Apresentao

Neste eBook voc ir encontrar um resumo dos principais conceitos e definies da Bibilioteca ITIL. A nossa expectativa que
voc, caso ainda no conhea a biblioteca, passe a conhecer. E se j conhece, que tenha em mos um guia de bolso que pode
ser til no eu dia a dia em TI.
Alex Villaverde

GUIA DE BOLSO ITIL

Introduo a ITIL

ITIL o acrnimo de Information Technology Infrastructure Library. Apesar de muitas interpretaes (incorretas) sobre a
ITIL, ela nada mais do que o prprio nome j diz, uma biblioteca. Ou seja, um conjunto de publicaes de melhores
prticas para o Gerenciamento de Servios de TI utilizadas no mundo inteiro.
Melhores prticas significam aprendizados de quem j viveu experincias reais de adoo do gerenciamento de servios
de TI. Isso no significa que estas prticas sejam padres que precisam ser seguidos a risca. A ideia aqui adotar e adaptar
de acordo com cada realidade.
A ITL fornece orientaes sobre processos, funes e outros recursos necessrios para que as empresas possam gerenciar
os seus servios de TI de forma a atender s necessidades dos clientes mantendo qualidade e controle.

A Histria da ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pelo governo do Reino Unido na dcada de 1980,
quando o governo britnico determinou que o nvel de qualidade de servios de TI no era bom o suficiente. O Office of
Government Commerce, ou OGC, ficou encarregado de desenvolver uma abordagem eficiente e financeiramente vivel para
gerenciar os recursos de TI dentro do ambiente do governo britnico. Criou-se ento a ITIL.
A biblioteca funcionou to bem que foi rapidamente adotada tambm pelo setor privado, em 2013 a propriedade da ITIL
passou a ser da Axelos , uma joint-venture entre a OGC e a empresa privada CAPITA. Voc pode ler mais no site oficial da
ITIL: http://www.axelos.com/IT-Service-Management-ITIL/?ClickID=004798 .

A ITIL evoluiu para uma estrutura comum para o gerenciamento de servios de TI, permitindo s empresas identificar,
definir, comunicar e implementar suas prticas nas organizaes de TI. Consequentemente, a ITIL acaba ajudando estas
organizaes a alinharem-se com os objetivos de negcio de seus clientes.
Aps uma reviso em 2011, os cinco volumes do ncleo da ITIL fornecem um conjunto de conhecimentos para os praticantes
de gerenciamento de servios de TI como apoio para uma abordagem integrada para a estratgia, desenho, transio,
operao e melhoria contnua de servios de TI para qualquer organizao.

Porque a ITIL Funciona?

Processos adequados permitem que as organizaes de TI trabalhem de forma mais eficiente. A adoo do pensamento
centrado no gerenciamento de servio possibilitou a ITIL ser vista como a abordagem mais abrangente e aceita para gerenciar
e entregar servios de TI no mundo. E no nenhum segredo que o gerenciamento efetivo de TI vital para a sobrevivncia
das empresas e para a estratgia do negcio. Independente da natureza do negcio, sob a perspectiva de um provedor de
servios, os servios de TI precisam de governana para gerenciar a entrega, qualidade e o retorno do investimento.

Com isso, os provedores de servio precisam definir os papeis e responsabilidades do gerenciamento e os procedimentos
internos. Isto pode gerar um aumento na disponibilidade de TI, satisfao do cliente, e reduo de custos.

A Estrutura da ITIL
A ITIL trabalha sob um pensamento orientado a ciclo de vida que as organizaes podem usar para compreenderem melhor
as necessidades do negcio. A ITIL organizada em cinco publicaes baseadas em torno de um ciclo de vida do servio.
So elas:

Estratgia de Servio
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada

Pense sobre quais benefcios voc gostaria de ter na sua organizao. Como as recomendaes da ITIL e um gerenciamento
efetivo de servios poderiam ajuda-lo a conquistar estes objetivos? Para refletir sobre isso, considere que as disciplinas da
ITIL podem auxiliar as organizaes de TI a melhorarem a qualidade dos servios de TI.

Estratgia de Servio
O propsito da Estratgia de Servio transformar o gerenciamento de servios de TI em uma estratgica ativa que agregue
valor para a organizao e apoie a realizao dos objetivos de negcio.
As melhores prticas de Estratgia de Servio da ITIL ajudam as organizaes a considerar os seguintes aspectos:

Definir a estratgia; Definir os servios de TI e identificar os clientes que vo consumir estes servios; Entender como o
valor (benefcios) alcanado; Reconhecer as oportunidades para a introduo de novos servios e conquistar novos
clientes; Acordar e implementar o modelo ideal de provedor de servios; Avaliar os recursos e as capacidades necessrias
para implementar a estratgia; Estabelecer os processos e mtodos que suportam o relacionamento entre a TI e o negcio.

A Estratgia de Servio da ITIL fornece orientaes para a criao de uma estratgia de suporte aos clientes, e para o
gerenciamento de servios de TI.

As organizaes que no fornecem um servio de TI que traga benefcios reais para a sua base de clientes so facilmente
substitudas por outro fornecedor.

Desenho de Servio
O Desenho de Servio considera os requisitos propostos pela Estratgia de Servio e desenvolve solues para construir ou
modificar os servios solicitados pelo cliente. O escopo do Desenho de Servios no est limitado somente a novos servios.
Ele inclui as mudanas e melhorias necessrias para aumentar ou manter o valor do servio para os clientes durante o ciclo
de vida de servios, a continuidade dos servios, o cumprimento dos nveis de servio e a conformidade com normas e
regulamentos. Um Desenho de Servio eficaz ir permitir:

Que os servios sejam desenhados para satisfazer os objetivos de negcios. Que os servios sejam desenhados e
sustentados de forma fcil e a um custo vivel. Que sejam desenhados processos eficientes e eficazes para gerenciar
servios durante todo o seu ciclo de vida. Que os riscos sejam identificados, eliminados ou mitigados antes do servio ser
liberado em produo

O principal resultado da fase de Desenho de Servio do ciclo de vida o Pacote de Desenho de Servio (Service design
Package SDP).
O Pacote de Desenho de Servio contm todas as informaes relevantes a serem passadas para a Transio de Servio,
incluindo a descrio do servio, o SLA e os critrios de aceitao que precisam ser atendidos.

