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BARRANQUILLA
COLOMBIA
29 DE MAYO DE 2015
TABLA DE CONTENIDOS
1. PROGRAMA DE FORMACIN
2. POBLACIN ENFOCADA
3. ESTRUCTURA GENERAL DEL MDULO DE FORMACIN
3.1 OBJETIVOS
3.2 CONTENIDOS DEL MODULO DE FORMACIN
3.3 ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
3.4 PREREQUISITOS
4. UNIDAD DIDACTICA
4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
4.2 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y EVALUACIN
5. EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL MODULO
5.1 AUTOEVALUACIN
6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
6.1 EVIDENCIA UNIDAD DIDCTICA 1
6.2 EVIDENCIA UNIDAD DIDCTICA 2
INTRODUCCIN
1.
PROGRAMA DE FORMACIN
El currculo actual del programa posee competencias encaminadas a formar a los estudiantes en
la ocupacin de Secretarios Cdigo de la CNO 1311 para alcanzar los objetivos y perfiles
propuestos en el proyecto educativo.
Actualmente el programa est estructurado en tres grandes componentes que son: Tcnico,
laboral y humano, a su vez los mdulos desarrollados son: Tcnicas Comerciales, Tcnicas
Contables, Ofimtica, Atencin Y Servicio Al Cliente, Legislacin, Comunicacin, Tcnicas De
Archivo Y Laboratorio Comercial, con base en los cuales se construyen las fortalezas propias del
egresado del programa, alcanzando los objetivos y competencias para dar cumplimiento con el
plan de estudio establecido. Este programa tiene una intensidad horaria de 1800 horas entre
lectivas y prcticas internas y externas, bajo modalidad presencial.
2. POBLACIN ENFOCADA
Es importante sealar que el departamento del Atlntico basa su economa en la actividad
comercial e industrial, destacndose por la internacionalizacin y la fortaleza econmica; es
considerado como el principal centro industrial y comercial del Caribe colombiano. Es as como
el Departamento participa en promedio en un 4,2% a PIB colombiano anual, desde el sector
comercio. A su vez este sector contribuye en un 13% en promedio anual al PIB total del
departamento, ocupando el cuarto lugar de las actividades con mayor aporte, de tal manera
Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de
Oficina, Secretarios, Secretarias se ubican entre los empleos dinmicos, es decir, relacionan
muchos candidatos como vacantes. Estas ocupaciones realizan diversas actividades de apoyo
administrativo a empleados, profesionales y directivos en donde la atencin fortalece la
comunicacin e interrelacin entre estos.
Segn la caracterizacin ocupacional de la mesa Gestin Administrativa, los cambios
organizacionales en cuanto a uso de tecnologas afectan los procesos de seleccin de personal,
generndose la necesidad de contratar personal con conocimientos actualizados en tecnologas
aplicadas en la atencin al cliente.
La implementacin de nuevos procedimientos de oficina en la asesora y atencin a los clientes
involucra el uso de la tecnologa dura que es utilizada en la mayora de las funciones de los
Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de
Oficina, Secretarios, Secretarias; los elementos que tienen mayor relevancia en orden de
importancia son: el computador, el telfono fijo la memoria USB y el telfono celular. La
telefona IP, se ha convertido en una herramienta indispensable ya que permite audio conferencia
entre varios usuarios, facilitando de esta manera la toma de decisiones concertada en tiempo real.
Por ello, la necesidad por parte de empresarios y gerentes de contar con personal altamente
enfocado hacia el contacto con el cliente hace imperiosa la necesidad de capacitar a sus
empleados de oficina en esta competencia como parte integral de su formacin profesional.
