Gestin de la calidad en las operaciones como herramienta de planeamiento

estratgico en empresas del sector industrial

Dave Melgar Medina
En la actualidad las empresas se enfrentan a escenarios que cambian
constantemente, este hecho hace que las organizaciones dentro de su planificacin
incorpore herramientas que les permita afrontar los cambios en el mercado, para ello stas
deben de conocer sus procesos internos y cmo estos interactan con su entorno; en este
sentido la implementacin de un sistema de gestin de calidad le permite definir sus
procesos de tal forma que pueda reducir costes, as como realizar innovaciones en ellos,
basados en el anlisis de la experiencia aprendida. El ensayo tiene como propsito describir
la importancia que tiene para sectores productivos la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad y cmo esta puede ser una herramienta que mejore la competitividad
de la empresa, para ello se iniciar con un revisin respecto a la relacin entre planeamiento
estratgico y el desempeo de la empresa de tal forma de dar un marco general al proceso
de calidad, despus de ello se definir el sector industrial y las caractersticas principales de
sus procesos, luego se describen los principales sistemas de calidad utilizados en la
actualidad y cmo estn vinculados a mejorar la competitividad de las organizaciones, por
ltimo se realiza un anlisis de la importancia de la implementacin de un sistema de
gestin en el sector industrial.
El planeamiento estratgico ha pasado por diversas etapas, como sealan Fallah, S.,
Jahani, M., y Akbari, S. (2012), quienes indican que desde que fue introducido en el mundo
de la gestin (dcada de 1950), ha tenido cuatro etapas:

Etapa emergente: Se entiende el planeamiento estratgico como un proceso

sistmico que determina los objetivos de la organizacin para al menos tres
aos. Los objetivos y elementos de la planificacin estratgica corporativa
se identifican, de tal forma que se desarrolla estrategias y utiliza recursos
para lograrlos.

Utilizacin del Balance Scorecard: herramienta que ayuda en la

implementacin y ejecucin de un plan estratgico, introduciendo
indicadores financieros vinculados a explicar los resultados sobre los
clientes, procesos internos as como identifica lecciones aprendidas y que
promuevan el crecimiento.

Estrategia ampliada (Robust strategy): nace para hacer frente a los cambios
rpidos y de profunda incertidumbre.

Estrategia direccionada (Poised strategy): la estrategia y resultado va ms

all de la misma organizacin promoviendo la innovacin para capturar el
beneficio adicional de la creacin de valor que nace de esta.

Como se puede observar, la evolucin del planeamiento estratgico se basa en

incorporar herramientas que le permita maximizar beneficios en escenarios que involucran
incertidumbre, encontrando en la relacin con su entorno un factor que le permita
incorporar procesos flexibles que son construidos a travs de la innovacin. En este sentido,
Rudd, J., Greenley G., Beatson A. & Lings I. (2008) indican que la introduccin de
herramientas que le brinde flexibilidad al planeamiento estratgico constituye un factor que
mejora el resultado de la empresa. Por otro lado, Zahradnickova, L. y Vack, E. (2014)

sealan la importancia del uso de escenarios dentro de la planificacin estratgica, y cmo

estos deben de basarse en el control de las variables estratgicas que controla la empresa, de
tal forma que cuando se observen desviaciones del resultado planeado en un escenario
especfico pueda utilizarse un escenario que se acople mejor a los resultados. Despus de
haber revisado que el planeamiento estratgico est vinculado al resultado que tiene la
empresa, se procede a definir el tipo de empresa para el que se realiza el anlisis, para
despus revisar cmo se encuentra relacionado con la implementacin de un sistema de
calidad basado en procesos.
El proceso productivo tiene variaciones segn el sector econmico que se analice
debido a las caractersticas propias de cada uno de ellos, es as que su planeamiento
tambin ser distinto puesto que el nivel de flexibilidad vara entre una empresa del sector
industrial hasta una empresa del sector servicios, dado que sus factores de produccin
(mano de hora, infraestructura y capital) tienen un alcance distinto dentro de ella. Para el
presente ensayo se analiza el sector industrial, definida por Silva, A. y Mata, M. (2005)
como toda actividad econmica mediante la cual se transforman materias primas o semielaboradas en un producto elaborado con mayor utilidad. En este sentido, la Escuela de
Administracin de Empresas (2014), indica que las etapas de la fabricacin comunes a
todos los sectores de produccin son: La planificacin (estrategia, previsin, eleccin,
operaciones e instalaciones), la organizacin (diseo de trabajo, medida del trabajo,
estndares aplicables y gestin de proyectos) y control (inventario, planificacin de las
necesidades de material y calidad). Todos ellos se encuentran vinculados a uno de los
objetivos principales en la produccin industrial que es la satisfaccin al cliente final, que
se alcanzar al gestionar adecuadamente la produccin, el transporte, la distribucin y el

servicio. Como se observa el control en los proceso de un empresa del sector industrial es
importante para poder alcanzar sus objetivos, es decir el planeamiento estratgico debe
incluir la implementacin de sistemas de calidad que ayude a alcanzar un proceso
productivo relacionado con la visin y misin (objetico) de la organizacin.
De acuerdo con Dalessio, F. (2013) dentro de los objetivos fundamentales de las
operaciones productivas est la calidad, tema que involucra a toda la organizacin, pero es
el rea de operaciones productivas la responsable de fabricar el producto de calidad para el
consumidor. Es as que se han desarrollado diversos mecanismos para asegurar y
estandarizar procesos productivos efectivos y eficientes, Carro, J.C. y Carro J.R. (2008)
indican que hay mltiples normas, estndares y sistemas de calidad, dependiendo estos de
la industria, del sector, de la regin y el pas, como son: El modelo EFQM de Excelencia, el
Cuadro de Mando Integral (herramienta ms que modelo), el modelo SERVQUAL, el
Marco Comn de Avaluacin (Common Assessment Framework), la estrategia Seis Sigma
(ms una estrategia para corregir defectos), las normas BS (del Reino Unido), las normas
ISO, entre otros.
Para el presente ensayo se revisaran dos de ellas, la Norma ISO 9000, que
representa el consenso universal sobre la metodologa a aplicar en la gestin de la calidad
de las empresas, con el fin de implementar sistemas de calidad y mejora continua. Estas
normas resumen y condensan varias filosofas y herramientas que se han desarrollado en las
ltimas dcadas, siendo un instrumento para que la empresa pueda alcanzar la excelencia.
De acuerdo al manual ISO (2010), la norma promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de
la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos. En este sentido, para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o
conjunto de actividades que se utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar un proceso. Por
otro lado, se encuentra el modelo de autoevaluacin de la European Foundation for Quality
Managment (EFQM) donde de acuerdo a Ferrando M. y Granero J. (2005) los resultados
excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la
sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y
estrategia, que se har realidad a travs de las personas de la organizacin, las alianzas,
recursos y los procesos. La finalidad de este modelo permite identificar los puntos fuertes y
las reas de mejora, de esta manera se considera una herramienta de identificacin de
oportunidades de mejora mediante evaluacin global, en profundidad y sistemtica.
Estudios como el de Heras, I., Marimon, F. y Casadess, M (2008) analizan el
impacto de las herramientas para la gestin de la calidad en la competitividad de las
organizaciones, donde encuentran que las organizaciones con sistemas de gestin de la
calidad basados en norma ISO 9001 utilizan mayoritariamente herramientas de propsito
general, diseadas para el anlisis de su situacin y para extraer propuestas de mejora, lo
que tiene un impacto relativamente positivo en su competitividad. Por otra parte, las
organizaciones lue adoptan el modelo EFQM utilizan herramientas ms especializadas y
focalizadas, lo que les lleva a una mejora notable es aspectos ms concretos de su
capacidad competitiva. Es importante sealar, que la literatura atribuye un resultado
positivo en la competitividad y desempeo de las organizaciones con el uso de un sistema

de calidad, donde dependiendo del objetivo de la organizacin y las caractersticas propias

de ella podr optar por el que le resulte ms adecuado.
A modo de conclusin, se observa que el sector industrial tiene una definicin
bastante ampla, sin embargo dentro de ella se encuentran caractersticas comunes que
definen su proceso como la planificacin, organizacin y control, vinculados a uno de sus
objetivos principales como es la satisfaccin al cliente final, la cual se logra a travs de una
gestin adecuada de la produccin, el transporte, la distribucin y el servicio. En este
sentido es particularmente importante para dicho sector poder controlar sus procesos
productivos, lo cual se puede alcanzar a travs de la implementacin de sistemas de calidad
que ayuden a estandarizar procesos y puedan promover la bsqueda de mejoras. Para ello,
se han revisado dos de los modelos de calidad ms utilizados por las empresas, las normas
ISO 9000 y el modelo EFQM, ambas tienen por objetivo asegurar procesos eficientes y
eficaces dentro de la organizacin con la finalidad de brindar productos que cumplan un
estndar, teniendo un componente relevante en la mejora de procesos a travs de la revisin
e innovacin de los mismos. Es as que se ha encontrado que la implementacin de ambos
sistemas llevan a una mejora en la competitividad de las organizaciones, es aqu donde se
enlaza la implementacin de un sistema de calidad con el planeamiento estratgico, es
decir, la eleccin de un sistema de calidad debe estar relacionado a las caractersticas de
planeamiento estratgico seleccionado por la organizacin, donde factores como la
flexibilidad e innovacin son importante para que tanto el sistema de calidad como la
planificacin deriven en un desempeo positivo de la organizacin, es as que el uso de
sistemas de calidad es una herramienta que se puede utilizar en el planeamiento estratgico.

Referencias
Carro, J. C. y Carro J. R.(2008). La Inteligencia Empresarial y la Implementacin de un
Sistema ISO 9001. Ciencias de la Informacin Vol 9, pp. 34 31.
DAlessio F. (2013). Administracin de las operaciones productivas: Un enfoque en
procesos para la gerencia. Pearson Educacin de Mxico, S.A de C.V., Mxico.
Escuela de Administracin de Empresas Business School (2014). Principales
caractersticas de los sectores de produccin industrial. Tomado de
http://retos-operaciones-logistica.eae.es/2014/06/los-sectores-de-produccion-y-sus
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Fallah S., Jahani M. & Akbari S. (2012). Explaining Evolutionary Trend of Strategic
Planning from Traditional Economy to Innovation Economy. Social and Behavioral
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Ferrando, M. y Granero, J (2005). Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia. Artegraf
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Gestin de la Calidad ISO 9001.2008 (2010). Editorial Vrtice. Mlaga, Espaa.
Heras, I, Marimon, F. y Casadess, M. (2008). Impacto Competitivo de las Herramientas
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Rudd, J., Greenley G., Beatson A. & Lings I. (2008). Strategic planning and performance:
Extending the debate. Journal of Business Research 61, 99 108.
Silva, A. y Mata, M. (2005). La Llamada Revolucin Industrial. Universidad Catlica
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Zahradnickov, L., Vack E. (2014). Scenarios as a Strong Support for Strategic Plannig.
Procedia Engineering 69, 665 - 669.