DOCTORADO EN CIANCIAS DE LA EDUCACIN

SEMINARIO ESTRATEGIAS PARA EL APRENDIZAJE EN EL CONTEXTO

EDUCATIVO

ESTRATEGIAS DE MEDIACIN Y FACILITACION

ORLANDO MENA ALVAREZ

Doctorante

Facilitadora: Dra. Yanela Fleires.

Maracaibo, Diciembre de 2014.

DISEO DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS.

Cuando una institucin educativa decide ofrecer un producto (seminario, curso,

taller, congreso, programa, etc), debe analizar un conjunto de variables que
pueden influir en el xito de dicho producto. Es por esto que es importante el
planeamiento estratgico del Marketing, dando lugar a aspectos operativos como
son el diseo, cotizacin, fijacin del precio, la comunicacin y distribucin.
Alrededor de un producto educativo se deben tener claras cules son los servicios
fundamentales y suplementarios. El servicio fundamental es el eje central, es lo
que el cliente espera recibir y por lo que l est pagando; los servicios
suplementarios son todas aquellas actividades y elementos que intervienen como
son el sistema de inscripcin, las consultas, la facturacin, el coffee break, etc.
En este contexto, tambin se habla de servicios elementales o de base y servicios
perifricos.
Servicios Elementales o de Base: Constituyen la razn principal por la que un
cliente se acerca a la institucin, es el satisfactor de la necesidad. Por ejemplo, un
cliente ingresa a una estacin de servicio para cargar combustible en su coche, va
a un restaurante para comer, a un hotel para dormir, etc.
Servicios Perifricos: son los servicios de menor importancia, complementan al
servicio base y en muchos casos resultan necesarios para lograr una total
satisfaccin del cliente

Venta vs. Relacin

En el antiguo concepto de marketing, el objetivo era hacer una venta. La consigna
actual es desarrollar una relacin con el cliente, dentro de la cual la venta es solo
el comienzo. El cliente es un bien estratgico a largo plazo. Es por esta razn que

debemos tener muy presente la idea de lealtad de cliente, que no es ms que

una calle de doble mano, donde lo clientes son leales a las empresas que
satisfacen sus necesidades y preferencias con un conjunto completo de productos
y servicios relacionados, mientras las empresas demuestran su lealtad conociendo
mejor al cliente y respondiendo con mejores ofertas de productos/servicios.

Diseo de servicio: estandarizacin vs. adaptacin

Una de las preguntas ms importantes cuando analizamos el diseo de los
servicios es si el enfoque del servicio actual (exitoso) tendr el mismo xito en
otros segmentos/mercados. Es decir, se debe tomar una decisin de qu
estrategia seguir: estandarizacin o adaptacin. La estandarizacin significa
ofrecer un producto/servicio comn en un mbito regional. La adaptacin,
lgicamente, se refiere a la adecuacin del producto haciendo los cambios
apropiados para satisfacer las necesidades y expectativas propias de cada
segmento. Es muy importante este punto cuando pensamos en exportar servicios
educativos a otras provincias o pases, donde algunas diferencias culturales, que a
priori pasan inadvertidas, pueden ser crticas para el xito o fracaso de la
propuesta.
Hay universidades que ofrecen MBA (Master in Business Administration) en
diferentes pases con alianzas interinstitucionales, manteniendo el 80% del
currculo en todas las locaciones y dejando un margen del 20% para adecuar
asignaturas a las problemticas ms representativas de la regin.

Ciclo de vida

En los grficos anteriores vemos tres comportamientos diferentes. El nmero 1

muestra un parmetro cclico, en muchas actividades hay picos de demanda,
luego valles, para luego recuperarse. En el nmero 2 puede existir una demanda
inicial elevada e ir decayendo con el tiempo, los motivos pueden ser que el pblico
destinatario de dicha propuesta se va agotando o el curso pierde inters, se
reemplace la tecnologa objeto de estudio, etc. En el nmero 3 se representa un
tipo de actividad con una adhesin explosiva y un declive igualmente drstico, este
comportamiento podra observarse ante una regulacin que exija a determinados
trabajadores

una

capacitacin

especfica,

lo

cual

traccionara

demanda

rpidamente hacia ciertos cursos y una vez cubierto este requisito el inters se
perdera por completo.
Es necesario identificar de acuerdo a la regin, pblico destinatario, temtica, etc.
El comportamiento que tendr un servicio, de esta manera se podrn planificar

acciones promocionales, de retencin, de modificacin y actualizacin del

currculo, incorporacin de alianzas institucionales, etc.

Bibliografa
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