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Ao 7 nmero 106

EVALUACIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS 3 MEDICIN 2007


CLIENTE INCGNITO
Ipsos APOYO Opinin y Mercado ha publicado la segunda medicin del 2007 del estudio Evaluacin del servicio en las agencias
bancarias. Esta evaluacin se realiza a travs de la tcnica Cliente Incgnito. La metodologa se basa en el criterio de jueces
expertos en tcnicas de observacin y tiene como unidad de estudio el punto de venta.

Al igual que en la segunda medicin, el mbito de esta medicin considera a todas las zonas de la Gran Lima. En
total, se evaluaron 87 agencias distribuidas en las zonas de Lima Moderna (46), Lima Centro (13), Lima Norte (9),
Lima Este (7), Callao (6) y Lima Sur (6).
Los aspectos que se evaluaron en cada agencia fueron los siguientes: la atencin en ventanilla, la atencin en
plataforma, la informacin de crditos, la informacin sobre cuentas de ahorros y la infraestructura, tanto interna
como externa.
Tiempo de espera en cola en ventanilla
-Minutos (Promedio neto) -

Tiempo de espera en cola en plataforma


- Minutos (Promedio neto) -

15

15

10

10

Jul-07

Nov-07

Jul-07

Nov-07

En promedio, el tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es de aproximadamente siete minutos. Todos
los bancos evaluados, a excepcin de dos, han disminuido sus tiempos de espera en ventanilla con relacin a la
medicin de julio. Cabe resaltar que los jueces, en todos los casos, fueron atendidos como no clientes en cada
agencia. Es decir, los jueces no utilizaron tarjetas de crdito o dbito de los bancos para ser atendidos ms
rpido.
En plataforma, el tiempo promedio de espera tambin se aproxima a los once minutos. Sin embargo, a diferencia
de la atencin en ventanilla, el tiempo de espera promedio ha aumentado con relacin a la medicin de julio.
Metodologa

Marketing Data

En total fueron evaluadas 87 agencias. Cada agencia fue visitada en cinco


oportunidades y cada vez por un juez distinto, siguiendo un cronograma de
visitas preestablecido. Las agencias evaluadas se encuentran en las zonas de
Lima Moderna, Lima Centro. Lima Norte, Lima Este, Lima Sur y Callao.

Marketing Data es un servicio de informacin que brinda los principales

Responsables
Director del estudio

: Javier lvarez (javier.alvarez@ipsos-apoyo.com.pe)

Elaboracin del estudio :Andrs Chaves(andres.chaves@ipsos-apoyo.com.pe)

hallazgos de los estudios multiclientes que realiza Ipsos APOYO Opinin y


Mercado S.A. El contenido detallado y los resultados desagregados de las
investigaciones se encuentran en los informes que publica APOYO Opinin y
Mercado S.A.

Ipsos APOYO Opinin y Mercado S.A.


Av. Repblica de Panam 6380. Miraflores. Lima. Per
610-0121 / 241-8141

Asistente de ventas

: Johana Tang (johana.tang@ipsos-apoyo.com.pe)

www.ipsos-apoyo.com.pe
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL
SIN AUTORIZACIN ESCRITA DEL DIRECTOR.

Asimismo, el tiempo promedio de espera en ventanilla en las


agencias de Lima Moderna sigue siendo ms corto que el de las
agencias ubicadas en las otras zonas de la ciudad. Lo mismo ocurre
con la atencin en plataforma.
La calidad de la atencin siempre es mejor entre las agencias
bancarias de Lima Moderna y aquellas ubicadas en otras zonas de
la ciudad (Lima Centro, Lima Norte, Lima Este, Lima Sur y Callao).
Incluso, al analizar los resultados banco por banco, queda claro que
algunas empresas habran obtenido mejores resultados de no ser
por calificaciones muy bajas en las agencias fuera de Lima
Moderna. Los puntos donde las diferencias segn la ubicacin son
ms claras son la infraestructura, la informacin sobre cuentas de
ahorros y sobre crditos.
De manera general, las evaluaciones de limpieza, orden y conservacin de los locales han cado ligeramente en
todos los bancos en comparacin con la medicin anterior. En lo que se refiere a infraestructura, las diferencias
entre las agencias de Lima Moderna y aquellas de otros distritos son mucho ms marcadas, ya que las agencias
ubicadas en distritos como Surco, Miraflores, San Isidro, San Borja y La Molina son, claramente, las mejor
evaluadas en los indicadores de infraestructura.
Presentacin de un beneficio o argumento de
venta al informar sobre crditos

Indagacin en las necesidades del cliente en la


explicacin sobre cuenta de ahorros

100%

100%

80

80

60

60

40

40

20

20

Lima Moderna

Otras Limas

Lima Moderna

Otras Limas

La medicin de noviembre tambin contiene evaluaciones subjetivas de los jueces. Cada juez evalu, en
promedio, 72 agencias diferentes en un perido de dos semanas. Una vez finalizado el trabajo de campo, los
jueces aportaron con sus opiniones sobre lo ms destacable y los aspectos que debe mejorar cada una de los
bancos evaluados. De esta manera se aprovecha la experiencia de los participantes y se enriquece el anlisis.

Limpieza externa del local


-Promedio (Escala del 1 al 7) -

Limpieza interna del local


-Promedio (Escala del 1 al 7) -

7
6

7
6
5
4
3
2
1

5
4
3
2
1

Lima Moderna

Otras Limas

Lima Moderna

Otras Limas

Lima, noviembre del 2007

EVALUACI
EVALUACIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS 3 MEDICI
MEDICIN 2007
La segunda medicin del 2007 del estudio Evaluacin del servicio en agencias bancarias tiene como principal
objetivos evaluar el tiempo de espera, la infraestructura, el personal (de ventanilla y plataforma) y, el servicio
frente a la solicitud de un crdito personal y apertura de una cuenta ahorros.

CONTENIDO DEL INFORME


Resumen ejecutivo
Tiempos de espera para ser atendido
Evaluacin de la atencin en ventanilla
Evaluacin de la atencin en plataforma

Infraestructura de la agencia
Limpieza externa e interna del local

Limpieza externa

Escala: 1= muy sucio a 7= muy limpio

Lim a
M o d e rn a

O t ra s
Lim a s

Lim a
M o d e rn a

O t ra s
Lim a s

5.4
5.4

5.9

4 .8

Crdito

6.0
6.3

6.4

5.6

Continental

5.1
5.7

5.6

4 .5

Continental

5.9
6.3

6.3

5.4

Sc otiabank

5.7
5.7

6.0

5 .3

S cotiabank

6.1
6.4

6.4

5.8

6.2

5 .7

Interbank

6.5

6.4

5.6

4 .3

M i B anco

6.6

5.1

6.5

6.7

Crdito

6.0
6.1

Interbank
4.5

M i B anco

Evaluacin de la informacin sobre crditos

5.5
5.9

B IF
0

Evaluacin de la informacin sobre cuenta de ahorros


Evaluacin de la infraestructura

Limpieza interna

Escala: 1= muy sucio a 7= muy limpio

Calificaci n

Jul-07

6.1

6.5
6.7
5.5
6.2
6.6

B IF

5 .7

Promedio Nov 07: 5.5


Promedio Jul 07: 5.7

C alificacin

Nov-07

Jul-07

Promedio Nov 07: 6.1


Promedio Jul 07: 6.4
Nov-07

Base Nov -07: Total de visitas realizadas (435) [ Lima Moderna (230), Lima Centro, Lima Norte, Lima Sur, Lima Este y Callao (205) ]
Base Jul -07: Total de visitas realizadas (435) [ Lima Moderna (240), Lima Centro, Lima Norte, Lima Sur, Lima Este y Callao (195) ]

Infraestructura

Evaluaciones subjetivas de los jueces


Ficha tcnica

33

Consolidado de los principales aspectos


evaluados en el personal de plataforma
Total agencias de Lima

PRESENTACI
PRESENTACIN
El informe se presenta en versin impresa. Adems, podr
contar con un consolidado general, otro de Lima Moderna y otro
de las dems zonas de Lima, por cada aspecto evaluado.
Asimismo, el informe cuenta los resultados de la medicin de
marzo para poder realizar un anlisis comparativo. Tambin se
podr consultar va web toda la informacin del informe a travs
de nuestro Marketing Data Plus, banco electrnico de
informacin de nuestros estudios multiclientes que le permitir
acceder a los resultados por medio de un buscador

Aspectos Evaluados

Total de agencias evaluadas (%)


Continental

Total

BCP

Scotiabank

Interbank

Mibanco

BIF

Saludo

95

99

89

97

100

90

100

Contacto visual al recibir

94

95

85

98

100

97

100

Sonrisa al recibir

71

80

47

79

77

77

87

Despedida

94

99

85

96

100

93

100

Contacto visual al despedir

95

95

88

99

100

100

93

Sonrisa al despedir

74

79

56

81

85

75

73

Presentacin del Personal *

89

93

83

89

91

84

94

Agilidad *

86

90

79

89

90

84

91

Disposicin a la atencin *

86

90

76

89

89

84

91

Nivel de concentracin *

86

89

79

89

89

84

89

Amabilidad *

86

90

76

89

91

84

90

Uso de Uniforme

91

97

87

89

100

87

93

Uso de identificacin

61

92

17

74

100

50

27

Agradecimiento por la transaccin

69

77

44

77

100

70

87

Invitacin a realizar otra transaccin

35

41

22

36

62

30

53

Evaluacin Promedio Nov-07

81

87

67

85

92

79

85

Evaluacin Promedio Jul-07

83

87

74

82

91

79

Base

342

97

92

95

13

30

15

* Aspecto evaluado en escala de 7 puntos. Para obtener el porcentaje, se


dividi el puntaje promedio obtenido en el rea entre 7.

Atencin en plataforma

Calificacin inferior al promedio / resultado total del conjunto

12

ORDEN DE COMPRA
Seores,
Ipsos APOYO Opinin y Mercado S.A.
Av. Repblica de Panam 6380 - Miraflores
Telf: 610-0100, 241-8141 Fax: 447-1831, 445-2982

Atencin:
Javier lvarez
Gerente de Estudios Multiclientes

LA PRXIMA MEDICIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS SE REALIZAR EN MARZO DEL 2008
Srvanse remitir el informe con los resultados del estudio a:

Nombre: __________________________________________ Cargo:____________________________E-mail: ____________________


Compaa: ________________________________________ Direccin: ___________________________________________________
RUC: _______________________________ Telfono: ________________________________ Fax: ____________________________
Enviar factura a nombre de: ___________________________________________

Firma: ___________________________________

* Monto referencial calculado de acuerdo con el tipo de cambio 2.97 nuevos soles por dlar, vigente al 18 de diciembre de 2007. Despus de esa fecha, el
precio final en nuevos soles se determinar segn el artculo 1237 del Cdigo Civil.

Nota: Fotocopiar este formato para ser enviado por fax. Si tuviese inters en adquirir este estudio o algn otro de nuestros estudios le
agradeceramos comunicarse con Johana Tang Lvano (Asistente de Ventas) a los telfonos 610-0100 610-0121 o va mail a
johana.tang@ipsos-apoyo.com.pe