Transio de Servio
O propsito da Transio de Servio garantir que servios novos, modificados e descontinuados atendam as expectativas
do negcio conforme documentado nos estgios da Estratgia de Servio e Desenho de Servio do ciclo de vida do
servio. Esta publicao fornece orientaes para o desenvolvimento e melhoria das habilidades de implementao de
servios novos ou modificados para operao, protegendo o negcio quanto a eventuais impactos e garantindo que os
servios,ao serem disponibilizados em ambiente de produo, tenham um desempenho adequado as expectativas do
cliente.
A Transio de Servio eficaz pode melhorar significativamente a habilidade de uma organizao para processar grandes
volumes de mudana e liberaes. A Transio de Servio desempenha um papel vital no ciclo de vida, administrando a
transferncia dos servios do estgio de Desenho para o estgio de Operao.

Especificamente, a Transio de Servio agrega valor organizao melhorando :

Mudanas e liberaes bem sucedidas, habilidade de adaptar-se rapidamente s novas exigncias e desenvolvimentos,
confiana em servios novos e modificados, produtividade da organizao e dos clientes, por conta de ofertas de servio
melhor planejadas e melhoradas, retirada em tempo hbil de ativos de hardware e software, bem como contratos de
manuteno , quando os servios so descontinuados.

Operao de Servio
Estgio do ciclo de vida de servio responsvel por executar os servios em operao, o papel da Operao de Servio
manter e suportar o servio em operao, garantir que ele permanea estvel e oferecer um nvel consistente de servio
,conforme definido no SLA. A Operao de Servio concentra-se no cumprimento dos compromissos assumidos durante as
fases de Estratgia de Servio e Desenho de Servio.
A Operao de Servio eficaz proporciona benefcios como:
Auxilio na identificao e gerenciamento dos custos operacionais, Gerenciamento e resoluo de incidentes e problemas,
Investimento justificado em servios operacionais, Proteo dos servios em operao, Manter a satisfao do cliente.

O objetivo garantir que as pessoas, processos e tecnologia que compem o servio esto alinhadas para cumprir os
objetivos acordados. E na Operao do Servio onde o valor dos servios so, de fato, percebidos!

Melhoria de Servio Continuada

A Melhoria de Servio Continuada avalia o desempenho de todos os estgios do ciclo de vida, e faz recomendaes para
melhorias relacionadas aos processos, componentes de servios ou tecnologia. Os Servios de TI so criados por uma srie
de atividades e processos durante o ciclo de vida do servio. A qualidade de cada elemento determina o desempenho geral
do servio.
O propsito da Melhoria de Servio Continuada alinhar e realinhar continuamente servios de TI para as necessidades de
negcio atravs da identificao e implementao de melhorias para os servios de TI que suportam os processos de
negcio.

Isto inclui a melhoria da eficcia e eficincia dos processos, bem como a relao custo-benefcio ao longo de todo o
ciclo de vida do servio. A Melhoria de Servio Continuada normalmente o ponto focal nico para combinar todas as
anlises, os dados de tendncia e a comparao de resultados com as metas estabelecidas. Ele auxiliar a identificar,
recomendar e priorizar oportunidades de melhoria.

Consideraes

Organizaes esforam-se frequentemente em decidir quais os processos da ITIL deveriam ser implementados primeiro e
qual seria a ordem adequada para implementa-los ou ainda como tomar a deciso se devem ser implementados mesmo.
A melhor maneira de resolver esta questo usando casos de negcio para identificar quais processos traro o maior
retorno para sua organizao. Os casos de negcios podem ser usados para traar um plano, incluindo os custos e benefcios
projetados. Eles permitem tomar decises sensatas sobre investir ou no em um processo. Outro fator chave para a
implementao bem-sucedida do gerenciamento de servios de TI analisar as causas tpicas de falha de execuo.

Precisamos tambm engajar as partes interessadas. Se voc no tem o engajamento de todos os interessados - a equipe de
TI, o pessoal de negcios e os seus fornecedores externos, a implementao de prticas de gerenciamento de servios ser
extremamente desafiadora. Conseguir promover a mudana cultural outro passo para o caminho do sucesso.

Um pouco mais sobre a ITIL

A Itil j realidade, tanto que o mercado global formalizou a aceitao da ITIL como melhor prtica mundial, adoo das
prticas da ITIL pode trazer vrios benefcios ao funcionamento da rea de TI e sua relao com a empresa.
Para os profissionais de TI, o conjunto da ITIL tornou-se pr-requisito, alm do conhecimento como um todo, os benefcios
aplicados so: reduo no tempo de execuo dos servios e de soluo de problemas, aumento dos nveis de satisfao dos
usurios e clientes, reduo de custos operacionais e melhor controle, definio de estratgias e desenhos do servio e
gesto do setor atravs de um ciclo de vida de servios bem definido.
As empresas de grande porte j esto maduras e investindo nesta adoo com as boas prticas de mercado, mas as de mdio
e pequeno porte ainda no chegaram nesse estgio e se destacam aquelas que comeam a enxergar a ITIL com um benefcio
em seu negcio, sendo o profissional de TI a chave principal para adoo e manuteno de todos os processo.