ARQUITECTURA EMPRESARIAL Y SU RELACIN CON ITSM

Aguilar Pereda Luis1, Prada Marchea Robert2

1

Universidad Cesar Vallejo, Analista de Sistemas de Informacin

lfaguilar@ucv.edu.pe
2
Corporacin Educativa Leonardo DVinci, Director de Tecnologas de Informacin
rprada@davinci.edu.pe

Abstract.

El presente trabajo pretende explicar qu es la Arquitectura Empresarial, como define y mantiene

los modelos e iniciativas para alinear las reglas del negocio y las tecnologas de informacin, adems de entender y comprender todo sobre la Administracin de Servicios de Tecnologas de Informacin - ITSM y la relacin que existe entre estos dos conceptos de TI dentro del contexto organizacional.
Keywords. Arquitectura empresarial, gestin de servicios de tecnologas de informacin, ITSM, AE

Introduccin

Hasta hace poco, el concepto de Arquitectura Empresarial basada en TI era una visin
compartida por muy pocas organizaciones. Actualmente, pese a que muchas organizaciones
han logrado algn avance en cuanto al flujo de informacin, se han encontrado que muchos
de los sistemas de TI se encuentran an desconectados o aislados en gran medida. Esto no
es sorpresivo ya que estos sistemas fueron construidos con el propsito de soportar las necesidades de un solo departamento, y no previeron situaciones donde necesitaran integrar y
compartir informacin con otros departamentos o incluso con aliados estratgicos para
formar una "organizacin extendida" eficiente y efectiva.
As, cada vez ms organizaciones buscan desarrollar una arquitectura global flexible, en
donde los principios de TI estn alineados completamente a los principios institucionales o
de negocio y soporten la visin de la organizacin, y en donde TI evolucione en respuesta a
las necesidades constantemente cambiantes. Es necesario entonces tomar un enfoque de
"planeador urbano" que habilite la creacin de "ciudades" de TI del futuro. Este enfoque es
basado en un marco arquitectnico y un conjunto de estndares y normativas que todas las
nuevas implementaciones necesitaran cumplir y que proveeran la gua para la integracin
con los sistemas legados. Para lograr esto, evidentemente se necesita del recurso humano
adecuado y especializado, arquitectos empresariales experimentados y certificados para que
de esta forma apoyen la integracin desde la estrategia, los procesos de negocio, los datos y
la seguridad de la informacin hasta las aplicaciones, los sistemas, las redes y otra infraestructura tecnolgica a lo largo y ancho de la organizacin.

Las organizaciones por su parte deben establecer marcos de trabajo, herramientas y metodologas con un enfoque integral que abarca desde la visin de negocio, procesos, gente e
informacin hasta la visin de tecnologa mejorando as la calidad en la toma de decisiones,
agilizando la capacidad de reaccin de la organizacin, y asegurando que las inversiones en
recursos y capacidades asociadas con TI y los programas y proyectos de mejora sean de
valor para el negocio.

ARQUITECTURA EMPRESARIAL.
La Arquitectura Empresarial es el esquema por el cual se representa todos los procesos,
componentes y polticas de una empresa mediante modelos que permiten alinear reglas de
negocio y tecnologas de informacin
(2) Segn IBM: Hay muchas definiciones para arquitectura empresarial. Por lo general, el
trmino arquitectura empresarial aparece en maysculas como sustantivo propio (por ejemplo, la disciplina de la Arquitectura Empresarial), aunque, como se podr observar, no lo
estamos usando de esta manera. Nos referimos a la arquitectura empresarial simplemente
como la descripcin de la arquitectura de la empresa en cuestin. La disciplina de la Arquitectura Empresarial ana negocio, estrategia, proceso, mtodo y componentes desde una
cantidad de perspectivas diferentes. Estas perspectivas estn definidas y varan segn los
diferentes enfoques dados a la Arquitectura Empresarial. Las Arquitecturas Empresariales
son realizadas por Arquitectos Empresariales. Las responsabilidades de un Arquitecto Empresarial exceden el enfoque del presente trabajo.
Por lo tanto el propsito de un arquitecto empresarial, segn se define en este artculo, es
describir los componentes de una empresa, sus relaciones, cmo colaboran e interactan
entre s con el mundo exterior. Una arquitectura empresarial ofrece la orientacin para
implantar los componentes de la empresa. La implantacin de los componentes produce un
cambio en el estado de la empresa.
(3) Segn la Corporacion Sybven, la Arquitectura Empresarial es el esquema mediante el
cual se representan los componentes, datos, procesos, aplicaciones, estndares y polticas
que maneja una determinada organizacin. La Arquitectura Empresarial define y mantiene
los modelos e iniciativas para alinear las reglas del negocio y las tecnologas de informacin con el fin de lograr las estrategias corporativas.
La ejecucin adecuada de esta disciplina reduce de manera significativa la brecha entre el
desempeo deseado y el real porque, a travs de un mapa global, integra y administra todas
las reas de la empresa. Lo que tambin le permite analizar el impacto de los cambios, tomar decisiones clave de negocio y asegurar mejoras sin afectaciones catastrficas.

El objetivo de todo esto es tomar decisiones estratgicas y efectivas que mejoren la calidad,
eficacia y responsabilidad del negocio, as como responder de manera rpida y positiva a
las oportunidades y desafos del mercado, consolidaciones del sector y avances tecnolgicos.
Una Arquitectura Empresarial incluye:
Modelos de procesos de negocio, informacin, sistemas y tecnologa.
Descripciones de artefactos grficos y textuales.
Trazabilidad total de las metas y objetivos de la organizacin.
Estndares que respaldan el contenido y presentacin de la arquitectura.

Una Arquitectura Empresarial bien integrada proporciona capacidad para responder a los
cambios; mejor comunicacin, procesos y anlisis de negocio; respuestas rpidas, eficaces
y positivas; mapas de la organizacin, indispensables en iniciativas de SOA o reingeniera
de procesos.

Fig. 1. Arquitectura empresarial

Objetivos.
Soportar los objetivos del negocio proveyendo la tecnologa fundamental y los procesos
estructurales para la estrategia de TI
Caractersticas.
Escalabilidad
Mantenibilidad
Disponibilidad
Extensibilidad
Manejabilidad
Seguridad
Beneficios.
Integrar beneficios redireccionando los esfuerzos en un mismo sentido

Qu beneficios se obtienen con un enfoque de Arquitectura Empresarial?

1.
Se pueden liderar e integrar de manera efectiva los asuntos de arquitectura de negocio y de arquitectura tecnolgica en un ambiente institucional complejo, lo cual permite a
las organizaciones:
Lograr los objetivos estratgicos que dependen de recursos y capacidades de negocio
asociadas con TI.
Mejorar el desempeo del negocio al maximizar la eficiencia de TI a travs de la organizacin.
Incrementar la agilidad de la organizacin para identificar oportunidades y problemas
potenciales, tomar decisiones y reaccionar rpidamente ante cambios.
Establecer correctamente las prioridades (ej. de programas y proyectos) en cuanto a los
requerimientos que rigen las soluciones basadas en TI.
Vincular mltiples componentes asociados con TI, como lo son aplicaciones, sistemas,
bases de datos y redes a travs de la organizacin completa.
Compartir eficientemente informacin entre lneas o unidades de negocio, as como con
otras organizaciones.

Integrar diversas aplicaciones y redes que carecan de estndares abiertos.

Reducir los recursos duplicados de TI a travs de la organizacin.
Proteger integralmente los datos y activos crticos de informacin y de TI de acuerdo al
nivel mnimo de riesgo aceptable para la organizacin.
Maximizar el uso efectivo de los presupuestos limitados, asegurando inversiones de valor
en TI.
Mejorar la gestin del capital humano en reas que requieren conocimiento y habilidades
en TI (reas tanto usuarias, como tcnicas y operativas).
2. Facilita el anlisis de asuntos de negocio y procesos existentes de negocio para recomendar soluciones que se alineen con los objetivos del modelo futuro de procesos.
3. Mejora sustancialmente la forma en que la organizacin conduce su negocio, capturando el estado actual de la arquitectura (la cual consiste de las relaciones entre la estrategia
de negocio y procesos, as como de los sistemas de informacin, datos e infraestructura de
TI) y establecer el estado futuro de la arquitectura que permitir a la organizacin reducir
costos, hacer ms eficiente el uso y reutilizacin de recursos, as como establecer el camino
para lograr una transicin efectiva.
4. Crea y mantiene la direccin tecnolgica del ambiente empresarial de TI, incluyendo
el crear y mantener la estrategia de seguridad global de la informacin.

Como se desarrolla un marco de Arquitectura Empresarial?

Un marco de arquitectura empresarial, debe establecerse tanto como programa de gestin y
como mtodo de documentacin, que permita incrementar el desempeo de la organizacin
a travs de la integracin de la planeacin y la toma de decisiones tanto estratgicas y de
negocio como de tecnologa.
Como mtodo de documentacin, el marco debe contemplar y permitir:
Establecer el Enfoque Arquitectnico a travs de la Organizacin: Marco de trabajo
para modelado y metodologa de implementacin.
Evaluar la Arquitectura Actual: Vistas del "como estn" las estrategias, procesos y recursos (ej. asociados con TI) a travs de la organizacin.
Establecer la Arquitectura Futura: Vistas del "como estarn" las estrategias, procesos y
recursos (ej. asociados con TI) a travs de la organizacin.
Establecer el Plan de Gestin de la Arquitectura Empresarial: Plan de transicin del
estado actual al estado futuro.

Como programa de gestin, el marco debe contemplar y permitir:

Alinear Recursos: Planeacin de recursos y definicin de estndares.
Estandarizar Polticas: Gobierno y gestin de recursos de negocio y TI.
Apoyar a Decisiones: Control financiero y gestin de configuraciones.
Monitorear los Recursos: Gestin de recursos asociados con TI con enfoque en todo su
ciclo de vida.
A ello se suma el uso de Herramientas (Software y Bases de Datos) de apoyo para realizar
la documentacin, integracin, simulacin y gestin de las arquitecturas de negocio y de
tecnologas de informacin.
Y finalmente, un factor importante es la formacin y certificacin en Arquitectura empresarial con TOGAF.

Cuales son las mejores prcticas, metodologas y herramientas a considerar?

Una buena implementacin basa su prctica de Arquitectura Empresarial en los marcos de
trabajo TOGAF y EA3 Cube apoyndose adems de herramientas tecnolgicas (software y
bases de datos) que facilitan el documentar, vincular y gestionar las diferentes vistas arquitectnicas de la organizacin.
Ya sea que el arquitecto empresarial en una organizacin sea o reporte directamente al Director Ejecutivo de Tecnologa (ej. CTO), al Director Ejecutivo de Informacin (ej. CIO), o
al Director de Planeacin Estratgica, el conocimiento y habilidades como arquitecto empresarial es algo que las organizaciones alrededor del mundo estn reconociendo como algo
crtico para mejorar la efectividad y eficiencia de las organizaciones. Es por ello que se reconoce que con TOGAF y EA3 se puede lograr dado a que sus enfoques integrales, modulares y por fases permiten conducir una implementacin ordenada, gradual y enfocada en
resultados.
Por qu TOGAF y EA3 Cube son los pilares fundamentales en la implementacin de
una Arquitectura Empresarial (Enterprise Architecture)?
1. La Arquitectura Empresarial con los marcos de trabajo y metodologas TOGAF y EA3
Cube han sido probados mundialmente con xito por organizaciones lderes en todas las
industrias.

2. TOGAF es un marco de trabajo y metodologa desarrollado, administrado y respaldado

por una de las organizaciones mundiales ms reconocidas en el mbito de estndares
abiertos: The Open Group ("El Grupo Abierto").
3. EA3 Cube es un marco de trabajo desarrollado, administrado y respaldado por la prestigiosa Universidad Carnegie Mellon de los Estados Unidos de Amrica.
4. Organizaciones tecnolgicas lderes como IBM avala e impulsa estos marcos de trabajo.

ADMINISTRACIN DE SERVICIOS DE TI - ITSM

La Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin (en ingls IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de
TI proporcionados con las necesidades de las empresas, y poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestin de
TI, por una coleccin de componentes enfocados en servicios de punta a usar distintos marcos de trabajo con las "mejores prcticas", como por ejemplo la Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model).
La gestin de servicios de TI (ITSM) comprende los procesos y procedimientos involucrados en su entrega eficiente y efectiva y el soporte de diversas funciones de TI. Se enfoca en
afinar los servicios de TI para que se ajusten a las cambiantes demandas de la empresa, y
para medir y mostrar mejoras en la calidad de los servicios de TI ofrecidos, con una reduccin en el costo de servicio en el largo plazo.
La gestin de servicios de TI se concentra a la perspectiva de negocio y a la administracin
de infraestructuras de las aplicaciones de TI con referencia a las funciones de soporte y entrega para los servicios de TI.
Los servicios de soporte de TI son la mesas de ayuda (service desk), la administracin de
incidentes, la administracin de problemas, la administracin de configuraciones, la administracin de cambios y la administracin de publicaciones (versiones). Los servicios de
entrega de TI son administracin de nivel de servicios, administracin financiera de TI,
administracin de capacidad, administracin de continuidad de servicios de TI y administracin de la disponibilidad. Aunque cada rea de administracin es un proceso separado
por s mismo, cada proceso es altamente interdependiente de uno o ms de los otros.
La administracin de servicios puede ser administrada mejor con un contrato de nivel de
servicio y los servicios ofrecidos forman una base para dichos contratos. Hay una posibilidad de una brecha entre las expectativas de clientes y los servicios ofrecidos, y esta es estrechada por el contrato de nivel de servicio, que define completamente la naturaleza, el
tipo, el tiempo y otra informacin relevante para los servicios que se estn ofreciendo. Toda
esta informacin es almacenada en una base de datos.

Fig. 2. IT Service manager

Objetivos
Una buena gestin de Servicios de TI tiene como objetivos:
Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio.

Frameworks
Para poder lograr cumplir estos objetivos, hay marcos de trabajo y autores que han contribuido a esta disciplina. Algunos marcos de trabajo son:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Control Objectives for Information Technology (COBIT)

Application Services Library (ASL)

Business Information Services Library (BISL)
Microsoft Operations Framework (MOF)
eServices Capability Model for Service Providers (eSCM_SP) y eServices Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) del ITsqc para la gestin de Sourcing.

Servicio de Tecnologas de la informacin

Es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condicin en los bienes informticos, potenciando el valor de estos y
reduciendo el riesgo inherente del sistema.
Este servicio IT se plasma como metodologa de subcontratacin laboral, muy comn en la
actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determinado de recursos humanos especializados en informtica a otra empresa ms grande y con
ms recursos econmicos.
Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados
que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos especficos. Estos servicios no son bienes intangibles.

Existe una norma que especifica y regula las buenas prcticas para brindar un buen
servicio
La norma ISO/IEC 20000 est estructurada en dos documentos:
ISO/IEC 200001. Este documento de la norma incluye el conjunto de los requisitos obligatorios que debe cumplir el proveedor de servicios TI, para realizar una gestin eficaz de
los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes.
ISO/IEC 200002. Esta parte contiene un cdigo de prcticas para la gestin de servicios
(Code of Practice for Service Management) que trata cada uno de los elementos contemplados en la parte 1 analizando y aclarando su contenido. En sntesis este documento pretende ayudar a las organizaciones a establecer los procesos de forma que cumplan con los
objetivos de la parte 1.
Proceso de implantacin de la gestin del servicio de TI (ITSM)

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Lo ms importante para una organizacin es brindar los servicios en los tiempos necesarios
para el cliente y los usuarios, y ante la necesidad constante de estar cumpliendo con estas
expectativas y compromisos, el rea de TI se ve en la necesidad de Gestionar los servicios
para una mejor operacin. De all la importancia de conocer los factores a tomar en cuenta
previos a la implementacin de la gestin de los servicios, y de considerar los 07 pasos que
permitan alinear los roles, responsabilidades, los tiempos y los procesos, actividades y mtricas.
Primer paso: Asegurar el apoyo por parte del negocio
Para poder lograrlo es necesario lo siguiente:
Asegurar la participacin del Director de TI y que ste presente el proyecto a nivel de consejo del negocio. Es decir asegurar que los objetivos del proyecto se traduzcan a lenguaje
de negocio, adems de un super sponsor del lado del negocio.
Obtener retroalimentacin de los clientes a fin de identificar el cmo estn percibiendo
ellos el servicio y sus recomendaciones para mejorarlo. Asegurar quick wins al menos cada
2 meses y darlos a conocer.
Asegurar el presupuesto para la mejora de TI.
Segundo paso: Definir una estrategia adecuada
Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:
Establecer correctamente el alcance del proyecto: mezcla correcta de procesos, definir qu
reas de TI se deben involucrar, evaluar impacto en el negocio, definir adecuadamente los
tiempos.
Tercer paso: Asegurar el apoyo de la tecnologa
Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:
Entender que S requerimos de tecnologa. Y que podra ser ms de la que tenemos actualmente o ms de lo que podemos desarrollar internamente . Para ello se debe incluir el presupuesto para la adquisicin/integracin de tecnologa, y considerar un solo software para
la gestin de los servicios.
Seleccionar la herramienta y el proveedor ms adecuado.
Asegurar la correcta alineacin de la tecnologa tanto con los procesos y procedimientos
definidos como con la infraestructura actual del rea.
Cuarto paso: Falta de comunicacin

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Para poder lograrlo es necesario lo siguiente:

Asegurar que los usuarios y el personal de soporte en sitio comprendan que hablar al Service Desk NO es opcional.
Formalizar sesiones a todos los niveles de TI.
Objetivos definidos por proceso y no por rea funcional, el nivel jerrquico se tiene que
alinear.
Definir un esquema de comunicacin formal durante el diseo de los procesos.
Formalizar equipos multidisciplinarios para agilizar el enfoque al servicio.
Asegurar la identificacin adecuada de todos los grupos (clientes, usuarios, tomadores de
decisiones en TI, especialistas, etc.)
Quinto paso: Evaluacin de la satisfaccin de clientes
Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:
Integrar un esquema de medicin de satisfaccin de clientes adecuado, lo que implica:
Asegurar que se apliquen las evaluaciones correctas, por el medio correcto, en el momento
correcto.
Hacer algo con la informacin: registrar quejas, dar seguimiento, implantar y publicar mejoras.
Sexto paso: Asegurar el manejo del cambio en la cultura
Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:
Asignar tiempo, esfuerzo y dinero a actividades de cambio en la cultura.
No asumir que el cambio es algo natural para la gente de TI ya vern...
Integrar prcticas formales de manejo del cambio en cada fase del proyecto.
Asumir que va haber resistencia a todos los niveles (por parte del negocio y por parte de
TI). Por lo tanto estar preparados para manejarla!!
Sptimo paso: Aprovechar el momento
Para poder lograrlo, es necesario lo siguiente:

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Auditar de manera peridica el nivel de madurez de los procesos en cuanto a las prctica de
ITIL. Tomando en cuenta adems el impacto de la nueva forma de trabajo en TI y los clientes. Armar la estrategia adecuada de acuerdo a los resultados.
Los consultores son un apoyo. Por lo tanto el personal involucrado en el proyecto y el de
nuevo ingreso deben entender ITIL.
Fomentar la mejora continua a nivel de proceso.

La Arquitectura Empresarial y la Administracin de Servicios de TI

Hoy en da los negocios se desarrollan en ambientes muy cambiantes y complejos que involucran mucha colaboracin y procesamiento de informacin. Son ambientes con entornos
regulatorios ms estrictos donde debe haber un fuerte grado de compliance (cumplimiento, conformidad) y donde se demanda, por parte de los tomadores de decisiones, disponer de informacin expedita y confiable. Dentro de este entorno empresarial, las tecnologas de informacin juegan un papel primordial como habilitadores de negocios. Es por ello
que las organizaciones demandan un enfoque tecnolgico que sea por un lado altamente
flexible y adaptable al entorno en constante evolucin y por otro lado plataformas tecnolgicas robustas que permitan la implementacin de sus estrategias de negocios.
Como las TI forman parte de los recursos de una organizacin, no se pueden abordar de
manera independiente. Un enfoque que considere su inclusin dentro de una arquitectura
empresarial permite la visin holstica necesaria. Cuando nos referimos a la Arquitectura
Empresarial basada en TI, debemos entender los temas de arquitecturas empresariales que
faciliten la ejecucin de las estrategias de negocio y de TI establecidas de la forma ms eficiente y gil as como tambin disear y gestionar arquitecturas adecuadas.

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Conclusiones.
Las empresas y las reas de Tecnologas de Informacin deben redisear la arquitectura
empresarial para brindar un buen servicio y agregar valor al servicio que prestan a las organizaciones.
Las normas, estndares y mas buenas prcticas en Tecnologas de Informacin ayudan a
los profesionales de tecnologas de informacin a realizar una buena gestin de sus recursos, y hasta realizar un buen gobierno de tecnologas de informacin.
El dominio de las herramientas y frameworks ayudan y apoyan a los especialistas a alinear los esfuerzos del rea de Tecnologas de informacin a la organizacin, brindando
un buen servicio, permitiendo lograr sus objetivos deseados a las organizaciones.
Reconocer que el catalizador clave para que las organizaciones puedan avanzar hacia un
flujo de informacin eficiente, que les permita lograr optimizar sus costos y agilizar sus
procesos de la organizacin ante los cambios, es indudablemente la Arquitectura empresarial.

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Bibliografia.
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de
_la_informaci%C3%B3n
http://www.ibm.com/developerworks/ssa/rational/library/edge/09/jun09/enterprisearchite
cture/index.html
http://www.corporacionsybven.com/portal/index.php?option=com_content&view=article
&id=237:arquitectura-empresarial&catid=124:conceptos-teoricos