Aunque la mayora de las empresas estn rediseando sus organigramas haciendo recortes de
personal, con el fin de enfrentar la globalizacin, atender eficiente y eficazmente a los clientes se
ha fortalecido y cada vez es ms exigente en la seleccin del personal debido a que la mayora de
los procesos modernos involucran el servicio al cliente (interno, externo) bajo la utilizacin de
tecnologa moderna que da inicio a la era de la oficina virtual, donde se ejecuta la administracin
de servicios como atencin telefnica, servicio de correo y mensajera, elaboracin de
documentos, reuniones y eventos, marketing, comunicacin, proyectos especiales y otros. Esta
forma de trabajo exige con mayor razn la formacin en esta competencia y si el propsito es
prestar la asistencia virtual, deber implementar estrategias de atencin al cliente que le permitan
sostener conversaciones sobre las reas de servicio en la cual se desempea, garantizando la
fidelizacin de los clientes existentes y la consecucin de nuevos clientes para su organizacin.
El diseo de este mdulo basado en competencia de Atencin al cliente , Facilitar el servicio a
los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin, contribuir al desarrollo de la
formacin integral en las empresas de todos los sectores supliendo las necesidades de formacin
bsicas que demanda el crecimiento econmico y social del pas y la regin. Para tal fin el
recurso humano a formar se caracterizar por apoyar los procesos a travs de la aplicacin de
herramientas tecnolgicas y colaborativas que contribuyen a gestionar la Satisfaccin de los
clientes. Adems, estas competencias podrn desempearlas en empresas de cualquier Sector
productivo que pblicas y privadas.
13%
15%
Servicio 11%
al cliente
Segunda lengua
19%
15%
7%
De acuerdo a la encuesta aplicada (2014) al Sector Productivo para conocer las necesidades en
cuanto a las competencias que desean que el talento humano formado en nuestra Institucin en el
programa para oficinistas (secretarias,(os), asistentes administrativos) para desempearse de
manera eficiente en proyectos productivos clster, de carcter estratgico local, regional, nacional
o trasnacional respondieron (Grfico 1) que los principales aspectos que debe cumplir el talento
humano para integrarse con el desarrollo productivo de las empresas se enfocan principalmente
en manejo de sistemas, servicio al cliente y capacidad emprendimiento de adaptacin a nuevas
tecnologas.
administrativos con 2326 vacantes, siguindole la obtencin y suministro de personal con 1529
vacantes, como se observa en el grfico 2.
A nivel del Atlntico 6217 vacantes
aproximadamente.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente considero la coherencia y pertinencia de los
requerimientos y necesidades del sector productivo al que apunta el diseo del mdulo de
atencin al cliente basando su diseo en la norma de competencia laboral del Sistema Nacional
de Formacin para el Trabajo, de la mesa sectorial de Gestin Administrativa, liderada por el
SENA.
PERFIL: Persona Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en
finanzas, Auxiliares de Oficina, Secretarios, Secretarias con la capacidad de facilitar el servicio a
los clientes internos y externos de acuerdo a las polticas de la empresa, mediante la apropiacin
de los conceptos correspondientes a las comunicaciones orales y escritas, y herramientas
tecnolgicas modernas, con actitud y tica, que le permita reconocer su papel en la sociedad, en
la institucin para la que trabaja y en la familia; que quiere su cuerpo y comprende la diversidad
cultural en la que est inmerso, alto sentido de responsabilidad, buen manejo de las relaciones
interpersonales; con la capacidad de actuar o desempearse en una determinada situacin, con
pleno control de sta, de manera autnoma y conforme a lo esperado por la empresa.
En la sociedad moderna y con una alta competencia laboral se hace necesario obtener las
destrezas y habilidades en el menor tiempo posible, pues, en un sistema tan dinmico, cambiante
de una forma acelerativa, los estudios a largo plazo se convierten en un modelo casi d atraso para
el sistema laboral, por tal motivo, la modularizacin se convierte en una alternativa propicia
para alcanzar conocimientos, habilidades y destrezas en un tiempo relativamente corto y un
alcance puntual con respecto al conocimiento que se quiere obtener. La modularizacin propone
un entrenamiento especfico, un saber de una Tarea determinada: Servicio y Atencin al
Cliente, con saberes adyacentes pero todos relacionados con la misma tarea, en un tiempo
prudente que abre posibilidades laborares casi que inmediata, con un perfil puntual a los
propuestos por el sector productivo.
Norma de Competencia
Elementos I y II
Atencin al cliente
Atencin a clientes con apoyo tecnolgico
160 horas
4.
90-70 horas
Atencin a clientes segn polticas planteadas.
Atencin a clientes internos y externos a travs de
diferentes medios tecnolgicos y segn polticas
planteadas.
OBJETIVOS
General:
Prestar asistencia tcnica a las personas, con habilidades comunicativas, laborales y humanas
para que faciliten la atencin y el servicio al cliente acorde a las normas tcnicas legalmente
establecidas y sus funciones administrativas acorde a las polticas de la empresa en el marco
del sistema de Gestin de Calidad.
Especficos:
Implementar estrategias que permitan crear una imagen positiva de un producto, servicio o
de la empresa en la mente del consumidor.
10. Cumplir con los requisitos de los clientes de acuerdo al servicio prestado
10.1CLIENTES
10.2 Clases de clientes
10.3Clientes internos y externos
11. Otros tipos de clientes: reales, potenciales con y sin cita, familiares, amigos y eventuales.
11.1 Aplicacin de estrategias segn el tipo de cliente: nios, agresivos, curiosos, exigentes,
inoportunos, tmidos, tcnicos, indecisos, amables, extranjeros, inteligentes, silenciosos y
sabelotodo.
11.2 Momentos de verdad
11.3 Momentos crticos de verdad
12. Suministrar la informacin requerida por los clientes de acuerdo con procedimientos
organizacionales.
12.1 Utilizar las formas de comunicacin segn las necesidades del cliente
12.26.1. Comunicacin organizacional
12.36.2. Comunicacin efectiva.
12.46.3. La secretaria relacionista.
12.56.4. La importancia de las comunicaciones en las relaciones pblicas.
12.66.5. Atencin a las observaciones.
13. Receptividad y adaptacin al cambio.
6. ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
La Evaluacin es un procedimiento integral en el cual los estudiantes alcanzan y demuestran sus
competencias, se evala el saber, hacer y ser, esta evaluacin la debe realizar el alumno
(autoevaluacin), alumno alumno (Coevaluacin) y el docente (heteroevaluacin), Por su
propsito y por el momento en que se aplique, la evaluacin presentara tres formas:
integrante del plan de estudios de este programa, mediante la comparacin de los objetivos
establecidos y los logros alcanzados por el alumno.
Adems de estas tres formas de evaluacin el docente utilizar la Retroalimentacin
constante de conocimientos, habilidades y experiencias para superar las debilidades que tengan
los estudiantes con respecto a la competencia.
Teniendo en cuenta lo establecido en el Reglamento Institucin, la valoracin de la evaluacin
sumativa se registrara en una escala de uno, punto, cero (1.0) a cinco, punto, cero (5.0) y para la
aprobacin del mdulo la calificacin mnima ser de tres, punto cero (3.0). En caso de existir
centsimas en los cmputos, para obtener la calificacin definitiva, se aproximar a la dcima
superior si su valor es mayor o igual a cinco punto cero (5.0).
Esta evaluacin se realizar en dos periodos de igual intensidad y de su promedio se obtendr la
calificacin definitiva de la unidad acadmica bsica
Se realizarn dos evaluaciones, un parcial con el 40% y un final con el 60% en actividades
prcticas del mdulo, y un 40% un parcial y un final con el 60% en actividades tericas. El
parcial y el final de cada mdulo podr contener pruebas orales y escritas, trabajos, proyectos,
conferencias y similares, sealizados con el porcentaje de distribucin para la recoleccin de la
calificacin final.
Para evaluar estas evidencias contamos con:
correccin o patrones de respuesta que se van a utilizar para garantizar la objetividad del
juicio a emitir.1
La evaluacin en nuestra institucin est acorde a lo planteado con relacin a la modalidad
presencial estableciendo fechas establecidas para realizar las evaluaciones.
