ITIL Teoria

ITIL v3
Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com
Fernando Pedrosa Lopes
An Introductory Overview of ITIL v3

http://www.itsmfi.org/content/introd
uctory-overview-itil-v3-pdf
Livros Oficiais ITIL v3
http://www.itil.org.uk/all.htm
Antigamente
As organizaes podiam continuar seus
negcios com pouco ou nenhum apoio da
TI
Hoje
TI fator crtico para o sucesso de uma
organizao
parceira estratgica da organizao, faz
parte do negcio
Alinhar os servios de TI com as

necessidades do negcio
Gerenciar a complexidade, cada vez
maior, de ambientes de TI
Gerar resultados para um Negcio
cada vez mais dependente da TI
Justificar o ROI sobre os investimentos
de TI
Compreender as necessidades do
negcio,
Se relacionando diretamente com as
reas de negcio,
Medindo a contribuio ao negcio
Provendo servios, apoiados pela
tecnologia
Mantendo servios estveis e confiveis
Orientando a organizao por processos
Pessoas
Resultado!
Processos
Tecnologia
Biblioteca composta das melhores

prticas para Gerenciamento de
Servios de TI
Composta por 5 livros (ITIL V3)
No uma metodologia
Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negcio
Na ITIL, tudo pode, nada deve
Servio
Um meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando
a obteno de Resultados que os Clientes
desejam, sem que eles tenham que arcar
com a propriedade de determinados Custos
e Riscos.
Glossrio Oficial da ITIL V3
Gerenciamento de Servios
um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor a
Clientes na forma de Servios.
Glossrio Oficial da ITIL V3
Habilidades Organizacionais
Processos, Funes, Atividades, Papis
10
(INMETRO - CESPE 2009)

[71] Os livros que compem a ITIL definem diversos processos da rea
de TI, definindo a forma de implementao das atividades que
compem tais processos.
[82] O gerenciamento de servios de TI engloba todos os processos
que cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI em
produo, de acordo com os nveis de servio acordados com o
cliente.
[83] A ISO 27001 define o termo procedimento como um documento
contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL
utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e
fornecer os servios.
11
(TST - CESPE 2008)

[132] ITIL , essencialmente, um guia de melhores prticas de
governana de TI.
(SEBRAE - CESPE 2008)
[23] Os principais objetivos do ITIL so: alinhamento de servios de TI
com as necessidades do negcio de uma organizao e seus clientes,
melhoria da qualidade e reduo de custos de provimento de servios
no longo prazo.
(PRODEST CESPE 2006)

[110] O ITIL (information technology infrastructure library) um
modelo de referncia para gerenciamento de processos de tecnologia
da informao. Como o ITIL uma marca registrada do Office of
Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer
autorizao para utilizarem o modelo.
12
13
Estratgia do Servio (Service Strategy)

Integra TI com negcio
atravs de requisitos
identificados e resultados
esperados
Sada: Service Level Package
14
Desenho do Servio (Service Design)

Transforma objetivos
estratgicos em um projeto
de servio, para lev-lo s
prximas fases do ciclo de
vida
Sada: Service Design
Package
15
Transio do Servio (Service Transition)

Avalia, testa e valida o
servio, para lev-lo ao
ambiente de produo de
maneira efetiva
Foco no gerenciamento de
mudanas
16
Operao do Servio (Service

Operation)
Opera os servios de forma
eficiente e efetiva, de
acordo com o SLA
estabelecido, garantindo a
entrega de valor para o
cliente
17
Melhoria Contnua do Servio

(Continual Service Improvement)
Localiza oportunidades
para a melhoria de
fraquezas ou falhas
identificadas dentro de
qualquer um dos estgios
do ciclo de vida
18
19
20
Desenvolver estratgias para alcanar metas

e objetivos da organizao atravs de
Servios de TI
Neste estgio, busca-se responder:
Quais servios devem ser oferecidos?
Para quem os servios devem ser
oferecidos?
Como se diferenciar dos concorrentes?
Como criar valor para os interessados no
servio?
Como alocar recursos de forma eficiente?
21
Competitividade e Espao de Mercado

Os 4 Ps da Estratgia
Valor do Servio
Tipos de provedores de servio
Gerenciamento de Servios como ativo
estratgico
22
necessrio se enxergar em um
mercado competitivo e se antecipar
aos seus concorrentes
Um espao de mercado representa um
conjunto de oportunidades para
provedores de servio entregarem
valor aos clientes atravs de um ou
mais servios
23
24
Perspectiva
Define a viso e misso da organizao.
Posio
Descreve a deciso sobre qual imagem a
organizao quer passar aos clientes
Plano
Traduz a estratgia para aes
Padro
Descreve a maneira de fazer as coisas

aes consistentes ao longo do tempo
25
definido em termos da percepo

dos resultados do negcio pelo
cliente, atravs da combinao de:
Utilidade
o que o cliente quer. Adequao do
servio para o seu propsito
Garantia
como o servio entregue em termos de

capacidade, disponibilidade, continuidade e
segurana. Adequao do servio para uso
26
SLP Service Level Package

