecuados, y no solo un marco de modelo comunicacional a
nivel ascendente, ya que los actores implicados tiene aportes
y estrategias de gestin de mejoramiento par la empresa,
minimizando con estas estrategias situaciones de conflicto, si
se implementara un plan de comunicacin institucional interno,
en donde la comunicacin no solo viniera de forma ascendente
sino vi-direccional y descendente, las personas que laboran
all tendran mas espacios de comunicacin abierta y
flexible, que les permitiran aportar proyectos e ideas que
mejoraran el rendimiento de la institucin, ya que son
precisamente ellos los que conocen las debilidades y
fortalezas
que se desarrollas a partir del interior de la
organizacin.

la comunicaron verbal , escrita o por cartelera o por

cualquier otro medio abre espacio a todas
las oportunidades
de crecimiento tanto a nivel de informacin como de gestin
empresarial, segn lo mencionado por Haller Gilmer en su libro
59

tratado de psicologa empresarial (pag107) "Si concebimos el

papel de la comunicacin en la empresa como determinante en el
mantenimiento
de
las
buenas
relaciones
interpersonales,
debemos asumir una posicin en contra de las prcticas
administrativas que fomenten la existencia de una nica forma
de comunicacin. Es as como el valor y la importancia de las
buenas comunicaciones en la organizacin se pueden apreciar en
situaciones crticas o de conflictos".
Aunque esta cita ya ha sido mencionada anteriormente es
la forma mas clara, precisa de exponer como una
empresa u
organizacin no solo se debe emplear una sola estructura de
comunicacin, sino una estructura en donde todos los
empleados tengan una participacin y sus aportes se han
tenidos en cuenta, mostrando como la comunicacin
organizacional es un gnero comunicacional que por su forma y
contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a
una institucin. Es aquella que se desarrolla en el seno de
una institucin, destinada a interconectar tanto a los
pblicos internos como externos y a ambos entre s. Constituye
un proceso permanente que la organizacin debe asumir y
desarrollar.
Siendo una de las reas importantes de la comunicacin
interna es la dirigida a promover el compromiso
organizacional la satisfaccin de los miembros de la Empresa.
Dentro de esta rea son muchos los aspectos que merecen
atencin por parte de la gerencia como por ejemplo, estudios
peridicos que evalen los niveles de compromiso con la
organizacin, la satisfaccin de los empleados con las
prcticas de comunicacin, los sistemas de evaluacin del
trabajo y los programas de beneficios. Estos estudios
constituirn la base para la implementacin de nuevos
programas que satisfagan las expectativas y necesidades de los
miembros de la empresa. Sin duda habra mucho ms que decir
sobre la comunicacin estratgica interna, pero creo que
queda claro que los gerentes tienen que poner ms atencin a
esta forma de comunicacin.

60

8 CONCLUSIONES

En el instituto ICBF zonal dosquebradas, se preocupan a

nivel organizacional para que por medio de la
comunicaron se aporten ideas innovadoras y creativas, en
procura de mejorar el desempeo, es detener en cuenta
que existe eficacia en el trabajo realizado mas no
eficiencia, ya que no hay sistemas de control que
permitan estudiar el tiempo para la realizacin de cada
actividad (indicadores de gestin.
se han ido creando malos hbitos en cuanto las consultas
que se deben elevar a nivel directivo, considerndose que
no todo se debe dirigir a la coordinacin por hacer
parte de la cotidianidad, afectndose negativamente la
comunicacin interna, que all se maneja.
la gerencia que existe en este centro zonal , es de
puertas abiertas, con un valor agregado, como lo son las
excelentes relaciones interpersonales entre compaeros
donde cada uno de ellos posee una gran autonoma, para
el desarrollo de sus funciones y las difertentes
actividades, siendo estas delegadas al inicio del plan de
trabajo.
en cuanto a los procesos administrativos, de la
comunicacin interna, el grupo siente que debe ser mas
estricto con el fin de dar cumplimiento, a los objetivos
planteados, adems debe haber un equilibrio para el
manejo de la autoridad, y as no se distorsione la
informacin.
la confianza de las organizaciones rebasa fronteras,
ofrece oportunidades de accin y enriquece
el tejido
social de toda la organizacin, su generacin es lenta,
pero puede desaparecer en un instante cuando alguien
tiene un motivo real o percibido, para no confiar en un
compaero, all la responsabilidad del conflicto
incrementa asindose notable la importancia de la
comunicacin al momento de existir un factor de
conflicto.
los empleados pblicos son eficaces en el cumplimiento
con las labores asignadas se nota compromiso en cada una
de ellas, para un bajo numero de encuestados muy pocas
personas no estn dentro de esta dinmica, aun as se
requiere mayor eficiencia en el desempeo de las
funciones, considerando fundamental elevar en mayor
ndice el nivel de comunicacin que se tiene con la
coordinacin, ya que existen dudas que no han tenido
respuesta por parte de esta.