Tambin est acorde al enfoque pedaggico y metodolgico ya que la estrategia metodolgica de
la institucin es Teora Demostracin Prctica y se realizan evaluaciones tericas y prcticas
haciendo seguimiento a las competencias para alcanzar el perfil esperado. Se evidencian
conocimientos, productos y desempeos acercndolos a escenarios reales.
1.1 PREREQUISITOS
Los personas que desean desarrollar este mdulo para suplir sus conocimientos y/o actualizar o
complementar sus competencias deben haber terminado la bsica secundaria (noveno grado), o
ser bachilleres y/o estar desempendose como
Auxiliares de oficina, Oficinistas
administrativos, Oficinistas financieros, Asistentes administrativos, Secretarios (as) los cuales
deben poseer los siguientes conocimientos:
Conceptos de empresas, clases de empresas segn la actividad econmica
Comunicacin Oral y Escrita
Normas en la comunicacin escrita
Uso de herramientas bsicas del computador
2. UNIDAD DIDACTICA
En un sistema de gestin y atencin de servicio al cliente es importante implementar estrategias
efectivas que permitan el logro de los objetivos organizaciones con el fin de fidelizar los clientes
y alcanzar las metas de acuerdo al direccionamiento estratgico planeado.
Por tal motivo la unidad didctica que se plantea es Estrategias del Servicio al Cliente
4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
OBJETIVO GENERAL:
Prestar asistencia tcnica con actitud de servicio y control de relaciones personales que faciliten
el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas y directrices de la organizacin
OBJETIVOS ESPECFICOS:
1Tomado de Metodologa para evaluar y certificar competencias laborales y Gua
para seleccionar tcnicas y elaborar instrumentos de evaluacin de competencias
laborales, SENA, 2003.
al logro de la visin
4.2 INTRODUCCION
La Atencin al cliente la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales
para el xito y el prestigio y desarrollo de una organizacin en el mercado global de hoy.
De all, la importancia de la formacin para el desarrollo de esta tan importante rea, por cuanto
la imagen, proyeccin y motivacin de quienes producen un Servicio, hablan de la calidad y
productividad del producto o los bienes del Servicio que una organizacin presta al pblico.
Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el
servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por
donde entr, desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de
toda la organizacin es asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en la misma, y la forma
ms eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre fascinarle y
retenerle con respecto a la competencia.
Por otra parte, el reto de brindar excelente servicio corresponde a todos y cada uno de los
estamentos empresariales, en los cuales, el elemento humano es el nico que har posible que
cada cliente o consumidor sea considerado en sus necesidades individuales y, como tal, debe
disponer de excelentes servicios siempre que los requiera.
Concepto de servicio
La Presentacin personal
En grupo de cuatro estudiantes identifica las clases de servicio ofrecido por el Centro
Inca, elabora el ciclo de servicio de los diferentes procesos (solicitudes, matriculas,
admisiones), entrega un informe escrito sobre la investigacin realizada; en una mesa
redonda socializa con el resto del grupo el resultado de la investigacin.
Partiendo del video Tipos de cliente, en un juego de roles, ejemplifica cada uno de los
tipos de cliente, realiza un resumen de las estrategias que podemos utilizar para ofrecer un
servicio con calidad.
Identifica y aplica los principios bsicos para la adecuada atencin y servicio al cliente.
Identifica los conceptos bsicos de las generalidades del servicio.
Aplica herramientas de control de procesos que contribuyen al logro de la visin
propuesta.
Escuchar adecuadamente al cliente para mantener una relacin interpersonal efectiva y
afectiva
Evidencias:
Conocimiento:
Respuestas a preguntas relativas a: principios de atencin al cliente, normas de cortesa,
presentacin personal e imagen corporativa, generalidades del servicio y el cumplimiento de los
estndares de calidad, atencin a diferentes clases de clientes, concepto de comunicacin
efectiva.
Desempeo:
Aplicacin de los principios bsicos de atencin.
Producto:
Resmenes elaborados.
AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS
RECURSOS DIDACTICOS
Lpices o plumero, reglas, papel bond, diccionario.