Um nvel definido de Utilidade + Garantia para
um pacote de servio especfico
27
Um provedor de Internet...
Service Level Package
Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico
Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
Conta discada de backup
98% de disponibilidade
...
28
Deve-se alcanar equilbrio
29
Tipo I: interno e dedicado

Vantagem: conhecimento do negcio,
atendimento dedicado s reas de
negcio
Desvantagem: redundncia de
recursos, duplicao de esforos,
aumento dos custos da TI
30
Tipo II: interno e compartilhado

Vantagem: reduo de custos e
padronizao dos servios
Desvantagem: comparao a
provedores externos, risco de
substituio
31
Tipo III: externo (outsourced)

Vantagem: especializao,
benchmarking, melhores prticas
Desvantagem: risco na dependncia
de terceiros
32
Habilidades (capabilities)
Aptido da organizao para executar
atividades
So ativos intangveis
Recursos (Resources)
Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a
entregar um Servio de TI
So ativos concretos
33
Habilidades
Recursos
Gerenciamento
Capital Financeiro
Organizao
Infraestrutura
Processos
Aplicaes
Conhecimento
Informaes
Pessoas
Pessoas
34
Gerao da Estratgia (Strategy

Generation)
Gerenciamento de Portflio (Portfolio
Management)
Gerenciamento de Demandas
(Demand Management)
Gerenciamento Financeiro (Financial
Management)
35
Composto por quatro atividades

Entender o cliente
Identificar oportunidades de negcio
Definir servios que geram valor
para o cliente
Utilidade + Garantia
Adquirir Recursos
Desenvolver Habilidades
Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos
36
Fornece informaes sobre todos os

servios atravs do ciclo de vida
Identifica novos servios a serem
adicionados e gerencia o status dos j
existentes
Estabelece uma base de deciso para
direcionar estratgias e investimentos
Compem o Portflio de Servios:
Funil de Servios (Service Pipeline)

Catlogo de Servios
37
Portflio de Servios
Funil de Servios
Espaos de
Mercado
Projetos de
Servios
Servios
em
Transio
Catlogo de Servios
Servios
em
Operao
Servios
Obsoletos
Cliente
38
Identifica o custo efetivo de todos os

componentes e servios de TI
Como decidir se um novo servio de TI
deve ser aprovado?
Depende da estratgia!
Deve-se definir Mtricas Financeiras
Deve-se realizar uma Anlise de Retorno de
Investimento
Deve-se aplicar a linguagem do negcio!

39
Sub-processos
Requisitos
de Negcio
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Alvos
Financeiros
Feedback de
mudanas propostas
40
Oramentao (budgeting)
Prev o dinheiro requerido para executar
os servios de TI por um perodo
Garante uma estimativa base dos gastos
a etapa de negociao das finanas
Contabilizao (accounting)
Acompanha de que forma o dinheiro
gasto, particularmente alocando os custos
por cliente, servio, etc.
a etapa de monitoramento das finanas
41
Cobrana (charge)
Recupera os custos de servios de TI do
cliente
opcional apenas quando TI a rea fim
do negcio
42
O propsito entender e influenciar a

demanda dos clientes por servios e a
proviso de capacidade para alcan-la
Nvel estratgico: entender os padres
de consumo e perfis de usurios
Nvel ttico: cobrana diferencial, para
encorajar (influenciar) o uso dos
servios em horrio diferenciado
43
Padro de demanda
Padro de
atividade do
negcio
Padro de entrega
Incentivos e
penalidades para
influenciar o consumo
Plano de ger.
de Capacidade
Gerenciamento de
Demandas
44
(BASA - CESPE 2010)

[73] Uma vez que organizaes operam em ambientes dinmicos e,
por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e
agir de modo estratgico levar essas organizaes a crescerem e a
operarem de modo sustentvel a longo prazo.
[74] Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de
negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciao no mercado.
[75] O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo
operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente,
cria valor para um cliente interno ou departamental.
45
(DATAPREV - CESPE 2006)