61

9 RECOMENDACIONES

la finalizar todo el proceso de anlisis y estudio de la

comunicacin organizacional, del ICBF centro zonal
dosquebradas, se podra identificar, que existen
falencias a nivel organizacional, debido al mal manejo de
la comunicacin por parte de la gerencia y el centro de
bienestar familiar a nivel nacional ubicado en bogota, y
los empleados que laboran en el centro zonal.

Se debera definir y medir las tareas realizadas por

cada empleado publico y adems personas vinculadas,
como contratistas y practicantes, a partir de las
funciones asignadas, cabe mencionar, que si se mejora y
profundiza la comunicacin interna de dicha organizacin
se puede manejar tantota competencia por rea de los
empleados , el perfil de cada uno de los empleados,
siendo un proceso objetivo que permita disminuir la
multiplicidad de actividades en casos particulares y que
se convierten en factores desencadenantes de conflicto
comunicacional.

determinar indicadores de gestin en mutuo acuerdo con

los empleados teniendo en cuenta sus funciones con el
objetivo de ir logrando alcanzar , mayores niveles de
excelencia, trascendiendo la eficacia con que se
realizan las acciones.

para futuras investigaciones , se recomienda la

implementacin de diagnsticos como la matriz , FODA O
DOFA, as como la implementacin de medios
cuantitativos.

Con la investigacin realizada se puede concluir que

aporta y enriquece de manera terica y practica al
estudiante e investigador, quedando esta como muestra o
pauta para posteriores investigaciones a lo largo de la
carrera.

Esta investigacin se puede continuar en un semestre

posterior, porque de esta manera no se pierde el esfuerzo
y tambin sera interesante comprobar si realmente el EMA
si funciona.

Es de vital importancia la organizacin a la hora de

realizar
cualquier
trabajo
y
ms
dentro
de
una
investigacin. Por lo tanto es relevante tener presente
la realizacin de un cronograma al inicio de la
investigacin, para no improvisar y as poder de forma
62

rigurosa hacer las respectivas mediciones, y las dems

actividades.
Esto permitir citar con tiempo, y no
sorprender a las personas con la realizacin de las
pruebas intempestivamente, de la misma manera esto
permitir reunir una muestra significativa y fiable de la
poblacin,
para
la
posterior
recoleccin
de
la
informacin
ya
que
la
inexperiencia
en
el
campo
investigativo, puede llevar al investigador a cometer
errores.

El tiempo es un factor muy importante a la hora de

realizar una investigacin, pues es necesario dedicarle
unas jornadas continuas y altas de trabajo, por lo que se
ve la necesidad en ocasiones de improvisar, lo que puede
interferir en la fiabilidad de la investigacin a
realizar. Adems una investigacin rigurosa no se lleva
a cabo estableciendo un lmite de tiempo.

63

10 BIBLIOGRAFIA

Loli, A. (2000). El planeamiento estratgico y su

utilidad en las organizaciones. Revista de la Facultad de
Psicologa de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. 1 (6) pp. 157-165.

