Leccion 13 La Calidad en El Proyecto

PROYECTOS EN INGENIERA
LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO
LECCIN 13. L A
CALIDAD
PROYECTO
PARTE I.
ASPECTOS
CALIDAD
EN EL
GENERALES SOBRE
1. CALIDAD: EL IMPERATIVO DEL MERCADO.

Ante la necesidad de incrementar constantemente la productividad, estn irrumpiendo con fuerza
nuevos conceptos en el mundo empresarial, posibilitados principalmente por el desarrollo de las
tecnologas de la informacin. Surgen as nuevas formas organizativas de las empresas, nuevas
formas de organizar la produccin y nuevas formas de dirigirse a los clientes. La empresa no solo ha
de ser eficiente, ha de enfocarse tambin con gran energa, hacia el cliente, que cada vez exige ms
calidad en los productos y servicios.
Nacen as los esfuerzos por mejorar la calidad de productos y servicios en las empresas. Aunque
expresiones como Calidad Total, Cero Defectos, Satisfaccin del Cliente, Costes de calidad y
de no calidad son de uso comn hoy en da, todava son pocas las empresas que se han embarcado
decididamente en un programa de mejora de la calidad o en un proyecto de aseguramiento de la
calidad.
El gran cambio se producir cuando la calidad se convierta en la prioridad principal, cuando el
concepto de calidad est presente en todas las actividades y decisiones de las empresas. Slo as
podrn garantizar la supervivencia a medio y largo plazo, como lo demuestra la ya abundante
evidencia disponible en otros pases.
En este sentido coadyuga la adopcin de las normas UNE-EN-ISO 9000 como marco de referencia
para los proyectos de aseguramiento de la calidad en la empresa. El objetivo de esta familia de
normas es mantener bajo control los factores tcnicos y administrativos que afecten a la calidad de
los productos y servicios. Un proyecto de aseguramiento de la calidad debe conducir normalmente
a la certificacin segn la norma apropiada. Pero este paso con ser importante, no debe ser ms que
un primer eslabn de un proceso de mejora de la calidad en el que se vern implicados todos los
departamentos, todos los procesos de negocio y todo el personal. La voluntad firme de la direccin
de las empresas es factor clave para el xito de proyecto.
Es de hacer notar la existencia de un instrumento interesante como El Modelo Europeo de la
Calidad, EFQM (European Foundation Quality Model) que es marco de referencia para proyectos de
mejora de calidad. Permite medir la calidad de una organizacin teniendo en cuenta nueve grupos
de factores, desde el liderazgo de la direccin hasta los resultados del negocio. Aunque la medida
es global, permite discriminar la salud de cada uno de los factores por separado y, en consecuencia,
disear acciones especficas para cada uno de ellos sin perder la perspectiva global. La evolucin
de esta medida en el tiempo dar una buena indicacin de cmo est respondiendo la organizacin
a los retos de calidad que plantea el mercado.
J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]
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2. EL CONCEPTO DE CALIDAD.
El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, tanto industrial como de servicios.
Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto.
Unos la confunden con un producto de unas cualidades inmejorables: La calidad va ms all de las
caractersticas de un producto o servicio.
Otros, la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para ralentizar el trabajo, y el
desarrollo de las actividades: La calidad, o en este caso el SISTEMA DE CALIDAD en una
organizacin, es algo ms que una serie de documentos y papeles para rellenar.
Y muchos otros, identifican Calidad con Control de Calidad: Siendo este ltimo, slo una parte que
constituyen un SISTEMA DE CALIDAD.
Observamos, que el concepto de Calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del
tiempo y vara segn el contexto en el que sea utilizado. El concepto de calidad es multidimensional,
pero si podemos asegurar que esta ligado al binomio, [PRODUCTO-USUARIO]. Es decir, la calidad
identifica al producto con su capacidad de satisfacer necesidades a los consumidores-usuarios del
mismo.
En trminos simples se dice que un producto o servicio es de Calidad, cuando cumple las
expectativas del cliente, pero en la prctica, la Calidad, es algo ms; es lo que sita a una empresa
por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a medio o largo plazo, la empresa
progrese o se quede obsoleta.
El concepto de calidad tambin es evolutivo, y ha ido adaptndose conforme se desarrollaban los
estudios en esta disciplina. A continuacin expresamos la visin que de calidad tienen los
especialistas ms prestigiosos en la materia.
A QUE LLAMAMOS CALIDAD?
Exponemos las diferentes interpretaciones que sobre calidad han hecho los gurs de esta disciplina:
Juran:
La calidad de un producto es la medida de la idoneidad o aptitud para el uso al que se

destina. Es el reconocimiento de los atributos del producto por el usuario.
Deming:
Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, y adecuado a las

necesidades del mercado.
Crosby:
La Calidad de un producto es el grado de cumplimiento de unas especificaciones o la

conformidad con los requisitos del producto o servicio.
Feigenbaum: La Calidad de un producto es la resultante de una combinacin de caractersticas de

ingeniera y de fabricacin, determinantes del grado de satisfaccin que el producto
proporcione al cliente durante su
Taguchi:
La calidad de un producto es el mnimo coste o mnima perdida ocasionada por el mismo

a la sociedad.
Ishikawa: La calidad de un producto es concebir, desarrollar o producir artculos que sean para el
cliente los ms baratos, los ms tiles y los que ms le satisfagan
ISO 8402: La calidad es el conjunto de las propiedades o caractersticas de una entidad1, que le
confiere aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
El concepto de entidad se extiende tanto a: Procesos, Productos y servicios, Una organizacin, o combinacin de ellos.
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Qu son las necesidades establecidas y las implcitas?

Las Necesidades Establecidas son las que estn especificadas:
Por un reglamento (necesidades para un proceso, producto, etc.).
Por un cliente (caractersticas para un producto o servicio), etc.
Las Necesidades Implcitas son las que no estn especificadas, pero que conviene identificar y
definir.
Las distintas definiciones enfocan hacia uno o ms de los siguientes aspectos:

< Satisfaccin de los clientes.
< Cumplimiento de los requisitos.
< Adecuacin al uso
< Mnimo coste.
< Sentido tico
CALIDAD, TAMBIN ES:
SER EXIGENTES:
RACIONALIDAD:
CERO DEFECTOS:
PREVENCIN:
COMPETITIVIDAD:
Mejorar lo que ya es bueno.

Aplicar el sentido comn.
Obtener el resultado al primer intento.
Evitar los errores desde su origen.
Reducir los costes en lo posible.
3. LA ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE.

Acabamos de ver que uno de los objetivos (que no el nico) que busca la Calidad es, la satisfaccin
del cliente. Con buenas cualidades, como:
Cmo puede conseguirse la satisfaccin del cliente?

Con buenas cualidades, como:
<
<
<
<
<
<
Buen funcionamiento.
Sin defectos:
Fiabilidad.
Durabilidad.
Facilidad de uso.
Esttica.
Personalizacin.
Servicio a tiempo.
<
<
<
A la entrega.
Durante el uso.
En los procesos administrativos
y en la facturacin
Por qu es tan importante la Satisfaccin del Cliente?.

Porque el 96% de los clientes insatisfechos nunca protestan.
Por tanto no podemos saber su insatisfaccin.
< Por cada uno que protesta puede haber 26 con problemas, y probablemente 6 de ellos
graves.
< El 90% de los clientes insatisfechos no volvern a confiar en el proveedor.
< Slo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.
< Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas, algunos de ellos
posibles clientes.
Sin embargo, el cliente satisfecho raramente lo comenta.
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4. EVOLUCIN DEL ESTUDIO DE LA CALIDAD EN LA

EMPRESA.
El estudio de la Calidad en la empresa, ha trascurrido por diferentes etapas, cada una de ellas
superada por la siguiente, y as distinguimos:
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5. ALGUNOS CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD QUE

SE REFLEJAN EN LAS NORMAS.
CALIDAD
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas, a un precio
razonable.
CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la
calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad.
SISTEMA DE LA CALIDAD
Conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procesos y de recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
POLTICA DE CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta Direccin.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del Sistema de la Calidad y
demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad
cumplir requisitos para la calidad.
AUDITORA DE CALIDAD
Examen metdico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a
la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones estn
implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
REVISIN POR LA DIRECCIN
Evaluacin formal, por parte de la alta direccin, del estado y de la adecuacin del sistema de la
calidad en relacin con la poltica de la calidad y sus objetivos.
INSPECCIN
Actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrn una o varias
caractersticas de una entidad y comparar los resultados con requisitos especificados con el fin de
determinar si la conformidad se obtiene para cada una de estas caractersticas.
TRAZABILIDAD
Capacidad para reconstruir la historia, aplicacin o la localizacin de una entidad mediante
identificaciones registradas.
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito especificado.
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6. LOS COSTES DE CALIDAD.

La gestin de los costes de calidad se considera una herramienta fundamental para la alta
direccin de la empresa.
Se consiguen los siguientes objetivos:
< Identificacin de las reas con problemas, pudiendo cuantificarlos en trminos econmicos,
con el fin de decidir las prioridades a la hora de enfrentarse a su resolucin.
< Mejora de reas productivas y de gestin, como consecuencia de poder establecer una
valoracin econmica capaz de revelar problemas no identificados previamente.
< Tener un indicador que nos mide la mejora de la calidad en los procesos de un modo
cuantitativo.
En el concepto tradicional de calidad, se parta del supuesto de que una mayor calidad del producto
supona un mayor coste, en el sentido de que resultaba elevar el nivel de las caractersticas tcnicas
del producto y del nmero de controles de calidad a lo largo de los procesos y de las actividades del
proyecto.
Actualmente el concepto ha cambiado y el cliente trata de obtener el producto o servicio que cumpla
sus expectativas al menor coste posible. Esto quiere decir que la empresa debe trabajar en un
entorno de calidad creado de tal manera que se consiga disminuir los costes, aumentar la
productividad e incrementar los ingresos por ventas.
A continuacin se describe grficamente la universalmente conocida cadena Deming del valor, que
contiene los conceptos anteriormente enunciados.
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6.1. CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE CALIDAD.

En trminos generales, podemos considerar los costes resultantes de los errores, la ineficiencia y,
desde un punto de vista amplio, del no cumplimiento con las especificaciones. Estos costes son
llamados costes de no conformidad y son los asociados con los fallos debidos a que el producto o
servicio no cumple los requisitos.
Hay muy distintas valoraciones de estos costes dependiendo del pas y sector industrial en que se
est haciendo el anlisis; no obstante, se calcula como media que estos costes de no conformidad
pueden variar entre el 15 y el 30% de los ingresos, lo que significa que en muchos casos son
mayores que los beneficios.
Otros tipos de costes son llamados costes de conformidad, y son aquellos costes asociados con
hacer que los productos o servicios cumplan los requisitos. A continuacin se hace un desglose de
los dos tipos de costes.
A) COSTES DE CONFORMIDAD.
Se componen de costes de prevencin y de evaluacin.
Costes de prevencin.
Aquellos costes que intentan evitar que se produzcan fallos. Se asocian a las acciones tomadas
para prevenir o reducir los defectos y los fallos en cualquier funcin de la empresa. Habitualmente
cubren los costes de la gestin y planificacin de los sistemas de calidad. Algunos de ellos se citan
a continuacin:
< Programas de calidad
< Funcionamiento de los crculos de calidad
< Sistemas de sugerencias
< Servicios de calidad del proveedor
< Investigacin de mercados
< Revisiones (diseo, especificaciones, procesos de fabricacin)
< Mantenimiento preventivo
< Formacin
< Evaluacin de subcontratistas
Costes de evaluacin.
Aquellos costes asociados a las acciones que tratan de detectar defectos o fallos lo antes posible.
Se derivan de evaluar la calidad alcanzada.
Algunos de ellos son:
< Auditoras
< Inspecciones
< Control de los suministradores
< Procesos de homologacin
< Revisiones de calidad
< Mantenimiento de los equipos de ensayo
B) COSTES DE NO CONFORMIDAD.
Se derivan de los fallos internos y de los fallos externos.
Costes de fallos internos.
Son aquellos costes asociados a corregir el fallo antes de que llegue el cliente.
Algunos de ellos son:
< Investigacin de fallos.
< Desechos o productos que lo largo del proceso de fabricacin se detecta que no tienen la
calidad deseada.
< Reprocesos, productos que se detecta que estn mal hechos y que han tenido que volver a
pasar por alguna de las etapas del ciclo productivo.
< Reinspeccin de los productos en que se han cometido errores.
< Retrasos como consecuencia de los reprocesos.
< Accidentes por errores en la planificacin u organizacin de la produccin, o por falta de
formacin, o por errores en el mantenimiento de equipos.
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Costes de fallos externos.

