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APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA
COOPERATIVA ENERGTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CRDITO

LTDA - FINECOOP- PARA MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO PRESTADO
AL ASOCIADO
REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2009
APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA

AL ASOCIADO
REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN
Trabajo de Grado Para Optar al Ttulo de

Ingeniero Industrial
Director
Argemiro Leal Plata
Economista
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERAS Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2009
Nota de aceptacin:
El
documento
presentado
a
continuacin fue calificado y aprobado
por los jurados nombrados por el
comit acadmico, bajo las normas
vigentes de la universidad.
_______________________________
Firma del presidente de jurados
_______________________________
Firma del Jurado
_______________________________
Firma del Jurado
Bucaramanga, 12 de Marzo de 2009
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, por ser el dador de vida

A la Universidad Pontificia, FINECOOP, estudiantes, docentes y profesionales,
que buscan una gua para sus informes empresariales.
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Pontificia Bolivariana, a sus directivos y docentes,

especialmente a la Coordinadora de Prcticas Empresariales Ivonne Lacera, al
director de este informe de prctica, Argemiro Leal Plata y a la Ingeniera Lupita
Serrano por sus aportes.
A la Cooperativa Energtica Multiactiva con seccin de Ahorro y Crdito

FINECOOP, por conceder el espacio para la realizacin de la prctica
empresarial, especficamente a su gerente: Dra. Gloria Cceres de Camargo, a
su jefe administrativo; Isabel Cristina Torres, a la jefe de Crdito; Carolina
Lpez Prez, al Jefe de Sistemas Cristian Caballero. Y un agradecimiento
distintivo al Ingeniero de Sistemas; Roberto Ruiz por el aporte de valiosos
conocimientos.
Agradezco a mi familia por su apoyo constante, por su paciencia, y por su

cario; elementos vitales para lograr y sobresalir en los propsitos anhelados;
especialmente a mi Padre, mi Madre, mis tas Marina y Alcira Peuela (que en
paz descanse), a mi hermana Sandra Castro y a mi adorada esposa por su
amor, comprensin y gua moral de mi vida.
CONTENIDO
Pg.
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
18
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
18
1.2 INFORMACION BSICA DE LA EMPRESA
18
1.3 ACTIVIDAD ECONMICA
18
1.4 NATURALEZA Y RAZN SOCIAL
18
1.5 OBJETO SOCIAL
18
1.6 MISIN
19
1.7 VISIN
19
1.8 PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS
19
1.9 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
19
1.9.1
1.9.2
1.9.3
1.9.4
1.9.5
20
21
21
22
22
Servicios De Crdito
Servicios de Ahorro
Servicios Adicionales
Servicio De Recaudo
Servicio De Venta De Medidores De Electricidad
1.10 ACTIVIDADES, SERVICIOS Y OPERACIONES AUTORIZADAS
22
1.11 MERCADOS QUE ATIENDE
23
1.12 QUINES PUEDEN SER ASOCIADOS
23
1.12.1 Requisitos De Admisin.

1.12.1.1 Personas Naturales
1.12.1.2 Personas Jurdicas
24
24
24
1.13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
25
1.14 NMERO DE EMPLEADOS
26
1.15 RESEA HISTRICA
26
2.
30
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
2.1 DESCRIPCIN DEL REA ESPECFICA DE TRABAJO
30
2.2 SITUACIN ACTUAL POR MEJORAR EN EL REA DE CRDITO
31
3. ANTECEDENTES
32
4. JUSTIFICACIN
33
5. OBJETIVOS
34
5.1 OBJETIVO GENERAL
34
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
34
6. MARCO TERICO
35
6.1 ESTUDIO DE MTODOS
35
6.2 DIAGRAMA CAUSA EFECTO
36
7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRCTICA
37
7.1 APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO GENERAL DE CRDITO
37
7.1.1 Reconocimiento e induccin al rea de trabajo.
37
7.1.2 Creacin del manual para la extraccin de datos del asociado a travs
del sistema de informacin principal (XEO).
37
7.1.3 Apoyo a Crdito desde la lnea de atencin al cliente.
37
7.1.4 Apoyo a la gestin del Crdito desde el anlisis del crdito.
38
7.1.5 Apoyo a la gestin del Crdito buscando la legalizacin de la solicitud, a

travs de la empresa del solicitante.
38
7.1.6 Apoyo a la gestin del Crdito jalonando el giro
39
7.1.7 Apoyo a la gestin del Crdito distribuyendo los soportes del crdito.
39
7.1.8 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando el ttulo de valor (Pagar). 39
7.1.9 Apoyo a la gestin de tesorera, realizando el punteo diario de caja.
40
7.2 GESTIN DE INFORMES RELACIONES DE CRDITO, A LOS

RESPECTIVOS DEPARTAMENTOS INTERNOS DE LA EMPRESA.
40
7.2.1 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando las relaciones de crdito a

cartera y zonas de FINECOOP.
40
7.2.2 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando las relaciones de pagar para
tesorera.
41
7.3 BUSQUEDA DE MEJORAS AL PROCESO DE CRDITO DE LA
COOPERATIVA ENERGTICA DE AHORRO Y CRDITO LTDA. FINECOOP
BUCARAMANGA.
41
7.3.1 Presentacin y seleccin de los procedimientos a mejorar.
42
7.3.1.1 Consideraciones econmicas.

7.3.1.2 Consideraciones tcnicas.
7.3.1.3 Consideraciones humanas.
43
43
44
7.3.2 Registrar y examinar los datos.
44
7.3.2.1 Llenado de libranzas.

7.3.1.2 Llenado de Pagars.
7.3.2.3 Relacin de Pagars.
7.3.2.4 Relacin de Crditos
45
45
45
46
8. IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS
47
8.1
MEJORAS PROPUESTAS
47
8.1.1 Impresin de pagars y libranzas
47
8.1.2 Llenado de registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo

sistema general de informacin de FINECOOP (Sicoop-web)
47
8.1.3 Generar automticamente la lista de relacin de pagars, que entrega el

departamento de crditos a tesorera mensualmente
48
8.1.4 Elaboracin de un listado de relacin de plan de pagos usando la base
de datos utilizada para la impresin de libranzas
48
8.1.5 Modernizacin del equipo de impresin
48
8.1.6 Eliminar una operacin del proceso de llenado de libranzas.
49
8.1.7 Propuesta de crear una carpeta virtual al rea de crdito, para organizar
los archivos compartidos.
49
8.1.8 Organizacin de los soportes fsicos de las transacciones diarias,
mediante el uso de un palomero..
50
8.1.9 Sealizacin de las carpetas en trmite.
50
8.1.10 Adecuacin lumnica para del puesto de Cartera.
51
8.2
PROPUESTAS IMPLEMENTADAS
51
8.2.1 Impresin de pagars
51
8.2.2 Llenado del registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo

sistema general de informacin de FINECOOP (Sicoop-web)
51
8.2.3 Generacin de la lista de relacin de pagars mensual, que entrega el

departamento de crditos a tesorera de FINECOOP.
52
8.2.3.1 Instructivo para la elaboracin de la relacin de Pagars
52
8.2.4 Generacin del listado de relacin de plan de pagos, que se entrega a

Cartera.
52
8.2.4.1 Instructivo para la elaboracin de la lista de relacin de planes de pago
53
8.2.5Modernizacin del equipo de impresin
53
8.2.6 Organizacin de los soportes fsicos de las transacciones diarias,
mediante el uso de un palomero
54
8.2.7 Adecuacin lumnica para el rea de cartera
54
8.3
54
EVALUACIN DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN
8.3.1 Resultados y beneficios obtenidos de la implementacin del mtodo

propuesto de impresin de pagars y libranzas
54
8.3.2 Resultados y beneficios de la implementacin de la propuesta de llenado
de registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo sistema general de
informacin de FINECOOP (Sicoop-web)
54
8.3.3 Resultados y beneficios de la generacin de la lista de relacin de
pagars mensual, que entrega el departamento de crditos a tesorera.
55
8.3.4 Resultados y beneficios de la elaboracin de relacin de plan de pagos.
55
8.3.5 Resultados y beneficios de la modernizacin del equipo de impresin 55
9. CONCLUSIONES
56
10. RECOMENDACIONES
57
LISTA DE TABLAS
TABLA 1.
TABLA 2.
TABLA 3.
TABLA 4.
TABLA 5.
TABLA 6
Generalidades FINECOOP
Interaccin del departamento de crdito con otras reas
Operaciones del departamento de Crdito de FINECOOP
Gastos de papelera
Tiempo total mensual de las operaciones de Crdito
Armado de paquetes
Pg
29
30
43
44
45
74
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Organigrama de FINECOOP LTDA

FIGURA 2 Diagrama de Causa-Efecto
FIGURA 3 Procedimiento del Crdito general
FIGURA 4 Procedimiento del Crdito con Cheque
FIGURA 5 Procedimiento del Crdito Habilitando Aportes
FIGURA 6 Procedimiento del Crdito combinado
FIGURA 7 Organigrama Propuesto
FIGURA 8 Diagrama Causa Efecto del problema principal del
rea de crdito
FIGURA 9 Escenario propuesto para organizar un crdito
Pg.
25
37
67
68
69
70
71
73
75
LISTA DE ANEXOS
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
A Funciones para el jefe de crdito y cartera

B Funciones para el auxiliar de crdito
C Funciones del practicante crdito
D Documentacin del procedimiento general de los crditos
E Organigrama propuesto a FINECOOP
F Complemento al diagnstico general
G Registros adicionales de operaciones de crdito
H aportes adicionales
Pg.
62
64
66
67
71
72
74
75
GLOSARIO
ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

ms alto nivel una organizacin.
AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo.
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
CARTERA DE CRDITO: es el conjunto de obligaciones a favor de la entidad,
las cuales los deudores se han comprometido a cumplir de acuerdo con las
condiciones pactadas en la aprobacin del crdito.
CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto.
CICLO DE TRABAJO. Work cicle: sucesin de los elementos necesarios para
efectuar una tarea u obtener una unidad de produccin. Comprende a veces
elementos casuales.
COOPERATIVA: organizacin empresarial que tiene por objeto el beneficio de
las personas que las componen y se caracteriza por que cada miembro realiza
aportes sociales y en virtud de esto puede disfrutar de servicios
socioeconmicos.
CRDITO: comprar o pedir un prstamo con la promesa de pagar en una fecha
posterior. En cualquier acuerdo de crdito hay un acreedor (cooperativa) y un
deudor (asociado).
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte.
EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
ESTUDIO DEL TRABAJO. Work study: genricamente, conjunto de tcnicas, y
en particular el estudio de mtodos y la medicin del trabajo, que se utilizan
para examinar el trabajo humano en todos sus contextos y que llevan
sistemticamente a investigar a todos los factores que influyen en la eficacia y
economa de la situacin estudiada, con el fin de efectuar mejoras.
ESTUDIO DE MTODOS. Method study: registro y examen critico sistemticos
de los modos existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio
de idear y aplicar mtodos ms sencillos y de reducir los costos.
GARANTAS ADMISIBLES: son aquellas que tienen un valor establecido con

base en criterios y objetivos, que sean suficientes para cubrir el monto de la
obligacin y que adicionalmente ofrezcan un respaldo jurdicamente eficaz al
otorgar al acreedor una preferencia o mayor derecho para obtener el pago de la
obligacin.
GARANTAS NO ADMISIBLES: son aquellas que no cumplen con las
especificaciones de suficiencia y eficacia para que puedan ser consideradas
como admisibles
GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
GASTOS GENERALES: son los costos asociados con el trabajo de oficina, se
designa as, ya que no contribuyen directamente al producto final de la
organizacin.
INFORMACIN: Datos que poseen significado.
INSPECCIN: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y
dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o
comparacin con patrones.
MEDICIN DEL TRABAJO. Work measurement: aplicacin de tcnicas para
determinar el tiempo que interviene un trabajador calificado en llevar a cabo
una tarea definida, efectundola segn una norma de ejecucin preestablecida.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
ORGANIZACIN: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
PERSONA JURDICA: es un ente creado y reconocido por la ley, capaz de
ejercer derechos y contraer obligaciones y de ser representada judicial y
extrajudicialmente.
PERSONA NATURAL: es el individuo cualquiera que sea su edad, sexo,
estirpe o condicin.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTIVIDAD: productividad es el grado de rendimiento con que se

emplean los recursos disponibles para alcanzar objetivos predeterminados.
PROYECTO: Proceso nico consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a
cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo
las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
REPARACIN: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilizacin prevista.
REPROCESO: Accin tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos.
REQUISITO: Expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
REVISIN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin
y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
REGISTRO DE FIRMAS: registro utilizado por GESTIN DE AHORROS, para
verificar las firmas del titular de la cuenta corriente o de ahorros en el momento
en que va hacer un retiro por caja con libreta.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: Percepcin del cliente del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
RESUMEN
TTULO. APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA

AL ASOCIADO
AUTOR. REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN
FACULTAD. INGENIERA INDUSTRIAL
PALABRAS
CLAVES.
DOCUMENTACIN DEL
FINANCIERA.
MEJORAMIENTO
DE
PROCESO
OPERATIVO,
OPERACIONES,
COOPERATIVA,
El documento relata la experiencia vivida en una prctica empresarial en

FINECOOP, la cual se llev a cabo en el rea de crditos, cuya duracin fue de
seis meses, iniciando el 4 de Agosto de 2008, y terminando el 9 de Febrero de
2009. Aqu se documenta por primera vez para la empresa y para otros
interesados, el proceso general de crditos de la cooperativa; tambin se
explican los cambios y mejoras puestas en marcha a partir de este estudio. Del
mismo modo el lector encontrar inmersa la metodologa empleada por la OIT
(Organizacin Internacional del Trabajo), que define estndares para el estudio
del trabajo y que se adapt para la seleccin de problemas, soluciones de
stos y su posterior implementacin. Los resultados obtenidos se relacionan
con la sistematizacin de los procedimientos administrativos del rea de
crdito.
Practica Empresarial.
Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingenieras y Administracin. Facultad de Ingeniera Industrial.
Economista Argemiro Leal Plata, Docente supervisor; Carolina Lpez Prez, Supervisor de Prctica Empresa.
SUMMARY
TITLE. SUPPORT TO THE ADMINISTRATION OF THE PROCESS OF

CREDIT OF THE COOPERATIVA ENERGTICA MULTIACTIVA DE AHORRO
Y CREDIT LTDA - FINECOOP-TO IMPROVE THE LEVEL OF BORROWED
SERVICE TO THE ASSOCIATE
AUTHOR. REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN
FACULTY. INDUSTRIAL ENGINEERING
KEY WORDS. IMPROVEMENT OF OPERATIONS, DOCUMENTATION OF

THE OPERATIVE PROCESS, FINANCIAL COOPERATIVE.
The document relates the experience lived in a managerial practice in

FINECOOP, which was carried out in the area of credits whose duration was of
six months, beginning on August 4 of 2008, and finishing February 9 of 2009.
Here it is documented for the first time for the company and for other interested
ones, the general process of credits of the cooperative; the changes and on
improvements are also explained in march starting from this study. In the same
way the reader will find inmersa the methodology used by the ILO (International
Organization of the Work) that defines standards for the study of the work and
that he adapted for the selection of problems, solutions of these and his later
implementation. The obtained results are related with the systematizing of the
administrative procedures of the credit area.
Practica Empresarial.
Universidad Pontificia Bolivariana. School of Engineerings and administration. Ability of Industrial Engineering.
Economist Argemiro Leal Plata, Educational Supervisor; Carolina Lpez Prez, Supervisor of Practical Company.
INTRODUCCIN
El apoyo a la gestin del proceso de crdito en la Cooperativa Energtica

Multiactiva de Ahorro Y Crdito, ha venido ocurriendo desde el posicionamiento
de la actual gerencia, y es visto por sta como un apoyo intelectual y operativo
en busca de mejoras para la empresa.
Este aporte profesional es de vital importancia para FINECOOP, ya que por

medio de estudios como stos, los procesos de la empresa van encaminados
en una espiral ascendente hacia la mejora continua.
Los resultados presentados en este documento, estn basados en la

informacin tomada de manuales, entrevistas, libros de consulta, asesoras de
docentes a lo largo del estudio de la carrera de Ingeniera Industrial y de la
experiencia adquirida en el tiempo que se trabaj en el departamento de
crdito.
El objetivo principal de la prctica, fue el proporcionar apoyo a la gestin del

proceso general del rea de crdito, desde su fase de informacin al cliente,
anlisis del crdito, emisin de reportes de crdito, deteccin de problemas,
bsqueda de soluciones factibles y puesta en marcha de dichas soluciones.
Este tipo de Prctica Empresarial permite visualizar nuevos campos de accin

a los interesados en el mejoramiento del trabajo en las reas de servicios, dado
que estudios anteriores han sido enfocados a los procesos de la produccin.
Aqu se presenta un resumen de lo que es la aplicacin de los mtodos del
trabajo para las oficinas y es un apoyo para la futura organizacin de la
empresa.
17
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

COOPERATIVA ENERGTICA MULTIACTIVA CON SECCIN DE AHORRO
Y CRDITO LTDA.
1.2 INFORMACION BSICA DE LA EMPRESA

SIGLA: FINECOOP
SLOGAN: Lderes en Soluciones Financieras y Sociales
NIT: 89021054-1
DIRECCIN: CRA 19 N 24-02
DOMICILIO: BUCARAMANGA
TEL: 6333775
EMAIL: FINECOOP@virtual.umb.edu.co
LOGOTIPO:
1.3 ACTIVIDAD ECONMICA1

FINECOOP LTDA es una Cooperativa Multiactiva con Seccin de Ahorro y
Crdito. Entidad sin nimo de lucro vigilada por el Gobierno Nacional a travs
de la Superintendencia de Economa Solidaria (SES). FINECOOP est
inscrita en el Fondo de Garantas FOGACOOP, entidad que respalda los
ahorros de los asociados.
1.4 NATURALEZA Y RAZN SOCIAL

La cooperativa es una persona jurdica de derecho privado, de primer grado,
perteneciente al sistema de economa solidaria, sin nimo de lucro, de
responsabilidad limitada, de nmero de asociados y de patrimonio variable e
ilimitado.
1.5 OBJETO SOCIAL
FINECOOP, tiene como objetivos generales para el cumplimiento del acuerdo
cooperativo, contribuir al mejoramiento social, econmico y cultural de sus
1 Historia de FINECOOP. Disponible en internet:<URL: http://FINECOOP.com/index.php> Septiembre de 2008.
18
asociados, mediante el desarrollo de obras de servicio comunitario que se

enfoquen hacia el mejoramiento de la calidad de vida de sus grupos de inters
y de la sociedad en general.
1.6 MISIN
Fomentar y contribuir al bienestar y al mejoramiento de la calidad de vida de
nuestros asociados, a travs de los servicios, beneficios y solidaridad, de
acuerdo a los lineamientos Cooperativos.
1.7 VISIN
Ser en el ao 2015 la cooperativa lder en la prestacin de servicios y
soluciones financieras de Santander y del Nordeste Colombiano.
1.8 PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS2
FINECOOP, regula las actividades sociales y econmicas y los actos que
realice en desarrollo de su objeto, acorde con los principios cooperativos
vigentes:
El ser humano, su trabajo y mecanismos de cooperacin tienen primaca
sobre los medios de produccin.
Espritu de solidaridad, cooperacin, participacin y ayuda mutua.
Administracin democrtica, participativa, autogestionaria y emprendedora.
Adhesin voluntaria, responsable y abierta.
Propiedad asociativa y solidaria sobre los medios de produccin.
Participacin econmica de los asociados, en justicia y equidad.
Formacin e informacin para sus miembros, de manera permanente,
oportuna y progresiva.
Autonoma, autodeterminacin y autogobierno.
Servicio a la comunidad.
Integracin con otras organizaciones del mismo sector.
Promocin de la cultura ecolgica.
1.9 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
FINECOOP, ofrece servicios exclusivos para los asociados consignados en el
portafolio de servicios, y servicios para el pblico en general como el recaudo
de servicios pblicos domiciliarios, la venta de medidores de servicios pblicos
domiciliarios y en un futuro desea incursionar en la toma de lectura de equipos
Fuente: Artculo 6, Captulo II del libro de Estatutos de FINECOOP
19
de medida y en el servicio de mensajera especializada, desarrollando la

multiactividad, la cul pueden ejercer por ley.
1.9.1 Servicios De Crdito
CRDITO ORDINARIO: FINECOOP le presta al asociado hasta 30 veces el

monto de sus aportes. Garanta y plazo segn la poltica general.
CRDITO DE LIBRE INVERSIN: Con este servicio se puede obtener hasta
30 veces el valor aportado. Garanta y plazo segn la poltica general.
CRDITO POR APORTES: Presta el 100% del valor de los Aportes a tasa al
IPC mes vencido, no necesita codeudor. Requiere no tener crditos vigentes en
el momento de la solicitud del crdito.
CRDITO DE REFORMA VIVIENDA: Presta sin reciprocidad en aportes.
Garanta y plazo segn la poltica general.
CRDITO DE COMPRA DE VEHCULO: Presta sin reciprocidad en aportes.
Garanta y plazo segn la poltica general.
CREDIFLASH: Presta hasta $3'000.000, con plazo de hasta 18 meses, sin
necesidad de codeudor.
CRDITO DE TESORERIA: Presta hasta el 30% del salario bsico con plazo
a 6 meses, si el asociado solicita el 25%, se continuar con el plazo de 3
meses.
CRDITO EDUCATIVO: Presta nicamente el valor de la matrcula segn el
polgrafo de pago. Garanta y plazo segn la poltica general.
CRDITO DE RECREACIN: Presta para planes y programas que organiza
la Cooperativa a tasa del 0.8% mes vencido y para aquellos programas con
otras agencias de viajes a una tasa del 1.0% mes vencido, plazo y tasa segn
la poltica general.
CRDITO SOBRE LA PRIMA: Presta con anticipacin el valor de las primas
de servicio. Requiere un mes de aportes. No necesita codeudor.
CREDIAHORRO PLUS: Dirigido a todos los asociados aportantes y
ahorradores, presta hasta 10 veces el promedio ponderado trimestral de la
cuenta de ahorros 5 veces lo constituido en CDAT'S, crdito por pago directo
o libranza, plazos y montos segn poltica general.
20
Se encuentra establecida una poltica general para los servicios de

crdito que contempla:
El monto mximo que prestar la Cooperativa ser de 150 S.M.M.L.V.
El otorgamiento del crdito depende de la capacidad de pagos del Asociado.
Los crditos hasta por $5'000.000 de pesos no necesitan codeudor, siempre
que el asociado tenga contrato a trmino indefinido y tenga un ao de
antigedad en la empresa donde labore. Crditos por libranza.
Se pueden remplazar las garantas definidas por el aval del Fondo Nacional
de Garantas hasta por el valor de $11'.700.000.
La garanta para pignoracin del vehculo se acepta para taxis modelo de 5
aos de antigedad y vehculo particular 7 aos de antigedad.
1.9.2 Servicios de Ahorro

CERTIFICADO DE DEPSITO A TRMINO (CDATS): FINECOOP, ofrece la
oportunidad de obtener alta rentabilidad por las mejores tasas del mercado, se
pueden pactar desde 30 hasta 360 das, Adems es una excelente referencia
para obtener servicios de crdito.
CUENTAS DE AHORRO: Permiten realizar transferencias entre cuentas, sin
costo adicional, entrega de dinero sin juicio de sucesin e inembargabilidad
hasta la cuanta fijada por la ley ($23.199.375), disponibilidad inmediata del
dinero segn los horarios y condiciones establecidas.
RETIROS Y CONSIGNACIONES: Se pueden realizar consignaciones y retiros
sin costo de transferencia en cualquiera de las oficinas.
PLAN DE AHORRO PROGRAMADO (PAP): Este servicio permite ahorrar
desde 10.000 hasta 50.000 pesos mensuales, durante 12 meses, a una tasa de
inters del 5% efectivo anual, adems participa en el sorteo que se realiza el
ltimo viernes del mes, jugando con las tres ltimas cifras de la lotera de
Santander, ganando hasta 30 veces el valor de la cuota.
TARJETA DBITO: Permite realizar transacciones a nivel nacional e
internacional, con una cuota de manejo de $1.000 mensuales, retiros sin costo
alguno en los cajeros de la red MEGABANCO y de $900 en los cajeros de la
red ATH.
PAGO DE NMINA: Se ofrecen convenios para pago de nmina, con libreta o
tarjeta dbito.
1.9.3 Servicios Adicionales
Pliza vida grupo, Equidad Seguros
21
Asistencia Mdica de AME

ptica Lumen
Droguera
Recreacin
Recaudo de energa, agua y gas
Venta de medidores de energa
Seguro obligatorio
Convenio con supermercado (Cootracolta).
Servicio automotriz (Garcillantas, Fayco, Servisonido: accesorios y lujos,
Revisin Tcnico- Mecnica).
1.9.4 Servicio De Recaudo. Prestan servicios de recaudo de servicios

pblicos domiciliarios en la oficina principal en los cinco puntos satelitales del
rea metropolitana de Bucaramanga, distribuidos as: Floridablanca, Girn,
Piedecuesta y Lebrija, recaudndole a la ESSA, al AMB y a GASORIENTE, en
las sucursales de Barbosa, San Gil, Barrancabermeja, Mlaga y Socorro a las
empresas que ofrecen los servicios pblicos en la regin, y en noventa y tres
(93) recaudadores independientes en Santander.
Con las empresas de servicios pblicos domiciliarios se mantiene contacto
directo para establecer las polticas de recaudo mensuales, que se deben
asumir para el recaudo a travs de los diferentes medios.
1.9.5 Servicio De Venta De Medidores De Electricidad. Se ofrece el servicio
de venta de medidores de energa elctrica en las ciudades de Bucaramanga,
Barbosa, San Gil y Socorro, teniendo en cuenta las siguientes polticas:
FINECOOP, comprar medidores de servicios pblicos domiciliarios de
marcas que hayan sido homologadas por la autoridad competente.
Los medidores debern ser comprados debidamente calibrados, sellados y
seriados.
Las ventas se podrn hacer tanto a personas naturales o jurdicas.
1.10 ACTIVIDADES, SERVICIOS Y OPERACIONES AUTORIZADAS
Las actividades, servicios y operaciones que FINECOOP, tiene autorizadas
para el logro de los objetivos generales y el desarrollo del acuerdo cooperativo,
se basa en ejercer la actividad cooperativa, exclusivamente con los asociados,
estando autorizada para adelantar exclusivamente las siguientes operaciones:
Captar ahorro a travs de depsitos a la vista, ahorro contractual y a trmino
mediante la expedicin de CDAT.
Otorgar crditos.
22
Negociar ttulos valores emitidos por terceros distintos a sus gerentes,

directores y empleados.
Celebrar contratos de apertura de crdito.
Comprar y vender ttulos representativos de obligaciones emitidas por
entidades de derecho pblico de cualquier orden.
Emitir bonos.
Efectuar operaciones de compra de cartera o factoring sobre toda clase de
ttulos.
Prestar servicios de asistencia tcnica, educacin, capacitacin, recreacin y
solidaridad que en desarrollo de las actividades previstas en los estatutos o por
disposicin de la ley cooperativa pueden desarrollar, directamente o mediante
convenios con otras entidades. En todo caso, en la prestacin de tales
servicios la cooperativa no puede utilizar recursos provenientes de los
depsitos de ahorro y dems recursos captados en la actividad financiera.
Celebrar convenios y adelantar actividades diferentes a las establecidas
anteriormente, siempre y cuando estas beneficien a la entidad como a sus
asociados, y que estn dentro de las disposiciones legales.
Contratar con empresas pblicas y privadas la prestacin o elaboracin de
trabajos especializados que la cooperativa puede realizar directamente o a
travs de subcontratos.
Las que autorice el gobierno nacional.
1.11 MERCADOS QUE ATIENDE

El portafolio de servicios es para uso exclusivo de aquella persona natural
jurdica que posee la calidad de asociado, la cual debe ser ratificada por el
Consejo de Administracin, previo cumplimiento de los requisitos establecidos
en los estatutos.
Los servicios de recaudo de servicios pblicos y de venta de medidores son
prestados a cualquier persona natural o jurdica que decida utilizarlos
encontrndose dentro del rea de influencia de los mismos.
1.12 QUINES PUEDEN SER ASOCIADOS
Las personas naturales que se encuentren o hayan estado vinculadas
laboralmente a una o varias entidades pblicas o privadas, siempre que los
aportes, ahorros, abonos a obligaciones y dems pagos de los asociados se
efecten en un porcentaje considerable por descuentos de nmina.
Las personas naturales independientes que presenten soportes de sus
ingresos mensuales.
Los menores de edad que hayan cumplido catorce (14) aos o quienes sin
haberlos cumplidos se asocien a travs de su representante legal.
Las personas jurdicas pertenecientes al sector de la economa solidaria y de
derecho privado sin nimo de lucro.
23
Las personas jurdicas de derecho pblico.

1.12.1 Requisitos De Admisin. Pueden ser asociados de la cooperativa las
personas naturales o jurdicas que cumplan con los siguientes requisitos:
1.12.1.1 Personas Naturales

Cumplir con las condiciones para tener la calidad de asociado.
Presentar solicitud escrita de ingreso a la Cooperativa.
Pagar una cuota de admisin, no reembolsable, equivalente al 10% del salario
mnimo legal diario vigente en el momento del ingreso.
Suscribir y pagar en el momento del ingreso el equivalente a un (1) da del
salario mnimo mensual legal vigente como aporte social y continuar pagando
mensualmente como incremento del aporte, el equivalente al 3,5% de su
ingreso o del salario mensual devengado.
Haber recibido educacin cooperativa o por lo menos estar dispuesto a
recibirla dentro de un trmino establecido por FINECOOP.
Estar domiciliado dentro del mbito territorial de operaciones de FINECOOP,
al momento de la solicitud de la afiliacin.
Ser aceptado como asociado de FINECOOP por decisin del rgano
competente y ratificado por los miembros del consejo de administracin.
Los empleados que figuren en nmina como trabajadores de FINECOOP,
pueden ser asociados de la misma pero en ningn caso pueden ser miembros
del Consejo de Administracin ni Junta de Vigilancia, para evitar conflictos de
intereses.
1.12.1.2 Personas Jurdicas
Presentar por escrito solicitud de admisin acompaada del certificado de
existencia y representacin legal con vigencia al da.
Adjuntar fotocopia del NIT RUT y fotocopia de la cdula de ciudadana del
representante legal.
Presentar copia de los estatutos vigentes.
Presentar copia de los ltimos estados financieros.
Presentar constancia de la parte pertinente del acta del rgano competente
que acord la vinculacin como asociado.
Pagar al momento del ingreso la cuota de admisin no reembolsable
equivalente a dos (2) das de salario mnimo legal vigente.
Pagar al momento del ingreso como aportes sociales el valor equivalente a un
(1) salario mnimo mensual legal vigente.
Comprometerse a capitalizar anualmente un (1) salario mnimo mensual legal
vigente.
24
1.13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1. Organigrama de FINECOOP LTDA.
ASAMBLEA GENERAL
JUNTA DE
VIGILANCIA
CONSEJO DE
ADMINISTRACIN
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
DE GERENCIA
SERVICIOS
GENERALES
REVISORA
FISCAL
COMIT DE
APELACIONES
COMITS
ZONAS
CRDITO
BARRANCABERMEJA
RIESGO DE
LIQUIDEZ
SAN GIL
EDUCACIN
MENSAJERO
RECREACIN
SOCORRO
BARBOSA
MALAGA
CONTADOR
TESORERA
ASISTENTE
CONTABLE
CAJERO
PRINCIPAL
AUXILIAR
CONTABLE
AUXILIAR
CAJA
AUXILIARES
OF.
SATELITALES
JEFE
OPERACIONES
ASISTENTE
CARTERA
ASISTENTE
AHORROS
AUXILIAR
PAGOS
Fuente:Fuente:
FINECOOP,
2007 LTDA. Bucaramanga, 2007
FINECOOP
JEFE
SISTEMAS
ASISTENTE
OFICINA
ANALISTA
DE
CRDITO
ASISTENTE
SISTEMAS
JEFE
COMERCIAL
ASISTENTE
COMERCIAL
AUXILIAR DE
CRDITO Y
CARTERA
PRACTICANTE
UNIVERSITARI
PRACTICANT
E
INFORMADORA
COMERCIAL
1.14 NMERO DE EMPLEADOS

La Cooperativa cuenta con treinta y dos (32) empleados vinculados laboralmente
de manera directa, salario normal y con contrato laboral a tiempo indefinido con
FINECOOP Ltda., un (1) empleado vinculado laboralmente de manera directa,
salario normal y con contrato laboral a tiempo definido de un ao, un (1) empleado
vinculado laboralmente a travs de Gente til, salario normal y con contrato
laboral a tiempo definido de un ao, un (1) empleado vinculado laboralmente de
manera directa, salario integral y con contrato laboral a tiempo indefinido; y en el
grupo de apoyo se cuenta con treinta y cinco (35) personas vinculadas a la
empresa a travs de honorarios, por prestar servicios de asesora y consultora
profesional, por lo menos una vez al mes.
Veintids (22) se encuentran en la sede principal, cuatro (4) en las oficinas
satelitales de Floridablanca, Girn y Piedecuesta, y nueve (9) en las zonas de San
Gil, Socorro, Mlaga, Barbosa y Barrancabermeja.
El equipo humano disfruta de los privilegios y beneficios de los servicios que
ofrece FINECOOP, al pertenecer al selecto grupo de asociados, aumentando el
sentido de pertenencia hacia la organizacin, se caracterizan principalmente por
su lealtad y compromiso, valores que son inherentes al cooperativismo.
De igual manera se cuenta con el apoyo de tres (3) estudiantes universitarios en
modalidad de prctica empresarial: de la UDES en Mercadeo y Publicidad, de la
UPB en el mejoramiento del rea de crditos y de la UIS en el proceso que implica
la certificacin del sistema de gestin de la calidad. Adems cuenta con un (1)
estudiante practicante del SENA en el rea de crdito.
1.15 RESEA HISTRICA
El 18 de Mayo de 1966, Jaime Luis Snchez, Erasmo Herrera, Myriam de Triana y
otros trabajadores de la Central Hidroelctrica del Ro Lebrija, conformaron la Caja
de Ahorro Hilebrija que tena como fin otorgar prstamos a sus Asociados. Once
aos ms tarde se transform en Cooperativa Integral de Trabajadores Hilebrija.
Hoy nos acompaan tres de sus Asociados Fundadores: Seora Cecilia Garcia,
Seor Erasmo Herrera Acua, Ingeniero Enrique Rueda Angarita, quienes han
estado vinculados a la Cooperativa de manera ininterrumpida.
En 1969 el Doctor Hugo Serrano Gmez, Gerente de la Central Hidroelctrica del
Ro Lebrija, medi ante su Junta Directiva para que se construyera un local
adecuado para la Cooperativa, solicitud que fue aprobada, inicindose as un
proceso de crecimiento y donde funcion el Supermercado ms importante de
26
Bucaramanga. "Este local fue dado a la Cooperativa mediante Convencin

Colectiva de trabajo del ao 1969".
En 1971 se abri la Cooperativa a personas que no laboraban en la Hidroelctrica.
Esto ayud a que el capital aportado creciera. En 1974 se ejecut un ambicioso
plan de vivienda con 41 soluciones, se llam "Unidad Residencial
COOHILEBRIJA".
En 1976 expidieron la Resolucin No. 1019 que autoriz a la Cooperativa para
hacer el pago del Subsidio Familiar a los trabajadores de la ESSA. En este mismo
ao se crearon tres (3) Supermercados: En San Alonso, Mlaga y San Gil. Por
todo lo anterior, la liquidez de la Cooperativa disminuy, trayendo consigo
problemas econmicos a la Cooperativa que condujeron que fuera intervenida por
la Superintendencia de Cooperativas en Diciembre de 1979.
Se vendieron los Supermercados de Mlaga y San Gil, los de Bucaramanga ya se
haban cerrado. El Gerente de esta poca era el Economista Jorge Alberto
Gonzlez, quien renunci y la recibi el Doctor ngel Enrique Ortiz. A mediados
de 1980 la Cooperativa registr prdidas de $7.141.000 y por cada $1 peso que el
Asociado tena en aportes se deba $1.20 pesos.
En medio de esta crisis fue asumida la Gerencia por la Administradora de
Empresas Gloria Cceres. Aqu empez nueva poca para COOHILEBRIJA,
nuevas polticas y nuevas proyecciones.
Emprendiendo la ardua labor, a finales de 1983 la Cooperativa ya haba salido a
flote y las cifras cambiaron a valores positivos: $6.071.000 de excedentes. Se
celebr por primera vez el Da del Ahorro con un paseo campestre. En 1984 se
hizo el primer concurso sobre "Educacin y Vivencia Cooperativa", llevando
completamente gratis 21 Asociados a Santa Marta. Se contaba con 586
Asociados. En el curso de 1988 se fund el "Jardn Infantil Compartir" y se
iniciaron los servicios de droguera y caja de recaudos de energa.
Ya en la poca de los aos noventa, se vislumbra una Cooperativa pujante y
prspera, pues el tesn, solidaridad y las ganas de hacer empresa, pudieron ms
que la derrota. En el ao 1991 se crearon los servicios mdicos y de optometra y
se construy el segundo piso de la oficina de Bucaramanga. En 1993 se crearon
las Cuentas de Ahorro y los CDATS. Para este ao el nmero de Asociados
estaba en 1.113. Se compr el primer apartamento en el Rodadero-Santa Marta,
el segundo se compr en 1994. El ao de 1996 fue de cambios importantes. Se
impuls la actividad financiera. Se modific el Estatuto cambiando el nombre por el
de FINECOOP. Se abrieron las oficinas de San Gil y Mlaga. Se mejor el sistema
de informacin. Se cre el departamento de Mercadeo. Se instal un cajero
27
automtico en Bucaramanga. Se obtuvieron $240 millones de utilidades; En esta

poca se empez a dar la canasta navidea.
En 1998, en consideracin a los buenos xitos de los aos anteriores, se abri la
oficina de Barrancabermeja, la que en 1999 se debi cerrar por generar prdidas
como consecuencia del desplome generalizado de la economa en el pas.
Como alivio a la crisis econmica y a la disminucin de recursos que soportaban
nuestros Asociados, la Asamblea General aprob bajar el aporte mensual del 5%
al 3.5%.
En la dcada de los 2000, FINECOOP continu prestando sus buenos servicios de
Ahorro y Crdito, compitiendo con la banca nacional. Ofreciendo adems, a sus
Asociados, los servicios de recreacin a travs de excursiones y de dos (2)
apartamentos que tiene en el Rodadero. Santa Marta, educacin y capacitacin
informal a travs de Seminarios y Talleres programados, entregando auxilios de
solidaridad a sus Asociados y apoyando a sus hijos con Auxilios Educativos.
En el 2002 FINECOOP es inscrita en el FOGACOOP. Fondo de Garantas
Cooperativo, dando tranquilidad a sus Ahorradores con el seguro de Depsito de
Ahorro.
Durante esta dcada surge el Gravamen a los Movimientos Financieros, y
FINECOOP decide asumir el pago que deben hacer sus Asociados por cada retiro
que hagan de sus Cuentas de Ahorro.
En el 2004, mediante convenio con la Red MEGABANCO, entrega a sus
Asociados la Tarjeta Dbito, prestando el servicio sin costo de manejo.
A finales del 2006 se cerr el Colegio Compartir en consideracin a que no era
sostenible y subsista por el subsidio que se le daba a travs del Fondo de
Educacin.
FINECOOP, en Abril de 2007, registr los siguientes valores:
28
Tabla 1. Generalidades de FINECOOP
Fuente. FINECOOP 2007
Es satisfactorio destacar que el crecimiento de FINECOOP ha sido progresivo,

que sus indicadores muestran la solvencia y solidez lograda a lo largo de los aos,
generando entre otros, el reconocimiento a nivel nacional de los Entes que la
vigilan, como son la SUPERSOLIDARIA y el FOGACOOP. 3
FINECOOP LTDA. Libro historial de la cooperativa. Bucaramanga, 2006
29
2. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
2.1 DESCRIPCIN DEL REA ESPECFICA DE TRABAJO

El rea trabajo, en la que se realiz la prctica empresarial fue el departamento
de Crdito, esta rea es la encargada de:
Proporcionar informacin sobre condiciones de los crditos
Analizar los crditos
Aprobar los crditos
Liquidar los crditos
Este departamento est conformado por los siguientes cargos:
Analista de Crdito. (Responsable del proceso: Carolina Lpez Prez)
Auxiliar de Crdito.
Asistente de Crdito. (Practicante Universitario)
Asistente de Cartera
Auxiliar de Cartera
Archivista y otros
Trabaja en coordinacin con otras reas, las cuales se presentan a continuacin
en la tabla 2.
Tabla 2. Interaccin del departamento de crdito con otras reas.
EL DEPARTAMENTO DE CRDITO
INTERACTA CON EL
REA DE
Ahorros
Administrativo
Sistemas
Fuente. Autor del Informe
30
PARA
Abonar los crditos
Revisin de la documentacin
Apoyo tecnolgico
2.2 SITUACIN POR MEJORAR EN EL REA DE CRDITO

Se observ en el rea de crditos que:
Se podra mejorar el servicio, desde la ejecucin de las operaciones internas,
para que estas no afecten el objetivo principal del departamento, el cual es la
atencin al cliente en lo que respecta a crditos.
Buscando informacin, referente al departamento de Crdito, se encontr que
ste no posee documentacin, sobre sus operaciones, ni ste guarda los trabajos
elaborados por anteriores practicantes.
Que el llenado de documentos admisibles de valor como Pagars y Libranzas,
se est haciendo mecnicamente, y se podra mejorar, sistematizndolo.
Para la elaboracin de listados de relacin de Pagars, relacin crditos a
cartera, la informacin se est digitando para cada una de estas, y esto se podra
eliminar por medio de la creacin de una base de datos, que genere
automticamente las relaciones por fechas.
La direccin expresa que hay un alto consumo de papelera y se quiere controlar
dicha situacin.
No posee un espacio visible y asequible a sus funcionarios, para colocar los
documentos que hasta ahora han sido elaborados para el departamento de
crdito, y los que puedan ser elaborados a corto, mediano y largo plazo.
Actualmente el departamento solo cuenta con manuales de crdito y de funciones,
pero est por llegar el manual de calidad, y hay que buscar un espacio para toda
sta informacin.
Los clientes no identifican el funcionario con la cual estn hablando debido a que
no se ha llevado a cabo la gestin de implementar el uso de escarapelas que
identifiquen al funcionario con el cliente.
Los clientes llegan a crditos y no identifican sus puestos de trabajo debido a
que no hay sealizacin para cada puesto de trabajo, de tal manera que los
clientes puedan identificar el departamento que buscan.
Cuando se reciben llamadas telefnicas, los funcionarios deben asumir posturas
incomodas para contestar el telfono, tales como sostenerlo con el hombro, ya
que deben dejar las manos libres para teclear en el computador, en busca de la
informacin solicitada por los clientes.
Ver Anexo F
31
3. ANTECEDENTES
Actualmente la empresa est llevando a cabo la documentacin e implementacin

de un Sistema de Gestin de la Calidad, el cual est proyectado a implementarse
a mitad del ao 2009; esto trae una nueva visin para la empresa, y un nuevo
pensamiento basado en las mejoras.
La empresa se ha enfocado hacia la organizacin de puestos operativos de
trabajo, pero hace falta la creacin de un cargo de analista de operaciones, que
sea un apoyo a la gerencia para la bsqueda e implementacin de mejoras en las
diversas reas, incluyendo las zonas (oficinas ubicadas dentro y fuera del rea
metropolitana).
Referente al nuevo sistema de informacin que la empresa adquiri recientemente
(Sicoop-Web), se presentaron inconvenientes en el diseo de las aplicaciones del
sistema, debido a que no se levant previamente un registro detallado de las
operaciones para las diferentes reas de trabajo, y esto ha llevado a que el
sistema se encuentre incompleto, es decir que no genere el total de aplicativos
necesarios para realizar las operaciones de manera automtica.
No hay estudios anteriores referentes al anlisis y documentacin de sus mtodos
de trabajo, y por ende la empresa no posee documentacin especfica de sus
procesos.
32
4. JUSTIFICACIN
Para FINECOOP, es de vital importancia ofrecer un ptimo nivel de calidad en la

prestacin del servicio de crdito, y as lograr la mxima satisfaccin tanto de sus
asociados, como de sus empleados.
El impacto que genera el apoyo a la gestin del departamento de crdito, por parte
de un profesional en prctica, repercute en la mejora de la calidad del servicio
prestado al asociado.
Dicho apoyo est enfocado hacia la disminucin de tiempo de respuesta a la
necesidad de un crdito, busca conseguir el equilibrio de tareas repartidas entre
sus funcionarios y aporta nuevas ideas de metodologas de trabajo encaminadas a
eliminar las posibles sobrecargas de funciones, sobre todo en momentos de auge
crediticio durante el ao.
Dadas las problemticas observadasen el numeral 2 y el Anexo F, se
pretende trabajar en la bsqueda de las soluciones a dichas problemticas en el
transcurso de los seis meses para controlar la situacin e influir en el tiempo de
ciclo del proceso general de Crdito.
El tiempo de ciclo general del proceso de crdito depende de la claridad de los
funcionarios para ejecutar las actividades, tambin de la capacidad de respuesta
de la tecnologa que se este usando. Se examin la tecnologa usada en esta rea
de trabajo y se apreci que debe ser reemplazada por una ms eficiente y cuyos
costos de mantenimiento y de impresin sean ms econmicos que los utilizados
actualmente, esto incluye tanto al hardware como el software.
Para reemplazar el software no es necesaria la inversin en aplicativos, debido a
que el personal del rea de sistemas es un recurso calificado y competente para la
elaboracin de aplicativos principales y auxiliares, los cuales satisfagan las
necesidades del rea de crdito.
En cuanto al hardware se pueden tomar alternativas de compra o alquiler de los
equipos, dependiendo del criterio que emita la gerencia de la cooperativa. En la
actualidad adquirir impresoras de bajo costo es muy fcil debido a que hay
empresas en el mercado dispuestas a dejar las mquinas bajo el convenio de
recargar tintas exclusivamente con ellos y sus precios son similares a los que se
manejan en el negocio de las recargas, es decir que por el mismo valor que cuesta
tan solo recargar los toners le estn dejando la impresora sin costo.
33
5. OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL
Apoyar la gestin del proceso de crdito de la Cooperativa Energtica con Ahorro

y Crdito Ltda. - FINECOOP Bucaramanga, con el propsito de mejorar el nivel de
servicio al asociado
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Apoyar la Gestin del proceso general del crdito, a travs del servicio al cliente,
el anlisis del crdito y dems operaciones que conducen al desembolso.
Gestionar la emisin de relaciones de crdito, a los respectivos departamentos
internos de la empresa.
Buscar, proponer e implementar mejoras del trabajo para el departamento de
crdito.
34
6.MARCO TERICO
6.1 ESTUDIO DE MTODOS 4

El estudio de mtodos es el registro sistemtico y examen crtico de los mtodos
existentes y propuestos para realizar un trabajo, como medio para desarrollar y
aplicar mtodos ms sencillos y eficientes y para reducir los costos.
Este estudio sigue 6 pasos en forma sistemtica
Seleccin del trabajo a estudiar. Se deben seleccionar para estudio, los
trabajos que dan mayor rendimiento sobre la inversin de tiempo que se gasta en
el estudio son aquellos que pueden ofrecer la mayor oportunidad de mejoramiento,
o los que causan cuellos de botella, retardos o problemas en la operacin.
Registro del mtodo actual. La tcnica que ms se usa en el estudio de
mtodos es la grafica de flujo del proceso y el diagrama de flujo, el cual se usa
para identificar los principales elementos de un proceso, incluyen smbolos que
identifican las decisiones clave y las consecuencias de cada una de ellas.
Examen de los hechos. Esta es la etapa ms importante en el estudio de
mtodos, la idea es examinar el mtodo actual con sentido crtico, utilizando la
tcnica de cuestionamiento en donde de deben hacer preguntas como: que se
hace, por qu, que otra cosa podra hacerse, entre otras.
Desarrollo de un nuevo mtodo. El examen crtico de los mtodos actuales
puede que haya indicado algunos cambios y mejora por tanto se toman esas ideas
para eliminar parte de la actividad, combinar elementos, cambiar la secuencia de
eventos para mejorar la eficacia del trabajo, simplificar la actividad, etc.
Instalar el nuevo mtodo y mantenerlo con regularidad. Para lograrlo se debe
realizar una supervisin peridica de la efectividad del diseo una vez implantado.
NIEVEL, Benjamn. FREIVALDS, Andris. Ingeniera Industrial Mtodos, estndares y diseo del trabajo. Alfaomega. Grupo
editor S.A. 2001 En Pacheco B., Fabiola A. estudio de Mtodos y Tiempos en la sala Servicio Integral Personalizado (SIP)
En las sedes Bucaramanga y Foscal de Coomeva EPS Regional Nororiente. Universidad Pontificia Bolivariana. p. 26.
35
DIAGRAMA CAUSA EFECTO

El diagrama causa efecto es un grfico que muestra las relaciones entre una
caracterstica y sus factores o causas. El diagrama causa efecto es as la
representacin grafico de todas las posibles causas de un fenmeno. Todo tipo de
problema () puede afrontarse con este tipo de anlisis. Una ves elaborado el
diagrama causa efecto representa de forma ordenada y completa todas las causas
que pueden determinar ciertos problema y constituye una utilsima base de trabajo
para poner en marcha la bsqueda de verdaderas causas5
El siguiente es un grafico hecho presentado por el japons experto en control
Kauro Ischicawa
Figura 2. Diagrama de Causa-Efecto
Fuente ARJONA TORRES, Miguel. Direccin estratgica, Un enfoque prctico. Ediciones Daz de
Santos. 1999. p. 26.
GALVANO, Alberto. Los Siete Instrumentos de la Calidad Total. Ediciones Daz Santos 1995. p.99
36
7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRCTICA
La prctica empresarial inici el 4 de Agosto de 2008, primeramente con una

induccin al trabajo a realizar y posteriormente se fue desarrollando las
actividades asignadas. (Ver anexo B) y termin cumpliendo con todos los objetivos
asignados por la empresa, el 6 de Febrero de 2009.
7.1 APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO GENERAL DE CRDITO
7.1.1 Reconocimiento e induccin al rea de trabajo. En esta fase del trabajo,

el jefe administrativo procedi a la presentacin de los funcionarios de la empresa.
Luego se recibi informacin referente al uso del sistema de crdito y adems
sobre la informacin que se debe proporcionar a los solicitantes de crdito.
Duracin: Una semana
7.1.2 Creacin del manual para la extraccin de datos del asociado a travs
del sistema de informacin principal (XEO). La primera actividad desarrollada
fue la creacin del manual para el uso del sistema de informacin principal de la
empresa (XEO), en lo relacionado a la extraccin de la informacin crediticia del
asociado; dicho manual no se presenta en este informe dado que el sistema de
informacin fue reemplazado por otro (Sicoop-Web) a mediados de diciembre de
2008, este ya no tiene aplicacin actualmente en la empresa. Cuando se pens en
la elaboracin del manual, se hizo teniendo en cuenta los futuros practicantes, ya
que en ese momento la empresa no tena estimada una fecha para reemplazarlo
por el nuevo sistema.
Frecuencia: ocasional
Duracin: una semana
7.1.3 Apoyo a Crdito desde la lnea de atencin al cliente. La atencin al
cliente es una actividad que se presenta todos los das de la semana en horarios
de 7 a.m. 12 m., y de 2 p.m. a 5 p.m.; sta puede ser presencial o telefnica.
Para cumplir con este requisito asignado por la empresa, fue necesario,
memorizar las polticas de crdito y el manual de crdito, e impartir dicha
informacin al solicitante de crdito.
37
Adicionalmente, es necesario el uso del sistema de informacin principal para

verificar, los crditos vigentes del asociado, el saldo a la fecha de los crditos, con
el objeto de brindarle una asesora completa.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
Actividad a cargo de: personal de crdito
Observacin: Actividad cumplida
7.1.4 Apoyo a la gestin del Crdito desde el anlisis del crdito. El anlisis
del crdito se presenta diariamente debido a que, sin excepcin, todos los das se
reciben solicitudes. En esta actividad, fue necesario aprender la manera particular
que tiene FINECCOP de analizar las solicitudes.
En esta etapa del proceso es importante tener en cuenta las polticas dadas por
las empresas para la realizacin de los descuentos por libranza. Cada empresa
asociada a FINECOOP, tiene su propia poltica de descuento. Ejemplo: la ESSA
solo autoriza descuentos a sus empleados con la condicin de dejar libre de su
salario, el valor correspondiente a 1 SMMLV.
Esta es una etapa en donde se extrae la informacin del solicitante, luego se
procesa en busca de averiguar si es una persona apta para endeudarse (segn
polticas de cada empresa). Posteriormente, la solicitud es llevada al Comit de
Crdito en donde se define finalmente, si el solicitante es apto para recibir el
crdito.
El Comit de Crdito administrativo se reune de lunes a viernes de 11:00 a.m. a
12:00 m., mientras el Comit Regional se reune los mircoles de cada semana de
9:00 a.m. a 11:00 a.m.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
7.1.5 Apoyo a la gestin del Crdito buscando la legalizacin de la solicitud,

a travs de la empresa del solicitante. Cada solicitud de crdito aprobada por
FINECOOP, debe hacerse llegar a la respectiva empresa por medio de la libranza,
con la cual se busca la aprobacin por parte de sta.
Aqu se elabora la libranza, la cual contiene informacin alrededor del crdito,
como la duracin, el valor de las cuotas, el nmero de cuotas, el deudor, entre
otros datos que vinculan a la empresa y al empleado con FINECOOP.
38
Ya elaborada la libranza se entrega directamente al solicitante de crdito, para que

la lleve a su respectiva empresa y la haga autorizar por la misma, la cual debe
traer nuevamente a FINECOOP, firmada o autorizada por el pagador de la
empresa. Existe una excepcin para los solicitantes de crdito empleados de la
ESSA, con ellos, FINECOOP, se compromete a llevarlas personalmente para su
autorizacin. Y se delega al practicante como nica persona responsable de ese
proceso.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
7.1.6 Apoyo a la gestin del Crdito jalonando el giro. En esta etapa la

solicitud aprobada, se hace pasar por el jefe administrativo, para que realice el giro
con ayuda de Tesorera. Fue necesario llevar fsicamente las solicitudes de
crdito, y esperar su giro.
Dependiendo el tipo de crdito, era necesario hacerlo pasar adems al rea de
Ahorros.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
Personal a cargo de la actividad: practicante
7.1.7 Apoyo a la gestin del Crdito distribuyendo los soportes del crdito.
Realizado el giro, se procede a distribuir las tres copias de los planes de pago, una
hacia Contabilidad, otra se le entrega al beneficiario de crdito y la ltima se hace
firmar como recibido al beneficiario y queda como soporte para que Cartera
informe las novedades de crdito a las respectivas empresas, en busca de los
descuentos mensuales.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
7.1.8 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando el ttulo de valor (Pagar).
Se elabora a cada crdito su respectivo pagar; este llenado es de sumo cuidado,
39
debido a que es un documento admisible de valor, y por lo tanto representa el

valor total del desembolso de crdito.
Luego de ser llenado, se debe revisar que se haya elaborado sin errores, ya que
legalmente cualquier error sera mal interpretado en contra de la empresa, y
dejara de ser un documento que representa valor (dinero).
Si llegase a encontrarse un error, este debe ser devuelto para procesarlo sobre el
mismo documento, agregndole un otros.
Frecuencia: semanal
Duracin: 6 meses
Personal a cargo de la actividad: grupo de crdito
7.1.9 Apoyo a la gestin de tesorera, realizando el punteo diario de caja.
Esta actividad no est incluida dentro de las funciones para el practicante, pero fue
asignada por orden de gerencia, como una nueva actividad particular. Consisti en
revisar los movimientos de dinero al finalizar la atencin de recaudos, es decir a
partir de las 5:00 p.m., de todos los das. Su finalidad consista en encontrar los
errores que causan los descuadres de caja, como los retiros y consignaciones
hechas a cuentas que no corresponden.
Frecuencia: diaria
Duracin: 6 meses
7.2 GESTIN DE INFORMES RELACIONES DE CRDITO, A LOS
RESPECTIVOS DEPARTAMENTOS INTERNOS DE LA EMPRESA.
7.2.1 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando las relaciones de crdito a

cartera y zonas de FINECOOP. Esta actividad consiste en elaborar la relacin de
los crditos de cada semana, por medio de listados, los que sern entregados
finalmente al rea de Cartera, para que el crdito sea cobrado correctamente en
las respectivas empresas de los deudores.
Aunque todos los crditos son relacionados al rea de Cartera, pueden aparecer
crditos que pertenecen a empleados de zonas diferentes de Bucaramanga, es
decir, Barrancabermeja, San Gil, Mlaga, Socorro y Barbosa, as que en estos
casos deben ser relacionados por aparte, para enviarlos por mensajera a sus
respectivos destinos.
40
Frecuencia: semanal
Duracin: 6 meses
7.2.2 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando las relaciones de pagar

para tesorera. Las relaciones de pagars, son informes elaborados bajo el
formato de un listado, en el cual se relacionan los pagars que han sido llenados
recientemente, y su finalidad es entregarlos al rea de tesorera para que sean
almacenados en la bveda principal de FINECOOP.
Frecuencia: semanal
Duracin: 6 meses
7.3 BUSQUEDA DE MEJORAS AL PROCESO DE CRDITO DE

LA
COOPERATIVA ENERGTICA DE AHORRO Y CRDITO LTDA. FINECOOP
BUCARAMANGA.
Para dar cumplimiento al ltimo objetivo especfico, se dividi la bsqueda de la
implementacin; en este numeral se mostrar la bsqueda y en el numeral ocho,
se encontrarn las implementaciones.
Inicialmente se procedi a observar todo el proceso del crdito, desde la atencin
al cliente, hasta el desembolso. All se encontraron inconvenientes para entender
el recorrido del crdito, debido a que la empresa no tiene diagramado el proceso, y
fue difcil visualizar los alcances o incidencias de cada funcionario.
Por esto se decide iniciar diagramando cuidadosamente el recorrido del crdito, y
conjuntamente se iba registrando la incidencia de los funcionarios sobre el mismo.
El diagrama inicial no se presenta en este informe debido a que la empresa decide
reemplazar el sistema de informacin principal (XEO por SICOOP-WEB),
cambiando as todo el trayecto del crdito, su secuencia y por ende sus tiempos
de operacin. Este cambio ocurri en Diciembre de 2008, es decir, faltando mes y
medio para la finalizacin de la prctica empresarial.
Uno de los inconvenientes encontrados para iniciar la nueva documentacin, es
que el personal, no tena claro la nueva manera de ejecutar su trabajo, y aqu se
inicia un ciclo de reconocimiento general sobre el nuevo uso del sistema. El
trabajo se empieza a complicar, debido a que los funcionarios, estn
41
capacitndose en el nuevo sistema de trabajo, y nadie tiene claro el nuevo

procedimiento del crdito.
Ya llegando a febrero, se vislumbr el nuevo mecanismo de trabajo, y a toda prisa,
se procedi a documentarlo, ya que era de vital importancia para la etapa de
evaluacin de resultados, y se determina nuevamente el proceso del crdito pero
ya no con diagramacin, sino con grficos.
En las siguientes secciones se presentarn los puntos sobre los cuales se trabaj
a lo largo de la prctica, y en el tiempo asignado para las mejoras, aqu se
seleccionaron algunas operaciones para trabajar sobre ellas.
7.3.1 Presentacin y seleccin de los procedimientos a mejorar. En la tabla
3, se presentan las operaciones del rea de Crdito, su frecuencia y grado de
responsabilidad.
Tabla 3. Operaciones del departamento de Crdito de FINECOOP
TIPO DE OPERACIN
Llenado de libranzas
Llenado de Pagars
Revisin de Pagars
Relacin de crditos
Relacin de Pagars
Anlisis del crdito
Recepcin de crditos
Archivacin de crditos
FRECUENCIA
Diario
Semanal
Semanal
Semanal
Semanal
Diario
Diario
Quincenal
GRADO DE
RESPONSABILIDAD
Alta
Alta
Alta
Medio
Medio
Medio
Medio
Bajo
El grado de responsabilidad lo asigna FINECOOP a sus funcionarios por medio

del manual de funciones. Ver Anexos
La decisin de seleccionar los procedimientos a trabajar, se bas, en la necesidad

de simplificar los procedimientos con alto grado de responsabilidad vistos en la
tabla 3, de la cual se seleccionaron las siguientes operaciones a tratar: Llenado de
libranzas, Llenado de Pagars, Relacin de crditos y Relacin de Pagars.
Adems de buscar mejoras a las operaciones, tambin, se conoci el inters por
parte de la direccin, de minimizar el gasto general de la papelera y por este
42
motivo, se procedi a buscar una manera de solucionar este problema, la cual se

explica en el numeral ocho.
A continuacin, se presentan las tres consideraciones que se tuvieron en cuenta,
para la seleccin de las operaciones.
7.3.1.1 Consideraciones econmicas. Esta consideracin fue enfocada con
el objetivo de disminuirle gastos a la empresa en el corto plazo, por concepto de
gastos generales de papelera. La papelera utilizada por FINECOOP es el papel
continuo con copia, copia en papel carbn. Los gastos generales por papelera
son presentados en la tabla 4.
Tabla 4. Gastos de papelera.
Tipo de Papel
Continuo carta con copia
Presentacin
en unidades
3000
Requerimiento
Aproximado
< 2000 hojas
Costo del
Requerimiento
Valor por caja
$
80.900 $
53.933
Existe un inters por parte de la empresa, de generar desembolsos de la forma

ms rpida posible, esto es debido a dos factores que influyen en la utilidad de la
empresa. El primero consiste en que los clientes prefieren una cooperativa que no
demore el desembolso, por eso estn dispuestos a tomar la opcin mas rpida
que el mercado les ofrezca, es decir, tomar su crdito en otra financiera y as la
empresa queda expuesta a perder clientes y por ende ganancias.
El segundo inters es derivado del primero y consiste en entregar el crdito con
rapidez, esto implica colocar el dinero lo mas rpido posible en las manos del
cliente para que empiece a producir ganancias, mientras que si hay un retraso de
uno o dos das para el desembolso, producto de operaciones demoradas, significa
pagar el inters de la tasa de captacin. Ahora, el negocio se sostiene por la
diferencia entre las tasas de colocacin y las de captacin.
7.3.1.2 Consideraciones tcnicas. En esta sub-fase del trabajo se consider
la necesidad de adquirir una impresora de tecnologa ms avanzada, que
proporcionara rapidez, confiabilidad y facilidad de manejo, ya que la impresora
actual es lenta, de baja confiabilidad, baja resolucin y no est diseada para ser
una impresora con conexin en red, lo cual no facilita la impresin desde los
diferentes puestos de trabajo del rea de crditos.
Por otra parte, se consider que se deban eliminar los procedimientos manuales
en lo posible, e invertir tiempo en el diseo y elaboracin de aplicativos en
43
programas de fcil manejo por el personal de la empresa; y as llevar a esta rea

de la empresa, a la modernizacin de sus procedimientos.
7.3.1.3 Consideraciones humanas. Considerando al personal de crdito, se
observ que los procedimientos de Llenado de libranzas, Llenado de Pagars,
Revisin de Pagars, Relacin de Crditos y Relacin de Pagars, efectuadas por
estos, les causaban desaciertos, debido a su anticuado y demorado mtodo de
trabajo; por esto y por posibles apariciones de problemas ocupacionales a largo
plazo debido al uso prolongado de la mquina de escribir, se consider, que
computarizar la generacin de relaciones y el llenado de documentos era una
alternativa de solucin, y de esta manera buscar tambin la satisfaccin de los
funcionarios del departamento.
Nota: Aunque las directivas consideren que estos procedimientos se llevan a cabo
eficazmente, sin embargo se debe prestar atencin a las incomodidades del
trabajador, cuando ste lleva a cabo sus funciones.
7.3.2 Registrar y examinar los datos. Antes de iniciar con la recoleccin de los
datos especficos de las operaciones seleccionadas, es importante hacer
referencia al proceso general de crdito, para as entender los lugares que ocupan
los procedimientos a tratar (Ver anexo D y E).
La siguiente tabla resume el tiempo utilizado al mes para ejecutar las operaciones
de crdito.
Tabla 5. Tiempo total mensual de las operaciones de Crdito
TIPO DE OPERACIN
TIEMPO PROMEDIO
NECESARIO
PARA ELABORAR
UNA UNIDAD
TIEMPO TOTAL
UTILIZADO MES
(MEDIDO EN MINUTOS)
(MEDIDO EN HORAS)
6
5,5
60
20
135
20,0
18,3
4,0
66,7
9,0
LLENADO DE PAGARS
LLENADO DE LIBRANZAS*
RELACIN DE CRDITOS**
ANLISIS DEL CRDITO
RELACIN DE PAGARS
PROMEDIO MENSUAL DE CRDITOS
200
*Incluye el memorando de la libranza
** Llamada relacin de planes de pago en FINECOOP
118,0
44
7.3.2.1 Llenado de libranzas. El llenado de libranzas es el procedimiento

posterior al dictamen positivo del comit de crdito, es decir, que ocurre luego de
la aprobacin del crdito (por parte de FINECOOP). Este procedimiento pertenece
a la etapa de aprobacin, con este documento se espera que la empresa a la cual
pertenece el solicitante de crdito, apruebe formalmente el respectivo descuento
por nmina al salario del solicitante.
Se observ que el diligenciamiento de libranzas est dividido en dos fases. La
primera es la elaboracin del memorando de la libranza, y la segunda es el llenado
de la libranza. La primera se hace con la ayuda de una plantilla en Word, y la
segunda se hace en mquina de escribir elctrica. Para ambas operaciones se
requiere digitar toda la informacin del solicitante. En el llenado a mquina hay
mucha demora debido a que cada vez que se quiere hacer una libranza hay que
acondicionar el puesto de trabajo.
7.3.1.2 Llenado de Pagars. Consiste en el llenado de un documento preimpreso
por ambas caras, el cual representa valor monetario, sta actividad se realiza
despus de ocurrido un desembolso, su frecuencia es semanal y es una funcin a
cargo de la jefe del rea debido al grado de responsabilidad.
Se observ que es una actividad que causa conflicto con la atencin al asociado,
debido a que los asociados llegan y llaman constantemente para solicitar
informacin, es decir que no se puede abandonar el puesto de trabajo por tener
que desplazarse a otro lugar a elaborar pagars. Hay ocasiones en que los
funcionarios de crdito deben venir los sbados para poder hacer ssta tarea sin
interrupciones.
Las actividades operativas divergen en esta rea, donde todo el tiempo se est
brindando informacin. Por las razones mencionadas, se determina que hay que
buscar la manera de reducir el tiempo operativo o distribuirlo de otra manera.
7.3.2.3 Relacin de Pagars. Es un listado de todos los pagars que se han
llenado semanalmente. Se elabora en Word y es enviado a tesorera junto con los
soportes originales. Se observ que para su elaboracin hay que tomar cada
pagar y digitar los apellidos, el nombre, valor del crdito y nmero del pagar.
Esta actividad es muy demorada, puede tardar de 4 a 5 horas si el corte es
quincenal. Es una actividad que desempea el pasante de crdito exclusivamente.
Tambin se observa que la plantilla prediseada para esta actividad no cuenta con
datos de importancia como fecha de realizacin, persona que lo elabor, numero
de cdula del deudor, nmero de pagars relacionados por entrega y acumulados
por mes.
45
7.3.2.4 Relacin de Crditos. Tambin llamada relacin de planes de pago, es

un listado de todos los crditos que se han liquidado o desembolsado cada
semana. Para su elaboracin se registra en un cuaderno a lapicero. Se observ
que es un procedimiento en donde hay que sobreescribir la informacin
nuevamente, su presentacin no es legible y carece de informacin vital para el
rea a la que se la enva, Cartera.
Lo que se encontr es que no se est extrayendo automticamente la informacin
del sistema, siendo esta requerida para el procesamiento de tareas en los
diferentes procesos, en cambio se recurre a la redigitacin segn el tipo de tarea
que lo requiera. Esto genera los reprocesos y el uso poco eficiente de este recurso
virtual.
Para solucionar problemas de manejo de informacin virtual como lo expuesto
anteriormente, se propone a FINECOOP la creacin de aplicaciones en el sistema
de informacin y la utilizacin de herramientas adecuadas para el
aprovechamiento mximo de las mismas.
En el siguiente numeral se expone punto a punto las propuestas que se le hicieron
a FINECOOP para la solucin de problemas especficos detectados a travs del
anlisis del proceso.
46
8. IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS
8.1 MEJORAS PROPUESTAS

Las mejoras que se presentan a continuacin parten del seguimiento al proceso
de Crdito de FINECOOP LTDA.
8.1.1 Impresin de pagars y libranzas. Se propuso reemplazar el
procedimiento de llenado de documentos admisibles de valor (Pagars y
Libranzas, el cual est planteado para hacerse con mquina de escribir), por un
nuevo mtodo de llenado utilizando bases de datos relacionadas y combinacin de
correspondencia de Microsoft Office, con el fin de sistematizar el llenado por
medio impreso.
Los departamentos a los cuales se les propuso dicha mejora operativa fueron los
departamentos de CARTERA y de CRDITOS, segn la estructura funcional de la
organizacin, ambos departamentos tienen en comn como funcin el llenado de
libranzas.
Dichos departamentos manejan atencin al cliente al mismo tiempo que ejecutan
trabajo operativo, lo cual genera tiempo en cola y por ende, aumento de asociados
en la fila de espera para ser atendidos. La propuesta aspira reducir el tiempo de
espera de respuesta en un 50%. A dems utilizar la informacin de la base de
datos general, la cual no se usa con estos fines, sino de consulta nicamente; sta
es alimentada por el departamento de Administrativo y el de Ahorros.
8.1.2 Llenado de registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo
sistema general de informacin de FINECOOP (Sicoop-web). Esta propuesta
surge para remplazar el procedimiento de llenado del documento Registro de
Firmas, el cual se realiza en mquina de escribir en el departamento de
GESTIN DE AHORRO. Para el llenado, la informacin es consultada por medio
de pantallazos que son tomados del sistema anterior de informacin de
FINECOOP (XEO), para luego proceder a transcribir en mquina elctrica y as
efectuar el llenado.
Las razones para remplazar este procedimiento de llenado, es aprovechar la
informacin del sistema general actual (SICOOP WEB) y crearle una aplicacin
que permita imprimir la informacin del asociado al cual se le requiere llenar un
registro de firmas.
Se pretende utilizar al mximo la informacin que est en el sistema y
aprovecharla para aplicaciones, ya que se est digitando la informacin del
47
asociado cuantas veces se requiera llenar un documento u operaciones similares,

esto no debe ser as ya que el sistema general ya cuenta con dicha informacin, y
lo correcto es direccionarla hacia el subproceso que se lo requiera.
Duracin con el mtodo Actual: (+/-) 15 minutos
Duracin con el mtodo Propuesto: (+/-) 2 minutos
Ahorro esperado: (+/-) 86.7% de tiempo.
8.1.3 Generar automticamente la lista de relacin de pagars, que entrega el
departamento de crditos a tesorera mensualmente. Luego de ser digitados
los pagars a mquina, stos deben ser revisados y corregidos para elaborar la
lista de Relacin de Pagars, actualmente este procedimiento se hace digitando
en Excel el nombre completo del asociado, nmero de cdula y nmero de
pagar, datos que son tomados uno a uno por observacin del pagar fsico por el
funcionario, para generar una lista. Lo que se propone es extraer de la base de
datos generada para la impresin de pagars, el listado de relacin de pagars y
as maximizar tiempo y recursos.
Duracin con el mtodo Actual: (+/-) 4 Horas
Duracin con el mtodo Propuesto: (+/-) 25 minutos
Ahorro esperado: (+/-) 89.6% de tiempo.
8.1.4 Elaboracin de un listado de relacin de plan de pagos usando la base
de datos utilizada para la impresin de libranzas. Actualmente la relacin de
plan de pagos por empresas es relacionada a mano por el pasante de Crdito y
enviada a Cartera, en dicha relacin se registra el nombre del deudor, el nmero
de la libranza y el nmero del crdito. Dicha informacin solo permite a Cartera
realizar el punteo entre el fsico y el listado que se est entregando. La informacin
que requiere Cartera es ms amplia, y se detect que es la misma que se utiliza
para la impresin de libranzas, as que se propone que dicha informacin digital
sea transferida a Cartera y conjuntamente se pasan los soportes fsicos de planes
de pagos. Esto facilita la elaboracin de novedades que realiza Cartera para
enviar a las empresas. Y busca eliminar reprocesos operativos, duplicaciones de
la informacin y permitir la libre circulacin de la informacin entre departamentos.
8.1.5 Modernizacin del equipo de impresin. El departamento de Crdito de
FINECOOP, cuenta con una impresora matriz de punto, la cual no es apta para
llevar a cabo la mejora implementada de impresin de documentos admisibles de
valor. Por lo tanto se realiz una propuesta a gerencia, sobre la necesidad de
adquirir una herramienta apta que corresponda al nuevo mtodo de llenado de
documentos, para eso se dedic un espacio, para buscar una impresora que no
solo cumpliera con su principal funcin, si no que adems, sta se convirtiera en
48
un asistente de los funcionarios, reduciendo operaciones que demoran los

subprocesos generales.
Debido a que todo subproceso de FINECOOP termina con la impresin de
documentos y registros, es ah donde se requiere de una mquina que apoye el
proceso operativo. Esta propuesta fue tramitada no solamente para solucionar el
problema de llenado, tambin se analizaron los siguientes factores que la
impresora debera aportar:
Reduccin de gastos en papelera, los cuales son significativos a corto plazo, ya
que se logra imprimir un gran volumen de hojas al ao.
Eliminacin de papel carbn con el que se realizan copias.
Velocidad en la respuesta de impresin.
Conectividad en red con los dems equipos del departamento, para que sea una
impresora de uso compartido.
Reutilizacin automtica del papel reciclado.
Alimentacin automtica del papel.
Uso eficiente del papel. Permitiendo la impresin por ambas caras. Esto no lo
logra la impresora de matriz de punto utilizada actualmente.
Reduccin del tiempo de respuesta al cliente que espera mientas se le
proporciona el servicio. Actualmente con la forma de imprimir hay una demora de
4 minutos por asociado, esto es a causa del uso de matriz de punto y del uso de
papel continuo con copia. Se pretende reducir ese tiempo de espera por asociado
a 10 segundos. Para reducir adems el tiempo en espera.
Duracin con el mtodo Actual: (+/-) 4 Minutos
Duracin con el mtodo Propuesto: (+/-) 10 segundos
Ahorro esperado: (+/-) 3.8 minutos.
8.1.6
Eliminar una operacin del proceso de llenado de libranzas. Se
propuso relacionar el archivo de impresin de memorandos para las libranzas con
la base de datos de impresin de libranza, de tal forma que la base de datos
genere los memorandos de forma automtica, eliminando as una operacin en la
elaboracin de libranzas.
Duracin con el mtodo Actual: (+/-) 4 Minutos por libranza
Duracin con el mtodo Propuesto: (+/-) 10 segundos
Ahorro esperado: (+/-) 3.8 minutos.
8.1.7
Propuesta de crear una carpeta virtual al rea de crdito, para
organizar los archivos compartidos. Se detecta que los archivos de toda la
empresa estn diseminados sin discriminacin por toda la red virtual de la
49
empresa, y este desorden de carpetas impide que se pueda acceder a los

archivos propios (de cada quien). Otro inconveniente es que existen carpetas de
uso compartido y stas estn dentro de la carpeta de un funcionario, as que hay
que acceder a entrar a las carpetas de los dems para usar el archivo buscado.
Se propone por tanto crear una carpeta por cada rea y asignarle su respectivo
nombre, luego mover las carpetas de cada funcionario a su respectiva rea,
posteriormente crear carpetas compartidas dentro de estas carpetas, con el objeto
de mover archivos de uso compartido hacia las carpetas compartidas y as
puedan ser localizadas y usadas por los funcionarios que la necesitan, eliminado
adems el hecho de que otros funcionarios estn entrando a las carpetas
personales de sus compaeros.
Resultado esperado: organizacin de archivos compartidos de red.
8.1.8
Organizacin de los soportes fsicos de las transacciones diarias,
mediante el uso de un palomero. Se propone al departamento de tesorera de
FINECOOP, la consecucin de un archivador palomero que ayude en la
organizacin de los soportes de los movimientos diarios. Las especificaciones del
organizador no se describirn en este informe, solo se hablar de la importancia
que tiene para los cajeros contar con este ayudante.
Diariamente los cajeros requieren organizar adecuadamente los movimientos
contables de acuerdo al tipo de transaccin que se presente, pero no se cuenta
con una estructura adecuada que permita la organizacin de los registros, as que
al final del da estos deben organizar los recibos. El proceso para ellos no termina
con la organizacin de los recibos, esto es slo una antesala para la revisin total
de las transacciones del da o punteo diario, as que es muy frecuente que los
cajeros se excedan del tiempo normal de trabajo. Por esto se proponen maneras
que les simplifiquen el trabajo.
8.1.9 Sealizacin de las carpetas en trmite. Las carpetas en trmite son
aquellas a las que no se le ha anexado el pagar ni la libranza y ellas se van
agrupando en el transcurso del mes, llegando a volmenes de difcil manejo, sobre
todo cuando se requiere ubicar una carpeta en medio de tantas.
Se propone por tanto apilarlas por orden de llegada en dos columnas, una para
empleados de la ESSA y otra para las dems empresas, esto hasta completar 15
das, ya que quincenalmente se realiza la impresin de pagars con el nuevo
mtodo propuesto. Adems de esto de sugiere que ambas columnas lleven un
letrero que indique la empresa, y el corte de la fecha que se est apilando. De esa
manera es ms fcil ubicar carpetas, pues sabiendo la empresa a la cual
pertenece el asociado y la fecha en que tramit el crdito, sera solo buscarla en
esa respectiva columna considerando que estn quedaran ordenadas por fecha.
50
8.1.10 Adecuacin lumnica para del puesto de Cartera. La ubicacin del

puesto del asistente de Cartera carece de adecuada iluminacin y se vuelve
complicado trabajar en esas condiciones todo el da, por esto se propuso a la
gerencia la instalacin de fluorescentes en esa rea.
Propuesta verbal
8.2 PROPUESTAS IMPLEMENTADAS
8.2.1 Impresin de pagars. Luego de ser informada la propuesta al jefe de

proceso inmediato, se inici la conformacin del grupo interdisciplinario, para la
realizacin de dicha propuesta. El grupo fue conformado por un ingeniero de
sistemas del departamento de Gestin Tecnolgica de FINECOOP, y el ingeniero
industrial proponente de la mejora. Se analiz el mtodo sistemtico ms
adecuado, manejable y confiable que resolvera el problema, reemplazando al
anterior mtodo de llenado.
Se tom la decisin de elaborar una programacin en macros de Visual Basic,
para extraer la informacin del sistema principal y depositarlo en tablas de
Microsoft Access, posteriormente se elabor el reporte ajustado al pagar, dado
que este es un formato preimpreso.
Para esto fue necesario relacionar cada lnea de crdito con su respectiva forma
particular de llenado por medio de una matriz, la cual sirvi para la realizacin de
la programacin y posteriormente sirvi para inspeccionar el correcto llenado del
pagar.
Nota: Se sugiere imprimir las libranzas inmediatamente despus de imprimir los
memos; de esta forma simplificara operaciones posteriores. Esto es posible a
travs de la herramienta Combinar al imprimir que se encuentra en la barra de
herramientas de combinar correspondencia
Software Utilizado: Microsoft Access, Sicoop-Web, Visual Basic
Duracin: 62 horas discontinuas incluyendo capacitacin en el manejo
8.2.2 Llenado del registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo
sistema general de informacin de FINECOOP (Sicoop-web). Dicha propuesta
fue escuchada y aprobada por el Jefe Administrativo, posteriormente y como en la
solucin de la propuesta anterior, se busc la mejora recurriendo a la formacin de
un nuevo grupo interdisciplinario, esta vez conformado por el asesor tcnico de
Se refiere al autor de este informe
51
Sicoop-Web y el autor de la propuesta. Se elaboraron las plantillas necesarias

para cumplir con dicho requerimiento y posteriormente se us una aplicacin de
Sicoop-Web que permite el llenado de documentos preimpresos de manera
automtica. Para realizar esto fue necesario disear el reporte con la respectiva
informacin requerida para el llenado del Registro de Firmas.
Duracin: 18 horas discontinuas incluyendo capacitacin en el manejo
8.2.3 Generacin de la lista de relacin de pagars mensual, que entrega el
departamento de crditos a tesorera de FINECOOP. Esto fue aprobado
inmediatamente por el jefe de proceso, y actualmente este procedimiento se
ejecuta en reemplazo del anterior. A continuacin de elabor el instructivo para la
ejecucin de esta actividad.
8.2.3.1 Instructivo para la elaboracin de la relacin de Pagars
1. Ordenar los pagars por apellidos en orden alfabtico.
2. Abrir la base de datos de impresin de pagars (Access), y siga la siguiente
ruta Tablas-Crditos, seleccione el contenido general de la tabla Crditos, copiarla
y pegarla en Excel como texto (edicin-pegado especial-texto), ahora solo se
deben conservar las columnas: nombre del deudor, cdula y valor del crdito (es
decir eliminar las dems). Copiar y pegar estas tres columnas en el formato de
relacin de pagars y ordenar por nombres el listado.
3. Comparar que el contenido de la lista coincida con los pagars fsicos. Aqu es
necesario incluir o eliminar registros, o reordenar los pagars fsicos.
Software utilizado: Access y Excel
Dedicacin: 6 horas incluyendo capacitacin en el manejo
8.2.4 Generacin del listado de relacin de plan de pagos, que se entrega a
Cartera. Ya identificada la solucin, esta fue aceptada e implementada. Fue
necesario realizar una plantilla personalizada en Excel, para estandarizar y facilitar
esta actividad.
Para cartera es de vital importancia el detallado de la informacin que se enva de
crdito. Con el mtodo anterior cartera deba mirar los fsicos (carpetas de
crditos) uno a uno para extraer la informacin necesaria y luego digitarla, ahora la
informacin se entrega clasificada y en ambos medios, el fsico y el digital, la
primera para ser soporte de entrega o recibido y la segunda para ser usada por
52
cartera en la relacin de novedades. A continuacin se registra la manera de

realizar la relacin de planes de pago.
8.2.4.1 Instructivo para la elaboracin de la lista de relacin de planes de
pago. Frecuencia: Semanal, salvo si es principio de mes o fin de mes, se debe
entregar la relacin total del mes que acaba de terminar.
Paso 1. Agrupar los planes de pago de la carpeta de planes de pago firmadas por
el asociado y del organizador o acorden.
Paso 2. Ordenar los planes de pago por zona, empresa y nombres iniciando por
los apellidos.
Paso 3. Cortar y Pegar la informacin de crditos que necesite (acorde al mes que
esta buscado) de la base de datos de impresin de libranzas, al formato
predeterminado de relacin de libranzas (formato de Excel).
Paso 4. Verificar que las celdas estn completas con la informacin mnima
requerida (zona, empresa, apellidos y nombres, nmero de libranza, cdula, valor
del crdito). Ahora ordenar automticamente la informacin en el siguiente orden
predeterminado; Zona, Empresa, Apellidos.
Paso 5. Imprimir las relaciones pertinentes. Teniendo en cuenta que el total
relacionado de planes de pago ir para Cartera zona Bucaramanga y si y solo si,
aparecieran planes de pago de zonas, estos iran relacionados a sus respectivos
destinos por separado. Para este paso se requiere adjuntar los planes de pago a
la lista de relacin los planes de pago. Nota: Las relaciones para zonas se
entregan a la auxiliar de ahorros y ella se encarga de hacer el envo a las zonas.
Dificultades encontradas en este procedimiento: Dado que al imprimir los
planes de pago desde el sistema de informacin, estos no registran su origen
(zona), ni la empresa a la cual pertenece el deudor, por esto el funcionario debe
escribir en lapicero dicha informacin en cada plan de pago, ya que esto facilita la
organizacin de los planes de pago.
Dedicacin: 10 horas incluida la capacitacin.
8.2.5
Modernizacin del equipo de impresin. Luego de realizar el anlisis
de las caractersticas que debe tener la impresora, segn la forma de llenado
especfico para el departamento, se procedi a la bsqueda de la mquina. La
cual se encontr que deba ser una impresora lser, de conexin en red, impresin
Aunque se puede colocar la informacin completa tal como aparece en el formato libranzas.
53
a doble cara y dos bandejas alimentadoras de papel. La propuesta fue llevada a

gerencia para su aprobacin y as se lograron dos impresoras para las reas de
crdito y otra para Tesorera.
8.2.6
Organizacin de los soportes fsicos de las transacciones diarias,
mediante el uso de un palomero. Esta propuesta se desarroll con el cajero
principal y aunque no lleg a odos de la direccin, de todos modos se llev a cabo
con recursos propios de el.
8.2.7 Adecuacin lumnica para el rea de cartera. La propuesta caus impacto
en la gerencia y sta llamo a la asistente de cartera para corroborar la peticin y
posteriormente se procedi a la adecuacin lumnica de dicho espacio.
8.3 EVALUACIN DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN
8.3.1
Resultados y beneficios obtenidos de la implementacin del mtodo
propuesto de impresin de pagars y libranzas. Los resultados fueron
inmediatos y positivos, se elimin el procedimiento de escritura de pagars a
mquina y trajo varios beneficios entre los cuales se destacan los siguientes:
Se aprovech el sistema de informacin principal en un 100%.
Los resultados son confiables y requieren de mnima inspeccin.
Se redujo el tiempo de llenado en un 71.3%. La elaboracin de una libranza
con el mtodo anterior demoraba 8 minutos incluido la elaboracin del
memorando, esto se deba al uso de mquina de escribir y a que se elaboraba por
separado la libranza del memorando. Con el nuevo mtodo, se hacen ambas
cosas al mismo tiempo y el llenado demora 2.3 minutos.
Se elimin el uso prolongado de la mquina de escribir, mitigando el riesgo
ocupacional.
8.3.2 Resultados y beneficios de la implementacin de la propuesta de
llenado de registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo sistema
general de informacin de FINECOOP (Sicoop-web).
Ahorro en el tiempo de servicio de 66,7%. El asociado era atendido en 12
minutos, con la implementacin es atendido en 4 minutos.
El funcionario dice sentirse conforme con la aplicacin, pues le ayuda a
simplificar el trabajo, sobre todo cuando llegan muchos clientes al mismo tiempo.
54
8.3.3 Resultados y beneficios de la generacin de la lista de relacin de

pagars mensual, que entrega el departamento de crditos a tesorera.
El formato diseado aporta organizacin, ya que contiene datos de importancia
que antes no tena, tales como funcionario que lo elabor, fecha de elaboracin,
fecha de recibido, nmero de cdula del deudor, nmero de crditos relacionados
por entrega y acumulados por mes.
Es mas fcil de inspeccionar por la jefe de proceso
Ayuda al auxiliar de tesorera a llevar el control sobre el nmero pagars que le
han sido relacionados a travs de entregas parciales y totales por mes.
Permite al jefe administrativo corroborar rpidamente si un crdito fue entregado
a tesorera.
8.3.4 Resultados y beneficios de la elaboracin de relacin de plan de
pagos.
La implementacin aporta organizacin y mejora en la presentacin de la
relacin de planes de pago, ya que en anteriormente se realizaba a mano y en
cuaderno.
Aporta claridad a este informe.
Simplifica la inspeccin de la informacin que realiza la asistente de Cartera en
un 40 % (estimacin).
Los datos quedan disponibles para otros subprocesos, eliminado la redigitacin
de la informacin por parte de la asistente de cartera.
8.3.5 Resultados y beneficios de la modernizacin del equipo de impresin.
La impresora fue comprada de acuerdo a los requisitos solicitados e instalada
satisfactoriamente en el puesto sugerido para su funcionamiento estratgico. Los
beneficios fueron:
Conectividad en red, es decir, que los funcionarios pueden enviar sus
impresiones desde su puesto de trabajo hacia una impresora central.
Eliminacin del papel continuo, reduciendo gastos de papelera en un 62%.
Eliminacin del papel carbn, apoyando a la gestin ambiental.
Simplificacin en la alimentacin del papel.
Es un apoyo eficaz en la atencin al cliente.
Es apoyo eficiente en la emisin de Pagars, libranzas, planes de pago, entre
otros.
Gener conformidad a los funcionarios.
55
9. CONCLUSIONES
La computarizacin de los procedimientos de llenado y de relaciones de crdito,

se producen por el apoyo que brinda la documentacin que se levanta en la fase
uno del trabajo de identificacin del proceso.
La rapidez para generar un repote mejora considerablemente con la

computarizacin en los procedimientos.
La simplificacin del trabajo, busca mediar entre el empleado y la direccin de la

empresa, ya que en su procedimiento sistemtico, considera factores de
importancia tales como econmicos, tcnicos y humanos, satisfaciendo en lo
posible y equilibradamente a ambas partes.
Aunque las directivas consideren que los procedimientos se llevan a cabo

eficazmente, sin embargo se debe prestar atencin a las insatisfacciones del
trabajador, cuando lleva a cabo sus funciones.
El xito obtenido por la implementacin de un estudio del trabajo se debe

aprovechar para llevar a cabo implementaciones en otros departamentos de la
empresa ya este ha causado buena impresin en los funcionarios.
Siempre que se trate de simplificar el trabajo, tendr que ser necesario el cambiar
el mtodo de trabajo porque no es solamente la habilidad con que cuenta un
operario para realizarlo, lo que seala su ndice de productividad.
Todo nuevo mtodo a pesar de ser ms fcil, parece a primera vista ms difcil,
esto se debe a que es necesario un cambio en la habilidad del trabajador hasta
que este se acostumbre y tome un ritmo normal de trabajo.
Cuando se haya implementado un nuevo mtodo hay que proporcionarle tiempo

suficiente para que se adapte al nuevo trabajo antes de iniciar el estudio de
tiempos.6
GARCIA CRIOLLO, Roberto. Estudio del trabajo. Ingeniera de mtodos. Mxico: McGRAW-HILL, 1998. p. 25
56
10. RECOMENDACIONES
Se sugiere que la direccin apoye el inicio de un ciclo de capacitacin a todo el

personal en el manejo de Microsoft office. Iniciar de lo bsico hacia lo avanzado,
para lograr el uso eficiente de los recursos, reflejndose en la eficacia del servicio.
Se recomienda crear en SICOOP WEB, el aplicativo de impresin de pagars y
libranzas, utilizando el formato de parametrizacin de formatos preimpresos.
Apoyar la investigacin de las operaciones de la empresa, para cerrar las
brechas actuales en los procedimientos de trabajo e implementar la utilizacin de
herramientas acordes al mtodo operativo.
Documentar rutinas para los practicantes SENA y aprovechar mejor este
recurso, pues ellas normalmente quedan libres por no estar identificadas y
priorizadas las funciones, las cuales ellas pueden realizar como apoyo al
departamento de CRDITOS. Entre ellas podran estar tambin las funciones de:
o Elaboracin de paquetes de documentos admisibles de valor con
Asegurabilidad. Este paquete esta compuesto por Libranzas, Asegurabilidad y
Pagars
o Marcar los espacios que deben ser llenados por el asociado beneficiario de
crdito con una equis, de tal manera que esta marca le sirva de gua para que
el asociado sepa en que lugar colocar las firmas e informacin, y con esto se
simplifique el llenado de pagars, Asegurabilidad y libranzas.
o Colocar las libranzas autorizadas por la ESSA en la carpeta correspondiente.
o Colaborar en la impresin de pagars como apoyo de esta operacin.
Facilitando los pagars para imprimirlos y luego colocndolos en las carpetas
respectivas. Nota: esta operacin se sugiere realizarla al mismo tiempo con la
anterior.
Se proponen estas funciones para las practicantes SENA, ya que se requiere de
bsica supervisin y no implican responsabilidades mayores, que conlleven a
problemas por errores cometidos por ellas.
Se sugiere colocar una repisa en el muro de prearchivo, para colocar los
documentos guas del departamento de crditos, como por ejemplo: Copias de
seguridad, manuales, reglamentos y trabajos de investigacin realizados al
departamento, los cuales estarn a la mano en el momento oportuno.
Las actividades operativas son recomendables ejercerlas en las horas de la
tarde, de tal manera que no interfiera con el anlisis de los crditos, los cuales se
ejecutan por la maana y son prioridad.
57
Realizar copias de seguridad de los archivos de crdito mensualmente.
RECOMENDACIONES
CRDITO.
GENERALES
PARA
REAS
DIFERENTES
DE
Elaborar un plan de accin de aspirado semanal al archivo, para eliminar los

excesos nocivos de polvo que se acumulan diariamente. o implementacin de
caretas de proteccin al polvo para trabajar en el archivo.
Se recomienda asignar un tiempo de descanso de 15 minutos por la tarde a los
trabajadores, con el fin de separar el tiempo libre del laboral, ya que cuando no se
da este tiempo, el trabajador cansado no rinde de la misma manera que si tiene un
espacio para despejarse.
Apoyar la documentacin e implementacin de normas de GESTIN
AMBIENTAL y SEGURIDAD INDUSTRIAL.
Apoyar el estudio de mtodos para todos los departamentos de FINECOOP, con
el objetivo de documentar los procedimientos generales de la cooperativa, y que
estos sirvan como informacin para la elaboracin completa del sistema de
informacin general actual que maneja la cooperativa y que dirige
el
departamento de GESTIN TECNOLGICA.
Iniciar estudios de asignacin salarial, para la determinacin adecuada de
perfiles al momento de contratar el personal.
Organizar el espacio virtual de la red
organice por departamentos.
58
de informacin. Se propone que se
BIBLIOGRAFA
ARENAS REYNA, Jos Manuel. Control de tiempos y Productividad. La ventaja

competitiva. Madrid D.C.: Thomson, 2000. 111 p.
CASTILLO LEON, Maria del Pilar. Toma de tiempos y elaboracin de manuales de

procedimientos para el rea de cartera de la cooperativa financiera
COMULTRASAN. Trabajo de grado Ingeniera Industrial. Bucaramanga:
Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniera y administracin.
Facultad de Ingeniera Industrial, 2002. p. 161-167.
ENTREVISTAS CON Gloria Cceres de Camargo, Gerente General FINECOOP

LTDA. Bucaramanga, 2008-2009.
ENTREVISTAS CON Isabel Cristina Torres

FINECOOP LTDA. Bucaramanga, 2008-2009.
Gmez,
Jefe
Administrativo
ENTREVISTAS CON Carolina Lpez Prez, Analista de crdito FINECOOP LTDA.

Bucaramanga, 2008-2009.
ENTREVISTAS CON Gloria Cceres de Camargo, Gerente General FINECOOP

LTDA. Bucaramanga, 2007.
GARCIA CRIOLLO, Roberto. Estudio del trabajo. Ingeniera de mtodos. Mxico:

McGRAW-HILL, 1998. 155 p.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN,

ICONTEC. Trabajos escritos: presentacin y referencias bibliogrficas. NTC 1486.
Bogota D.C.: El instituto, 2008. 23 p.

59

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas

de gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001. Bogot D.C.:
El instituto, 2005. 36 p.
MACAZAGA, Jorge y PASCUAL, Alejandra. Organizacin basada en procesos.
Revisada y adaptada por Alfonso Durn Heras. Madrid, Espaa. Alfaomega, 2003.
300 p.
NIEBEL, Benjamn. Ingeniera industrial, Mtodos, Tiempos y movimientos, 1ed.

Mxico: editorial Alfaomega, 1990. 372 p.
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Introduccin al estudio del

trabajo. Publicado con la direccin de George Kanawaty. 4 ed. Mxico D.F.:
LIMUSA, 1996. 522 p.
60
ANEXO A. FUNCIONES PARA EL JEFE DE CRDITO Y CARTERA

FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de
2.008
NUMERO DE PERSONAS EN EL CARGO: 1
PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestin

Crdito
CARGOS SUPERVISADOS:
Auxiliar de Crdito
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente
Asistente de Cartera
General
Practicante Crdito
OBJETIVO DEL CARGO: Prestar asesora a los asociados en el otorgamiento de crditos
haciendo entrega de los documentos respectivos y supervisar y vigilar el proceso de CRDITOS
desde la solicitud hasta la recuperacin total del mismo.
RESPONSABILIDAD DE RECURSOS: El cargo tiene como responsabilidad directa el manejo de
los siguientes recursos:
Indicadores de Gestin, Inventario de papelera y dems datos particulares.
Computador, Impresora dos telfonos, elementos y muebles de oficina.

REQUISITOS DEL CARGO
EDUCACION
Pregrado en carreras
Administrativas como
Ingeniera Financiera,
Administracin de
empresas, Economa,
Ingeniera de Mercados,
etc.
FORMACION
Participar en los siguientes

diplomados:
Gestin Financiera y de
mercados cooperativo
Adiestramiento mximo de 15
das en el cargo.
Induccin al cooperativismo, y
al SGC.
HABILIDADES
EXPERIENCIA
Para desarrollar a
cabalidad el cargo
se requiere una
experiencia
relacionada
mnima
de
6
meses en el sector
en el rea de
crdito y cartera.
FUNCIONES PRINCIPALES
DIARIAS
1. Planear, verificar y actuar liderando el proceso de crdito desde la solicitud hasta su
recuperacin total.
2. Supervisar y controlar el cumplimiento de las funciones de cada uno de los integrantes del
proceso de CRDITOS, asegurando la eficacia del mismo.
3. Revisar que los documentos de la solicitud de crdito al momento de su desembolso estn
completos, cuidando que pagars, libranzas y dems estn debidamente firmados por deudor y
codeudores y que se cumplan las condiciones de aprobacin fijadas por los comits de crdito.
4. Desarrollar las dems funciones relacionadas con el cargo que se le sean asignadas por su
superior inmediato.
5. Velar para que los crditos aprobados cumplan con todos los requisitos para su respectivo
desembolso.
6. Suministrar informacin a los asociados interesados en crditos.
7. Recepcionar, registrar y revisar las solicitudes de crditos verificando que estn de acuerdo con
los requisitos exigidos por la Cooperativa.
8. Responder por el manejo de las garantas otorgadas por los asociados como respaldo a las
obligaciones contradas, cuidando porque al vencimiento de las plizas estas se renueven. Las
garantas debern permanecer en caja fuerte bajo custodia de la Tesorera.
61
9. Liquidar los crditos aprobados por los Comits de Crdito,

generando plan de pagos y
cumpliendo con todas las condiciones de aprobacin, al igual que velar por la contabilidad
correspondiente.
SEMANALES
10.Elaborar el memo de descuentos para la realizacin de libranzas.
11.Realizar el estudio, analizar y dar el concepto de viabilidad de los crditos para aprobacin
desaprobacin del comit de crdito Regional.
FUNCIONES SECUNDARIAS
SEMANALES
12.Generar el listado de crditos aprobados semanalamente dirigido a la Gerencia.
13.Realizar el acta del comit de crdito Regional y el acta de los crditos aprobados por Gerencia
14.Elaborar los contratos de prenda de vehculos.
MENSUALES
15.Remitir al Jefe Admistrativo el original de las Escrituras de Hipoteca y contratos de prenda con
sus respectivos anexos para su custodia en bveda.
16.Rendir mensualmente a la Revisora Fiscal, Jefe Admistrativo, Tesorera y Asistente Contable el
informe de las garantas reales vigentes con los saldos de deuda a la fecha.
17.Revisar semanalmente los pagars digitados por la auxiliar de crdito para ser pasado a
custodia de tesoreria.
18.Liquidar los crditos de consumo generando su plan de pagos.
FUNCIONES ESPORADICAS
19.Elaborar en el mes de Noviembre las cartas que se envan a la ESSA para el cobro de
cesantas pignoradas a la cooperativa, si las hubiere.
Digitar libranzas.
62
ANEXO B. FUNCIONES PARA EL AUXILIAR DE CRDITO

FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestin
2.008
Crdito
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de CARGOS SUPERVISADOS: 0
Crdito y Cartera
OBJETIVO DEL CARGO: Asesorar y analizar en lo que respecta al otorgamiento de crditos
haciendo entrega de la respectiva documentacin.
Computador, impresora, telfono, elementos y muebles de oficina.

EDUCACION
FORMACION
HABILIDADES
Participar en el siguiente diplomado por
Pregrado en
carreras
administrativas
financieras
como
administracin
de empresas,
ingeniera
financiera
industrial.
lo menos:
Marketing Estratgico, mercadeo de
productos y servicios.
los siguientes cursos por lo menos:
capacitacin integral en desarrollo
humano, mercadeo y ventas ,
administracin, contabilidad y finanzas
Adiestramiento mximo de quince das
en el cargo.
Induccin al cooperativismo, y al SGC.
EXPERIENCIA
Para desarrollar a
cabalidad
el
cargo se requiere
una experiencia
especfica
mnima de 3
meses
en
el
sector solidario
financiero en el
rea de crdito y
cartera.
DIARIAS
20.Solicitar la CIFIN de las solicitudes de crdito, cuando se requieren segn reglamentacin.
21.Desarrollar las dems funciones que le sean asignadas por su superior inmediato.
22.Suministrar informacin a los asociados interesados en crdito.
23.Recepcionar, registrar y revisar las solicitudes de crdito verificando que estn de acuerdo con
los requisitos exigidos por la Cooperativa.
24.Analista de los crditos del comit Administrativo y miembro del comit.
25.Confirmar telefnicamente direcciones y datos suministrados por los asociados en las
solicitudes de crdito.
26.Liquidar los crditos aprobados por los Comits de Crdito,
generando plan de pagos y
cumpliendo con todas las condiciones de aprobacin, al igual que velar por la contabilidad
correspondiente.
MENSUALES
27.
Mantener bajo custodia el archivo general de las carpetas de los Asociados.
63
FUNCIONES SECUNDARIAS
DIARIAS
28.Avisar al jefe de sistemas los cambios en las direcciones y telfonos de los asociados, con el fin
de mantener actualizadas las Hojas de Vida en el sistema.
SEMANALES
29.Digitar los pagars y libranzas.
30.Liquidar los crditos de consumo generando su plan de pagos.
FUNCIONES ESPORADICAS
31.Buscar carpetas para el comit administrativo.
Digitar las libranzas.
64
ANEXO C. FUNCIONES DEL PRACTICANTE CRDITO

FECHA DE ACTUALIZACION: Diciembre de PROCESO AL QUE PERTENCE: Gestin
2.008
Crdito
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de CARGOS SUPERVISADOS: 0
Crdito y Cartera
OBJETIVO DEL CARGO: Prestar asesora a los asociados en lo que respecta a el otorgamiento
de crditos haciendo entrega de la respectiva documentacin.
Computador, elementos y muebles de oficina.

EDUCACION
Se requiere ser
estudiante en
modalidad de
prctica
empresarial de
tecnologa en
banca e
instituciones
financieras
carreras
intermedias
afines
FORMACION
HABILIDADES
Adiestramiento mximo de
15 das en el cargo.
Induccin al cooperativismo,
y a los servicios de crdito que
se ofrecen.
EXPERIENCIA
Para desarrollar a
cabalidad el cargo
se requiere tener
la
educacin
mnima requerida
DIARIAS
32.Organizar los planes de pago para ser entregados a contabilidad, cartera, y auxiliar de ahorros,
dejando copia en a-z de crditos.
33.Elaborar las libranzas.
34.Suministrar informacin a los asociados interesados en crditos.
35.Recepcionar y revisar las solicitudes de crditos con los documentos anexos exigidos
verificando que estn de acuerdo con los requisitos exigidos por la Cooperativa.
SEMANALES
36.Pasar a la auxiliar de ahorros la relacin de libranzas de las zonas, que sern enviadas a las
mismas.
37.Pasar a la Asistente de Cartera la relacin de las libranzas y los planes de pago, para que se
efecte el descuento por nmina.
38.Relacionar los pagars ya diligenciados y revisados para ser pasados a Tesorera.
39.Mantener armados los paquetes de solicitudes de crditos, pagar, carta de autorizacin del
pagar y documentos necesarios para solicitar un crdito.
40.Realizar el clculo de viabilidad de los crditos del comit administrativo con la supervisin de la
Analista de crdito.
65
ANEXO D. DOCUMENTACIN DEL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LOS

CRDITOS
Existen cuatro nicos procedimientos para los crditos en FINECOOP . Estos
caminos se han definido de acuerdo a las condiciones de los solicitantes, al
momento de pedir un crdito. A continuacin, se presentar la clasificacin
general del procedimiento de los crditos:
Procedimiento del crdito corriente.
Procedimiento del crdito, con desembolso en cheque.
Procedimiento del crdito, habilitando de Aportes.
Procedimiento del crdito combinado habilitacin de aportes y desembolso en
cheque.
1.PROCEDIMIENTO DEL CRDITO CORRIENTE
Figura.3 Procedimiento del Crdito general
El procedimiento corriente del crdito, ocurre, cuando el solicitante rene las

siguientes caractersticas:
Es afiliado.
Es activo. ( Tiene Aportes al da)
Solicita desembolso en su cuenta de ahorros.
Si las caractersticas anteriores se cumplen, entonces el crdito realiza el siguiente
procedimiento:
Excepto el crdito por aportes
66
1. El crdito, es llevado por cualquier funcionario de Crdito al jefe administrativo,

luego de haber sido recepcionado, analizado, aprobado y liquidado.
2. El (la) jefe administrativo, revisa el crdito y genera orden de giro a tesorera.
3. Tesorera autoriza el giro.
4. Cualquier funcionario de Crdito recoge el crdito ya girado, y entrega planes
de pago al beneficiario del crdito.
2. PROCEDIMIENTO DEL CRDITO, CON DESEMBOLSO EN CHEQUE
2-3
5-6
Figura 4. Procedimiento del Crdito con Cheque
El crdito tomar este procedimiento, cuando el solicitante cumpla con las

siguientes condiciones:
Ser afiliado
Ser activo en aportes.
Solicitar que el crdito sea desembolsado por medio de cheque.
Si las condiciones establecidas anteriormente se cumplen, entonces el crdito

realiza el siguiente procedimiento:
1.El crdito se entrega al jefe administrativo ya recepcionado, analizado, Aprobado

y Liquidado.
Para los pasos 2 y 3, no hay transferencia del crdito fsicamente, entre las reas de trabajo.
67
2.El (la) Jefe administrativo revisa y genera orden de giro a tesorera.

3.Tesorera autoriza el giro.
4.Jefe administrativo, autoriza orden de cheque y cualquier funcionario de Crdito
lo recoge.
5.Cualquier funcionario de Crdito lleva autorizacin de cheque a tesorera, para
que est genere el cheque y entregue al beneficiario.
6.Finalmente Cualquier funcionario de Crdito, entrega plan de pagos al
beneficiario del crdito.
3. PROCEDIMIENTO DEL CRDITO, HABILITANDO APORTES
2-3
5-6
Figura 5. Procedimiento del Crdito Habilitando Aportes
Se tomar este procedimiento, cuando el solicitante cumpla con las condiciones

de ser afiliado y no poseer aportes mnimos reglamentarios, entonces el
procedimiento del crdito ser:
1. Cualquier funcionario de Crdito, lleva el crdito previamente liquidado al Jefe
Administrativo.
2. El Jefe Administrativo revisa el crdito y genera orden de giro a tesorera.
3. Tesorera, autoriza el giro y el Jefe Administrativo efecta el giro y autoriza
nota crdito.
4. Cualquier funcionario de Crdito, recoge el crdito previamente girado.
5. Cualquier funcionario de Crdito, enva a ahorros la respectiva nota crdito,
para la habilitacin de los aportes.
6. Cualquier funcionario de Crdito entrega el plan de pago al beneficiario de
crdito.
68
4. Procedimiento del crdito combinando con habilitacin de aportes y

desembolso en cheque. Un solicitante que no haya habilitado sus aportes,
tambin podra pedir que su crdito sea desembolsado en cheque. En este caso
se combinan los procedimientos quedando de la siguiente manera:
4.2
-5
2-3
4.1
Figura 6. Procedimiento del Crdito combinado
1. Cualquier funcionario de Crdito, lleva el crdito previamente liquidado al Jefe

Administrativo.
2. El Jefe Administrativo revisa el crdito y genera orden de giro a tesorera.
3. Tesorera, autoriza el giro y el Jefe Administrativo efecta el giro y autoriza
nota crdito.
4. Cualquier funcionario de Crdito, recoge el crdito previamente girado.
4.1. Cualquier funcionario de Crdito lleva a ahorros la nota crdito, para la
respectiva habilitacin de aportes.
4.2. Cualquier funcionario de Crdito lleva a tesorera la orden de cheque, para
la elaboracin del cheque.
5. Cualquier funcionario de Crdito entrega el plan de pago al beneficiario de
crdito.
Aunque el recorrido del crdito, haya cambiado por la implementacin del nuevo
sistema de informacin, la manera de ejecutar las operaciones siguieron siendo
las mismas.
69
ANEXO E. ORGANIGRAMA PROPUESTO A FINECOOP

Figura 7. Organigrama Propuesto
ASAMBLEA GENERAL
JUNTA DE
VIGILANCIA
CONSEJO DE
ADMINISTRACIN
REVISORA
FISCAL
GERENTE
GENERAL
COMITS
RIESGO
SERVICIOS
GENERALES
CONTADOR
EDUCACIN
LIQUIDZ
CRDITO
MENSAJERO
ANALISTA DE
CRDITO Y CARTERA
JEFE
ADMINISTRATIVO
TESORERA
COMIT DE
APELACIONES
JEFE
COMERCIAL
JEFE
SISTEMAS
PRACTICANTE
ADMINISTRATIVO
ZONAS
PRACTICANTE
MERCADEO
CAJERO
PRINCIPAL
Asistente
CONTABLE
AUXILIAR
CONTABLE
Asistente
AHORRO
AUXILIAR
DE
TESORERIA
AUXILIARES
OF.
SATELITALE
AUXILIAR
DE AHORRO
ASISTENTE
OFICINA
Asistente
Cartera
AUX PAGOS
Y CARTERA
ASISTENTE
SISTEMAS
AUXILIAR DE
CRDITO
PRACTICANTE
Fuente Autor del Informe
70
ASISTENTE
COMERCIAL
PRACTICANTE
INFORMADORA
COMERCIAL
ASITENTES DE
ZONAS
AUXILIAR DE
ZONA
ANEXO F. COMPLEMENTO AL DIAGNSTICO GENERAL
Los problemas anteriormente documentados son de importancia PARA LA

EMPRESA Y se escogi el ms relevante, TENIENDO EN CUENTA FACTORES
ECONOMICOS, TECNICOS Y humanos.
Problema principal
Crditos carece de un mtodo gil para la ejecucin de sus operaciones
internas, y stas afectan el objetivo principal del departamento, el cual es la
atencin al cliente.
Causas del problema
El personal no capacitado en el manejo eficiente del software bsico utilizado
como apoyo operativo.
Relego del mtodo de trabajo por parte de la direccin.
Las herramientas de trabajo no son las adecuadas.
Uso ineficiente del software principal.
La mentalidad no esta enfocada al mejoramiento de los mtodos.
Existe resistencia a los cambios por parte de la direccin de la empresa.
Efectos del problema
Generacin de Cuellos de botella.
Desorganizacin funcional.
Complicaciones en el procedimiento operativo.
Bajo aprovechamiento de los equipos de cmputo por desconocimiento de sus
usos programticos.
El siguiente diagrama, resume las causas que originan el problema principal en

crditos.
Se hace referencia a Microsoft office
71
Figura. 8 Diagrama Causa Efecto del problema principal del rea de crdito.
Fuente. Elaboracin propia basada en el diagrama de espina de pescado del doctor Taguchi
72
ANEXO G. REGISTROS ADICIONALES DE OPERACIONES DE CREDITO
1. ORGANIZACIN DE CARPETAS
La manera de organizar los documentos que contiene cada carpeta es la
siguiente:
Plan de pago
Hoja de anlisis
Pagar
Solicitud
Soporte de deudores y codeudores
Declaracin de Asegurabilidad
Libranza
2. ARMADO DE PAQUETES
Los paquetes de Pagar y Asegurabilidad son importantes a la hora de tomar las
firmas de los deudores y codeudores, es por esto que los paquetes deben estar
armados y marcados para ser usados en atencin al cliente de crditos.
Los paquetes se arman en el siguiente orden:
Pagar original y copia.

Asegurabilidad
Sealizar con una equis a lpiz las casillas que deben ser llenadas, como se
muestra en la tabla
Tabla6. Armado de paquetes
CANTIDAD
1
1
1
DOCUMENTO
LIBRANZA
ASEGURABILIDAD
PAGARE
ARMADO DE PAQUETES
CON COPIA
AHORA
ANTES
SI
NO
SI
1
1
1
1
1
TOTALES
73
ANEXO H. APORTES ADICIONALES

1. INSTRUCTIVO PARA ORGANIZAR UN CRDITO YA LIQUIDADO Arreglar
Crditos
Figura 9. Escenario propuesto para organizar un crdito
PASO 1. Organice los crditos basndose en la figura propuesta: Apile los

crditos para organizar en la posicin 1 (uno), y coloque los implementos de
trabajo en las posiciones sugeridas.
PASO 2.
Retire el sujetador de la carpeta (clip o grapa, no gancho legajador). Separe los
registros para contabilidad y acumlelos en la posicin 6 (seis). Haga lo mismo
con los planes de pago de archivar en el organizador o acorden, ubicndolos en
la posicin 7 (siete).
Perfore el plan de pago principal y colquelo en la carpeta. ahora marque la
empresa y la zona de procedencia.
Ubique la carpeta organizada en la posicin 8 (ocho).
74
PASO 3. Repita el paso 2 hasta terminar de organizar todos los crditos.

PASO 4. Coloque las carpetas ya procesadas en la seccin de prearchivo,
teniendo en cuenta que hay una columna solo para crditos de la ESSA y una sola
para otras empresas. Ubique entonces el crdito en la columna correspondiente.
75

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APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA

COOPERATIVA ENERGTICA MULTIACTIVA DE AHORRO Y CRDITO

REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA

REMBRANTH GYOBANY CASTRO PABN

Trabajo de Grado Para Optar al Ttulo de

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

Bucaramanga, 12 de Marzo de 2009

Dedico este trabajo a Dios, por ser el dador de vida

A la Universidad Pontificia Bolivariana, a sus directivos y docentes,

A la Cooperativa Energtica Multiactiva con seccin de Ahorro y Crdito

Agradezco a mi familia por su apoyo constante, por su paciencia, y por su

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

1.2 INFORMACION BSICA DE LA EMPRESA

1.3 ACTIVIDAD ECONMICA

1.4 NATURALEZA Y RAZN SOCIAL

1.5 OBJETO SOCIAL

1.8 PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS

1.9 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

1.10 ACTIVIDADES, SERVICIOS Y OPERACIONES AUTORIZADAS

1.11 MERCADOS QUE ATIENDE

1.12 QUINES PUEDEN SER ASOCIADOS

1.12.1 Requisitos De Admisin.

1.13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.14 NMERO DE EMPLEADOS

1.15 RESEA HISTRICA

2.1 DESCRIPCIN DEL REA ESPECFICA DE TRABAJO

2.2 SITUACIN ACTUAL POR MEJORAR EN EL REA DE CRDITO

5.1 OBJETIVO GENERAL

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

6.1 ESTUDIO DE MTODOS

6.2 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRCTICA

7.1 APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO GENERAL DE CRDITO

7.1.1 Reconocimiento e induccin al rea de trabajo.

7.1.4 Apoyo a la gestin del Crdito desde el anlisis del crdito.

7.1.5 Apoyo a la gestin del Crdito buscando la legalizacin de la solicitud, a

7.1.8 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando el ttulo de valor (Pagar). 39

7.1.9 Apoyo a la gestin de tesorera, realizando el punteo diario de caja.

7.2 GESTIN DE INFORMES RELACIONES DE CRDITO, A LOS

7.2.1 Apoyo a la gestin del Crdito elaborando las relaciones de crdito a

7.3.1.1 Consideraciones econmicas.

7.3.2 Registrar y examinar los datos.

7.3.2.1 Llenado de libranzas.

8.1.1 Impresin de pagars y libranzas

8.1.2 Llenado de registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo

8.1.3 Generar automticamente la lista de relacin de pagars, que entrega el

8.1.6 Eliminar una operacin del proceso de llenado de libranzas.

8.2.1 Impresin de pagars

8.2.2 Llenado del registro de firmas creando una aplicacin en el nuevo

8.2.3 Generacin de la lista de relacin de pagars mensual, que entrega el

8.2.4 Generacin del listado de relacin de plan de pagos, que se entrega a

8.2.7 Adecuacin lumnica para el rea de cartera

EVALUACIN DE RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN

8.3.1 Resultados y beneficios obtenidos de la implementacin del mtodo

FIGURA 1 Organigrama de FINECOOP LTDA

A Funciones para el jefe de crdito y cartera

ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

GARANTAS ADMISIBLES: son aquellas que tienen un valor establecido con

PRODUCTIVIDAD: productividad es el grado de rendimiento con que se

TTULO. APOYO A LA GESTIN DEL PROCESO DE CRDITO DE LA

FACULTAD. INGENIERA INDUSTRIAL