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EL DIAGNOSTICO DE CLIMA INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES

SU SENTIDO HUMANO Y OTRAS CONSIDERACIONES


(*) Mnica Bisso

on muchos los tipos de investigaciones que comprende la llamada Investigacin social y de


mercado: encuestas de imagen y opinin, encuestas de satisfaccin de cliente tanto interno
como externo, pruebas de concepto y producto, pruebas de publicidad, de nombre, y tantas
ms. Sin embargo, por una de ellas siempre tuve especial predileccin y es el Diagnstico de Clima
Interno.
Me interesa porque su ncleo es la persona, independientemente del nivel jerrquico que ocupe en
una organizacin. Y en este mundo globalizado en el que estamos inmersos, en donde la escala de
valores parece estar trastocada, donde generalmente se privilegian las ganancias, los beneficios
econmicos en detrimento del ser humano, surge como una necesidad dira que casi visceral de
contribuir en algo a restablecer un orden de prioridades.
Como deca un excelente profesor de Economa que tuve en mi poca universitaria, el Dr.
Valsecchi, la economa no tiene moral, s la deben tener los que la aplican. Creo que este
pensamiento debera aplicarse al campo de todas las ciencias, ya que todas ellas se refieren en
ltima instancia al individuo. Y restablecer un orden de prioridades es, a mi entender, poner al ser
humano primero de todo, antes que todo. Quizs este pensamiento pueda parecer un poco idealista,
no lo pienso as, ya que contribuir a la estabilidad de las personas, a su tranquilidad, a su progreso,
es contribuir a la tranquilidad, progreso y estabilidad de toda la sociedad. Hacer lo contrario es
hundir el sistema, es hundirnos todos.
Desde este punto de vista es que considero que un Diagnstico de Clima Interno puede contribuir a
lograr esta meta, no porque per se lo pueda hacer, sino porque diagnostica cmo es el
ambiente, cmo es el clima que se vive en una organizacin, cmo se sienten las personas
trabajando all. Un individuo pasa muchas horas y muchos das de su vida en su trabajo. Cmo los
pase, es vital para su desarrollo personal y laboral y para la performance de la organizacin a la que
pertenece.
Pienso que una organizacin puede tener muchos motivos para hacer un Diagnstico de Clima
Interno, adems de querer conocer la opinin de sus empleados respecto de una serie de temas. Pero
hay un paso previo. Si ese paso previo es asumir que lo que opinan sus empleados es importante,
que cada uno de los individuos que conforman esa palabra genrica que es el personal, son seres
humanos a los que es necesario escuchar, entonces es posible que acte en consecuencia. Mejorar la
calidad de vida laboral, detectar cules son las reas de trabajo ms crticas, hacer sentir a cada uno
de sus empleados que es importante, favorecer a su desarrollo personal y profesional, tratar de
mejorar las comunicaciones, la cooperacin y cualquier otro tipo de aspectos, es el compromiso
que, desde mi punto de vista, debera asumir toda organizacin que tambin quiera contribuir a
restablecer un orden de prioridades, en el sentido de respeto por sus empleados como seres
humanos.
Pero ms all de este planteo valorativo, que es absolutamente personal, hay una cuestin objetiva,
y es el beneficio en trminos econmicos y de productividad. Como una ecuacin lineal, toda
organizacin que se preocupe por sus empleados y su bienestar, observar, por parte de stos, una
mayor predisposicin al trabajo, una mejora en su rendimiento, en definitiva, harn mejor las
cosas. Esto significar menores costos, ya que el costo de hacer las cosas mal es superior al de

hacerlas bien, y, como opina Javier Barranco, un incremento de la productividad del conjunto
como resultado de la motivacin global de los trabajadores.
En definitiva, y al decir de Karl Albrecht: Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar
debe conseguir que funcionen dentro de la empresa.
Se parte, entonces, de la decisin de la organizacin que por un lado comprende que su xito
econmico depende del esfuerzo mancomunado de todos sus integrantes pero que para lograrlo
necesita considerar a sus empleados como seres humanos que tienen necesidades a las que es
necesario atender, satisfacer.
Cuando una organizacin decide llevar a cabo un Diagnstico de Clima Interno es porque por lo
general percibe en el ambiente de trabajo que el clima (entendiendo por tal la satisfaccin y
comodidad en el trabajo, la sensacin de bienestar), no es bueno. Que hay un descontento
generalizado flotando en el ambiente que puede ser ms o menos crtico, pero que en definitiva
dificulta el normal desenvolvimiento de las actividades. Se tiene una vaga idea de que las cosas en
la organizacin no funcionan como deberan, que hay ruidos, pero no se sabe exactamente dnde
ni la magnitud de los mismos.
Encarar una investigacin de este tipo es conocer en dnde las cosas no funcionan como sera
esperable y en qu, es decir, en qu aspectos.
Es as que el Diagnstico de Clima Interno es un instrumento muy adecuado para alcanzar esta
meta. Porque es una forma de investigacin de acuerdo a una metodologa preestablecida para
conocer, en forma sistemtica, la opinin del personal y medir su grado de acuerdo.
Puede definrselo como una fotografa de lo que sienten, piensan y perciben los empleados /
trabajadores de una organizacin respecto de una serie de temas y la evaluacin que hacen de los
mismos, para poder medir su satisfaccin, comodidad o bienestar.
Esta definicin plantea, en primer lugar, la poblacin objeto de estudio, que en este caso son los
empleados / trabajadores de una organizacin. Por lo general, en este tipo de investigaciones se trata
de conocer la opinin y satisfaccin de la totalidad de su personal, lo que implica un estudio censal.
Ello no invalida que, por distintos tipos de razones, la dirigencia de una organizacin decida hacerlo
a travs de la seleccin de una muestra. En este caso, la misma deber ser representativa de la
poblacin, es decir, las conclusiones que se obtengan de ella debern poder extrapolarse a la
poblacin con un determinado nivel de confianza y un determinado margen de error. El muestreo
estratificado proporcional puede llegar a ser uno de los ms indicados, aunque se deber ser cauto
en cuanto al tipo de estratificacin elegido. Ella depender de la forma en que se quieran obtener
los resultados, si por reas laborales, niveles ocupacionales, etc.
Con respecto al tipo de organizacin, puede ser una empresa de productos o servicios, una entidad
educativa, una entidad bancaria o cualquier otro tipo de organizacin con o sin fines de lucro.
En segundo lugar, la definicin plantea que los trabajadores/empleados de la organizacin
manifestarn su opinin respecto de una serie de temas. Teniendo en cuenta que los componentes
del clima organizacional tales como la satisfaccin, comodidad o bienestar en el trabajo son
elementos subjetivos difciles de medir, es necesario hacerlo de forma indirecta, evaluando la
satisfaccin o acuerdo que el personal manifiesta en esos temas.
Como son innumerables los aspectos sobre los que se puede medir esa satisfaccin (entre otros, la
motivacin, las comunicaciones, el ambiente fsico del lugar del trabajo, el puesto de trabajo, el
desarrollo laboral, las relaciones entre el personal, la imagen que tienen de la organizacin, el

sentimiento de pertenencia, etc.), se hace necesario seleccionar los ms significativos para los
objetivos de la investigacin y obviamente, de la organizacin.
Para lograrlo, generalmente se utilizan las tcnicas exploratorias propias de la investigacin
cualitativa, como son las entrevistas en profundidad y los grupos motivacionales. Su resultado no
tiene ninguna validez estadstica, el hecho de elegirlos no implica que se conozca el grado de
acuerdo o desacuerdo del personal de la organizacin respecto de los mismos, simplemente se
seleccionan cules sern los temas de inters a ser investigados y se plantean sus respectivas
dimensiones.
En tercer lugar, la definicin del Diagnstico de Clima Interno plantea la evaluacin que hace el
personal sobre esos temas de manera de poder medir la satisfaccin, comodidad o bienestar.
Para conocer y cuantificar esa evaluacin y medir su direccionalidad, para que los resultados tengan
validez estadstica, ser necesario utilizar tcnicas que pertenecen al campo de la investigacin
cuantitativa. Uno de los mtodos de recoleccin de la informacin ms adecuados es la encuesta,
cuyo ncleo central es el cuestionario.
Un cuestionario est compuesto por una serie de preguntas/afirmaciones (definiciones operacionales
de los temas y dimensiones seleccionados) con sus respectivas alternativas de respuesta. Al llevar
implcita una escala de medicin, resulta un medio eficaz para medir la satisfaccin de los
empleados de una organizacin en cada uno de los temas.
Por lo general, la dirigencia de una organizacin no quiere saber solamente qu opina su personal
en forma global, sino que es muy probable que est interesada en conocer la satisfaccin o acuerdo
por grupos de empleados, reas laborales, sucursales, aos de antigedad en la empresa o cualquier
otro tipo de segmentacin de su inters. Es as que la encuesta de un Diagnstico de Clima interno
deber contener un apartado de Datos de Clasificacin, en el que el personal estar clasificado de
acuerdo a las segmentaciones seleccionadas. La condicin esencial de este apartado es que garantice
la confidencialidad de los encuestados, que no puedan ser individualizados al cruzarse las diferentes
segmentaciones.
Una vez que se han seleccionado los temas y se han redactado las preguntas / afirmaciones, ser
necesario poner a consideracin de las autoridades de la organizacin el mismo, con el objeto de
validarlo. Las dos pruebas ms importantes de Validez, son la Validez de constructo (homologacin
de la definicin conceptual de los temas y relacin conceptual de las preguntas/afirmaciones
respecto de cada tema) y la Validez de contenido (que se hayan incluido todas las
preguntas/afirmaciones necesarias para cubrir el tema en consideracin).
De esta manera han quedado delineadas las primeras etapas que significan llevar a cabo un
Diagnstico de Clima Interno: los objetivos, la poblacin en estudio, la seleccin del temario y el
instrumento de recoleccin de la informacin o encuesta.
La siguiente etapa consiste en preparar todo lo necesario para llegar al momento en que el personal
de la organizacin manifieste su opinin respondiendo la encuesta. Como se trata de una encuesta
autoadministrada, ser necesario contar con personal que est capacitado para evacuar cualquier
tipo de dudas respecto del contenido del cuestionario, preparar el material necesario (encuestas,
sobres donde guardar la encuesta, urnas donde depositarlas, etc.), realizar una prueba piloto con el
objeto de corregir cualquier tipo de errores de contenido o interpretacin y comunicar la realizacin
de la investigacin al personal. Todo ello contribuir a que el Trabajo de campo sea llevado a cabo
en tiempo y forma.
Una vez que ste haya finalizado, ser necesario procesar la informacin en bruto, de manera que la
lectura de los cuadros de resultados tengan significado para el profesional encargado de su anlisis.

En base a cuadros resumen, grficos, correlaciones entre los diferentes aspectos, etc., dicho
profesional podr llegar a determinar aquellos en que el personal est ms o menos satisfecho, ms
o menos de acuerdo, clasificarlo en funcin de las segmentaciones previstas, y detectar aquellos
puntos crticos que sean relevantes para la organizacin. Podr as, redactar un Informe de
resultados, en el que se tendr en cuenta su presentacin (prolijidad, coherencia en el desarrollo de
los temas, etc.), su forma (tipo de lenguaje utilizado en su redaccin en relacin a quin estar
dirigido) y su contenido (descripcin de las etapas de la investigacin, anlisis de los resultados y
conclusiones).
Tomando como referencia este informe escrito, podr hacerse una presentacin oral de los
resultados de la investigacin a la dirigencia de la organizacin. Es conveniente que en ella se
destaquen los puntos esenciales de la investigacin en un lenguaje claro y entendible para todos, sin
demasiados tecnicismos, que resalte los aspectos positivos pero sin dejar de lado los problemas, que
cuente con la apoyatura de cuadros y grficos que contribuyan a la comprensin de la exposicin y
que finalice con una sntesis de los resultados en la que se manifieste la problemtica especfica y
concreta que surge de la investigacin.
Ms all de la realizacin de la investigacin de acuerdo a una metodologa preestablecida, la
organizacin que decida llevar a cabo un Diagnstico de Clima Interno deber tener en cuenta tres
premisas fundamentales que contribuirn bsicamente a su xito: en primer lugar, la
confidencialidad, es decir, garantizar el anonimato de los respondentes, en segundo lugar, algn tipo
de devolucin de los resultados y en tercer lugar, el compromiso, en la medida de lo posible, a una
accin posterior, a una modificacin de los aspectos ms conflictivos. De lo contrario no vale la
pena ni el esfuerzo ni el costo de realizar la investigacin.
Este tercer aspecto guarda estrecha relacin con los prrafos iniciales. Se le ha preguntado la
opinin a un trabajador / empleado de una organizacin, que independientemente de su nivel
jerrquico, es un ser humano. Una persona que desde el momento en que tuvo conocimiento de la
realizacin de la investigacin, se sinti importante ya que se le pedira su opinin y deposit
esperanzas en algn posible cambio. Actuar en consecuencia, introducir esos posibles cambios, es
provocar en el personal una sensacin de expectativas satisfechas, de caer en la cuenta que no todo
quedar igual, que los resultados no sern archivados, que l es tan importante como pensaba y que
la organizacin har todo lo posible para cuidarlo y para mejorar su bienestar.
Un empleado/trabajador satisfecho con su trabajo, seguro, cmodo en su ambiente, considerado por
sus superiores, rinde ms, tiende a satisfacer las expectativas que la organizacin ha puesto en l,
tiende a esforzarse ms. Los resultados estarn a la vista, la mejora en la motivacin genera un
aumento en la productividad. Al decir de Alan Dutka, cumplir con las expectativas genera
satisfaccin; superarlas, lealtad.
(*) Lic. en Sociologa, consultora externa en Investigaciones Sociales y de Mercado y
Profesora de Estadstica en la Universidad del Museo Social Argentino y en la Universidad
Catlica Argentina.