Calidad

La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio,

que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto
significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de
satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por las
caractersticas especficas del producto o servicio
Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Cumplimiento permanente de las normas.

Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos
respecto de la calidad.
Calidad y Excelencia Empresarial
"La competitividad exige nuevas formas de hacer nuevas formas de hacer
requieren nuevos conocimientos y habilidades nuevos conocimientos y
habilidades requieren nuevas formas de pensar y relacionarse"

Las organizaciones estn sometidas a cambios cada vez rpidos y profundos. En

este entorno turbulento, rigen las reglas de la seleccin natural: slo las ms
giles se adaptan y sobreviven. La competitividad radica en la capacidad de una
organizacin para enfrentarse a los cambios.
Son muchos los factores que influyen en el xito o fracaso de las organizaciones
(internos y externos, econmicos, financieros, tecnolgicos, polticos, sociolgicos,
psicolgicos, ). Estos factores se entrelazan en complejas relaciones causaefecto que pueden resultar difciles de identificar y controlar.
Tal y como propugna el Modelo Europeo de Excelencia:
"La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una
acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada
definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".
La Calidad Total
Se fundamenta en premisas bsicas que una organizacin debe considerar para
mejorar su competitividad:
Orientacin hacia los Resultados:
La organizacin excelente consigue satisfacer simultneamente a todas las partes
implicadas (clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general).
Las mejoras no deben ser meramente circunstanciales o coyunturales sino fruto
de la reflexin estratgica y el despliegue coherente y planificado de dicha
estrategia.
Orientacin al Cliente:
Una organizacin debe enfocarse a sus clientes. En ocasiones, los objetivos de

negocio se anteponen a la satisfaccin del cliente. Si la satisfaccin de los clientes

no es el objetivo principal de una organizacin, su supervivencia est
comprometida y su fracaso ser slo cuestin de tiempo.
Liderazgo:
El xito de una organizacin depende de la coordinacin y compromiso de las
personas. La calidad es una actitud cuyo principio y final est en las personas. La
calidad no puede mejorar si las personas que forman parte de la organizacin no
estn convencidas e inspiradas por el ejemplo. El liderazgo de la Direccin es una
condicin necesaria (pero no suficiente) para generar compromiso de las
personas.
Gestin por Procesos y Hechos:
El anlisis y la definicin de los procesos de una organizacin permite comprender
su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestin de los
procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los
procesos determinan el rendimiento de la organizacin. Una organizacin ser tan
eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos. La mejora requiere un enfoque
sistemtico que permita identificar las causas de los problemas y establecer
medidas sobre las causas de dichos problemas para evitarlos de raz. La toma de
decisiones debe estar basada en hechos objetivos y no en opiniones.
Desarrollo e Implicacin de las Personas:
La informacin de gestin debe ser comunicada a todo el personal de forma que
ste se implique en los resultados. De lo contrario el personal estar
desconcertado; como lo estaran los jugadores de un partido de baloncesto en el
que no hay marcador, ni tiempo de posesin, ni faltas, ni marcas del terreno de
juego, ... No se debe caer en el lamentable error considerar que la informacin es
poder. La informacin es til para la organizacin slo cuando fluye y se
comparte. Una organizacin excelente ofrece a las personas que la integran
posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfaccin del

personal no se evala ni se considera un elemento clave de la gestin, difcilmente

se podr mejorar la calidad. Se debe pasar del todo vale a establecer unas
reglas de juego claras y transparentes y una evaluacin rigurosa del valor que
aporta cada persona a la organizacin.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora Continuos:
Una organizacin debe mejorar continuamente reforzando sus puntos fuertes y
eliminando sus puntos dbiles. La competitividad exige nuevas formas de hacer
(nuevos procesos, productos, servicios, tecnologas). Nuevas formas de hacer
requieren

nuevos

conocimientos y

habilidades, nuevos

conocimientos y

habilidades requieren nuevas formas de pensar y relacionarse.

Desarrollo de Alianzas:
Ninguna organizacin vive aislada de su entorno. Las interrelaciones con los
proveedores y clientes pueden ser origen de problemas o de oportunidades. Una
gestin inteligente permite convertir las amenazas en oportunidades identificando
intereses comunes y estableciendo estrategias y procesos que beneficien
simultneamente a ambas partes.
Responsabilidad Social:
La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las
organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de
eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entorno en trminos
econmicos y sociales. Esta dimensin tica asegura a las empresas respaldo y
reconocimiento de la sociedad en general, lo cual se convierte en un factor de
competitividad.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar

nada tangible. Proporcionar lo que realmente requiere el cliente interno

garantiza la efectividad. Recibir lo que ha sido acordado por parte del

proveedor interno garantiza la eficiencia.

La produccin y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No

es posible crear un almacn de servicios.

El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en

el proveedor del servicio.

La etapa inicial juega un papel crtico.
El comprador (cliente) tambin participa en el desempeo del servicio.
Ya que el servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre oficial,
como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones
correctivas.
No todas estas caractersticas estn presentes en todo servicio, sin
embargo un proveedor de servicios debe estar consiente de aquellas
que son pertinentes en su caso particular.

Factores en el servicio al cliente

Veamos a continuacin cules son los factores que intervienen en el servicio al
cliente y, por tanto, los factores en los que deberamos trabajar para poder brindar
un buen servicio o atencin al cliente:
Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, bajo cualquier
circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores de la empresa,
desde el encargado de la seguridad que est en la puerta y la recepcionista, hasta
el gerente general y el dueo. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa
sincera, ser corts, atento y servicial, y siempre dar las gracias.
Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con
el cliente, una buena decoracin, una buena disposicin de los elementos del local
del negocio, una buena disposicin de la iluminacin, etc.
Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del
negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el
cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente pueda guardadas sus
pertenencias, etc.
Trato personalizado
Se debe procurar brindar un trato personalizado al cliente. Para ello se pueden
ofrecer productos, servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, hacer que un mismo
trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra, delegar autoridad
a un trabajador para que el mismo sea capaz de atender una queja o reclamo del
cliente y resolver el problema, etc.
Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la
mayor rapidez posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por
ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan tomar con mayor
rapidez los pedidos del cliente), tener el nmero adecuado de personal, capacitar
al personal en la importancia de brindar una rpida atencin, etc.
Higiene

El local del negocio debe contar con todas las normas de higiene establecidas.
Los baos siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los
empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable,
etc.
Seguridad
El local del negocio debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no
slo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin,
para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro en todo momento.
Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de
seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.

El servicio de post venta

El servicio al cliente no slo debe brindarse durante el proceso de venta, sino
tambin, una vez que la venta se haya concretado.

Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales
Son los que estn relacionados con la promocin de ventas; por ejemplo, cuando
otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o
cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.
Psicolgicos
Son los que estn ligados con la motivacin del cliente; por ejemplo, cuando le
enviamos un pequeo obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de

saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para
preguntarle si recibi el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o
cuando lo llamamos para preguntarle cmo le fue con el producto en su primera
semana de uso.
De seguridad
Son los que brindan proteccin por la compra del producto; por ejemplo, cuando le
otorgamos al cliente garantas por su compra, o cuando contamos con una poltica
de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de
insatisfaccin.
De mantenimiento
Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte; por ejemplo,
cuando brindamos el servicio de instalacin del producto, cuando brindamos el
servicio de capacitacin sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas
de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le est dando un buen uso al
producto, y que no tenga ningn problema al respecto.

LOS BENEFICIOS

El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:

Explcitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor.
Implcitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se
requieren en la evaluacin final. Generalmente implcito significa que es
habitual o una prctica comn para la organizacin prestadora del
servicio, sus clientes y otras partes interesadas
1. Aumento de ingresos: Un servicio al cliente de buena calidad significa un
aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adicionales. Cuando el
servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, ste
puede confiar en las habilidades de la compaa y por lo tanto inclinarse a
gastar ms dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede
traducirse directamente a los "resultados finales" de la compaa.
2. Mejor reputacin: Las compaas son conocidas por el servicio que
proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia con una
compaa, se lo dirn a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los
escuche. Cuando tienen una interaccin positiva, tambin compartirn esta
informacin. A travs del uso de blogs, pginas web y redes sociales, los
clientes comunican sus interacciones con una compaa y sus productos y
servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compaa una buena
reputacin.

3. Mejor satisfaccin del cliente: La satisfaccin del cliente ocurre cuando

se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente de buena
calidad significa que la compaa est cumpliendo y excediendo sus
expectativas. Una de las mejores formas de saber qu piensa un cliente

sobre una compaa es simplemente preguntando a travs de encuestas de

satisfaccin. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia
ms reciente con la compaa, la calidad de sus productos y servicios y
sobre qu no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de
preguntar qu les gusta de las compaas competidoras.
4. Empleados involucrados: Un buen servicio al cliente significa que los
empleados estn gastando tiempo usando sus habilidades para mejorar el
negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los
empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero
tambin para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja
una impresin positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las
operaciones de la compaa y gana un sentido de logro. Es una situacin
en la que todos ganan: el cliente, la compaa y el empleado.
5. LA FIDELIZACION DEL CLIENTE
Una ligera inversin comercial (menos publicidad y menos costes).

Una compra media mayor.

Un aumento del margen de beneficio, porque los clientes fieles aceptan

mayores precios.

Una estupenda herramienta de promocin, ya que el cliente fiel es un

cliente
satisfecho del servicio y productos ofrecidos, lo cual comentar a ms
consumidores.

Por ltimo, conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos caro que

conquistar uno nuevo en prospeccin. Pero cmo conservar los clientes
cuando la competencia es cada vez ms feroz?

REFERENCIAS
http://www.sinap-sys.com/es/content/calidad-y-excelencia-empresarial
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?
s=9&g=7
http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/
http://www.ehowenespanol.com/beneficios-proveer-servicio-clientebuena-calidad-sobre_150057/