Son aquellos asociados a corregir el fallo cuando el producto est en manos del cliente. Algunos
de ellos son:
< Reemplazamiento de equipos fallados
< Servicio de garanta
< Pleitos e indemnizaciones
< Prdida de ventas
< Costes de los seguros
< Daos al medio ambiente
C) COSTES INTANGIBLES.
Adems de los costes ya citados, la insatisfaccin del cliente por los fallos de calidad de los productos
o servicios suministrados por la empresa provoca unas consecuencias negativas muy difciles de
identificar y valorar (costes intangibles) que pueden resumirse en los siguientes principios conocidos
a travs de experiencias de distintas empresas:
Cada cliente satisfecho atrae a un numero de clientes muy inferior a los que aleja un cliente
insatisfecho. La mayor parte de los clientes insatisfechos compran en otras compaas.
Slo un pequeo porcentaje de clientes insatisfechos utiliza el mecanismo de reclamacin de la
compaa.
7. EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA EMPRESA.

7.1. QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?.
Es un plan de gestin, en forma de documento, donde se explica al personal de la empresa, a los
clientes, a las autoridades, etc, cmo son administrados la empresa y sus activos.
En dicho Plan, se determina:
<
Quin es el responsable de cada una de las partes de la entidad y su gestin.
<
Qu polticas y procesos se realizan para conseguir los objetivos previstos.
<
Cmo son llevadas a cabo estas polticas.
<
Cmo se mide el grado de realizacin (ejecucin).
<
Cmo se revisa y audita regularmente todo el sistema.
Este documento es aprobado en el Consejo de Administracin y es constantemente y

sistemticamente revisado y actualizado, y todos los niveles de gestin de la empresa cumplen con
los parmetros all establecidos.
Sistema de Calidad
La definicin de Sistema de Calidad segn la norma ISO 8402 es:
El conjunto de la estructura de la organizacin, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
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El Sistema de Gestin de la Calidad: Identifica, documenta, coordina y mantiene las actividades

necesarias para que los productos/servicios cumplan con los requisitos de calidad establecidos,
sin tener en cuenta dnde estas actividades se producen. Un Sistema de Calidad pone requisitos a
las actividades y procesos que se realizan en la empresa, y documenta cmo se realizan estas
actividades.
Cualquier empresa tiene su Sistema de Calidad ms o menos eficaz, .. .... Una forma de llevar a cabo
sus actividades.
El Sistema de Calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa: que puedan
afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan:
Desde:
Las actividades de compra.

Control del diseo.
Control de la documentacin.
Realizacin de ofertas.
Identificacin de los productos.
Control de los procesos.
Inspeccin de los productos
Hasta:
El tratamiento de productos no conformes.

Almacenamiento.
Formacin del personal, etc.
La empresa debe organizarse de forma que los factores que afecten a la calidad estn totalmente
controlados, para poder eliminar as, los posibles defectos en la calidad de los productos o servicios
De este modo, todo el personal de la empresa se educa en gestin y uso de criterios de calidad en
su trabajo, garantizando determinados niveles de calidad en todos los mbitos de la organizacin.
7.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD.

El Sistema de Calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa, y que
puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades: De compra. Control del diseo. Control de la
documentacin. Realizacin de ofertas. Identificacin de los productos Control de los
procesos. Inspeccin de los productos. Hasta: El tratamiento de productos no conformes.
Almacenamiento. Formacin del personal, etc.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas actividades.
7.3. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA DE CALIDAD.

<
El cliente debe ser el punto de referencia. Para la definicin de los requisitos de los
productos y servicios.
<
La responsabilidad de la Direccin de la empresa se convierte en un factor

desencadenante de cualquier proceso de mejora. Pero a la vez definitorio a la hora de lograr
el xito del sistema.
<
La Direccin debe definir las polticas y los objetivos de la calidad y revisar de manera
formal, peridica e independiente el sistema. Para analizar su evolucin y realizar cualquier
actuacin correctora o preventiva.
<
Se han de elaborar polticas de actuacin relativas al personal, en cuanto a los siguientes

factores: Motivacin, adiestramiento y desarrollo relativos al personal y comunicacin
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7.4. FINALIDADES DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

1. ASEGURAR QUE EL NIVEL DE CALIDAD EST ESTABLECIDO, DISEADO Y
MANTENIDO.
Es imprescindible la definicin perfectamente desarrollada y pormenorizada del nivel de calidad
deseado, objetivo a alcanzar y mantener.
2. PREVENIR - DETECCIN DE FALLOS.
Evitar que se produzcan elementos no conformes. Se trata de establecer una sistemtica de
deteccin de desviaciones de forma que se eviten los fallos.
Las fases de diseo y estudio del producto o servicio, y la de su proceso de fabricacin o
prestacin, son cruciales para evitar las situaciones de fallo y las correcciones
correspondientes, con el consiguiente coste que esto supone.
3. CORRECCIN Y MEJORA.
Segregar los elementos no conformes, eliminar las causas de no conformidades y mejora de
los procesos. Tanto de los productos o servicios, como de los procesos. Esta mejora se
produce mediante la deteccin y correccin de aquellos aspectos dbiles, no conformes o
simplemente susceptibles de mejora.
4. DEMOSTRACIN - GARANTA.
Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos. Proporcionar confianza en
los productos o servicios, mediante la implementacin del Sistema de Calidad adecuado.
5. PARTICIPACIN.
Se trata de involucrar y co-responsabilizar a todo el personal implicado en la consecucin de
los niveles de calidad establecidos, mediante la creacin de grupos de mejora, etc.
7.5. CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

<
Responsabilidad de la direccin.
< Adaptacin a la organizacin.

< Proporcionado a los objetivos.
< Entendido por la organizacin.
< Efectivo.
< Cubrir las expectativas de los Clientes
< Supervisado de forma continua.
< Adaptacin y mejora continua.
Los Riesgos a tener en cuenta a la hora de implantar un Sistema de Calidad son:

<
<
<
<
<
<
<
Aumento de la burocracia.
Insatisfaccin del personal.
Dificultades de comunicacin.
Falta de compromiso y colaboracin.
Paralizacin del proceso.
Desconfianza hacia el liderazgo.
Mala utilizacin de los recursos.
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8. OBJETIVOS Y FILOSOFA DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

El objetivo principal de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la
gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los requisitos que pone el cliente.
Otros objetivos:
<
Obtencin de una herramienta de Gestin.
< Evaluar la eficacia del Sistema de Calidad

< Definicin de planes de mejora de la Calidad
< Motivacin del personal para que colabore en el avance de los planes de mejora.
< Comparacin de la empresa con la competencia.
FILOSOFA DE LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

1) DIGA LO QUE VA
A HACER
5) AJUSTE
4) ANALICE LO
QUE HIZO
2) JUSTIFIQUE LO QUE
HACE Y LO QUE DICE
3) REGISTRE LO
QUE HIZO
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9. ENFOQUES PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD.
Tres posibles enfoques para la implantacin de un Sistema de Calidad son los siguientes:
<
ENFOQUE GLOBAL .- ENFOQUE PRCTICO .- ENFOQUE TCTICO
EL ENFOQUE GLOBAL.
Orientado para las medianas/grandes corporaciones. Con un plazo de implantacin largo (entre 3 y
5 aos). Su objetivo es conseguir el liderazgo. Est orientado a conseguir la satisfaccin del
cliente mediante la mejora continua.
Los tres puntos fundamentales para conseguir esto, son:

< Liderazgo de la direccin en la implantacin del sistema.
< Participacin de todo el personal de la organizacin.
< Formacin continua.
MODELOS PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE
GLOBAL.
Los ms conocidos son:
< Modelo Deming, o modelo japons

< Modelo de la EFQM (European Foundation for Quality Management), o modelo europeo
< Modelo de Malcom Baldridge, o modelo americano
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EL ENFOQUE PRCTICO.
Enfoque que puede ser adoptado por cualquier tipo de empresa o industria (fundamentalmente
PYMES), y cuyo objetivo es mejorar en el corto plazo.
Una forma de operar en estos casos es:
<
Identificando y cuantificando los defectos
<
Analizando las causas que los producen
<
Estudiando las acciones a tomar para eliminarlos
Herramientas Utilizadas
Existen distintas herramientas para la realizacin de estas actividades, como son:
<
Las Metodologas de Evaluacin y Mejora de Procesos.
<
La Deteccin de Problemas, etc.
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EL ENFOQUE TCTICO.
Orientado a cualquier tipo de empresa. Su objetivo es el Aseguramiento de la Calidad como
estrategia tctica de la empresa.
Este tipo de implantacin de Sistemas de Calidad suele tener como fin: La certificacin del Sistema
de Calidad por un organismo externo acreditado para ello. El periodo de implantacin suele estar
entre 1 y 2 aos. Esta implantacin se hace en base a un modelo. Los ms utilizados son los modelos
para el Aseguramiento de la Calidad definidos en las normas ISO 9000.
10. PROCESO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

En base a las tres reglas anteriores, se puede dividir el proceso de desarrollo e implantacin del
Sistema, en:
Desarrollo del Sistema

<
Documentacin de un Sistema de Calidad.
<
Metodologa
<
Problemas ms frecuentes
Implantacin del Sistema

<
Documentacin de un Sistema de Calidad.
<
Metodologa.
<
Problemas ms frecuentes
Certificacin
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11. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD.

La documentacin que sustenta el Sistema de Calidad debe dar respuesta a todos los apartados
de la norma utilizada, siempre que sean de aplicacin a las actividades que se realizan en la
empresa.
Puede estar compuesta por:
<
Un Manual de Calidad.
<
Procedimientos de Aseguramiento de la Calidad y Operativos.
<
Instrucciones de Trabajo y Especificaciones.
12. CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Una vez implantado y despus de un cierto tiempo de rodaje del Sistema de Calidad, la empresa
debe estar en condiciones de certificar su Sistema de Calidad.
Para ello, debe superar la Auditora del organismo de certificacin que elija, aunque esta Auditora
es slo una parte del proceso de certificacin.
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13. MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

Para implantar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad puede utilizarse un modelo o norma.
Una de las normas que tratan de Sistemas de Calidad, es la serie ISO 9000
VENTAJAS DE TENER UNA SOLA NORMA

Tener una sola norma o modelo (en este caso los de la serie ISO 9000), proporciona ventajas a una
empresa tanto en su posicin de suministradora, como en la situacin de cliente:
Como suministrador:
No tiene que preocuparse por cumplir una norma especfica por cada cliente.
Como cliente:
Reduccin de los costes de recepcin, al poder reducir el nivel de inspeccin gracias a la
confianza demostrada por su suministrador.
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14. QU SON LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000?.

