Qu es Group-Office?

Para poder entender qu es la herramienta Group-Office, hay que primero comprender dos conceptos: Groupware y Customer
Relationship Management (CRM).

1. Groupware o Collaborative Software

Una buena metfora para entender esto es pensar en un equipo deportivo; todos tienen que contribuir con la jugada correcta en
el momento correcto, as como tambin ajustar el juego de acuerdo a la situacin que se desarrolla, pero todos estn haciendo
algo diferente, con el fin de que el equipo gane. Esto es el complejo trabajo interdependiente hacia un objetivo compartido: la
gestin colaborativa (collaborative management).
1.1 Hay tres principales formas en que los humanos interactan: conversaciones, transacciones y colaboraciones

Interaccin conversacional: es un intercambio de informacin entre dos o ms participantes, donde el propsito

principal de la interaccin es el descubrimiento o la construccin de relaciones. No hay ninguna entidad central en torno
al cual gira la interaccin, es un intercambio libre. Las tecnologas de comunicacin tales como telfonos, mensajera
instantnea y correo electrnico son generalmente suficientes para las interacciones conversacionales.
Interaccin transaccional: implica el intercambio de entidades transaccionales entre los participantes, donde la funcin
principal de las entidades transaccionales es la de alterar la relacin entre los participantes.
Interaccin colaborativa: la funcin principal de las relaciones entre los participantes es la de alterar una entidad de
colaboracin (es decir, lo contrario de la interaccin transaccional).

Collaborative software (Software colaborativo) originalmente fue denominado como groupware (trabajo en grupo) y este
trmino se puede remontar tan atrs como finales de 1980, cuando Richman y Eslovaca (1987) escribi:
"Como un tendn electrnico que une el equipo en un conjunto, el nuevo groupware tiene como objetivo colocar la computadora
en medio de la comunicacin entre gerentes, tcnicos, y cualquier otra persona que interacta en grupos, revolucionando la
forma en que trabajan."
La intencin del diseo del collaborative software (groupware) es transformar la manera en que los documentos y los recursos
multimedia se comparten, con el fin de permitir una colaboracin en equipo ms eficaz.
1.2 Las herramientas de gestin colaborativa suelen incluir

Electronic calendars: calendarios electrnicos, para programar eventos y automticamente notificar a los miembros del
grupo.
Project management systems: sistemas de gestin de proyectos, para planificar, trazar y dar seguimiento a las etapas
de un proyecto.
Online proofing: pruebas en lnea, para compartir, revisar, aprobar o rechazar documentos, fotos o videos entre
diseadores, consumidores y clientes.
Workflow systems: sistemas de flujo de trabajo, para la gestin colaborativa de tareas y documentos, dentro de un
proceso de negocio basado en el conocimiento.
Enterprise bookmarking: marcadores empresariales, un motor de marcadores colaborativos, para etiquetar, organizar,
compartir y buscar datos de la empresa.
Social software systems: sistemas de software social, para organizar las relaciones sociales de los grupos.
Online spreadsheets: hojas de clculo en lnea, para colaborar y compartir datos e informacin estructurada.
Client portals: portales del cliente, para interactuar y compartir con tus clientes en un ambiente privado en lnea.

1.3 Algunas herramientas especializadas en groupware

Microsoft Exchange Server

Microsoft SharePoint
IBM Lotus
SAP NetWeaver Portal
Oracle WebCenter
Oracle Beehive
OpenProject

2. Customer Relationship Management (CRM)

CRM o Gestin de relaciones con los clientes, es un enfoque que gestiona las interacciones de la empresa con los clientes
actuales y futuros. A menudo implica el uso de la tecnologa para organizar, automatizar y sincronizar las ventas, el marketing,
el servicio al cliente y el soporte tcnico.
CRM est orientado al cliente, con servicios de respuesta basados en la informacin introducida por el cliente, soluciones uno-auno para las necesidades de los clientes, comunicaciones online con los clientes y centros de atencin al cliente destinados a
ayudar a resolver sus problemas.
2.1 Incluye las siguientes funciones

Sales Force Automation: automatizacin de las fuerzas de ventas, implementa el anlisis de la promocin de ventas,
automatiza el seguimiento al historial de la cuenta del cliente para repetidas ventas o para ventas futuras, y coordina
las ventas, el marketing, call centers y puntos de venta.

