Fase 1

Organizacin del equipo

rea
Gerente
Operador logstico
Recursos humanos
Mantenimiento
Almacn

Encargado
Dulce Adriana Medrano Jurez
Edgar Jasiel Gutirrez Cruz
Darling Rub Rodrguez Lanz
Rosa Isela Jurez Van Steenberghe
Mara Fernanda Osorio
Norberto de Jess Martnez de los Santos

Definicin del proyecto

Alcance
El presente proyecto se desarrollara a todo pblico que desee un servicio de
arrendamiento de mobiliarios para sus eventos en la colonia Indeco Villahermosa
Tabasco durante un periodo comprendido de abril a mayo de 2015.

Objetivo

Identificar las necesidades del cliente base a su evento a realizar.

Cuestionar al pblico en la calidad que ofrecen los dems competidores.
Conocer si nuestra empresa es alta competitiva en este segmento de
mercado.

Fechas lmites
Iniciando con el proyecto el da 13 de abril al 29 de mayo del 2015

Mercado meta (Segmento de mercado)

A todo pblico que desee un servicio de arrendamiento de mobiliarios para sus
eventos en la colonia Indeco Villahermosa Tabasco.
Paso 1 Determinar los deseos del cliente

Los productos de quien?

Arrendadora emociones

El servicio que ofrecemos es una arrendadora de mobiliarios y mantelera para

eventos.

Arrendadora Venter

Es una de las empresas comprometidas al servicio de la renta de: sillas, vajillas,

mantelera, cristalera, mesas y lounge.

Arrendadora Tabasco

Renta de sillas y mesas, renta de mobiliario, renta de equipo de Iluminacin,

renta de equipo de audio.

La voz de quien?
A todo el pblico de la colonia Indeco

Qu se busca?
Identificar las necesidades del cliente en base a su evento a realizar

Cundo se investiga?
Continuamente

Cmo se investiga?

Escuchando en agencias, exhibiciones, etc.

Informacin existente en la compaa.

Paso 2 Organizar, consolidar y traducir las necesidades del consumidor.

Paso 4 y 5 Determinar los grados de importancia a consumidores y realizar

encuestas competitivas.

Evaluacin de los competidores

Nuestra
compaa
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
3

Arrendadora Arrendadora
Emociones
Venter
3
4
5
4
4
3
4
5
5
5
3
4
4
4
3
3
5
5
4
5
3
3
4
4
3
3
5
4
3
3

Arrendadora
Tabasco
4
5
4
3
4
5
5
5
3
3
5
5
5
3
4

Paso 6 Determinar los COMO para cada Que obtenido

QUE

COMO

Responsabilidad

Garanta en el servicio
Control de entregas
Valores
Personal comprometido
Personal capacitado

Puntualidad

Garanta en el servicio
Control de entregas
Sanciones econmicas
Estableciendo un horario
Descuentos

Mobiliario en buen estado

Garanta en el servicio
Manejo de mobiliario
Inspeccin
Inventario
Mantenimiento

Materiales limpios

Inspeccin
Higiene
Limpieza

Atencin a clientes

Capacitacin
Oficinas para atender a los clientes
Educacin
Amabilidad

Entrega en tiempo y forma

Garanta en el servicio
Confirmar la entrega
Horario establecido
Inventario
Pago oportuno

Organizacin

Definicin de puestos
Adaptacin
Coordinacin
Formalidad en el trabajo

Servicios adicionales

Banquetes
Servicio de losa

Variedad de mobiliarios

Comprando para cubrir cualquier evento

Gama de colores
Gama de materiales
Gama de diseos

Variedad de texturas en
mobiliarios

Realizacin de demostracin
Gama de colores
Gama de diseos
Gama de materiales

Tener mayor proporcin de

mobiliario

Inventario
Flexibilidad
Contar con cantidades mayores

Capacitacin
Personal adecuado para brindar
Estructura organizacional
el servicio
Presentacin
Descuentos por contratacin
anticipada

Liquidacin pre-evento
Pago oportuno

Paquetes de eventos

Diversidad de Presupuestos
Cantidad de servicios
Magnitud de eventos

Servicios personales

Apoyo
Organizador de eventos
Discrecin

Almacn

Logstica

Extras

Recepcin

Estratificacin de los COMOS obtenidos

Presentacin
Garanta en el servicio
Valores
Personal comprometido
Sanciones econmicas
Descuentos
Higiene
Limpieza
Oficinas para atender a los clientes
Educacin
Amabilidad
Pago oportuno
Formalidad en el trabajo
Liquidacin pre-evento
Diversidad de Presupuestos
Cantidad de servicios
Magnitud de eventos
Apoyo
Organizador de eventos
Discrecin
Banquetes
Servicio de losa
Gama de colores
Gama de materiales
Gama de diseos
Control de entregas
Personal capacitado
Estableciendo un horario
Capacitacin
Confirmar la entrega
Definicin de puestos
Adaptacin
Coordinacin
Comprando para cubrir cualquier evento
Flexibilidad
Contar con cantidades mayores
Manejo de mobiliario
Inspeccin
Inventario
Mantenimiento

Determinar el valor meta

El valor meta se establece considerando la evaluacin competitiva de la
arrendadora. Una vez que este valor ha sido alcanzado, deben fijarse otros
valores meta con la intencin de hacer mejoras de manera continua.
Nuestra
compaa
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
3

Arrendadora Arrendadora
emociones
Venter
3
4
5
4
4
3
4
5
5
5
3
4
4
4
3
3
5
5
4
5
3
3
4
4
3
3
5
4
3
3

Arrendadora
Tabasco
4
5
4
3
4
5
5
5
3
3
5
5
5
3
4

Nivel de
importancia
5
5
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
5
5
3

Meta
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
4

Determinar el punto de venta

El punto de venta se fundamenta en tres aspectos:

El grado de importancia que se obtiene al satisfacer las necesidades del

consumidor.
Los cargos asociados con la introduccin del servicio.
Las necesidades nuevas, creadas en el mercado por la participacin de
nuevas compaas.

Muestra que el requerimiento en cuestin es un atributo que vende el servicio, es

decir, es un requerimiento con mayor afluencia en el consumidor cuando compra o
cuando usa el servicio.

Nivel de
importancia
5
5
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
5
5
3

Meta

Punto de
venta

5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
4

Determinar el radio de mejoramiento

Se muestra el radio de mejoramiento al equipo QFD a fin de que est familiarizado
con el ndice que se debe poseer para conocer el grado necesario de
mejoramiento y para lograr, as, la meta propuesta en un corto plazo.
El radio de mejoramiento se obtiene con la siguiente frmula:

Ejemplo:

Nota: Es recomendable que el radio de mejoramiento se encuentre en el intervalo

1 1.5: cuando el valor es1 la meta es igual al valor obtenido en la evaluacin
competitiva; cuando el valor es 1.5 debe continuarse el trabajo con el
requerimiento pero sin desviar recursos a otros requerimientos que aun necesitan

mejorar. En caso de que el valor se mayor a 1.5, debe plantearse una nueva meta
a corto plazo.

Nuestra
compaa
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
3

Meta
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
4

Ratio de
mejoramiento
1.25
1
1
1.25
1.25
1.25
1
1
1.25
1
1.25
1
1
1
1.33

Determinar el peso de la fila

Se determina a fin de reforzar las decisiones tomadas despus de analizar la
matriz y llegar a conclusiones especficas.
La frmula para calcular el peso de la fila es:

Ejemplo:

Nivel de
Ratio de
Punto de
importancia mejoramiento
venta
5
5
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
5
5
3

1.25
1
1
1.25
1.25
1.25
1
1
1.25
1
1.25
1
1
1
1.33

1.5
1.5
1.2
1.5
1.2
1.5
1.2
1.5
1.2
1.5
1.2
1.5
1.5

Peso de
la fila
9.375
7.5
4.8
9.375
6
9.375
4.8
3
9.375
4.8
9.375
4.8
7.5
7.5
4

Determinar el valor absoluto

Este valor nos sirve para poder determinar el peso de la columna, este valor es el
porcentaje que le corresponde al total de la sumatoria del peso de la fila.
La frmula para poder calcular el valor absoluto es:

Valor
absoluto
9.23
7.38
4.73
9.23
5.91
9.23
4.73
2.95
9.23
4.73
9.23
4.73
7.38
7.38
3.94

Determinar el tipo de accin

El objetivo de este apartado es definir las acciones que pueden ayudar a enfocar,
de manera correcta, los procedimientos que realice la empresa.
En la arrendadora se proponen las siguientes acciones:
A. Analizar la calidad del servicio, porque la competencia, segn el criterio de
los consumidores, tienen un servicio mejor.
B. Reconsiderar la puntualidad en el servicio, pues, de acuerdo a la evaluacin
competitiva..
C. Mejorar el ambiente al prestar el servicio, debido a que ste es un aspecto
que, segn los consumidores, refleja la calidad del servicio.

Nuestra
compaa

Meta

Accin

4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
3

5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
4
5
5
4

c
c
c

c
c

Correlacin entre las demandas del consumidor

Indica el tipo de relacin
que hay entre las
demandas
de
los
consumidores.
Esta
debe presentarse de
manera clara, segn su
direccin, pues permite
saber
en
dnde
proviene la influencia y
cmo puede disminuir.

Determinar el peso de la columna

Procedimiento similar al peso de la fila, permite reforzar decisiones tomadas con
antelacin sobre las prioridades asignadas a los diferentes requerimientos.
La frmula para calcular el peso de la columna es:

Donde:
n = nmero de demandas del consumidor
Peso de relacin = relacin fuerte es 9, relacin moderada es 3 y si es dbil es 1

Ejemplo:

Peso de columna
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Peso
9.03
24.65
7.70
20.02
23.26
24.37
8.78
8.78
5.32
8.13

#
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Peso
7.66
12.98
5.57
16.17
8.42
3.99
8.86
1.18
3.54
1.18
Total

#
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Peso
0.89
2.66
2.77
2.77
12.56
14.71
21.80
17.72
21.72
15.70

#
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

Peso
11.91
1.42
20.73
2.77
2.77
2.77
8.44
13.91
18.52
4.25
406.12

Determinar el valor absoluto

Este valor es el porcentaje que le corresponde al total de la sumatoria del peso de
la columna.
La frmula para poder calcular el valor absoluto es:

Ejemplo:

Valor absoluto
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Valor
2.22
6.07
1.90
4.93
5.73
6.00
2.16
2.16
1.31
2.00

#
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Valor
1.89
3.20
1.37
3.98
2.07
0.98
2.18
0.29
0.87
0.29
Total

#
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Valor
0.22
0.65
0.68
0.68
3.09
3.62
5.37
4.36
5.35
3.87

#
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

Valor
2.93
0.35
5.11
0.68
0.68
0.68
2.08
3.43
4.56
1.05
100.00