La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad que
estaban apareciendo en distintos pases del mundo.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la
calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin global como base para
el establecimiento de Sistemas de Gestin de Calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco
aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versin de 1994 de las normas
pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, publicndose
el 15 de diciembre del ao 2000.
La finalidad de estas normas se identifica con:
! Fomentar y desarrollar una cultura comn de la calidad a nivel mundial mediante la

aplicacin de los criterios de gestin recogidos en ellas.
! Servir de soporte en las relaciones comerciales entre dos o ms organizaciones.
Garantizando que el proveedor gestiona mediante un Sistema de Calidad y, por tanto, los
requerimientos del cliente sern satisfechos.
Entre los rasgos caractersticos de estas normas, cabe destacar las siguientes:
! Aceptacin universal, es decir, que su uso se extienda a nivel mundial para todo tipo de
organizaciones.
! Flexibilidad de uso para cualquier organizacin, que, con independencia de sus objetivos,
estructura, mbito de actuacin, tamao, etc, pueda hacer uso de estas normas. La
interpretacin de la norma no debe entrar en conflicto con la buena practica y el sentido comn
! En continuo desarrollo, trabajando en su mejora mediante la elaboracin de normas
accesorias y/ o aclaratorias a las que sirven como base. Es compatible con otras filosofas de
calidad avanzadas, (por ejemplo T.Q.M) y es un paso intermedio recomendable.
En sntesis, son:
< Normas industriales de gestin de calidad.

< Gua moderna para desarrollar un sistema de gestin de calidad.
< Normas abiertas
ELABORACIN DE LAS NORMAS ISO 9000.

El organismo encargado de la realizacin de estas normas es ISO (International Standard
Organization), a travs de su Comit tcnico TC/176. ISO es una Federacin Mundial de Organismos
Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).
Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuacin a Norma Espaola
(UNE).
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DE QU TRATAN Y UTILIDAD DE LAS NORMAS ISO 9000?

Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad, para el Aseguramiento de sta.
Se utilizan como herramienta de gestin, tanto interna como externa:
< Herramienta de Gestin Interna

<
El Aseguramiento Interno de la Calidad, que se define como: "Conjunto de actividades

orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la confianza de que se est
consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado".
<
Evita problemas, fomenta la mejora, etc.
< Herramienta de Gestin Externa

<
El Aseguramiento Externo de la Calidad, definido como: Conjunto de actividades

orientadas a dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad
del suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de calidad que
l ha pedido".
<
En situaciones contractuales con clientes (sirve para proporcionar confianza).
Leccin 13 / Pg, 19
QUIN UTILIZA LAS NORMAS ISO 9000?.

Los clientes de estas normas son empresas de todo tipo (tanto de productos como de servicios) y
tamao.
En funcin de su actitud al decidirse por ellas se pueden clasificar en tres grupos:
< Los que creen en la filosofa de la calidad y la utilizan como base para ser ms
competitivos.
< Los que no tienen claro lo que es, pero se deciden a utilizarlas.
< Los que quieren la certificacin por exigencias de sus clientes.
BENEFICIOS DEL SISTEMA ISO 9000

La implantacin de un Sistema de Calidad para la empresa en base a lo prescrito en la norma ISO
9000, que proceda, tiene los siguientes beneficios:
<
SUMINISTRA UNA DOCUMENTACIN ACTUALIZADA DE TODOS LOS PROCEDIMIENTOS DE OPERACIN.
< CLARIFICA RESPONSABILIDADES Y COSTES.

< EVITA LA FALTA DE COMPRESIN Y DESVIACIONES DE LOS PROCEDIMIENTOS
< CONSIGUE CONSISTENCIA EN LA REDUCCIN DE VARIABILIDAD DE PROCESOS.
< SUMINISTRA LAS BASES ADECUADAS PARA CONTINUAR HACIA LA CALIDAD TOTAL Y LA ORIENTACIN
HACIA EL CLIENTE.
< LLAMA A UN ESTRECHO CONTROL (ACCIONES CORRECTORAS, PARA LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES).
< AUMENTA LA CONCIENCIACIN DEL PERSONAL Y SU SATISFACCIN POR EL TRABAJO REALIZADO.
< REDUCCIN DE LAS EVALUACIONES POR MLTIPLES ENTES EXTERIORES.
< COBERTURA DE REQUISITOS TCNICO-COMERCIALES.
QUIN UTILIZA LAS NORMAS ISO 9000?.

Los clientes de estas normas son empresas de todo tipo (tanto de productos como de servicios) y
tamao.
En funcin de su actitud al decidirse por ellas se pueden clasificar en tres grupos:
< Los que creen en la filosofa de la calidad y la utilizan como base para ser ms
competitivos.
< Los que no tienen claro lo que es, pero se deciden a utilizarlas.
< Los que quieren la certificacin por exigencias de sus clientes.
Leccin 13 / Pg, 20
15. LA NORMATIVA ISO 9000: 2000.

Surgen como consecuencia de la ltima revisin de las normas ISO 9000. La finalidad es asegurar
que tienen en cuenta los desarrollos tecnolgicos y del mercado y que siguen manteniendo
actualizado el estado del arte. El comit 176 de ISO/TC, responsable de estas revisiones, hizo una
encuesta en 1997 para conocer las necesidades de las empresas, as como las dificultades en la
aplicacin de las normas existentes.
LAS NORMAS ISO 9000:2000

Algunos de los comentarios ms importantes y generalizados que han tratado de incorporarse a la
norma actual, son las siguientes:
<
Necesidad de compatibilizar las normas de gestin, como son la (de Calidad, la de Medioambiente y la de Salud Laboral.
<
Necesidad de incluir requisitos de Mejora Continua.
<
La norma debera tener una estructura comn a cualquier tipo de proceso.
<
Adecuacin del modelo a organizaciones de cualquier sector de actividad y tamao.
Como resultado del trabajo del Comit Internacional ISO/TC 176 Gestin y Aseguramiento de la
Calidad, teniendo en cuenta los resultados de la encuesta, se public un primer borrador CD 1
(Committee Draft) en el primer trimestre de 1998. Posteriormente se publicaron diversos borradores
hasta la versin definitiva en diciembre de 2000.
Leccin 13 / Pg, 21
PRINCIPALES CAMBIOS QUE INCORPORAN LAS NORMAS ISO 9000:2000.

La Normativa ISO 9000:200, tiene en cuenta:
< Los avances que se han producido en el campo de la calidad

<
La experiencia que ahora existe en la implantacin de las normas de la serie ISO 9000.
<
La nueva norma incrementa los aspectos relacionados con:
<
La deteccin de las necesidades de los clientes.
<
Medida de la satisfaccin de los mismos
<
La Mejora Continua.
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas
habituales se ha considerado muy til y necesario introducir cambios estructurales en las normas,
manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN-ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas).
Las tres normas bsicas son:
UNE-EN-ISO 9000:
Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
< Proporciona informacin sobre los principios para los Sistemas de Gestin de la Calidad descritos
en la familia de Normas ISO 9000 y especfica los conceptos de la gestin de la calidad y sus
definiciones.
UNE-EN-ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

< Establece los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad. Puede utilizarse para demostrar
la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos de los clientes, y para evaluar dicha
capacidad por partes internas y externas. Puede ser utilizada con fines de certificacin.
UNE-EN-ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del

desempeo
< Da recomendaciones sobre todos los aspectos de un Sistema de Gestin de la Calidad, para
mejorar las prestaciones de calidad globales de una organizacin, no estando destinada para ser
utilizada como gua para cumplir la Norma ISO 9001.
Las normas UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par
coherente" de normas.
! Mientras la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del

Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para
satisfacer las necesidades de los clientes.
! La norma UNE-EN ISO-9004:2000 va ms lejos, proporcionando directrices para mejorar
el desempeo de las organizaciones.
La revisin de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado en los
ocho principios de gestin de la calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y fueron
preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la
preparacin de las nuevas normas.
Leccin 13 / Pg, 22
Estos ocho Principios de Gestin de Calidad, son:

< Organizacin enfocada al cliente
< Liderazgo
< Participacin del personal
< Enfoque a proceso
< Enfoque del Sistema hacia la Gestin.
< Mejora Continua
< Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
< Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador.
Se prev el desarrollo de la norma:
< ISO 19011, Directrices para Auditoras de Sistemas de la Calidad y Sistemas de Gestin
Medio-ambiental (la publicacin est prevista para el ao 2002).
< Es una gua para auditar sistemas medioambientales y de calidad y puede ser usada por entidades
de certificacin. Sustituir a la Norma ISO 10011 de Auditoras.
Las nuevas Normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004:2000 Sistemas
de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo; y tambin, en la Norma ISO
9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994, ha sido reemplazada por un
Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos.
El modelo de orientacin a procesos, describe un Sistema de Gestin de la Calidad aplicable a
cualquier tipo de organizacin. el cual se muestra a continuacin, esquemticamente, en la Figura.
Leccin 13 / Pg, 23
ALGUNAS VENTAJAS DE LAS ISO: 9000-2000.

Las Normas ISO 9000 del ao 2000 aportan una serie de beneficios a las organizaciones que se
pueden concretar en:
< Aumentar la compatibilidad respecto a otras normas de gestin, como la Gestin

Medioambiental y la Prevencin de Riesgos Laborales.
< Las tres normas ISO 9001, 9002, 9003, se reducen a una misma norma.
< La orientacin por procesos de la norma, la hace ms comprensible y adaptable para
cualquier tipo de organizacin.
< La revisin del ao 2000 de las normas constituye un buen producto. Los usuarios se
beneficiarn de 13 aos de experiencia en la implantacin de las Normas ISO 9000 y de los ms
recientes desarrollos en el campo de la calidad.
< El diseo y desarrollo de las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000, como un par
coherente, proporciona a las organizaciones una orientacin estructurada para ir ms all
de la certificacin, hacia la consecucin de la Gestin Total de la Calidad (por ejemplo, no
slo la satisfaccin de los clientes, sino de todas las partes interesadas: empleados,
suministradores, comunidad local, sociedad en general).
< La inclusin de requisitos para hacer el seguimiento de la satisfaccin de los clientes
y para la mejora continua asegurar que las organizaciones no slo hacen las cosas bien
(eficiencia), sino que tambin hacen las cosas correctas (eficacia).
< La serie de Normas ISO 9000:2000 va ms lejos de la mera satisfaccin de los requisitos
de los clientes. Las normas revisadas pueden utilizarse como un medio progresivo para
dirigirse hacia la Gestin Total de la Calidad.
< Menos documentos de trabajo. Las Normas ISO 9000/2000 requieren seis procedimientos
documentados. La direccin de la organizacin decide que otros procedimientos necesita
documentar en funcin de las necesidades de la organizacin.
< La serie de Normas ISO 9000:2000 se ha reestructurado sobre un modelo de proceso de
negocio. El cual se corresponde ms estrechamente con la forma en que actualmente operan
las organizaciones, y debera traer como resultado un Sistema de Gestin de la Calidad que sea
ms eficaz, fcil de implantar y auditar.
< La Norma ISO 9001:2000 ha sido diseada para tener la mxima compatibilidad con la Norma
ISO 14001 de Sistemas de Gestin Medioambiental.
< La Norma ISO 19011, que ser publicada en el ao 2002, permitir combinar las auditoras
de los Sistemas de Gestin de la Calidad y de Gestin Medioambiental.
EN RESUMEN:
Las ventajas de la norma 9001 : 2000 respecto a la edicin del 94 son las siguientes:
< Aumentar la compatibilidad respecto a otras normas de gestin como son la gestin
medioambiental y la prevencin de riesgos laborales.
< Se reducen las tres normas ISO 9001, 9002, 9003 a una misma norma.
< La orientacin por procesos de la norma la hace ms comprensible y adaptable para
cualquier tipo de organizacin.
Leccin 13 / Pg, 24
CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9000.

Cmo se demuestra una empresa cumple los requisitos de la norma?
Mediante la certificacin.
Por qu una empresa se decide a certificar su Sistema de Calidad?
< Por exigencia de sus clientes.

< Como herramienta de competitividad.
< Para obligarse a tener implantado un Sistema de Calidad.
16. ACCIONES PARA LA OPTIMIZACIN DEL SISTEMA DE

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
Entre las acciones que persiguen la mejora del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, podemos
citar:
< Revisiones peridicas del cumplimiento de los Procedimientos (ISO 9000)
< Desarrollo de Sistemas de Evaluacin de la Calidad.