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE
Saln de clase, tablero, marcador, carteleras
Medios impresos y audiovisuales:
Guas de aprendizaje, taller, fotocopias tomadas de los diferentes textos relacionados con el tema.
3. EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL MODULO
Para el desarrollo funcional y el logro puntual de los objetivos propuestos en el programa y en
especial de los objetivos del mdulo se hace necesario verificar la calidad de cada componte del
diseo modular en proposicin, y para ello se plantean los siguientes criterios:
Calidad
Insuficiente/Aceptable/Buen
a
Buenos
Buenos y pertinentes
Sugerencias
Actividades
de
aprendizaje y evaluacin
Buenos y puntuales
Interaccin
Contextualizacin
Presentacin
Aspectos estticos
Buena
Actualizarse de acuerdo
al tipo de grupo
3.2 Autoevaluacin
Aspectos y criterios
Aspectos
metodolgicos
Criterios de calidad
Competencia a
desarrollar
Ajustada
al
direccionamiento
propuesto por las organizaciones.
Ajustable a lo
competencia.
Objetivo general
Contenidos
Actividad de
aprendizaje
propuesto
en
por
que
estratgico
los
la
procesos
norma
facilitan
de
su
Evaluacin
Interaccin
Contextualizaci
n
Presentacin
Aspectos
estticos
de
las
JUSTIFICACION
La necesidad de considerar el enfoque productivo de un mdulo en un programa por
competencias laborales implica una exhaustiva revisin y validacin de cada uno de sus
componentes metodolgicos, pues se hace necesario certificar que facilitar la interaccin entre
los participantes, los participantes con el sector productivo y la movilidad de los participantes con
el medio social en que se desenvuelven.
SNTESIS Y AJUSTES
La validacin de los componentes del mdulo representa una actividad de seguridad en
cumplimiento de los objetivos propuestos por el programa, adems, garantizar la interaccin de
los participantes teniendo en cuenta el fundamento de la norma de competencia.
Los criterios se validan acorde a las exigencias de la estructura y diseo del mdulo. Pues, las
actividades generan un aprendizaje colaborativo con casos participativos que inducen a una
accin grupal pensando en los entes externos e internos de la organizacin.
Los ajustes corresponden a las actividades y procesos explcitos del mdulo, teniendo en cuenta
los aspectos funcionales que faciliten la competencia de los participantes.
Los casos de anlisis puntualizan el rol de cada uno de los participantes y generan un ambiente de
interaccin dentro del contexto organizacional.
SELECCIN DE EXPERTOS
NOMBRES
FUNCION
GISSELA
PEREZ
GONZALEZ
ANA
MARTINEZ
GONZALEZ
Teniendo en cuenta el amplio recorrido docente y empresarial de cada uno de los expertos se
indagar a travs de cada uno de ellos sobre la calidad, el alcance, la aplicabilidad, los resultados,
las competencias de los objetivos, la motivacin y el tiempo de entrenamiento de los participantes
en el mdulo.
INSTRUMENTO DE CONSULTA
1. Los objetivos propuestos en el mdulo presentan
concordancia con los contenidos establecidos.
a. Estn acordes
b. no estn acordes
una
c. no correspondes a lo real
c. no
c.
no
son
Oficinistas en finanzas
Auxiliares de Oficina
Secretarios
Secretarias
Los aspirantes a participar en el desarrollo del mdulo debern cumplir con los siguientes
requisitos:
1. Mnimo nivel de estudio: bachillerato acadmico o diversificado
2. Conocimiento bsico en manejo de TIC
3. Capacidad de autoaprendizaje en tiempos relativamente cortos
4. Facilidad de expresin verbal y buen nivel de vocabulario
5. Preferible, experiencia laboral de mnimo seis meses en funciones de
atencin al cliente (No obligatoria)
6. Capacidad para trabajo en equipo
INSTRUMENTO DE CONSULTA (PREGUNTAS CERRADAS)
Responda las siguientes preguntas de acuerdo a los objetivos que se plantee alcanzar despus de
realizar el curso.