Paredes, M. (1997) Globalizacin y calidad total en

Psicologa. En IPSI (1998) Investigacin en Psicologa:
Retos para el futuro. (pp. 71-77) Lima: UNMSM.

---- & Gonzles, C. (2000). Importancia de los valores

andinos para una gestin de calidad. Revista de la
Facultad de Psicologa de la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos. 1 (6) pp. 91-110.

Suares, M. (1996). Mediacin. Conduccin de Disputas,

Comunicacin y Tcnicas. Buenos Aires. Paids

BARTOLI, Annie: Comunicacin y Organizacin. Edt. Paids

Empresa. Barcelona 1992.

JABLIN, Frederick: "Estudio de la Comunicacin

Organizacional: Su evolucin y su futuro".
La
Comunicacin Humana. Ciencia Social, autores varios, Edt.
McGraw Hill, Mxico 1986.

ROSS, Raymond: Persuasin. Comunicacin y relaciones

interpersonales. Edt. Trillas. Mxico 1983.

PAOLA BARROSO. Dimensiones del clima organizacional En el

Instituto Nacional de Canalizaciones . Departamento de
hrr .( Instituto Nacional de Canalizaciones) (2002)
FERNANDEZ, C., La Comunicacin en las Organizaciones.
Editorial Trillas, Mxico, 1999.

FISKE, J., Introduccin al Estudio de la Comunicacin.

Editorial Norma, Colombia, 1982.

64

DOCUMENTOS: SUDARSKY. Jhon. un modelo de diagnostico e

intervencin , la medicin del clima organizacional,
serie de investigaciones de la universidad de los Andes
Santaf

de Bogota, Facultad de Administracin

excelencia.

Contreras, Hectony. Modelo de gestin de comunicacin

para el cambio organizacional y gestin comunicacional:
caso Banco de Venezuela/ grupo Santander (2004)

Prez Dayana Carolina. Estrategias para mejorar el clima

organizacional en Confiteria El Loro C.A. Sucursal La
ConcordiaTrabajo Especial de Grado para optar al Titulo
de Tcnico Superior Universitario En Administracin Banca
y Finanzas
INSTITUTO UNIVERSITARIO GRAN COLOMBIA , SAN
CRISTOBAL, MARZO DE 2005

Licenciatura en Sistemas de Informacin de las

Organizaciones. Facultad de Cs. Econmicas, Universidad
de Buenos Aires. Buenos Aires, Argentina.

Programa

10. ANEXOS
Anexo 1: CUESTIONARIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Este cuestionario forma parte de una investigacin sobre el
clima organizacional. La unidad sobre la cual usted debe
contestar en su grupo de trabajo comprendido dentro de su
organizacin. Sus respuestas son estrictamente
confidencia.
Este cuadernillo contiene una serie de freses. Lea
cuidadosamente cada una de ellas y decida si esta frase se
aplica o no en su trabajo y organizacin. Si esta se
aplica, marque la V (Verdadero); o en caso contrario
merque la F (Falso) en frente de la respuesta.
Recuerde que esto no es una prueba, luego no existen
respuestas correctas o incorrectas. Su opinin acerca de la
aplicabilidad de cada frase es lo importante.
Le agradecemos de ante mano la ayuda y colaboracin que nos
preste al responder el siguiente cuestionario con lo cual se
espera contribuir al mejoramiento de su organizacin.

65

El factor excelencia esta compuesto por 7 preguntas, el

factor conformidad esta compuesto por 9 preguntas el
factor calor y apoyo (espritu de grupo) 19 preguntas,
factor claridad organizacional 15 preguntas, factor
responsabilidad 10 preguntas, factor recompensa, con 11
preguntas , factor salario 9 preguntas finalmente el
factor comunicacin con 10 preguntas, que lo contiene
dentro del cuestionario.

66

ANEXO 2 INVENTARIO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

CLELLAND D.
FACTOR CONFORMIDAD
5
12
14
21

23
41
78
86
89

Aqu la gente se siente como

metida en una jaula
Existe poca libertad de
accin parta la realizacin
del trabajo
Existe flexibilidad en las
reglas de trabajo
Toda decisin que toma es
necesario consultarla con
los superiores antes de
ponerla en prctica
Los cambios en las polticas
de la empresa se imponen sin
consultar a los afectados
Es necesario un largo
tramite para obtener un
permiso cualquiera
Cualquier error que se
comete en el trabajo
indispone a los superiores
Aqu existe mucho formalismo
para todo
Las directivas estn
pendientes de los ms
mnimos errores que se
puedan cometer

SEGN MC

16

100

NR

31.25 11

68.75

11

68.75 4

25

6.25

43.75 7

43.75 2

12.5

10

62.5

31.25 1

6.25

16

100

10

62.5

37.5

43.75 9

56.25

25

68.75 1

11

6.25

67

3
15
16

30
33

42
45
50
61
84

87

FACTOR RECOMPENSA

Cada uno es considerado como

conocedor de su trabajo y se
le trata como tal
La eficiencia en el trabajo
no implica reconocimiento de
ninguna clase
Aqu se dan ayudan extras
fuera de lo que
estrictamente exige el
contrato de sueldo
En realidad nunca se ejecuta
las ideas que dan sobre el
mejoramiento del trabajo
Normalmente se dan
reconocimientos especiales
por el buen desempeo en el
trabajo
Son muy frecuentes las
sanciones por fallas en el
trabajo
El que se esfuerza en el
trabajo es recompensado
Son frecuentes las sanciones
por errores sin importancia
Aqu se remunera al empleado
segn su habilidad
Existe un inters por parte
de los superiores para
estimular las iniciativas de
los miembros de la empresa
Es igual que trabaje
intensamente o que no lo
haga

10

62.5

31.25 1

6.25

43.8

50

6.25

56.25 6

37.5

6.25

13

81.25 3

18.75

43.75 9

56.25

6.25

16

NR

100

43.75 8

50

6.25

15

93.75

16

100

50

31.25 3

12.5

14

87.5

18.75

68

9
13
17
27
35
43

44
62

80
81

FACTOR COMUNICACIN

Cada uno de los empleados

cuenta con elementos
informativos necesarios
A menudo ocurre por temor a
consultar, se decide lenta y
erradamente
Existe buen flujo de
comunicacin al interior de
la organizacin
La informacin es adecuada
al llegar a los puestos de
trabajo
Las relaciones sociales que
la organizacin brinda son
eficaces
Cree que la informacin
suministrada por la empresa
es necesaria para el
desempeo en su trabajo
Puede contar con el respaldo
de sus compaeros en un casa
de emergencia
Considera que la
organizacin cuenta con buen
ndice de comunicacin
interna
Los empleados pueden
defenderse de la
organizacin
En la empresa existe cierta
preocupacin por falta de
recursos comunicativos

18.75 13

81.25

13

81.25 3

18.75

25

75

18.75 13

81.25

6.25

15

93.75

50

43.75 1

6.25

50

43.75 1

6.25

25

11

68.75 1

6.25

10

62.5

25

12.5

11

68.75 3

18.13 2

12.5

12

NR

69

7
25
34
51

52

70
77
79
88

FACTOR SALARIAL

Las prestaciones sociales

que se reciben son apenas
obligatorias
Se puede esperar
regularmente un aumento de
sueldo
Mis compaeros de trabajo
viven mejor que yo
Por lo regular a la persona
que trabaja bien se le
premia con una mejor
posicin en la empresa
El costo de la vida afecta
en forma especial a los
empleados de esta
organizacin
Realmente no es necesario
llenar muchos requisitos
para obtener un ascenso
Mis amigos fuera del trabajo
tienen mas ingresos que yo
Realizando la misma labor
ganara ms en otra empresa
Con el sueldo que la gente
gana en esta empresa se
puede llevar una vida
decente

50

43.75 1

6.25

31.25 10

62.5

6.25

16

NR

100

13

81.25 2

12.5

6.25

13

81.25 2

12.5

6.25

15

93.75 1

6.25

10

62.5

31.25 1

6.25

10

62.5

25

12.5

13

81.25 3

18.73

70

6
10
26
48
55
57
64

FACTOR NORMAS DE EXCELENCIA

NR

En esta empresa se premia a

las personas que trabajen
bien
A la gente le gusta hacerse
cargo de los trabajo
importantes
Se quiere saber demasiado de
las personas para aceptarlas
como empleados
Aqu se fijan mucho en como
se emplea el tiempo de
trabajo
Aqu la calidad del trabajo
tiene que ser excelente
nicamente al finalizar el
trabajo se revisa
Los superiores no se
preocupan porque se aporten
ideas que mejoren la calidad
del trabajo

37.5

50

56.25 7

43.75

18.75 12

75

6.25

43.75 8

50

6.25

13

81.25 3

18.75

12.5

13

81.25 1

6.25

6.25

14

87.5

6.25

71

2
4
22
24
31
39

40
49
53
58
59
60

63
67
69
71
76

FACTOR CALOR Y APOYO

El superior se preocupa por

que entendamos bien nuestro
trabajo
Son frecuentes las pugnas y
rivalidades entre compaeros
de trabajo
Los superiores son cordiales
en el trato con los
subalternos y viceversa
Las observaciones que se
hacen sobre el trabajo son
justas
Cuando necesitamos algo el
jefe esta dispuesto a
ayudarnos
Casi todos sugieren ideas
para mejorar la calidad y
los procedimientos de
trabajo
Cuando se solicita un favor
todos dicen estar ocupados
Siento que trabajo con
compaeros no con rivales
Ac la gente no se intromete
en la vida privada de los
dems
La gente cambia su manera de
actuar cuando se acerca el
jefe
Para evitar problemas, es
mejor no expresar el
desacuerdo
Normalmente se buscan los
errores y no las cualidades
que tienen nuestro trabajo
en s
El superior tienen buena
volunta para colaborar en lo
que se necesite
Aqu se dicen las cosas como
son, pero de buena manera
Si se comete un error, se
ensea a corregirlo
El ambiente que se respira
en esta empresa es tenso
No vale la pena ayudar a los
compaeros, a la larga no

15

93.75 1

6.25

25

68.75 1

6.25

16

100

11

68.75 4

25

6.25

16

100

10

62.5

37.5

12.5

14

87.5

16

100

50

43.75 1

6.25

12.5

14

87.5

37.5

10

62.5

37.5

10

62.5

16

100

12

75

25

14

87.5

6.25

12.5

14

87.5

6.25

15

93.75

11

NR

6.25

72

agradecen
85 Normalmente cuando
trabajamos en grupo con
otras dependencias en la
organizacin nos colaboramos
satisfactoriamente
90 A menudo se presentan
hostilidades entre el
personal

14

87.5

31.25 11

6.25

6.25

68.75

73

1
19
28
32
36
46
54
66
75

82

FACTOR RESPONSABILIDAD

La gente se esfuerza por

cumplir a cabalidad sus
obligaciones
En general el trabajo se hace
superficial y mediocremente
Si un trabajo se hace
difcil, se retarde hasta
donde se pueda
Todo lo que se haga en
nuestro trabajo debe estar
previamente aprobado
Cada cual elige la manera de
desarrollar su trabajo
Verdaderamente, muchas veces
se trabaja tan poco como sea
posible
Casi nadie ahorra esfuerzo en
el cumplimiento de sus
obligaciones
Casi todos hacen su trabajo
como mejor les parece
En esta organizacin se busca
que cada cual tome decisiones
de como realizar su propio su
trabajo
En realidad, a casi nadie le
importa comenzar un trabajo,
aun cuando no se haya
terminado el que se esta
haciendo

