FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

TEMA:
Proyecto De Reingeniera Del Banco Cencosud S.A.
CURSO:
Reingeniera De Los Negocios.
DOCENTE:
Dra. Mara Del Socorro Gallo Gallo.

INTEGRANTES:

Morales Balladares Pamela Estefani.

Palacios Neyra Erika Janet.
Sandoval Mendo Manuela.
Silva Espinoza Tatiana.

CICLO:

IX

Pimentel - 2015.

INDICE
INTRODUCCIN............................................................................................... 3
CAPITULO 1: DESCRIPCIN DE LA EMPRESA......................................................4
1.1.

ASPECTOS GENERALES.........................................................................5

1.2.

PLANEACIN ESTRATGICA...................................................................7

1.2.1.

Misin:............................................................................................ 7

1.2.2.

Visin:............................................................................................. 7

1.2.3.

Valores:........................................................................................... 7

1.2.4.

Diagrama FODA.............................................................................. 8

1.1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...........................................................9

1.3.1.

Organigrama Funcional:.................................................................9

1.3.2.

Descripcin de las reas principales:..............................................9

1.3.3.

Tareas del personal o colaborador:..............................................10

CAPITULO 2:.................................................................................................. 11
DESCRIPCIN DE LOS PRODUCTO...................................................................11
2.1.

Descripcin de los productos:..........................................................12

INTRODUCCIN.

Actualmente han surgido diferentes filosofas y estrategias para mejorar la

eficiencia de los negocios de hoy en da. Una de stas, es la reingeniera, que
se basa en el "rediseo radical de los procesos para efectuar mejoras
espectaculares en medidas crticas y actuales de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez". En la actualidad es uno de los temas ms
debatidos en el ambiente de las oficinas y fbricas de muchos pases.
No es ningn secreto que para alcanzar el xito en el mundo de los negocios,
inclusive sobrevivir, es necesario realizar cambios fundamentales en la forma
como se dirigen las empresas.
Por lo tanto, en el mundo cambiante de los negocios de hoy da nadie se puede
dar el lujo de operar de igual forma a lo largo la vida til de su establecimiento.
Sera errneo hacerlo, ya que los dems negocios pertenecientes a su
competencia podran tomar ventaja de esta gran oportunidad. Los
administradores de hoy da deben conocer la salud de su empresa, esto se
refiere a tener en cuenta cmo marchan sus negocios para tratar de evitar
problemas operacionales que afecten a sus empresas en el futuro.

Si un negocio tiene fallas internas, a pesar que estas no son notadas por los
clientes, afecta la operacionalidad del establecimiento, provocando
disfuncionalidades que podran causar una gran crisis organizacional dentro de
la empresa. Las empresas deben plantearse la necesidad de cambio constante
para as atraer a la mayor cantidad de pblico posible y maximizar el beneficio.

CAPITULO 1:
DESCRIPCIN DE
LA EMPRESA

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.
1.1. ASPECTOS GENERALES.
Nombre:

Banco Cencosud S.A.C.

Historia:

El Banco Cencosud es un banco peruano, fundado en el

ao 2012
y
actualmente
es
propiedad
del
grupo
chileno Cencosud, contando con varias oficinas dentro de los
mdulos de los supermercados Metro y Wong en el Per.
Despus de obtener la autorizacin de la Superintendencia de
Banca y Seguros del Per el 14 de junio del mismo ao, inicia sus
operaciones con un solo local en el Distrito de Miraflores (Lima) y
poco a poco fue extendiendo sus sucursales en los dems
supermercados Metro y Wong.
Cencosud es una de las principales compaas en el mercado de
retail latinoamericano, con presencia en Argentina, Brasil, Chile,
Colombia y Per. Actualmente posee 635 hipermercados y
supermercados, 82 tiendas de mejoramiento del hogar y
construccin, 25 centros comerciales y 35 tiendas por
departamento Paris, dando empleo directo a ms de 130 mil
colaboradores.

Rubro:

Prestacin de
internacional.

servicios

Ubicacin:Metro Luis Gonzales.

financieros

nivel

nacional

Av. Luis Gonzales 711.

Metro Balta

Av. Jos Balta 155.

Metro Santa Elena

Av. Juan Tomis Stack N225.

Mapa:

1.2. PLANEACIN ESTRATGICA.

1.2.1. Misin:
Ofrecer soluciones financieras de consumo a los clientes de Cencosud
Per sustentadas en los atributos de conveniencia y accesibilidad.
Superar constantemente las expectativas de los clientes generando una
experiencia memorable de contacto.
1.2.2.Visin:
Ser un referente de servicio, innovacin y bsqueda de soluciones
dentro del mbito del Retail financiero a travs del conocimiento del
cliente y as generar valor agregado en todas las operaciones de Retail
de Cencosud Per.

1.2.3.Valores:
El Banco Cencosud trabaja sobre los siguientes pilares para poder
brindarte un servicio y atencin de calidad.

Transparencia:

Informacin clara.
Comunicacin simple.
Enfoque en nuestros clientes.

Servicio:

Calidad de servicio.
Ofrecer soluciones.
Siempre una sonrisa.

Innovacin:

Actuar con creatividad.

Proponer soluciones.

1.2.4.Diagrama FODA.
Fortalezas:

Posicionamiento en el mercado, posee una lata cuota de mercado

a nivel nacional e internacional.
Experiencia en el mbito comercial internacional.
Acceso a fuentes de financiamiento.

Oportunidades:
Potencial de crecimiento.
Negocio inmobiliario.
Estrategia de crecimiento de la compaa.
Debilidades:

El 68 % de los clientes se pierden por la mala atencin recibida.

Cargos excesivos en el estado de cuenta de las tarjetas de
crdito.
Muchos requisitos para dar crditos financieros.

Amenazas:
Alto nivel de competencia, por
financieras.
Mejores oportunidades en crditos.
Menores tasas de inters.
Nuevas y mejores promociones.

las

diferentes

entidades

1.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3.1.Organigrama Funcional:

1.3.2.Descripcin de las reas principales:

Directorio:
Le corresponde determinar las polticas a seguir para la
consecucin de la finalidad del Banco y es responsable de
la direccin general de las actividades de ste.
Gerencia general:
Dirige el funcionamiento de la institucin, para poder
alcanzar los objeticos trazados como empresa.

1.3.3.Tareas del personal o colaborador:

Responder a las preguntas de los clientes, y explicar los servicios

disponibles como depsitos bancarios, obligaciones y valores.

Recopilar informacin sobre nuevas cuentas, introducir en los

ordenadores la informacin sobre la cuenta y archivar los formularios
u otros documentos relacionados.

Solucionar necesidades financieras a los clientes.

Entrevistar a clientes para obtener la informacin necesaria para la

apertura de cuentas o el alquiler de cajas de seguridad.

Informar a clientes de los procedimientos para solicitar servicios

como las tarjetas de cajero automtico, depsito directo de cheques y
certificados de depsito.

Obtener historiales de crdito por parte de agencias de informacin

financiera.

Recopilar y registrar los depsitos y las cuotas de clientes, y emitir

recibos utilizando la informtica.

Investigar y corregir errores a peticin de los clientes, de acuerdo a

las anotaciones del cliente y del banco.

CAPITULO 2:
DESCRIPCIN
DE LOS
PRODUCTO.

2.1.

Descripcin de los productos:

1. TARJETAS DE CREDITO:
Tarjeta Cencosud:
Tarjeta Cencosud Visa y Mastercard.

Tarjeta cencosud Gold.

Beneficios:

Descuentos del 10% en electro en tiendas Wong y Metro.

La Tarjeta Cencosud te da la posibilidad de seleccionar en qu fecha
deseas pagar cada mes: Las opciones son 1ro, 5, 15, o 20.
Puedes pagar hasta 40 das despus de tu compra sin intereses.
Esto se da cuando compras en modalidad revolving.

Requisitos:

Ingreso bruto mnimo de S/.550

Edad mnima de 21 aos y mximo 78 aos.

Copia del DNI (Titular/Cnyuge).

2. SEGUROS:
Seguro oncolgico:
Previene a tiempo la terrible enfermedad de cncer para un tratamiento
especializado, con beneficios y coberturas competitivas en el mercado.
Beneficio Mximo S/. 1000,000 S/. 1000,000.

Seguro domiciliario.

El Seguro Domiciliario es un seguro creado para proteger tu hogar y tus

pertenencias ante imprevistos como incendio, robo, terremoto, maremoto,
accidentes de trabajo en el hogar entre otros. Adems cuenta con un servicio
de asistencia especialmente creado para solucionar problemas en el hogar,
como asistencia tcnica en gasfitera, cerrajera, asistencia mdica y otros
servicios.
SOAT.
El SOAT es el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito, cubre los gastos
mdicos de atencin de ocupantes o terceros no ocupantes de un vehculo, por
lesiones corporales, muerte o invalidez permanente en caso de unaccidente de
trnsito.

PROYECTO DE REINGENIERA DEL BANCO CENCOSUD

1. INFORMACIN GENERAL
INTRODUCCIN
El Proyecto tambin llamado Reingeniera de Procesos de Contratacin,
consiste en mejorar la eficiencia operativa del Banco, eficiencia medida
principalmente en reduccin de costes y mejora en la propuesta de valor
percibido por los distintos segmentos de clientes empezando en la parte de
contratacin de productos,
En esta rea de operatividad hemos empezado con dos productos simples pero
de amplio impacto, donde existe la siguiente situacin:

Los procesos de apertura de productos eran mono producto, sin

visin comercial del cliente y sus oportunidades complementarias.
Cada producto significa un proceso nuevo donde se efectan las
mismas verificaciones a nivel de cliente.

Los productos se contratan en diferentes instancias, necesitando

el cliente moverse a ellas para completar sus necesidades.
Un excesivo nmero de intervinientes: Entrada de datos, escaneo
de documentos, traslado de documentos para revisin,
verificadores, aprobadores, etc. Se efectuaba de forma poco
eficiente y extenda de forma exagerada los plazos de entrega,
con costes redundantes y repetitivos.
o El alto grado de centralizacin de respuestas, decisiones y
autorizaciones ocasiona cuellos de botella.
o Un bajo grado de la cultura de calidad en Servicio al
Cliente, lo que causa la necesidad de verificaciones
sucesivas.

Una constante prdida de imagen y respeto comercial dentro del mercado

asociado a los consiguientes costos de recupero y disminucin de ganancias.
DEFINICIN DE NECESIDADES DEL NEGOCIO:

Necesidades del Negocio

Forma en que el Proyecto la

Satisfar
Mejorar los tiempos de respuestas en la Se ofrecer al cliente una
contratacin de productos
atencin ms gil y oportuna al
revisar sus peticiones de
productos o servicios.
Establecer vnculos con el cliente para Ofrecer un excelente servicio a
futuras ventas de productos o servicios cliente, cumplimiento todas sus
bancarios.
necesidades, para establecer
vnculos futuros, de acuerdo a
su nivel socioeconmico.
Identificar las oportunidades que la
reingeniera de procesos de contratacin
puede ofrecer el Banco Cencosud.
Finalidad del Proyecto:
Ahorrar costos para el Banco Cencosud al hacer reingeniera de los procesos
de contratacin y dar mejor percepcin de calidad, de atencin a sus clientes.
JUSTIFICACIN DEL PROYECTO:
Este proyecto es multifuncional, enfocado a la bsqueda de eficiencia,
encargado por la Presidencia de este banco.
En su fase I afecta a los procesos de contratacin de productos y servicios, y
entre sus objetivos estn:

Mejorar la percepcin del cliente en cuanto a servicios y trato en el

Banco Cencosud.
Reducir costes y aumentar ventas en cada punto de contacto.
Coordinar todos los involucrados en el contacto con el cliente (Gestores,
Servicio al Cliente, Expertos de aprobaciones, etc.)
Para desarrollar un nuevo sistema y procesos, y al ser un proyecto con
mltiples participantes, se debe sincronizar de forma minuciosa a cada uno de
ellos, lo cual hace ms complejo el avance. El equipo deber de reingeniera
deber proporcionar coordinacin del proyecto y avance del mismo, integrando
su metodologa de rediseo, aunque de nada servira si no tenemos el
compromiso de cada uno de los participantes.
DEFINICIN DEL PRODUCTO DEL PROYECTO:
Productos:
El desarrollo del proyecto consistir en mejorar los tiempos de respuesta de los
siguientes procesos:
Cuentas corrientes.
Cuentas de ahorros.
Todo esto se lograr a travs del desarrollo de los siguientes mdulos en la
aplicacin Web que funcionar en la Intranet de la matriz del Banco Cencosud
que englobarn a los dos grandes ya mencionados y son los siguientes:

Mdulo de Cliente (tambin en HOST).

Mdulo de Ventas Cruzadas.
Mdulo de Aprobaciones del Experto.
Mdulo de Contratacin.
Mdulo de Productos.
Mdulo de Expertos.
Mdulo de Seguridad.
Mdulo de Gestin.
Mdulo de Escaneo de Documentos.
Mdulo de Noticias.
Mdulo de Incidencias.

BENEFICIOS

ASISTENCIA: Apoyo en tiempo de espera debido a la perdida de

solicitudes de productos por el anlisis manual que se lleva en cada una
de ella que ocurriran en un 50%, se implement el sistema para ser
atendidas en un 100%.reduccion de errores en el ingreso de datos

inconsistentes de los clientes para una informacin oportuna y de alta

consistencia.

CLIENTES: atencin rpida al cliente debido a que cuando ya es cliente

se le va pedir menos informacin o la requerida para actualizar sus
datos. Las aprobaciones de los productos solicitados van hacer ms
rpidos.

VENTA CRUZADA: oferta personalizada de productos de acuerdo a la

segmentacin que es calculada a los clientes, lo cual incluye ingresos
socioeconmicos, historial crediticio, edad, etc., brindar
mayores
oportunidades de lograr consolidacin de productos de acuerdo a grupos
de clientes, al haber mejora en el manejo de la informacin de los
clientes.

APROBACIN: mejor manejo de polticas legales y crediticias con

respecto a la oferta personalizada de productos. Siendo esta una
caracterstica importante para la agilidad de la operacin y control de los
expertos y as disminuir los tiempos de espera.

DOCUMENTACIN DIGITALIZADA: ahorro en papel por motivo de

copias de los documentos y espacio para almacenar las mismas. Los
documentos son digitalizados y almacenados en lnea.

SISTEMA DE GESTIN: trazabilidad operativa de cada proceso con un

sistema de alerta .adems de una medicin y control del proceso en
base de su productividad y eficiencia para as hallar la mejor posibilidad
de mejora continua.

DISEO DE LA SOLUCIN
Esquema general para la contratacin de productos y servicios

RESUMEN DEL ESQUEMA GENERAL

1.

Verificar, actualizar y consolidar datos del cliente en forma

interactiva al momento de ingreso de productos y/o asistencias.

2.

Considerar la administracin de datos del cliente como un

proceso en s mismo de vital importancia para el desarrollo de
ventas y asistencias.

3.

Introducir aquellos cambios tecnolgicos que posibilitan una

simplificacin de procesos y una mayor productividad:
workflow, signpad, fronend, tecnologa wed etc.

4.

Considerar y respetar los procesos, normas y polticas

existentes al momento de implementar acciones extraordinarios
como ingreso masivo de clientes, campaas de marketing.

5.

Controlar, evaluar, premiar corregir la accin operativa de los

agentes bancarios durante el desarrollo de los procesos.

6.

Incluir procesos fundamentales como venta cruzada en los

momentos de interactividad con los clientes.

7.

Cumplir claramente con las normativas legales vigentes sin

excederse en controles a fin de minimizar el riesgo bancario.