< Desarrollo de Sistemas de Autocontrol
< Utilizacin de Mtodos de Prevencin de Defectos.
< Mejora de Actitudes por la Calidad.
AUDITORAS DE LA CALIDAD.
La auditora de la calidad, es la herramienta fundamental con la que se evala la gestin del Sistema
de Calidad implantado de acuerdo con la normativa ISO. Es necesario verificar que los
procedimientos existen, son conocidos y distribuidos, estn en el lugar de trabajo y son
implementados. Las auditoras identifican la necesidad de acciones correctoras, cuya eficacia debe
ser evaluada posteriormente.
Las Auditoras del Sistema de Calidad son el pilar fundamental del sistema de calidad, ya que sin
ellas no se conoce el estado, y la mejora no puede efectuarse. No obstante, la aplicacin de esta
herramienta a cualquier otro tipo de auditora, como puede ser la auditora de proyecto, de alguno de
los procesos del proyecto, o incluso del producto del proyecto, sigue la misma sistemtica que la
auditora de calidad tanto en cuanto al proceso mismo de auditora, como a la cualificacin de los
auditores.
A continuacin se presentan dos definiciones que nos ayudan a comprender el significado de
auditoras de calidad:
< Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen la disposiciones previamente establecidas, y para
comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos (ISO 10011-1, UNE EN 30011-1).
Leccin 13 / Pg, 25
< Examen sistemtico de los actos y decisiones relacionadas con la calidad, con el fin de
verificar o evaluar con independencia, as como informar del grado de cumplimiento a los
requerimientos operacionales del sistema de calidad, o a las especificaciones o requerimientos
contractuales del producto o servicio (ANSI/ASQC).
Si interpretamos con detalle cada uno de los requisitos que contiene la primera definicin:
< Examen metdico e independiente: examen realizado con una metodologa previamente
establecida y con personal que no tiene responsabilidad ni est involucrado en la actividad a
auditar.
< Para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen la
disposiciones previamente establecidas: lo que requiere un marco de referencia establecido
por la direccin de la empresa contra el que se comparan los resultados.
< Para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son
adecuadas para alcanzar los objetivos previstos: hay que verificar que las disposiciones se
han llevado a cabo con eficacia y que son las adecuadas para cumplir los objetivos.
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA.
A la hora de realizar una auditora se debern considerar alguno o varios de los siguientes objetivos:
< Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de calidad con las
exigencias especificadas.
< Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado para satisfacer los objetivos de calidad
especificados.
< Dar al auditado la ocasin de mejorar el sistema de calidad.
< Satisfacer exigencias contractuales.
< Permitir el registro del sistema de calidad del organismo auditado.
La Auditora del organismo certificador tiene por objeto conseguir por parte de dicho organismo una
marca de conformidad que certifique que la empresa tiene implantado un Sistema de Aseguramiento
de la Calidad de acuerdo con un modelo determinado.
TIPOS DE AUDITORAS.
Existe tradicin en las empresas sobre la realizacin de auditoras de contabilidad y auditoras de
prevencin laboral (seguridad), en las cuales las empresas son auditadas en su proceso de
contabilidad para verificar el cumplimiento con el Plan General de Contabilidad, o en su proceso de
prevencin laboral respecto al Reglamento y leyes correspondientes.
Actualmente tambin ha sido incorporada a la empresa de una manera planificada y sistemtica la
realizacin de auditoras de calidad, tanto externas como internas.
Las auditoras de calidad las podemos categorizar dependiendo de su enfoque:
A) Por el vnculo:
< Auditoras de primera parte (o internas). La organizacin audita su sistema de calidad para
conocer el grado de cumplimiento con los requisitos preestablecidos.
< Auditorias de segunda parte (o por parte del cliente). El cliente audita al suministrador para
establecer una relacin contractual o hacer el seguimiento peridico de su sistema de calidad.
< Auditoras de tercera parte (o externas). Un equipo auditor independiente del cliente y del
suministrador para demostrar ante terceros el cumplimiento con la norma de referencia.
Las auditoras de primera y segunda parte pueden ser realizadas por personal de la organizacin o
personal ajeno en nombre de la misma. Las auditoras de tercera parte suelen ser realizadas con
fines de certificacin.
Leccin 13 / Pg, 26
B) Por la referencia:
< Auditoras de sistema: evaluacin de los elementos del sistema de calidad para comprobar
su existencia e implantacin.
< Auditoras de proceso: verificacin de un proceso determinado para comprobar su
conformidad.
< Auditoras de producto: examen del producto para comprobar su cumplimiento con las
caractersticas prefijadas.
En los proyectos tambin a veces hay otros tipos de auditoras que si bien en sentido amplio seran
auditoras de proceso, se les llama auditoras de proyecto, auditoras organizativas y auditoras
de objetivos. Estas auditoras evalan el cumplimiento de una actividad determinada del proyecto
respecto a sus manuales, procedimientos o especificaciones o planes y objetivos del proyecto.
En la auditoria de objetivos se evaluara el cumplimiento de los objetivos del proyecto (costes, plazos,
prestaciones) respecto a la planificacin inicial.
AUDITORES.
Se entiende por auditor la persona cualificada para realizar auditoras. La cualificacin consiste en
el conocimiento de los principios y las normas en que se basan las auditoras y de las tcnicas para
llevarlas a cabo con eficacia. La constatacin de la cualificacin de los auditores puede realizarse
mediante la certificacin por entidades acreditadas por ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin) o
por la propia organizacin a la que pertenece el auditor.
El equipo auditor est constituido normalmente por un jefe auditor o lder auditor, que es el
responsable final de la auditora, y por otros auditores o expertos en un mbito concreto de actividad.
El auditor deber reunir unas caractersticas determinadas en los siguientes aspectos:
Estudios
Formacin
Experiencia
Aptitud para la gestin
Cualidades personales
En los cuatro primeros aspectos, la norma especifica unos requisitos suficientemente concretos para
poder evaluar al personal a elegir como auditor. Sin embargo, el ltimo aspecto es quizs el ms
conflictivo, y en l se exigen las siguientes cualidades personales:
< Persona abierta.
< Madura.
< Sentido comn.
< Capacidad de anlisis.
< Tenacidad.
< Aptitud para percibir situaciones de forma realista.
< Comprender operaciones complejas desde el punto de vista general.
< Comprender la funcin de elementos individuales en el seno de conjunto de una entidad.
Leccin 13 / Pg, 27
La responsabilidad del auditor en la auditora contempla las siguientes acciones:

< Actuar de acuerdo con los requisitos de la norma de referencia.
< Comunicar y clarificar los requisitos de la auditora.
< Seguir la auditora conforme a lo acordado.
< Consignar las observaciones.
< Elevar un informe sobre los resultados de la auditora.
< Verificar en su caso la eficacia de las acciones correctoras.
< Conservar y salvaguardar los documentos pertenecientes a las auditoras para presentarlos
cuando se requieran, asegurar su confidencialidad y tratar la informacin confidencial con
discrecin.
Leccin 13 / Pg, 28
17. LA MEJORA CONTINUA: HACIA LA CALIDAD TOTAL.

La Mejora Continua se identifica con un sistema enfocado a la consecucin de la calidad mediante
la gestin de calidad adecuada a cada una de las reas de la empresa. Pasar de la fase de
aseguramiento de la calidad, a la gestin de la mejora continua de la calidad, no es un proceso
mecnico.
HACIA LA CALIDAD TOTAL.

Cuando a un producto le aadimos calidad, se logra que:
< El producto dura ms.
< El producto funciona mejor.
< Lleva consigo la dignidad de la gente que lo produjo.
Los consumidores han descubierto que pueden exigir:
S Productos que funcionen mejor.

S Productos que duren ms.
S Productos ms baratos.
Es necesario entregar al mercado productos y servicios de forma:
C Eficiente
C Econmica
C Con Calidad.
Implica productos de calidad significativamente mayor. En ocasiones se ha presentado el caso de
ganar la batalla de la productividad, pero perderla en el campo de la calidad. Es necesario recuperar
la estrategia: Para ello utilizaremos la Calidad Total.
Leccin 13 / Pg, 29
La Teora de la Calidad Total se basa en resaltar todos los aspectos de calidad a lo largo de la vida
completa del producto o servicio. No basta con asegurar la calidad mediante inspecciones finales ni
tampoco a lo largo del proceso. La calidad total procede de un compromiso total con la calidad de
toda la organizacin, (calidad en todos los mbitos de la empresa).
ELEMENTOS CARACTERSTICOS DE LA CALIDAD TOTAL.

< Participacin de toda la Organizacin.
< Formacin y Entrenamiento Permanente.
< Aseguramiento de la Calidad desde el Diseo.
< Enfoque de la Mejora Permanente.
BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL.

< Reduccin Costes.
< Enfoque Estratgico de Competencia.
< Incremento Participacin del Mercado.
< Mejora Productividad.
< Motivacin de los Trabajadores.
< Mejorar la Imagen de la Empresa.
La CALIDAD TOTAL implica actividades que:
< Crean calidad.

< Mantienen la calidad creada, es decir, consolidan sta calidad.
< Mejoran la calidad creada.
18. LA RUEDA DE LA CALIDAD.

Las anteriores actividades se implementan a travs de la rueda de la calidad. As pues, el primer paso
hacia la calidad total, es disear y adoptar la Rueda de la Calidad en su empresa.
En un planteamiento de Calidad Total, es fundamental no pararse. La rueda de la calidad es
dinmica. Debe girar constantemente para producir la mejora esperada de la calidad. Sin embargo,
no es tan sencillo mantener en movimiento la rueda de la calidad. Los directivos y mandos de la
empresa han de ser muy activos a la hora de disear y establecer esta rueda.
La implantacin de la calidad Total comienza cuando la direccin se compromete (concede su apoyo
total) con la mejora de la calidad de los productos y/o servicios.
LA RUEDA DE LA CALIDAD.
Los elementos que intervienen en la Rueda de la Calidad aparecen sobre el diagrama y son los que
a continuacin se describen:
Leccin 13 / Pg, 30
< Poltica de Calidad: Define los objetivos de la empresa en temas relacionados con la calidad,
establece su medicin, disea los planes de formacin, determina como hacer su propia revisin,
cuales deben ser los controles, etc.
La Poltica de Calidad debe ser:
- Escrita
- Conocida por todos.
- Su desarrollo se transforma en Planes de Calidad, que persiguen la mejora continua.
< Marketing de Calidad: Actividades encaminadas a,
- Estudiar que es lo que los clientes quieren antes de que el producto servicio se elabore.
- Constatar las necesidades del mercado, mediante investigaciones de mercado.
- Encuestas o anlisis estadsticos de la satisfaccin del consumidor.
< Evaluacin de nuevos productos: Actividades encaminadas a,
- Asegurar que los productos que se someten a una evaluacin respecto a su calidad antes de
su fabricacin en serie.
- Evitar que presiones recibidas aceleren el lanzamiento del producto sin considerar
adecuadamente su calidad.
- Evitar que existan productos que no han sufrido pruebas y que nos pueden deparar sorpresas
desagradables.
C Evaluacin de suministradores: Es necesario reconocer que nuestro producto es tan bueno
como los componentes que los constituyen. Por lo general entre el 30 y el 50 % del valor de los
productos fabricados se compran del exterior. Luego esto nos lleva a considerar, Tienen nuestros
suministradores sistemas de calidad adecuados?.
Luego tendremos que desarrollar:
- Actividades encaminadas a comprobar que los suministradores de productos, servicios y
materiales que van a incorporarse a nuestro producto y servicio, disponen de medios que
aseguren la calidad de sus entregas.
Leccin 13 / Pg, 31
< Control de Calidad de los Procesos: Actividades encaminadas hacia:

- El control de calidad en las piezas fabricada por nuestra empresa.
- El control de las piezas montadas en nuestras instalaciones.
< Medidas de la calidad: Para tener constancia de que el Sistema de Calidad Total implantado es
adecuado, es necesario establecer indicadores que permitan conocer si ha existido mejora de
calidad de los productos y servicios. Las medidas de calidad son esenciales y es necesario
recoger datos, que sern tan buenos como lo sean los equipos de medicin (equipo, personas,
criterios, etc.)
< Informacin referente a la calidad: Esta informacin debe proporcionar la realimentacin para
mejorar cualquier actividad que se est haciendo. Debe ser,
- Asequible a todas las personas claves de la empresa.
- Recoger informacin es intil a no ser que sta de distribuya a quien le pueda ser de inters.
< Formacin especfica en programas de calidad: Es necesario implicar a todos los miembros
de la organizacin en la Calidad Total y uno de los medios ms eficaces de hacerlo es la
informacin-formacin. Es decir,
- Programas de motivacin.
- Formacin de grupos de mejora.
- Formacin de crculos de Calidad.
- Formacin en Tcnicas de anlisis y resolucin de problemas, etc.
< Ensayos y auditoras del producto: Actividades encaminadas a
- Comprobacin peridica de los productos fabricados.
- Averiguar si su calidad es permanente y eliminar los altos costes de garantas.
< Calidad Post-Venta: Actividades encaminadas a proporcionar a los usuarios de nuestros
productos y servicios,
- Servicios post-venta eficientes que protejan la integridad de los productos o servicios que han
adquirido.
Leccin 13 / Pg, 32
19. COMPONENTES DE LA MEJORA CONTINUA.

La Mejora Continua de calidad tiene dos componentes muy importantes, uno de educacin o
filosofa y, otro, de utilizacin de tcnicas y herramientas de resolucin y anlisis de
problemas.
L La componente educativa o filosfica de un programa de mejora continua, est basada en

los conceptos siguientes:
< La eliminacin de las causas de los problemas produce una mejora de la calidad y un aumento
de la productividad.
< Quien mejor conoce todos los aspectos relacionados con una actividad determinada, es quien
la realiza.
< Todo el mundo quiere tener su parte de protagonismo.
< La contribucin de un equipo en la resolucin de un problema, es mayor que la que puede
hacer un solo individuo (aprovechamiento del efecto sinergia).
< Los procedimientos de solucin de problemas basados en una metodologa, son ms eficaces
que los que no siguen ninguna estructura.
L Las herramientas2 y tcnicas de resolucin de problemas, nos dicen: donde estamos; donde
se encuentran las reas de problemas; la importancia relativa entre los distintos problemas a
solucionar y el resultado de los cambios introducidos para resolver un problema.
20. LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Los nuevos retos econmicos y sociales, y para dar respuesta satisfactoria a los mismos, obtener
beneficios a pesar de la recesin, inflacin, competencia, etc. ; ha hecho necesario la aparicin dentro
de la empresa de un nuevo estilo de direccin. As ha surgido la Direccin Participativa. Es
precisamente dentro de este entorno ms amplio de la direccin participativa donde han surgido los
Crculos de Calidad.
La Asociacin Internacional de Crculos de Calidad (IAQC), define el proceso de los crculos de
calidad, como: El conjunto de la Direccin y los empleados trabajando para mejorar continuamente
la calidad, tanto de los productos como de todo aquello que tenga que ver con el trabajo y su
entorno.
La definicin de Circulo de Calidad ms ampliamente aceptada, es: un pequeo grupo de
trabajadores de la misma rea, que se renen regularmente y de forma voluntaria, para aprender y
aplicar tcnicas a efectos de identificar, analizar y resolver problemas y reducir los costes de su
departamento.
La idea proviene de Japn3 donde en 1962 nacieron los Crculos de Calidad, y es donde esta mas
extendida, pero tambin ha sido aplicada con xito en empresas de Estados Unidos y de Europa. En
Espaa se tiene poca experiencia en este terreno.
Las herramientas utilizadas en Calidad, se describen en el ltimo apartado de este tema.
3
. Hoy hay operando en Japn ms de un milln y medio de crculos de calidad. No solamente trabajan en los problemas de calidad, sino
tambin en la Seguridad, Reduccin de costes, Mantenimiento y Productividad. Se estima que ahorran cada ao entre 20.000 y 25.000 millones
de dolares.
Leccin 13 / Pg, 33
Las razones por las que los crculos de calidad tienen tanto xito, seran:
Emplea estadsticas bsicas.
Emplea tcnicas de resolucin de problemas en grupo.
Crea mayor satisfaccin en el trabajo.
Las compaas que han aplicado los crculos de calidad, estn disfrutando de uno o ms de los
beneficios siguientes: Una atmsfera de trabajo en equipo; Una mayor satisfaccin en el trabajo; Una
mejora de la calidad de los productos y servicios; Un aumento de la productividad; Una mejor
comunicacin.
El xito de los crculos de calidad en las industrias manufactureras, excit el inters de las empresas
de servicios. Rpidamente comprobaron que la filosofa de potenciar a la persona por medio del
crculo de calidad, tena gran aplicacin en Hospitales, Bancos; Servicios Pblicos, Transportes,
Asociaciones, Comercio, etc.
OBJETIVOS DEL CIRCULO DE CALIDAD.

Los objetivos clave de los miembros de un crculo de calidad en sus reuniones son:
1. Identificar problemas.
2. Analizar problemas
3. Resolver problemas
4. Aplicar soluciones
5. Preparar planes preventivos.
REQUISITOS DE FUNCIONAMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Pasamos a expresarlos a continuacin, pero hemos de hacer constar, que pueden presentarse
variaciones segn al tipo de actividad al que se apliquen.
1.- REUNIONES REGULARES.
S Nmero de miembros que lo componen aproximadamente, 5 10, y se renen regularmente.
S Se suelen fijar un cierto programa de actividades y se renen (reuniones cortas) 45 50
minutos, una vez a la semana.
S Las reuniones pueden ser en horario de trabajo, antes del trabajo, en la hora de la comida,
despus del trabajo (respetar el horario).
2- LIMITARSE A SUS DEPARTAMENTOS.
. La actividad del circulo, debe limitarse al rea en el que son expertos sus miembros.
. No indicarn a otros departamentos como piensan que deben operar.
3.- PARTICIPACIN DE TODOS LOS MIEMBROS.
. Necesidad de no excluir a nadie.
. Necesidad de que los lderes consigan que todos participen, en la identificacin de los problemas
y sus soluciones.
4.- FORMACIN.
. Recibirn formacin externa, en especial los "lideres", sobre temas de liderazgo, control de
calidad, tcnicas estadsticas, etc.
5.- RECONOCIMIENTO.
. Interesa hacer un reconocimiento formal y expreso, por parte de la empresa, a los miembros de
crculo, para que el inters no decaiga. Puede recompensarse la labor de los crculos de muchas
maneras: publicacin de los resultados; reconocimiento pblico; viajes; comidas; cursos; regalos;
visitas a otras empresas, pero suelen ser las compensaciones econmicas las ms motivadoras
a largo plazo.
Leccin 13 / Pg, 34
6.- INFORME A LA DIRECCIN.

. El circulo ha de informar razonadamente a la direccin de sus conclusiones.
. Las decisiones finales, corresponden a la Direccin. Esta circunstancia, debe estar claro para el
circulo de calidad.
La implantacin de los Crculos de Calidad en la empresa, requiere bastante tiempo, mucha paciencia
y mucha energa. En Espaa, el mbito social y cultural es muy distinto del Japn, pas de origen de
la idea, y se observa cierta resistencia por parte de los propios directivos a implantar estos
programas.
HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL CRCULO DE CALIDAD.

Las herramientas de trabajo del crculo de calidad, son las herramientas llamadas de resolucin de
problemas:
C Trabajo en equipo.
C Tormenta de ideas.
C Diagrama de Pareto.
C Diagrama causa-efecto o de Ishikawa.
C Grficos de control.
C Histogramas
C Listas de chequeo.
C Diagramas de correlacin.
C Tcnicas de presentacin.
C Etc.
ORGANIZACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.
Los Crculos de Calidad: Modelos Organizativos

DIRECCIN
GENERAL
DIRECCIN
GENERAL
Comit
Ejecutivo
Comit Central de Gobierno de

los Crculos de Calidad
Comit de
Planta
Coordinador o
Facilitador
Coordinador o
Facilitador
Coordinador o
Facilitador
LIDER
LIDER
LIDER
Crculo n 1
Crculo n 1
Crculo n 1
Asamblea de
Lderes
Crculo n 1
Crculo n 2
Crculo n (n)
Modelo de organizacin frecuente en empresas japonesas
Modelo de organizacin frecuente en empresas americanas
Leccin 13 / Pg, 35
Los Crculos de Calidad: Modelos Organizativos

Modelo de organizacin ideal de los crculos de Calidad
Leccin 13 / Pg, 36
PARTE II. LA CALIDAD EN EL PROYECTO
1. PLAN DE CALIDAD DE UN PROYECTO

El Plan de Calidad de un determinado proyecto: es el documento que establece las prcticas
especficas, los recursos y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad para ese
proyecto.
En este documento se establecen las actividades que debern llevar a cabo las personas integrantes
en el proyecto durante todas las fases del mismo, con el fin de asegurar su calidad.
En el caso de que el proyecto sea muy complejo, podra tener un Plan de Calidad para cada fase del
proyecto. Es frecuente que exista un Plan de Calidad para la fase de desarrollo y otro, para la fase
de produccin.
Tambin puede suceder que el proyecto conste de varios planes de calidad atendiendo al tipo de
producto, o nivel de exigencia de requisitos. Podemos poner como ejemplo el que habitualmente el
software tenga un plan de calidad independiente. En otros casos, los equipos, instalaciones o utillajes
que son necesarios para el proyecto, pero no forman parte del producto final del proyecto, tambin
pueden tener su plan de calidad especfico.
Si la organizacin tiene un Sistema de Calidad establecido, el cual estar documentado en su Manual
de Calidad y sus Procedimientos, el Plan de Calidad resultar de la aplicacin del Sistema de Calidad
de la organizacin a ese proyecto especfico, teniendo en cuenta sus peculiaridades. Tambin ser
necesario que el plan de calidad contemple los requisitos de calidad del cliente para ese proyecto.
Los elementos a tener en cuenta a la hora de elaborar el Plan de Calidad de un proyecto son:
El Sistema de Calidad de la empresa. El desarrollo de un sistema de calidad para un proyecto
determinado depender del alcance total del proyecto. Puede suceder que actividades que hasta
el momento no estaban incluidas dentro del sistema de calidad de la empresa estn dentro del
alcance del proyecto. Un caso tpico es el diseo: si ste no estaba contemplado en el sistema de
calidad de la empresa y es exigido que se contemple en el proyecto, ser necesario establecer e
implantar los procedimientos de dicha actividad con objeto de someterla al control del sistema.
El tipo de proyecto y sus caractersticas. Dentro de la misma organizacin pueden coexistir
proyectos que, por su diferente nivel tecnolgico, coste, o nivel de exigencia del cliente, tengan
diferentes actividades de calidad a lo largo del proyecto.
Los requisitos de calidad impuestos por el cliente. Normalmente dentro de la especificacin,
o como anexo al contrato con el nombre de requisitos de calidad, estn contenidas las condiciones
exigidas por el cliente para ese proyecto en particular.
La imposicin de los requisitos de calidad aguas abajo desde el cliente hasta el subcontratista del
nivel ms bajo se reflejan en el diagrama de flujo de la Figura.
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Las relaciones con los subcontratistas. La imposicin de los requisitos de calidad a los
subcontratistas es a travs de la documentacin contractual de requisitos de calidad, y su
respuesta es en forma de planes de calidad. Sin embargo, tambin es muy importante conocer
a los subcontratistas previamente al establecimiento de la relacin contractual, ya que la
supervisin sobre los subcontratistas (a travs de auditoras, puntos de inspeccin, revisiones
formales, residentes, etc.) no ser la misma cuando el suministrador es poco conocido o poco
fiable, que cuando se tiene un acuerdo de calidad concertada.
Por las razones expuestas anteriormente, el Sistema de Calidad de la compaa necesita
normalmente modificaciones puntuales para ajustarse a cada proyecto. Sobre todo en lo relativo a
los procedimientos especficos de trabajo.
En el esquema de la Figura, vemos las fuentes documentales necesarias para la elaboracin de un