Data warehouse technology: la tecnologa de almacn de datos, que se utiliza para obtener informacin transaccional
agregada, fusionar la informacin con los productos CRM, y proporcionar KPIs (Key Performance Indicators o
Indicadores Clave de Rendimiento).
Opportunity management: gestin de oportunidades, que ayuda a la empresa a gestionar el crecimiento y la demanda
impredecibles, e implementar un buen modelo de pronstico para integrar el historial de ventas con las proyecciones de
ventas.
CRM systems that track: los sistemas CRM que rastrean y miden las campaas de marketing, dan seguimiento al
anlisis de clientes mediante los clics de los clientes y las ventas.

2.2 Impacto en la satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente tiene implicaciones significativas en los resultados econmicos de las empresas, ya que se ha
encontrado que aumenta la fidelidad del cliente y hbitos de uso, reduce las quejas y la probabilidad de desercin de los clientes.
Es probable que la implementacin de CRM tenga un efecto sobre la satisfaccin del cliente, por tres razones:

En primer lugar, las empresas son capaces de personalizar sus ofertas para cada cliente. Por acumulacin de
informacin a travs de las interacciones con los clientes y procesando esta informacin para descubrir patrones
ocultos, las aplicaciones CRM ayudan a personalizar las ofertas y satisfacer los gustos individuales de sus clientes.

En segundo lugar, las aplicaciones CRM permiten a las empresas proporcionar procesamiento oportuno y preciso de los
pedidos de los clientes.

En tercer lugar, las aplicaciones CRM tambin ayudan a las empresas a gestionar relaciones con los clientes de manera
ms efectiva, a travs de las etapas de iniciacin de la relacin, mantenimiento y terminacin.
2.3 Tipos de CRM

Call centers: los centros de atencin telefnica dan seguimiento, registran y almacenan la informacin del cliente. Los
sistemas CRM codifican las interacciones entre la empresa y los clientes mediante el uso de anlisis y KPIs para obtener
informacin sobre dnde enfocar el marketing y el servicio al cliente. La intencin es maximizar el ingreso promedio por
usuario, disminuir la tasa de desercin, disminuir el contacto ocioso e improductivo con los clientes, identificar y
recompensar a los clientes fieles en un perodo de tiempo.
Business-to-business (B2B): a pesar de la idea general de que los sistemas CRM fueron creados para las empresas
centradas en el cliente, tambin se pueden aplicar a entornos B2B para mejorar y agilizar las condiciones de gestin de
clientes.
Social media: las redes sociales causan que las empresas utilicen estos sitios para llamar la atencin sobre sus
productos, servicios y marcas, con el objetivo de construir relaciones con los clientes para aumentar la demanda.
Algunos sistemas CRM se integran los sitios de redes sociales como Twitter, LinkedIn y Facebook para comunicarse y
rastrear a los clientes, compartir sus opiniones y experiencias con una empresa, productos y servicios.
Otros tipos: algunos software CRM estn disponibles como un Software as a Service (SaaS) o Software como un
Servicio, entregado a travs de Internet y accedido a travs de un navegador web en vez de ser instalado en la
computadora local. Para pequeas empresas, un sistema CRM puede consistir de un sistema gestor de contactos que
integra emails, documentos, trabajos, faxes y planificacin. Los sistemas CRM para mercados especficos (legales, de
finanzas) con frecuencia se centran en la gestin de eventos y el seguimiento de la relacin, a diferencia del Return on
Investment (ROI) financiero.

2.4 Algunas herramientas especializadas en CRM

Salesforce
SAP AG
Oracle
Microsoft Dynamics CRM
NetSuite
OnContact
Act
SalesNexus
Maximizer CRM
SugarCRM

3. Group-Office Your online office

Group-Office es una herramienta CRM y Groupware empresarial. Para compartir proyectos, calendarios, archivos y e-mails en
lnea, con los compaeros de trabajo y con los clientes. Fcil de usar y totalmente personalizable.
3.1 Caractersticas Principales

E-mail
Mailserver
Calendar
Bookmarks
Workflow
File Sharing
File Search
Adressbook
Newletters
Tasks
Notes
Helpdesk
Mobile Sync

Projects
Time tracking
Document editing
Billing
Scanbox
Site CMS
Start Page
Tickets

Recursos

Pgina Principal: https://www.group-office.com/

Demo: http://demo.group-office.eu/
Caractersticas principales: https://www.group-office.com/wiki/General_functions
Todas las caractersticas: https://www.group-office.com/wiki/Features
Manual de usuario: https://www.group-office.com/wiki/Main_Page