Introduccin

Podemos analizar al liderazgo como disciplina y como proceso. Como disciplina es un cuerpo acumulado de
conocimientos que incluye principios, teoras, conceptos. El liderazgo como proceso comprende funciones y
actividades que los lderes deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organizacin. En este sentido,
podramos decir que:
El liderazgo es conduccin racional de actividades, esfuerzos y recursos de una organizacin,
resultndole algo imprescindible para su supervivencia y crecimiento.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin.
Por lo mismo que todo sistema de gestin de la calidad debe de estar responsablemente organizado y
liderado por profesionales que entiendan los requisitos especificados en la Norma Internacional.
2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Comprender la importancia del liderazgo aplicado en la gestin de la calidad en una organizacin.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer los principios bsicos de la gestin de calidad y determinar como influye el liderazgo en la
gestin de una organizacin
Determinar los beneficios al aplicar el liderazgo en la gestin de la calidad de una organizacin.

Fundamentos de la gestin de la calidad

Ocho principios de la Gestin de Calidad han sido definidos como marco hacia la mejora del desempeo de
una organizacin.
Estos principios se encuentran indicados en la ISO 9000:2000.
3.1 LOS PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Toda organizacin inspirada en la gestin de calidad con un liderazgo empresarial debe de cumplir 8
principios bsicos y fundamentales que a continuacin se detallan los posibles beneficios que se derivan de
su aplicacin y la forma en que puede materializarse la aplicacin de cada uno de ellos.
3.1.1 Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
3.1.2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
3.1.3 Compromiso del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
3.1.4 Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
3.1.5 Enfoque a la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
3.1.6 Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
3.1.7 Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
3.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.

Liderazgo en la gestin de calidad

Los lderes marcan la direccin de cualquier empresa por lo mismo que debe de ser parte de la gestin de la
calidad que adopte la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que el resto de
integrantes se vean totalmente involucrados en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Adems, los lderes deben desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes en la gestin
de la calidad, as como de asegurarse que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las
necesidades y expectativas de los clientes y la comunicacin se desarrolla a travs de toda la organizacin.
Por ltimo, debern medir la satisfaccin del cliente y actuar en funcin de los resultados.
Los lderes por consecuencia en la gestin de la calidad, son los encargados de movilizar y encauzar los
esfuerzos de la organizacin. Deben constituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y dirigen
el plan estratgico de la organizacin y tienen la obligacin de transmitir su impulso al resto del personal.
El lder en la organizacin ha de tener los suficientes conocimientos tcnicos, informacin de calidad y
experiencia para que sus acciones conduzcan al xito de la gestin de la calidad. Mandar, por derecho legal,
no convierte en lder. Se le sigue porque entiende y es modelo y referente. El mismo que puede exigir, pero no
mandar. Por imitacin o deseo de agradar al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas y del
mismo modo son ms propensos a intentar implicarse en la obtencin de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza
para todo el colectivo, que se esforzar por estar a su nivel de exigencia.
Son muchas las capacidades de las que debera de estar dotado un lder. En la organizacin ha de ser
imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento de la organizacin y su estructura y ser capaz no slo de
dirigir acertadamente, sino de saber involucrar al resto del grupo en la consecucin de los objetivos que se
pudieran marcar en la gestin de la calidad.
Los beneficios clave del principio son los siguientes:
Los integrantes de la organizacin deben entender y estar motivados hacia las metas y objetivos de
la misma. Entendiendo las metas finales y los procesos que nos afecten nos integraremos mejor en la
organizacin y tendremos mas inters para conseguir las metas impuestas por la Direccin. Adems, mejora
la compresin del trabajador sobre cul es su tarea, qu se necesita y qu se espera de el. Informado, puede
tomar decisiones en su labor con mas eficiencia y eficacia. El resultado de su trabajo est integrado con el
resto de procesos de la organizacin, con lo que el resultado final mejora en calidad.
Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada. En la
orientacin global todos los procesos son de calidad y el resultado final de la organizacin mejora si se realiza
un estudio tanto conjunto como individual y se consiguen las mejoras necesarias para aumentar la calidad de
los servicios prestados.
La falta de comunicacin entre niveles de la organizacin debe de ser minimizada. Mejorando la
comunicacin, cada uno sabe lo los otros esperan y necesitan de su trabajo. Por tanto, puede adecuar su
proceso a las necesidades del grupo, obteniendo una mejor calidad en cuanto a los objetivos marcados.
Aplicar el principio del liderazgo, tpicamente conduce a:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
empleados, proveedores, comunidades locales y sociedad como un todo. Podramos decir que cualquier
factor material, tcnico, humano o social que pueda afectar a la organizacin ha de ser considerado como un
elemento que nos afecta y tendra que ser estudiado y, si es posible, satisfecho.
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin a travs de la definicin de objetivos
estratgicos a largo plazo. Esta tarea corresponde a los lderes gracias sus conocimientos e informacin.
Estos objetivos han de ser alcanzables y razonables dentro del proceso de mejora continua.
Crear y sustentar valores compartidos que fomenten el espritu de grupo, convirtindose
en modelos de imparcialidad y tica para todos. El ejemplo propio motiva a todos a conseguir las metas
definidas.
Establecer el empuje necesario para eliminar el miedo a mejorar los resultados de la empresa. Hay
que tener confianza en el personal de la organizacin, en sus capacidades y en sus posibilidades.
Qu es el liderazgo?
La palabra liderazgo proviene del ingls "to lead", que significa guiar.
Para Harold Koontz es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y
entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.
Para Agustn Reyes Ponce lder es la persona que poseyendo ciertas cualidades personales,
aprovecha para ejercer sobre el grupo de sus seguidores una influencia excepcional, que los inspira a seguirlo
constantemente.

Cul es la importancia del liderazgo?

El lder ayuda a dirigir y disear la visin de una empresa. Tambin, promueve los valores
y actitudes necesarias de la cultura organizacional.
Roles o papeles del lder. Dentro de una empresa, los papeles de lderes difieren drsticamente del
papel del tradicional tomador de decisiones.
Los lderes son:
Diseadores: tiene que ver con disear las ideas de directrices, de propsitos, visin y valores
bsicos.
Maestros: se refiere a ayudar a todos los miembros de la empresa, incluyndose a s mismo, a
lograr visiones ms consistentes de la realidad actual. Los lderes son considerados como entrenadores,
guas o facilitadores, y nunca como un experto autoritario.
Mayordomos (Servidores): el lder como servidor comienza con el sentimiento natural de que uno
quiere servir, y esa decisin consciente lo lleva a querer dirigir sin deseos de poder o de adquirir
posesiones materiales.

Factores del liderazgo en la gestin de la calidad

S proactivo y ensear con el ejemplo
Los verdaderos lderes conducen y ensean con el ejemplo y no solo con palabras.
Comprender y reaccionar antes los cambios en el exterior
El ambiente externo es tan importante como el ambiente interno, por lo que los lderes tienen que comprender
plenamente y reaccionar correctamente a diversos cambios dentro de este entorno.
Considere las necesidades de todos los interesados
Desde los clientes a los propietarios, empleados, proveedores, comunidades locales y el pblico en general,
las partes interesadas forman una parte vital del proceso de gestin de la calidad, y puede afectar en gran
medida el xito de la organizacin si no existe una relacin y entender desde el punto de vista del liderazgo.
Establecer una visin clara de las perspectivas de la organizacin
Una visin clara del futuro de la organizacin es fundamental para planificar con exactitud el futuro,
cambiando continuamente las metas y los hitos en el futuro.
Establecer valores comunes y modelos de conducta ticos en toda la organizacin
Los lderes deben inculcar un sentido de los valores y la tica que estn arraigadas en la declaracin de
la misin de la organizacin, actuando como modelos para inspirar a los empleados a ser parte de las
iniciativas de gestin de la calidad sobre la base de estos valores comunes.
Desarrollar confianza y erradicar el miedo
Una buena empresa se basa en un liderazgo efectivo para desarrollar la confianza en los entornos internos y
externos, sin la necesidad de utilizar el miedo como un factor de motivacin.
Equipar a los empleados con los recursos necesarios y la libertad para luchar por el deber y la
responsabilidad
Con un rango bien desarrollado de estrategias que incluyen todos los niveles dentro de la organizacin, junto
con los recursos que equipar a los empleados para alcanzar los objetivos de la organizacin, toda la
organizacin puede participar en mejora de la calidad en todos los mbitos.
Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de todos los niveles de empleados
La habilidad de inspirar y motivar al personal en todos los niveles permite a los empleados a que participen
activamente y se inviertan en iniciativas de gestin de la calidad.
Fomentar la comunicacin abierta y honesta
La comunicacin es esencial para que todos los niveles de la organizacin para trabajar juntos para poner en
prctica estrategias de mejora y, como lder, el papel es promover la comunicacin abierta de todos los
empleados.
Ensear, capacitar a los empleados y el entrenador
A travs del aprendizaje y entrenamiento en diversas estrategias de mejora y otras iniciativas, los empleados
son capaces de ganar una mejor comprensin no slo de lo que estn haciendo, sino tambin comprender del
por qu se estn desempeando sus tareas.
Desarrollar objetivos y metas desafiantes

A travs de la fijacin de objetivos, los lderes son capaces de promover el crecimiento constante y el
desarrollo en toda la organizacin, mediante la mejora continua de los estndares de los objetivos dentro de
cada departamento.
Que implica el "liderazgo" en la gestin de una empresa?
Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfaccin del cliente por parte de
la alta direccin.
Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de inters de la empresa
(clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este anlisis de necesidades es clave para la
determinacin de las acciones y objetivos a desarrollar.
Establecer una clara visin del futuro de la empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organizacin.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos
los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar
con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organizacin.
Qu beneficio se obtiene con el liderazgo?
El personal entiende y est motivado hacia la consecucin de los objetivos y metas de las
organizaciones en materia de calidad y satisfaccin del cliente.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
El lder debe coordinar los esfuerzos de la organizacin logrando niveles ptimos de eficiencia.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
Mejora la comunicacin entre los niveles de la organizacin. La confianza de las personas destruye
las barreras de comunicacin y orienta hacia objetivos comunes.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

Conclusiones

El liderazgo en la gestin de la calidad es uno de los principios bsicos que debe de adoptar y
practicar una organizacin, de manera que se tenga direccionamiento y pueda crear y mantener el desarrollo
interno para conseguir los objetivos y/o metas que se traza la organizacin.
Toda organizacin que cumpla con los principios bsicos de la gestin de calidad tendr beneficios
que se deriven y materialicen por su aplicacin
Un buen liderazgo aplicado en la gestin de la calidad beneficia a la organizacin ya que dirige y
disea la visin de la empresa, asi mismo promueve los valores y actitudes necesarias de la cultura
organizacional.

Bibliografa

El camino del lder. David Fischman. (UPC, El comercio enero del 2000)
El liderazgo de la Calidad Total Manuel Alvarez
Gestin por procesos. Anexos IV A1 Los principios bsicos de la gestin de calidad. Modelos para
implementar la mejora continua en la gestin de calidad. Ministerio de Fomento Espaa
Gestin
empresarial
(2013)
liderazgo
en
la
gestin
de
la
calidad
En:http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=62&Id_Sec=
Seminario: Planificacin del
trabajo
y
liderazgo.
PRO
AVANCE Capacitacin y consultora Empresarial Arequipa
Textos de capacitacin: Liderazgo, comunicacin efectiva y resolucin de conflictos. Autor: Jos
Antonio Viveros

Autor:
Flix Carrin Pacho
Abdn lvarez Yhue

Curso : Gestin de la Calidad

Docente : M.Sc. Fredy Molina Rodrguez
MII
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos97/liderazgo-gestioncalidad/liderazgogestioncalidad.shtml#ixzz3iuANHpG6

Los 8 principios de gestin de la calidad

Gilberto Quesada Madriz

Administracin

02.09.2005

17 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadcompetitividadcreacin de valorgerencia y habilidades

gerencialesliderazgomejora continuanormas ISO

Introduccin
Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad[1] como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es
servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido.
Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco
de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del
desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el
conocimiento de los expertos internacionales:

Principio 1: Enfoque al Cliente

Principio 2: Liderazgo

Principio 3: Participacin del personal

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se requiere

que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr
el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado
para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
El propsito de una Organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras

partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad) para lograr
ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,

obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona

beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin
de costos y riesgos.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes
para la Organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relacin con el desempeo global de la Organizacin, pueden
tener impacto sobre:

la fidelidad del Cliente,

la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la Organizacin,

los resultados operativos, tales como participacin de mercado, etc..

respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,

costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,

alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,

ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin ,

comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de

la Organizacin , as como participacin en la mejora continua,

confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la Organizacin,

segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeo, ciclo de
vida del servicio y reputacin de la Organizacin,

habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores
mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de
respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.

A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente stos se
apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relacin de causa
efectos entre los 8 principios, todos con el propsito de satisfacer las necesidades
del Cliente y cumplir el propsito de la organizacin.
Principio 1 Organizacin orientada al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse
por exceder sus expectativas.
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener
un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas.
La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente
a. mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,
gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b. asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as
como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo
satisfactorio de la Organizacin.

Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al

cliente son:

definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la Organizacin

,

adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua,

dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente, y

utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

Beneficios clave:

Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y rpida

a las oportunidades del mercado meta de Clientes.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para

aumentar la satisfaccin del Cliente .

Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de los

servicios que brinda la organizacin.

La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante

investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (Focus Group).

Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a las

necesidades y expectativas del Cliente

Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin .

Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.

Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.

Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes

interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades
locales y la sociedad en general).

Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la Administracin
de la Organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la Organizacin.
Esto implica:
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la
Organizacin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes
interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfaccin del Cliente. La direccin debera considerar acciones
tales como

establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito

de la institucin,

liderar la Organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el

personal,

comunicar la orientacin de la Organizacin y los valores relativos a la calidad y al

sistema de gestin de la calidad,

participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones

y servicios,

obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de

gestin de la calidad,

identificar los procesos de prestacin del servicio que aportan valor a la

Organizacin ,

identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los

procesos de realizacin,

crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del

personal, y

proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos
de la Organizacin.

La direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la

Organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados. (Ver ISO 11620)
Estos mtodos incluyen

mediciones financieras,

mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la Organizacin ,

mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones

(benchmarking) y evaluacin por tercera parte,

evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la Organizacin y otras

partes interesadas,

evaluacin de la percepcin de los Cliente y de otras partes interesadas del

desempeo de los servicios proporcionados, y

medicin de otros factores de xito que identifique la administracin.

Beneficios clave:

El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la

Organizacin .

Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.

La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir

La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:

Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Cliente s,

personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.

Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin .

Establecer objetivos y metas desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de

comportamiento en todos los niveles de la Organizacin .

Crear confianza y eliminar temores.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para

actuar con responsabilidad y autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Esto implica:
La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
Organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la
participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos
de mejora del desempeo, la direccin debera promover la participacin y el
desarrollo de su personal:

proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera,

definiendo sus responsabilidades y autoridades,

estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo de los

procesos y evaluando los resultados,

facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de

decisiones,

mediante reconocimientos y recompensas,

facilitando la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos,

revisando continuamente las necesidades de su personal,

creando las condiciones para promover la innovacin,

asegurando el trabajo en equipo eficaz,

comunicando sugerencias y opiniones,

utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e

investigando las razones por las que el personal se vincula a la organizacin y se

desvincula de ella.

La direccin de la Organizacin debera asegurarse de que se dispone de la

competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La
direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia
presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya
existente en la Organizacin.
La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como,

demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y

operacionales,

anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de reas y de la

fuerza laboral,

cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organizacin ,

evaluacin de la competencia individual del personal para desempear actividades

definidas, y

requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organizacin y a sus

partes interesadas.

Beneficios clave:

Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organizacin .

Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la Organizacin .

Un personal valorado por su trabajo.

Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicacin del principio de participacin del personal, se implementa por medio:

Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la Organizacin .

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,

conocimiento y experiencia.

Compartir libremente conocimientos y experiencia.

Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Esto implica:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la
salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin
y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque
basado en procesos.
Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la Organizacin , junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede
denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
a. la comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas,

b. la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,

c. la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave:

Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

Resultados mejorados, coherentes y predecibles.

Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos se implementa por

medio de:

Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las

actividades claves de cada proceso.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
Organizacin .

Centrarse en los factores, tales como, recursos, mtodos y materiales, que

mejorarn las actividades clave de la Organizacin .

Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes,

proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organizacin en el logro de sus
objetivos.
Esto implica:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes
interesadas;
b. establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin ;

c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad;
d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
la calidad;
e. establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f.

aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de
la calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de

gestin de la calidad ya existente.
Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
Beneficios clave:

Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados

deseados.

La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y

eficiencia de la Organizacin .

La aplicacin del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de la forma

ms eficaz y eficiente.

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del

sistema.

Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.

Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades

necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir barreras
interfuncionales.

Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los

recursos antes de actuar.

Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las

actividades especficas dentro del sistema.

Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

Principio 6 Mejora continua

La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes
interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a. anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
b. el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c. la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d. la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e. la implementacin de la solucin seleccionada;
f.

la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la

implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g. la formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades

adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes
interesadas, la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que implique
a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del
desempeo de los procesos, las actividades y los servicios.
Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se
delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas

aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organizacin

pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades
como las siguientes:

estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organizacin,

comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y con respecto a

las mejores prcticas,

reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras, y

mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la

gestin.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin

debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda
aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.
Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan
considerarse los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos de

eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),

eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),

efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),

debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),

la oportunidad de emplear mtodos mejores,

control de cambios planeados y no planeados, y

medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la
satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.
La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada
integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el
fin de conseguir el mximo beneficio para la Organizacin y para las partes
interesadas.
Beneficios clave:

Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades

organizativas.

Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia

organizativa establecida.

Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de :

Aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora continua del

desempeo.

Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y

herramientas de la mejora continua.

Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la Organizacin .

Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el

seguimiento de la misma.

Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Esto implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada. En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus
diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y
otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles
beneficios para las partes interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales
como

mtodos de anlisis vlidos,

tcnicas estadsticas apropiadas, y

tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis

lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas

existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse
y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El
desempeo global de la Bibliotteca debera presentarse en un formato adecuado
para los diferentes niveles de la organizacin.
Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para
determinar:

las tendencias,

la satisfaccin del cliente,

el nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas,

la eficacia y eficiencia de sus procesos,

la contribucin de los proveedores,

el xito de sus objetivos de mejora del desempeo,

la economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el

entorno,

los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y

la competitividad.

Beneficios clave:

Decisiones basadas en informacin.

Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a

travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y

decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin

se implementa por medio de:

Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y

fiables.

Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.

Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.

Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio

con la experiencia y la intuicin.

Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen varias oportunidades para que las Organizacin incrementen el valor a
travs del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:

optimizando el nmero de proveedores y de aliados,

estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en

ambas organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar
retrasos y disputas costosos,

cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de sus procesos,

dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos

conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,

alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del

desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,

involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la

Organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los
procesos de prestacin del servicio y entrega de productos conformes,

involucrando a los aliados en la identificacin de necesidades de compra y en el

desarrollo de estrategias conjuntas, y

evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los

proveedores y de los aliados.

Beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a

las necesidades y expectativas del Cliente

Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

se implementa mediante:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.

Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la Organizacin .

Identificar y seleccionar los proveedores clave.

Comunicacin clara y abierta.

Compartir informacin y planes futuros.

Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.

[1] Los ocho principios estn definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000,
Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario, y en la Norma
UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la
mejora del desempeo.