Plan de Calidad.
El contenido del Plan de Calidad se ajustar
estrictamente a la realidad en cuanto a la aplicacin del
Sistema de Calidad al proyecto que se trate.
El plan se puede considerar bajo dos enfoques: uno
interno, por el cual todo el personal de la compaa que
trabaje para el proyecto conozca con precisin cules
son sus funciones y responsabilidades para conseguir la
calidad en el proyecto, as como sus relaciones con el
resto del equipo del proyecto y con los subcontratistas;
y otro punto de vista, hacia el exterior, por el cual el
cliente tiene visibilidad de cmo sus requisitos de calidad
son incorporados en el proyecto, y del funcionamiento del
sistema de calidad del suministrador.
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La responsabilidad en el cumplimiento del Plan de Calidad del proyecto ser del jefe del proyecto,
como mximo responsable del cumplimiento de todos los requisitos contractuales.
Si existe la figura de responsable de calidad, ste suele redactar el plan de calidad, encargndose
de que contenga los requisitos impuestos por el cliente, as como de coordinar todas las reas de la
empresa implicadas en el proyecto y sujetas al sistema de calidad. No obstante, la aprobacin
definitiva del plan deber ser por parte del jefe de proyecto, que es quien tiene asignada la
responsabilidad de los recursos humanos, materiales y financieros para llevar adelante el proyecto.
La estructura del plan de calidad no suele ser requisito de calidad del cliente, pero a ser posible se
mantiene de acuerdo con el documento de requisitos del cliente o bien se adapta a la estructura del
sistema de calidad de la empresa, con el fin de que su elaboracin sea sencilla y trazable a los
requisitos. Todos los requisitos exigidos debern ser contemplados en el plan, si bien aquellos que
no fueran aplicables pueden ser omitidos previa justificacin.
El Plan estar estructurado de la misma manera que el resto de los documentos de la empresa.
Usualmente constar de las siguientes partes:
< Portada y pginas de control. La portada contendr la identificacin y ttulo del documento,
edicin, revisin y fecha, cargos y firmas de realizacin, revisin y aprobaciones, nombre del
proyecto y nombre de la empresa con los datos informativos.
Las pginas de control nos darn el control de las pginas efectivas, el control del estado de las
ediciones, los cambios, la distribucin del documento y los derechos de copia.
< ndice. Indicar los distintos captulos, hasta el nivel de desglose que se considere conveniente
(ej: prrafo, sub prrafo).
A veces incluye la lista de los anexos o de los documentos aplicables.
< Introduccin. Es habitual introducir una breve informacin sobre la empresa (tamao, historia,
localizacin, recursos, productos, listado de clientes y proyectos ms importantes)
En este apartado se indica cmo se gestiona el plan: frecuencia de revisin, responsabilidades,
control de la distribucin, confidencialidad, idioma prioritario, etc.
Se describe claramente el objeto y el alcance del plan, as como la poltica de calidad de la
empresa para ese proyecto.
Se especifican las definiciones y acrnimos que contiene el plan y que pudieran dar lugar a
indefiniciones o malentendidos en la relacin contractual con el cliente.
< Descripcin de la organizacin aplicable al proyecto concretando sus funciones y
responsabilidades, as como sus relaciones con las distintas reas de la empresa. Se
especificarn las relaciones con el cliente, as como los derechos de acceso y visibilidad del
cliente respecto al proyecto.
La organizacin de un proyecto determinado suele diferir de la organizacin corporativa, por lo
que debe definirse en el plan de calidad. La organizacin del proyecto a todos los niveles deber
definirse en el plan de gestin del proyecto.
< Descripcin del Sistema de Calidad aplicable al proyecto, de un modo global,.
< Descripcin de los elementos de calidad aplicables al proyecto:
1. Revisin del contrato
2. Control de diseo
3. Control de documentos y de datos
4. Compras
5. Control de producto suministrado por el cliente
6. Identificacin del producto y trazabilidad
7. Control de procesos
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8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Inspeccin y ensayos
Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo
Estado de inspeccin y ensayo
Control de producto no conforme
Acciones correctoras y preventivas
Manejo, almacenamiento, empaquetado, preservacin y entrega
Control de los registros de calidad
Auditoras de calidad
Formacin
Servicio postventa
Tcnicas estadsticas
A continuacin se hace una breve descripcin de cada uno de los elementos citados:
1. Revisin del contrato
Se establecer la metodologa y responsabilidades por la cual se asegura que los requisitos
contractuales son comprendidos, las ambigedades resueltas y los cambios incorporados al
proyecto.
Antes de que el trabajo comience, todos los jefes de los departamentos implicados en el contrato
debern conocerlo, con el objeto de asegurar que se cuenta con la tecnologa y los medios
humanos y materiales para llevar adelante el contrato dentro de las restricciones de costes y
calendario. Deber llevarse a cabo una revisin formal del contrato a cargo de los principales
implicados, manteniendo el registro documental.
2. Control de diseo
El proceso de diseo comprende desde las fases iniciales de la definicin del producto del proyecto
hasta la calificacin por medio de prototipos. En algunos casos tambin incluye la serie inicial de
prototipos para la validacin de la produccin. Como consecuencia, otros procesos, como compras,
produccin, ensayos, inspecciones, etc., tambin formaran parte del macroproceso que sera
diseo y desarrollo.
En este apartado se describirn las funciones y responsabilidades de todos los participantes en el
proceso de diseo, incluyendo la implicacin del cliente y de los subcontratistas.
Se describir la metodologa del diseo, describiendo las actividades que se realizan a lo largo de
todas las etapas, as como los cdigos, normas y especificaciones utilizados.
La planificacin del diseo incluir todas las actividades necesarias para la revisin, verificacin y
validacin del diseo. Al final de cada fase de revisin del diseo (preliminar, crtica, etc.) se
documentarn los resultados obtenidos, con el fin de aplicar las medidas correctoras necesarias
en el caso de que los resultados no sean satisfactorios.
Toda la documentacin aplicable necesaria para el correcto desarrollo del proyecto, estar
perfectamente identificada y controlada. El personal del proyecto tendr conocimiento de su
existencia y dispondr de acceso a la documentacin necesaria para el desarrollo de sus
actividades.
3. Control de documentos y de datos
La documentacin que se vaya a desarrollar a lo largo del proyecto estar definida, tanto la que se
elabore internamente como la que se tenga que entregar al cliente. El procedimiento de
elaboracin, revisin y aprobacin de la documentacin estar previamente definido en consonancia
con las responsabilidades definidas al inicio del proyecto. El control incluir la documentacin
externa relacionada con el proyecto.
4. Compras
El proceso de compras incluir los mtodos para evaluar, seleccionar y controlar a los
subcontratistas. La evaluacin no solamente cubrir aspectos de calidad, sino tambin se
examinarn otra serie de factores, como son: capacidad tcnica, precio, fechas de entrega,
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estabilidad financiera y otros riesgos, como pueden ser huelgas, sabotajes, catstrofes naturales,
etc.
Se establecer la planificacin de las compras de acuerdo al plan general del proyecto,
identificando los materiales y equipos a comprar y los subcontratistas, estableciendo los requisitos
de calidad para los mismos.
La actividad de compras incluye tambin el aprovisionamiento de los materiales y equipos
necesarios para los prototipos con el nivel de requisitos aplicable en funcin de las condiciones
impuestas para la certificacin.
5. Control de producto suministrado por el cliente
Los productos suministrados por el cliente debern ser propiamente identificados y controlados.
Estos productos pueden ser materiales, herramientas, equipos de ensayo, software, datos o
servicios. Deber existir un sistema previamente establecido para hacer su verificacin en el
momento de la entrega, as como su posterior almacenamiento y mantenimiento. Debe haber un
mtodo formalizado para tratar las prdidas, daos u otros problemas que afecten a dichos
productos, as como la descripcin del modo de informar al cliente.
6. Identificacin del producto y trazabilidad.
Dependiendo de los requisitos impuestos por el cliente, se llevar a cabo la identificacin de los
productos, as como de sus componentes, hasta el nivel necesario para asegurar la trazabilidad
exigida.
Este requisito es fundamental para ser capaces de buscar a travs de toda la cadena de suministro
el origen de un fallo producido en etapas posteriores o incluso en operacin.
7. Control de procesos.
Se establecern los procesos relevantes, desde el comienzo de la produccin hasta la instalacin
y montaje finales.
Aquellos procesos en los que el control sea fundamental para la calidad del producto, y aquellos
en los que no se pueda asegurar su conformidad por inspeccin y ensayos al final del proceso,
deben ser considerados de un modo especial, recibiendo el nombre de procesos especiales.
Como consecuencia, ser necesario establecer la conformidad por evidencias obtenidas durante
el proceso, como por ejemplo:
<
Estableciendo procedimientos documentados, que describan las etapas necesarias del
proceso, as como sus controles y sus criterios de aceptacin y rechazo.
<
Asegurando que el personal que lleva a cabo los procesos est adecuadamente calificado
y, si es necesario, certificado.
<
Usando equipos de ensayo y medida que estn calibrados y adecuadamente mantenidos.
<
Manteniendo los registros de los procesos, del personal y de los equipos.
8. Inspeccin y ensayos.
Se realizar un plan de inspeccin y ensayo asociado al plan de produccin. En l se identificarn
los puntos de inspeccin de acuerdo a la criticidad de los procesos y del producto. En dicho plan
se registrarn con detalle las inspecciones, los ensayos de todo tipo, las reuniones formales previa
y posteriormente a los ensayos, as como la documentacin hasta la entrega final del producto.
Se definirn las caractersticas a ensayar e inspeccionar, los procedimientos que describen las
tareas a desarrollar, los equipos, herramientas y tcnicas, as como la cualificacin del personal que
realiza las actividades.
9. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo.
En este apartado se identificarn los equipos de inspeccin, medicin y ensayo que sern
necesarios para realizar las actividades, as como su registro del estado de calibracin.
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10. Estado de inspeccin y ensayo

Se debern fijar los requisitos y mtodos para identificar en cada momento el estado de inspeccin
y ensayo del producto, as como de su documentacin asociada.
11. Control de producto no conforme.
Durante todas las etapas de desarrollo del producto, desde su diseo hasta su entrega final, existir
un mtodo para el tratamiento de las no conformidades o producto no conforme, entendiendo por
ello aquel producto que no cumple las especificaciones. El diagrama de flujo de la Figura, en la
pgina siguiente, describe un mtodo de tratamiento de las no conformidades.
El sistema por el cual se solicita al cliente el correspondiente permiso para no cumplir algn
requisito de la especificacin, llamado peticin de concesin o de desviacin, en funcin de que
dicha peticin sea previa o posterior a produccin, deber estar reflejado en un procedimiento
aceptado por el cliente.
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12. Acciones correctoras y preventivas