1. El objetivo final del mdulo concuerda con sus expectativas?
a. Es claro y precisob. parcialmente claro
c. se aleja de lo buscado
a. Precisos y actuales
c. no precisan
la necesidad
3. las actividades reflejan la complejidad exigida para generar la
competencia planteada?
a. Son complejas y pertinentes b. complejas pero no pertinentes c.
no aplican
4. EL grado de relevancia de los casos segn lo planteado en el objetivo
de la competencia, presenta un grado de nivel:
a. Muy alto
b. alto
c. medio
d. bajo
e. muy bajo
b. el contenido
c. las actividades de
d. nada
b. requiere ms tiempo
c. el tiempo no
es viable
7. El planteamiento del mdulo motiva a realizarlo por su atractivo
contenido y su contexto actualizado en el ambiente tecnolgico del
momento?
a. Es atractivo y motivante
c. no
motiva ni convence
8. El programa y el mdulo son persistentes y duraderos en el mbito
laboral?
b. proyeccin es temporal
c. solo
aplica al momento
6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
6.1 Evidencia unidad didctica 1 (Propuesta de un mdulo por competencia)
La formacin est organizada por mdulos correspondientes a las diferentes normas
de competencias relacionadas con el programa de formacin y estos a su vez se
han estructurado en unidades de aprendizaje planteadas en funcin de los criterios,
evidencias y dems recursos requeridos para el desarrollo del proceso de enseanza
y aprendizaje del estudiante.
Nota: La institucin adelanta un proceso de induccin general para los estudiantes
nuevos en cada mdulo.
La formacin modular est planteada en la estructura curricular (ver anexos) segn
los siguientes aspectos:
a) Objetivos de aprendizaje:
Cada mdulo de formacin presenta los objetivos de aprendizaje en funcin de las
competencias que deber desarrollar el estudiante en el mdulo.
b) Las Actividades de aprendizaje, metodologa, estrategia, duracin,
tcnicas de evaluacin formacin de cada mdulo se encuentran establecidas
en funcin de cada unidad de aprendizaje y competencia a desarrollar.
c) Conocimientos asociados a las competencias a desarrollar: La estructura
curricular est conformada por la tabla de saberes en la cual se relacionan los
conocimientos planteados en funcin de la competencia a desarrollar y
establecidos por la norma.
d) Los Ambientes de Aprendizaje: se establecen teniendo en cuenta los
requerimientos de las competencias a desarrollar, es as como se plantea la
formacin en aulas de clases, salas especializadas, talleres, laboratorios, salas de
sistemas
espacios
empresariales
partir
de
las
visitas
prcticas
empresariales.
e) El Equipamiento requerido: est definido en la estructura curricular. De igual
forma, se anexa un inventario de los elementos, equipos y materiales con los
cuales cuenta el programa.
de
las
relaciones
interpersonales;
con
la
capacidad
de
actuar
ser de diferente naturaleza (sumativa y formativa). Cada enfoque se puede usar en diferentes
momentos del proceso de aprendizaje o se pueden combinar.
Cualquiera que sea el enfoque aplicado, el mtodo debe satisfacer ciertos criterios metodolgicos.
Para considerar razonablemente que las competencias evaluadas son transferibles en el tiempo y a
diferentes ubicaciones, es necesario asegurar que el mtodo de evaluacin es fiable y vlido.
Fiable significa que los mismos (o relativamente idnticos) resultados se obtendrn de una
evaluacin a otra y de un evaluador a otro. Esto implica que se le pedir al candidato de cualquier
regin que muestre evidencia equivalente a la que se le solicita a un candidato de otra regin, y
que el evaluador llega a los mismos resultados basndose en las mismas pruebas. Vlido significa
que la evidencia recopilada mide con eficacia lo que la evaluacin debe medir.
7. BIBLIOGRAFIA
BUSTAMANTE,
G..
El
concepto de competencia
III.
Un caso de recontextualizacin:
Las
competencias
en la
educacin colombiana. Bogot: Sociedad Colombiana de Pedagoga. (2013)
CHOMSKY, N..
(2010)
Una