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La qualit des services la personne

Le travail au cur de linnovation
organisationnelle
soit deux fois plus quaujourdhui. Les demandes lies la
dpendance des personnes vieillissantes vont donc augmenter
significativement, incitant le secteur des Services la Personne
(SAP) renforcer son offre. Un double dfi quantitatif et
qualitatif que cet ouvrage relve en misant sur linnovation
organisationnelle.
Riche des quelque 800 interventions menes par lAnact et
son rseau, cet ouvrage renouvelle lapproche de la qualit dans
les SAP. Au-del des actions favorisant la professionnalisation
et la certification, il prconise de mettre le travail et son
organisation au cur du projet de dveloppement du secteur.
Car, comme le soulignent les bnficiaires, qualit des services
rendus et qualit des conditions de travail et demploi sont
directement lies.
Sur ces nouvelles bases, cet ouvrage propose darticuler la
qualit autour de trois niveaux denvironnement professionnel :
les domiciles des bnficiaires, la structure employeur, le bassin
demploi. Cela passe par la prise en compte dun travail souvent
invisible et peu reconnu, par une refondation du rle de
lencadrement intermdiaire et par une coordination renforce
des acteurs de laide et du soin domicile, financeurs compris.
Enfin, cet ouvrage suggre, non pas un modle reproductible
en toutes situations, mais plutt une dmarche dactions
commune tous les acteurs privs ou publics, reprsentants
des bnficiaires et des salaris. Celle-ci indique des tapes,
des processus mettre en uvre et des ressources mobiliser.

Nadia Rahou, sociologue du travail, est charge de mission lAnact

au sein du dpartement Changement technologique et
organisationnel. En charge des questions dorganisation et de
conditions de travail dans les activits de relation service, elle
intervient dans de nombreuses entreprises du secteur tertiaire.

La qualit des services la personne / Le travail au cur de linnovation organisationnelle

En 2060, 8 millions de Franais auront 80 ans et plus,

Prix : 15 euros TTC

ISBN : 978-2-368389-118-6

Agir sur

Agir sur... Une collection dirige par le rseau Anact

La qualit
des services
la personne

Le travail au cur
de linnovation
organisationnelle

Nadia Rahou

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La qualit
des services
la personne

Le travail au cur
de linnovation
organisationnelle

Nadia Rahou

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Dj parus dans la mme collection

Agir sur
1 Prvenir les risques psychosociaux : outils et mthodes
pour rguler le travail
Philippe Douillet, 2013, 160 p.
1 La prvention durable des TMS
Jack Bernon, Evelyne Escriva et Jean-Michel Schweitzer, 2011, 128 p.
1 La reconnaissance au travail
Christle Pierre et Christian Jouvenot, 2010, 104 p.
1 La prvention des risques professionnels :
du Document Unique au plan dactions
Pascale Mercieca et Catherine Pinatel, 2009, 112 p.
1 Lintgration dans lentreprise : travailler en coopration
sous la dir. dOdile Maurice-Desbat, 2008, 208 p.
1 La professionnalisation : acqurir et transmettre
des comptences
sous la dir. de Patrick Conjard et Bernard Devin, 2007, 160 p.
1 La gestion des ges : pouvoir vieillir en travaillant
sous la dir. de Marion Gilles et Florence Loisil, 2e dition,
revue et augmente, 2006, 234 p.
1 Les dmarches comptence
sous la dir. dAntoine Masson et Michel Parlier, oct. 2004, 176 p.
1 Les situations de handicap : le maintien dans lemploi
sous la dir. dEvelyne Escriva, oct. 2004, 112 p.
1 La charge de travail : de lvaluation la ngociation
coord. Par Thierry Rousseau et Bernard Poete, nov. 2003, 84 p.
1 Les e-projets
sous la dir. de Romain Chevallet et Odile Rocher, nov. 2003, 120 p.
1 La polyvalence et le contenu du travail
sous la dir. de Michel Anger et Sylvie Cukierman, dc. 2001, 84 p.
1 Les difcults de recrutement et lattractivit des entreprises
sous la dir. de Ren Sage, nov. 2001, 72 p.
1 La relation client : pour une meilleure performance
de lentreprise
sous la dir. de Caroline David, juin 2001, 104 p.
1 Lexposition aux risques professionnels : intgrer organisation
du travail et prvention
sous la dir. de Michel Berthet et Anne-Marie Gautier, juin 2000, 72 p.
1 Lorganisation du temps de travail
sous la dir. de Michel Ppin, 3e dition, fv. 2000, 98 p.

La loi du 11 mars 1957 nautorisant, aux termes

des alinas 2 et 3 de larticle 41, dune part,
que les copies ou reproductions strictement
rserves lusage priv du copiste et non destines
une utilisation collective , et, dautre part, que les
analyses et les courtes citations dans un but dexemple
dillustrations, toute reprsentation ou reproduction
intgrale, ou partielle, faite sans le consentement
de lauteur ou de ses ayants droit ou ayants cause,
est illicite (alina 1er de larticle 40).
Cette reprsentation ou reproduction par quelque
procd que ce soit constituerait donc une
contrefaon sanctionne par les articles 425
et suivants du Code pnal.
Par ailleurs, le code de la proprit intellectuelle
du 1er juillet 1992 interdit expressment la photocopie
usage collectif sans autorisation des ayants droit.
Or, cette pratique sest gnralise notamment dans
les tablissements denseignement, provoquant une
baisse brutale des achats de livres, au point que la
possibilit mme pour les auteurs de crer des uvres
nouvelles et de les faire diter correctement est
aujourdhui menace.

ISBN : 978-2-36889-118-6

Anact, 2013

avertissement

Le prsent ouvrage sinscrit dans un contexte de vieillissement de

la population qui pose de manire prgnante la question de la prise
en charge des personnes dpendantes. Le projet quil porte conduit
se centrer sur les services qui rpondent une urgence sociale et
sanitaire.
Lexpression service la personne sera privilgie ici, mais nous
nous pencherons plus particulirement sur les activits d aide
domicile .
Mme si les services la personne couvrent aussi des activits
de confort pouvant tre exerces en labsence du bnciaire, lassistance aux personnes ges ou dpendantes reprsente les deuxtiers des heures rmunres par les organismes prestataires. Aussi,
cest prcisment sur ces activits d home-care et non de
house work , comme le disent les anglo-saxons, que porte le
prsent ouvrage.

avant-propos

Le prsent ouvrage sinscrit dans une actualit qui place la dpendance aux premiers rangs des priorits nationales. La ministre de
lArtisanat, du Commerce et du Tourisme a prsent, au mois de
septembre 2013, une communication intitule Politique publique et
nouvelle gouvernance pour le secteur des services la personne .
Le secteur des services la personne (SAP) emploie prs de 2 millions
de salaris et comporte un potentiel de 650 000 recrutements dans
les dix annes venir, si lon conjugue les effets du vieillissement, un
haut niveau de natalit et les ns de carrire attendues sur la mme
priode. En prise directe avec les besoins des personnes et de leurs
familles, en particulier pour la prise en charge de la dpendance, le
dveloppement du secteur est indissociable de la qualit des services
rendus, laquelle dpend de la qualit du travail de ceux (majoritairement celles) qui dlivrent les prestations. Or, le secteur souffre galement dune forte sinistralit et ne pourra pas faire face ces enjeux
de qualit, dattractivit des emplois, de professionnalisation et de
dlisation de ses salari(e)s sans une coordination renforce de tous
les acteurs.
Cet ouvrage sappuie sur les nombreuses interventions que le
rseau Anact-Aract a menes dans le secteur de laide domicile,
puis des services la personne depuis plus de 20 ans. Une premire
priode a marqu lengagement du Rseau, avec plus de 500 interventions entre 1990 2007 cibles sur la prvention des risques, la
gestion des ressources humaines ou encore la qualit de service.
Cette longue exprience a abouti la publication, en 2008, dune
tude* dmontrant la ncessit de traiter globalement les questions de professionnalisation, de sant au travail et de qualit de
service autour dactions sur lorganisation du travail. Fort de ces
acquis, le Rseau a ensuite contribu plusieurs actions impulses
par les pouvoirs publics, particulirement travers le dispositif
Thtis en partenariat avec lANSP (plus de 300 structures accompagnes entre 2008 2010). Enn, cet ouvrage sest aussi enrichi des
interventions dAract dans des dispositifs territoriaux engageant
des partenariats diversis et des expriences locales remarquables
qui rompent avec la recherche illusoire dune adquation entre
loffre et la demande.

Le principal enseignement de ces annes dintervention rside dans

la ncessaire analyse du travail pour saisir les leviers organisationnels dans et au-del des structures, an damliorer les conditions
de travail et la qualit du service rendu. Aussi, cet ouvrage propose
de replacer le travail et son organisation au cur dun nouveau
projet de modernisation. Celui-ci ne sadresse pas aux seuls organismes prestataires. Le maintien domicile des personnes dpendantes requiert des partenariats largis (employeurs et pouvoirs
publics, salaris et usagers, professionnels de laide et du soin),
tous concerns par la qualit de service. La dmarche propose
vise mettre les leviers de linnovation organisationnelle la
porte de lensemble des acteurs concourant la prestation, la
prvention, la formation, pour une organisation renouvele des
structures et une gouvernance territoriale concerte de lensemble
des professionnels. Plutt que doffrir une mthode standard ,
cet ouvrage est un guide qui vise accompagner des initiatives et
exprimentations dans les territoires ; il met en valeur les ressources
qui ambitionnent de soutenir linnovation organisationnelle.
Herv Lanouzire
Directeur gnral de lAnact

* Services la personne : volution, organisation et conditions de travail, par

Dumalin (Frdric), Rahou (Nadia) coord., (avec la contribution de Jean-Louis
Laville, Patrick Haddad, Anne-Marie Nicot, Farida Yahiaoui, Annie Dussuet et Luc
Robuschi) - Collection tudes & Documents, ditions de lAnact, 2008, 130 pages.
Tlchargement gratuit sur anact.fr
7

Agir sur

(..) C

Sommaire

sommaire
(1)

La qualit dans les SAP : de quoi sagit-il ? / p. 10

1 Une croissance soutenue par ltat
1 Conditions demploi et conditions de travail : deux ombres au tableau
1 Les apports des dmarches qualit
1 Les limites des dmarches qualit
1 Un cadre renouvel de la qualit des SAP

(2)

Comprendre le travail pour amliorer sa qualit / p. 28

1 Un travail invisible log aux conns de lintime
1 Le care : une autre reprsentation du travail
1 Les spcicits du travail de coproduction de service la personne
1 Un travail isol tributaire de labsence de collectif
1 Un management intermdiaire soumis une forte charge de travail
1 Une organisation du travail tendue entre personnalisation et standardisation
1 Vers un nouveau modle de coproduction

(3)

Lorganisation : levier pour la qualit du travail

et des services / p. 44
1 Choisir un modle de proximit
1 Organiser lintermdiation entre le travail effectuer et les services rendre
1 Centrer les missions du management autour du travail dorganisation
1 Reconnatre le travail et les comptences

Agir sur

(4)

(..) C

Sommaire

Une approche territoriale pour une qualit globale / p. 64

1 Des dispositifs organisationnels innovants entre aides et soins domicile
1 La coopration entre professionnels du sanitaire et du social
1 Dune rgulation sectorielle une gouvernance territoriale

(5)

Une dmarche dinnovation sociale

et organisationnelle / p. 80
1 Une dmarche globale au-del des frontires de lentreprise
1 Des acteurs et des instances pour un pilotage dans la dure
1 Les tapes-cls de la dmarche
1 Les ressources et moyens au service de la dmarche
1 Un modle conomique en construction

Bibliographie / p. 104
Sitographie / p. 108

(1)C

La qualit dans les SAP :

de quoi sagit-il ?
Rcent et en forte croissance, le secteur
des Services la Personne (SAP) est encore
en cours de structuration. Pouvoirs publics
et partenaires sociaux y ont largement contribu
en mettant laccent sur la professionnalisation
des salaris et la certification des organismes
agrs (OASP). Lenjeu de la prise en charge
de la dpendance appelle, non seulement
un prolongement de ces efforts, mais un
dplacement vers un appui dcisif linnovation
sociale. Cela passe notamment par la ncessit
de renouveler lapproche de la qualit dans
les SAP, avec la prise en compte de trois niveaux
denvironnement professionnel : les domiciles
des bnficiaires, la structure employeur,
le bassin demploi. Et par une approche qui
place le travail et son organisation au cur
dun nouveau projet de modernisation.

10

Une croissance soutenue par ltat

En 2012, prs de 15 % des mnages franais font appel des services
la personne (SAP). Si le phnomne nest pas nouveau, il a connu
une forte progression ces dix dernires annes. Depuis 2005, le taux
dutilisation des SAP a cru de 54 %. Les bnciaires sont avant tout
des personnes ges : 53 % ont plus de 65 ans.
Cette tendance ne doit rien au hasard. Elle se calque peu ou prou
sur les volutions de la dmographie et des modes de vie1 :
- croissance du taux dactivit des femmes : +19 % en 35 ans ;
- vieillissement de la population : +25 % en 10 ans du nombre de
personnes de plus de 65 ans ;
- augmentation du nombre de familles monoparentales : de 660 000
il y a 50 ans, elles sont passes plus de 2,2 millions aujourdhui.
En 2011, ce secteur reprsente 1,1 % du PIB, soit 17,3 milliards deuros,
et 6 % de lemploi en France contre 4 % en 2005 (hors travail non
dclar).2 Entre 2005 et 2010, il a cr plus de 330 000 emplois
correspondant 52 000 quivalents temps plein, soit une augmentation de 24 %, contre 4 % pour lensemble de lconomie franaise.3
Pour accompagner cette croissance, ltat a fortement soutenu les
entreprises. Le secteur a ainsi bnci de dispositifs dallgements
de cotisations sociales et patronales. Entre 2003 et 2010, ce soutien
est multipli par 2,2, pour atteindre prs de 6,3 milliards deuros.
Dans le mme temps, dimportants changements institutionnels
modient en profondeur le paysage des SAP et contribuent le
structurer :
- accord de branche du 29 mars 20024 ;
- loi et plans Borloo (2002-2005) ;
- cration en 2005 de lANSP5 (Agence nationale des services la
personne) avec pour mission lappui et le pilotage des initiatives
1 - Marbot C., En France, qui recourt aux services domicile ? , 2008 France,
portrait social INSEE, dition 2008.
2 - DARES Analyses, Les services la personne : une croissance vive en 2007,
attnue en 2008, avril 2010 n 020.
3 - Source BIPE, Baromtre de la qualit et de la professionnalisation des emplois
la personne, mai 2010.
4 - Cet accord conclu entre les fdrations demployeurs et les syndicats
de salaris porte sur les emplois et les rmunrations.
5 - Ses missions sont assures depuis le 1er janvier 2014 par la MISAP (Mission
interministrielle des services la personne) rattache la DGCIS (Direction
gnrale de comptitivit, de lindustrie et des services).
11

(2)C

Comprendre le travail
pour amliorer sa qualit
Des trois niveaux denvironnement professionnel
des intervenants, le plus immdiat est celui
concernant le travail des intervenants qui change
selon la conguration des domiciles et le niveau
dautonomie des bnciaires. Un travail dune
grande variabilit, le plus souvent invisible,
qui ncessite une capacit de discernement
en permanence mise lpreuve par ltat
de sant et/ou desprit de la personne
dpendante. Cela dans un contexte de
grande autonomie, voire disolement,
car lencadrement intermdiaire ne peut jouer
pleinement son rle de soutien et de rgulation
de lactivit, tant il est accapar par des tches de
gestion et de planication. Pour dpasser ce constat
et se dpartir des a priori condescendants, il est
intressant de mettre en perspective le travail de coproduction
de lintervenant et du bnciaire. Cest lobjet de ce chapitre.
Pour prserver la dignit de lun et les conditions de travail de
lautre, il ne sagit ni de laisser faire ou de faire la place ,
mais bien de faire avec .
28

Un travail invisible log aux conns de lintime

Le travail des aides domicile se droule chez les bnciaires,
dans leur lieu de vie, un cadre priv o se loge leur intimit. Ce qui
parat une vidence, voire relever de la banalit, nest pas sans
consquence sur lexercice du travail :
- des conditions de travail drogatoires : aucun contrle administratif
au domicile des bnciaires nest possible, ni par linspection du
travail, ni par les CARSAT et les services de sant15. Concrtement,
cela signie que lexposition linscurit lie la manipulation de
produits toxiques, lutilisation dquipements dfectueux ou la
nature de la relation avec le bnciaire, chappe au regard extrieur ;
- des environnements de travail instables : lagencement de lespace
est toujours singulier et implique des contraintes auxquelles lintervenant doit sadapter. Le lieu de travail est donc gnrateur de multiples
alas, particulirement en cas de remplacement au pied lev ;
- des journes fragmentes : la dispersion des lieux de travail
entrane cinq dix dplacements au cours dune journe. Le
nombre, la frquence, la dure et la pnibilit des trajets, dans
une agglomration ou en milieu rural, participent du caractre
prouvant des conditions de travail ;
- des rythmes alatoires : les exigences dajustement la demande
peuvent se traduire par des interventions courtes (une demiheure, voire un quart dheure, dans certains cas) au cours dune
mme journe. Par consquent, les temps de familiarisation des
environnements nouveaux sont rduits et le travail intensi.
Ces facteurs matriels qui caractrisent lenvironnement professionnel des aides domicile constituent autant dobstacles pour
approcher de prs leur travail. Ils ne sont pas les seuls. Dautres
facteurs, plus diffus parce que relevant du poids des reprsentations sociales, contribuent soustraire le travail du regard objectif :
- une histoire de plusieurs sicles : ce mtier est loin davoir rompu
avec une tradition morale o la prgnance dune chelle sociale
uvre la dissimulation de la professionnalit. Dune part, les
15 - Si les intervenants des SAP salaris par des organisations prives du secteur
marchand ou associatives sont suivis par les services de mdecine du travail. Pour les
salaris de particuliers employeurs encore largement majoritaires, la loi du 20 juillet
2011 rend obligatoire la surveillance mdicale (Article L. 7221-2 du code du travail).
Larticle L. 4625-2 renvoie un accord collectif de branche tendu pour lamnagement
des rgles et modalits de surveillance de la sant des salaris du particulier employeur.
29

(3)C

Lorganisation : levier
pour la qualit du
travail et des services
La coproduction des SAP se joue dans
lenvironnement intermdiaire de lintervenant,
au niveau de lorganisme agr, souvent dsign
par sa fonction dintermdiation entre les
attentes des usagers et les contraintes de
lemployeur. Ce chapitre propose une extension
de cette reprsentation travers la notion
dintermdiation organisationnelle. Celle-ci est
une alternative aux modles de production qui
tendent la standardisation ou, au contraire,
lhyperpersonnalisation de lactivit et des
services. Elle consiste, notamment, installer
des temps dinteraction pour mieux apprhender
les exigences lies aux situations volutives des
bnficiaires. Et permet ainsi de soutenir une
activit complexe et prouvante en limitant les
phnomnes dusure et de turn over peu propices
au renforcement de la qualit des prestations.
44

Choisir un modle de proximit

Depuis la loi Borloo, la notion dintermdiation entre loffre et la
demande est communment employe pour qualier le rapprochement entre les organismes prestataires et les usagers/bnciaires. Ce besoin darticulation sest traduit par la cration et
lhabilitation denseignes qui offrent, via un rseau de partenaires
au plan national, un service dinformation, de mise en relation et
de coordination.
Cette notion est reprise ici travers lexpression intermdiation
organisationnelle pour dsigner une concordance optimale entre
les besoins des bnciaires, les comptences et le travail des intervenants. Il sagit de promouvoir un modle de proximit (voir page
suivante) reposant sur une voie organisationnelle alternative la
logique de standardisation de loffre et la logique domestique
(cf. chap. 2).
Pour se rapprocher du modle de proximit dcrit ci-dessus, lorganisation sappuie sur des fonctions et des espaces dintermdiation
qui vont permettre de :
- ngocier et dnir les services daide et le travail, sachant que des
rvisions rgulires sont ncessaires pour sadapter lvolution
de la situation de travail (lie, par exemple, ltat de sant de la
personne accompagne) ;
- dterminer le cadre du service et anticiper les conditions de
travail des intervenants travers llaboration de rgles et de
limites ;
- encadrer et manager le travail, en privilgiant la mise disposition
de ressources renouveles plutt que le contrle.
Lintermdiation organisationnelle consiste installer des temps
dinteraction permettant aux intervenants de mieux apprhender
les exigences lies aux situations volutives des bnciaires. Ces
interactions se jouent en face face intervenant/usager (et
proches), en points dtapes intervenants/encadrement et en
changes de pratiques intervenants/intervenants. Cette mise en
discussion du travail se rfre des questionnements ou des guides
labors ou appropris par les quipes. Elle gnre les conditions
permettant dajuster lactivit. Les dispositions requises par des
contextes changeants sont prises pour viter quils ne deviennent
pressants et stressants.
45

(4)C

Une approche
territoriale pour
une qualit globale
Au-del des environnements immdiat et
intermdiaire, il sagit, dans ce chapitre, de se
situer au niveau de lenvironnement global des
intervenants domicile, savoir : le territoire.
En effet, la qualit des SAP mrite dtre
apprhende dans un cadre plus large que
lentreprise ou la structure au regard des
rponses apportes en termes de prvention
de la dpendance. Cest cette chelle que se
nouent et sorganisent les complmentarits
et les interactions entre les diffrents acteurs
de laide et du soin domicile. En se penchant
sur quelques initiatives prises sur les territoires
pour amliorer la qualit de service, laccent
sera port sur des modalits de rgulation juges
performantes en matire de qualit globale
et durable des services la personne.

64

Des dispositifs organisationnels innovants

entre aides et soins domicile
Lexigence croissante dune meilleure prise en charge de la dpendance conduit bon nombre dacteurs au sein des territoires introduire des dispositifs de coordination entre aides et soins domicile
an de garantir la qualit du travail et des prestations. Face au cloisonnement et au manque de coordination des services daides et de
soins domicile, ces dispositifs partenariaux ou en rseau marquent
la volont de passer dune prise en charge segmente une prise en
charge globale de la dpendance.

Cartographie des acteurs de la prise en charge de la dpendance

Acteurs relais
Mdecin traitant,
assistante sociale
Services sanitaires
Services de soins
inrmiers domicile,
aides soignantes,
inrmiers libraux

Bnciaires
Famille
Tuteur

Services
damlioration
et damnagement
de lhabitat, aides
techniques,
tlalarmes
Hbergements
temporaires
rsidentiels

Hpitaux

Services nanceurs
Conseil gnral, ARS,
caisses de retraites
Anact

Orthophonistes,
pdicures,
ergothrapeutes,
kinsithrapeutes

Services du
mdico-social
Services la
personne : aide
domicile, portage
de repas

65

(5)C

Une dmarche
dinnovation sociale
et organisationnelle
Ce dernier chapitre propose une dmarche commune
tous les acteurs. Elle ne prtend pas pour autant
devenir un modle applicable la lettre tant les
variables sont nombreuses : portage politique,
financements, caractristiques et primtre du
territoire, tablissements impliqus, qualit du
dialogue social territorial Sa prsentation est donc
relativement dcontextualise, afin de ne pas crer
lillusion dune reproductibilit lidentique. Chacun
y puisera les lments quil juge pertinents pour son
exprience. Cet ouvrage ouvre ainsi un espace de
dbat pour tous les acteurs intresss par la question
de la qualit dans les SAP. Cet espace est envisager
dans une temporalit moyen et long terme sur
les dix prochaines annes. Cest en effet cette
chelle que sapprcieront les impacts dun
renversement de tendance, en matire de maintien
domicile de personnes en perte dautonomie.
80

Une dmarche globale au-del des frontires

de lentreprise
La dmarche collective propose ci-aprs est nourrie par les enseignements tirs des expriences territoriales (cf. chap. 4), des
accompagnements des 300 organismes mens par le rseau Anact
et plus largement par les acquis et limites de la politique de certication du secteur des SAP.

Rseau Anact : une longue exprience

daccompagnement des OASP
Depuis plus de 20 ans, le rseau Anact a accompagn un grand nombre
de structures du secteur des SAP et a largement particip aux actions
impulses par les acteurs institutionnels.
- Le programme de modernisation des structures du rseau UNA
(2008 2011) via llaboration dun guide porteur dune dmarche
de gestion prvisionnelle des emplois et des comptences (GPEC)
de prvention des risques professionnels (PRP). Le guide a t conu
dans le cadre dune tude-action mene par le rseau Anact avec
pour objectif de concevoir et dexprimenter des outils pratiques,
facilement transfrables, rpondant aux besoins des structures UNA
dans le domaine de la GPEC, de la PRP et de lamlioration des
conditions de travail.
- Laction collective de PACA29 sest organise sur le principe
de la mise en rseau de sept entreprises (2010-2011) autour
des engagements de la RSE ; cette conguration sappuie sur un
partenariat public (DIRECCTE et rgion) impliquant les partenaires
sociaux dans le cadre du PRIDES SAP (Cf. chap. 4).
- La mthode CQDIS (2008)30 sest situe ouvertement du ct de
la stratgie des entreprises proposant une conduite de projet trs
structure ; lorganisation du travail constitue laxe central de

29 - Responsabilit sociale et environnementale dans les services la personne

(Guide), ACT Mditerrane/Uniformation/MQS/Inspire Institute/GM Consulting,
2012, 31 pages.
30 - Mthode dintervention en PME prenant en compte les enjeux de Cots, de
Qualit, de Dlais, dInnovation et les aspects Sociaux (CQDIS), dont les conditions
de travail.
81