La definicin de accin correctora es la accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad para impedir su repeticin; mientras que la accin preventiva es la accin tomada
para eliminar las causas que puedan provocar la aparicin de una no conformidad potencial.
En cualquier fase a lo largo del proyecto existen varias fuentes de las acciones correctoras y
preventivas. Algunas de ellas son: los resultados de las revisiones de diseo, de inspecciones,
auditoras, sistema de sugerencias del proyecto, anlisis de riesgos del proyecto, etc.
13. Manejo, almacenamiento, empaquetado, preservacin y entrega
Todas las actividades de manejo, almacenamiento, empaquetado, preservacin y transporte a lo
largo de todas las fases del proyecto, durante las cuales el producto intermedio o final pueda sufrir
algn tipo de degradacin, estarn perfectamente identificadas y controladas.
Desde el diseo deben contemplarse las condiciones que pueden daar el producto durante las
etapas de produccin y ensayos. Tambin ingeniera debe disear el embalaje apropiado para no
degradar las caractersticas del producto, teniendo en cuenta las condiciones ambientales que
sufrir hasta su entrega, prestando atencin especial al transporte y almacenamiento.
14. Control de los registros de calidad
Los registros de calidad son las evidencias (documentales y de otro tipo) que demuestran la
implantacin del Sistema de Calidad.
Se determinarn cules son los registros de la calidad para el proyecto, el plazo de tiempo que
debern guardarse y las medidas a tener en cuenta para su conservacin y proteccin, as como
los requisitos legales establecidos.
Tambin debern identificarse cules son los registros que se debern suministrar al cliente, as
como el idioma utilizado y el formato de los registros (papel, disquete, CD, DVD o cualquier otro
existente).
15. Auditoras de calidad
Se identificar el plan de auditoras internas en los departamentos o actividades relacionados con
el proyecto, con el fin de que el cliente pueda estar presente en las mismas o bien pueda planificar
sus propias auditoras.
Se describir el plan de auditoras en el que estn incluidos los subcontratistas relacionados con
el proyecto, con el fin de que el cliente tenga confianza en la evaluacin y vigilancia que el
suministrador impone a sus subcontratistas.
16. Formacin
El plan de formacin establecer la formacin especfica para los procesos del proyecto,
identificando el personal nuevo que se contrate, as como el personal ya existente que deba
formarse en mtodos nuevos o actualizaciones de los existentes.
17. Servicio postventa
Debern describirse las medidas para asegurar que el producto resultante del proyecto operar de
acuerdo a lo especificado. Para ello debern tenerse en cuenta los requisitos legales y
reglamentarios del pas o comunidad respecto a garanta, responsabilidad, etc.
Estos incluirn los acuerdos de servicio con el cliente, la formacin del personal del cliente para el
uso en operacin, as como la disponibilidad del soporte tcnico durante el plazo acordado y la
disponibilidad de repuestos.
18. Tcnicas estadsticas
Si se utilizan tcnicas estadsticas a lo largo del proyecto, como, por ejemplo, en diseo (anlisis
de fiabilidad), fabricacin e inspeccin (aceptacin por muestreo), debera ser reflejadas en este
apartado y justificadas en el caso de que no sean tcnicas con referencias conocidas.
Si existiera un sistema de recogida de datos en operacin, deber estar definido, as como la
descripcin del proceso de explotacin de dichos datos.
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2. ORGANIZACIN DE LA CALIDAD EN EL PROYECTO

El definir cmo debe ser la organizacin de la calidad dentro del conjunto del proyecto depender
fundamentalmente de cmo sea la organizacin de calidad en la empresa, es decir, de las
responsabilidades, funciones y actividades que la organizacin de calidad tiene asignadas.
Existen diversos niveles en los cuales puede haber sido encuadrada la funcin calidad, como pueden
ser: Direccin, Divisin, Departamento, rea, Laboratorio.
Tambin hay diferentes nombres que acompaan al nivel jerrquico, como son Calidad Total, Gestin
de Calidad, Garanta de Producto, Garanta de Calidad, Control de Calidad, Inspeccin, Ensayos,
Metrologa, etc.
Ya de por s, nombres como Direccin de Calidad o Laboratorio de Metrologa y Control de Calidad
nos dan una idea bastante concreta de lo que significa el trmino calidad dentro de la entidad.
Adems de esta consideracin a la hora de crear la organizacin del proyecto, tambin hay que tener
en cuenta algunas otras como son: organizacin de calidad del cliente, organizacin de calidad de
los suministradores, requisitos de calidad del cliente, tipo de producto y servicio y procesos asociados
a stos.
Sin embargo, en algunos proyectos la organizacin de calidad vendr definida por un necesario
paralelismo con la organizacin de calidad del cliente, como consecuencia de la exigencia por parte
del cliente de mantener un punto focal de calidad dentro de la organizacin del suministrador en
contacto continuo con el del cliente, de modo que las funciones de calidad estn estrictamente
definidas y adaptadas al sistema de trabajo del cliente.
Los organigramas que expresan grficamente la descripcin de relacin entre las distintas funciones
del proyecto, as como las actividades especficas de la funcin calidad, deberan ser incluidas en el
Plan de Calidad.
A continuacin, se exponen dos tipos diferentes de asignacin de tareas de Calidad en un proyecto.
El primer tipo se presenta en la Figura siguiente, la calidad se entiende como gestin y forma parte
del paquete de gestin del proyecto. En un caso como ste, probablemente la fiabilidad dependera
de Diseo y la inspeccin formara parte de Produccin.
Organizacin tipo (A)
Leccin 13 / Pg, 44
El segundo tipo se muestra a continuacin en la Figura siguiente, el grupo de gestin de calidad se

considera como uno ms dentro del proceso de realizacin del producto e incluye actividades como
fiabilidad, control de calidad y auditora.
Organizacin tipo (B)
La Figura que aparece a continuacin, expone el caso en que el jefe de calidad del proyecto tiene
lnea directa con el Director de Calidad, que a su vez depende de Direccin General. De este modo,
en caso de existir conflictos en el provecto entre jefatura de proyecto y jefe de calidad, ste tendr
acceso a Direccin, si bien habitualmente reportar al jefe de proyecto.
Leccin 13 / Pg, 45
3. CALIDAD DURANTE LA FASE DE DISEO.

INTRODUCCIN
El logro de la calidad del producto del proyecto se basar esencialmente en la obtencin de un diseo
adecuado que recoja las necesidades del cliente, bien a travs de sus requisitos comunicados
directamente, o por medio de la descripcin del producto elaborada por el departamento de marketing
de la empresa.
En esta misma fase se debe transferir el diseo conceptual a un diseo de detalle y a
especificaciones tcnicas de materiales, productos y procesos, de modo que el producto sea
adecuado para el uso deseado por el cliente.
Adems deben ser incluidas en el diseo las caractersticas necesarias para que el producto sea
fabricable a un bajo coste, siendo operable y mantenible durante todo su ciclo de vida.
La fase de diseo se planifica de acuerdo con las caractersticas necesarias del producto, de manera
que la verificacin del diseo, las revisiones, los anlisis y ensayos sean los adecuados para asegurar
que se cumplen las especificaciones iniciales.
Al terminar cada fase de diseo, se hace una revisin final de los resultados obtenidos, participando
en ella todas las reas implicadas para determinar los problemas que han surgido, resolver las
anomalas y prevenir los riesgos.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL PROYECTO

La calidad potencial o calidad mxima alcanzable es aportada por el diseo. En una situacin ideal
en la cual la fase de fabricacin fuera totalmente eficiente, v no resultara en una disminucin de la
calidad del diseo, la calidad potencial sera la calidad real.
Dicha calidad se degrada a lo largo de las distintas etapas del proyecto, debido a que ni los seres
humanos ni las mquinas son eficientes al 100%. El nico modo de conseguir que la calidad real del
producto se aproxime a la calidad potencial, es mediante los mecanismos que se establecen a travs
de las actividades de garanta de calidad, para tratar de minimizar la diferencia entre ambas.
Adems, debemos tener en cuenta que la calidad sigue disminuyendo a lo largo de las fases de
operacin y mantenimiento cuando el producto va est en manos del cliente, si bien desde el
comienzo del diseo tendremos que optimizar ambas fases.
Durante la fase de diseo, la elaboracin de una buena especificacin del producto, el control de la
configuracin y de los cambios, las revisiones de diseo y los anlisis (estructurales, de fiabilidad,
etc.) para valorar las alternativas de diseo en busca de la solucin ptima son las herramientas para
conseguir cumplir los objetivos de calidad.
Las revisiones bsicas de diseo ms habituales en un proyecto son la revisin preliminar (PDR) y
la revisin crtica (CDR), cuya evolucin se muestra en la Figura siguiente.
Leccin 13 / Pg, 46
Revisin preliminar de diseo (PDR)

Es una revisin formal del diseo preliminar de un tem (elemento entregable al cliente como ha sido
definido en el contrato) para establecer la compatibilidad del diseo del tem con el sistema, identificar
la documentacin de ingeniera especfica, y definir fsica y funcionalmente las interfases del item con
otros sistemas, equipos o instalaciones.
La revisin preliminar de diseo tiene como objetivos:
< Evaluar el diseo seleccionado en las reas tcnica, de costes y de planificacin.
< Determinar su compatibilidad con la especificacin de desarrollo del elemento de configuracin.
< Evaluar el grado de definicin y los riesgos asociados a los mtodos y procesos de fabricacin
seleccionados.
< Valorar la compatibilidad de interfases funcionales y fsicas entre los elementos de configuracin
y adems con otros elementos, tales como equipos, instalaciones, ordenadores y personal.
< Establecer la lnea bsica de diseo (congelar un diseo preliminar, a partir del cual se controlar
su configuracin).
Revisin crtica de diseo (CDR)
Es una revisin formal tcnica de diseo con el fin de identificar la documentacin de ingeniera
especfica para comenzar la produccin y establecer las bases para la preparacin de los manuales
tcnicos y otras actividades de soporte dependientes de la definicin de diseo detallada del tem.
La revisin crtica de diseo deber hacerse para cada elemento de configuracin o conjunto de
elementos de configuracin funcionalmente relacionados, cuando el diseo de detalle est completo,
con la finalidad de:
< Determinar si el diseo detallado del elemento de configuracin satisface las caractersticas y los
requisitos contenidos en la especificacin de desarrollo de dicho elemento.
< Determinar en detalle el nivel de compatibilidad entre los elementos de configuracin y adems
con otros elementos, tales como equipos, instalaciones, ordenadores y personal.
< Evaluar las reas de riesgo del elemento de configuracin en las reas tcnicas, de coste y de
planificacin.
< Evaluar los anlisis realizados.
< Revisar la especificacin preliminar de produccin del elemento de configuracin, en la cual
estarn incluidas las soluciones de diseo, las caractersticas tcnicas y de ensayos, las de
operacin y los documentos derivados.
< Establecer y congelar el prototipo final.
Leccin 13 / Pg, 47
En las fases de desarrollo y fabricacin, siguiendo una poltica de modelos (ingeniera, prototipos,
calificacin, etc.) coherente se consigue demostrar que el diseo, incluyendo el comportamiento de
los materiales en condiciones de operacin parecidas a las reales es el adecuado, y que los procesos
de fabricacin utilizados son suficientemente conocidos y controlados para no introducir fallos en el
producto. En esta fase son crticos el control de la integracin y los diferentes tipos de ensayos
(funcionales, de fiabilidad, ambientales, etc.).
Es fundamental a lo largo del proyecto la existencia de objetivos, planes, procedimientos y mtodos
que sean claramente establecidos, as como la profesionalidad del personal implicado a travs del
conocimiento, cualificacin, competencia tcnica y mentalizacin en calidad.
Las principales causas de la baja calidad de un producto durante la fase de diseo son:
!
!
!
!
Especificacin pobre, incluyendo los requisitos contractuales.

Diseo deficiente.
Inadecuada toma de decisiones.
Mala gestin de configuracin.
A continuacin describimos brevemente cada una de ellas.

Especificacin.
La especificacin debe ser claramente establecida por el cliente de acuerdo con sus necesidades y,
a travs de ella, correctamente interpretada por el suministrador. Hay que tratar de evitar
indeterminaciones, expresiones ambiguas, falta de dimensiones y tolerancias, excesivo nmero de
documentos aplicables, etc.
Todos los participantes en el proyecto deben reconocer su responsabilidad, estableciendo las
especificaciones correctamente y siendo conscientes de que las deficiencias iniciales se perpetuarn
a todos los niveles del proyecto.
El esfuerzo requerido para corregir una especificacin una vez que el desarrollo ha comenzado es
muy alto, y usualmente fuera de los costes y planificacin del proyecto.
La norma americana MIL-STD-961 Defense Specificaflons, utilizada por el Departamento de Defensa
de los EE UU para sus compras, puede servir como gua para la elaboracin de especificaciones de
distintos tipos: para sistemas, materiales, procesos, software, etc.
Diseo.
Como es bien conocido, la calidad del diseo durante las primeras fases del proyecto es determinante
en los costes del ciclo de vida del sistema.
Los errores o defectos de diseo que aparecen en el producto final originan graves retrasos y
aumentos de costes. En la Figura siguiente, se observa el aumento exponencial de los costes debido
a las modificaciones necesarias para corregir los fallos detectados a lo largo de las fases del
proyecto.
Leccin 13 / Pg, 48
Toma de decisiones.
La toma de decisiones implica la evaluacin de la informacin y la determinacin de las acciones a
realizar respecto a unos criterios bien definidos.
En aquellas situaciones en las cuales las decisiones tienen un gran impacto en las actividades del
personal o del programa, se deber:
< Involucrar en la toma de decisin a la gente afectada por ella.