[108] O gerenciamento financeiro trata de questes associadas a
oramento, contabilizao e cobrana dos servios oferecidos.
[27] Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de
entrega de servios, consideram-se oramento, contabilidade e
cobrana de servios de TI.
46
47
Desenhar novas solues ou a evoluo

de solues j existentes
Projetar arquiteturas de tecnologias e
sistemas de gerenciamento necessrios
para prover os servios
Realizar a estratgia em termos
concretos
Identificar mtricas e desenvolver
mtodos de mensurao
48
Os 4 Ps do Service Design
Viso Holstica
Service Design Package (SDP)
49
Pessoas
Fornecedores que
auxiliam o
provimento dos
servios
Parceiros
Habilidades e competncias
necessrias para prover
os servios
Produtos
Processos
Tecnologias
necessrias
para entregar
os servios
Papis e atividades
envolvidos para prover
os servios
50
Define todos os aspectos de um

Servio de TI junto com os seus
requisitos atravs de cada estgio do
ciclo de vida
produzido para cada novo servio,
grande mudana ou quando um servio
retirado de produo
51
Contedo
Requisitos de negcio, funcionais e de
operao
Estratgia de transio (implementao,
testes, implantao, etc.)
Arquitetura do servio, lgica e fsica
(topologia de componentes, hardware, etc.)
Plano de recuperao e continuidade
Processos, procedimentos, medidas,
mtricas e relatrios
e muito mais
52
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Servios de TI
Gerenciamento
Informao
Gerenciamento
do Catlogo de Servios
do Nvel de Servio
da Capacidade
da Disponibilidade
da Continuidade dos
da Segurana de
de Fornecedores
53
Gerencia as informaes contidas

dentro do Catlogo de Servios
Abrange servios prontos para ser
implementados (em transio) e
servios j operacionais
Garante que o catlogo est
disponvel a todos aqueles
que tm autorizao para
acess-lo
54
Catlogo de Servios: Empresa ABC

Servio X
Descrio
Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Suporte
...
Servio Z
Descrio
Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Suporte
...
Servio Y
Descrio
Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Suporte
...
Terminologia
Referncias
Apndices
Contatos
...
55
o processo que forma o vnculo

entre TI e os clientes
O seu objetivo manter e melhorar a
qualidade dos servios de TI atravs
de:
Constantes acordos
Monitoramento
Relatrios
Melhoria dos nveis de servio
56
Documentos
Requisitos de Nvel de Servio (SLR)
Contm todos os requisitos do cliente
relacionados aos Servios de TI
Definem disponibilidade e desempenho
para estes servios
o ponto inicial para traar os Acordos
de Nvel de Servio
57
Documentos
Acordos de Nvel de Servio (SLA)
o documento que define nveis de
servio entre o cliente e o provedor de
servios
Deve ser escrito em linguagem clara,
objetiva e que a rea de negcio entenda
Qualidade x Custo
58
Documentos
Acordo de Nvel Operacional (OLA)
o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de
algum servio
O foco voltado para dentro da
organizao de TI
D suporte ao SLA
59
Documentos
Contratos
o documento de acordos com um
fornecedor externo
Garante que o fornecedor far o servio
dentro de um prazo, nvel, custo, etc.
reflexo do SLA
60
Negcio (clientes)
OLA
Servio de Email
Servio de Contas
Servio de RH
Servio de Infra
...
SLA
Servio
de acesso
internet
Contrato
Servio de Backup
Servio de Telefonia
Servio de Storage
...
TI (Gerenciamento de Nvel de Servios)
OLA
Service Desk
Redes
Desenvolvimento
...
Provedor
Telefnica
Drive virtual
...
Contrato
61
Garante que exista capacidade

suficiente para atender a todas as
necessidades de negcio acordadas
Avalia as demandas atuais e investiga
as futuras, de acordo parmetros de
custo
Capacidade certa, no lugar certo, ao
custo certo
62
Gerenciamento da Capacidade do Negcio

Tem foco no longo prazo
responsvel por assegurar que os requisitos
futuros do negcio sejam contemplados
Gerenciamento da Capacidade do Servio

Responsvel por assegurar que todos os Servios
de TI atuais estejam dentro dos nveis dos SLAs
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos

responsvel pelo gerenciamento de
componentes individuais dentro da infraestrutura
Tem foco tcnico
63
Produtos:
Sistema de Informaes de Gesto da
Capacidade (CMIS)
Plano de capacidade
Custo
Capacidade
64
Compreende os requisitos de
disponibilidade do negcio
Assegura que as atuais e futuras metas
de disponibilidade em todas as reas
esto sendo medidas e alcanadas
Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfao do cliente
e define a reputao da organizao
65
Foco nas Funes Vitais do Negcio

(VBF Vital Business Functions)
Dois nveis de tratamento
Atividades reativas
anlise de indisponibilidades
Atividades proativas
melhoria da disponibilidade
66
Mtricas
Disponibilidade
MTBF (Mdia do tempo entre falhas)
Uptime
Manutiblidade
MTTR (Mdio do tempo para reparar)
Downtime
Confiabilidade
MTBSI (Mdia do tempo entre incidentes do
sistema)
Sustentabilidade
MTRS (Mdio do tempo para restaurar o servio)
67
MTRS
MTTR
Deteco
Incidente
Restaurao
Reparo
Diagnstico
Recuperao
Incidente
MTBF
MTBSI
tempo
Produtos:
Disponibilidade (AMIS)
Plano de Disponibilidade
68
Busca reduzir a vulnerabilidade dos

servios de TI
Reduz o tempo e o custo para fazer a
recuperao quando acontecer um
desastre
Gerencia riscos que possam afetar a
continuidade dos servios
69
Envolve
Anlise de Impacto no Negcio (considera
as Funes Vitais do Negcio)
Gerenciamento de Riscos
Produtos
Polticas de Continuidade
Planos de Contingncia
Planos de Recuperao
70
Arranjos de recuperao
Recuperao Gradual (cold standby)

Recuperao em mais de 72 horas
Espao disponvel onde a infra-estrutura pode ser
reconstruda aos poucos
Recuperao Intermediria (warm standby)

Recuperao em 24 a 72 horas
A infraestrutura de outra empresa compartilhada
entre as organizaes que podem fazer uso dela,
em caso de desastre
71
Arranjos de recuperao
Recuperao Rpida (hot standby)

Recuperao em menos de 24 hrs
A organizao mantm o seu prprio site de
recuperao, j configurado para os servios
Recuperao imediata (espelhamento)

Recuperao em segundos
Para servios crticos, h espelhamento total dos
recursos dos servios para outro lugar
72
Visa a alinhar a segurana de TI com a

segurana do negcio
Objetivos:
Garantir que a informao acessada
apenas por pessoas autorizadas
(confidencialidade)
Garantir completude e corretude da
informao (integridade)
73
Garantir que a informao esteja

disponvel quando necessrio
(disponibilidade)
Garantir a confiabilidade na troca de
informaes entre a organizao e
parceiros (autenticidade e no-repdio)
Produtos:
Poltica e Planos de Segurana da Informao

Segurana (ISMS)
74
Planejar
Manter
Aprender, melhorar
Planejar, implantar
Avaliar
Auditorias internas
e externas
Auto-avaliao
Controlar
Estabelecer framework de
gesto da segurana
Estruturar a organizao
Alocar responsabilidades
SLA, OLA, Contratos

Declarao de Polticas
Implantar
Criar conscientizao
Segurana pessoal
Segurana fsica
Direitos de acesso
75
Assegura que fornecedores, e os

servios que eles provm, suportam as
necessidades do negcio
Objetivo
Obter retorno financeiro (value for money)

de fornecedores
Garantir que eles alcancem as metas
estabelecidas em seus contratos
Produto: Base de Dados de Fornecedores e
Contratos (SCD)
76
Estratgicos
Tipos de fornecedores
Informaes confidenciais,
de longo prazo
Tticos
Atividades comerciais
importantes
Dependncia significativa
(servio especializado)
Operacionais
Servios ou produtos
comerciais, mas ainda
substituveis
Commodity
Servios ou produtos
comuns no mercado
(papel, cartucho, etc.)
Valor & Importncia
Fornecedores
Operacionais
Fornecedores
Estratgicos
Fornecedores
Tticos
Fornecedores
Commodity
Fornecedores
Operacionais
Risco & Impacto

77
(INMETRO - CESPE 2009)

[73] O acordo de nvel operacional firmado com um departamento
interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um
servio de TI.
[86] Gerenciamento do nvel de servio um processo ITIL que trata de
erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quanto ao uso dos
servios de TI.
[28] O processo de gerenciamento de nvel de servios voltado para
a garantia de acordos de nvel de servio (SLAs) estabelecidos.
(Ancine - CESPE 2006)
[84] A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste
basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infraestrutura de TI da organizao.
78
(SERPRO CESPE 2010)

[63] O processo de gerenciamento da segurana da informao do ITIL
embasado na norma ISO/IEC 27001.
(ANEEL CESPE 2010)
[96] No plano de continuidade de negcios, esto definidas as
etapas necessrias para recuperar os processos de negcio logo
aps um desastre, bem como identificados os fatores que o
invocaro, as pessoas que sero envolvidas e a comunicao.
O plano de continuidade de negcios composto, em uma
parte significativa, pelos planos de continuidade de servio de
TI.
79
80
Implantar os servios de acordo com o

Service Design Package
Gerenciar recursos para estabelecer
com sucesso um novo servio ou uma
alterao em um servio existente
Assegurar que haja o mnimo impacto
nos servios em produo
Envolve uma reavaliao das etapas
anteriores, para checar se esto
compatveis com as necessidades
81
De todo o Ciclo de Vida

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Configurao e Ativos
Gerenciamento do Conhecimento
Service Transition
Planejamento e Suporte da Transio
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Validao e Testes de Servio
Avaliao
82
Gerencia Mudanas de forma eficiente,

com menor custo e menor risco para o
negcio
Minimiza incidentes relacionados a
mudanas
Decide sobre a necessidade da
mudana versus o impacto causado
Coordena a execuo das mudanas
Nunca implementa as mudanas!

83
Conceitos importantes
Requisio de Mudana (RFC)
Uma requisio formal para mudar um ou
mais Itens de Configurao.
Pode ser um documento fsico ou um
formulrio eletrnico
Comit Consultivo de Mudanas (CAB)

Um grupo de pessoas que aconselha o
Gerente de Mudanas na avaliao e
priorizao e agendamento das mudanas
84
Comit Consultivo de Mudanas

Emergenciais (ECAB)
Um subconjunto do CAB, que toma decises
acerca de mudanas de alto impacto
Tipos de mudana
Padro: uma mudana pr-aprovada que
possui baixo risco
Normal: requer avaliao para ser aprovada
Emergencial: deve ser introduzida assim que
possvel
85
Os 7 Rs das mudanas
Quem submeteu a mudana? (raised)
Qual a razo da mudana? (reason)
Qual o retorno requerido a partir da mudana?
(return)
Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Quais so os recursos necessrios para entregar a
mudana? (resources)
Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras
mudanas? (relationship)
86
Conceito fundamental
Item de Configurao: Qualquer
componente ou ativo que necessite ser

gerenciado para que seja possvel entregar
um Servio de TI
Pode ser (dentre outros):

Hardware/Software
Instalaes
Pessoas
Documentos formais, etc.
87
Identifica, controla, e presta contas

sobre ativos de servios e Itens de
Configurao (Configuration Item)
Prov informaes precisas sobre a
documentao e configurao dos ICs
Relaciona os itens de configurao
Abrange ativos que no so da TI e
tambm aqueles compartilhados com
fornecedores externos
88
Banco de Dados de Gerenciamento da
Configurao (CMDB): repositrio de
ICs e seus relacionamentos
Sistema de Gerenciamento da
Configurao (CMS): um conjunto de
ferramentas e bancos de dados para
gerenciar configurao em vrios
nveis
89
CMDB
Atributos
Modelo
Marca
Nmero serial
Verso
Status
Item de
Configurao
Relacionamentos
Cpia de
Conectado a
Mantido por
Pertence a
Usado por
90
Camada de
Apresentao
Conhecimento
Portal
Viso de Mudana e
Liberaes
Agendas / Planos
Estado das Solicitaes
de Mudanas
Comit Consultivo de
Mudanas
Agenda e Minutos
Viso de Gerenciamento
de Ativos
Ativos Financeiros
Relatrios de Estado de
Ativos
Extratos e Contas
Gerenciamento de Licenas
Desempenho de Ativos
Viso de Ciclo de Vida de

Configurao
Configuraes de Projetos
Estratgia, Projeto,
Transio, Operaes de
Servios
Baseline e Mudanas de
Configurao
Viso de Configurao
Tcnica
Aplicaes de Servios
Aplicaes
Ambientes
Ambiente de Teste
Infra-Estrutura
Viso de Gerenciamento
da Qualidade
Polticas, Processos,
Procedimentos,
Formulrios, Templates,
Checklist de gerenciamento
de Ativos de Servios e
Configurao
Viso do Central de
Servios
Configurao de Usurio,
Mudanas, Liberaes,
Ativos e Itens de
Configurao e Incidentes,
Problemas, Aes de
Contorno e Mudanas
Relacionadas
Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperao, Atualizao, Publicao, Inscrio, Colaborao
Processamento de
Conhecimento
Consultas e
Analises
Gerenciamento do Desempenho
Previses, Planejamento, Oramento
Relatorios
Modelagem
Monitorao
Scorecards,
Dashboards e Alertas
Negocio / Cliente / Provedor / Usurio - Servio - Aplicao Mapa de Infra-estrutura
Informaes
Integradas
Camada de Integrao
de Informaes
Portfolio de Servios
Catalogo de Servios
Processo Comum,
Dados e Modelos
de Informao
BDGC Integrado
Modelo de Servios
Digrama de
Mapeamento
Mudanas de Servio
Liberao de Servios
Gerenciamento de
Meta Dados
Reconciliao de
Dados
Extrao,
Processamento e
Carga
Sincronizao de
Dados
Pesquisa
Integrao dos Dados

Ferramentas e Fontes
de Informaes e
Dados
Dados
Repositrio
Documentos de
Projeto
Biblioteca Definitiva de
Mdia
Biblioteca Definitiva
Documentos
BDGSs Fsicos
BDGC 1
Estruturado
Multi Mdia 1
Software de
Projeto
Multi Mdia 2
BDGC 2
BDGC 3
Plataforma
Ferramentas de
Configurao
Ex. Banco de Dados
de Armazenagem,
Rede Middleware
Mainframe
Desktop Distribudos
Celular
Gerenciamento
de
Configurao
de
Software
Investigao,
Gerenciamento
de Ativos e
Ferramentas de
Auditoria
Aplicaes
Empresariais
Gerenciamento de
Acesso
Recursos Humanos
Cadeia de
Fornecedores
Gerenciamento
Gerenciamento
Relacionamento
com o Ciente
91
Assegura que a pessoa certa tem o

conhecimento certo, na hora certa, para
entregar e suportar os servios requeridos
pelo negcio
Benefcios
Informao relevante sempre disponvel
Entendimento claro do valor fornecido pelos
servios
Servios melhores e mais eficientes
Principal produto: Sistema de Gesto do

Conhecimento dos Servios (SKMS)
92
Conceito importante: modelo DIKW (data,

information, knowledge, wisdom)
Dados
Informao
Conhecimento
Sabedoria
93
Processo gerencial
Planeja e coordena os recursos
necessrios para implantar os servios
Gerencia os riscos associados s falhas
e interrupes de servio durante as
atividades de transio
Principal vantagem:
A organizao consegue lidar com grandes

volumes de mudanas e liberaes
94
Envolve toda a construo e implantao

de servios novos ou modificados para
uso operacional
Benefcios
Mais velocidade, mais qualidade, menos

custo
Release Unit componentes liberados juntos
que executam uma funo til
Release Package uma ou mais Release Units
95
Estratgias de implantao
Big Bang x Phased
Push x Pull
Automtica x Manual
96
Mostrar evidncias objetivas de que o

servio a ser implantado suporta os
requisitos de negcio e atende ao SLA
Deve ter uma viso holstica:
Utilidade como o servio vai ser usado?
Garantia como ele foi construdo?
Testa explicitamente a funcionalidade,

usabilidade ,disponibilidade, continuidade e
segurana do servio
No caso de mudana, realiza testes de
regresso
97
um processo genrico que assegura

que o que o servio adequado aos
ambientes operacionais e de negcio no
qual ser implantado
Compara o desempenho estimado com o
desempenho real aps implementada a
mudana
Meu servio realmente tudo o que eu

esperava?
Devo proceder com a operao do servio?
98
(IJSN CESPE 2010)

[113] O gerenciamento de mudanas, ativos, configurao e
conhecimento corresponde ao desenho de servios, no
modelo ITIL.
(SERPRO CESPE 2010)
[62] O ITIL rene os processos do ciclo de vida dos servios em cinco
fases, sendo que a fase de transio de servio pode ser tratada como
um projeto de implantao e pode ter apoio nos modelos do PMBOK
(SERPRO - CESPE 2008)

[73] A implementao de mudanas no ambiente operacional de TI
uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de
mudanas que do gerenciamento de releases.
99
(ANEEL CESPE 2010)

[97] Os processos de transio de servio (gerenciamento de
conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento da
configurao e ativos de servios, gerenciamento de liberao
e implantao, validao e teste de servio e avaliao) e a
coordenao de recursos que eles requerem so de
responsabilidade do processo de planejamento e suporte da
transio.
(IPEA CESPE 2008)
[83] Uma mudana pode ser uma adio, modificao ou remoo de
qualquer item de configurao em uma infraestrutura de TI. O
gerenciamento de mudanas no necessita da atividade de anlise de
impacto da mudana, uma vez que os pedidos de mudana so
monitorados sistematicamente
10
0
101
Entregar, de fato, valor ao negcio,

dentro dos nveis de servio acordados
Gerenciar aplicaes, tecnologia e
infraestrutura para suportar a entrega
dos servios
Balancear objetivos conflitantes:
Agilidade x Estabilidade
Qualidade do Servio x Custo do Servio
Atividades proativas x Atividades reativas
102
Processos
Gerenciamento de Eventos (Event Management)

Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt)
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment)
Gerenciamento de Acesso (Access Mgmt)
Funes
Central de Servios (Service Desk)

Gerenciamento Tcnico (Technical Management)
Gerenciamento de Aplicaes (Application Mgmt)
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations
Management)
103
o ponto nico de contato entre os

usurios/clientes e a rea de TI
Assimila todas as solicitaes dos
usurios relacionadas a qualquer
servio prestado pela rea de TI
Prov suporte com qualidade para
atender os objetivos de negcio
uma funo e no um processo
104
Entradas e Sadas
105
Evento
Incidente: uma interrupo no planejada ou

reduo na qualidade de um servio de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada)
de um ou mais incidentes
Erro conhecido: problema diagnosticado com
sucesso e para o qual existe uma soluo de
contorno ou soluo definitiva
RFC: solicitao de mudana que afeta um
componente ou algum aspecto do servio de TI
Evento: uma mudana de estado a qual possui
significado para um servio de TI
106
Objetivos
Restaurar o servio ao seu nvel normal o

mais rpido possvel
Minimizar o impacto negativo dos incidentes
sobre as operaes do negcio
Fornecer um nvel de servio com maior
qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes
Se o Incidente no puder ser resolvido
rapidamente, ele pode ser escalonado
107
Escalonamento Funcional repasse para

especialistas
Escalonamento Hierrquico repasse para nveis
gerenciais mais elevados
108
Objetivos
Identificar a causa-raiz dos incidentes
Minimizar os efeitos adversos ao
negcio
Reduzir o nmero geral de incidentes
Duas abordagens
Reativa resposta a incidentes levantados
Proativa identificao de causas
recorrentes e soluo estrutural
109
Soluo de Contorno (Workaround)
Mtodo para evitar um incidente ou
problema para o qual uma resoluo
completa ainda no est disponvel
Erro Conhecido
Problema diagnosticado com sucesso e para

o qual existe uma soluo de contorno ou
soluo definitiva
110
Um Evento uma mudana de estado

que tem significado para a gesto de
um item de configurao ou Servio de
TI
O objetivo do processo monitorar e
detectar eventos, analis-los e
determinar a ao correta
Tipos de Eventos:
Informativo/Alerta/Exceo
111
Informativo
O usurio logou-se na aplicao
Todos os equipamentos esto operacionais
Alerta
A utilizao da memria est 15% acima do
aceitvel
O atraso de pacotes na rede est muito
perto do limite
Exceo
O software de coleta identificou uma
aplicao no autorizada no PC do usurio
112
Uma solicitao de servio uma requisio

do usurio por informaes, orientaes,
mudanas-padro ou acesso a um servio
Objetivos
Possibilitar que usurios solicitem e recebam
servios padronizados
Prover informaes sobre os servios e os
procedimentos para obt-los
Auxiliar usurios com informaes gerais
Descongestiona outros processos que lidam com
situaes de maior risco!
113
Concede ao usurio o direito de usar um

servio, mas nega acessos no autorizados
Auxilia no gerenciamento da
Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade
No decide quem ganha acesso a qual servio:
apenas segue a poltica de segurana
Atividades
Verificar legitimidade e Fornecer direito
Registrar e monitorar acesso
Remover e limitar direitos
114
Identidade informao que distingue
uma pessoa
Direitos os privilgios que permitem o
acesso do usurio
Servio de Diretrio ferramenta para
gerenciar acessos e direitos (ex: MS
Active Directory)
115
Funo: grupos especializados de

pessoas e as ferramentas utilizadas
para executar atividades ou processos
Em algumas empresas chamam-se
Departamentos (Vendas, RH, P&D, etc.)
Na ITIL V3, existem 4 funes
Central de Servios (Service Desk)

Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de Operaes de TI
116
Ajuda a planejar, implantar e manter

uma infraestrutura estvel para
suportar os processos de negcio
Funo muito utilizada durante o
estgio de Service Design
Atividades comuns (dentre outras)
Projetar topologias de implantao

Definir padres utilizados no projeto de
novas arquiteturas
Prover suporte de 2o nvel a Incidentes, etc.
117
Responsvel por gerenciar aplicativos

durante todo o seu ciclo de vida
Comprados ou desenvolvidos in-house
No a funo que desenvolve o

software, mas apenas a que o mantm
rodando no ambiente de produo
Gerenciamento
de Aplicaes
Aplicao de
Folha de
Pagamento
Aplicao de
RH
Aplicao ERP
...
118
Gerenciamento
de Aplicaes
Desenvolvimento
de Aplicaes
Requisitos
Otimizao
Desenho
Operao
Construo
Implantao
119
Responsvel pela gesto

contnua e manuteno da
infraestrutura
Controle de operaes
Agendamento de jobs
Backup e restaurao
Impresso, etc.
Gerenciamento de
Instalaes
Data Centers
Sites de recuperao, etc.
Ger. De
Operaes de TI
Mainframe
Servidor
Storage
Redes
Banco de
Dados
...
120
(IJSN CESPE 2010)

[112] Entre as atividades pertinentes operao de servios no
modelo ITIL, esto o gerenciamento de eventos dependentes
de monitoramento, a gesto dos incidentes que reduzem a
qualidade dos servios de TI, o atendimento aos pedidos dos
clientes e usurios, o gerenciamento de acessos embasado na
verificao da identidade e na concesso de permisses, bem
como o gerenciamento de problemas
(SERPRO CESPE 2010)
[64] Na operao de servio, um incidente com uma sobrecarga
eltrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de
dados corporativo
121
(STJ - CESPE 2008)

[90] Um incidente um evento que no parte da operao padro de
um servio e que pode interromper o servio ou reduzir sua qualidade.
O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a
operao normal dos servios e minimizar impactos adversos
decorrentes de incidentes. Esse processo contm atividades para
detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver
incidentes.
[91] Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais,
incidentes. Um problema uma condio que pode ser identificada
como resultado de mltiplos incidentes com sintomas comuns. O
gerenciamento de problema (problem management) procura
solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar,
classificar, investigar e diagnosticar problemas.
122
(CEHAP CESPE 2009)

[42] H uma inter-relao entre os processos de gerenciamento de
problemas, incidentes e mudana e as funes de um service desk.
123
124
Manter o valor entregue aos clientes atravs

da avaliao e melhoria contnua da
Qualidade dos Servios de TI
Maturidade dos processos de gerenciamento de
servios de TI
Aumentar a eficincia, maximizar a

efetividade, otimizar o custo dos servios
As atividades da Melhoria Contnua devem ser

executadas para todo o Ciclo de Vida
125
Conceito
Ciclo PDCA
Modelo de Melhoria Contnua
Processos
Melhoria em 7 passos
Mensurao de Servios
Relatrio de Servios
126
Act
Plan
Revisar os processos
e atuar em cima dos
resultados
Estabelecer as metas
Determinar mtodos para
alcanar objetivos
Check
Do
Verificar os efeitos
do trabalho executado
Educar e treinar
pessoal
Executar o trabalho
127
128
129
Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o
alcance de metas
Mtricas so definidas em trs nveis

Servios (resultado ponta-a-ponta)
Processos (Fatores Crticos de Sucesso e
KPIs)
Tecnologia (desempenho, disponibilidade,
etc.)
130
Objetivos
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem
ameaas que possam prejudicar o
desempenho futuro
Relatrios devem incluir fatos

O que aconteceu?
O que a rea de TI fez?
O que se est fazendo para que no
acontea de novo?
131
132
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
71 E, 82 C, 83 E, 132 C, 23 C, 110 E
73 C, 74 E, 75 E, 108 C, 27 C
73 C, 86 E, 28 C, 84 E, 63 C, 96 C
113 E, 62 C, 73 E, 97 E, 83 E
112 C, 64 E, 90 C, 91 C, 42 C
133
134

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Alinhar os servios de TI com as

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(INMETRO - CESPE 2009)

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(PRODEST CESPE 2006)

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Estratgia do Servio (Service Strategy)

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Desenho do Servio (Service Design)

Transio do Servio (Service Transition)

Operao do Servio (Service

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Melhoria Contnua do Servio

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Desenvolver estratgias para alcanar metas

Competitividade e Espao de Mercado

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Descreve a maneira de fazer as coisas

definido em termos da percepo

como o servio entregue em termos de

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SLP Service Level Package

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Deve-se alcanar equilbrio

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Tipo I: interno e dedicado

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Tipo II: interno e compartilhado

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Tipo III: externo (outsourced)

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Gerao da Estratgia (Strategy

Fernando Pedrosa Lopes

Composto por quatro atividades

Fornece informaes sobre todos os

Funil de Servios (Service Pipeline)

Fernando Pedrosa Lopes

Identifica o custo efetivo de todos os

Deve-se aplicar a linguagem do negcio!

Fernando Pedrosa Lopes

Fernando Pedrosa Lopes

Fernando Pedrosa Lopes

O propsito entender e influenciar a