14

87.5

12.5

12.5

14

87.5

31.25 11

68.75

43.75 9

56.25

12

75

25

16

100

50

50

12

75

25

10

62.5

37.5

11

68.75 5

NR

31.25

74

8
11
18
20
29
37
38
47

56

65

68
72
73

74

FACTOR CLARIDAD
ORGANIZACIONAL

NR

Creo que hay trucos en la

forma como dirigen a los
empleados
Por lo general tenemos
muchas cosas por hacer y no
sabemos por cual empezar
Por lo general solo nos
piden cuentas de trabajo
cuando lo hemos acabado
No existe una determinacin
clara de funciones que cada
uno debe desempear
En esta empresa se cumple:
un lugar para cada cosa y
cosa en su lugar
Por lo general los trabajos
que se asignan son buena
fuente de experiencia
A menudo se inician trabajos
que no se saben porque se
hacen
En esta empresa se busca que
el trabajo se a
cuidadosamente planeado y
organizado
Ocurre con frecuencia, que
cuando se presenta un
problema especial, no se
conoce quien debe resolverlo
Generalmente la persona que
se vincula a la empresa
recibe un entrenamiento
adecuado para realizar su
trabajo
Normalmente me dicen todo lo
que tengo que hacer
En esta empresa se publican
las noticias de inters para
los empleados
Aqu se preocupan por
mantener informado al
personal de las nuevas
tcnicas relacionadas con el
trabajo, con el fin de
mejorar la calidad del mismo
Se observa cierta

25

10

62.5

12.5

16

100

31.25 10

62.5

6.25

37.5

10

62.5

37.5

10

62.5

14

87.5

12.5

43.75 9

56.25

12

75

25

18.75 13

81.25

25

75

56.25 7

43.75

14

87.5

12.5

15

93.75 1

6.25

56.25 7

43.75

12

75

desorganizacin el la
d0istribucin del trabajo
83 Por los general las ordenes
que recibimos estn de
acuerdo por las dudas
anteriormente

37.5

37.5

25

76

TABLA DE CONTENIDO
0
1
2
3

INTRODUCCIN...................................................................................................................2
JUSTIFICACIN.................................................................................................................3
FORMULACIN DEL PROBLEMA......................................................................................5
PLANTEAMIENTO DE PREGUNTAS...............................................................................14
3.1 PREGUNTA CENTRAL...............................................................................................14
3.2 PREGUTAS ESPECIFICAS.....................................................................................14
4 PLANTEMIENTO DE OBJETIVOS..................................................................................14
4.1 OBJETIVO GENERAL...............................................................................................14
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS...................................................................................14
5 REFERENTES TEORICOS................................................................................................15
5.1 APROXIMACIONES TEORICAS..............................................................................15
5.2 QUE ES LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL............................................17
5.3 PROCESO DE CONFLICTO: COMUNICACIN ORGANIZACIONAL......................20
6.1 TIPO DE INVESTIGACION...................................................................................50
6.2 POBLACION Y MUESTRA.......................................................................................51
6.2.1 POBLACION.......................................................................................................51
6.2.2 MUESTRA...........................................................................................................52
6.3 DEFINICION DE VARIABLES..............................................................................52
6.3.1 variable independiente.......................................................................52
6.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE............................................................................52
6.3.3 VARIABLES EXTRAAS.................................................................................52
6.3.4 VARIABLES EXTAAS CONTROLABLES....................................................52
6.3.5 VARIABLES EXTRAAS NO CONTROLABLES...........................................53
6.4 DISEO.......................................................................................................................53
6.5 FORMULACIONDE HIPOTESIS..............................................................................53
6.5.1 HIPOTESIS GENERAL...................................................................................53
6.5.2 HIPOTESIS ESPECIFICAS O DE TRABAJO........................................53
6.5.3 HIPOTESIS NULAS........................................................................................54
6.6 INSTRUMENTO...........................................................................................................54
6.7 PROCEDIMIENTO......................................................................................................55
7 ANALISIS DE RESULTADOS.........................................................................................55
7.1 FASE DESCRIPTIVA...............................................................................................55
7.2 FASE INTERPRETATIVA.......................................................................................56
8 CONCLUSIONES.................................................................................................................59
9 RECOMENDACIONES..........................................................................................................60
10 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................62
11 ANEXOS.............................................................................................................................63

77