< Asegurarse de la credibilidad de la informacin en la que se basa la decisin.
< Evaluar las consecuencias de la decisin por si se salieran fuera de las restricciones del proyecto.
Control de cambios.
Todos los cambios despus del comienzo del proyecto tienen un gran impacto en la calidad potencial.
Los cambios pueden tener su origen en distintos motivos: requisitos del cliente, nueva informacin
tcnica, nueva legislacin, etc.
Los cambios sin control perjudican gravemente la calidad del producto. Incluso los cambios
controlados (entendiendo por tales aquellos cambios cuyas consecuencias son evaluadas por el
personal implicado, llevndolos a cabo de comn acuerdo y de un modo controlado y sistemtico)
pueden ser problemticos.
Los cambios tienen un plazo de tiempo ptimo para ser implantados. Una vez que las fases de
fabricacin y ensayos han comenzado, los cambios son complicados de introducir debido a los
plazos, la disponibilidad de equipos para las modificaciones, y la necesidad de instalaciones de
integracin y ensayos.
Las tcnicas de gestin de configuracin que aparecen en otro apartado de este captulo deben ser
utilizadas muy estrictamente durante esta fase, que es en la que se origina el mayor nmero de
cambios.
4. ANLISIS DE RIESGOS.
Cualquier empresa que vaya a comenzar un nuevo proyecto se enfrenta al reto de invertir dinero en
personal, equipamiento e instalaciones, formacin, suministros y gastos financieros. El mejor modo
de evitar el fracaso del proyecto, que si se produjera con frecuencia podra llegar a originar la ruina
de la empresa, es la utilizacin de ciertas herramientas que se utilizan para la gestin de los riesgos.
La poltica de riesgos del proyecto consiste en mantener los riesgos inherentes a todos los aspectos
del proyecto dentro de lmites definidos y aceptados.
La gestin de los riesgos es una parte integral de la gestin del proyecto, siendo un elemento
fundamental a la hora de tomar decisiones.
Riesgo es la ocurrencia de un suceso que puede tener consecuencias para el proyecto,
pudiendo ser estas consecuencias las siguientes:
< Aumento de los costes del proyecto
< Retrasos en el calendario
< Disminucin de las prestaciones tcnicas
< Impacto en el medio ambiente
< Prdida o daos a personas o propiedades
A lo largo de estos apuntes se entiende por prestaciones tcnicas, las prestaciones del producto o
servicio que es objeto del proyecto, aparte de las prestaciones de costes y plazos.
Leccin 13 / Pg, 49
PARMETROS DE RIESGO.
Los cuatro parmetros ms importantes a considerar en el anlisis de riesgo son:
< Probabilidad de ocurrencia del riesgo: puede clasificarse en cualitativa (por ejemplo, alta,
media, baja) o cuantitativa (por ejemplo, 90%,40%,10%).
< Frecuencia de ocurrencia: se estudia el nmero de veces que un determinado riesgo puede
ocurrir a lo largo del proyecto.
< Severidad: consecuencias de que el riesgo ocurra o impacto en el proyecto. Un ejemplo para
este tipo de clasificacin se observa en la tabla siguiente:
<
CONSECUENCIAS DEL RIESGO
Riesgo Nulo
Riesgo Bajo
Riesgo Medio
Riesgo Alto
Prestaciones
Tcnicas
Cumplimiento
requisitos contrato
Fallo menor aceptable

cliente
Fallo mediano o varios

menores
Fallo importante e
requisitos mayores
Plazos
Ningn riesgo
Retraso menor (1 mes)
Retraso (1 a 3 meses)
Retraso mayor (> 3

meses)
Costes
Sin incremento costes
Aumento coste (< 1

milln)
Aumento coste (entre 1

y 5 millones)
Aumento coste (> 5

millones)
< Clasificacin de los riesgos en funcin de su importancia relativa o priorizacin. Este

parmetro es funcin del valor del producto de los tres anteriores.
Leccin 13 / Pg, 50
ETAPAS EN LA GESTIN DE LOS RIESGOS.

La gestin de los riesgos incluye las cuatro etapas siguientes, que son descritas con detalle en el
diagrama de flujo de la Figura.
A) Identificacin de los riesgos.

Se identifican y clasifican los procesos y componentes principales del proyecto, as como sus
objetivos y sus riesgos, elaborndose una lista de riesgos de acuerdo a la clase, tipo y causas.
Requiere considerable planificacin e investigacin utilizando tcnicas diversas.
B) Anlisis de los riesgos.
Los datos obtenidos durante la etapa anterior se convierten en informacin utilizando determinadas
tcnicas analticas cuantitativas y cualitativas.
Leccin 13 / Pg, 51
C) Control de los riesgos.

Se identifican las medidas y controles a establecer para eliminar, reducir o evitar las consecuencias
de los riesgos.
D) Informe de los riesgos.
Una vez se han completado las actividades de identificacin, clasificacin, anlisis y control de los
riesgos, se hace un informe de los resultados, como una presentacin formal o como un
documento, mantenindose la informacin puesta al da a lo largo de todo el proyecto.
PLAN DE CONTINGENCIA.
Es el mtodo para gestionar los riesgos una vez que se han identificado y analizado los tipos de
riesgos que pueden ocurrir, as como su impacto y priorizacin.
El plan de contingencia se prepara pensando en que el riesgo ocurra e identificando sus causas.
Contendr como mnimo la descripcin del riesgo, hiptesis hechas para desarrollar el plan,
probabilidad de ocurrencia, impacto y respuesta.
Se describe en un formato de ejemplo como el de la Figura, que contiene otros datos adems de los
ya citados.
Leccin 13 / Pg, 52
TIPOS DE RIESGOS.
Los riesgos pueden dividirse en distintos tipos:
< Aceptables y no aceptables. Aceptables son aquellos que si ocurren no degradan o paralizan
crticamente al proyecto.
<
A corto y largo plazo. A corto plazo son los riesgos cuya ocurrencia tiene efecto inmediato en
el proyecto.
<
Positivos y negativos. Positivos son aquellos cuya ocurrencia ayuda al proyecto.
<
Gestionables y no Gestionables. Gestionables son aquellos en los que el jefe de proyecto tiene
autoridad para gestionar el riesgo.
<
Internos y externos. Son riesgos internos aquellos que son causados por elementos que estn
dentro de los lmites del proyecto.
CATEGORAS DE RIESGOS DE PROYECTO.

Si bien en un proyecto los resultados se miden por prestaciones (del producto del proyecto), costes
y tiempo de duracin, a efectos de categorizar el riesgo se utilizan como una dimensin ms, los
recursos humanos que forman parte del equipo de proyecto. De esta forma se consiguen controlar
independientemente los riesgos asociados al personal.
Ejemplos de los riesgos tpicos de un proyecto agrupados por categoras aparecen en la tabla
siguiente:
PERSONAL
COSTES
CALENDARIO
PRESTACIONES
Staff desmotivado
Aumento horas extras
Inadecuada
planificacin
Mano de obra
insuficiente
Organizacin
inadecuada
Mayores costes
subcontratas
Retraso en
financiacin
Error en interfases
Responsabilidad
toma de decisiones
indefinida
Contrato poco
definido
Falta instalaciones
Desconocimiento
legal
Sabotajes/huelgas
Penalizacin
contractual por
retraso
Riesgos excesivos
para los elementos
crticos
Nuevas tecnologas
sin ensayar
Previamente a realizar el anlisis de riesgos, es necesario considerar algunas circunstancias que

influyen en el aumento o disminucin de nivel de exposicin al riesgo de un proyecto, como son:
<
<
<
<
<
Tamao de equipo del proyecto

Complejidad tcnica del proyecto
Estabilidad organizativa y de recursos humanos
Estabilidad econmica y financiera
Experiencia del equipo de proyecto en proyectos similares
Leccin 13 / Pg, 53
5. NORMA ISO 10006 (1997): GESTIN DE CALIDAD - GUAS

PARA LA CALIDAD EN LA GESTIN DEL PROYECTO.
Esta norma describe conceptos, prcticas y elementos del sistema de la calidad que tienen impacto
en la consecucin de la calidad en la gestin de proyectos. Es aplicable tanto a proyectos grandes
como pequeos, independientemente de la complejidad del proyecto y de su duracin, as como del
tipo de producto del proyecto; entendiendo como producto del proyecto aquello que se define como
objetivo del proyecto y es entregado al cliente.
Las directrices que aparecen en la norma estn pensadas para ser aplicadas por personal con
experiencia en gestin de proyectos y que quieran asegurar que su organizacin est aplicando las
prcticas de las normas ISO 9000, o tambin a aquel personal con experiencia en gestin de calidad
y que necesita aplicar su conocimiento y experiencia a la gestin de proyectos.
La gestin del proyecto incluye la planificacin, organizacin, supervisin y control de todos los
aspectos del proyecto como un proceso continuo con el fin de alcanzar sus objetivos. La gestin de
la calidad deber aplicarse a todos los procesos que estn incluidos dentro de la gestin del proyecto.
Hay que tener en cuenta que hay dos aspectos en la aplicacin de la calidad a la gestin de
proyectos:
La calidad de los procesos del proyecto, entendiendo como tales el conjunto de recursos y
actividades interrelacionadas del proyecto que transforman entradas en salidas.
La calidad del producto del proyecto.
La gua para la aplicacin de la calidad en los procesos relacionados estrictamente con el producto,
como son el diseo, la produccin y la verificacin, estn contenidas en la ISO 90044: Gestin de la
calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 1: Directrices.
Leccin 13 / Pg, 54

Leccion 13 La Calidad en El Proyecto

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Leccion 13 La Calidad en El Proyecto

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PROYECTOS EN INGENIERA

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

1. CALIDAD: EL IMPERATIVO DEL MERCADO.

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

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Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, y adecuado a las

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LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

Qu son las necesidades establecidas y las implcitas?

Las distintas definiciones enfocan hacia uno o ms de los siguientes aspectos:

Mejorar lo que ya es bueno.

3. LA ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE.

Cmo puede conseguirse la satisfaccin del cliente?

Por qu es tan importante la Satisfaccin del Cliente?.

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

4. EVOLUCIN DEL ESTUDIO DE LA CALIDAD EN LA

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

5. ALGUNOS CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD QUE

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

6. LOS COSTES DE CALIDAD.

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

6.1. CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE CALIDAD.

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

Costes de fallos externos.

7. EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA EMPRESA.

Quin es el responsable de cada una de las partes de la entidad y su gestin.

Qu polticas y procesos se realizan para conseguir los objetivos previstos.

Cmo son llevadas a cabo estas polticas.

Cmo se mide el grado de realizacin (ejecucin).

Cmo se revisa y audita regularmente todo el sistema.

Este documento es aprobado en el Consejo de Administracin y es constantemente y

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

El Sistema de Gestin de la Calidad: Identifica, documenta, coordina y mantiene las actividades

Estas actividades abarcan:

Las actividades de compra.

El tratamiento de productos no conformes.

7.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD.

7.3. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA DE CALIDAD.

La responsabilidad de la Direccin de la empresa se convierte en un factor

Se han de elaborar polticas de actuacin relativas al personal, en cuanto a los siguientes

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

7.4. FINALIDADES DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

7.5. CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

< Adaptacin a la organizacin.

Los Riesgos a tener en cuenta a la hora de implantar un Sistema de Calidad son:

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

8. OBJETIVOS Y FILOSOFA DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

Obtencin de una herramienta de Gestin.

< Evaluar la eficacia del Sistema de Calidad

FILOSOFA DE LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

J. Ml. P. [E.I.I. de Toledo]

LECCIN 13. LA CALIDAD EN EL PROYECTO

9. ENFOQUES PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE