TALLER DE INTRODUCCION A LA ING INDUSTRIAL

PRESENTADO A
ALEJANDRA ELGUEDO

PRESENTADO POR
LUIS ALFREDO PINTO CORREA

UNIVERSIDAD DE LA COSTA CUU

BARRANQUILLA- ATLANTICO
2015

TALLER

1. Consideras que un instrumento como el que diligenciaste como ejemplo puede

medir la calidad de la actividad de una empresa.
Rta: yo dira que si por lo que pude investigar El modelo nrdico planteado por
Grnroos toma elementos de un trabajo previo no publicado de Eiglier y Langeard
en 1976. Define y explica la calidad del servicio percibida a travs de las
experiencias evaluadas a travs de las dimensiones de la calidad.
Una buena evaluacin de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad
experimentada cumple con las expectativas del cliente, es decir, lo satisface. De
igual forma, describe cmo el exceso de expectativas genera problemas en la
evaluacin de la calidad. Expectativas poco realistas contrastadas con calidad
experimentada buena pueden desembocar en una calidad total percibida baja. Las
expectativas o calidad esperada, segn Grnroos, son funcin de factores como la
comunicacin de marketing, recomendaciones (comunicacin boca-odo), imagen
corporativa/local y las necesidades del cliente.
2. El instrumento mide percepcin, calidad o conceptos frente a una empresa?
Rta: Es percepcin de la calidad tcnica y funcional de los servicios que presta
una organizacin y, por ende, tiene efecto sobre la percepcin global del servicio.

3. Cual pudo ser el aporte del ingeniero industrial dedicado al rea de logstica en la
creacin del instrumento?
Rta: el aporte de este ingeniero industrial fue desarrollar un instrumento que
permitiera la medicin de la calidad de servicio percibida en la universidad de la
cuc. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el
concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento que
permitiera cuantificar la calidad de servicio.
Este instrumento le permiti aproximarse a la medicin mediante la evaluacin por
separado de las expectativas y percepciones delos estudiantes, apoyndose en
los comentarios hechos por los consumidores en la investigacin.

4. Cambiarias el instrumento por otra forma de autoevaluacin, en caso de que si

cual sera?
Rta: No lo cambiaria ya que este instrumento nos da confianza, fiabilidad,
responsabilidad, garanta, tangibilidad y estas nos llevan a la percepcin de la
calidad del servicio de la universidad.

5. Crea un instrumento donde midas la percepcin de los clientes y empleados de

una empresa. Puede ser de la actividad de tu preferencia. Este no debe de tener
menos de 20 preguntas.
Rta: -

Elementos tangibles
El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme
Cmodo durante mi estancia.
El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que
Necesito para disfrutar de mis vacaciones.
El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen
Comida de calidad, con mens amplios y de excelente cocina.
Empata
El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades.
El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra
Interesado por servir a los huspedes.
En el hotel me prestan una atencin muy personal.
El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa.
En las reas comunes (alberca, playa, reas de juegos) hay un ambiente
Divertido y agradable.
Confiabilidad
Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har.
Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
Desde la primera vez.
Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de
Acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de hotel recibo
un servicio de calidad.
Capacidad de respuesta
El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme.
Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
Ayudar a resolverlo inmediatamente.
Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me
lo proporcionarn, y cumplirn con ello.
Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s
Que me ayudarn a conseguirlo
Seguridad
Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin.
Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel